29 febrero 2012

elcontact.com es Media Sponsor del 3rd Global ContactForum 2012

Empleados de Comercio: Convención Colectiva de Trabajo Nº 130/75

Les dejo el enlace del principal reglamento que sostiene jurídicamente la labor de personal en los call y contact centers de Argentina, es un dato que me solicitan con mucha frecuencia, así que espero que lo agenden o lo marquen como favorito para tenerlo a mano.

28 febrero 2012

Premios Fortius 2011 - Entrevista a Alejandra Polacci


Alejandra Polacci, Directora General de Madrid Excelente

Fuente Altitud Software España

Comunicación interna

Una sola acción de un jefe comunica más que cien revistas internas y carteleras.
Todos hacemos comunicación interna.

Alejandro Formanchuk

27 febrero 2012

Raquel Serradilla, referente de la industria en España

Conozca la opinión de Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software España, sobre:


• Los principales desafíos que el mercado español se enfrentará en los próximos años
• De qué manera el mercado español de centros de contacto se está adaptando a la crisis financiera
• La multicanalidad y las redes sociales en los centros de contacto españoles
• La introducción del portal de voz de lenguaje natural en el mercado

Propuesta de A.T.C.C.A.C. para la Ley del Teleoperador

Walter Nelson Franzone, Secretario General de A.T.C.C.A.C. presento con apoyo de la Diputada Nacional Carmen Nebreda ante el Diputado de la Nación y Presidente de la Camara de Trabajo Dr. Héctor Recalde una serie de modificaciones al proyecto de ley del teleoperador para obtener y garantizar mayores beneficios para los trabajadores.

Incorpórese como segundo párrafo al art. 1
El Servicio de Atención Telefónica para terceros, contratados por: servicios públicos Regulados por el Estado, o por empresas que para su prestación requieran autorización por parte del Estado, deberán ser Prestados Exclusivamente por agentes u operadores que se encuentren prestando efectivamente tareas dentro del territorio de la Republica Argentina.

24 febrero 2012

Gestionar procesos de RRHH desde la Nube

Hasta no hace mucho tiempo, la carencia de definición de procesos de los RRHH, sumado a la forma esporádica con que esta actividad se llevaba a cabo, no permitía generar un valor agregado al proceso de producción. Hoy Meta4 Saas contribuye a la excelencia en la calidad y gestión de los mismos.


Por Mariano Ghidinelli, Partnership de Meta4 Perú.

El crecimiento de las empresas, la nueva tecnología aplicada a los procesos de producción, el incremento de la legislación laboral, la división del trabajo, fueron algunos de los tópicos que produjo el nacimiento de un nuevo concepto laboral junto con el cual nacieron nuevas políticas de reclutamiento, actividades de formación, políticas retributivas y de retención del capital humano, entre otras.

Junto a todas estas nuevas políticas o procesos de gestión, se suma la evolución de la tecnología, y es allí en donde procesos de RRHH y tecnología, comienzan a trazar dos líneas paralelas hacia la Sistematización de la Gestión de Recursos Humanos (SGRH) e hizo que se conviertan en una herramienta esencial para aumentar la productividad y garantizar la administración del área.

El constante avance tecnológico, llevó a los proveedores de sistemas integrales de gestión de recursos humanos a actualizarse y adaptar de forma constante sus soluciones acorde a las nuevas tendencias y los constantes cambios evolutivos en las políticas y procesos de RRHH.

El concepto de “Nube”, si bien comenzó en proveedores de servicios de Internet a gran escala, en la cual construyeron su propia infraestructura, originó el nacimiento de una arquitectura de una sistema de recursos distribuidos horizontalmente, introducidos como servicios virtuales de TI escalados masivamente y manejados como recursos configurados y mancomunados de manera continua, hoy en día tiene su aplicación en la Gestión de los Procesos de Recursos Humanos bajo el concepto de SaaS de Recursos Humanos.

A partir de todos estos conceptos, el servicio aplicado a la gestión de los  Recursos Humanos – SaaS HR – se convierte en un importante aliado del profesional de recursos humanos, dado que permite principalmente:

  • Obtener un mayor beneficio organizativo y empresarial estandarizando sus procesos.
  • Reducir los Costos de Inicio y Mantenimiento Recurrente. Pago por Uso.
  • Actualizaciones constantes de índole Legal, Funcional y Tecnológica
  • Sin inversión en infraestructura tecnológica.
  • Evolución Continua de la Aplicación, con un servicio de Soporte y Asistencia.
  • Eliminar la complejidad de la gestión, mantenimiento y evolución de la plataforma, con una mayor garantía de disponibilidad, calidades y nivel de servicio.

Mariano Ghidinelli
Meta4 Saas, es la una solución que permite resolver la problemática completa de Recursos Humanos, sin dejar de lado la gestión del capital intelectual. En tal sentido, la tecnología una vez más, se suma a esta importante carrera hacia la meta de la excelencia, en la calidad de los procesos de gestión de RRHH.


Datos de empleo en Argentina

FUENTE Revista Apertura - enero 2012




El 58% de los jóvenes de 20 a 24 años está en negro. Un joven que está 1 año sin empleo, ganará un 23% menos de salario en el siguiente empleo que consiga.










Tasa Comparativa de Desempleo en menores de 25 años:

  • Argentina 20,2%
  • España 46,2%
  • Francia 22,5%
  • Grecia 43,5%
  • Italia 27,9%

Cliente digital: Conclusiones del Gartner Research


87.5% está de acuerdo en que la relación con el cliente digital es fundamental para la estrategia global de interacción con clientes de su compañía. 


75% está de acuerdo en que la relación con el cliente digital sirve como diferenciador competitivo en la oferta de servicio a cliente. 


75% está de acuerdo en que la relación con el agente digital será usada como el primer punto de contacto para ventas y servicio on line en los próximos 3 a 5 años. 


Tenemos un as en la manga, a usarlo!!
El conocimiento sobre la interacción con los clientes de nuestros clientes es tan valioso, que ha llegado ahora más que nunca, el momento de exponerlo y generar valor.

23 febrero 2012

Consejos para emprender un proyecto multicanal


  Las formas de comunicación social han cambiado por lo que las empresas han de adaptarse a las nuevas formas de contacto para llegar a sus consumidores actuales y potenciales. Abren todas las vías de comunicación posibles para llegar a sus consumidores pensando que estas comunicaciones servirán para potenciar las marcas pero hay que pensar que son medios bidireccionales. Tanto emiten mensajes las marcas como los consumidores, y estos las usan cada vez más como medio de contacto con las empresas, como vías de atención al cliente.

Por ello, es normal que las marcas soliciten a sus Contact Center campañas multicanal con las que lleguen a sus consumidores y puedan responder a todas sus peticiones. Los Contact Center deben pues, planificar las campañas.
¿Qué recomendaciones debemos tener en cuenta antes de iniciar una campaña multicanal?
El primer paso que debemos dar es planificar y seleccionar el proyecto que queremos emprender. Es recomendable descomponerlo en etapas o ítems funcionales, no técnicos. Es bueno explorar un poco antes de comprometer más tiempo y recursos. Podemos realizar una experiencia piloto ya que nos aportará información valiosa sobre las necesidades y requerimientos de la campaña.
No debemos iniciar un proyecto de gran envergadura sin una buena planificación ni sin los recursos y herramientas necesarios. Evitar cargar con estructuras hardware o software demasiado pesadas y contratar un proveedor de servicios que no cumplan vuestros requerimientos. Buscad arquitecturas abiertas y modulares, flexibles, que podáis ir desplegando a medida que vuestro proyecto vaya avanzando.
El entorno de scripting de agente es muy importante. Buscad software user-centered que facilite la integración de nuevos medios en las tareas del agente. El “router” multicanal es un elemento clave. Debería poder soportar skills-based-routing y estrategias de encaminamiento que permitan implementar vuestras reglas de negocio.
Si vuestro “core” es el canal telefónico, buscad soluciones que no lo aíslen, sino que lo integren. Contemplad el canal “backoffice”. Valorad la versatilidad. Soluciones sencillas, con conectores y API’s que os garanticen independencia y flexibilidad cuando la necesitéis.  

Dynamic Business Router automatiza las tareas de BackOffice


La tarea principal de los Call y Contact Centers es la gestión de las llamadas e interacciones con los clientes, ya sean campañas inbound (entrantes), campañas outbound (salientes) o blended (alternando llamadas entrantes y salientes). No obstante, hay otras tareas como las de BackOffice que deben realizarse de forma ordenada y automatizada.

Para sacar el máximo beneficio y poder realizar estas tareas con el menor tiempo y coste posible es interesante poder automatizar el reparto de las mismas. Gracias al nuevo módulo Dynamic Business Router de Evolution, se pueden automatizar estas tareas asignando estrategias para la distribución y gestión según criterios de negocio.

El supervisor puede determinar una estrategia para cada campaña definiendo la prioridad en las interacciones que el agente debe realizar. En los momentos en que el agente no tenga interacciones de voz, el módulo DBR le asigna automáticamente una tarea de BackOffice de forma que el agente combine interacciones de diferente origen y optimice su tiempo y rendimiento, ya sea voz, email o backoffice.

Las soluciones de BackOffice se pueden integrar en diferentes centralitas como Asterisk, Cisco, Avaya y Panasonic entre otras plataformas.

Gracias a las potentes API’s de que dispone Evolution se pueden integrar múltiples variedades de tareas BackOffice de forma rápida y sencilla con los demás canales tradicionales y plataformas existentes (CRM, IVR y ERP). Los agentes mejoran el servicio reduciendo el agent burn-out y mejorando su productividad a la vez que los clientes mejoran su experiencia.

Además, el módulo DBR permite a los supervisores del Call Center controlar la productividad del centro, supervisar las tareas a tiempo real in situ o de forma remota a través de Manager y extraer informes y estadísticas.
Conoce más sobre Dynamic Business Router y sus posibilidades.

Evolution v10.1 compatible con Avaya IP Office

Evolution v10.1 obtuvo la certificación oficial de Avaya como solución compatible para su última versión Evolution v10.1 con Avaya IP Office Release 7.0 y 8.0.
Avaya Technical Team determinó que Evolution es oficialmente compatible con Avaya IP Office 7.0 y 8.0 y le otorgó la certificación de Avaya DevConnect.

Evolution se complementa perfectamente con Avaya IP Office cubriendo las necesidades de campañas entrantes y salientes con marcación automática en todas sus modalidades. Incorpora conectores y potentes API’s que facilitan la integración de aplicaciones y canales alternativos de comunicación, adaptándose fácilmente a las tecnologías y requerimientos de la empresa.

Módulos de supervisión, administración e informes, ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del Call Center. Evolution dispone de un potente entorno gráfico de aplicaciones que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution.
El tándem Evolution – Avaya IP Office ofrece a los Call y Contact Centers una inmejorable relación precio/prestaciones, optimizando la inversión realizada y asegurando un crecimiento continuado a sus necesidades. Todo ello avalado por la calidad de Evolution y Avaya.

Para más información consulte la Ficha de Producto de Evolution y Avaya IP Office

Evolution ya es compatible con CISCO UCM

Evolution V10.1 ya es compatible con CISCO UCM, ampliando así la gama de posibilidades de crecimiento y flexibilidad que necesitan los Call Centers.

Cisco Unified Communications Manager (CallManager) es el sistema de procesamiento de llamadas mediante telefonía IP empresarial, escalable, distribuible y de alta disponibilidad compatible con una gama completa de funciones y aplicaciones de comunicación ideal para grandes y medianas empresas.

Evolution se complementa con la plataforma de Cisco UCM proporcionándole herramientas de valor añadido y proporcionando a todos los usuarios de CISCO UCM un nuevo abanico de posibilidades:
  • Dynamic Business Router: Asigna estrategias a cada campaña para el encaminamiento, gestión de las colas de llamadas y su distribución a los agentes, priorizando las actividades en términos de negocio. El cliente será atendido por el agente apropiado, en menor tiempo.
  • Outbound Dialer: gestiona múltiples listas de llamadas y pasa la comunicación al agente apropiado, acompañándolo del correspondiente “screen pop-up”. Evolution permite todos los tipos de marcación: vista previa, vista previa automática, progresivo y predictivo
  • Scripting Developer.NET: potente entorno gráfico de aplicaciones que se integran de forma natural a los servicios y/o campañas de Evolution
  • Multimedia: Permite construir aplicaciones para atender llamadas, mensajes, correos, Tweets, posts en Facebook, tareas de back-office, grabaciones de audio/video y más. Además, el módulo Multimedia se integra con nuestro Dynamic Business Router: Encamina todas las interacciones en términos de negocio, entregando una visión completa de las actividades del Call Center.
  • Supervision e informes: una parte fundamental de la solución Evolution es la capacidad de proporcionar a los responsables del Call Center una visión completa y en tiempo real de la actividad del centro, así como acceso a informes históricos y una completa administración.
  • Aplicación para Agentes: aplicación de alta usabilidad y manejo muy sencillo para que el agente se registre en la plataforma y pueda concentrarse en las labores de atención al cliente en los diferentes canales. Entrega información relevante al momento, aumentando su eficiencia y mejorando la experiencia del cliente.
Las soluciones basadas en CISCO y Evolution Call Center proporcionan capacidades de Contact Center a entornos CISCO UCM gozando de unos costes más competitivos y ofreciendo unos niveles de rendimiento y optimización elevados.

Evolution V10.1 es la versión que ofrece esta integración y que ha permitido a Evolution crecer e integrase a este referente de negocio permitiendo la colaboración eficiente y una notable mejora en la atención al cliente para los Call Centers que trabajen con Evolution y centralitas Cisco.

Pruebe la versión Evolution Community de forma gratuita.

Estos fueron los candidatos de los Premios Fortius

3º Edición de "Píldoras de Tecnología para el Contact Center" | Altitude Software


Las sesiones formativas online de carácter gratuito han formado a 1.000 profesionales de España y Latinoamérica en sus dos ediciones previas

Altitude Software da inicio a la tercera edición de las “Píldoras de Tecnología para el Contact Center”, una iniciativa de formación creada en colaboración con la AEECCC (Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes).
Estos Webinars profundizan en la base tecnológica de la actividad, proporcionando conocimiento clave para entender y avanzar en los procesos cotidianos del Contact Center, así como en la toma de decisiones que afectan a la gestión empresarial, de vital importancia en momentos económicos difíciles como los actuales.
Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software, explica que “el interés por formarse en la base tecnológica de la actividad no ha disminuido desde la primera edición de las Píldoras y son muchos los profesionales que nos demandan su continuidad. Además, la flexibilidad del formato nos permite responder a las peticiones de nuestras oficinas en Latinoamérica, lo que se traduce en participantes de otros países, principalmente Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Ecuador, etc., que enriquecen nuestras sesiones con su visión local de la actividad”.
El calendario y contenido de las Píldoras de Tecnología para el Contact Center se desarrollará durante 2012 como sigue:
ü    Píldora 1: Tecnología para el Contact Center hoy: la inteligencia en la gestión.
o      Sesión 1 (6 marzo): Introducción a la tecnología del Contact Center. Módulos fundamentales y estado del arte.
o      Sesión 2 (15 marzo): Gestión de llamadas entrantes. Enrutamiento Inteligente.

ü    Píldora 2: El cliente impera: sus vías para comunicar con el Contact Center.
o      Sesión 1 (8 mayo): La multicanalidad. Retos y beneficios para los Contact Centers. Recomendaciones de implantación.
o      Sesión 2 (17 mayo): Los sistemas de autoservicio. De los IVR a los asistentes virtuales.

ü    Píldora 3: La integración del Contact Center en la dinámica empresarial y los sistemas de negocio
o      Sesión 1 (9 octubre): Campañas salientes. Gestión de listas de contactos
o      Sesión 2 (18 octubre): La interfaz del gestor. Integración con aplicaciones corporativas
Las Píldoras de tecnología están orientadas a profesionales del Contact Center que no cuentan con formación específica en tecnología, pero necesitan estar al día de las capacidades de las soluciones y herramientas de software para el correcto desarrollo de su trabajo presente y futuro. El registro para atender las sesiones de Píldoras de Tecnología es gratuito y puede realizarse en www.altitude.com/pildoras

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com.

Informe sobre Centros de Contacto y BPO en México | IMT



Por  Carlos Arauz, Coordinador de Estudios, IMT



El IMT llevó a cabo el Censo de Agencias de Outsourcing 2011, con objeto de analizar las tendencias de la industria, capacidad instalada y potencial para el mercado local y offshore, entre otros datos relevantes que sirven de base para la toma de decisiones en este rama de la actividad productiva.

El estudio contó con la participación de 78 empresas mexicanas y extranjeras,  que brindan servicios de Outsourcing desde México para interacciones Empresa-Cliente/Gobierno-Ciudadano, las cuales disponen de un total de 250 Centros de Contacto distribuidos en los diferentes estados del país, representando un volumen de 82,950 estaciones de trabajo, 99,593 Ejecutivos Telefónicos y una fuerza laboral de 135,133 empleos directos y generando alrededor de 164,000 empleos indirectos, esta cifra excluye empleos y estaciones de Centros de Contacto internos.
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Las empresas han establecido instalaciones de Centros de Contacto en ubicaciones que antes no se consideraban, de tal forma que se ha logrado una distribución geográfica mas equilibrada a lo largo y a lo ancho del país, con los beneficios que esto conlleva, como es la generación de empleos directos e indirectos.

Tan solo en 7 estados se concentra el 79% en número de estaciones. Existen otros estados que están haciendo grandes esfuerzos por atraer la operación de Centros de Contacto lo cual refleja una tendencia hacia la descentralización que continuara incrementándose.
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Se observa que 7 de cada 10 agencias atienden a los sectores de TI, Telecomunicaciones, Banca y Finanzas, Industria que tradicionalmente representan a los clientes con mayor demanda de este tipo de servicios.
En comparación con el estudio del año anterior se aprecia que Gobierno en sus diferentes modalidades de Atención Ciudadana ha tenido un incremento de más de 10 puntos porcentuales en el 2011. Asimismo, el Sector Salud ha mantenido su participación en el uso de los servicios de Outsourcing.
Otros sectores que representan mayor oportunidad son: Hospitalidad, Entretenimiento, Transporte, Educación, Manufactura y Medios, entre otros.
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El tipo de servicio con mayor grado de especialización en la industria es el de Servicio a Clientes, ya que 1 de cada 2 empresas se especializan en este tema.
Aunque 7 de cada 10 agencias reportó manejar campañas de ventas, sólo 2 de cada 10 se especializa en este tipo de ser- vicio, mientras que el 10% de las agencias se especializa en Soporte Técnico.
Servicio de Offshore

Del total de la oferta de servicios de Outsourcing, el 41% realiza actividades de Offshore, atendiendo a los mas diversos sectores, siendo Tecnología y Telecomunicaciones los sectores mayormente atendidos, seguido por el sector financiero.
En cuanto a las regiones que se atienden, 9 de cada 10 interacciones van dirigidas a Norteamérica, siendo estas en mayor proporción con mercado hispano, mientras que 3 de cada 10 lo hacen a otros países de Latinoamérica. En menor volumen se atiende al resto de los continentes del mundo, lo cual representa un área de oportunidad, que puede ser aprovechada para lograr una mayor penetración en esos mercados.
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Del 100% de estaciones que reportaron tener las agencias, el 21% -es decir 17,856 estaciones de trabajo- son utilizadas para campañas deoffshore a las diversas regiones del mundo.
Es un hecho que la industria Mexicana de Outsourcing en Centros de Contacto presenta grandes fortalezas en términos de experiencia en la atención de diversos mercados nacionales y extranjeros, así como una gran diversidad de tipos de servicio, y sobre todo una fuerza de trabajo numerosa y con altos niveles de desempeño.
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Para conocer el cuadro de Agencias de Outsourcing 2011 entra aquí 

22 febrero 2012

Ericsson inauguró su Centro Global de operaciones en México

Con este centro, Ericsson ya tiene cuatro centros globales para asistir a sus clientes. Los otros tres se encuentran ubicados en China, India y Rumania.

Múltiples formas de atender al cliente

La atención al cliente se ha convertido en crítico para el negocio de Movistar, Vodafone, Orange y Jazztel. Cada una tiene su modelo.

Telefónica, Vodafone, Orange y Jazztel tienen un número de atención al cliente. Hasta ahí la similitud de sus servicios. Cada uno de estos operadores de telecomunicaciones ha optado por implantar un modelo distinto para atender a sus clientes en España, una actividad crítica para estas compañías, que llegan a la práctica totalidad de la población con el móvil, el fijo o el ADSL.

La decisión de Orange de internalizar parte de su servicio de atención al cliente, con la compra de un call center y la inclusión de sus 900 empleados en la plantilla del grupo, ha terminado por diversificar al máximo el modo en que cada empresa trata de solventar las demandas de sus abonados.

Telefónica es la única de las operadoras que cuenta con una filial de call center propia, Atento, que da servicio a gran parte de los clientes de la compañía en España y Latinoamérica, pero que también trabaja para terceras compañías. De hecho es ahí donde obtiene la mayor parte de su negocio. La compañía que preside César Alierta ha intentado vender Atento, con una salida a bolsa o con la entrada de un socio industrial, de momento sin éxito. En caso de conseguirlo, pasará a un modelo de externalización de esta actividad, aunque previsiblemente mantendrán la atención a empresas y grandes clientes dentro del propio grupo.

Vodafone tiene un modelo mixto. Cuenta con cerca de trescientas personas en plantilla prestando servicios de atención al cliente a determinados segmentos empresariales, que son los que más facturan a la compañía. La atención al cliente para particulares se presta a través de agencias externas especializadas en este tipo de servicios. La filial española del grupo británica tiene contratados call centers en España y en el extranjero. Los centros locales atienden a parte de los clientes de contrato, mientras que a otra parte y a los clientes de prepago, con menores demandas de servicios que los de contrato, se atienden desde el extranjero, en países con un coste por empleado inferior al de España.

Jazztel también atiende a sus clientes desde fuera de España, pero a diferencia de sus competidores, tiene sus propios call center, basados en un servicio de multiplataforma propia. Entre Chile y Argentina cuenta con más de 1.700 empleados. La compañía cree que, al tener el servicio internalizado, se consigue una mejora de eficiencias, no sólo del nivel de calidad del servicio , sino también su optimización, con la consiguiente reducción en los costes. Todos los operadores son empleados de Jazztel y dan servicio exclusivamente a la compañía como cliente. Los operadores están formados por la propia empresa y las plataformas las gestiona el equipo directivo de Jazztel, sin intermediarios. Al ser dueños de sus propias plataformas, la empresa puede dimensionar el servicio según sus necesidades de crecimiento.

Orange ha migrado de un modelo de atención al cliente externalizada a uno híbrido. Con la compra de un call center con 900 empleados en Oviedo, propieda del grupo Teletech, la compañía podrá atender con sus propios empleados a los clientes de contrato con mayores necesidades de soporte. Estos son usuarios de smartphones y tabletas, que plantean problemas complejos de configuración de equipos y servicios, y también son los clientes que más ingresos aportan a la compañía.

21 febrero 2012

Guía interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con discapacidad


En la nueva web de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) se ha incluido una sección de RSC que pretende ser una ventana abierta a todos los temas sociales


En ella se pueden consultar documentos, información, eventos, noticias y la Guía Interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con Discapacidad.

Con esta Guía la Asociación, a través de su Grupo de Teletrabajo y su Proyecto DISCATEL, desea aportar a todas las empresas, sus experiencias y conocimientos adquiridos desde 2006 en el empleo de personas con capacidades diferentes por el sistema de teletrabajo.

Se plantea esta Guía como un compendio de Preguntas y Respuestas a las distintas dudas y cuestiones, que cualquiera que desee implantar el sistema de teletrabajo en una empresa puede hacerse.

Pueden acceder a la Guía a través de este enlace: 

Para mayor facilidad de consulta se han agrupado las preguntas en  cuatro grandes grupos:   
·        Área 1: Legislación
·        Área 2: Tecnología
·        Área 3: Recursos Humanos
·        Área 4: Motivación, calidad y control

Cada área esta dividida en distintos apartados, según la tipología del tema para facilitar la búsqueda de contenidos. Además cada pregunta tiene un sistema de tags-etiquetas para tipificarlas y que sean fáciles de encontrar con el buscador que se ha incluido.

+ info: proyectodiscatel@aeeccc.com. Tel: 607.603.794

FUENTE Proyecto DISCATEL de la AEECCC 

20 febrero 2012

Internet y protección de datos personales en América Latina

Les dejo este muy interesante e-book creado por El Centro de Estudios en Libertad de Expresión y Acceso a la Información ( CELE ) de  la  Facultad  de Derecho de la Universidad de Palermo.

Especial atención al Capítulo 4 (Pág. 165) "Protección de datos personales y prestación  de servicios en línea en América Latina"

Click sobre la imagen para abrir




Destacado: "América Latina está adoptando leyes que reglamentan el tratamiento de datos personales de un modo integral, esto es, en las que sea comprendido el procesamiento de información tanto por el sector público como por el privado. Diversas razones explican este fenómeno: los nuevos bríos democráticos, que invitan a brindar adecuada protección a los derechos de las personas; el afán de minimizar la incertidumbre de un modelo de protección basado solo en disposiciones constitucionales; pero más significativamente, la aspiración de transformarse en un país que brinda un nivel de protección adecuado, de acuerdo con los estándares promovidos por la Unión Europea, a efectos de acceder a la transferencia de datos personales desde esta y, con ello, facilitar la inversión en aquellos nichos de mercado que suponen tratamiento de datos provenientes de aquella. Así, al temprano reconocimiento de la Argentina como país seguro, se suma el inminente de Uruguay; en tanto, Colombia, Costa Rica, México y el Perú han modificado recientemente su legislación interna para tales efectos; mientras, Brasil "

17 febrero 2012

Avaya lidera el sector Call Centers en el Caribe

Entre el 60 y el 70% de la facturación de la compañía en la región Caribe provienen de: Puerto Rico, República Dominicana, Jamaica y Trinidad. 

Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas y Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico.
Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas y Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico. 

“Nuestro enfoque está puesto en datos, en aplicaciones de Call Center, en videos. Tenemos una operación 100% indirecta. Visito a los clientes, me siento con ellos, pero no vendo en forma directa. En Puerto Rico hay alrededor de 40 canales registrados, entre pequeños y grandes”, resaltó  Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico .

Si bien la competencia es muy grande en el país, en el segmento de los Call Centers llevan la delantera: “Alrededor del 80% de los Call Centers aquí tienen soluciones de Avaya. La competencia es con Cisco, Aspect y Mitel. Cisco no es una amenaza en voz, no nos gana en Call Centers. En datos es diferente porque tienen una base más importante. Con Aspect cuando competimos es muy fuerte porque tenemos que demostrar por qué es mejor nuestra solución, pero siempre ganamos”.

Para llegar al sector de gobierno, lo hacen a través de canales: “Es nuestra puerta de ingreso en la mayor parte de los casos. Puede suceder que de alguna agencia nos llamen directamente para pedir información. Tomamos la consulta y se la pasamos a un canal, o a varios porque entre del 95 al 98% de las transacciones en este segmento es por subasta. Tenemos unas reglas muy claras: si hay una subasta, todos van en igualdad de condiciones”.

Por su parte, Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas, señaló que “La tendencia que estamos viendo es que los canales están enfocados en segmentar la cantidad de marcas que representan. Tienen dos marcas que empujan con fuerza, podemos ver una tercera. Uno de los beneficios que les brindamos es tener un gerente de cuentas que está constantemente en el canal, ayudando en proyectos, acompañando las ventas, buscando recursos adicionales, capacitando. Es un apoyo constante que fideliza nuestra relación con los partners”.

En cuanto a uno de sus objetivos, “es lograr una cobertura total geográfica de productos. El reclutamiento de canales está dirigido para abarcar todas las áreas. Estoy en busca de canales que ayuden a cubrir toda la geografía”, agregó la directiva.
Teniendo en cuenta que Caribe es un mercado pequeño a nivel mundial, Avaya está enfocado en aquellos territorios que generan los mayores ingresos para la compañía. Es así como lo han dividido en tres niveles o Tiers (1, 2 o 3) y según a cuál se refiera, se enfoca una mayor o menor cantidad de recursos.
Puerto Rico, República Dominicana, Jamaica y Trinidad integran el Tier 1, donde se generan los mayores ingresos (entre un 60 y un 70% de la facturación del Caribe). “Con los Tiers 2 -Bahamas, Barbados, Curacao, Surinam-generamos un relación importante con las ventas pero no tan grande como con el nivel 1. Estos representan el 20% de la facturación. Y el resto de los países es nivel 3 en donde un representante de Avaya maneja varios países”, indicó Noy.


VentasK potencia sus servicios de atención telefónica con Presence Technology e IPVIP‏

La compañía ha incrementado la productividad de las campañas de sus clientes en un 60% con las soluciones de Presence, implementadas por IPVIP Consulting

VentasK, empresa especializada en outsourcing comercial, ha apostado por las soluciones dePresence Technology para potenciar la calidad y eficiencia de sus servicios de atención telefónica. Con una importante presencia en los sectores bancario y de telecomunicaciones, VentasK ha implantado la tecnología de Presence inicialmente para gestionar las campañas telefónicas de Citibank y Vodafone. Tras la puesta en marcha del servicio, se ha conseguido incrementar el ratio de contactación útil, una mejora de más de un 60% en la productividad de los agentes y un ahorro de costes operativos que les ha permitido ser mucho más competitivos en su mercado, con un retorno de la inversión en nueve meses.

La división de Call Center de VentasK Group ofrece soluciones integrales de outsourcing, dirección y gestión de centros de atención telefónica, con servicios externalizados de venta telefónica, programas de fidelización, incidencias y reclamaciones, atención a usuarios y clientes o soporte postventa, entre otros. Para la empresa era fundamental el control riguroso de todos los procesos operativos para asegurar un servicio de máxima calidad a sus clientes. Asimismo, buscaba una alternativa tecnológica a su plataforma anterior que ofreciera garantías de estabilidad y mejoras sustanciales en la productividad.

Finalmente, VentasK apostó por la Suite de Presence Technology, implementada por su partner IPVIP Consulting en un breve plazo de tiempo y sin incidencias significativas. En concreto, se implantaron los módulos Presence Voice Inbound yOutbound (en modo predictivo) para la gestión de llamadas entrantes y salientes; Presence Recording, para la grabación de interacciones y posterior evaluación de la calidad del servicio; Presence Scripting, para la generación de argumentarios sin necesidad de recurrir a personal de IT; y Presence Custom Reports, para el diseño de informes totalmente personalizados.

El Call Center de VentasK

“Confiamos en Presence Technology porque buscábamos una solución flexible, capaz de adaptarse rápidamente a cambios de volumen en las campañas”, explica Laia González, Directora de VentasK. “La figura de nuestro integrador IPVIP Consulting también fue determinante en el proyecto, ya que nos aportó su experiencia en el producto y en la integración de las comunicaciones. Con la propuesta tecnológica de Presence hemos superado nuestros objetivos de alcanzar mayor estabilidad en la plataforma, ganar calidad en el servicio, incremento de la productividad y ahorro de costes”.

Altitude Software y atmira sellan una alianza estratégica‏

ALTITUDE SOFTWARE Y ATMIRA SELLAN UNA ALIANZA ESTRATÉGICA PARA AMPLIAR LOS SERVICIOS DE RECUPERACIÓN EFECTIVA DE LA MORA PARA EL SECTOR FINANCIERO

-  La oferta tecnológica de Altitude Software y el diseño de estrategias especializadas en riesgos y recuperaciones de atmira responden a los exigentes retos de las entidades en torno a la reducción de la morosidad, asegurando un incremento de la productividad y la eficiencia de estos segmentos.
-  Altitude Software pone a disposición de la alianza su solución Altitude uCI, herramienta fundamental en la estrategia global de las organizaciones
-  atmira aporta la experiencia a nivel de consultoría de negocio y TI en el sector financiero y se responsabilizará conjuntamente con Altitude Software de definir e implementar la mejor solución tecnológica para cada entidad.
Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center,  y atmira, consultora TI orientada a ofrecer servicios de valor añadido al sector financiero, han anunciado un acuerdo estratégico mediante el cual han creado la oferta de servicios más completa del mercado para la recuperación eficiente de la morosidad. Esta oferta abarca desde conocimiento especializado de alto nivel hasta las plataformas más punteras de recobro y Contact Center.
Esta alianza unirá a ambas empresas en aquellos proyectos de negocio o tecnológicos de entidades financieras donde puedan ofrecer una ventaja competitiva conjunta. El objetivo es crear una sinergia entre el conocimiento, la experiencia y las soluciones de Altitude Software y atmira, que permitan diseñar soluciones eficientes, que ayuden a las entidades a ganar en productividad y eficiencia, al mismo tiempo que faciliten realizar implantaciones, con el menor coste en tecnología y el máximo conocimiento de negocio, para alcanzar la excelencia en términos de calidad del servicio.
Todo ello en un entorno en permanente evolución, donde los clientes esperan poder relacionarse con su proveedor financiero las 24 horas del día y los 7 días de la semana, a través de multitud de canales: voz, correo electrónico, colaboración Web y, más recientemente, vídeo. “Para ofrecer este tipo de servicios a los clientes, las organizaciones deben contar con Contact Centers de alto nivel capaces de resolver cualquier consulta o solicitud y de realizar campañas sobre nuevos servicios y productos”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software.
Por otra parte, Joan Cardona, CEO - Socio Director de atmira, comenta que "las cada vez más exigentes normativas regulatorias y el incremento de las operaciones de recuperaciones están obligando a las organizaciones a cambiar la forma de gestionar los cobros y la prevención de la mora. Apoyamos a los clientes con herramientas de gestión del ciclo global del riesgo, aportando una información mucho más estructurada y ordenando sus procesos. Además generamos alianzas con empresas nicho de mercado, que nos permiten ofrecer a nuestros clientes soluciones completas y nos dotan de la capacidad de dar respuesta ágil y eficaz a sus necesidades de negocio actuales”. Cardona añade que: "Ofrecer una visión completa a las entidades que contribuya a reducir la morososidad y a su gestión eficiente, a través del asesoramiento especializado y soluciones específicas, es uno de nuestros principales objetivos para ayudarlas a mejorar sus modelos de recuperación. Esta alianza es una muestra del compromiso que tenemos con nuestros clientes de ofrecerles las soluciones más competitivas y avanzadas del mercado".
Altitude Software posee una dilatada experiencia en implantaciones tecnológicas en el sector financiero. Su solución Altitude uCI se ha consagrado como una herramienta estratégica de negocio para sus clientes financieros, convirtiéndose en parte integral de su planificación de negocio y en una herramienta fundamental de la estrategia global de las organizaciones. “Altitude Software ha crecido con sus clientes del sector financiero, que tienen una gran tradición inversora en TI”, continúa Raquel Serradilla. “Dimos los primeros pasos con la banca electrónica y los sistemas IVR. Ahora estamos dando respuesta al mayor desafío actual: la gestión eficiente del cobro”.
atmira aporta más de 20 años de experiencia en el sector financiero, conocimiento especializado y soluciones o plataformas en riesgos y recuperaciones. En la actualidad está colaborando con más de 15 entidades financieras, ayudándolas a mejorar la productividad de sus procesos de recuperaciones y a alinear sus objetivos tecnológicos con los de negocio, aportando además de conocimiento de alto nivel capacidades funcionales a las infraestructuras tecnológicas de las entidades, mejorando y simplificando las funciones y alineando los servicios de soporte al negocio con el objetivo de dotar a la entidad de una clara ventaja competitiva. 
En atmira trabajamos en estrecha colaboración con las entidades desarrollando conjuntamente las estrategias de servicios y definiendo aquellas tecnologías que mejor se adapten a sus necesidades concretas”, señala Joan Cardona. “Ayudamos a las entidades a afrontar los retos de negocio que exige el actual entorno financiero, a través de una propuesta de servicios verticales nacidos desde y para el sector financiero”.

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