30 noviembre 2011

Premios Fortius incorpora otro rol para premiar


Los Premios Fortius, que distinguen a los mejores Agentes y Supervisores, también permiarán este año por primera vez a los Responsables de Plataforma.


+ info aquí

Los cambios del marketing y la publicidad de hoy

La manera de comprar está cambiando y las estrategias de marketing ya no pueden seguir el ritmo. Si quiere comprar hojuelas de maíz, entradas para conciertos o su luna de miel en París, Internet ha cambiado nuestra forma de decidir lo que compramos. Hoy en día todos somos exploradores digitales, en busca de calificaciones en línea, críticas de especialistas en los medios sociales, videos y los detalles del producto a medida que avanzamos en el ciclo de compra. El marketing ha evolucionado y las estrategias de marketing modernas tienen que evolucionar junto con el cambio en la forma de comprar.

Jim Lecinski, director general de Google en EE.UU. entre otros importantes ejecutivos, comparte la forma de tener éxito en este momento crítico del marketing.




Fuente zeromomentoftruth.com

29 noviembre 2011

ATS presentó Social Media Gateway en Chile


Junto a su partner tecnológico Adexus, ATS presentó su herramienta para el monitoreo y gestión de las redes sociales.

El evento tuvo lugar en el Hotel Ritz de Santiago de Chile, con una gran concurrencia de gerentes y decision makers de las principales compañías del país.

Luego de la bienvenida, a cargo de Luis Pedro Sanguinetti, Gerente Comercial Corporativo de Adexus, se realizó la presentación del producto, liderada por Luis Feyt, Regional Account Manager de EBS y Juan Abraira, Corporate PreSales Engineer, ambos de ATS.

La agenda del evento incluyó una breve introducción sobre el presente de las redes sociales y la evolución del marketing en las últimas décadas, para pasar luego a la presentación del Social Media Gateway de ATS.

Esta solución centraliza en un solo lugar la administración de todas las redes sociales unificando la gestión de posts, comentarios y tweets para facilitar su recepción y agilizar su respuesta. Tiene la capacidad de gestionar en forma simultánea múltiples cuentas y páginas de Facebook, Twitter, Orkut, LinkedIn, entre otras, administrando las conversaciones y tramitando automáticamente la entrega de mensajes entre los distintos agentes.

Entre otros beneficios, la herramienta permite disminuir los costos operativos, optimizando la productividad de representantes, acelerar la velocidad de respuesta, permitiendo también priorizar la atención a usuarios clave para la compañía según distintos criterios configurables de acuerdo a las reglas de negocio de su compañía.


Acerca de ATS

ATS es una compañía global en proceso de expansión que opera desde Argentina, Brasil, Uruguay, México y Colombia, además de estar presente en otros países a través de sus partners. Es líder en desarrollo e integración de soluciones para redes convergentes, asumiendo el desafío de ser un referente tecnológico en la transformación de las comunicaciones. Las soluciones de ATS están funcionando desde 1991 en las principales compañías de telefonía fija, móvil y trunking, agregando valor a sus redes mediante diferentes aplicaciones. Actualmente las operadoras celulares más reconocidas de Latinoamérica utilizan la plataforma SensIT de ATS y millones de abonados se comunican a través de su tecnología.
Para más información: www.ats-connection.com

Acerca de Adexus

Desde 1990 ADEXUS, empresa chilena integradora de sistemas, provee soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información y comunicaciones, con una importante participación en el mercado tecnológico y es reconocida por sus pares como un gran aliado en el desarrollo y posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración.
Representa a más de 40 marcas y compañías internacionales de tecnología de punta, lo que ha permitido concretar soluciones corporativas multiplataformas en todos los sectores del país, entre los que destacan: finanzas, telecomunicaciones, gobierno, educación superior, industria y comercio, además de servicios.
ADEXUS es reconocida por sus clientes como un gran aliado en el desarrollo y posicionamiento de soluciones tecnológicas de integración. En este sentido, un aspecto que la ha diferenciado en el mercado de las TI constituye el hecho de poseer el primer Centro Global de Servicios Informáticos (CGSI) en el país, con altos niveles de seguridad y equipamiento de última generación.
Para más información: www.adexus.cl

28 noviembre 2011

Presence Technology, ganadora del Premio CRC Oro 2011 a la Mejor Tecnología

Presence Traveler ha sido reconocida como la mejor Solución de Comunicaciones del sector Contact Center por su capacidad de mejorar la productividad y la calidad de la atención al cliente

Presence Technology ha recibido el Premio CRC Oro 2011 a la Mejor Tecnología en la categoría de Mejor Solución de Comunicaciones por su solución Presence Traveler. El galardón se dio a conocer en la gala de los Premios CRC Oro, impulsados por la AEECCC, IZO Systems e IFAES, en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center.

Este premio reconoce a Presence Technology como una empresa puntera en el sector de la tecnología para Contact Centers. El jurado de expertos ha valorado su capacidad para potenciar la comunicación multicanal en los centros de atención al cliente y su impacto sobre la experiencia del cliente. Además, ha evaluado su influencia sobre indicadores clave de negocio: optimización de la calidad y la productividad del servicio y reducción de costes.
Presence Traveler es la respuesta ofrecida por Presence Technology a las demandas del sector de turismo y viajes y ha sido diseñada a partir de la dilatada experiencia de la compañía en esta industria. Presence Technology permite a las empresas ofrecer un servicio de primer nivel a sus clientes. Contribuye a conseguir un rápido retorno de la inversión e incrementos sustanciales de productividad, aumento del ratio de resolución en la primera llamada y reducción del tiempo medio de interacción. Estos beneficios revierten en una atención al cliente más eficaz y satisfactoria, lo que favorece su fidelidad y la creación de nuevas oportunidades de negocio. En suma, una imagen corporativa más positiva.

Entre los clientes que han confiado en la solución Presence Traveler figuran aerolíneas y compañías de transporte marítimo, como Spanair, Air Europa o Baleària; agencias y touroperadores, como Halcón Viajes, Viajes Ecuador, Viajes Iberia, Iberojet o TravelPlan; hoteles como Sol Meliá, Paradores o Vincci Hoteles o empresas de alquiler de vehículos, como Pepecar.com.

“Estamos muy orgullosos por haber recibido este Premio y por el reconocimiento que supone a nuestro trabajo para desarrollar nuevas y mejores soluciones”, afirma Araceli Aranda, Directora General de Presence Technology. “Este galardón es el fruto del esfuerzo del equipo de Presence y también de todas las compañías del sector que han contado con nosotros para reforzar un aspecto tan relevante como es la atención a sus clientes. Quiero agradecerles a todos ellos su confianza y especialmente destacar la colaboración y el apoyo de Spanair y Globalia en esta candidatura”.


Sobre Presence Technology

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.


Más información: www.presenceco.com

Estos son los ganadores del Premio CRC ORO 2011

Fuente AEECCC

En el marco del evento RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER organizado por iFAES, la AEECCC, en colaboración con IZO, hizo entrega de los 28 galardones a las mejores operaciones en España.

Los dos premios principales han correspondido ha:

Meliá Hotels International, CRC Oro Mejor Atención del Cliente 2011 y Atento España, con el CRC Oro Mejor Outsourcer 2011

Esta es la lista completa de los ganadores

CRC ORO 2011 SECTOR BANCA Y SEGUROS: Bank of America

CRC ORO 2011 SECTOR TELECOMUNICACIONES: R

CRC ORO 2011 SECTOR ENERGÍA Y UTILITIES: Iberdrola

CRC ORO 2011 SECTOR SEVICIOS B2B: Sage

CRC ORO 2011 SECTOR RETAIL Y SERVICIOS CONSUMO: Meliá Hoteles

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación atención web: SITEL en su operación para PHILIPS

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación back office: UNISONO en su operación para ORANGE

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de emisión: UNÍSONO en su operación para NESPRESSO

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de recobro: GSS en su operación para BBVA

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación retención/fidelización: TRANSCOM en su operación para ORANGE

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de servicio técnico: ATENTO en su operación para CAU´S

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Servicio Atención al cliente y servicios de información: QUALYTEL en su operación para ORANGE

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación venta (up&cross selling): UNISONO en su operación para ING

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de venta emisión: DIGITEX en su operación para ENDESA

CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Operación de Offshore: ATENTO en su operación para MOVISTAR

CRC ORO 2011 Mejor solución tecnológica de Comunicación: PRESENCE TRAVELLER de Presence Technology

CRC ORO 2011 Mejor solución tecnológica de Gestión CRC: VERINT VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS de Verint

CRC ORO 2011 Mejor solución tecnológica de Web y Redes Sociales: TIPYO SOCIAL SCORE de Tipyo

CRC ORO 2011 Solución tecnológica más innovadora: RIGHTNOW FACEBOOK de RightNow Premio

Especial Discatel a la compañía más sobresaliente en Responsabilidad Social Corporativa: SITEL / PHILIPS

Premio Especial CRC ORO 2011 a la compañía más sobresaliente en Visión Estratégica y Orientación al cliente: NESPRESSO

Premio Especial CRC ORO 2011 a la compañía más sobresaliente en Orientación y Gestión Multicanal: FEDEX

Premio Especial CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER en Gestión Operativa: UNITONO

Premio Especial CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER en Gestión de Calidad: TRANSCOM

Premio Especial CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER en Gestión de Personas: GSS

Premio Especial CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER Gestión de Tecnología aplicada a CRC: SITEL
CRC ORO 2011 MEJOR OUTSOURCER 2011 - ATENTO ESPAÑA CRC ORO 2011 MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE 2011 - MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL


Mira todas las fotos en este galería de fotos

Los premios CRC ORO reconocen a los Mejores Servicios Centros de Atención al Cliente, a los Mejores Outsourcers y a las Soluciones Tecnológicas para Atención al Cliente más innovadoras del año.

“A los premios, en la edición 2011, se han presentado más de 100 operaciones, un incremento de más del 100% respecto a la edición del 2011. Es una muestra no sólo del prestigio que los Premios CRC Oro tienen en el sector, es un reconocimiento al compromiso con la objetividad y la transparencia con que, desde la AEECCC, hemos concebido estos premios que se seleccionan las mejores operaciones, soluciones tecnológicas y centros de atención”, señala José Luis Nieto, vicepresidente de la AEECCC.

IZO ha sido seleccionada de nuevo como la consultora responsable en el proceso de evaluación de candidaturas. “En esta edición, los datos hablan por sí mismos. Hemos auditado más de 100 operaciones, revisado más de 350 documentos, se han visitado 17 ciudades, analizados 3.456 puntos de control, destinadas más de 576 horas de auditorias, enviadas 67.500 encuestas, 512 personas entrevistas, con un equipo dedicado en exclusiva de 12 consultores”. Señala José Serrano, director general de IZO España. “Para nosotros, la objetividad, la metodología y la precisión son claves en nuestro trabajo y, más si cabe, en la auditoria de estas operaciones, donde los clientes, los outsourcers y los Partners tecnológicos ven reconocido su esfuerzo y profesionalidad y tienen un alto impacto en el mercado”.

La incorporación de profesionales independientes, como miembros de los distintos jurados, no sólo asegura la transparencia y objetividad en la designación de ganadores, es un refrendo al prestigio de estos premios en el sector.

El jurado responsable de la selección de los CRC Oro a los Mejores Outsourcers estuvo conformado por:

-. Dña. Marta Villanueva Directora General de la Asociación Española para la Calidad (AEC)
-. Javier Gallardo Director de Calidad de Sage SP
-. Dña. María Luisa Merino Gerente de la AEECCC
-. Laurent Etxebarry Director General de IFAES
-. José Serrano Director General de IZO España


El jurado que ha seleccionado a las mejores soluciones en tecnología ha estado integrado por:

-. Mario Soro Fernández Director de Tecnología CRM de Movistar
-. Pedro Rodríguez Cueva Gerente de eCare y Operaciones online de Orange
-. Jesús Arce Director de Tecnología de Konecta
-. José María Boronat European Call Center Manager de Phillips Consumer Lifestyle

Preguntas para el coordinador de un equipo comercial que no alcanza sus objetivos?

Fuente eCustomer

  1. Según tú ¿cuál es el motivo principal por el que no se están logrando los objetivos fijados?
  2. Al margen de este objetivo principal ¿enumera otros tres motivos que puedan están afectando directa o indirectamente?
  3. ¿Cuánto tiempo hace que estos factores han aparecido? ¿Son recientes o vienen arrastrándose desde hace tiempo?
  4. Viendo que tienes claro cuales son las dificultades para lograr los objetivos ¿Qué acciones has puesto en marcha para que se atenúen los efectos de dichos factores?
  5. ¿Han funcionado?. Si no han funcionado, ¿sabes que ha motivado la falta de éxito en dichas acciones?
  6. ¿Qué más puedes hacer? ¿En qué medida tú eres responsable de ello?
  7. ¿El equipo conoce la situación y ha aportado ideas, sugerencias…?
  8. ¿Se han valorado y analizado dichas opciones?
  9. Si tuvieses que poner en marcha 3 “Quick Wins” para elevar un 15% las ventas de tu equipo ¿Qué harías?
  10. ¿Qué valor estás aportando al equipo a la hora de lograr los resultados fijados?

25 noviembre 2011

Las redes sociales son un medio, un canal de ventas clarísimo | Vicente Lopez, Grupo GSS

FUENTE Banca15.com
FOTOGRAFÍA diarionegocio.es

El Grupo GSS creó una unidad exclusiva para atender la gestión de los nuevos medios sociales en el mercado español: la GSS Social Media and Interactive, dice Vicente López, Presidente del Grupo GSS "es una unidad o columna que se ocupa precisamente de la venta dentro de las redes sociales, es decir, a través de unos equipos que son capaces de detectar todo lo que se opina acerca del banco en cuestión: quejas de la banca en general, sobre los servicios, el tipo de productos…. A partir de ahí, se captan clientes para nuestro banco de esos insatisfechos y se llevan hacia el call center para poder intervenir sobre ello. Por otro lado, también se detectan los propios fallos del banco y la gente que se queja de la entidad para fidelizar a ese cliente y evitar que se vaya a la competencia. Esto lo hacemos tanto en la banca como en cualquier otro negocio sobre todo en las operadoras de telefonía, un entorno muy cambiante"

Vicente López Presidente del Grupo GSS


— Las redes sociales son un entorno aún de expresión social, ¿llegará el día que esto sea un canal más para la venta?

Con las redes sociales pasa en este momento exactamente igual que lo que pasaba en el año 86 con el tema del marketing telefónico. No existía y había que explicar a gente de primer nivel (Hewlett Packard, IBM, Santander…) qué era eso y para qué podría servir. Ahora sucede igual. Las redes sociales son un medio, un canal de ventas clarísimo y por eso hemos empezado con esta unidad que comentaba antes. Estamos en la misma época de ir creando esa necesidad latente, es decir, utilizar nuestros vehículos, todo centro de atención al ciudadano tiene que ir dándole al cliente el canal que él mismo va creando.

En este sentido, así van surgiendo canales de comunicación. Internet ha nacido en comunicación con los bancos hace cuatro días y las redes sociales ahora. En los grandes bancos, la mayoría de todas las consultas que llegan vienen por Internet. Siempre se tarda un tiempo desde que nace la necesidad o este canal en el propio cliente hasta que el banco empieza a responder. Habrá un tiempo de movimiento y si ahora todos los bancos han pasado de tener un call center a tener un contact center en las redes sociales pasa igual. Lo primero que se ha empezado es por darle atención al tema reputacional (meter a los community manager para manejar esas situaciones) pero no se ha aprovechado todavía adecuadamente para vender y fidelizar al cliente.

24 noviembre 2011

ProContact CRM y Radian 6 lanzan suite de Customer Interaction


Esta alianza representa un valor diferencial de ProContact CRM para incorporar funcionalidades para la gestión de redes sociales

Profundizando su estrategia en la gestión del gerenciamiento de los procesos de interacción con clientes, ProContact CRM celebró un acuerdo de integración con Radian 6, la empresa líder a nivel mundial en monitoreo de redes sociales. Este acuerdo permitirá a las empresas del mercado implementar y gestionar sus estrategias de Social CRM para convertir conversaciones e interacciones en procesos empresariales de marketing, ventas y servicio.

Radian 6 busca e identifica las conversaciones que se registran en la web, blogs, Facebook, Twitter, Youtube, foros y otras plataformas, y permite filtrar y segmentar dicha información. Esto facilita que las empresas diseñen alertas e indicadores claves para conocer qué está sucediendo con sus marcas, sus competidores y la industria en las redes sociales.

Radian 6, con sede en Estados Unidos y Canadá, cuenta con más de 2.000 clientes y fue calificada por Forrester como una de las plataformas de monitoreo líder a nivel mundial.

De esta manera, la integración con Radian 6 completa y le posibilita a ProContact CRM CRM lanzar también la primer suite de Customer Interaction (interacción con el cliente) en el mercado. Se trata de un ecosistema de herramientas que permiten generar y acceder a plataformas de comunidades de clientes, realizar inteligencia comercial (BI), administrar procesos de negocios (BPM) y desarrollar la gestión de experiencia (CEM).

De ésta manera ProContact CRM permite tener una visión 360° y gestionar de manera integrada el Ciclo de Relacionamiento, expandiendo la capacidad de acción y horizonte de posibilidades de las Empresas y sus Contact Centers en la gestión de los Clientes.


Acerca de PROCONTACT: es una solución que agrega valor en todos los puntos de contacto con el Cliente, tanto en puestos de trabajo de front office, back office de las empresas y sus Contact Centers. Es una solución que colabora en la definición y ejecución de la estrategia de negocios de su empresa, con el fin de captar, rentabilizar, retener y fidelizar a sus clientes actuales o potenciales. A través del servicio brindado por ProContact CRM, las empresas pueden interactuar con sus clientes, realizando campañas y acciones de promoción y lanzamiento, preventa, venta y postventa, fidelización y retención, cobranzas, encuestas e investigación de mercado, mesa de ayuda y atención al cliente.

+ info www.procontact.com.ar

23 noviembre 2011

Pensar en términos humanos | Umair Haque

En este vídeo veremos a Umair Haque, autor de "The New Capitalist Manifesto" y Director de Havas Media Lab, hablando sobre cómo las marcas pueden diferenciarse en un mundo hiperconectado, donde cobran importancia las "Meaningful Brands", donde lo humano marca la diferencia.


22 noviembre 2011

La AEECCC y un llamado de atención sobre la contratación de servicios en Latinoamérica

FUENTE Boletín AEECCC

La expansión y potenciación de los contact centers en los países sudamericanos no cesa. Y desde la AEECCC no queremos cerrar los ojos a esta realidad.
Algunas de nuestras empresas asociadas tienen delegaciones en esos países y otras contratan directamente con outsourcers ubicados en los mismos.

El pasado día 1 hemos asistido, en el evento organizado por la AIAREC en Buenos Aires, a la entrega de los Premios BCX (Best Customer Experience) que compara la actuación de empresas de los distintos países latinoamericanos, por sectores de actividad, premiando a la más sobresaliente.

Por parte española ha sido reconocida la calidad de ING entre todos los bancos participantes. Enhorabuena!!
Aprovechando el evento hemos mantenido múltiples contactos con representantes de asociaciones similares a la nuestra en Perú, Argentina y Colombia.

En nuestro ánimo esta la intención de crear líneas de colaboración con todas ellas para conseguir que las actividades que desde allí se realicen hacia España se desarrollen dentro de un marco profesional y legal claro y sobre todo con la calidad exigida por el usuario final.

Entendemos que las condiciones económicas favorables sean actualmente una razón para que empresas españolas contraten campañas allí, pero no aprobamos que la única razón sea el precio (a veces mediante subastas a la baja realizados por departamentos sin responsabilidades comerciales), olvidando que es necesaria una formación previa no solo del producto/servicio sino también del entorno y cultura española para que el contacto final resulte positivo para la empresa contratante. No todo vale, y lo estamos viendo en la imagen negativa que algunas de estas empresas están “alcanzando” en nuestra sociedad.

Apelamos por tanto a los responsables de la Relación con el Cliente de las empresas para que controlen la calidad de sus contactos y sopesen si finalmente les sale cuenta.

¿Podremos entre todos impulsar iniciativas que favorezcan la creación de empleo de nuestra actividad en España?.Si generamos empleo y actividad en España ¿No se verá favorecida la sociedad en su conjunto?. Desde la AEECCC abogamos por la creación de un Observatorio Español Contact Center en el que participemos, junto con la Administracioón, todos los actores de esta actividad (empresas finales, outsourcers, proveedores , consumidores, sindicatos....) donde definamos estrategias y planes de acción para generar empleo de calidad en España.

El Comité de Redacción - AEECCC.

Hoy y Mañana #SalonRC

Hoy y mañana te recomiendo seguir en Twitter el hashtag #SalonRC para tener la información al instante de lo que ocurra durante el Salón Relación Cliente + Call Center 2011 y la entrega del Premio CRC de Oro.

También te sugiero seguir en Twitter a los organizadores del evento en su cuenta @ifaes

21 noviembre 2011

Approach Tecnologies participó del 3° Congreso Internacional de Crédito y Cobranzas de Venezuela

Approach Tecnologies, compañía especializada en la integración de soluciones tecnológicas para centros de contacto con clientes, participó del 3° Congreso Internacional de Crédito y Cobranzas realizado el 8 de noviembre en Caracas, Venezuela. Approach Tecnologies es el socio en Estados Unidos de TecnoVoz, compañía de origen argentino también dedicada al desarrollo de canales de contacto entre las empresas y sus clientes.

Approach Tecnologies participó del evento junto a las empresas Pronto Contact Center y Corfin, líderes en el mercado venezolano de outsourcing de gestión de contacto con clientes. Se trata del principal evento en la industria de la cobranza en ese país. Algunas de las temáticas abordadas por los oradores fueron la situación de la banca en Venezuela, la morosidad del crédito y el papel de los centros de contacto en la incorporación del sector no bancarizado al sistema financiero. Además, los líderes venezolanos en cobranzas dieron su visión sobre los alcances prácticos de los actuales marcos regulatorios en distintos países de Latinoamérica.

Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, comentó: “Los estrategias de cobranza son cada vez más complejas y requieren la intervención de varios canales de contacto al mismo tiempo. A los teléfonos fijos, que es la vía de contacto tradicional, se suman ahora los celulares y las redes sociales. Por eso un partner tecnológico es una pieza fundamental en la profesionalización de la actividad”.

Giuseppe Pecorari, Presidente de Pronto Contact Center y Corfin de Venezuela, dijo lo siguiente: “Afortunadamente en Venezuela crece la necesidad de utilizar servicios de call center por parte de las compañías. Hoy existen muchas posibilidades de crecimiento en nuestro mercado interno. En los últimos tiempos se han generado unas 1000 posiciones en distintas empresas de 40, 50 o 200 puestos. En general se trata de empresas pequeñas. Y en este escenario la industria de la cobranza es uno de los grandes impulsores”.

Acceder al programa completo del Congreso en este link.
http://www.cmseventos.com/venezuela_2011/


Acerca de TecnoVoz
TecnoVoz hoy tiene unos 25.000 puestos instalados en 620 plataformas de contact centers en Latinoamérica. Es una de las grandes compañías de servicios de Computer Telephony de la región. Está posicionada entre los grandes vendors globales de tecnologías para contact centers, de acuerdo a estudios de mercados realizados durante los últimos 7 años por las consultoras Frost & Sullivan e IDC.

Las soluciones de TecnoVoz Approach® IP Contact Center (ACD, IVR, grabación de interacciones, discado automático, encolamiento universal de contactos, ruteo por habilidades y
generador de reportes) ACM (Approach Contact Manager), TCG (Tecnovoz Cellular Gateway), IMR (Interactive Message Response) solución que permite realizar consultas vía SMS e IVR, obteniendo respuesta a través de SMS y/o e-mail y/o mensaje de voz. Y ahora el ISR, que es un componente más de la suite IRS (Interactive Response Suite).

Llega el Salón Relación Cliente + Call Center


18 noviembre 2011

Compartimos la visión de crear un ambiente de trabajo abierto, relajado, meritocrático y colaborativo | Oscar Giraldo

Por Angélica Pereyra



Oscar Giraldo es el joven CEO de Arcaris, actualmente vive en Silicon Valley y desde allí respondió las consultas de elcontact.com en referencia a su solución Arcaris Click-to-Call; su empresa está formada por jóvenes inspirados en un clima multicultural, una Start-Up cuyo propósito es mejorar la industria de los call centers.

La solución de Arcaris trata de agregar dinámicas de juegos en los call centers para mejorar el clima y hacer más fácil el reconocimiento de los agentes por parte de los supervisores. Nos dice Oscar "Creo que en la industria de los Call Centers hay muchos problemas y creo que hay muchas cosas para hacer en este espacio. La mayoría de fabricantes de software se olvidan de las personas y se enfocan mayormente en la tecnología", de ahí su preocupación por revertir esa tendencia y generar nuevos negocios con nuevas ideas. Arcaris mudó este año sus oficinas en Santiago de Chile, por las nuevas oficinas en Silicon Valley con el objetivo de tener feedback desde el centro del mundo tecnológico, para desarrollar un producto de clase mundial que se pueda integrar con las diferentes plataformas de Contact Center.

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¿Qué es Arcaris Click-to-Call, cómo funciona?

O.G.: Arcaris Click-to-Call es una herramienta de asistencia en vivo que permite a las empresas optimizar sus procesos de venta a distancia. Por ejemplo cuando entras a un sitio de viajes online para comprar un pasaje y tienes alguna duda que te impide seguir con la compra en este momento clave entramos nosotros invitando al usuario a ingresar su número de teléfono en un formulario de contacto con el objetivo de comunicarlo en de manera inmediata con un ejecutivo de venta para que lo ayude a finalizar su compra. La asistencia humana durante un proceso de compra desde la Web es fundamental para el éxito de la estrategia de venta a distancia.


Oscar Giraldo
¿Cómo se motiva a un agente que realiza tareas repetitivas y monótonas durante horas, para lograr mayor compromiso y que se involucre con la tarea?

O.G.: Creo que el problema con las tareas repetitivas es que la mayoría de las veces los agentes realizan tareas sin tener claro cuál es el objetivo y el fin de las tareas. Esta falta de propósito desmotiva de los agentes. Nuestra propuesta con PlayCall es transparentar los objetivos de la empresa para que cada agente conozca cuál es el aporte que él está haciendo a la empresa con cada tarea que realiza. Dar reconocimiento a los agentes cuando hacen bien determinadas tareas y el feedback instantáneo hace que las tareas repetitivas tengan un sentido para él y logre ponerles más empeño gracias al reconocimiento que obtiene cuando hace las cosas bien. Es algo tan simple pero que muchas empresas no hacen, y que hacen una gran diferencia en la motivación de las personas, y generan un impacto positivo en el rendimiento de la empresa.


¿Cómo reacciona la gente cuando sabe que podrá jugar en el ámbito laboral con la solución de Arcaris y que lo podrá hacer mientras trabaja?

O.G.: Esta es una muy buena pregunta ya que el concepto Gamification aplicado al trabajo tiende a asociarse a la acción de jugar en el trabajo, pero en realidad lo que busca es aplicar las mismas dinámicas que se usan en los juegos de video para incentivar la acción de comportamientos positivos y aumentar la productividad en el trabajo. En el caso del Call Center, por ejemplo, los agentes son premiados con puntos en base a los objetivos o misiones que vayan cumpliendo de una campaña. Al igual que un juego de video donde los jugadores recolectan puntos, compiten para subir en el ranking y van mejorando su nivel en el tiempo lo mismo pasa en el Call Center al aplicar estas técnicas.

Gamification, un término que cada vez suena más... ¿a qué se refiere exactamente?

O.G.: El concepto de Gamification se refiere a la aplicación de técnicas usadas en el diseño de juegos en ambitos diferentes a los juegos. Para darte un ejemplo concreto del uso de Gamification en el call center, imaginate que podamos premiar con puntos a un agente cada vez que genera una venta o atiende de manera excepcional a un cliente. Si el agente logra superar su meta de venta semanal por encima del objetivo reciba una medalla especial, que le ayuda a subir en el ranking de agentes.


Arcaris es una empresa multicultural, al estilo de Google, ¿te inspiraste en ellos o fue casual que sus integrantes sean todos de diferente nacionalidad?

O.G.: Cuando empecé a armar el equipo en la búsqueda de talento fue casualidad haberme encontrado con gente de diferentes nacionalidades en el camino. Nuestra ambición con Arcaris es construir una empresa con presencia global y para lograr ese objetivo es importante armar un buen equipo más allá de la nacionalidad.

Básicamente somos un grupo de personas jóvenes con ganas de cambiar un poco el mundo. Al igual que Google y otras empresas que están en Silicon Valley, compartimos la visión de crear un ambiente de trabajo abierto, relajado, meritocrático y colaborativo, esto nos potencia como empresa y nos diferencia de nuestros competidores y de empresas tradicionales.

el equipo de Arcaris en pleno


Un contact center ocupado en la felicidad de su gente, una variable que ahora parece medible y tangible,¿ por qué debe incorporar elementos como los que propone Arcaris?

O.G.: Creo que las empresas cada vez están más consientes de la importancia de tener a sus empleados contentos no solamente por un tema de responsabilidad social empresarial sino porque es un factor que impacta positivamente en los resultados de la emrpresa. Nosotros proponemos a las empresas con nuestra plataforma instaurar una cultura meritocrática donde se reconozca el esfuerzo de los agentes en base a su desempeño, y se ayude a mejorar a los de agentes que tengan bajo rendimiento. A través de nuestra plataforma ayudamos a los supervisores a gestionar mejor el feedback y la comunicación con su equipo y le damos las herramientas para que pueda dar incentivos y reconocimiento. Estos puntos generan un impacto positivo en la motivación de los agentes que toda empresa debería considerar.


Los problemas dentro de una organización tienen muy poco que ver con lo formal del trabajo en sí, y sí tienen mucha relación con los vínculos y las relaciones entre las personas, ¿en ese contexto, hacia dónde apunta la propuesta de Arcaris?.

O.G.: La relación entre el agente y el supervisor es uno de los factores determinantes en el ambiente laboral y la motivación de los agentes, nosotros apuntamos a brindar las herramientas que facilitan la comunicación entre los supervisores y agentes para que hagan mejor su trabajo pero el éxito de esto depende estrictamente del supervisor y sus cualidades de buen manager.

17 noviembre 2011

Panorama Socio-Político y Económico Argentina 2012

Valentín Rodríguez del Pozo

En el Seminario “La Argentina que Viene”, que organizó RECSA Argentina, el pasado jueves 10 de noviembre, en el Alvear Palace Hotel, con la participación Especial del Dr. Rosendo Fraga y el Lic. Carlos Melconian, se presentó una visión del nuevo contexto post electoral, continuidad del modelo y las expectativas económicas para el 2012.

Rosendo Fraga
Como ya es tradicional, en éste seminario que organiza por tercera vez RECSA Argentina, empresa líder en la Industria de la Cobranza, contó con la presencia masiva de los principales directivos de la banca, empresas de telecomunicaciones, empresas de servicios, retailers y periodistas, de donde se llevaron una óptica actualizada de la realidad que les permita tener más y mejores herramientas a la hora de tomar decisiones.


Carlos Melconian
La Crisis Europea, el Mundo, La Región, Los Resultados Electorales, El Panorama Económico, La Agenda inmediata del Gobierno y cómo sigue la película, fueron los principales tópicos de ambas presentaciones. RECSA Argentina, “una empresa experta en servicios que requieran contactar personas” con éste tipo de eventos sigue apostando a la permanente innovación, afianzando su compromiso y renovando sus lazos con las principales empresas del país.

Aplicable en post-venta

Leído en Twitter...
@danielafurst: Transformar los reclamos en pedidos concretos es muy saludable para los vínculos...

Cuando nos quedamos en la protesta por la protesta misma, en el enojo del cliente sin resolución, en la ira descontrolada sin canalizarla hacia una opción de superación, entonces lo único que logramos es tener un reclamo más.
Pero cuando desde la post-venta y atención al cliente trabajamos en escuchar, traducir la escucha en opciones viables de solución, y gestionar la resolución del tema en cuestión, entonces recién habremos podido dar respuesta al reclamo y darle al cliente la percepción de que su "pedido" ha sido tenido en cuenta.

La mayoría de los clientes, cuando no encuentran solución a su reclamo, tienen un relato que no se centra en el problema en sí, sino en cómo ha actuado la empresa para atenderlo. Y se oye con frecuentia lo siguiente: "no me están escuchando", "no entienden lo que pido", "siento que hablo con una máquina".
Esa imagen de respuesta estandarizada, imperturbable y procedimental, genera un choque con el cliente, hace que se perciba como si estuviera hablando "con una pared".

El cliente debe sentir:
1) Que es accesible el canal de acceso a la empresa para hacer un reclamo.
Los clientes suelen decir, "es muy fácil llamarlos para comprar, pero muy difícil lograr que me atiendan para reclamar". Sin contar los reclamos por las redes sociales que quedan sin respuesta.

2) Que el agente está allí en la post-venta, o en la atención al cliente, para escucharlo.
¿Cuántas véces ha ocurrido que los clientes piensan que están hablando con una máquina y no con una persona?. Merece una reflexión profunda este punto.

3) Que no le mientan.
No hay nada peor para el cliente que se le den plazos o métodos de solución que luego en la realidad no se cumplen. Finalmente la percepción del cliente es que han intentado "sacarlo del medio, hacerlo callar" momentáneamente, pero en vano porque todo ha sido mentira.

4) Que la opción de solución sea razonable.
Hay instancias de reclamo en que el cliente comprende que tal vez la solución no sea inmediata, instantánea y tal como él quisiera que fuera, pero lo que no soporta es que la respuesta de la empresa no pueda sustentarse, ya sea porque los plazos no son los deseados o razonablemente tolerables, o porque no existe ninguna opción en que el cliente se sienta escuchado realmente.

5) Que se disculpen con él.
Cuando el cliente realiza una queja, espera que alguien se disculpe. Es como cuando se ha cruzado una delgada línea de buena relación con un amigo, un vecino, alguien cercano. Uno se da cuenta de que algo no anda bien... entonces pide disculpas. Cuando el cliente se queja, nos está haciendo saber que algo no anda bien y espera las disculpas del caso. Pero muchas empresas responden con altanería y soberbia, como si el cliente fuera el responsable del mal servicio de post-venta de la empresa, cuando en realidad lo único que ha hecho es señalar a tiempo un problema; y esto, siempre es en beneficio de la empresa.


Como dice la Psicóloga Daniela Furst, autora del tweet del inicio que desencadenó esta reflexión, el reclamo es un momento de construir vínculos, usemos estos momentos como espacios para fidelizar, acercar posiciones, y escuchar de modo privilegiado a nuestros clientes.

16 noviembre 2011

Presence Technology estará en el Salón Relación Cliente + Call Center

Presence Technology copatrocina la edición 2011 del Salón Relación Cliente + Call Center y organiza un taller práctico para incrementar la rentabilidad y la calidad de la atención al cliente


Madrid, 15.11.2011.-
La apuesta por la innovación debe ser un elemento clave en las estrategias empresariales para impulsar la competitividad. Esta idea será el punto de partida del workshop que Presence Technology, compañía multinacional proveedora de soluciones para Contact Centers, impartirá el próximo 22 de noviembre en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center 2011. “Cómo convencer a tu director financiero de invertir en tecnología” será un taller eminentemente práctico, del que los asistentes saldrán con ideas útiles para calcular el ROI de sus centros de contacto, incrementar su rentabilidad y mejorar la calidad de la atención al cliente.

Presence Technology es, por décimo año consecutivo, copatrocinador de este punto de encuentro de referencia para la industria del Contact Center. La compañía presentará en esta edición la nueva versión 9.0 de su Suite de soluciones, pensada para ofrecer alta disponibilidad, escalabilidad y aprovechamiento máximo del número de licencias por parte del cliente. El servidor único de licencias, la introducción del concepto Network Regions o las mejoras en la versión Web son algunas de las innovaciones introducidas en la propuesta de valor que representa Presence 9.0.

Invertir en tecnología nunca fue tan fácil de vender

Presence Technology en el Salón Relación Cliente + Call Center 2011

22 y 23 de noviembre. Hotel Meliá Castilla (Madrid)

Stand V6

Taller “Cómo convencer a tu director financiero de invertir en tecnología”

22 de noviembre, 12.15 h.

Hotel Meliá Castilla, Salón Escudo

Asistencia gratuita (plazas limitadas) previa confirmación: marketing@presenceco.com

93 10 10 300 – 93 10 10 348


Sobre Presence Technology

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.

Más información: www.presenceco.com

15 noviembre 2011

Exitoso cierre del WOM Innovation & Trends

Organizado por WOM-Latam, se llevó a cabo el trascendente foro de negocios orientado a profundizar sobre el concepto de innovación, estrategias de implementación y su importancia en el mundo de los negocios. Además, se presentaron los próximos eventos del 2012.



Buenos Aires, noviembre de 2011.- Bajo el lema WOM Innovation & Trends: “Del Proyecto a la Implementación”, se realizó el foro de negocios del que participaron 750 personas, durante las dos jornadas desarrolladas en la sede de UADE de la ciudad de Buenos Aires.

Los renombrados expertos en innovación y tendencias Tom Kelley, Reinier Evers, Steven B. Johnson y Rowan Gibson junto a referentes locales de las áreas del marketing, retail y estrategia digital, desarrollaron sus estudios, experiencias y conclusiones acerca del mundo digital, el futuro de los negocios, las nuevas tendencias de consumo, diseño, y tecnología, y la importancia de conocer cómo todos estos paradigmas emergentes están cambiando nuestras vidas.

WOM Innovation & Trends cerró con sorteos para los asistentes, además de importantes premios para las mejores coberturas del evento en redes sociales (usando el hashtag #womit), entre los que se destacó una consola Xbox 360 con Kinect, destinada al ganador.

De esta manera, WOM-Latam cerró un año exitoso que incluyó el WOM Marketing Update y presentó sus eventos programados para el 2012: en el mes de mayo, tendrá lugar el WOM Leadership Symposium: Cómo obtener lo mejor de su equipo de trabajo, que contará con figuras destacadas de la política, la empresa, el show business y el deporte.

En octubre, se presentará WOM Marketing Update 2, La Experiencia del Cliente, en primer lugar, en el que reconocidos oradores internacionales introducirán en la teoría del Customer Experiencie para construir vínculos de valor a largo plazo.

Más información en www.wom-latam.com o contacto@wom-latam.com


Acerca de WOM-Latam

WOM-Latam es una empresa especializada en la producción de foros y seminarios para ejecutivos, fomentando la transferencia de habilidades y conocimientos a través del intercambio de experiencias e ideas, apoyando a las organizaciones en el cumplimiento de sus desafíos y el alcance de sus metas.

Altitude Software se llevó el reconocimiento Certified Support Staff Excellence Center

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, fue reconocida, el pasado 26 de octubre, como Certified Support Staff Excellence Center (CSSEC) en la Conferencia Mundial de Servicios de Tecnología en Las Vegas, Nevada.


La Asociación Sectorial de Servicios de Tecnología (TSIA) y la compañía Impact Learning Systems (ILS) han colaborado para otorgar este reconocimiento formal a las empresas que superan el programa de certificación de Support Staff Excelence (SSE).

Support Staff Excelence
es un programa de desarrollo de personal de gran alcance, ofrecido por TSIA y realizado por ILS, que permite ofrecer al cliente una experiencia de servicio superior, a través del desarrollo de los recursos de prestación de servicios más importantes que posee la empresa: las personas. Como resultado de sus logros a través del programa SSE, Altitude Software alcanzó la designación Certified Support Staff Excellence Center.

"Como empresa de base tecnológica, los equipos de Asistencia al Cliente de Altitude están formados por ingenieros expertos, con una sólida capacidad técnica y orientados a resolver los problemas técnicos del cliente", afirma José Fonseca, Vicepresidente Ejecutivo de Atención al Cliente de Altitude Software. "Trabajando con TSIA e ILS, hemos desarrollado habilidades y herramientas de comunicación, y hemos conseguido acelerar la resolución de problemas y aumentar la satisfacción del cliente. También hemos desarrollado las mejores prácticas para resolver problemas garantizando la coherencia de los procesos y mejorando el ratio de la resolución al primer contacto".

Monedero online: billetera 2.0 con el código QR


En Argentina, algunas empresas ya permitían “escanear” un producto con el celular, y luego, un sistema los dirigía a una página de Internet donde se podía continuar con la operación de compra. Pero ahora llega el primer sistema donde se puede hacer la transacción completa, es decir, comprar y pagar con la misma aplicación y en distintos comercios.

Monedero online, así se llama el sistema, ya permite comprar y pagar en una cadena de comidas a domicilio, restaurantes y en los cines Hoyts. En unos días agregarán una cadena de farmacias de alcance nacional y también se podrán comprar entradas para recitales y otros espectáculos.

“La idea es aprovechar los tiempos muertos. Cuando estás esperando el subte, podés ir a la cartelera de un producto, acercas el teléfono y hacés la compra. Incluso podés seleccionar cuándo querés que te lo lleven a tu casa”, dice Sebastián Tamanaha, gerente de Monedero. En los restaurantes, también se puede pagar con el celular cuando llega la cuenta.

Para tener dinero en la billetera virtual primero hay que dar de alta una cuenta y bajarse la aplicación. Luego hay que cargar el dinero en un local físico, en breve se podrá cargar también por Internet .

A la hora de comprar hay que acercar el teléfono al código QR (un código de barras bidimensional) que acompaña al producto en el catálogo. Por ahora, el sistema funciona en los celulares BlackBerry, iPhone y en los que tienen el sistema operativo Android.

FUENTE iEco