30 septiembre 2011

Offshoring en Chile



Raúl Rivera es autor de Nuestra Hora y preside TNX, una de las 20 mayores empresas de Telecom Expense Management del mundo.

Premio a la Innovación en los Servicios Multicanal para Altitude Software y MAPFRE FAMILIAR

Altitude Software y MAPFRE FAMILIAR han sido reconocidas con el Premio a la Innovación en los Servicios Multicanal, entregado ayer miércoles, 28 de septiembre, durante la celebración de la II Edición de los Premios organizados por la revista Contact Center.

El C@C24, Contact Center de MAPFRE FAMILIAR, ha implantado la solución multicanal de Altitude, Altitude uCI, en 2011. La Ficha Cliente, desarrollada con la plataforma Altitude CTI, ha supuesto un importante hito en el C@C24, a nivel operativo y como medio hacia la multicanalidad. Esta aplicación es utilizada por más de 1.000 profesionales expertos, para atender más de 20 millones de contactos anuales.


Altitude Unified Customer Interaction Suite



Los canales incorporados han sido el fax, e-mail, call me back/later, Internet y SMS, cuya atención se efectúa mediante la aplicación de agente Ficha Cliente, de manera similar a una llamada telefónica. Todos los canales tienen enrutamiento inteligente, atención por campaña e histórico de contactos. Las solicitudes realizadas desde Internet OIM (Oficina Internet de Mapfre) y el Portal Mapfre se transforman en e-mails, que se atienden en el C@C24 a través de la Ficha Cliente.

Utiliza el descuento en WOM Innovation & Trends


elcontact.com se complace en ser Media Sponsor del evento

www.wom-latam.com


Participa con WOM Latam en Twitter y Facebook

29 septiembre 2011

Seminario de formación internacional en Paraguay y Córdoba


Seminario de Formación Internacional
Workforce Management 123
sobre la planificación y la gestión de recursos humanos

Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP)
& The Call Center School

Asunción, Paraguay - 6 y 7 de octubre
Córdoba, Argentina - 13 y 14 de octubre

Con el lema El arte y la ciencia de gestionar la dotación de personal en un contact center, el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP) y The Call Center School desarrollarán en la ciudad paraguaya de Asunción el 6 y 7 de octubre, y en Córdoba se desarrollará el 13 y 14 de octubre, un seminario de formación internacional sobre la Planificación y la Gestión de los Recursos Humanos, que estará a cargo de la especialista Sandra Orelo, consultora senior del CFP.

La capacitación está diseñada, especialmente, para supervisores, coordinadores, gerentes de call y contact centers, profesionales y analistas responsables del pronóstico de carga de trabajo, planificación y dotación de personal. Ofrece una serie de herramientas que permitirán considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión de los recursos humanos necesarios en un contact center. En este sentido, los participantes aprenderán a pronosticar, calcular las necesidades de personal, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria.

Se dictará de manera presencial con una modalidad teórico-práctica articulada en 9 módulos. De esta manera, en la primera jornada de capacitación se dictarán 5 módulos a través de los cuales se realizará una abordaje al workforce management y se profundizarán tópicos como la recolección de datos y análisis, el pronóstico de la carga de datos en un call center, la planificación de los requerimientos de recursos y del staff.
En tanto, durante el
segundo día se desarrollarán los 4 módulos restantes que estarán referidos a temas relacionados con la planificación del staff del contact center, las gestiones y planificaciones diarias y la gestión de adherencia y concurrencias.

El seminario es arancelado.


Informes e Inscripción:

* E
dición Paraguay Tel. (+59521) 620-7740 o por mail a info@centrodeformacion.com.py Asimismo, pueden hacerlo con la Universidad Americana al teléfono (+59 521) 2888-515/516/518

* Edición Córdoba Tel.(0351) 487-8500, o por mail a info@centrodeformacion.com.ar

Aspect ofrece una transformación de la experiencia del cliente a través de innovaciones tecnológicas


En el marco del 10º Social Customer ContactForum Monterrey, Aspect mostró cómo las marcas mueven sentimientos.

Durante el congreso del 27 al 29 de Septiembre en Monterrey, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios IMT, que tuvo un foco particular en Social Media y Redes Sociales, Alejandro Suarez, VP Regional de Aspect para México y Centroamérica ofreció una ponencia sobre cómo las empresas deben enfrentarse a una nueva generación de consumidores que son mayoritariamente jóvenes entre 15 y 35 años que están hiperconectados y que se relacionan con las marcas y empresas que ofrecen sus productos y servicios a través de asociaciones y sentimientos que se generan entre el cliente y la empresa/marca.

Suarez señaló "es precisamente a través de las redes sociales como las empresas generan un contacto de próxima generación con los clientes y en Aspect ayudamos a los clientes a mantener ese contacto y ser consistentes con la plataforma tecnológica y líder en la industria que permite a las empresas transformar la experiencia de sus clientes y mantenerlos leales a sus marcas".

Alejandro Suarez reforzó este mensaje a través de datos interesantes proporcionados por Gartner que muestran por ejemplo que el 70% de los "bloggers" están orgánicamente hablando de "marcas" en sus "blogs" y que 97% de aquellos que hicieron una compra basándose en los comentarios en línea, encontraron estos comentarios reales.

Para finalizar, Alejandro Suarez sañala que "Aspect ayuda a las empresas a construir redes sociales internas, microblogging corporativo, mensajería instantánea y conferencias web integradas a las redes sociales de cada corporación, ademas de telefonía inteligente integrada a las redes sociales corporativas, que se pueden usar para actividades de marketing o de prospección/verificación de las áreas de recursos humanos, y que de manera integral ofrecen un contacto con el cliente de próxima generación".

En VOIP2DAY Altitude Software junto a I6NET presentarán Video Contact Centers IP

El Video Contact Center IP centrará la intervención de las compañías, partners tecnológicos en desarrollo de proyectos de voz y vídeo IP



Altitude Software junto a I6NET estarán presentes en VoIP2DAY, del 4 al 6 de octubre en el marco de SIMO Networks, en IFEMA.

VoIP2DAY, organizado por Avanzada 7, es el mayor evento comercial y técnico dedicado a la Voz sobre IP en España y contará, en esta su cuarta edición, con zona de exposición, ciclos de conferencias, seminarios técnicos y premios a la mejor ponencia, producto y caso de éxito.

Eduardo Malpica, Responsable de Preventa de Altitude Software, e Ivan Sixto, Director de Desarrollo de Negocio de I6NET, ofrecerán una ponencia conjunta bajo el título “Ponle cara a tu Contact Center: Video Contact Centers IP”, el día 4 de octubre a las 12hs, durante la jornada dedicada al Contact Center. Los contenidos a tratar se centrarán en:

* Es el momento del vídeo IP

* Oportunidades para el Contact Center

* Casos prácticos

“El Video Contact Center ha pasado de ser opción de futuro para el sector de la atención al cliente a una interesante realidad, con excelentes resultados en las implantaciones que hemos realizado”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software. El tipo de comunicación que permite, más cercana al cliente, aporta un valor añadido al contacto realizado hacia y desde el Contact Center, sumándose al resto de los canales actualmente disponibles, y, lo que es más importante, haciendo accesible la atención a colectivos para los antes suponía una barrera, como las personas sordas o los mayores”


+ info sobre VoIP2Day click aquí

Evolution presentará la V10 en VOIP2DAY

La cita tendrá lugar en el pabellón 10 de IFEMA dentro de la feria SIMO.

El contact center multicanal y las nuevas tendencias




¿Cómo integrar las nuevas tendencias en el Call Center sin descuidar los canales tradicionales?

Adicional al canal telefónico, el cual representa más del 80% de las interacciones, los clientes tienen a su alcance múltiples canales de comunicación que utilizan de acuerdo a sus hábitos y necesidades. Un Contact Center multicanal debe atender los distintos canales de acceso, considerando los SLAs (Service Level Agreement) y aprovechando las habilidades de los agentes para alcanzar un rendimiento óptimo. Por esto, será imprescindible que tanto canales tradicionales como las nuevas tendencias en comunicación se integren dentro de una única estrategia multicanal.


¿El Call Center está listo para responder e interactuar con estas nuevas dinámicas?



Para dar respuesta a esta pregunta evolution - el software para call centers - tiene varias propuestas para sus clientes

Dynamic Business Router: Nueva inteligencia Evolution. Asigna estrategias de negocio a cada campaña para el encaminamiento, gestión y distribución a los agentes.

Define diferentes políticas de reparto de llamadas entre los agentes del Call Center.

Integra el Call Center con nuevos canales de comunicación a través de aplicaciones y conectores diseñados para cada medio, incorporándolos conforme van aumentando las interacciones con los clientes.

Multimedia Blending, el agente puede tratar interacciones de diferente origen en la misma interfaz.

El DBR aumenta la calidad del servicio y reduce el agent burn-out.
Mejoras en scripting y desarrollo de aplicaciones.

Obtén más informes en tiempo real y dinámicos: más información, más relevante, al momento.
Nuevas herramientas para la productividad.
Nuevas APIs y conectores.

+ info click aquí

Pacto Global de Naciones Unidas: Los Derechos Laborales en el corazón de la RSE

Desde elcontact.com siempre me he ocupado de resaltar las mejores prácticas, y de llevarles a mis lectores ejemplos positivos de esos que marcan el rumbo. Ese es el caso del Pacto Global.

A mis lectores que están en el call center pensando ¿y yo qué tengo que ver con eso? les digo que mucho... es mucho lo que todos tenemos que ver con el respeto de los derechos humanos en el ámbito del trabajo. Como personas, desde las empresas y organizaciónes, desde el gobierno, como trabajadores o empleadores, como empresarios o inversionistas, todos podemos ayudar a crear conciencia, todos podemos respetar y difundir ciertos lineamientos que tienden a proponer una base mínima desde la cuál seguir construyendo.

* * * * * * * * * *

El Pacto Global aspira, según las palabras del ex Secretario General de las Naciones Unidas, Kofi Annan, a contribuir a la emergencia "de valores y principios compartidos que den una cara humana al mercado global". Para esto, a través de la asociación de compañías, organizaciones de las Naciones Unidas, trabajadores, organizaciones no gubernamentales (ONG’s) y otros actores se quiere construir un mercado global más inclusivo y más equitativo.

Conoce los 10 Principios

www.pactoglobal.org.ar

Tienen injerencia en el Pacto los gobiernos, que definen los principios que guían la iniciativa; las compañías cuyas acciones se pretende influenciar; los trabajadores que son los que producen; la sociedad civil que se beneficia si hay empresas socialmente responsables; y Naciones Unidas que provee el foro global.



El Pacto no es un instrumento regulatorio o un código de conducta con fuerza legal. Tampoco es un foro para la formulación de normas y prácticas de gestión o un refugio que permite que las compañías firmen sin demostrar su adhesión a los principios del Pacto y resultados concretos. Se trata de una iniciativa a la que los participantes ingresan voluntariamente y que provee un marco general para fomentar el crecimiento sustentable y la responsabilidad cívica de empresas comprometidas y creativas.

Contacto Ford, gestionado por Atento, fue galardonado con el Premio Amauta | Colombia


El call center de la automotriz Ford, “Contacto Ford” que funciona con sede en Colombia y ofrece cobertura en el área andina para los clientes de la marca del óvalo, obtuvo el Premio Amauta, la máxima distinción al marketing directo e indirecto latinoamericano, por la alta eficiencia en su operación.

El premio destaca a Colombia como referente regional de competitividad en call centers, y da cuenta del compromiso de servicio de Ford con sus clientes. El Premio Amauta es otorgado por la Federación de Asociaciones de Marketing Directo e Interactivo de América Latina (ALMADI).

El reconocimiento se produjo por el modelo de negocio implementado en Contacto Ford en alianza con Atento, desde donde brinda atención de primera categoría a los clientes Ford de Venezuela, Ecuador y Colombia. En términos de inversión frente a los resultados de calidad y cobertura, Contacto Ford ha sido todo un éxito.

“Esta iniciativa es una muestra clara de que el trabajo en equipo brinda mejores resultados, y por supuesto, una prueba de cómo nuestra política ONE FORD funciona en la región”, resaltó José Armando García, Gerente de postventa de Ford Colombia.

Proyecto Discatel expondrá sus experiencias en teletrabajo de personas con discapacidad


El próximo 4 de octubre a las 9:30 de la mañana en la sede de Madrid de la Fundación Dkv Integralia (Concha Espina, 63) tendrá lugar el I Encuentro con medios de comunicación sobre experiencias en teletrabajo de personas con discapacidad en el Proyecto Discatel.

Desde su creación en 2008 el proyecto ha conseguido incorporar al mercado laboral más de 200 personas con discapacidad en plataforma y teletrabajo.

El acto será dirigido por el Presidente de la AEECCC D. José Luis Goytre, que presentará el Proyecto Discatel, los objetivos planteados en inserción de personas con discapacidad por las empresas integrantes, así como el "Estudio sobre lasposibilidades del Teletrabajo como medio de empleo de personas con discapacidad en contact centers".

A continuación tres de las organizaciones integrantes del Proyecto DISCATEL presentarán sus experiencias:
· Cristina González, Directora de la Fundación DKV Integralia: programa de Oficinas de Atención al Vecino que dan servicio a Ayuntamientos por teletrabajo.
· Alejandro Fernández Fidalgo, Director del Área de Productos y Servicios Tecnológicos del grupo Fundosa: experiencias de telecentros en Fitex.
· Graciela de la Morena, Directora de Fundación Konecta: estrategias y compromiso social en la inserción de personas con discapacidad.

El encuentro finalizará con la visita al Centro Especial de Empleo (contact center) de la Fundación Dkv Integralia, gestionado en su mayoría por personas con discapacidad.

* * * * * * * * * * *
Para confirmación de asistencia o más información puede ponerse en contacto con Marisol Peñafiel. Tfno: 607.603.794 o por email a discatel@aeeccc.com

28 septiembre 2011

Mañana empieza #SLD2011



Seguilo en Twitter con el hashtag #SLD2011

RSE - Sustentabilidad en Call Centers de América Latina

RSE - Sustentabilidad en Call Centers de América Latina

Estudio de Red Forum Empresa

Seminario Business Analytics | Buenos Aires

Media Sponsor



Seminario Business Analytics
www.infoclienting.com.ar

Clienting Group realizará el Seminario de Business Analytics que dará cierre al Ciclo de Profesionalización 2011.
El Seminario tiene como objetivo brindar herramientas para el correcto gerenciamiento y administración de las bases de datos. Asimismo, propone identificar el grado de valor de los clientes y su segmentación.

Los lectores y suscriptores de El Contact tienen un 2x1 sobre el precio vigente!



Fecha: 29 de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Dazzler Tower - San Martín 920, C.A.B.A.
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+54 11) 4346-0055
Inscripción: callcenter@clienting.com.ar


27 septiembre 2011

Últimos días para adquirir con descuento tu pase a WOM Innovation & Trends

DialApplet y un evento para la optimización de la PBX Asterisk

En Perú, los días 25 y 26 de Octubre, se realizará en el FORESTA HOTEL & SUITES el Open Contact Forum Lima 2011. El evento es organizado por DialApplet empresa europea de software especializada en Contact Centers.


AGENDA DEL 25
09:00 a 09:30 h Presentación de la 1ª jornada.

09:30 a 10:15 h Panorama internacional y liderazgo en la gestión.

10:15 a 11:00 h Service Desk, ese gran desconocio del Contact Center.

11:00 a 11:30 h Coffe Break.

11:30 a 12:15 h Captación vía internet (C2C y Social Media), están cambiando los hábitos del propecto.

12:15 a 13:00 h Asegurar y automatización de la gestión de cobro.

13:00 a 13:15 h Cierre, entrega de licencias NFR.

13:15 a 14:00 h Cocktail.

AGENDA DEL 26
08:30 a 09:00 h Presentación de la 2ª jornada.

09:00 a 11:00 h Arquitectura de la solución.

11:00 a 11:30 h Coffe Break.

11:30 a 12:30 h Optimización de la PBX Asterisk.

12:30 a 13:30 h Admistración del sistema.

13:30 a 14:30 h Almuerzo.

14:30 a 15:30 h Gestión de la producción diaria.

15:30 a 16:30 h Soporte y mantenimiento.

16:30 a 17:30 h Consejos y cuestiones.

17:30 a 18:00 h Cierre, entrega de licencias NFR y diploma de asistencia.




Sigue a DialApplet en las redes sociales:

Twitter:http://twitter.com/dialapplet
Facebook:http://www.facebook.com/dialapplet

26 septiembre 2011

Últimos días para inscribirse en estos eventos

Media Sponsor



Social Customer ContactForum
www.imt.com.mx/congresomonterrey2011

Reconociendo el impacto y la importancia de Social Media y las Redes Sociales en la industria, el IMT enfoca la décima edición del evento a las herramientas, canales, estrategias y tecnologías de Social Media que están transformando la manera en que interactuamos con nuestros clientes y usuarios.

Fecha: 27 - 29 de septiembre de 2011
Lugar: Camino Real Monterrey - Av. Diego Rivera No. 2492 Col. Valle Oriente 66200 San Pedro Garza García, Nuevo León México
Organiza: IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios
Consultas: +52 (55) 5340-2290 | 01800 2280 IMT (468)
Inscripción: congreso@contactforum.com.mx



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Seminario Business Analytics
www.infoclienting.com.ar/businessanalytics

Clienting Group realizará el Seminario de Business Analytics que dará cierre al Ciclo de Profesionalización 2011.
El Seminario tiene como objetivo brindar herramientas para el correcto gerenciamiento y administración de las bases de datos. Asimismo, propone identificar el grado de valor de los clientes y su segmentación.

Los lectores y suscriptores de El Contact tienen un 2x1 sobre el precio vigente!




Fecha: 29 de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Dazzler Tower - San Martín 920, C.A.B.A.
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+54 11) 4346-0055
Inscripción: callcenter@clienting.com.ar

25 septiembre 2011

10° Social Customer ContactForum | Monterrey

Media Sponsor


10° Social Customer ContactForum Monterrey
www.imt.com.mx

Reconociendo el impacto y la importancia de Social Media y las Redes Sociales en la industria, el IMT enfoca la décima edición del evento a las herramientas, canales, estrategias y tecnologías de Social Media que están transformando la manera en que interactuamos con nuestros clientes y usuarios.

Fecha: 27 - 29 de septiembre de 2011
Lugar: Camino Real Monterrey - Av. Diego Rivera No. 2492 Col. Valle Oriente 66200 San Pedro Garza García, Nuevo León México
Organiza: IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios
Consultas: +52 (55) 5340-2290 | 01800 2280 IMT (468)
Inscripción: congreso@contactforum.com.mx


24 septiembre 2011

7º Maratón Contact Centers 2011 | Buenos Aires

Media Sponsor


7º Maratón Contact Centers 2011
www.infoclienting.com.ar

Por séptimo año consecutivo se realiza la Maratón que nuclea a quienes trabajan y tienen relación con Contact Centers, la carrera tiene dos recorridos: 8 km de competición y 3 km participativa para toda la familia.

Fecha: 25 de septiembre de 2011
Lugar: Av. de los Italianos - Costanera Sur
Largada: 8:30
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+5411) 4132-8018 – @ClientingGroup
Inscripción: maraton@clienting.com.ar


23 septiembre 2011

Dynamicall gana el Premio de Contacto a la Excelencia en Perú utilizando la tecnología de Presence Technology


Dynamicall ha sido premiada en la categoría de Mejor Operación en Contact Center de Empresa Tercerizadora


Dynamicall S.A.C, cliente de Presence Technology en Perú, fue galardonado con el Premio de Contacto a la Excelencia en la categoría de Mejor Operación en Contact Center de Empresa Tercerizadoraotorgado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO).

Dynamicall utiliza las soluciones de Presence Technology en su contact center desde principios del 2011 gracias a ello hamejorado considerablemente sus indicadores y ha alcanzado sus objetivos de negocio. Dynamicall pasó de utilizar un desarrollo propiocon un sistema de aviso previoa implementarPresence VoiceOutboundpara marcación Predictiva, Presence Scripting y Presence Recording, adaptándose a las tendencias actuales del mercado de contact centers y respondiendo adecuadamente a las demandas de sus clientes más exigentes. Tan sólo una semana después de haber implementado Presence en su operación, Dynamicall mejoró sus niveles de productividad en más de 23% en sus campañas.

El Premio de Contacto a la Excelencia 2011 se consolida como un reconocimiento anual que APECCO, en su misión de incentivar la profesionalización de la industria peruana de Centros de Contacto, otorga a las empresas del sector que demuestran un desempeño sobresaliente en proyectos y estrategias encaminados a mejorar la relación empresa-cliente. Las categorías premiadas este año fueron Mejor Administración de Capital Humano y Mejor Operación en Contact Center Tercerizador. En esta última categoría fue galardonada Dynamicall con su caso de éxito: “Venta de planes de larga distancia al mercado chileno". La premiación contó con una rigurosa calificación por parte del jurado establecido por APECCO y con la auditoria de la prestigiosa Price WaterHouseCoopers.

Sobre el Premio de Dynamicall, Carlos Martínez Delfgaauw, VP Ejecutivo para CALA y EMEA dePresence Technology:
“Para nosotros es un honor que Dynamicall, haya obtenido este galardón utilizandolas soluciones tecnológicas de Presence. El Premio de Contacto a la Excelencia a Mejor Operación de Contact Center posiciona a Dynamicall como una compañía líder en el mercado peruano y es un merecido reconocimiento a su experiencia y logros. Esperamos seguir aportando valor a los Centros de Contactos peruanos y ayudando a la industria en su camino hacia la profesionalización.”

Por su parte, Enrique Beltrán Cornejo, Gerente de Dynamicall comenta:
“Es muy gratificante recibir este reconocimiento que no solo nos motiva a continuar mejorando cada día sino que nos inspira a buscar permanentemente soluciones innovadores a los problemas de siempre”.

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Sobre Presence Technology
Presence Technology es una firma europea de software, especializada en ofrecer soluciones de punta para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Latinoamérica, Europa,Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.
Más información: www.presenceco.com

Sobre Dynamicall
Dynamicall es una empresa Peruana creada para brindar excelencia en soluciones de Centro de Contacto. Se especializa en la gestión de ventas (outbound) y servicio de atención al cliente (inbound). Su propuesta de valor está enfocada a incrementar el rendimiento de la inversión de sus Clientestrabajando en generar nuevos ingresos, reducir el costo de servicio y elevar la retención y satisfacción de Clientes. Cuenta con experiencia en los sectores de educación, telecomunicaciones y financiero.

Más información:www.dynamicall.com

Premios a la Innovación en RRHH: Volkswagen ganó el Meta4 de Oro




Por sexto año, Meta4 - líder internacional en soluciones para la gestión de Recursos Humanos- realizó la ceremonia de entrega de los Premios a la Innovación en RR.HH.
Esta fue la primera vez que se entregó El Meta4 de Oro y lo recibió Volkswagen por su trabajo “Plan Dual”.


En una fiesta de gala que contó con la presencia de más de 200 personas entre los que se encontraban directivos, especialistas en RR.HH., invitados especiales y periodistas, con la conducción de Guillermo Andino, grandes empresas, Pymes, Organismos públicos y ONGs, recibieron su reconocimiento a la innovación.

Alvaro Capobianco, Director general de Meta4 Austral destacó: “Hoy es una noche muy especial para nosotros, porque no solamente estamos premiando a las prácticas más innovadoras de RRHH sino que estamos cumpliendo 20 años como compañía.

Este año contamos con más de 100 trabajos presentados, situación que dignifica el premio y permite que esto perdure. Para el año que viene vamos armar una jornada completa donde podamos no solamente premiar, sino también compartir las experiencias de cada trabajo.”


El premio Meta4 De Oro, premio a la trayectoria, del cual podían participar todos los ganadores de las primeras cinco ediciones fue para “Plan Dual” de Volkswagen y Hernán Scotti, Gerente de RRHH de Volkswagen Argentina, al recibir la distinción destacó: “Muchas gracias a Meta4 porque hace 5 años estamos participando de los Premios. Este reconocimiento es resultado de creer en lo que decimos y en lo que hacemos. Tenemos un gran impacto en la comunidad, los chicos se comprometieron con este proyecto y creo que de esta forma podemos mejorar la argentina. Cuando comenzamos el proyecto no podíamos creer que chicos de 15 años tengan su primer contacto laboral dentro de nuestra compañía. El 50% de ellos ya están trabajando con nosotros y esto es muy gratificante. Es Una iniciativa que Refleja las ganas de asumir el desafio de producir en Argentina para exportar al mundo”.

EN la categoría Grandes Empresas, el primer premio fue para Bayer CropScience Latinoamérica que presentó el trabajo “Talentos Conscientes”. Gustavo Scheidegger, Director Regional de RR.HH. comentó que “la experiencia trasciende las puertas de la empresa, entendiendo que hoy lo social y lo organizacional no están separados, teniendo en cuenta las inquietudes y los desafíos que enfrentan hoy las personas y las organizaciones. Desde esta mirada, implementamos un proceso que contiene fuerte acento en el desarrollo humano y trabaja con la ampliación de la consciencia como plataforma de aprendizaje y progreso, incluyendo prácticas hasta ahora desconocidos en el ambiente corporativo.”

El segundo puesto fue para YPF con el trabajo “Aristeo, Programa para la transferencia de Conocimiento Experto”. En este caso, Andrés Mosteiro, Gerente de Formación explico que “este trabajo permite construir futuro sobre la base de conocimiento. Ante la escasez de capital humano calificado y considerando el tiempo que requiere el aprendizaje, transferir conocimiento representa una importante contribución al negocio. Valoriza el conocimiento y la trayectoria de los más experimentados de la compañía, con el objetivo de dar sustancia - contenido real - al potencial de generaciones más jóvenes.”

En la categoría Pymes, el primer puesto fue para Automation Micromecánica con el trabajo “Calidad de Vida”. “En el contexto de las PyMEs industriales, promover la salud como eje central en la gestión de RR.HH. con el fin de llegar no solo a los empleados sino también a sus familias, significa asumir responsabilidades que varias empresas grandes evitan. Sumando a esta responsabilidad tuvimos un impacto positivo en la organización y en los resultados de negocio, y aquí fue donde encontramos los argumentos para este desarrollo que presentamos”, dijo Rosana Ridolfi, Responsable de Comunicaciones Institucionales de Automation Micromecánica.

El segundo puesto fue para Tecno estampa con el trabajo: “Power Nap – Siesta Productiva”. Daniel Edgardo Leynaud, Gerente explicó: “Después de años de investigación por parte de psicólogos de la Universidad de Cornell, de EE.UU., se confirmaron los efectos beneficiosos de una práctica muy tradicional de la cultura latina; la siesta. Logramos crear espacios de tiempo y espacios físicos para que el personal pueda re-energizarse para seguir con su trabajo. A partir de este trabajo, estamos orgullosos de poder decir que bajamos los riegos de accidentes de trabajo.”

Sector púbico también tuvo su mención, y fue para el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con el Programa “Implementación de sistema integral de administración de RR.HH”, Ricardo Espartano, agradeció a Meta4 por el premio y a su equipo en particular que fue recapacitado para manejar nuevas tecnologías, para gestionar el alto número de puestos comprendidos en la nómina, la diversidad de puestos, personas y las novedades que implican cambios en la liquidación, y la distribución geográfica que complica la recolección de información, implementando exitosamente un sistema de nomina de gran envergadura.

La Mención especial para ONG, fue para Fundación DISCAR y su trabajo “Empleo con Apoyo” un programa que permite insertar a los jóvenes con discapacidad en el mundo laboral, favorecer el desarrollo de sus capacidades y concientizar a la sociedad que la persona con discapacidad puede insertarse en el mundo laboral, desarrollando determinadas tareas con eficacia y buen rendimiento. A través de este programa se logró emplear a más de 170 personas con discapacidad.

Por su lado, Carrefour recibió una Mención en RSE para “Voluntariado Corporativo Carrefour”, un trabajo que realizan con sus colaboradores para que se transformen en Embajadores y así sumar voluntades. De esta manera afianzan el sentido de pertenencia a la empresa, los ayudan a desarrollar el espíritu solidario innato en cada persona y así comprometerse no solo con la comunidad sino con la sociedad entera.

Opera Prima fue el show encargado de ambientar la entrega de Premios con sus tenores y una estética veneziana de época que se llevó todos los aplausos.



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Sobre Meta4
Las soluciones de Gestión del Capital Humano de Meta4 aprovechan al máximo el potencial del talento humano de una organización para incrementar la productividad y atender a las cambiantes demandas empresariales, tanto globales como locales. Meta4 ofrece las aplicaciones más avanzadas para compañías de todos los tamaños, instituciones públicas y proveedores de servicios de Outsourcing de Recursos Humanos además de prestar servicios de externalización de gestión del Capital Humano y Administración de Personal.


Fundada en 1991, Meta4 es uno de los principales protagonistas en la gestión del Capital Humano (HCM), según Gartner (2005), con más de 1200 clientes en más de 100 países y gestionando más de quince millones de personas en cuatro continentes.

El holding más importante de Ecuador elige las soluciones de Mitrol


El holding más importante de Ecuador, PlastiCaucho Industrial S.A., eligió la plataforma de Mitrol para el proceso de mejora y modernización del contact center.

La fábrica de botas y productos de caucho realizó un llamado a varias empresas para presentar propuestas de plataformas para su centro de atención. En la compulsa, que incluyó a varias multinacionales, participo la empresa argentina Mitrol. El proceso de selección benefició el desarrollo argentino por sobre el resto de las ofertas.

www.mitrol.net

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Sobre Mitrol

Mitrol es una empresa argentina que lleva 25 años dedicados a la producción de conocimiento, plasmado en hardware y software, para los Centros de Contacto. La mejora de la gestión de sus clientes y la construcción de una sustentabilidad y calidad de trabajo y vida para los integrantes de las organizaciones, tiene como objetivo jerarquizar el desempeño y la percepción del sector.

Cambiar nuestro comportamiento



Por Mariano Vázquez
para www.intercoachgroup.com



Muchos de nosotros, usuarios de una PC trabajando en un entorno Windows, cuando reconocemos que la computadora que estamos operando no está funcionando dentro de los parámetros previstos ( más lenta que de costumbre, alguna aplicación que no responde ) o notamos que el comportamiento no es el que nosotros quisiéramos, tenemos la posibilidad que presionando simultáneamente las teclas “Ctrl+Alt+Del”, emerge en nuestra pantalla una ventana que nos permite acceder al administrador de tareas y con algunos conocimientos previos, podemos determinar que programa no responde o que proceso está insumiendo demasiado tiempo, trayendo como consecuencia el mal funcionamiento del equipo.

Sabiendo esto, procedemos a darle finalización a la tarea que nos está obstaculizando y continuamos con nuestro trabajo.

Hasta aquí es todo bien conocido, pero, ¿que tiene que ver esto con nuestro comportamiento y lo que ocurre en el Call Center?

Escucho habitualmente a gerentes, supervisores y agentes que a semejanza con la PC, manifiestan que "no están funcionando” de la manera en que ellos quisieran, se sienten agobiados, cansados, insatisfechos con la vida que están teniendo y cuando les pregunto si pueden registrar que les está generando esta situación, responden no saber exactamente a qué se debe.

Ese es el momento de presionar nuestro “Ctrl+Alt+Del” y reconocer cual de estas “tareas” (conversaciones internas, emociones, interpretaciones) no estamos atendiendo, bloqueando el normal funcionamiento de las restantes, ocupando nuestro tiempo y limitando nuestro accionar.



Continúa leyendo en
www.intercoachgroup.com

NICE adquiere Fizzback y dará una completa oferta de Gestión de la Experiencia del Cliente

NICE anunció que ha llegado a un acuerdo para adquirir a Fizzback, Introduciendo la más completa oferta de Gestión de la Experiencia del Cliente integrada con la revolucionaria solución de Voz del Cliente en tiempo real.

La oferta SaaS de Fizzback es una solución Voz del Cliente operativa en tiempo real. La solución envía a los clientes solicitudes de comentarios relativos a una interacción o transacción específica vía móvil, web o medios de comunicación sociales. El consumidor está involucrado en el punto de experiencia, por ejemplo, en el centro de contacto, en la sucursal, en el punto de venta (POS), en las aplicaciones móviles o en la web. El comentario es analizado por el sistema para determinar una respuesta adecuada, y automáticamente conduce un diálogo con el consumidor en lenguaje natural, en lugar de poner preguntas en formato de encuesta.

El enfoque singular de Fizzback produce tasas de respuesta significativas de hasta el 50% - muy superior a las normas del sector que están abajo del 10% - ya que motiva a los consumidores a proporcionar comentarios relevantes en el momento de la interacción. Además, los consumidores proporcionan comentarios acerca de su experiencia, en lugar de solo acerca de lo que es preguntado en una encuesta. Con más de 150 millones de cometarios recogidos anualmente, Fizzback permite a las organizaciones entender mejor las percepciones de sus clientes, y ser ágil en toda la organización al tiempo que mejora la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto corporativos.


NICE Systems (NASDAQ:NICE), Es multinacional de tecnología que atiende a más de 25.000 organizaciones del sector empresarial y de seguridad, lo que representa una variedad de tamaños y sectores en más de 150 países, incluyendo más de 80 de las empresas Fortune 100. www.nice.com

Itinerario formativos en el Congreso Relación Cliente + Call Center

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elcontact.com tiene el agrado de ser Media Sponsor del 14ª edición Congreso Relación Cliente + Call Center

Agenda de la próxima semana

Media Sponsor



10° Social Customer ContactForum
www.imt.com.mx

Reconociendo el impacto y la importancia de Social Media y las Redes Sociales en la industria, el IMT enfoca la décima edición del evento a las herramientas, canales, estrategias y tecnologías de Social Media que están transformando la manera en que interactuamos con nuestros clientes y usuarios.

Fecha: 27 - 29 de septiembre de 2011
Lugar: Camino Real Monterrey - Av. Diego Rivera No. 2492 Col. Valle Oriente 66200 San Pedro Garza García, Nuevo León México
Organiza: IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios
Consultas: +52 (55) 5340-2290 | 01800 2280 IMT (468)
Inscripción: congreso@contactforum.com.mx



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Seminario Business Analytics
www.infoclienting.com.ar

Clienting Group realizará el Seminario de Business Analytics que dará cierre al Ciclo de Profesionalización 2011.
El Seminario tiene como objetivo brindar herramientas para el correcto gerenciamiento y administración de las bases de datos. Asimismo, propone identificar el grado de valor de los clientes y su segmentación.

Los lectores y suscriptores de El Contact tienen un 2x1 sobre el precio vigente!



Fecha: 29 de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Dazzler Tower - San Martín 920, C.A.B.A.
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+54 11) 4346-0055
Inscripción: callcenter@clienting.com.ar


22 septiembre 2011

7ª Maratón Contact Centers 2011 | Buenos Aires



25 de septiembre 2011
Av. de los Italianos, Costanera Sur
Buenos Aires

Pase: $50. Incluye remera.
Cada 10 inscriptos, un pase de regalo.

Consultas e inscripción
(+5411) 4132-8018 o maraton@clienting.com.ar


WOM Innovation & Trends: innovación, creatividad y tendencias aplicadas a los negocios

WOM-Latam presenta el WOM Innovation & Trends, el evento de innovación, creatividad y tendencias aplicadas a los negocios, más importante del año. El foro auspiciado por Banco Supervielle y la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), se llevará a cabo durante los próximos 2 y 3 de noviembre en la sede de la UADE, Chile 1180, CABA.


Entre la avalancha de artículos e insights sobre comercio social, Reinier Evers nos trae THE F-FACTOR (EL FACTOR-F), que trata todo sobre cómo Friends (amigos), Fans y Followers (seguidores) ejercen gran influencia en las decisiones de compra de los consumidores de formas cada vez más sofisticadas. Esto es F de Friends, Fans & Followers, quienes influencian las decisiones de compra de los consumidores de formas cada vez más sofisticadas.

¿Por qué es el F-FACTOR importante para los consumidores? Ofrece la promesa de un campo de consumo que es más eficiente, más relevante, y más interesante que antes, donde los consumidores o bien tenían que gastar tiempo y esfuerzo intentando descubrir lo mejor de lo mejor, o tenían que confiar en fuentes que eran distantes y por ello potencialmente poco fidedigna o irrelevante.

Por supuesto, el consumo ha sido siempre social: la gente ha sido influenciada siempre por lo que piensan y compran aquellos que les rodean. KellerFay, una consultora en investigación de marketing boca-a-boca con sede en EE.UU, estima que hay cerca de un trillón de conversaciones sobre marcas cada año en los Estados Unidos solamente. Pero, igual que con tantas tendencias de consumo, mientras el comportamiento esencial del consumidor no es nuevo, los desarrollos tecnológicos están desencadenando nuevas manifestaciones de ese comportamiento, que aquí amplifican su importancia e impacto. De hecho, el F-FACTOR está siendo alimentado por nuevas herramientas y plataformas disponibles tanto para consumidores como para marcas, y por el puro número de personas usando y contribuyendo actualmente a estas herramientas.

Conocer las nuevas maneras en que las decisiones de compra de los consumidores están siendo influenciadas por sus friends, followers y otra gente que “conocen” y el fenómeno por el que los consumidores están retrasmitiendo activamente, remezclando, recopilando, comentando, compartiendo y recomendando sus compras y sus experiencias tanto con sus amigos como a audiencias más amplias.

Solo unas cuantas estadísticas recientes que demuestran el alcance y el poder del F-FACTOR:

• El F-FACTOR lo domina actualmente Facebook, pues más de 500 millones de usuarios activos emplean más de 700 billones de minutos al mes en el site. (Fuente: Facebook, abril 2011)
• Y su impacto no es sólo en el mismo Facebook. Cada mes, más de 250 billones de personas se conectan con Facebook a lo través de más de 2,5 millones de webs externas. (Fuente: Facebook, abril 2011)
• El usuario medio clickea el botón “Me Gusta” 9 veces al mes. (Fuente: Facebook, 2010)

Y un par de estadísticas de F-FACTOR relacionadas con marcas:

• Tres cuartos de usuarios de Facebook han clickeado en “Me Gusta” en una marca. (Fuente: AdAge/ Ipsos, febrero de 2011)
• Juicy Couture descubrió que su tasa de conversión en compra de producto había incrementado alrededor del 160% después de instalar facilidades para compartir en redes sociales (Fuente: CreateTheGroup, febrero de 2011)
• Incipio Technologies, un detallista de gadgets accesorios, descubrió que las recomendaciones de Facebook tenían una tasa de conversión del doble de la media (Fuente: Business Insider, marzo de 2011)
• Pero no va solo de Facebook. Tomemos como ejemplo el auge explosivo de la web de ofertas diarias Groupon, que usó recomendaciones de amigos y colegas para conducir a ventas de más de 40 millones de tratos en los dos años y medio desde que fuera lanzada en noviembre de 2008, vía email ;-)

Así que, aquí tenemos cinco de las maneras en las que el F-FACTOR influencia el comportamiento del consumidor:

• F-DESCUBIERTO: Cómo los consumidores descubren nuevos productos y servicios confiando en sus redes sociales.
• F-VALORADO: Cómo los consumidores recibirán cada vez más (y automáticamente) ratings, recomendaciones y reviews enfocadas a ellos desde sus redes sociales.
• F-FEEDBACK: Cómo los consumidores pueden consultar a sus friends y followers para mejorar y validar sus decisiones de compra.
• F-JUNTOS: Cómo comprar está convirtiéndose en algo social, incluso cuando los consumidores y sus compañeros no están físicamente juntos.
• F-ME: Cómo las redes sociales de los consumidores están convirtiéndose literalmente en productos y servicios.

Reinier Evers es fundador y director de trendwatching.com y estará presente en el WOM Innovation & Trends. Más información en www.wom-latam.com