28 diciembre 2011

Felicidades para tod@s!



Una vez más quiero decirles gracias por acompañarme en esta aventura de conocer lo que sucede en la industria de los centros de relacionamiento con clientes, desde la particular perspectiva de elcontact.com

Especialmente muchas gracias a todos los que confiaron en mi y en mi blog para difundir sus eventos en Latinoamérica y España.

Se viene un 2012 de mucho crecimiento, con presencia de nuevos sponsors y lazos fuertes con mis partners. Eso significa mucho trabajo, es decir... energía y vitalidad.

Vamos por más! Feliz 2012!

Angélica Pereyra
editora
creadora de elcontact.com

26 diciembre 2011

Me ayudan a cambiar la imagen?

Se torna muy difícil para alguien que trabaja en un centro de contacto, explicarle a su familia, sus amigos y conocidos qué es lo que hace, con qué responsabilidad y profesionalismo desarrolla su tarea.

Hay una imagen en el inconsciente colectivo social, que está más ligada a las malas prácticas y además, con el agregado de suponer que es un trabajo poco calificado. Revertir esa imagen estereotipada y disminuida, es algo que me propuse cuando inicie el blog El Contact. Además de ser un sueño diría que es un desafío que me mantiene alerta, pendiente de brindar lo mejor a mis lectores para contribuir a su profesionalización.

Creo que la propia industria debe replantear sus prácticas y su imagen, porque mucho de lo que hoy escuchamos como estereotipo negativo, ha salido de boca de la propia gente que trabaja en esto. Un joven que experimenta su primer empleo en un call center que lo explota, lo maltrata y lo eyecta luego de usarlo, es una imagen que queda grabada como un sello indeleble. Luego nos quejamos porque el joven cuenta en los medios lo que vivió. Pero no hay sanciones para el empresario y el equipo de management que está detrás de ese despropósito. Las buenas acciones no tienen prensa, cuesta difundirlas en los medios masivos.

Por eso mi tarea como comunicadora en esta industria se vuelve tan interesante, porque yo que sí conozco buenos ejemplos, lugares donde la gente trabaja en un ambiente armonioso y de tranquilidad, donde se respetan sus derechos laborales y donde hay un compromiso por el bienestar del trabajador, tengo en mis manos la oportunidad de trabajar para difundirlo. Puedo ser parte del cambio de paradigma.


Angélica Pereyra

22 diciembre 2011

Mapfre ratifica su confianza en Meta4 para la gestión de sus RRHH

Mapfre completó su migración al sistema PeopleNet7 para la gestión de sus recursos humanos.

En el año 2003, Mapfre inició un proceso de expansión territorial que multiplicó los negocios, las oficinas comerciales y, en consecuencia, su dotación. Desde entonces pasaron de contar de 600 a un poco más de 1800 empleados.
En MAPFRE piensan a sus empleados como personas únicas e irrepetibles, con sueños, temores y necesidades distintas. Su gestión parte del conocimiento profundo de cada uno de ellos para estar a la altura de sus propias realidades y acompañarlos continuamente en su proceso de crecimiento.

El aumento vertiginoso de la dotación les exigió adaptar su trabajo a un colectivo que triplicó sus demandas e inquietudes. Sin renunciar a su forma de vivir la gestión de personas, aquello implicó adecuar no sólo sus acciones y prácticas de RH sino también su sistema informático.

Necesitaban un sistema de gestión que integrara su estilo de trabajo con las nuevas cualidades y cantidades de la dotación y, al mismo tiempo, les permitiera profundizar su relación con los que estaban y los que fueron llegando. La inversión realizada promovió la actualización integral de su software de gestión con el objetivo de mejorar la sinergia de la información para la toma de decisiones y profundizar la interactividad con las personas.

Como consecuencia de todo este proceso, MAPFRE Argentina resolvió migrar su sistema de gestión a la versión PeopleNet.

Hasta entonces, sólo utilizaban el módulo de Nómina (Administración de personal). Fiel a su vocación por la innovación y mejora constante, resolvieron extender el proyecto e incluir el desarrollo de módulos de trabajo adicionales: Empleos (reclutamiento y selección), Formación (capacitación), Gestión de desempeño.

El trabajo se inició junto con la consultora Soft RC, partner de Meta4.

Primero migraron el módulo de Nómina y paralelamente a ello, iniciaron el desarrollo de los módulos de Empleos, de Formación y de Gestión de desempeño.

El ambicioso proyecto está enfocado con miras en el corto plazo, pero también al mediano y largo plazo. Por eso está previsto sumar nuevas secciones como planes de carrera, compensaciones y beneficios.

La iniciativa es ambiciosa y extensa pero a la vez relevante para continuar profundizando aún más, desde la Dirección de RH y RS, el vínculo con los Negocios y Unidades de Servicio, y al mismo tiempo desarrollar competencias necesarias para agregar valor y construir una ventaja competitiva a través de las personas.

En este contexto de nuevos desarrollos, migración e implementación de distintos módulos, renovaron también la Intranet de RH. Tiene un rol central en este proyecto pues posibilita una conectividad superior de las personas y entre los diversos temas, funciones, prácticas y procesos, facilitando su gestión integral en un solo lugar.

Al reflexionar sobre el desarrollo de la herramienta, Francisco Labourt, Gerente de Gestión del Capital Humano de MAPFRE, destacó que “nuestro objetivo fue contar con una herramienta comunicacional superadora, que nos permitiera responder con mayor rigurosidad profesional y calidad de servicio ante las demandas actuales y potenciales de nuestros clientes interno”.

Y agregó Meta4, junto con su partner Soft RC, se han transformado en socios estratégicos de MAPFRE encontrando un entendimiento y satisfacción de nuestras necesidades de gestión en materia de RH”.

Entre los beneficios de la herramienta destacados por el ejecutivo se pueden mencionar la mayor sinergia y sincronización de las tareas e información; mayor seguridad en el flujo de datos; una mejora en la agilidad de procesos y velocidad de ejecución.

Es de destacar que Meta4 constituye una plataforma flexible para desarrollar nuevas funcionalidades siempre centradas en brindar un valor agregado al empleado. A su vez, el desarrollo de la Intranet nos permitió transparentar nuestra gestión a partir de que nuestros clientes internos pueden acceder en tiempo real al estado de avance de nuestras acciones como por ejemplo, las búsquedas de personal, la evaluación de desempeño, solicitudes de capacitación o licencias, entre otros.” concluyó Labourt.


TecnoVoz auspició más de 25 eventos de networking en 2011

La empresa dio a conocer la agenda de eventos en los que participó como sponsor a lo largo del año. Fue auspiciante en más de 25 eventos en la Argentina y otros países de la región, como parte de su tradicional apuesta a la profesionalización de la industria.


TecnoVoz, compañía líder en servicios de Computer Telephony en América Latina, ofreció detalles de su plan de marketing y comunicación, que a lo largo del año incluyó el sponsoreo de más de 25 eventos, tanto en la Argentina como en las principales plazas de la región.

TecnoVoz tiene una larga tradición de apoyo a la profesionalización de la industria de los centros de contacto y el CRM en Latinoamérica. Es un entusiasta sponsor, tanto de los encuentros de networking como de los medios independientes de este segmento.

"Nos parece clave que la industria de los contact centers se enfoque en ofrecer servicios de calidad más que nada porque esa apuesta genera un entorno de negocios más estable, del que cual podemos beneficiarnos todos los actores. Las buenas prácticas son esenciales para generar un marco de auto regulación en el negocio. Por eso nuestra idea fue siempre apoyar los eventos de intercambio y los medios de comunicación que producen contenidos originales" dijo Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz.

La agenda de eventos y seminarios en los que participó TecnoVoz durante 2011 es la siguiente:

-MobileTrack 3° Edición, Mobile Payments y Mobile Marketing (Abril)

-Primera Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Center (Mayo)

-Estrategias de Contacto 1° Edición (Mayo)

-AMDIA Integra (Agosto)

-Jornada de Atención de Quejas y Reclamos (Mayo)

-Seminario de Business Analytics (Septiembre)

-X Congreso Regional de Contact Center & CRM (Junio)

-8 ediciones de Contact Time.

-Rotación en los Centros de Contacto (Mayo)

-Estrategias de capacitación en el Centro de Contacto (Junio)

-Social Media: la nueva revolución en el Contact Center (Julio)

-Todo lo que usted siempre quiso saber sobre Workforce Management y nunca se
animó a preguntar (Agosto)

-Selección de RR HH en el Centro de Contacto (Septiembre)

-Las mejores prácticas para el Dashboard en el Contact Center (Octubre)

-Nuevas Estrategias de Televenta (Noviembre)

-Cross Selling en Contact Centers: migrar del centro de Costos al centro de Ganancias. (Diciembre)

-Estrategias de Contacto, 2° Edición(Septiembre)

-Maratón Contact Centers (Septiembre)

-Mobile Track 4° Edición, Servicios Basados en Localización y Mobile Marketing (Octubre)

-Workshops de RRHH (Julio):
- Reclutamiento
- Capacitación
- Motivación y Retención del personal Clave
- Tablero de comandos - KPI's

Partner de TecnoVoz, Approach Technologies. Eventos regionales:

-3º Congreso Internacional de Créditos y Cobranzas de Venezuela (Noviembre)

-Hypermedia Partner Conference en Miami (Agosto)

-VIII Congreso Andino de Contact Centers y CRM en Colombia (Mayo)

Eventos en los que partició TecnoVoz Noroeste:

-7ma. Edición del Congreso de Call Center & CRM en Tucumán (Setiembre)

-I° Congreso Regional de Crédito y Cobranzas - Córdoba 2011 (Setiembre)

-Primera Edición del Congreso de Call Center y CRM en Paraguay (Junio 2011)

Acerca de TecnoVoz
TecnoVoz hoy tiene más de 25.000 puestos instalados en plataformas de Call y Contact Centers en Latinoamérica. Es una de las grandes compañías de servicios de Computer Telephony de la región. Está posicionada entre los grandes vendors globales de tecnologías para Contact Centers, de acuerdo a estudios de mercados realizados durante los últimos 7 años por las consultoras Frost & Sullivan e IDC.

Soluciones
Approach IP Contact Center (ACD, IVR, grabación de interacciones, discado automático, encolamiento universal de contactos, ruteo por habilidades y generador de reportes) ProContact CRM, TCG (Tecnovoz Cellular Gateway), ISR (Interactive Suite Response) solución que permite realizar consultas vía SMS e IVR, obteniendo respuesta a través de SMS y/o e-mail y/o mensaje de voz.

21 diciembre 2011

Social Media Gateway | La interacción con el cliente en una sola solución

Con motivo de la presentación de la herramienta Social Media Gateway en Chile, Adexus, partner tecnológico de ATS en ese país, entrevistó para su canal online de tecnología a Juan Abraira y Luis Feyt, Corporate Pre Sales Engineer y Regional Account Manager respectivamente.

En palabras de Abraira, el Social Media Gateway “es una solución que permite centralizar toda la interacción con el cliente, monitorearlo, analizarlo y medir lo que el cliente realmente necesita, con el objetivo final de que las empresas puedan satisfacer las necesidades del cliente y conocer rápidamente qué se está diciendo de su marca en las redes sociales.”

Respecto del partnership con Adexus, Feyt expresó que “encontramos en Adexus los mismos valores que tenemos en nuestra compañía en argentina. Estos valores están basados en la calidad, en el compromiso, en la flexibilidad, en la apertura, en construir relaciones de confianza a largo plazo con nuestros clientes” y añadió que el objetivo de ATS es llegar tanto al segmento de empresas como de operadores en Chile, y satisfacer las necesidades del mercado en base a las herramientas y el know-how generado por la sinergia entre ambas compañías.

Pueden visualizar la entrevista completa aquí: http://www.adexustv.cl/social_media.html

El cuidado de la voz

Se dice que la voz es nuestra segunda cara, sin dudas la voz es nuestra carta de presentación cuando se trata del trabajo de un agente en el contact center. Es la voz de la empresa, su expresión marca la empatía con el cliente, su tono acerca o pone distancia, su seguridad es percibida por quien se está quejando...

Indudablemente la voz del agente es una herramienta de trabajo tan importante que merece un cuidado muy especial. Aquí les dejo un vídeo sobre el cuidado de nuestras cuerdas vocales.


20 diciembre 2011

"La mujer… inspira"

Este año que está por terminar, me realizaron una entrevista para la revista ContactForum, en la que me preguntaron sobre el rol de la mujer en el mercado laboral. Les dejo lo que respondí en esa ocasión, porque estoy segura que muchas de las lectoras de este blog, comparten conmigo algunos de estos conceptos.


¿Has percibido, en algún momento, que el género sea un obstáculo o beneficio para tu carrera profesional?

No lo he percibido, no… o será que he trabajado con hombres brillantes!. El género no debería ser ni un obstáculo ni un beneficio en el desarrollo de una carrera profesional, y es lamentable que haya gente que experimente situaciones agraviantes al respecto, o que pretenda obtener ventajas injustificadas sólo por ese motivo. Tal vez no lo he notado en mi caso personal porque tengo una mirada desprejuiciada sobre el tema y eso me lleva a no fijarme en los paradigmas reinantes como un obstáculo. Pero admito que el top management en la mayoría de las industrias, aún está ocupado mayoritariamente por hombres. Existe la percepción generalizada de suponer que la mujer que logra sobresalir en la cima, es realmente muy superior y esto es cierto. La mujer que llega y es notablemente visible tiene cualidades sobresalientes, porque ha debido vencer muchos prejuicios para estar allí.

Ser mujer es algo que me encanta y nunca me he planteado mi desarrollo laboral en términos de que, por ser mujer, se me hayan abierto o cerrado puertas. Creo que el relacionamiento con compañeros de trabajo, jefes o subordinados es un hecho social y como tal lo mejor que puede pasarnos, es aceptar la diversidad, y enriquecernos de las diferencias. Siempre me sentí bien reconocida y no creo que eso tenga que ver con que soy una mujer, sino con que soy una mujer que hace bien su tarea. Ese debería ser el parámetro. El hecho de que aún persistan actitudes diferenciadoras, marca que hay que seguir trabajando, y educando, porque los hombres que aún hoy piensan que una mujer se destaca por el largo de su falda y la voluptuosidad de su cuerpo, han sido educados por otras mujeres. Debemos participar activamente para combatir la desigualdad y los prejuicios. Pero vamos por buen camino… yo veo a las nuevas generaciones más integradas y sin los cliché de la generación anterior, ellos toman con absoluta naturalidad el legado reciente de las conquistas laborales para la mujer.

Pero que veamos que los organismos internacionales como la ONU o la OIT aún deben seguir ocupándose de los derechos de la mujer, la igualdad de oportunidades, el acceso a la educación superior, el respeto por la diversidad en todas sus formas, y por el cuidado de la maternidad, nos muestra que falta profundizar las acciones para quitar definitivamente las barreras. Esto no es un mal de nuestra industria particularmente, es algo generalizado. Simplemente recordemos que el cambio de paradigma que modificó esta estructura es muy reciente… nuestras abuelas y madres fueron educadas para ser la “señora de” en un rol absolutamente dependiente del varón y de la creación de una familia como meta; en cambio nosotras y las nuevas generaciones hemos sido educadas para ser independientes, no conozco mujeres de hoy cuyo proyecto esté en función del otro, sino que la mujer se reconoce como hacedora de su propia felicidad, y eso otorga una gran libertad.

La mujer es una gran negociadora, capaz de deponer diferencias y enfocarse en los acuerdos. Ante un fracaso aprende y lo supera inmediatamente, generando una nueva oportunidad. Estas cualidades han ayudado a las mujeres a conquistar espacios.

Por otra parte nadie se desarrolla solo, la mujer tiene habilidad para crear equipos, rodearse de gente talentosa y en crecimiento y, como su lugar en el mundo se lo ganó haciendo, lidera con el ejemplo. Ese es el mejor tipo de liderazgo, la mujer… inspira.

Altitude| Altitude uCI y Altitude vBox para un Contact Center IP de vanguardia

t-yamé, empresa con un año de vida en telemarketing, ha seleccionado la tecnología de Altitude Software para gestionar la interacción con sus clientes. Altitude uCI es una solución unificada y modular, basada en IP, que permite altos niveles de productividad mediante la rápida puesta en producción de nuevos servicios y campañas.

t-yamé ha implementado la solución Altitude uCI junto con Altitude vBox, una completa solución SIP de software optimizada para desplegar potentes y vanguardistas soluciones de Contact Center IP, en un breve espacio de tiempo y con el menor coste total de propiedad.

Además, las capacidades multimedia de la solución permiten unificar la gestión de cada relación con el cliente, sea cual sea el medio que elige el cliente para ponerse en contacto con su empresa: teléfono (agente o IVR/Portal de Voz), email, SMS y chat. Las funcionalidades de la suite Altitude uCI, adicionalmente, proporcionan un acceso más sencillo a la información de los clientes mediante el escritorio unificado del agente, que repercute en la mejora de los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR).

Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software añade que la suite Altitude uCI “ofrece más flexibilidad y más valor que nunca a las empresas que se enfrentan a nuevos y difíciles desafíos. La oferta de Altitude está perfectamente alineada con las máximas del mercado ya que brinda a los Contact Centers la capacidad para desarrollar sistemas flexibles –capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de la economía actual-, productivos -el retorno de la inversión está garantizado-, rentables –con modelos de costes variables (Opex o Capex)- y de alto valor añadido.”

Altitude Software +34 917320350 o llamenos@altitude.com

19 diciembre 2011

Trebiu | Solución de gestión de la atención al cliente por email adaptada a la nueva ley SAC‏

GOORKERS lanza una solución de gestión de la atención al cliente por email adaptada a la nueva ley SAC, se trata de Trebiu www.trebiu.com


Adapte su SAC por email a la nueva ley y aumente su productividad con la primera solución de gestión de la atención al cliente por email en nube.

- Balanceo de carga automática entre operadores.
- Conversaciones one 2 one.
- No se requiere infraestructura ni software adicional.
- Coste por uso productivo, sin licencia ni costes fijos ni ocultos.

Aspect| Conector de CRM de Aspect Unified IP integra nuevas aplicaciones de CRM‏

Las pruebas realizadas por Aspect de la tecnología AMC certifican la integración de la solución con el lanzamiento de las más recientes versiones de Siebel y SAP

Aspect, proveedor líder de contacto con el cliente y de Soluciones de la Plataforma Microsoft, anunció validaciones actualizadas de AMC Technology Aspect® Unified IP® 7 CRM Connector para incluir las más recientes versiones de Oracle® Siebel y de Customer Relationship Management de SAP® (SAP CRM). Tales integraciones son una parte importante del compromiso de Aspect para suministrar soluciones de contacto con el cliente que apoyen los procesos clave de negocio de la empresa, permitiendo el aumento de la productividad y la eficiencia en toda la organización.

La integración de las funcionalidades clave del centro de contacto con el software de CRM, permite a los centros de contacto de las organizaciones administrar más eficientemente las interacciones con el cliente, al tiempo que mejora la experiencia del mismo a través de las funciones de servicio, cobranzas, ventas y telemarketing. Los datos del cliente se entregan al tiempo que se presenta la integración con el agente, proporcionando acceso a la información que se requiere para una utilización más eficiente de recursos, resolución más rápida de los problemas del cliente y una mayor satisfacción del mismo.

La plataforma Aspect Unified IP CRM Connector la ofrece Aspect a través de su asociación con AMC Technology, un líder en la integración de comunicaciones en tiempo real y multi-canal, con aplicaciones de negocio de uso común dentro del centro de contacto. La solución se apoya en una arquitectura robusta que se ha instalado con éxito en empresas de gran tamaño en el mundo. Las validaciones actualizadas que AMC realizó con Siebel 8.1 y SAP CRM 7 asegura a los centros de contacto clientes de Aspect una implementación eficiente, acceso simplificado a la información importante del cliente y la capacidad de aprovechar las inversiones existentes en aplicaciones de CRM.

Soporte de Aplicaciones CRM

Los adaptadores de Aspect están disponibles para aplicaciones CRM líderes como Microsoft, PeopleSoft, SAP, Salesforce y Siebel

Para más información, visite www.aspect.com

18 diciembre 2011

Altitude | Conector Altitude + MS-CRM para Microsoft Dynamics CRM 2011


La última versión potencia la productividad de los equipos de ventas con la automatización del contacto y mejora la experiencia del cliente con el Histórico Unificado del Contacto


Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, anuncia el lanzamiento del Conector Altitude + MS-CRM para Microsoft Dynamics CRM 2011, una solución que aumenta, de forma inmediata, el potencial de un sistema de CRM de fácil de uso a través de un conjunto de aplicaciones para Contact Center.

La solución de integración entre Microsoft Dynamics CRM 2011 y la suite Altitude uCI™ ofrece una funcionalidad out-of-the-box que reduce el tiempo de implementación de la solución y el coste total de propiedad. Permite a empresas de todos los tamaños dejar de perder tiempo en operaciones manuales, unificar el histórico del contacto con clientes y aumentar el valor de conocimiento del cliente en el sistema CRM, ya que los utilizan los equipos comerciales y del Contact Center.

Mejor servicio con una visión 360​​º del histórico de contacto con el cliente

Las soluciones de Altitude uCI™ aumentan el valor de las aplicaciones CRM al permitir la gestión integrada y eficiente de las interacciones de voz, correo electrónico, colaboración web, chat e IVR. Las soluciones de Altitude Software también incluyen el enrutamiento inteligente de interacciones multimedia, un potente algoritmo de marcación predictiva y una herramienta de monitorización y gestión unificada para el Contact Center. La integración de la telefonía con el entorno CRM ofrece a estos sistemas una solución unificada para Contact Center de sencilla y rápida implementación, lo que permite un claro retorno de la inversión.

Para más información sobre los beneficios del negocio de soluciones conjuntas, haga clic aquí para acceder a:

* Documento "Los 7 Hábitos de un CRM altamente productivo"

* Un breve vídeo sobre Cómo incrementar la productividad.