31 agosto 2011

Último día de inscripción para #EDC2


www.estrategiasdecontacto.com

Globant: modelo del diseño de carrera para talentosos

Cuatro socios que además eran amigos fundaron en 2003 Globant, una compañía dedicada al desarrollo de software. Hoy tienen 2300 empleados en América latina, el Reino Unido y Estados Unidos y exportan sus servicios a compañías como Google, Dell, Renault y el grupo Citi en el mundo.

"Buscamos gente innovadora, capaz de resolver problemas complejos y aptitud para trabajar en entornos multiculturales", revela Guibert Englebienne, socio fundador. "Para nosotros, es fundamental tener pensamiento lateral y pensar creativamente, fuera de la caja, ya que trabajamos en innovación para empresas muy demandantes. Además, buscamos personas que aspiren a algo grande, que les guste el desafío y con capacidad de autogestión."

La forma de detectar y reclutar a los talentos también es poco convencional, ya que lo hacen a partir de desafíos matemáticos y de ingenio, y sólo aquellos que los descifran pueden enviar sus curículums.

Con la premisa de divertirse mientras trabajan, y con un clima organizacional muy relajado, las oficinas de Globant tienen una atmósfera lúdica y colorida creada por los empleados.

La firma diseñó cuatro tipos de carrera: Convertirse en un gurú, Elige tu propia aventura, el Programa de gestión, y el Camino del emprendimiento.

Convertirse en gurú consiste en ser un experto en un campo o tecnología particular. La empresa brinda la capacitación y las certificaciones necesarias.

Elige tu propia aventura da a los empleados la opción de desempeñarse en diferentes áreas, para forjar su propio perfil de carrera.

En el Programa de gestión, la gente se capacita y se desarrolla para poder asumir responsabilidades de gestión en el futuro.

Por último, a través del Camino del emprendimiento, los empleados pueden proponer una idea para que la compañía desarrolle, o ellos mismos la desarrollen con el apoyo de la empresa.

30 agosto 2011

Cómo ve la AEECCC el panorama del sector CC en España?

José Francisco Rodríguez de AEECCC, comenta su la entrevista para ASES 2011 sobre la situación del sector de los centros de contacto en España.


29 agosto 2011

Estrategias de Contacto -> directo a la agenda de tu smart

Media Sponsor


Estrategias de Contacto 2

www.estrategiasdecontacto.com

El mundo de las redes sociales y las conversaciones que las organizaciones tienen con sus clientes en ese contexto. Estrategias de Contacto es un evento dirigido a profesionales de los centros de contacto y áreas de gestión, con presentación de casos concretos, contenidos académicos y enfoques temáticos.

Sigue el hashtag oficial del evento en Twitter #EDC2




Fecha: 1º de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Pestana Buenos Aires (Carlos Pellegrini 877)
Jornada: de 8:30 a 17 hs
Organiza: Coworc
Consultas: (+5411) 4543-5508
Twitter: @coworc

Inscripción: click aquí


Programa de Estrategias de Contacto 2

Personal en las redes sociales. ¿Cómo conversa una empresa de servicios?
Silvana Cataldo, Gerente de Marketing Digital de Personal.

Standard Bank Argentina 2.0. Redes Sociales más allá de los seguidores
Ricardo Molinari, Responsable La Voz del Cliente.
Gonzalo Rodriguez Boido, Responsable Marketing Online.

Sabre: Centro Global de Asistencia al Cliente, evolución y oportunidades
Cynthia Hernandez, Directora de Soporte Avanzado de Sabre.

Deloitte: “Deloitte: Evolución de la Estrategia de CRM tradicional a CRM 2.0″
Sebastian Erlich, Gerente de Consultoría, Estrategia y Operaciones, Deloitte
Luisa Erazo, Gerente de Consultoría, Estrategia y Operaciones, Deloitte

Fundación Huesped: “De seguidores y suscriptores a miembros de Fundacion Huesped”
Victoria Ojea, Coordinadora de Donantes Individuales

Gobierno de la ciudad de Santa Fe: “Comunicar desde la proximidad. La comunicación con el ciudadano en la ciudad de Santa Fe”
Lic. Andrea Valsagna, Directora de Comunicación del Gobierno de la ciudad de Santa Fe

Caso Bodega Familia Schroeder
Maria Florencia Fiorenza, Responsable de Marketing y Comunicación

Medifé y el Marketing Tecnológico: Nuevos Canales de Relacionamiento con públicos objetivos
Mercedes Cravino, Jefa de Marketing Relacional Asociados
Andrés Civit, Gerente de Marketing

PAMI Escucha y Responde. Cómo mejorar la calidad de vida de los afiliados
Cecilia Lucía Izzi, PAMI
Mario Ferrara, PAMI

· · · · · · ·
Y mientras esperamos que llegue el 1º de septiembre para este encuentro, les dejo algunas fotografías de Estrategias de Contacto 1 que se realizó el pasado mes de mayo y que fue todo un éxito, con casos muy interesantes como el Agente Virtual de atención sobre educación sexual "Edu" que implementó el Ministerio de Salud de Córdoba; los ejes de transformación de Movistar: e-care, e-commerce y 2.0: la gestión de clientes en redes según Socialmetrix con una excelente intervención de Camilo Restrepo, el caso de Pico Dulce y su muy joven Community Manager; la atención a clientes 2.0 en Galicia Responde, y la medición de la gestión de contactos vía social media según COPC.


26 agosto 2011

The 4th Asia Pacific Service Outsourcing International Conference | China


创新·融合·超越
Innovation·Integration·Evolution

APOIC 2011
Sept. 3rd (Saturday)-5th (Monday)
2011
中国·无锡
China·Wuxi



Guided by the Ministry of Commerce of China
Hosted by Wuxi Municipal People’s Government
Supported by China Council for International Investment Promotion, Department of Commerce of Jiangsu Province,
Organized by Wuxi Municipal Bureau of Commerce
Implemented by International Institute for Outsource Management (China)


+ info

Social Media Manager de Avaya


Hasta el 2 de septiembre hay tiempo para participar de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 -uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM)- convoca a empresas y organismos públicos a participar de la VI Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. que cierra su inscripción el viernes 2 de septiembre.

Por 6to. año consecutivo Meta4 organiza la entrega de este premio. En esta ocasión convoca a grandes empresas, pymes, organismos del Sector Público y abre un nuevo espacio para los Programas de ONGs y RSE. Además se entregará el Premio Meta4 de Oro. Los proyectos serán evaluados por un jurado compuesto por destacados profesionales. El plazo de las inscripciones vence el 2 de Septiembre.

Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar
y obtener más información en
http://meta4premiosrrhh.blogspot.com

“El objetivo principal de estos premios es compartir las mejores prácticas del mercado para tener la posibilidad de replicarlas y mejorar la gestión de RRHH en las empresas”, expresó Alvaro Capobianco, Director General de Meta4 Conosur.

La ceremonia de entrega de los Premios será ante más de 200 Directores y Gerentes de RRHH, el 20 de septiembre en el Hotel Panamericano.

Meta4 cuenta con el apoyo de: H&A Grupo Hidalgo sponsor gold, Empleos Clarín, media sponsor del premio, y a los sponsors silver ADRHA, Axya Argentina, ADCA, Digicard, Foco, Ghidini Rodil, Guía RH, HDA Soft, IAE, Summant, Stanton Chase, Vantaz Group, instituto Madero y Grupo RHUO.

24 agosto 2011

Gestión de clientes en las redes sociales

El Centro de Formación Profesional en Contact Center presentó las “Claves para la gestión de clientes en redes sociales”. Participaron más de 80 colaboradores de 35 empresas. La actividad se desarrolló en el Sheraton Hotel, el 17 de agosto, en el marco del Ciclo de Desayunos en el Call organizado por el CFP.

Firmas como Tarjeta Naranja, Claro, Fiat, Caruso Seguros y Vanesa Durán, entre otras, aprovecharon la ocasión para investigar objetivos, estrategias y herramientas útiles para el desarrollo de lo que ya se conoce como Social CRM.

Marcelo Bechara

Las redes sociales ya no son sólo un espacio de encuentro social, sino que también han dado lugar a que la gente hable en ellas de las marcas, los productos y los servicios. Este fenómeno impone a las empresas el desafío de interactuar, construir lazos y co-crear valor con sus clientes a través de estos nuevos canales de comunicación.

Pero, ¿cómo gestionar a los clientes a través de las redes sociales? ¿Con qué objetivos y bajo qué políticas y estrategias de comunicación?

“Estamos viviendo en un entorno competitivo, de aparición de nuevas tecnologías, con una alta tasa de cambio, con un nuevo perfil de consumidor y con nuevos canales de contacto que son las redes sociales. Identificamos a este momento como un hito en la historia de las comunicaciones y las interacciones y como CFP queremos ser protagonistas de este cambio, promover el aprendizaje conjunto y colectivo como palanca para la transformación. Pasar de la descripción del fenómeno a la creación de procesos estructurados de implementación”, señaló Marcelo Bechara, presidente del CFP, al inicio de su conferencia.

Luego de repasar algunos casos de éxito como el de Movistar, Banco Galicia, Delta Airlines, Falabella y Dell Outlet, Marcello Ulla, consultor senior del CFP, enumeró las claves de una buena estrategia de Social Media. “Lo primero es establecer objetivos, pensar en grande”, subrayó Ulla.

Marcello Ulla
Según los especialistas, definir qué recursos humanos y tecnológicos se necesitarán, monitorear las conversaciones para identificar tendencias y valorar los datos significativos son algunos de los factores claves. Una vez relevada esta información, es importante aprovechar los canales para gestionar y responder las consultas de clientes a lo largo de todo el proceso de venta para después, poder evaluar los resultados y el retorno de la inversión.


Las redes sociales son un fenómeno mundial y cada vez son más las empresas que las aprovechan para apuntalar su negocio. Frente a este nuevo escenario, la pregunta ya no es si se debe estar, sino para qué se va a estar.

¿Por qué estar en las redes sociales?
· Del 50% de los argentinos con acceso a Internet, el 30% participa en redes sociales.
· Facebook cuenta con con 15,5 millones de usuarios en Argentina, es el 2º sitio más visitado del mundo y el 70% de la gente lo consulta todos los días.
· Por segundo se abren 9 cuentas a nivel mundial en Facebook.
· En Facebook, el 64% de las personas se hace seguidor de una marca.

II Convención APECCO y Premio Contacto a la Excelencia | Perú



descarga el pdf del premio haciendo click en la imagen


www.apecco.org


Teléfono de Contacto: (511) 6259749
Convención Apecco 2011: convencion@apecco.org
Premio Contacto a la Excelencia: info@apecco.org

Xuperarte: arte en el contact center

¿Exponer arte en el contact center?
Sí,
Jorge García del Arco tuvo esa gran idea que desarrolla en el contact center de Xupera, donde ya han expuesto muchos artistas, renovando la cartelera de exposiciones mes a mes, dando lugar a los jóvenes creativos y talentosos, compartiendo arte con su gente.

Esta vez es el turno de la diseñadora Itziar Ibarguren, por primera vez las paredes de Xupera se visten de prendas de vestir con diseños artísticos, algo muy contemporáneo que le da otro marco al ambiente laboral en el que muchos jóvenes trabajan cada día.


23 agosto 2011

"Los Contact Centers son el anti-trabajo precario" | Carlos Pirovano

Carlos Pirovano
"Los Contact Centers son el anti-trabajo precario". Así lo expresó Carlos Pirovano (@carlospirovano) Subsecretario de Inversiones del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

El funcionario reafirmó el concepto del Contact Center como una experiencia de formación, en sus recientes declaraciones en la apertura del X Congreso Regional de Contact Center y CRM, que se realizó en Buenos Aires el 14 y 15 de junio.


En su precisa y motivadora disertación,el economista Carlos Pirovano se refirió a los Centros de Contacto como el primer eslabón en la industria de las TICs, un sector netamente generador de recursos humanos de alto valor agregado, y además, de tecnología. Instó a los presentes a hacer un mea culpa y a hacer pública esta premisa, porque la incomprensión social acerca de la estratégica función del sector, tiene una culpa recurrente, que la gente no está informada.

El funcionario junto a los organizadores

Pirovano ante la mirada de F. Peydró
Pirovano destacó el rol fuertemente exportador de la industria BPO y su poder generador de empleo. En su alocución Carlos Pirovano recordó que la Ley Nro. 2972 por la cual se creó el Distrito Tecnologico Buenos Aires fue la gran impulsora de la incorporación de los centros de contacto a los BPO y TPO. El funcionario mencionó que una legisladora de la oposición fue quien quitó el inciso que beneficiaba a los CC. Además agregó que se está preparando una modificación de la Ley Nº 2972 de creación de Distritos Tecnológicos, para otorgar beneficios especiales a los contact centres que se instalen en la ciudad de Buenos Aires.


El funcionario también advirtió que si no se trabaja sobre los prejuicios de la opinión pública (en referencia al telemarketing salvaje que se hizo en los inicios de la actividad, y que ha quedado en la memoria colectiva de la sociedad), se estará atentando contra la actividad del sector de los contact centers.

Por este motivo instó a quienes trabajamos en la industria del contacto a estar presentes en la legislatura y los ministerios de gobierno, para brindar nuestra experiencia y aportar la opinión global y abarcadora propia del sector. En palabras del funcionario, es el Ministerio de Ciencia y Tecnología el mejor interlocutor para ello, más aún que el Ministerio de la Producción.

Finalmente Carlos Pirovano afirmó que Buenos Aires es el lugar ideal para la exportación de servicios (BPO) porque es una ciudad apta para esta industria que genera empleo y riqueza.

Eventos para agendar en Septiembre

Media Sponsor



EnlaceEstrategias de Contacto 2
www.estrategiasdecontacto.com

El mundo de las redes sociales y las conversaciones que las organizaciones tienen con sus clientes en ese contexto. Estrategias de Contacto es un evento dirigido a profesionales de los centros de contacto y áreas de gestión, con presentación de casos concretos, contenidos académicos y enfoques temáticos.




Fecha: 1º de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Pestana Buenos Aires (Carlos Pellegrini 877)
Jornada: de 8:30 a 17 hs
Organiza: Coworc
Consultas: (+5411) 4543-5508 – @coworc
Inscripción: click aquí


##########



7º Maratón Contact Centers 2011
www.infoclienting.com.ar/maraton

Por séptimo año consecutivo se realiza la Maratón que nuclea a quienes trabajan y tienen relación con Contact Centers, la carrera tiene dos recorridos: 8 km de competición y 3 km participativa para toda la familia.

Fecha: 25 de septiembre de 2011
Lugar: Av. de los Italianos - Costanera Sur
Largada: 8:30
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+5411) 4132-8018 – @ClientingGroup
Inscripción: maraton@clienting.com.ar


##########


Social Customer ContactForum
www.imt.com.mx/congresomonterrey2011

Reconociendo el impacto y la importancia de Social Media y las Redes Sociales en la industria, el IMT enfoca la décima edición del evento a las herramientas, canales, estrategias y tecnologías de Social Media que están transformando la manera en que interactuamos con nuestros clientes y usuarios.

Fecha: 27 - 29 de septiembre de 2011
Lugar: Camino Real Monterrey - Av. Diego Rivera No. 2492 Col. Valle Oriente 66200 San Pedro Garza García, Nuevo León México
Organiza: IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios
Consultas: +52 (55) 5340-2290 | 01800 2280 IMT (468)
Inscripción: congreso@contactforum.com.mx



##########


Seminario Business Analytics
www.infoclienting.com.ar/businessanalytics

Clienting Group realizará el Seminario de Business Analytics que dará cierre al Ciclo de Profesionalización 2011.
El Seminario tiene como objetivo brindar herramientas para el correcto gerenciamiento y administración de las bases de datos. Asimismo, propone identificar el grado de valor de los clientes y su segmentación.

Los lectores y suscriptores de El Contact tienen un 2x1 sobre el precio vigente!




Fecha: 29 de septiembre de 2011
Lugar: Hotel Dazzler Tower - San Martín 920, C.A.B.A.
Organiza: Clienting Group
Consultas: (+54 11) 4346-0055
Inscripción: callcenter@clienting.com.ar


22 agosto 2011

Gestión de la Diversidad

Sergio Rodsevich
Con el vídeo que les comparto a continuación, se inició un interesante panel sobre Gestión de la Diversidad realizado en el marco del X Congreso Regional de Contact Centers y CRM‏, realizado en junio en Buenos Aires.

El panel dejó planteadas las diferentes posturas de sus participantes frente a temas como la gestión de la diversidad e las nuevas generaciones X, Y, Z: cómo gestionar estas generaciones dentro de la cultura de la empresa, también se habló de políticas de inclusión de la discapacidad, políticas de beneficios e incentivos y el reto de los estilos de liderazgo en la convivencia intergeneracional.

Veamos el vídeo acerca de qué es la diversidad.





Algunos de los interesantes aportes del panel moderado por Sergio Rodsevich, fueron los siguientes:

De izq. a der. Cecilia Sponelli, Marcelo Greco y Luis Sosa


LUIS SOSA Gerente de Operaciones de MetroGas.
- La mejor forma de gestionar es en el 1 a 1, cara a cara con el agente. De esa función debe participar el team leader y/o el supervisor que operan en directo con los agentes y que tienen el conocimiento particular de sus conducidos.
- Desde el conocimiento de cada uno se puede gestionar la totalidad.
- El diálogo entre el agente y su supervisor es una construcción basada en la confianza, sin ese requisito no podremos saber qué espera el agente de su trabajo y por qué. A partir de esa relación se harán reuniones de seguimiento.
- Nunca se puede gestionar uniformemente para todos, debe ser algo personalizado, de ello se beneficiará el management.
- Es necesario el conocimiento generacional para poder gestionar correctamente el quehacer de todos los operadores del contact center.
- No debemos perder de vista que la gente de la Generación Y va evolucionando y cada vez se va acercando más hacia los objetivos de vida de la Generación X, crecen, cambian.
- El team leader/supervisor deben participar de todo proceso de selección de sus colaboradores, aún en los casos en que ese proceso sea tercerizado.
- Las experiencias de las generaciones que conviven en el contact center suelen ser laberínticas, por eso hay que contenerlas dentro de una concepción lineal.
- Es fundamental desarrollar las habilidades comunicacionales de los supervisores, y desde ellos hasta los agentes. Cada acción comunicacional dispara un resultado diferente en cada agente.
- Los supervisores deben ser las personas más creíbles de la organización para el agente.
- El trabajo se trata nada más y nada menos que de lograr que todos estén en un lugar donde sientan que pueden hacer bien lo que tienen que hacer. Satisfacer esa expectativa es habilidad de los supervisores.


MARCELO GRECO Gerente de Atención al Cliente de La Caja.
- Desde el inicio Marcelo dejó en claro que no coincide con el planteo de Luis Sosa, para Marcelo la personalización del 1 a 1 es muy complicada en grandes dotaciones, por la heterogeneidad que se maneja. En su caso el call center tiene 150 operadores de entre 22 y 26 años. En el caso de Luis Sosa son 60 operadores.
- Marcelo afirma que cree en los esquemas de incentivo masivos, no personalizados.
- La generación Y está expuesta en las redes, hay que saber "leer" sus mensajes.
- El management también forma parte de la diversidad de las empresas, está dentro de la empresa y su perfil forma parte de esa diversidad generacional que es necesario gestionar.
- Los jóvenes manifiestan su conciencia social y ambiental también en la empresa, si nos ponemos "fuera" de estos temas, como managers, vamos al choque con ellos.


CECILIA SPINELLI Gerente del Call Center del Grupo Supervielle.
- La clave es la selección, la generación Y es muy particular en cuanto a la forma en que actúa en una entrevista laboral tradicional cara a cara. Son ellos los que entrevistan al entrevistador! Consultan absolutamente todo lo que les interesa, referido al estar y los beneficios, los horarios y el manejo de la vida laboral y personal dentro de la empresa. Les interesa saber en qué lugar van a trabajar, y suelen traer un conocimiento previo porque investigan previamente la empresa en la que quieren trabajar, o lo hacen a través de conocidos que ya están trabajando allí.
- Cecilia invitó al auditorio a no caer en la tentación de replicar lo aplicado en otros contact centers, sino a construir una experiencia propia.
- En Banco Supervielle experimentaron con diferentes modalidades de capacitación, pero la más efectiva siempre fue la presencial.
- En el caso de su call center, la puesta en funcionamiento fue realmente desde cero. Se encontraron abriendo un call center en una provincia como San Luis, en el que la gente que concurría a los procesos de reclutamiento no había tenido ninguna experiencia previa, y ni siquiera sabía bien lo que era un call center o cuál iba a ser su trabajo allí.
- El sistema de incentivos que han implementado consiste en la acumulación de puntos, que luego son canjeables por diversos premios, puede ser una carpa para irse de camping, un reproductor de MP3, un cochecito de bebé, es variado para atender la diversidad de intereses de su "población".


Los panelistas y el moderador

La Dra. Lucia Cadena Clavijo visita Argentina


Los días 2 y 3 de septiembre nos visitará la Dra. Lucía Cadena Clavijo, quien dictará el módulo "Clienting y CRM", correspondiente a la 1ra. Edición del Diplomado Internacional en Call y Contact Center Management - Doble Titulación Internacional (bajo la orientación académica de la Pontificia Universidad Javeriana y el Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano).

También en Colombia se dió inicio a la 4ta. Edición de este emprendimiento académico conjunto entre las dos instituciones Universitarias de Argentina y Colombia.

La actividad se realizará el viernes 2 de septiembre de 14 a 20hs. y también el sábado 3 de septiembre de 9 a 15hs., en la sede del Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano cito en Lavalle 485 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.



X Congreso Regional de Contact Centers y CRM‏ | Argentina

El pasado 14 y 15 de junio se desarrolló en Buenos Aires el X Congreso Regional de Contact Centers y CRM. Si bien las cenizas volcánicas del Puyehue conspiraron para que algunas personalidades de la industria latinoamericana no pudieron asistir -por el cierre del espacio aéreo-, la convocatoria local fue todo un éxito y los salones del Hotel Panamericano se vieron colmados de asistentes.

elcontact.com fue Media Partner del evento que organizó Clienting Group.

De izq. a der. Juan Pablo Tricarico, Alejandra Barreiro,
Carlos Pirovano y Fernando Peydró

La apertura del Congreso estuvo a cargo del Presidente del Comité Académico, Fernando Peydró -Presidente de Clienting Group-, quien destacó y diferenció a la Argentina como plaza madura y con propuestas de alto valor agregado dentro de la industria de centros de contacto; en contraposición con otras locaciones más nuevas y coyunturalmente atractivas por los vaivenes del mercado de cambio.
Fernando Peydró hizo un mea culpa de la industria y admitió que no hemos sabido generar una buena imagen pública, para la gente común somos los que "molestan" con llamados impertinentes, lo contradictorio es que a la vez, somos un buen lugar para que el hijo de la familia tenga su primer empleo. Destacó uno de los valores más importantes, el de ser una industria acostumnbrada a sortear desafíos. Peydró mencionó al crecimiento del BPO, la aparición de las redes sociales y la inversión global en la industria, como fuertes incentivos para seguir avanzando y poder encontrar nuevas oportunidades de negocios. En ese sentido el gran desafío para sortear el tema de costos, por el cual otros mercados son circunstancialmente más competitivos (Colombia, Perú, Chile), será la sofisticación, ese es el gran desafío.




Finalmente Fernando Peydró resaltó el valor de los Recursos Humanos, "esta es una industria de Personas" dijo, en la que la gestión, la motivación y el desarrollo son fundamentales. Esas personas llegan con cierta "virginidad" a la industria, es todo un esfuerzo introducirlas en el ámbito laboral y de negocios, es por ello, fundamental el compromiso del CEO en la gestión de la diversidad: de género, ideológica, generacional, la inclusión de los adultos mayores, etc.

También es crítico el aseguramiento de la mejora de la performance, la calidad y la capacidad de generar un valor tangible para que pueda ser percibido. Todo ello en un arduo trabajo con las Personas, y también con la tecnología (redes, comunicaciones integradas, CRM, impacto del cloud computing).

Para cerrar su alocución Peydró recordó que la relación con un cliente define la interacción con decenas, centenas o millones de clientes de la marca. Así de grande es el impacto de nuestra industria.


Recobro: Multigestión Iberia y la tecnología

La responsable del call center de Multigestión Iberia, reconoce en esta entrevista para ASES 2011 que la incorporación de la tecnología es lo que les permite innovar.




18 agosto 2011

MetroGas eligió la tecnología de Mitrol


Desde el mes de Agosto la empresa MetroGas opera su contact center de cincuenta posiciones con la tecnología de Mitrol. La empresa de servicios públicos analizó las propuestas de empresas multinacionales que compitieron con la PyME argentina. El proyecto fue resultado de un arduo trabajo en equipo.

# # # # #


Luego de un proceso de selección, la empresa MetroGas eligió la tecnología de Mitrol para su contact center. Las exigencias planteadas desde la compañía de servicios públicos, referidas a la calidad de atención al usuario, los tiempos de respuesta, el control de los procesos, fueron cubiertas por la empresa argentina con más de 25 años de existencia.
“El Contact Center de MetroGas tiene una responsabilidad distinta, por brindar un servicio público sensible y de alto impacto en la ciudadanía. Para nosotros implica un desafío tecnológico que requiere disponibilidad las 24Hs de los 365 días del año, confiabilidad y responsabilidad a la hora de dar soporte, y un alto grado exposición pública”, explicó el Ing. Aldo Troiano, Socio-fundador de Mitrol.

El Contact Center contará con equipamiento para Ip Contact Center con funcionalidad ACD e integración CTI, el Sistema IVR (interactive Voice Response), Gateway Automático de Pagos, el Grabador de Llamadas, el Discador Predictivo de campañas, el Servicio de Estadísticas, el Servicio de Anuncios y Eventos de Llamados (Wallboards), Módulo de Administración y Supervisión de Agentes, Aparatos de Atención Telefónica, con provisión y el mantenimiento de todos sus accesorios (headset, almohadillas, localizadores de sonido, etc.).

Respecto al sistema de Telefonía Corporativo, MetroGas escogió la central telefónica con soporte de tecnología IP en modo nativo, aparatos telefónicos, sistema de tarifación telefónico, sistema voice mail, integración con celulares, integración con servidor de fax (Right Fax V9).

La infraestructura soporta y permite la escalabilidad, para incluir los servicios de telefonía básica para los edificios centrales y sitios remotos de MetroGAS, y unifica la misma en una infraestructura con tecnología IP, que centraliza su administración, control y gestión.

+ INFO www.mitrol.net

Presence Technology anuncia su afiliación a APECCO


Presence Technology, reconocida mundialmente por proveer soluciones para optimizar el rendimiento de los Contact Center, se complace en anunciar su ingreso a la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), en la categoría de proveedor de soluciones tecnológicas. Con esta alianza, Presence Technology pretende reforzar su compromiso con el desarrollo de la industria de centros de contacto y atención al cliente en Perú y contribuir a la consolidación de uno de los principales sectores industriales del país.


APECCO es el gremio que impulsa y lidera el crecimiento de la actividad de los centros de contacto en Perú. Actualmente la Asociación reúne a 24 empresas entre Contact Centers, compañías que cuentan con unidades relevantes dedicadas a tal servicio, así como a proveedores especializados de la industria. APECCO proporciona representatividad y reconocimiento a sus afiliados, brindándole asesoría, servicios de información y posibilidades de lograr sinergias corporativas.

Presence Technology, presente en los principales eventos en Latinoamérica, patrocinará la II Convención de APECCO conjuntamente con su partner en Perú, Omnisys. El evento, que se realizará entre 13 y 14 de septiembre en el Hotel Westin Libertador de Lima, reúne a los principales actores de la industria.



Además de la muestra comercial, participan conferencistas y académicos internacionales que compartirán sus experiencias en temas relacionados con el servicio al cliente, la gestión de recursos humanos y las tendencias globales en Contact Center y BPO.

Sobre la afiliación de Presence Technology a APECCO, Carlos Martínez Delfgaauw, VP Ejecutivo para CALA y EMEA de la compañía comenta: “Para el desarrollo de los negocios de Presence en la región es fundamental participar activamente en un mercado como el Peruano, donde, según datos de Apecco, para 2011 se estima un crecimiento de 35% en el sector de Contact Center y ya hay alrededor de 30 mil personas operando en centros de contacto tercerizados. Además, para Presence es un orgullo pertenecer a una Asociación que representa el 80% de la industria y que ha contribuido al desarrollo de los Contact Centers en Perú, convirtiéndolos en una de las principales actividades económicas del país.”


Por su parte, Guy Fort, Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO) comenta: “La afiliación de Presence Tecnology a nuestra Asociación ratifica el compromiso y el reconocimiento de la Empresa hacia nosotros así como con la Industria de Centros de Contacto en el Perú, a la cual le permitirá contar con una tecnología de vanguardia y hacer al país más competitivo para incrementar sus exportaciones.”

Más información: www.apecco.org

Presence Technology festeja sus 10 años de vida


Y lo celebra esta tarde con un cóctel de inauguración en la nueva oficina Presence Technology en Bogotá que abre sus puertas hoy para recibir a partners y clientes.
Felicidades!





Videoatención y otras nuevas tendencias según i6Net

Iván Sixto de i6Net, habla en la entrevista para ASES 2011 sobre las nuevas tendencias en el negocio de los centros de contacto, hacia dónde nos lleva la tecnología de Altitude Software.


17 agosto 2011

Social Customer ContactForum 2011 | Monterrey



El Social Customer ContactForum 2011 es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey. Ahora en su 10ª edición consecutiva, el foro es reconocido como uno de los eventos más importantes para profesionales y proveedores de la industria de centros de contacto, call centers y de la relación empresa-cliente y gobierno-ciudadano. Desde hace una década, recibimos cada año en Monterrey a más de 300 altos ejecutivos y directivos que se reúnen para compartir conocimientos, experiencias, mejores prácticas y oportunidades de negocio.

Reconociendo el impacto y la importancia de Social Media y las Redes Sociales en la industria, el IMT enfoca la décima edición del evento a las herramientas, canales, estrategias y tecnologías de Social Media que están transformando la manera en que interactuamos con nuestros clientes y usuarios.

Informes e inscripciones:

+52 (55) 5340-2290
01800 2280 IMT (468)
congreso@contactforum.com.mx


Certificación internacional del CIAC


El Ing. Eduardo Laveglia, Director Ejecutivo de Proaxion, ha sido designado miembro del CIAC - Call Center Industry Advisory Council -, Consejo Asesor de la Industria de Call Centers. Con esta designación, Eduardo trabajará activamente en la revisión y actualización de las competencias necesarias que debe reunir todo gerente o líder de un Call Center para obtener la certificación internacional del CIAC.

Esto significa que los gerentes y líderes de Call y Contact Centers podrán obtener una certificación de sus conocimientos y habilidades de conducción con reconocimiento internacional, de acuerdo con una serie de estándares establecidos y aprobados por dicho Consejo.

Recientemente, ICMI - International Customer Management Institute - ha anunciado que se ha convertido en el licenciatario exclusivo del Programa de Certificación del CIAC. Por su parte, durante los últimos 11 años, Proaxion ha sido Global Partner en Sudamérica de ICMI, la organización de consultoría y capacitación más reconocida en el mundo dentro de la industria de Call y Contact Centers.

Proaxion es una consultora especializada en puntos de contacto entre las empresas y sus clientes, que provee servicios de consultoría, investigación de mercado y capacitación y fue pionera en América Latina en el campo de la capacitación y la consultoría para call centers.

La designación de Eduardo es más que un reconocimiento a su persona. Se trata de la consideración que se le da al grado de experiencia y desarrollo que logró la industria de los contact centers en esta parte del mundo.


Más información:
Te: (54-11) 4325-4455
Fax: (54-11) 4325-8329
www.proaxion.com.ar

Aguada Park | Zona Franca Montevideo

Aguada Park brinda una atractiva opción para los inversionistas del sector BPO en Uruguay.

16 agosto 2011

Seminario Business Analytics‏ | Buenos Aires

El próximo 29 de septiembre, Clienting Group realizará el Seminario Business Analytics el cual dará cierre al Ciclo de Profesionalización 2011.

Los lectores y suscriptores de elcontact.com tienen un 2x1 sobre el precio vigente!

Ver más info y descuentos aquí



El evento tiene como objetivo brindar herramientas para el correcto gerenciamiento y administración de las bases de datos. Asimismo, propone identificar el grado de valor de los clientes y su segmentación.

A tal fin, el Seminario, abordará desde las 9 hasta las 17hs, distintos temas: •Evolución de las reglas de los negocios y del marketing. •Más de 30 casos y aplicaciones de negocios a partir de estrategias y procesos de Database Marketing •Claves para el gerenciamiento y la administración de Bases de Datos •Business Analytics: Visión y dinámica del proceso •Segmentación, recomendación y valor •Modelos predictivos y análisis de comportamientos •Nuevo módulo de medición de resultados a partir de redes sociales •Taller práctico

Además, encontrará respuestas a las siguientes preguntas: - ¿Cuáles son mis clientes valiosos? - ¿Cómo deben segmentárselos clientes?


La Capacitación tiene como Sponsors a Doppler, Latin, Alterian, Sas y Tecnovoz; como Auspiciantes a la Cámara Argentina de Comercio y la Asociación Argentina de Marketing; y elcontact.com es Media Sponsor del evento.

Información e inscripción:
Tel (+54 11) 4346-0055
callcenter@clienting.com.ar

Recsa presentó nuevo Dossier de Servicio


En el marco del 9ª Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza, que se realizó recientemente en el Hotel Panamericano en Buenos Aires, la empresa Recsa, con más de 10 años en la industria de la cobranza en Argentina, presentó el nuevo dossier de servicios corporativos que se orientan a proveer servicios.


Para la industria de la cobranza que en Argentina genera más de 15.000 puestos de trabajo y mueve anualmente más de 600 millones de dólares, la novedosa forma de presentar un dossier de Servicios Corporativos que realizó Recsa Argentina, causó sorpresa en el mercado. Con gran expertise en los servicios que requieran contactar personas, la empresa referente en el mercado de cobranza entegró un dossier con servicios corporativos a los profesionales que asistieron al 9ª Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza y en el stand de la empresa atendieron muchísimas consultas relacionadas con los servicios, su tecnología, sus alcances y la forma de implementarlos. Al cierre del evento Recsa sorteo una notebook de última generación que fue recibida con el beneplácito de los asistentes. Entre los servicios más consultados se destacan: Gestión Comercial, Gestión de Riesgos y Gestión de Logística.

---------------------------------

Acerca de RECSA Argentina

Empresa del Grupo Altas Cumbres de Chile con 30 años de trayectoria en América Latina y 10 de vida en Argentina. Dedicada a ofrecer servicios que requieran contactar personas, realiza Gestiones Comerciales (telemarketing, campañas Outbound, Campañas Inbound, Fidelización; Gestión de Riesgo: (Cobranza Preventiva, Cobranza Mora Temprana, Cobranza Prejudicial, Cobranza Judicial, Compra de Cartera); Gestión Logística (Servicios a Pymes con verificación de domicilios, bienes y garantías; distribución de documentos, distribución tarjetas de créditos), Tambien ofrece servicio de soporte logístico y transferencia de dinero.
En Argentina la casa central está en Capital Federal y en cada provincia tiene representaciones. En América Latina además de Chile está en Ecuador, Costa Rica, Rep. Dominicana, Panamá, Paraguay, Uruguay.

+ info
www.recsa.com.ar

15 agosto 2011

El escenario de la industria de centros de contacto en Argentina | AMDIA INTEGRA 2011

EL PANEL CONTACT CENTERS EN AMDIA INTEGRA 2011

El 9 de agosto se realizó AMDIA Integra 2011 -Marketing In Motion-, y allí estuvo elcontact.com como Media Sponsor del evento más importante del Marketing Directo e Interactivo de Argentina, para asistir especialmente al Panel Contact Centers que contó con la presencia de Javier Serafini, Pte. del Capítulo Contact Centers de AMDIA y Pte. de CAT Technologies Argentina S.A., quien ofició como moderador, y la participación de Gerardo Andreucci, Director General de Tecnovoz; Marcelo Nardini de Grupo Linde Gas Argentina; Mariano Etchegoyen, Director Ejecutivo de Nexus Argentina; Marisa Cozak, Gerente de Calidad LATAM para Telefónica y Movistar; y Juan Manuel González, Research Manager Argentina Office & Industry Manager Latin America de la consultora Frost & Sullivan.

Panel Contact Centers en AMDIA INTEGRA 2011

"Hacia dónde van los centros de contacto: evolución en propuestas de valor, BPO, redes sociales. Bases para un desarrollo sustentable de la industria", fue el tema del panel que puso al día las perspectivas y tendencias de la industria de centros de contacto en Argentina, en el marco de AMDIA Integra que se realizó en el Palais Rouge.

González, como analista de Frost & Sullivan, se refirió a la situación favorable que atraviesan mercados jóvenes como el peruano y el colombiano, apalancados por los costos competitivos en materia de recursos humanos y un gran trabajo de apoyo de sus gobiernos. También destacó que se mantiene la competitividad de otras plazas como Costa Rica, Panamá, República Dominicana y México por ser abastecedores del mercado de habla inglesa. Pero aún hoy con estas circunstancias coyunturales que ponen a la Argentina en una situación secundaria, la calidad y disponibilidad de los recursos humanos de Argentina son su marca de distinción y el gran diferenciador actual, aunque habrá que ver qué ocurre en el mediano y largo plazo. Para Juan Manuel González aún "hay que trabajar la cultura de la propia industria", entendiendo el contexto de caída de operaciones BPO basadas en costos.
Al haber perdido la competitividad en términos de costos, se deberá restaurar la confianza en el inversor (comprador extranjero), se espera que el mercado se reacomode, y que crezca en función de la segmentación en nichos basados en skills, recursos y nuevas métricas que apuntalen el reacomodamiento. La calidad de atención a los clientes será el punto clave, tanto en la variable de satisfacción de los clientes internos como externos.


NECESITAMOS UNA NUEVA CALIDAD DE RECURSOS HUMANOS

De izq. a der. Gonzalez, Andreucci y Nardini
Para Gerardo Andreucci "el avance tecnológico necesita de una nueva calidad de recursos humanos, esos recursos están acostumbrados a trabajar en vivo con grandes volúmenes y responden a métricas", esta cualidad de la generación Y, además de las generaciones que vendrán, y que son mayoritarias en los contact centers, están en óptimas condiciones para hacer frente a la incorporación de los social media como nuevos canales de contacto. Para los panelistas no hay dudas de que son los centros de contacto los mejores gestores posibles para llevar adelante las conversaciones en las redes, dejando en claro que, para las empresas, una cosa es conversar en privado por teléfono y otra es conversar en público en las redes donde la exposición es absoluta.

Juan Manuel González, de Frost & Sullivan afirmó que la estrategia de social media de las empresas que están entre las Fortune 500 es apalancar su presencia en redes sociales como Twitter (50%), YouTube (40%) y Facebook (54%).

Apoyando esta postura, Mariano Etchegoyen afirmó que la Argentina tiene mucho por hacer en materia de preparación de las nuevas generaciones que se incorporarán al mercado laboral de los contact centers, para ello destacó que "la generación Y sigue ingresando a las universidades para estudiar carreras tradicionales, y no aquellas carreras ligadas a la economía del conocimiento", que son las que aportan un mayor valor agregado. Así también comparó el ejemplo de los 160 días de clases por año con jornadas de 6 horas, que tiene un alumno en Argentina, frente a los 230 días de clases, con 12 horas diarias de estudio de un alumno en Japón; o el hecho de que en el ranking de las 200 universidades más prestigiosas del mundo, hay sólo una de Latinoamérica, la UNAM de México. Los panelistas coincidieron en que hay mucho por hacer en temas de formación y capacitación.


EL BIEN MÁS PRECIADO

Muy interesante fue la intervención de Marisa Cozak, de Telefónica y Movistar, quien afirmó que "Las empresas ponemos en el contact center nuestro bien más preciado, que son nuestros clientes". Para ello dijo que la clave es "medir", sin medición no se sabe lo que hay que mejorar, y culpó a la falta de medición y seguimiento por el desgaste que ocurre en las empresas, cuando se terceriza el servicio sin un debido acompañamiento mutuo. Para Marisa "la relación proveedor-cliente tiene que ser una relación de socios", y para lograrlo hay que estar en contacto permanente con el proveedor.

Marisa Cozak hizo una analogía en referencia a esa relación de socios, como cuando una madre va a elegir una niñera. Con ese cuidado y esmero el cliente debería elegir a su proveedor (en referencia a la tercerización del servicio de contact center).

De izq. a der. Nardini, Etchegoyen y Cozak
Apoyando las palabras de Cozak, a su turno Marcelo Nardini dijo que no existe una sola forma de relacionarse entre proveedor y cliente, el cliente sabe mucho del producto, pero es el proveedor el que conoce el timing justo, por ello debe potenciar la relación compartida.


PROTAGONISTAS DE UN NUEVO ESCENARIO

Para Gerardo Andreucci el límite de la evolución de la industria es global (ilimitado). Y ese cambio de paradigma viene de la mano de una realidad que es el mobile marketing y las redes sociales, todo sucede online y en forma inmediata. Para ello se exige trabajar ahora, responder ya.
En este nuevo escenario Andreucci ubica a:

- los ANUNCIANTES, como agencias de valor agregado, con contenidos y estrategias digitales, así se refirió a las agencias de publicidad con creatividad en 140 caracteres para responder al formato de las redes sociales; y la creatividad aplicada a piezas para dispositivos digitales como smartphones, tablets y otros dispositivos móviles.

- los MULTIMEDIOS, porque ya no se puede hablar de los medios masivos de comunicación, sino de la multiplicidad de medios que cada uno de nosotros podemos generar: blogs, microblogs, perfiles en redes, etc.; los generadores de contenidos se han diversificado.

- los CONTACT CENTERS que son para Andreucci los dueños de las audiencias por ser los dueños de las bases de datos, es decir de la información y el conocimiento que surge de su análisis.


Todos los panelistas, moderados por las preguntas de Javier Serafini, que iban guiando la charla, coincidieron en que los jóvenes de la generación Y ingresan a las compañías por lo que saben de ellas valorando el ambiente de trabajo, y las abandonan por falta de desafíos y mala relación con sus jefes. En ese sentido, se deberá trabajar sobre el manejo de las relaciones interpersonales. También dejaron en claro que así como conviven en el contact center varias generaciones en el ámbito laboral, las empresas también tienen clientes de varias generaciones en el abanico de consumo, cada una con necesidades particulares, y se deberá adaptar la atención de los agentes a cada una de ellas, tal vez buscando los perfiles generacionales más adecuados y coincidentes.

Javier Serafini
En este sentido todos concluyeron que, por ejemplo, la generación G tiene a Google como un oráculo, todo lo googlea y en base a lo que allí encuentra toma decisiones que, además, tienen una gran influencia en generaciones anteriores (como las de sus padres). De modo que estos jóvenes son los que realmente toman las decisiones finales que luego sus padres concretan, son ellos los que deciden las estrategias de acción de la familia. Por ejemplo, cuando se está decidiendo las próximas vacaciones, son los jóvenes los que buscan en internet a dónde ir, dónde hospedarse, qué medio de transporte usar, cuáles son las ofertas, etc. Ellos, la generación de nativos digitales, ya están en las bases de datos, porque sus perfiles son públicos, compartidos en las redes sociales, sólo queda analizarlos y utilizar esos datos fundamentales para conocerlos mejor y actuar en consecuencia.


Finalmente si bien ninguno de los presentes vatició un boom de crecimiento en el sector en el mediano plazo, la posibilidad de cualquier modificación cambiaria y la volatilidad de los mercados de inversores vuelven incierto un pronóstico. Así y todo Argentina se mantendrá por la calidad de sus servicios, algo que todos los inversores valoran en función de malas decisiones basadas sólo en temas de costo, que les han traído dolores de cabeza a la hora de evaluar los resultados de satisfacción en los clientes finales del servicio.

En palabras de Gerardo Andreucci, Director General de Tecnovoz, se escuchó un muy sensato y apasionado análisis (que comparto plenamente), acerca de quiénes sobrevivirán en la industria, para Andreucci no hay dudas que aquellas empresas que crecieron y fueron pioneras a fines de los '90, las que sobrevivieron a la crisis del 2001-2002, las que reinventaron a la industria con el offshore y el monitoreo remoto, cuando no había actividad local, las que trabajan con seriedad y tienen el know how de la experiencia de los últimos 15 años, son las que marcarán el rumbo y seguirán existiendo cuando decante todo.



30% off en la inscripción de la 7º Maratón de Contact Centers

+ info click sobre la imagen




12 agosto 2011

3º Congreso Internacional de Gestión de Clientes CIC Brasil 2011

Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de Clienting Group, participó del 3er Congresso Internacional de Gestao do Clientes - CIC Brasil 2011, organizado por la Editorial Grube, cuyo presidente es Vilnor Grube.

Como en todos sus viajes, Juan Pablo realizó una crónica de su visita para aquellos interesados en conocer las últimas tendencias que se viven y debaten en todo Latinoamérica.


Martha Rogers, Directora de la Consultora Peppers & Rogers Group
junto a Juan Pablo Tricarico VP de Clienting Group


Les dejo algunos de los ítems más importantes de la crónica que Juan Pablo suele preparar tras sus viajes a Congresos del sector.

- Lo más parecido a los clientes que tienen las empresas son sus propios empleados.
- No debemos tratar a los clientes como si estos no tuvieran memoria.
- las empresas deben medir el Return on Customer y no ya el Return on Investment (ROC vs ROI).
- (hoy) Los consumidores son más creativos y cuentan con distintos y nuevos intereses (el
consumidor promedio no existe).
- Antes, las empresas controlaban sus negocios, ahora son los consumidores los que tienen el control.
- El 58% de los clientes esperan respuestas de sus proveedores a través de las Redes
Sociales, pero solo el 22% de estos consiguen una respuesta.
- El 95% de las empresas colectan información de sus clientes, pero solo el 5% vuelve a los mismos con las respuestas que ellos esperan. - Adam Edmunds, CEO de Allegiance -


Además se realizó en el marco del evento el Panel LATAM, bajo la moderación del Consultor brasileño Eric Lieb, con el título: "Cómo Organizar la Empresa frente al Nuevo Consumidor·. Los panelistas fueron: Por México, Elba Castañeda del IMT. Por Colombia, Ricardo Durán de la Asociación Colombiana de Contact Centers. Por Argentina, Juan Pablo Tricarico, como Director del Congreso Regional de CC&CRM

El orden y foco de las presentaciones fue primero con Colombia, planteando que lo primero es la estrategia, partiendo como recomendación de no abandonar los pasos básicos (primero el cliente y foco en las personas); luego fue el turno de México, proponiendo unabordaje metodológico, y finalmente Argentina, planteando la necesidad de convertir el estereotipo actual de las personas que operan los Contact Centers hacia nuevos perfiles que puedan operar en el nuevo ambiente en cuanto a los nuevos canales pero con compromiso y vocación hacia el cliente y la empresa de la que forman parte.


Juan Pablo Tricarico en la CIC Brasil 2011

Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 lanza la VI Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 convoca a Grandes Empresas, Pymes y Organismos del Sector Público a inscribirse en el más prestigioso y ya tradicional concurso a las mejores prácticas en Recursos Humanos. Además se otorgarán menciones especiales para Programas de las ONG y Programas de Responsabilidad Social.

Además, en esta sexta edición, se entregará por primera vez el
“Meta4 de Oro”, premio a la trayectoria, donde competirán los ganadores de todas las categorías, desde la primera a la quinta edición.

Se recibirán trabajos hasta el 2 de septiembre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar

Más información:
eugeniadf@meta4.com
Tel. (011) 5166-9158

11 agosto 2011

Tendencias en la visión de Jennifer Arienza Fernández de Seguros RGA

Cambios de enfoque de CRM tradicional al CRM 2.0



Accede al informe completo de CRM 2.0 de Deloitte haciendo click aquí