30 junio 2011

Proceso de Capacitación

Muchas veces me he encontrado mientras hago coaching, con que el management no se ocupa de observar, hacer cumplir y evaluar que se hayan dado todos los pasos, y que se sepa qué resultado se obtuvo.

Dar capacitaciones sin evaluar periódicamente su resultado, es como hacer una inversión a ciegas, sin saber el costo real del ROI. Aunque esto visto así parece temerario, es lo que muchos hacen... se ocupan de brindar una capacitación (muchas veces hasta sin evaluar en profundidad la competencia de quien la imparte) y luego dan por supuesto que lo que la gente ha recibido en la capacitación, ha sido transferido a su tarea cotidiana, el proceso de aprender es muy complejo, implica incorporar y transferir una serie de conocimientos, pautas, ítems para su aplicación directa en la tarea.
Cómo se puede saber si eso ocurrió si no existe una evaluación periódica de resultados? Sin un corte para saber dónde se estuvo parado, y dónde se está parado ahora es imposible proyectar nada.

Estos son los supuestos básicos de todo proceso de capacitación. Los gerentes y responsables del área de Recursos Humanos, Operaciones y gestión deberán hacer realidad estos pasos indispensables para que la Capacitación sea una real inversión y no un manotazo de ahogado.

Marketing In Motion - AMDIA INTEGRA 2011

El marketing no se detiene‏




9 de agosto
Palais Rouge
Jerónimo Salguero 1443, Buenos Aires, Argentina

www.directoaresultados.org.ar



AMDIA INTEGRA


El encuentro que reúne a las figuras más sobresalientes del Marketing Directo e Interactivo local e internacional, quienes están cambiando los paradigmas de la comunicación actual.





ORADORES




Francisco Vacas Aguilar
Doctor en Ciencias de la Comunicación (Universidad Complutense de Madrid).
Es profesor - investigador en la Facultad de Comunicación de la Universidad Austral y en la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Con anterioridad lo ha sido en la Universidad de Málaga y de Extremadura. Es además autor de numerosas publicaciones especializadas.
"El nuevo ecosistema móvil".

Ezequiel Triviño
Director de Soluciones Creativas de Negocio en DDB y Presidente del Círculo de Creativos de España.
"¿Es el marketing digital realmente nuevo? Lecciones desde el viejo y el nuevo marketing".

Patricia Jebsen
Presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), Gerente de Venta a Distancia en Falabella.
“¿Quién es y cómo se comporta el cliente en la Argentina?, la integración de los canales on line y off line: Caso Falabella.com”

Matías de la Cruz
Senior Alliance Manager de Research in Motion - Blackberry.

Florencia Rodríguez Girado
Gerente de Marketing de Lancome L’Oreal Argentina.
"Caso de fidelización Lancome Yours".

Alejandro Perrot
Gerente de Marketing de Frizzé y bebidas vínicas de Grupo Peñaflor.
"Frizzé: no sólo se trata de tener amigos en los medios sociales".

Juan Martín de la Serna
Vicepresidente de MercadoLibre Argentina (Country Manager).
"Caso Mercado Libre".

Martín Zemborian
Profesor Asociado en el IAE Business School y Director Académico del Centro de Medios y Entretenimiento (CIMEL).
"Segmentación del consumidor de medios y nuevas tecnologías en Latinoamérica. ¿Cómo llegar al consumidor en el lugar y momento adecuados?".

Marcela Carbajo
Fundadora y Directora Comercial de la empresa MovilGate.
"Banca Móvil. Servicios y pagos a través del móvil. Análisis y tendencias del mercado local".




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CONSULTAS E INSCRIPCION



(054 11) 4132-8017, lunes a viernes de 9 a 19 hs.
Completa el Formulario de inscripción
aquí

7ª Maratón Contact Centers 2011 | Buenos Aires



25 de septiembre 2011

Av. de los Italianos, Costanera Sur
Buenos Aires


Pase: $50. Incluye remera.
Cada 10 inscriptos, un pase de regalo.

Consultas e inscripción
(+5411) 4132-8018 o maraton@clienting.com.ar


29 junio 2011

Spanair implementa la Suite All-in-One de Presence Technology en su Call Center

Presence Technology, multinacional proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, ha sido seleccionada por Spanair para optimizar la calidad de su servicio de atención al cliente y potenciar nuevos canales de contacto con sus usuarios.


Spanair que en 2010 transportó a más de 13,2 millones de pasajeros en toda España, ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, eficaz y dinámico, que precisaba de un sistema flexible, de implementación sencilla y con resultados garantizados para gestionar su Contact Center. El objetivo de Spanair es optimizar la calidad del servicio ofrecido implantando una solución que permita evaluar la actividad de los agentes para identificar puntos de mejora. Además, quiere abrir nuevos canales de comunicación paralelos al telefónico y gestionar interacciones vía chat, email y SMS.

Para alcanzar los estándares de calidad deseados, Spanair ha apostado por la Suite All-in-One de PresenceTechnology. La aerolínea ha implantado en su Contact Center, ubicado en Palma de Mallorca, los siguientes módulos:

- Presence Inbound y Outbound, para gestionar campañas de recepción y emisión de llamadas.
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Presence Intelligent Routing, para la distribución inteligente de las interacciones al agente más idóneo.
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Presence Recording, que permite la grabación tanto de las llamadas como de las pantallas de los agentes de forma simultánea, para efectuar el control de calidad del servicio ofrecido.
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Presence Scripting, para el desarrollo de argumentarios.
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Presence Messaging, que permitirá a los agentes gestionar los canales de sms, email y fax.
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Presence Internet, para la gestión de los canales de chat, web callback y web collaboration.
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Presence Reporting, un generador de informes a medida enfocado a mejorar los procesos de gestión y control y la calidad de la atención ofrecida.


“La experiencia de Presence en el sector turístico nos aseguraba una solución idónea para alcanzar los objetivos de nuestro centro de atención al cliente”, asegura Manuel González, Director del Contact Center de Spanair (
@MGonzalezFrutos). “Nuestra vocación es ofrecer el mejor servicio a nuestros usuarios. Seleccionamos las soluciones de Presence porque nos parecían las más adecuadas para proporcionar una eficaz atención por todos los canales y la más flexible para ajustarse con rapidez a los cambios que puedan surgir en nuestras necesidades de negocio. Al mismo tiempo, incluye herramientas muy útiles para efectuar la evaluación y control de la calidad del servicio”.

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RSE/RSC: prioridad en Altitude Software

ALTITUDE SOFTWARE SE ADHIERE A LA INICIATIVA POR LA CORRESPONSABILIDAD DE LA FUNDACIÓN CORRESPONSABLES

Altitude Software recibió el lunes 14 de marzo el Diploma acreditativo de la firma del Manifiesto por la Corresponsabilidad, iniciativa lanzada por la Fundación Corresponsables y que supone el compromiso de la empresa con la construcción de una sociedad más justa, solidaria, sostenible y cohesionada.

El acto reunió en Madrid a las empresas firmantes, que recibieron los diplomas en presencia de Ramón Jáuregui (Presidencia Gobierno) y Juan José Barrera (Ministerio de Trabajo). Las empresas que han suscrito el Manifiesto superan, actualmente, las 600.

“En Altitude Software hemos decido formar parte de esta iniciativa porque fomenta unos valores en los que creemos firmemente”, explica Raquel Serradilla. “La cultura de Responsabilidad Social Compartida, de Corresponsabilidad, permite que compañías como la nuestra desarrollen una visión integral de futuro, incluyendo a la comunidad donde actúan y la sociedad en general”.

Con la firma de este manifiesto, Altitude Software ha declarado su decidida voluntad de adherirse a los siguientes compromisos:

1. Compartir y contribuir a la idea de que la construcción de un mundo más justo, sostenible y solidario es posible, poniendo en valor conceptos como la responsabilidad, la solidaridad, la tolerancia, el respeto, el esfuerzo o el beneficio compartido.
2. Ejercer la corresponsabilidad con nuestro entorno, comprometiéndonos con su desarrollo, impulsando la equidad social, la no discriminación por género, religión, raza o cultura, el respeto al medio ambiente y defendiendo los derechos humanos y el diálogo y debate permanente, demostrando que actuar es la mejor manera de contribuir al progreso de la sociedad.
3. Reconocer la necesaria corresponsabilidad de todo tipo de organizaciones y colectivos, como grandes empresas, pymes, administraciones públicas, medios de comunicación, ONG, organismos nacionales e internacionales, colegios y asociaciones profesionales y empresariales, sindicatos, universidades y escuelas de negocio y, por supuesto, todos los ciudadanos, consumidores y trabajadores. Todos formamos parte de este compromiso y todos podemos ser la solución, dejando a un lado los intereses particulares para buscar el bien común.
4. Acercar la Responsabilidad Social a la sociedad, a los ciudadanos de a pie, a las generaciones presentes y también a las futuras, a través de la formación y la sensibilización, para que todos actuemos responsablemente en nuestros comportamientos diarios.
5. Fomentar y difundir la cultura de la Corresponsabilidad y extenderla en nuestro entorno, entre todo tipo de organizaciones, colectivos y ciudadanos. En este mundo tan mediático en el que vivimos, tan importante es hacer las cosas bien como hacerlas saber.


El compromiso con la igualdad de oportunidades


Altitude Software forma parte del Proyecto Disc@tel, de la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) centrando la aportación de Altitude Software en la disponibilidad de la tecnología necesaria que hará realidad la integración laboral de colectivos alejados del mercado de trabajo (personas discapacitadas, parados de larga duración, jóvenes que se incorporan a la vida laboral o adultos que se reincorporan a ella, tras cumplir con sus objetivos familiares).

Este compromiso, que forma parte de una primera fase del Plan de Responsabilidad Social Corporativa asumido por la organización, también se ha materializado en la cesión de 30 licencias para puestos de agente, a coste cero, para el Contact Center que la Fundación Integralia acaba de abrir en Jerez de la Frontera (Cádiz). Estos puestos serán ocupados por personas que padecen alguna discapacidad física.

El ciudadano y la simplificación de su relación/comunicación con las Administraciones Públicas es otro de los aspectos sociales que preocupan a Altitude Software. En este sentido, está comprometida en la difusión de los beneficios de la actividad sectorial, trabajando conjuntamente con las asociaciones sectoriales (Intéritis-ASIMELEC, AEECCC) para la mejora de dicha relación/comunicación. Un buen ejemplo de ello ha sido su colaboración activa en la elaboración del contenido, junto con profesionales de Intéritis-ASIMELEC, del Proyecto Avanza de Formación, que les ha sido concedido.

En mayo de 2010, Altitude Software suscribió el Charter por la Diversidad, un código de compromiso que firman las empresas e instituciones, voluntariamente, para fomentar su compromiso hacia los principios fundamentales de igualdad, inclusión de todas las personas en el entorno laboral y social, independientemente de sus perfiles diversos, el reconocimiento de los beneficios que brinda la diversidad, la implementación de políticas concretas que la favorezcan, y el programa de no-discriminación hacia grupos desfavorecidos.

Altitude Software
Tel: +34 917320350
Correo electrónico: llamenos@altitude.com

28 junio 2011

El Citi eligió a Recsa Argentina

Recsa Argentina comercializa en su Contact Center productos del Citi, desde la sede del edificio de la calle Sarmiento 669 de la ciudad de Buenos Aires.

Con la comercialización de productos como créditos personales, tarjetas de crédito, Mastercard AAdvantage, Visa y Diners, y la recién lanzada Mastercard Women, Recsa consolida su crecimiento. Este convenio coincide con los 10 años de Recsa Argentina, que logró en su último ejercicio una facturación anual de más de 12 millones de dólares, y así afianza su liderazgo en la Industria de la Cobranza en Argentina con el acuerdo con el Banco Citi.

El foco de la compañía está centrado en la calidad de servicio, alto grado de profesionalismo y knowledge, que sumados a la innovación permanente y la constante inversión para la incorporación de nuevas tecnologías, le permite la presentación permanente de nuevas opciones para el beneficio de sus clientes.

Con una inversión que supera el medio millón de dólares, Recsa en este último ejercicio amplió su estructura edilicia, con la incorporación de una nueva planta en el tercer piso, sumándolos al 4º y 5º que ya estaban en funcionamiento, completando más de 2.000 m2 puestos al servicio que brinda a sus clientes. Esta estructura alberga los 750 puestos en los que, actualmente, trabaja una dotación de más de 570 personas.


www.recsa.com.ar

27 junio 2011

Agenda de Julio: Workshop de Recursos Humanos

Durante los días miércoles 6, 13, 20 y 27 de julio, Clienting Group, llevará a cabo el Workshop de Recursos Humanos como parte del Ciclo de Capacitación 2011.

El Workshop está formado por cuatro módulos referidos a temas de:
-> Reclutamiento y Selección;
-> Capacitación;
-> Motivación y Retención del Personal Clave;
-> Tablero de Comando y KPTS.


Esta actividad está dirigida a los máximos responsables de Recursos Humanos, Gerentes de Servicios, Responsables de Áreas de RR.HH. y Servicios al Cliente; y Supervisores de Postventa y Customer Care.

Cada jornada, se dictará de 9 a 13h, en el Hotel Dazzler, ubicado en San Martín 920, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.



BENEFICIO EXCLUSIVO PARA LECTORES DE
elcontact.com


Los lectores y suscriptores de El Contact tienen un
2x1
sobre sobre el precio del Programa completo
+ info aquí

Más información:
(+5411) 4346-0055 de lunes a viernes de 9 a 19h,
callcenter@clienting.com.ar

26 junio 2011

Generación Y: en Argentina el 65% de los jóvenes de 18 y 24 años abandona su puesto de trabajo en menos de un año

Datos del Centro de Estudios en Políticas Públicas (CEPP)

Un relevamiento privado entre el sector de personal de 13 compañías de primera línea, revela la falta de continuidad laboral entre los jóvenes argentinos. El estudio fue realizado por el Centro de Estudios en Políticas Públicas (CEPP) y señala que el 65% de los jóvenes de 18 a 24 años no llega al año en un empleo, y que existe ello se debe a que los trabajos que consiguen los jóvenes son trabajos precarios, y a una “crisis de autoridad” que viene de la escuela secundaria y la familia.
Según el informe, esta tendencia es observable en ciudades de más de 300.000 habitantes.

“Hoy los jóvenes tienen una dificultad para adaptarse a determinadas reglas que imponen las empresas. Creen que se puede negociar todo como si cada puesto de trabajo hubiera empezado con ellos. Y ya no apuestan a una cultura del trabajo, es decir, esforzarse hoy para conseguir una gratificación el día de mañana. Buscan la gratificación inmediata, y esto tiene mucho que ver con la historia de muchos de sus padres. Ven que con aquel viejo perfil de trabajador no consiguieron progresar”, afirma Gustavo Iaies, Director del CEPP.


Fuente: Clarin

24 junio 2011

2x1 para lectores de elcontact.com | Workshop de Gestión de RR.HH.

Inscríbase llamando al (011) 4346-0055 de lunes a viernes de 9 a 19hs
o vía email a: callcenter@clienting.com.ar
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22 junio 2011

NICE Situator Facilita las Capacidades de Gestión de Incidentes al Banco más grande de Portugal


NICE Situator Facilita las Capacidades de Gestión de Incidentes al Banco más grande de Portugal, Millenium bcp, Consolidando las Operaciones de Seguridad de Aproximadamente 900 Sucursales y Establecimientos

El Banco inicia la producción, habilitado ahora con una visión holística de las situaciones de seguridad, el banco puede reaccionar a los eventos de seguridad de una manera mucho más eficiente, eficaz y económica, aprovechando todas sus inversiones preexistentes en sistemas de seguridad.

Las necesidades de gestión de incidentes de seguridad de los bancos son muchas. Entre ellas se encuentran la intrusión, control y manipulación de accesos no válidos, los robos, la falta de comunicaciones del panel de alarma y las situaciones de ‘Desactivación Temprana’ y ‘Activación Tardía’. Con NICE Situator, Millennium bcp se ocupa de estas situaciones al recibir alarmas automáticas con información sobre lo que ha ocurrido. La solución de NICE hace esto al aprovechar la actual infraestructura de paneles de alarma y extraer inteligencia adicional a partir de datos ya disponibles. La solución también conecta automáticamente una llamada entre el personal de la sala de control y la persona adecuada en la agencia pertinente. También coloca automáticamente las llamadas en las agencias externas, si es necesario, como la policía local de la ciudad. Asimismo, presenta instrucciones paso a paso al personal de seguridad del banco sobre cómo manejar los incidentes.

Más info en www.nice.com

Evolution se integra a Avaya IP Office

Evolution ahora es compatible con Avaya IP Office, ampliando la gama de posibilidades de crecimiento y flexibilidad que los Call Centers necesitan.

Con el Service Pack 9.5.3 ahora es posible tener todas las funcionalidades de Evolution en Call Centers que cuenten con Avaya IP Office.

Marcación predictiva.
Gestión automática de listas.
Screen pop-ups.
Estadísticas y reporting.
Supervisión de las actividades del Call Center.
Desarrollo de scripts de agente con Developer.NET
Integración con aplicaciones CRM corporativas.
Entre otras más.

Avaya IP Office ofrece una combinación de aplicaciones de voz y datos que antes sólo estaban disponibles para Corporaciones, pero con su capacidad para adaptarse a las necesidades tecnológicas con la posibilidad de crecer en cualquier momento, es un referente hoy en día para las PYMES.
Entre las funcionalidades se pueden destacar el enrutamiento de llamadas, identificación de llamante, retención/conferencia/transferencia, y buzón de voz. La amplia cartera de productos IP Office permite elegir la opción que más se adecúe a las necesidades del Call Center.


Con esta integración, ahora es posible tener las funcionalidades de Evolution en Call Centers Avaya IP Office.

Inbound
Outbound
Supervisión y Reporting
Scripting e Integración de Aplicaciones, Etc.


Conoce más en evolutioncallcenter.com

Ericsson emplea su iniciativa “Technology for Good” para ayudar a reconectar a los refugiados en todo el mundo

· La comunicación móvil acerca esperanza a los refugiados

· A través de la campaña global de la industria móvil los refugiados pueden buscar y conectarse con sus seres queridos mediante dispositivos móviles

· Ericsson responde a la Oficina del Alto Comisionado para los Refugiados (ACNUR) como primera campaña

Con más de 42 millones de refugiados en el mundo, muchos afectados por conflictos políticos y desastres naturales, sumada a la desesperación de que son separados de sus familias y amigos no cuentan con los medios posibles para conectarse con ellos, una situación de sufrimiento que se agrava continuamente.

En respuesta a una petición del ACNUR y al programa “do 1 thing” (“haz 1 cosa”) en apoyo a los refugiados, Ericsson (NASDAQ: ERIC) está liderando una iniciativa de la industria a utilizar la tecnología como una fuerza del bien en favor de esta causa.

Con motivo del Día Mundial del Refugiado(20 de junio) Ericsson, ACNUR y los Refugiados Unidos están lanzando una campaña en varios países con operadores de telefonía móvil para extender el uso de los servicios móviles y así facilitar los esfuerzos mundiales para volver a conectar los refugiados.

Esta campaña incluye el uso de lo último en tecnología de aplicaciones Android para ampliar el alcance del servicio de Refugiados Unidos –permitiendo que millones de refugiados más puedan utilizar SMS, navegación de Internet móvil (WAP) y la tienda Android para encontrar a sus seres queridos.

La plataforma de los Refugiados Unidos permite utilizar teléfonos móviles para registrar y buscar a sus seres queridos a través de una base de datos anónimos y, posteriormente, conectarse a través de Internet o SMS.

El plan piloto de los últimos servicios móviles en Uganda, realizado gracias a la participación Ericsson, junto a las red pan-africana de operadores de telefonía móvil (NCM) y ACNUR, se ha convertido ahora en un acuerdo de varios países para implementar el servicio en toda África. Desde el lanzamiento del servicio en septiembre de 2010, 41 mil refugiados se han registrado. Entre ellas ha sido posible el encuentro entre dos primos Abdulahi Sheikh Hussein y Salah Mohamed Ali, que se separaron en 1991 cuando huían de los disturbios en Somalia, y desde entonces se han encontrado a través de este servicio después de 20 años sin contacto.

Además, Ericsson ha lanzado el servicio en Kenia con Safaricom, y en Suecia y Dinamarca con el operador 3.

Elaine Weidman-Grunewald, Vicepresidente de Sustentabilidad y Responsabilidad Corporativa de Ericsson, dijo: "Estamos cumpliendo con nuestro compromiso de registrar 120 mil refugiados a finales de año, gracias al lanzamiento de la aplicación para Android. Añadir más países a través de nuestros socios operadores y la posibilidad de contar con el acceso a través de múltiples plataformas nos ayudará a lograr este objetivo, y así romper los obstáculos para la reunificación de los refugiados mediante el uso de la tecnología para una buena causa."

Paraguay hoy tiene su 1º Congreso de Call Center y CRM

Hoy comienza el
Congreso de Call Center y CRM
Edición Paraguay

Tendrá lugar hoy 22 y mañana 23 de junio, en Asunción. El evento fue declarado de interés nacional y cuenta con el apoyo de la Red de Inversiones y Exportaciones del Paraguay.


Con el objetivo de regionalizar la experiencia desarrollada en Córdoba, el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP) lleva adelante el Congreso de Call Center y CRM Edición Paraguay. El evento ya fue declarado de interés turístico nacional por la Secretaría de Turismo de Paraguay y cuenta con el apoyo de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del Gobierno de ese país, cuya actividad es impulsar el desarrollo económico paraguayo a través de las exportaciones y la atracción de inversiones extranjeras.

Bajo la premisa “Claves, visión y tendencias en la gestión de clientes”, esta edición del Congreso de Call Center y CRM reunirá conferencias académicas, presentaciones de casos de éxito, exposición de productos y servicios y seminarios a cargo de especialistas nacionales e internacionales.

La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas y relaciones públicas.
El Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector con sede en Córdoba, cuenta con su filial en Paraguay desde abril del año pasado.

Sigue el evento en Twitter Cuenta @comunidadcfp Hashtag #CallyCRM





A partir del 2005, el CFP lleva adelante el Congreso de Call Center y CRM en Córdoba. A lo largo de sus ediciones, este evento sectorial se convirtió en el de más alto nivel en Sudamérica, tanto por la calidad de sus expositores, como por el público al que está dirigido. De esta manera, se constituye como un espacio para debatir los desafíos y oportunidades de la actividad, a la vez que representa una caja de resonancia de la realidad de uno de los sectores de la economía más dinámicos en los últimos años alrededor del mundo.

En 2009, el congreso se realizó en formato on line dando lugar, así, a la primera experiencia de capacitación en su tipo sobre Call Centers y CRM. Este formato, único en su tipo en América latina permitió, a su vez, extender las fronteras hacia toda Iberoamérica. En esa oportunidad participaron 564 inscriptos y disertaron 22 profesionales nacionales y cinco de nivel internacional.

El año pasado, en tanto, la premisa sobre la que se desarrolló el congreso fue “el desafío de innovar y agregar valor en la relación de las empresas con sus clientes”. En este marco, se analizó cómo las compañías construyen y generan valor agregado en la relación con el cliente y se abordaron las estrategias que se utilizan para conquistarlo, retenerlo y fidelizarlo.

Más de 600 asistentes participaron, así, de las disertaciones de destacados oradores de organizaciones internacionales y nacionales como The Call Center School (de Estados Unidos), Axioma, Concap, Kewin, Aktio y Cadena 3.


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Acerca del Centro de Formación Profesional en Contact Center
www.centrodeformacion.com.ar

Fundado en 2004 en Argentina, es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay.

17 junio 2011

Liber-tia y Evolution, juntos para la Universidad ICEL, México

Liber-tia Soluciones, partner de ICR-Evolution en México, ayuda a mejorar la oferta educativa de la Universidad ICEL
Liber-tia Soluciones es una empresa 100% mexicana orientada a brindar soluciones tecnológicas y de consumo a MPyMES y Corporativos con la finalidad de aumentar su productividad y eficiencia de las las actividades relacionadas con Tecnologías de la Información. Es un proveedor de soluciones globales, que va desde las telecomunicaciones hasta completos servicios de conectividad y proyectos IT, enfocados en obtener un rápido retorno efectivo en la inversión.

Con el acuerdo de partners entre Liber-tia y Evolution, ha sido posible que la Universidad ICEL brinde la mejor información de su oferta educativa, incrementando en un 20% la efectividad en llamadas salientes. Ahora, mantienen un registro metódico y cronológico de los agentes y llamantes que se tienen, así como en el seguimiento de las llamadas.

La fácil integración de Evolution con su centralita Asterisk les ha permitido:

--> Integrar el manejo de las colas en el conmutador, con agentes dados de alta fuera de él.
--> Realizar y llevar un registro metódico e integrado de las grabaciones de las llamadas.
--> Integrar el IVR con los mensajes y música en espera, logrando un funcionamiento óptimo
--> Capturar datos de la llamada directamente en la aplicación obteniendo un mejor registro; no existe retraso en la llamada.


Accede AQUÍ al Caso de Éxito y descubre por qué confiaron en Evolution.

15 junio 2011

XII Jornadas e Actualizaicòn en RRHH

21 y 22 de junio


Expositores confirmados:

Carlos Marcelo Escobar (Autopack S.A., CEO).
Gonzalo E. Villar (Grupo Las Marías, Director de RRHH).
Eduardo Suárez Battán (Suárez Battán y Asoc., Socio).
Dina Sznirer (Dina Sznirer Recursos Humanos, Socia).
Ignacio Bossi (IDEACTION, Director; Profesor UCEMA).

En las Jornadas de Actualización en RRHH que se llevan a cabo en la Universidad del CEMA participan especialistas del área de importantes empresas, organizaciones y consultoras. Los objetivos de las mismas son mantenerse actualizado en temas de RRHH, plantear y evaluar la situación actual y perspectivas del mercado laboral, novedades en cuanto a legislación laboral, capacitación, innovación en la empresa, gestión de talentos y liderazgo, entre otras temáticas, abordándolas desde diferentes perspectivas y formas de aplicación.

INFORMES:
jornadasderrhh@ucema.edu.ar
(011) 6314-3000

[+] info AQUÍ

1er. Congreso de BPO & Contact Center CALA | El Salvador

1er. Congreso de BPO & Contact Center
CALA | El Salvador

27 y 28 de Junio
Hotel Crowne Plaza

Contacto:
LINK
Clara Alzate | Gerente Comercial Teleaccion
claraa@teleaccion.com | (+57) 310 8012629


haz click sobre la imagen

14 junio 2011

Rotación en los Centros de Contacto

En el evento de Contact Time, el ciclo de desayunos de networking organizado por ContactCenters durante el mes de mayo la Directora de Mi Consulting, Marcela Iriarte, expuso sobre un tema candente en los centros de contacto: la rotación. La oradora fue presentada por Alejandro Canova, Director de ContactCenters.

Para el inicio una pregunta disparadora: ¿Por qué el número de rotación en la industria del contacto es más importante que en otros sectores? "los Call Centers son constantemente dinámicos y requieren un personal que comprenda el nivel de flexibilidad que requiere el sector, a raíz de la cantidad y diversidad de los casos a los que deberán responder", sostuvo. En segundo lugar, afirmó, presentan una estructura horizontal que impide, de alguna manera, la movilidad de los puestos. "Hay que buscar luces en el camino, estímulos para el operador", aseveró. Además, esta industria, internamente, presenta un alto grado de competitividad y precisa de ciertos mecanismos de retención para que el agente "no se pase al Call Center de enfrente".

Por otro lado, es un mercado que requiere una alta gestión de crisis, adaptabilidad al cambio, flexibilidad horaria y, sobre todo, capacitación permanente. En este sentido, es necesario, según sus palabras, dedicarle una importante cantidad de tiempo al proceso de selección para evitar falsas expectativas. "Es necesario mostrar la posibilidad de realizar carreras paralelas y exhibir desde el día uno los objetivos de la empresa", aclaró.

Para este fin, Iriarte realizó especial hincapié en la cultura organizacional que, básicamente, se refiere a la conducta que debe mantener la empresa frente al operador; una suerte de ejemplo conductual que debe regir desde el mismo momento en que se publica la solicitud de empleo. Para lograr este objetivo, la compañía debe definir sus nortes y objetivos, sobre todo si se pretende que el empleado forme parte de ese crecimiento. "Las reglas deben ser claras. Tiene que haber coherencia en la compañía", afirmó.

El operador, conjuntamente, necesita de la figura de un mentor, una "cara conocida" a la par de él que no se trate de un Gerente o Supervisor, para que pueda perder el miedo a lo desconocido y para que conozca los beneficios de cada una de sus acciones.

13 junio 2011

Noticias del Sector

Mobile Search - Mobile Personalization - Mobile Applications

El crecimiento exponencial de dispositivos móviles y el desarrollo de nuevas capacidades tecnológicas sobre los mismos cambiaron radicalmente el comportamiento de los consumidores, dando nacimiento a un nuevo marco para el Marketing Directo e Interactivo, especialmente en la relación entre la información contenida en bases de datos y la inmediatez de acceso y ubicuidad proporcionada por el mundo mobile. Nicolás Berman de MercadoLibre y Daniel Blason de Páginas Amarillas, te cuentan su experiencia mobile.

El evento organizado por AMDIA se realizará el jueves 23 de Junio a las 9:30 hs. en el auditorio de la Universidad CEMA. Reconquista 775, Buenos Aires

+ info Tel. 4373-3030 - eventos@amdia.org.ar

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Contact Time - Estrategias de capacitación en el Centro de Contacto‏

El miércoles 22 de Junio de 8.30 a 11.30 se realizará el evento Contact Time "Estrategias de capacitación en el Centro de Contacto" a cargo de Cecilia Solano. La capacitación es uno de los procesos clave en el éxito de la gestión de un Centro de Contacto, con un efecto directo en el éxito de la operación.

Informes e inscripción:
4788–2219 - contact.time@contactcentersonline.com

Dirigido a: Directivos de RRHH, Gerentes y Jefes de áreas de Servicio al Cliente, Operaciones, Tecnología, Marketing, Calidad, ventas y todos aquellos involucrados en la toma de decisiones referidas a los Centros de Contacto.

Lugar: NH Hoteles Cerrito 154, Ciudad de Buenos Aires

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2° Congreso Federal de Créditos y Cobranzas Credicongreso 2011 | Rosario

Con el lema “saber elegir es saber decidir”, se anunció la 2º edición del Congreso Federal del Negocio de Créditos y Cobranzas CREDICONGRESO 2011, que se realizará el jueves 6 de octubre próximo en el Centro Eventos y Convenciones Ariston Hotel (Rosario - Argentina), organizado por GESINCO.

+ info www.credicongreso.com

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12 junio 2011

Imperdible! X Congreso Regional de Contact Centers & CRM | Buenos Aires


X Congreso Regional de Contact Centers & CRM
14 y 15 de junio | Buenos Aires

Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort



En su décima edición el Congreso Regional de Contact Centers y CRM propone una temática completa y variada, con presencia de los más destacados disertantes internacionales y locales de la industria.

Conozca las últimas tendencias y metodologías de trabajo en la industria del Contact Center a través de oradores y casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos para actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers:

  • Conferencias plenarias con speakers internacionales
  • Panel Latinoamericano (Colombia, México, Brasil y Argentina)
  • Panel de Tecnología - La tecnología sí, ¿por qué y cuanto?
  • Panel de RRHH – Gestión de la diversidad
  • Casos de éxito de CRM
  • Redes Sociales y Tendencias
  • Experiencia Community Manager
  • Estadísticas del sector.

Workshops exclusivos:

  • Workshop de IT – ¿Por qué los Contact Center deben migrar a Cloud Computing?
  • Workshop de RRHH – El camino de la experiencia.



10 junio 2011

Marketing Digital, Redes Sociales, Mobile Marketing

Clienting Group y Oxford Hill Partners organizan SOCIAL MEDIA MARKETING WORKSHOP con la participación de Fernando Peydró - CEO de Clienting Group - y Yosi Heber - President Of Oxford Hill Partners, LLC (USA), uno de los mayores expertos en marketing digital de EE UU, que brindará su primera conferencia en Argentina de la mano de Clienting Group.

El encuentro se realizará el jueves 16 de junio, en el Hotel Dazzler Tower ubicado en San Martín 920 (Ciudad Autónoma de Buenos Aires), pensado exclusivamente para altos ejecutivos de empresas de primer nivel, responsables de las estrategias de marketing y comunicación.

El encuentro tendrá como objetivo presentar tendencias en aplicaciones de social media dentro del ámbito empresarial. Los temas del momento: Marketing Digital, Redes Sociales, Mobile Marketing

La jornada contará con la presencia de Yosi Heber, consultor reconocido internacionalmente por su método de evaluación y diagnóstico de sitios Web, redes sociales y Mobile Media. Actualmente CEO de Oxford Hill Partners, Heber trabajó para multinacionales de la talla de Procter & Gamble, Novartis y Clorox, entre otras y colabora asiduamente con New York Times y Advertising Age.

La presentación de Yosi Heber se basará en la última conferencia brindada en la DMA (Direct Marketing Association) de Estados Unidos y abordará las claves para potenciar estrategias y campañas de marketing con lo último en técnicas digitales, sociales y móviles.

Con foco en el ámbito local, Fernando Peydro, CEO de Clienting Group, disertará sobre el Marketing de relaciones y el poder de la convergencia, haciendo foco en las ventajas de la digitalización del Marketing y su potencial en la combinación con los medios tradicionales.

Quienes asistan al “Social Media Marketing Workshop” conocerán lo nuevo en redes sociales, su aplicación en entornos reales y casos exitosos de implementación.

Informes e Inscripción:
(+54 11) 4346-0055 o por email socialmedia@clienting.com.ar


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Tendencias en Recursos Humanos

Estas son las últimas tendencias en la gestión del área de Recursos Humanos.
Observa bien el breve listado... qué se está haciendo en tu organización al respecto?
Espero que compartas tus comentarios haciendo click sobre el link "comentarios" que aparece al pie del post.
Es importante que tomemos un momento para evaluar qué se está haciendo, qué falta hacer y sobre todo, que dentro de la organización quede en claro para qué ocuparse del desarrollo de cada una de estas áreas de gestión.

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1º Congreso de Call Center y CRM
22 y 23 de junio Asunción | Paraguay


Organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP)

Argentina, ¿perdió su lugar en América Latina?

Para el analista Enrique Carrier, fundador de Carrier y Asoc., la Agentina está en peligro de perder posiciones en el mercado regional de Contact Centers. En su newsletter Comentarios (Año VIII - n° 408, del 10 de junio 2011) nos dice:

"El negocio de los contact centers en Argentina ya no es lo que era. Esto se debe no sólo a la revaluación del peso frente al dólar, sino también a la falta de políticas específicas para el sector, como sí ocurrió en otros. Si a esto se le suma la presencia de otros países en la región más enfocados en el tema, el negocio en Argentina empieza a presentar señales de alerta"

Y para sostenerlo adjunta un informe de Ovum

Les destaco algunos párrafos:

Pressure on Argentina to re-establish offshore credentials

"As Argentina’s contact center leaders prepare for the 10th annual Congreso Regional de Contact Centers & CRM in Buenos Aires, many observers are wondering if this once sought-after offshore destination has lost its luster in favor of other Latin American locations. Key questions relating to Argentina’s recent inability to address commercial concerns that impact offshore service delivery remain, and the country needs to carve out a space in the crowded global market for CRM services. If it is unable to address these issues, Argentina could become a second-tier offshore destination.
Argentina retains commercial viability in CRM delivery"

También Ovum destaca la capacidad lingüística de la Argentina, pero recordemos que otros países de la región tienen en desarrollo diferentes proyectos para propiciar el bilingüismo.

"Argentina’s linguistic capacities outside of Spanish have also provided some niche opportunities for multi-language campaigns, especially in Europe."

Finalmente, un llamado de atención importante:

"With more alternatives in the region that are run by governments focused on political and economic stability, Argentina could become an also-ran in the global offshore race. Ovum believes that the country’s visibility as an outsourcing market has been surpassed in recent years by other countries in the region such as Colombia, El Salvador, and Mexico. Therefore, it is crucial that a positive scenario is presented to enterprises at the upcoming industry meetings."

Lee el informe completo de Ovum aquí

08 junio 2011

Sobre la conducta y los ejemplos

Por Angélica Pereyra
Coach | Formadora
Editora de elcontact.com


La conducta personal del CEO y el Managment de una organización está bajo la atenta mirada de todos los empleados, y según la magnitud de la empresa, puede estar también bajo la mirada de la sociedad.

Tal es el caso del Grupo Telefónica. Poderosa multinacional con presencia en 25 países, que días pasados hizo anuncios que han tenido una repercusión que va más allá del contenido del comunicado de prensa.

Me refiero al desafortunado momento en que el Nro. 3 de la compañía fue tomado por las cámaras de la TVE, mientras jugaba con su iPad durante una junta directiva en la que se realizaban declaraciones que afectarán a los empleados de Telefónica.

Los hombres que toman grandes decisiones y tienen en sus manos una responsabilidad mayúscula en compañías que manejan marcas globales, bien pueden tener un instante de distracción lúdica. Pero ¿mientras ocurre una junta directiva es el mejor momento para ello?.

El ejecutivo jugaba públicamente ante la mirada de la prensa mundial.

Los anuncios se referían al despido de 8.500 empleados de Telefónica en España durante los próximos 5 años y, por otra parte, a un plan de incentivos de 450 millones de euros en acciones de la empresa para 1.900 ejecutivos de la compañía - entre ellos el jugador pescado in fraganti -. El Presidente de Telefónica para Latinoamérica, de él se trata, se quedará con 120.000 de esas acciones, lo que al día de hoy sería un equivalente a 20 millones de euros.

El señor en cuestión, es José María Álvarez-Pallete. La imagen del alto ejecutivo jugando, fue transmitida en el Telediario de las 9 PM en España. Al verlo un internauta se dio cuenta de lo que estaba haciendo el directivo, capturó las imágenes y las subió a las redes sociales para darlas a conocer.

José María Álvarez-Pallete juega con su iPad en medio de una junta directiva

¿Cuál era el motivo del extremo aburrimiento de este ejecutivo? Será porque al hacerse rico con las acciones, ya nada le importa. O tal vez le parezca un tedio tener que decidir el despido de 8.500 empleados, generando una situación de angustia e incertidumbre. La problemática de un despedido o parado, no queda sólo en la persona afectada, sino que involucra a su núcleo familiar y al entorno social inmediato.

Una conducta equivocada, un mal ejemplo a la vista de la sociedad, deja muy mal parado al ejecutivo que cometió el desliz (y salpica peligrosamente la imagen corporativa), pero también habla muy mal de la levedad de las acciones de estos hombres, que el resto de la sociedad imagina poco menos que impolutos, que manejan los destinos de grandes compañías globales afectando a miles y miles de personas en todo el mundo.

El comunicado de prensa del Grupo Telefónica, anunciaba un crecimiento de más del 30% durante el 2010. El reparto de las acciones entre los ejecutivos, da cuenta de lo "felices" que están en la empresa con la gestión, ¿era procedente y oportuno mencionar en esa misma presentación el despido de miles de Personas? parece un contrasentido cuando el trabajo de esas mismas personas generó el crecimiento.

La conducta y los ejemplos de los ejecutivos dan su impronta personal al resto de la organización. El mensaje puede sufrir una distorsión inesperada si la torpeza de la gerencia tuerce la interpretación y significados que, los que están afuera, pueden observar y entender.

Algunos ejecutivos parecen olvidar que su paso por la empresa, marca con su sello y estilo al resto, y que su devenir es observado tanto interna como externamente. Su conducta se transforma en ejemplo para toda la organización. Su performance estará impregnada de una responsabilidad mayor, que es la de ser líder, soporte y guía.

Por ello, cuando la deshumanización llega al top management, las consecuencias hacia los demás miembros de la comunidad suelen ser nefastas.





Fuente TyN Magazine

07 junio 2011

Gestión de Dotaciones

Un punto fuerte de la gestión de las dotaciones, especialmente en un contact center que es un ámbito de gran movilidad, es cómo se lleva a cabo eso de conciliar el interés personal de los aspirantes al ascenso (internos) con el cuidado de los intereses de la compañía. Porque puede ocurrir que la compañía haga un sondeo interno y luego decida incorporar a alguien externo, generando inquietud y frustración. En cualquier caso, el profesional de RRHH que lleva a cabo la gestión va a tender a llevar el costo a la baja, es decir, va a tratar de que la compañía salga ganando entre el costo que está pagando por el puesto que ha quedado vacante, y el que espera pagar por el nuevo ocupante. Esto es el ideal.
Ahora, veamos los pasos que comprende esa gestión...



Si el reclutamiento fue adecuado, se habrá generado bien volumen y velocidad de respuesta de todos los aspirantes al puesto. Es decir, habrá muchas opciones para evaluar las más aptas y adecuadas al perfil del puesto y para el perfil de Persona buscada. Un buen proceso de selección, nos asegura que cualquiera de los candidatos finales es viable y es elegible. No habrá un 1, 2, 3, 4, etc. Todos serán posibles Nro. 1. Elegibles. Sino se trataría de un descarte... señal de que la selección no se hizo bien.

06 junio 2011

Meta4 lanza la VI Edición de los Premios a la Innovación en RRHH

Miércoles 8 de junio
Hotel Sofitel Arroyo

Evento de Lanzamiento
VI Edición de Los Premios a la Innovación en RRHH
Meta4



El evento tendrá como objetivo comunicar las novedades de la nueva edición, en el Hotel Sofitel de Arroyo 841 - Buenos Aires -, de 8.30 a 11.30 hs y contará con la presencia de los ganadores de la edición anterior y los nuevos jurados. Este año se convoca a grandes empresas, Pymes, organismos del Sector Público y también se abre un nuevo espacio para los Programas de ONGs y RSE.

Este año se entregará también el “Meta4 De Oro”, a la práctica más innovadora de todas las ediciones.

Se invita a participar a todas las empresas y organismos a enviar sus proyectos que serán evaluados por un jurado compuesto por destacados profesionales. El plazo de las inscripciones vence el 2 de Septiembre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar
También se podrá obtener más información en el blog del premio:
http://meta4premiosrrhh.blogspot.com

Meta4 premiará a las empresas en una ceremonia que promete reunir más de 200 Directores y Gerentes de RRHH, el 20 de septiembre en el Hotel Panamericano.

La nueva Edición de los Premios a la Innovación en RRHH, cuenta con el apoyo de H&A Grupo Hidalgo, Gold Sponsor; Empleos Clarín, Media sponsor; ADRHA Axya Argentina, ADCA, Digicard, FOCO, Ghidini Rodil, GuíaRH, HDA Soft, IAE, Manpower, Summant, Stanton Chase, Vantaz Group y RHUO, Sponsors Silver.

El premio tiene como fin destacar a las mejores prácticas en RR.HH. que apuntan a consolidar la participación de los empleados y el trabajo en proyectos que mejoren la gestión del capital humano dentro de las empresas y en su relación con la comunidad.


La compañía

Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.

Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desarrolla aplicaciones capaces de cubrir las necesidades locales y globales de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño y complejidad. Sus Soluciones, y sus Servicios de Outsourcing de Nómina y RR.HH., le ayudarán a aprovechar al máximo su potencial humano, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas.



Para mas información:

Fernanda Grasso
Gerente de Marketing Conosur
fernandag@meta4.com
+5411-5166-9000

Noticias del Sector


Zona Franca Bogotá realiza su Misión Comercial en Argentina

Será el 13 de junio en el NH Hoteles (Cerrito 154, Ciudad de Buenos Aires), para proponer y generar negocios. Orador: Juan Pablo Rivera, CEO Zona Franca de Bogotá. Esa una invitación de Revista ContactCenter.
"ZONA FRANCA DE BOGOTA, LA SOLUCION COMPLETA PARA SU NEGOCIO BPO".
COMO OPTIMIZAR LOS RECURSOS DE SU EMPRESA DE BPO Y CONCENTRARSE EN EL "CORE" DEL NEGOCIO.

Consultas:
eventos@contactcentersonline.com
(54 11) 4788 – 2219

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Informe CCMI (Customer Care Manager’s Index)

El sector del Contact Center se muestra poco optimista sobre su situación actual y sobre la economía española, aunque sigue manteniendo una perspectiva positiva de cara al futuro.

Esta es una de las principales conclusiones del último informe CCMI (Customer Care Manager’s Index) correspondiente al primer trimestre del año 2011, elaborado por Sitel con el apoyo de un amplio grupo de empresas y asociaciones del sector, sobre la base del estudio y análisis de las respuestas de un amplio panel de profesionales.

Más info aquí

Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, Marketing Directo y CRM

02 junio 2011

X Congreso Regional de Contact Centers & CRM | Buenos Aires


X Congreso Regional de Contact Centers & CRM
14 y 15 de junio | Buenos Aires

Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort



En su décima edición el Congreso Regional de Contact Centers y CRM propone una temática completa y variada, con presencia de los más destacados disertantes internacionales y locales de la industria.

Conozca las últimas tendencias y metodologías de trabajo en la industria del Contact Center a través de oradores y casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos para actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers:

  • Conferencias plenarias con speakers internacionales
  • Panel Latinoamericano (Colombia, México, Brasil y Argentina)
  • Panel de Tecnología - La tecnología sí, ¿por qué y cuanto?
  • Panel de RRHH – Gestión de la diversidad
  • Casos de éxito de CRM
  • Redes Sociales y Tendencias
  • Experiencia Community Manager
  • Estadísticas del sector.

Workshops exclusivos:

  • Workshop de IT – ¿Por qué los Contact Center deben migrar a Cloud Computing?
  • Workshop de RRHH – El camino de la experiencia.