31 mayo 2011

Social Media Marketing Workshop | Buenos Aires

Clienting Group y Oxford Hill Partners organizan SOCIAL MEDIA MARKETING WORKSHOP con la participación de Fernando Peydró - CEO de Clienting Group - y Yosi Heber - President Of Oxford Hill Partners, LLC (USA), uno de los mayores expertos en marketing digital de EE UU, que brindará su primera conferencia en Argentina de la mano de Clienting Group.

El encuentro se realizará el jueves 16 de junio, en el Hotel Dazzler Tower ubicado en San Martín 920 (Ciudad Autónoma de Buenos Aires), pensado exclusivamente para altos ejecutivos de empresas de primer nivel, responsables de las estrategias de marketing y comunicación.

El encuentro tendrá como objetivo presentar tendencias en aplicaciones de social media dentro del ámbito empresarial. Los temas del momento: Marketing Digital, Redes Sociales, Mobile Marketing

La jornada contará con la presencia de Yosi Heber, consultor reconocido internacionalmente por su método de evaluación y diagnóstico de sitios Web, redes sociales y Mobile Media. Actualmente CEO de Oxford Hill Partners, Heber trabajó para multinacionales de la talla de Procter & Gamble, Novartis y Clorox, entre otras y colabora asiduamente con New York Times y Advertising Age.

La presentación de Yosi Heber se basará en la última conferencia brindada en la DMA (Direct Marketing Association) de Estados Unidos y abordará las claves para potenciar estrategias y campañas de marketing con lo último en técnicas digitales, sociales y móviles.

Con foco en el ámbito local, Fernando Peydro, CEO de Clienting Group, disertará sobre el Marketing de relaciones y el poder de la convergencia, haciendo foco en las ventajas de la digitalización del Marketing y su potencial en la combinación con los medios tradicionales.

Quienes asistan al “Social Media Marketing Workshop” conocerán lo nuevo en redes sociales, su aplicación en entornos reales y casos exitosos de implementación.

Informes e Inscripción:
(+54 11) 4346-0055 o por email socialmedia@clienting.com.ar


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Precio full: $2.500+iva
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Noticias del Sector


Los 20 años del IMT

Hoy el Instituto Mexicano de Teleservicios celebra sus primeros 20 años de vida como un gran referente no sólo en México sino en toda Latinoamérica. Mis felicitaciones a María Eugenia García y Lourdes Adame Goddard por llevar adelante tan prestigiosa labor, por ser mujeres pioneras en la industria de los Centros de Contacto con Clientes, ejemplo para el mundo de los negocios, las empresas y todos aquellos que tenemos relación con los CC.
Mi agradecimiento eterno por haberme abierto con generosidad las puertas del IMT, donde es un placer colaborar con mis artículos.

www.imt.com.mx

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Redes Sociales en la empresa: Sí!

Les paso el link de un artículo esclarecedor sobre el tema de si prohibir o permitir el uso de redes sociales, por parte de los empleados, en el horario laboral. Un tema discutido, que trae recelos y posiciones encontradas. Mi opinión personal es que todos aquellos que trabajan en la undustria del contacto, que tienen relación con el cliente externo, interno y que con su labor atraviesan todas las áreas de la empresa, no pueden perderse una fuente de enriquecimiento e interacción como las redes sociales. Limitarlas o prohibirlas me parece no comprender hacia dónde vamos. Sobre todo, porque los empleados a quienes se les intenta bloquear esa posibilidad, tienen en su poder otros dispositicos, más allá del contro de la empresa, como sus smartphones, desde donde pueden seguir usando las redes sociales sin más.

Les recomiendo la lectura de este artículo en el blog de Mujeres Consejeras CLICK AQUI

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Mitrol y la jornada de capacitación para empresas con Call Center

La empresa argentina dedicada a la creación y desarrollo de tecnología para contact centers, organizó por segundo año consecutivo, un seminario de jornada completa en Finca Byblos SPA, que contó con la participación de 10 empresas relacionadas con Call Centers.

Con el objetivo de abrir un espacio de reflexión, conocimiento y recreación sobre la tecnología para incrementar el rendimiento y resultados del negocio, el encuentro se realizó en la localidad de Ezeiza, en el Gran Buenos Aires, donde el Ingeniero Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol resaltó los beneficios de contar con los avances de la tecnología desarrollada en argentina, bajo estándares internacionales.

Entre los temas que se destacaron: La rentabilidad de invertir en tecnología y cuanto más rentable si se pueden extraer estadísticas que muestren como mejorar la gestión y la inversión. La necesidad de evolucionar a la calidad de precisión, donde se monitorean las llamadas que presentan problemas, se diagnostica y se mejora. Además de las comparaciones en porcentajes económicos comprobados y comparados con otras tecnologías.

A continuación los participantes disfrutaron de un almuerzo de campo y actividades de SPA que se combinaron con el espacio de networking.

www.mitrol.net

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X Congreso Regional de Contact Centers & CRM


EL próximo 14 y 15 de junio en el Hotel Panamericano Buenos Aires se realizará el X Congreso Regional de Contact Centers & CRM, del que elcontact.com es Media Sponsor.

Conozca las últimas tendencias y metodologías de trabajo en la industria del Contact Center a través de oradores y casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos para actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers:

* Conferencias plenarias con speakers internacionales
* Panel Latinoamericano (Colombia, México, Brasil y Argentina)
* Panel de Tecnología - La tecnología sí, ¿por qué y cuanto?
* Panel de RRHH – Gestión de la diversidad
* Casos de éxito de CRM
* Redes Sociales y Tendencias
* Experiencia Community Manager
* Estadísticas del sector.

Workshops exclusivos:

* Workshop de IT – ¿Por qué los Contact Center deben migrar a Cloud Computing?
* Workshop de RRHH – El camino de la experiencia.

CGS, NICE SYSTEMS y Presence Technology lanzan CirriusImpact, soluciones para Contact Centers en la nube


COMTEL Global Services, LLC (CGS) ha lanzado CirriusImpact, un proyecto pionero de Contact Center en la nube que incorpora la premiada NICE SmartCenter (la suite de soluciones de optimización de fuerza de trabajo de NICE Systems) y las soluciones de Presence Technology. CirriusImpact facilita a los Contact Center de todos los tamaños el acceso a soluciones escalables y avanzadas en modalidad de Software como Servicio (SaaS).


Las aplicaciones de CirriusImpact proporcionan capacidades de comunicación multicanal para interactuar de forma efectiva a través de voz (llamadas entrantes y salientes), correo electrónico, web chat, SMS y redes sociales. Los usuarios de la plataforma CirriusImpact pueden interactuar con sus clientes en tiempo real y con resultados altamente eficaces. Con ella, los administradores de los Contact Center pueden beneficiarse de características como herramientas de scripting para campañas de llamadas salientes, interacciones de voz y datos, grabación de llamadas, gestión de calidad (QM), gestión de fuerza de trabajo (WFM), análisis de interacciones (IA) e informes personalizados en tiempo real.


"Estamos muy entusiasmados con esta colaboración y con nuestra capacidad para sacar partido a las soluciones líderes de NICE y Presence Technology que ahora ofrecemos a nuestros clientes. Ambas empresas se han construido una reputación excelente tras muchos años proporcionando soluciones avanzadas para Contact Centers, ahora disponibles con CirriusImpact en modalidad hosted. Hemos logrado grandes sinergias combinando ambas", asegura Yossi (Joseph) Teichman, presidente y CEO de CGS, LLC.


CirriusImpact es una plataforma altamente flexible, por lo que puede adaptarse a cualquier entorno empresarial:

• Entornos que abarcan desde los requisitos de gestión de un único canal hasta los propios de comunicaciones multicanal altamente sofisticadas (teléfono, IVR, Fax, Chat, Mail, Web Collaboration).

•Capacidad para implementar la solución totalmente en la nube, on premise o de forma híbrida.

• Posibilidad de implementar la suite completa de aplicaciones o sólo una de ellas como solución independiente (como WFM, IA, IVR o marcador outbound).

"Entre las ventajas de CirriusImpact para el cliente podemos destacar que no se requiere una gran inversión inicial, no hay costos ocultos, el personal de operaciones tiene control sobre sus campañas y la responsabilidad de su departamento de soporte se reduce al mínimo", afirma John Franco, Executive Vice President para Norteamérica de Presence Technology.



"Estamos encantados de asociarnos con CGS en el proyecto CirriusImpact . A través de esta cooperación, los clientes de CGS pueden beneficiarse de las soluciones NICE para dotar de más impacto a cada interacción, haciendo posible un servicio personalizado y en tiempo real que optimiza tanto la experiencia de cliente como los beneficios. Creemos que CirriusImpact será de especial interés para las empresas pequeñas y medianas ", subraya Yochai Rozenblat, CEO y Presidente de NICE América.

"CirriusImpact es perfecto para organizaciones que buscan una solución de gestión de interacciones en la nube de rápida implementación y que les ofrezca valor añadido de forma inmediata”, concluye Yossi (Joseph) Teichman.


Para obtener más información sobre CirriusImpact, visite www.cirriusimpact.com
o llame al +1 866-411-0123

Para mejorar la comunicación interna y la identificación con la empresa


Mejor comunicación interna, mayor identificación con la empresa, aumento de la productividad y ahorro de costos son algunos de los beneficios que obtienen las compañías que unificaron en un solo lugar a los empleados que tenían en distintas ubicaciones.

Según los especialistas, uno de los principales beneficios de esta unificación del personal es la mayor comunicación e interacción entre las distintas áreas, algo que agiliza procesos. La consultora Gloria Cassano explica que la cercanía física reduce los malentendidos que surgen "si el contacto es por e-mail o teléfono, ya que personalmente se ven tonos y gestos que optimizan la fluidez y efectividad del mensaje".

Por eso, agrega, es muy importante que haya cercanía física entre áreas que deben tener contacto permanente, donde cualquier error de comunicación puede costar caro".
Otra ventaja de la unificación es que favorece la identificación con la empresa.

Según Cassano, quienes trabajan en lugares separados "no pueden ver el negocio completo ni comprometerse totalmente con la compañía porque tienen un grupo limitado de pertenencia". Es por eso, agrega, que "los gerentes de área suelen visitar periódicamente las subsedes u organizan actividades y eventos de integración".


Según el consultor Carlos García Santas, la unificación evita que se consoliden subidentidades en cada localización separada: "La integración en un lugar hace sentir a todos como parte de algo mayor".
Así, dicen los especialistas, la unificación puede traer mayor efectividad en las áreas productiva (más volumen de producción, ahorros logísticos), comercial (mayor cobertura de una misma zona o extensión a otras) y administrativa (optimización de procesos).

Fuente iEco

30 mayo 2011

Yo quiero estar en el equipo de Messi | Por Angélica Pereyra

Por Angélica Pereyra
Coach | Formadora
Editora de elcontact.com


Tras la conquista de la Champions League 2011 en el legendario Wembley Stadium, ya se habla del Barça como el mejor equipo de la historia.

¿Qué lo ha llevado allí? los resultados.
¿Cuál es el origen de esos resultados? un Equipo de profesionales de Alto Potencial y Alto Desarrollo. Entonces... yo quiero estar en el equipo de Messi.

©Getty Images

Vamos por partes... ¿a quién no le gustaría pertenecer a un equipo de Personas de alta performance? los equipos así constituidos parecen impulsar a sus miembros a obtener el éxito en el proyecto que emprendan. Esto es lo que busca toda organización, la conformación de un equipo de Personas con determinadas características, que en el conjunto de interacciones y el ecosistema particular que las contiene, obtengan la excelencia.

Bien, pero ¿a qué se refiere tener Alto Potencial?. En principio se refiere al Potencial de Crecimiento. Cuando el Barcelona puso sus ojos en Messi y lo compró para tenerlo entre sus filas, Messi tenía tan sólo 12 años. Alguien podrá decir, ¿qué vió en él la persona que viajo a Argentina para evaluar su juego?. Vió su Potencial. El seleccionador que observó al niño Leonel Messi haciendo jueguito con el balón en sus pies, y jugando un picadito sin ser aún un profesional, identificó ni más ni menos que lo que Messi podría llegar a ser en el futuro, bajo las mejores condiciones posibles para dejar fluir su Potencial y Desarrollar su Talento natural.

Y ¿qué es el Potencial? es la capacidad que tiene la Persona para desarrollar nuevas aptitudes y destrezas y aplicarlas en forma efectiva en las tareas que realiza.

La inversión en ese Potencial estará dada por las acciones de capacitación y las oportunidades de promoción que favorezcan su mejora. Seguramente habrá habido en la historia del fútbol muchos Messi que nunca llegaron a poder desarrollar su Potencial. Mientras escribo esto recuerdo la campaña global de American Express bajo el slogan "Libere su Potencial", donde presenta un universo de personas talentosas y exitosas en su profesión, no necesariamente conocidos masivamente, pero sí prestigiosos.


¿Y qué es lo que caracteriza a las Personas de Alto Potencial?

Ir más allá.
Superarse. Saber que otros tuvieron un límite, pero no sentirse limitado por experiencias anteriores o ajenas. Incluso las personas de Alto Potencial son conscientes de que pueden llegar a tener un revés, lo que cualquier otro consideraría un fracaso, pero ellos no se dan por vencidos, siguen intentando y superan lo que habían obtenido ellos mismos u otros antes que ellos.

Cuando se dice que el Barça hace historia, se está reconociendo implícitamente que todo lo anterior ha sido superado por los resultados de este equipo. Incluso han superado sus propias marcas.

Esta capacidad de superación constante muestra una disposición a ir más allá de lo que antes se ha llegado, es decir, muestra una aceptación y flexibilidad a nuevas situaciones, inesperadas, no vividas con anterioridad, las cuales son vistas siempre como oportunidades de desarrollo, dejando el miedo al cambio y a lo novedoso muy atrás.

En las organizaciones "ir más allá" es poder pensar estratégicamente de modo innovador y creativo. El liderazgo siempre marca tendencia y está un paso más adelante. Observa la realidad, pero no se limita a los datos que ésta le proporciona, sino que construye una nueva realidad.


Tener espíritu de niño explorador
¿Qué hace un niño explorador ante un cartel que dice no avanzar? Le genera una enorme curiosidad y un inocultable interés por saber qué hay más allá.

La misma curiosidad y ganas de aprender que tienen los miembros de organizaciones que buscan en forma constante, modos inéditos de aprender para seguir avanzando. No se quedan a mirar el cartel de no avanzar, y mucho menos vuelven sobre sus pasos para regresar. A lo sumo volverán sobre sus pasos, para tomar un nuevo impulso y atravesar cualquier barrera que les signifique una interrupción de su proceso de aprendizaje.

En los ecosistemas organizacionales, estas Personas muestran que siempre se comprometen en tareas que implican un desafío, no esquivan las oportunidades de capacitación sino que más bien las generan y exigen, tienen un variado y amplio interés porque saben que las fuentes de alimentación para el aprendizaje son infinitas. Y no existen para ellos las normas al estilo de "siempre se ha hecho así". Porque ante esa circunstancia siempre estarán buscando un modo revolucionario (por lo novedoso, creativo e innovador) de hacer las cosas, y luego... un modo revolucionario de compartir con otros la necesidad de no quedarse en el statu quo imperante. Los entusiasma la idea de ser los primeros en hacer algo, de incorporar nuevas funciones.

Ser un "ser social"
Las personas de Alto Potencial comprenden que no son genios solitarios, sino que se valen del networking para sumar a su causa. Emprenden con otros. Tienen en cuenta la visión del equipo al que pertenecen y construyen junto a otros un ámbito signado por la empatía donde es mucho más fácil y probable obtener lo que buscan.

Volviendo a Leo Messi, muchas veces se ha puesto el punto en la diferencia de su performance cuando juega en el Barça con un equipo afianzado, y cuando lo ha hecho con la camiseta de la Selección Argentina, donde hasta ahora no parece encontrar el modo de lograr ese entendimiento con el resto de sus compañeros. En todo caso Messi juega en un equipo con el Barcelona y dentro de un grupo con la Argentina. Y entre equipo y grupo hay un abismo. La construcción de un equipo es prioritaria para obtener notables resultados con Personas de Alto Potencial.

En el ámbito organizacional se caracterizan porque les gusta trabajar con otros, armar un equipo, liderar, se motivan con esa posibilidad y son flexibles para socializar, negociar y tienen grandes habilidades emocionales (escucha activa, motivación, comprensión, empatía, amabilidad, no son prejuiciosos ni hacen juicios de valor sobre otros, tienen respeto y saben ver el Potencial y Talentos de los demás con mucha facilidad).


Tener madurez
¿Cómo hizo el seleccionador de Messi para ver la madurez en él a los 12 años?
Observando la personalidad de Leo ¿alguien alguna vez lo ha visto exaltado, exacerbado, desequilibrado?. Siempre que se habla de él se menciona que tiene una gran personalidad que parece no sentir la presión. Eso se llama equilibrio emocional, en otras palabras madurez. La madurez es una actitud de vida, y a cada edad se puede tener equilibrio emocional, esto es ser una persona emocionalmente estable, adaptable, en equilibrio, realista, optimista, responsable de sus actos. Hay maduros de 12 o 13 años, y también hay inmaduros de 65 o 70 años. Insisto, la madurez no es una etapa de la vida signada por la edad, sino una actitud que marca el modo de ser. La Gestión Intergeneracional propia de los centros de contacto, donde conviven al menos 3 generaciones laborales, es un desafío para los coach en este sentido.

Son Personas que tienen capacidad de resiliencia y enfrentan con equilibrio situaciones adversas de las que salen sin mayores inconvenientes, me refiero a situaciones que serían muy traumáticas o limitantes en otros que aún no tienen la madurez y el equilibrio emocional para superarlas. Es habitual que lo que genera estrés, a estas Personas de Alto Potencial les sumanmotivación y ganas de mantener motivados a los que trabajan con ellos. No ven obstáculos en su camino. Cada situación, aún las adversas, es un paso de desarrollo personal.

Hemos hablado de lo básico a tener en cuenta con este perfil muy buscado en toda empresa. Una persona de Alto Desempeño no necesariamente es alguien de Alto Potencial, simplemente podemos estar frente a un empleado muy comprometido con la organización, que hace "buena letra", pero sin la capacidad, el talento y la competencia necesaria para desarrollar con éxito sus tareas y seguir ascendiendo con mayores funciones y responsabilidades. Alguien que pueda ser elegible para el management cuando haya un ascenso o recambio.

Finalmente, estas personas de Alto Potencial, como todos los miembros del equipo de Messi, en manos de un muy buen coach (en este caso Pep Guardiola) logran resultados notables y contundentes. Estoy segura que quizás alguna vez has trabajado en algún equipo por el estilo, y tal vez nunca más se volvió a repetir esa "formación" de "grandes jugadores". Sin embargo sabes a lo que me refiero con todo esto.

Así como un equipo de fútbol se ve cada semana en un entorno competitivo y cambiante, el management de una organización también debe ser capaz de gestionar de modo efectivo esa complejidad de la labor diaria. Esa gestión debe tender a facilitar el desarrollo de las Personas en el contexto de los Equipos que conforman. Buscando potenciar sus capacidades para enfrentar los desafíos exitosamente.

El coach es quien deberá liderar el cambio para liberar el potencial de las Personas. Si lo logra, si logra que expresen al máximo sus competencias, habrá logrado que Personas con Alto Potencial logren un Alto Desarrollo, tanto personal como de carrera.

Cuando lo veo jugar a Messi en el Barça lo veo feliz. Veo a su equipo jugar con alegría. Lo mismo pasa en el ecosistema organizacional. Si fluye el potencial inagotable del Talento de las Personas que forman los Equipos, entonces el ambiente laboral será muy agradable y la Persona se sentirá feliz haciendo algo que le gusta hacer. Se habrá encontrado el modo de potenciar la motivación interna, que ya existe y "viene" con la Persona, para ponerla en sintonía con la acción a fin de obtener los resultados organizacionales, de equipo e individuales más adecuados. Esa alineación es beneficiosa a todo nivel. El éxito cruzará transversalmente a la organización, involucrando a todos.



Leo Messi opina sobre su coach, el trabajo en equipo y su alegría de jugar.

Organizaciones formadoras de CEOs

Según la consultora Egon Zehnder International, las orgnaizaciones caracterizadas como "formadoras de CEOs" tienen alguas diferencias notables con respecto a otras compañías multinacionales, igualmente importantes y prestigiosas, que pase a que también, llevan adelante procesos de desarrollo de personal, no han logrado convertirse todavía en generadoras de presidentes:

- Realizan contrataciones muy cuidadas en la base.
- Llevan adelante procesos muy rigurosos de evaluació del desempeño y de mecanismos de promoción interna.
- Hacen foco en el largo plazo.
- Tienen pasión por el talento.
- Sostienen procesos de desarrollo a través de asignaciones bien planificadas, desafiantes y variadas.


Fuente iEco

29 mayo 2011

Programa de Gestión Integral de RRHH


Como editora de elcontact.com participé del Programa de Gestión Integral de RRHH que ADCA brindó gratuitamente a periodistas el pasado 3 y 10 de mayo. La actividad tiene porobjetivo compartir y debatir el amplio abanico temático que comprende la profesión de RRHH y su relación con los negocios y economía de las organizaciones. Con el fin de facilitar a los periodistas la comprensión del universo del mundo de los Recursos Humanos dentro de todo tipo de organización.

Los disertantes fueron el Lic. Darío Siani, Presidente de ADCA y la socióloga Viviana Blanco, Coordinadora Académica de ADCA.

Estos son algunos conceptos valiosos que nos aportan a todos los que estamos relacionados con las áreas de RR.HH. de las organizaciones.

--> La Misión de RRHH es crear las condiciones para que se generen los colectivamente los comportamientos requeridos por la organización.

--> El responsable de RRHH gestiona un sistema en constante equilibrio inestable.

--> El desafío de la gente de RRHH es llevar adelante la Pedagogía de las Lógicas Fundamentales: el modo de funcionamiento de los procesos y las lógicas de esos procesos de gestión.

--> Algunas de las complejas funciones del área de RRHH comprende: empleos, capacitación, desarrollo de personal, comunicación interna, compensaciones y administración de personal.

--> Algunos contenidos estandarizados de la agenda de RRHH en las organizaciones: liquidación de haberes, relaciones saludables, condiciones de trabajo, diseño organizacional, RSE con el personal.

--> La gran ventaja del profesional de RRHH es su capacidad de visión y gestión transversal

--> Todo plan de comunicaciones internas deberá tener en cuenta los contenidos, los canales utilizados, y los actores impactados.

--> Los conflictos no se eliminan, se administran. La casi totalidad de problemas en el ámbito laboral son vinculares. En general el que es promovido a un puesto gerencial no tiene el conocimiento para vincularse con la gente. Todo lo demás, lo técnico, lo que es el trabajo en sí, se aprende rápido y se entrena.

--> Qué costo tienen las "no ganas"? Aquellos empleados que piden algo que no se le da, en reiteradas oportunidades no se le presta atención ni se le da respuesta... ¿qué hace ese empleado? En general se acomoda, deja de pedir, cumple pero no se compromete. Va a trabajar porque lo necesita pero no tiene el menor interés en lo que hace, trata de irse lo más rápido posible de su trabajo porque no lo disfruta. Esto es un altísimo costo.

--> Una línea muy delgada a veces termina por confundir la emocionalidad privada y la laboral, por ejemplo con gerentes de la generación X que deben convivir con empleados de la generación Y, puede que esos gerentes tengan hijos adolescentes... puede que mezclen su frustración cotidiana en la crianza de esos hijos, con las reacciones que le provoca la gestión de conflictos con empleados de la generación Y. Es un problema vincular frecuente.

--> La motivación es intrínseca, no se motiva desde afuera. No la confundamos con la incentivación. Pero sí es necesario trabajar con la motivación de la Persona, para desarrollar compromiso y responsabilidad.

La Frase en Twitter

@virginiog: El reto es reinventar el liderazgo del SXXI basado en creatividad e innovación poniendo en el centro del foco a personas y emociones

Seguime en Twitter @AngelicaPereyra

27 mayo 2011

Lanzamiento VI Edición Premios a la Innovación en Recursos Humanos



Desayuno de Lanzamiento
VI Edición Premios a la Innovación en Recursos Humanos



Categorías:
- Grandes Empresas.
- Pymes.
- Sector Público.

Menciones Especiales:
- Programas para las ONG.
- Programas de Responsabilidad Social Empresaria.

+ info http://meta4premiosrrhh.blogspot.com

Colombia: Allus y sus galardones en la entrega de Premios a la Excelencia en Contact Center 2011


En la primera versión del PREMIO EXCELENCIA EN CONTACT CENTER 2011 entregado por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, Allus Colombia obtuvo el PREMIO ORO en la categoría Principal: MEJOR OPERACIÓN DE CONTACT CENTER Y CALL CENTER, trofeo que reconoce las mejoras y optimización de las operaciones, que impacten positivamente a la empresa, logrando la estabilidad y lealtad de los clientes.

Allus Colombia también fue galardonada en dos categorías más:
MEJOR TERCERIZACIÓN DE PROCESOS con el PREMIO PLATA por la gestión de la Venta Relacional de Soluciones, a través del proceso integral de BPO VENTAS

MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO con el PREMIO BRONCE por el proceso integral de Gestión del Talento Humano de la empresa.

Un jurado internacional fue el encargado de evaluar los casos presentados para los precmios y contaron con la auditoría de Ernest & Young, garantizando así la transparencia en la selección de los ganadores por parte de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO. Los factores que tuvieron en cuenta los jurados para elegir a los ganadores fueron: innovación, impacto sobre el cliente, impacto interno en la organización, Estrategia y Cambios de los resultados de la empresa.

Adicionalmente la Asociación Colombiana de Contact Center entregó el PREMIO A LA TRAYECTORIA EN LA INDUSTRIA a JOSÉ ROBERTO SIERRA VÉLEZ Presidente de Allus Colombia, por ser un referente de la industria en ese país, y un líder que ha trabajado de la mano con el Sector para lograr el posicionamiento internacional de la industria colombiana de Contact Center y BPO como uno de los principales destinos para la gestión de este tipo de operaciones.

Los premios se entregaron en el marco del 8º Congreso Andino de Contact Center & BPO, realizado en Bogotá del 11 al 13 de mayo.


26 mayo 2011

Contact Center On Demand, la solución de Aspect y Solint en Chile

El soporte de gestión de un Contact Center 2.0 alojado en la nube, diseñado a la medida de los procesos empresariales, con la más alta disponibilidad de recursos en tiempo real

De izquierda a derecha están: Mauricio Ramírez, Director Comercial de Aspect para el Cono Sur de Aspect, Carlos Soublette Gerente de Procesos de BCI Seguros Generales-Chile- (una de las empresas que ya implementó la solución) y Manuel Varela, Gerente de Intermediación Tecnológica, de SOLINT.

En el marco de la alianza entre Aspect y SOLINT se dieron a conocer las ventajas efectivas de la implementación de los Contact Center On Demand ante una audiencia corporativa. Se trata de una solución integral enfocada a potenciar la capacidad, productividad y eficiencia de los Centros de Contacto, con implementaciones flexibles y adaptables a la medida del negocio de cada cliente, sin necesidad de realizar inversiones cuantiosas para acceder a esta tecnología.

Las necesidades de hoy pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, unificada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier momento y lugar: desde el teléfono tradicional hasta las redes sociales.


Las empresas modernas necesitan de tecnologías con implementaciones rápidas y flexibles, con actualización automática de versiones, sin costos adicionales de mantenimiento, sin la complejidad de administración de la plataforma, y sobre todo, del beneficio de pagar sólo por uso.

El Contact Center On Demand potencia la capacidad y productividad del centro de contacto con funcionalidades avanzadas que permiten entregar soluciones de valor en procesos de negocio como cobranzas, telemarketing, televentas, atención a clientes, etc, e incorpora herramientas a la solución como Discado Predictivo Outbound, Inbount, Blended, IVR, Grabacion de Voz y Pantalla, Administración y Supervisión Local y Remota, Reportaría Integrada, Telefonía IP, que se integra con cualquier plataforma de telefonía. Permite consolidar paquetes de servicios como soluciones integrales “llave en mano“. La posibilidad de su licenciamiento por subscripción simple y predecible la convierte única en su tipo.


Mauricio Ramirez, Director Comercial de Aspect para el Cono Sur de Aspect, comentó “Una solución tan eficaz como la del Contact Center On Demand cambia el paradigma de la inversión en tecnología. El foco ya no es el gasto sino la eficiencia y la disponibilidad de recursos de cara al proceso del negocio”

1º Congreso de Call Center y CRM | Paraguay


Beneficio exclusivo para lectores de elcontact.com
22 y 23 de junio Asunción | Paraguay

Organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP)

Honduras: Ley para el Funcionamiento de Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales

El diputado hondureño Rodolfo Irías Navas presentó ante el Congreso una ley para regular el funcionamiento de los Centros de Atención de Llamadas.

La ley tiene como objeto establecer, de manera científica, las normas generales y procedimientos bajo los cuales deben funcionar dentro del territorio de Honduras, los "call center" y los Centros de Tercerización de Servicios Empresariales (BPO’S), así como los beneficios y obligaciones de los titulares que desarrollen, administren u operen los mismos.

La propuesta de Irías Navas se concentra en establecer un régimen de vigilancia y control desde el punto de vista legal, aduanero y de incentivos, siendo que estos son una fuente de empleo por medio o tiempo o por horas.

Irías Navas plantea que la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) debe emitir una normativa especial que deberá contener todos los aspectos de carácter técnico-regulatorios aplicables a las operaciones de estos medios de telecomunicación especial.

Fuente El Heraldo

The 4th Asia Pacific Service Outsourcing International Conference | China


创新·融合·超越
Innovation·Integration·Evolution

APOIC 2011
Sept. 3rd (Saturday)-5th (Monday)
2011
中国·无锡
China·Wuxi



Guided by the Ministry of Commerce of China
Hosted by Wuxi Municipal People’s Government
Supported by China Council for International Investment Promotion, Department of Commerce of Jiangsu Province,
Organized by Wuxi Municipal Bureau of Commerce
Implemented by International Institute for Outsource Management (China)


+ info

25 mayo 2011

Los consumidores confían cada vez más en los servicios basados en la nube para realizar sus tareas cotidianas


• 35% por ciento de los usuarios de Android y iPhone en EE.UU. interactúan con aplicaciones “sin-voz” como Facebook en sus smartphones incluso antes de levantarse de la cama.
• Los resultados de una investigación realizada por el Ericsson ConsumerLab fueron presentados en el Foro de Empresas e Innovación Ericsson, en Silicon Valley.

Una investigación del ConsumerLab de Ericsson evidenció que la capacidad de permanecer conectados constantemente a Internet está haciendo que los consumidores dependan cada vez más de la nube para sus necesidades diarias.

Mientras la revolución de los smartphone puede haber iniciado esta tendencia, el estudio demostró que es el uso de aplicaciones lo que puede hacerla continuar: las aplicaciones son en realidad lo que está dando forma a cómo las personas utilizan los dispositivos conectados.

El comportamiento en torno a las aplicaciones también está creando un nuevo conjunto de expectativas a la hora de conectar dispositivos electrónicos de consumo; en este sentido los aparatos deben estar conectados para que puedan ser útiles. Por ejemplo, el 54% por ciento de los usuarios de dispositivos de almacenamiento portátiles en EE.UU. dijo que quería ser capaz de sincronizar los archivos con su PC de casa y desde cualquier lugar. Y, el 49% por ciento de los propietarios de cámaras en la muestra, deseaba tener acceso directo al almacenamiento seguro en línea para sus fotos.

Michael Björn, Jefe de Investigación del Ericsson ConsumerLab, afirmó que "nuestra investigación encontró que las aplicaciones son atractivas para las personas a nivel emocional. Los consumidores se apegan a un cierto conjunto de aplicaciones que les hace sentirse más en control de sus vidas y convierten sus tareas cotidianas en experiencias positivas. Las aplicaciones, incluso, le dan a los consumidores un nuevo sentido de la libertad. Incluso, si una nueva situación surge, es probable que haya una aplicación por ahí que podría ayudarlos".

El estudio - realizado en varios lugares, incluyendo los EE.UU., partes de Europa y Japón - encontró que los consumidores cada vez más se están conectando a internet a través de sus teléfonos inteligentes antes de salir de la cama. En 2011, el 35% por ciento de los usuarios de Android y iPhone en EE.UU., dijo que interactúan con aplicaciones “sin-voz” como Facebook en sus smartphones antes de levantarse. De esta forma la facilidad de acceso a Internet está permitiendo a los consumidores utilizar un número creciente de servicios basados en la nube para realizar sus tareas cotidianas.

Los consumidores de hoy dependen menos de los dispositivos que utilizan y más de las aplicaciones que les ayudan, no sólo a conectarse a sitios de noticias o a redes sociales, sino también a encontrar un lugar para comer, organizar sus horarios de familia y otras actividades diarias. La cultura de la aplicación se está convirtiendo en una nueva forma de vida y ahora se está extendiendo también a los usuarios de tabletas y otros dispositivos.

La investigación del Ericsson ConsumerLab también encontró que esta "cultura de la aplicación" se puede transferir fácilmente entre dispositivos móviles: la gente está utilizando aplicaciones en tabletas de la misma forma como lo hacen en los teléfonos inteligentes; el contexto y la situación, no el dispositivo, determinan cómo el consumidor utiliza la aplicación.

El estudio del Ericsson ConsumerLab también reveló lo que puede ser un punto de inflexión: independientemente del dispositivo que se está utilizando, las personas están descubriendo cada vez más lo difícil que es cuando no están continuamente conectados a la nube.

Los resultados de la investigación de 18 meses llevada a cabo por Ericsson ConsumerLab en el uso de móviles por Internet fueron presentados en el Foro de Empresas e Innovación Ericsson, en Silicon Valley, EE.UU.

Colombia: números del crecimiento de la industria del contacto

Los Contact Centers en Colombia generaron más de 70.000 empleos en el 2010. La cifra del 2010 supera en un 18% los 1,1 billones que se negociaron en el 2009.

El crecimiento del segmento ha sido importante en los últimos cinco años. Esto se evidencia en la progresión de los números del negocio, que en el 2006 vendió 520.000 millones de pesos y en el 2010 facturó 1,3 billones de pesos (millones de millones).

El balance de las importaciones también es positivo, pues los servicios de contact center exportaron 229 millones de pesos el año pasado, superando los 192 millones reportados en el 2009.

Los resultados, presentados en el 8ºCongreso Andino de Contact Centers y CRM, también revelaron que en el 2010 el negocio generó 73.360 empleos, 6.539 más que en el 2009.


Aseguramiento de la Calidad en Atención al Cliente

Empirix resalta la importancia del Aseguramiento de la Calidad para que las empresas logren una Mejor Atención del Cliente. En el marco del Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica 2011, la empresa promueve la adopción de estrategias de monitoreo y aseguramiento de la calidad para obtener mejores resultados de negocio


Empirix Inc., empresa líder en soluciones de aseguramiento de la calidad en el servicio para el manejo comprehensivo de punta a punta de la experiencia del cliente, promueve exitosamente con clientes y prospectos la necesidad de adoptar una plan de pruebas y monitoreo para asegurar la experiencia del cliente final. Asimismo Empirix resaltó la importancia del aseguramiento de la calidad en el servicio para atender el boom en el uso de teléfonos inteligentes, lo que ha generado la necesidad de mayores servicios que den soporte a múltiples modalidades de comunicación como video, chat y voz.


“Mientras las tecnologías del Centro de Contacto se transforman con nuevas capacidades de IP incluyendo Comunicaciones Unificadas, el staff que las opera debe migrar de un monitoreo de la red y capacidades del sistema a un monitoreo de la experiencia cliente-agente, es decir que el enfoque cambia del soporte y reporte sobre la infraestructura, hacia un enfoque en el negocio del aseguramiento de la calidad de la experiencia del cliente final” señaló Roberto Olivares, Consultor Regional de Ventas para Empirix, durante la conferencia Cuándo la calidad cuenta: ¿Cómo asegurar la experiencia del cliente en el Centro de Contacto?

En el marco del Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica 2011 que se llevó a cabo este 17 y 18 de Mayo en el WTC de la Ciudad de México, Empirix también habló sobre el Aseguramiento de la Calidad en el Servicio de Redes Convergentes, donde destacó que los proveedores de servicio, empresas e instituciones de gobierno están evolucionando sus redes para dar soporte al incremento de aplicaciones y demanda de los consumidores ante el boom el uso de teléfonos inteligentes, lo que ha generado la necesidad de mayores servicios que den soporte a múltiples modalidades de comunicación como video, chat y voz por parte de los proveedores de servicio.

Asimismo, se observa como estos mismos consumidores usan sus teléfonos para acceder a canales de servicio al cliente de las empresas e instituciones de gobierno, lo que eleva el reto de mantener un alto nivel de calidad en el servicio, mientras las redes integran elementos de IP y servicios, por lo que la rotación de clientes y los ingresos están en juego. “Ya sea que los acuerdos sobre el nivel de servicio estén implícitos o explícitos, se debe asegurar que estén correctos al encontrar y resolver los problemas rápidamente y si esto no fuera suficiente, entonces ser proactivos para encontrar potenciales problemas antes de que éstos afecten negativamente a los consumidores” comentó Walter Kenrich, Director de Manejo de Producto de Empirix.

El objetivo de Empirix se cumplió al llevar a los asistentes a un acercamiento exhaustivo del Aseguramiento de la Calidad de las Comunicaciones Unificadas para mejorar los flujos de trabajo y procesos de negocio, así como asegurar una calidad de punta a punta en toda la experiencia de comunicación.

El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica 2011 fue el punto de encuentro para conocer la oferta de soluciones en el mercado y acceder al conocimiento más avanzado de las tecnologías emergentes que las compañías proveedoras ofrecen al nivel directivo y gerencial de todo tipo de organizaciones. Por séptimo año consecutivo, este evento representa un foro en el cual se reúnen profesionales y ejecutivos que poseen la capacidad de tomar decisiones e influir en la adquisición de soluciones tecnológicas.

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Acerca de Empirix

Empirix es la compañía líder del mercado de soluciones para el aseguramiento de la calidad del servicio para las nuevas comunicaciones IP. Desde 1992, Empirix ha liderado el mercado con innovación y experiencia en pruebas de IP y gestión de desempeño de aplicaciones. Su aclamado producto Hammer™ Test Engine™, con tecnología patentada, es el estándar internacional reconocido para la validación de la calidad de los sistemas, aplicaciones y redes IP. Los mayores proveedores de servicio, centros de contacto empresarial y fabricantes de equipos del mundo dependen de las soluciones de Empirix para mantener la calidad de la experiencia del usuario para servicios de voz, datos y video y móviles claves para la empresa. Con Empirix, los clientes pueden aumentar los ingresos, reducir la merma de clientes y disminuir los costos de soporte. Empirix es una empresa de propiedad privada con sede en Bedford, Massachusetts. Si desea información adicional, visite www.empirix.com

Altitude Software: Encuentro de Ases 2011 para usuarios, y socios estratégicos y tecnológicos

ASES 2011 es la 7ª edición del encuentro, que supone una de las más importantes y consolidadas citas del sector del Contact Center


Encuentro de ASES, la reunión anual que agrupa a usuarios y socios estratégicos y tecnológicos de Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebrará su 7ª edición el próximo miércoles 1 de junio. En esta ocasión el evento cuenta con el patrocinio de las empresas Avanzada7, Denodo, Loquendo, Lleida.net y Teleopti. ASES 2011 tendrá lugar en la Casa de Burgos, en la Casa de Campo, de Madrid.

El evento contará, tras una breve bienvenida de Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software, con interesantes experiencias de negocio, que se expondrán en el Salón Principal, según la siguiente agenda:

* Automatización de procesos para reducir costes y atender mejor a los clientes de Seguros RGA
Jennifer Arienza. Responsable Centro de Atención al Cliente y Gestión Documental. Seguros RGA

* La especialización de un Contact Center: el SalesCenter
David Güeto. Director de División Contact Center. Salesland

* Generar Negocio en Redes Sociales
Kevin Sigliano Director General GSS Social Media & Interactive
Roberto Robles. Director de Tecnología e Innovación. Grupo GSS

El Salón Paralelo recogerá, como cada año, los aspectos teóricos y prácticos de las soluciones más novedosas y su aplicación al negocio.

* ¿Controla el “zapping” de sus clientes?
Manel Regueiro. Director Comercial.Denodo

* Altitude Reporting Framework. Cuadros de Mando y Reportes en Web.
José Manuel Ceruelo. Consultor Senior. Altitude Software España


Como novedad, en esta 7ª edición, ASES 2011 contará con una mesa de debate, que bajo el título “Cloud Computing: ¿moda pasajera o tendencia de futuro?", pretende desgranar la dirección a la que apunta esta tendencia a basar las aplicaciones en servicios alojados de forma externa. En la mesa, que será moderada por Raquel Serradilla, intervendrán Jesús García, Director General de REDSA, Julio Prado, Consejero delegado de CMS y José Francisco Rodríguez, junta directiva AEECCC y gerente Telefónica España.

“ASES 2011 pretende ser una experiencia de valor que nos ayude profesional y personalmente”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software “Para ello, en esta edición contaremos con Pilar Jérico, pionera en el análisis del talento y el impacto del miedo en el desarrollo empresarial en España y Latinoamérica. Nos hablará del NoMiedo, una nueva forma de gestión, que permite crear los espacios para que las personas pongan en juego todo su potencial.”

Más información en la agenda del evento y en www.altitude.com/ases.

Altitude Software está en
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Linkedin (www.linkedin.com/companies/altitude-software)
y Facebook (Altitude Software)

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Sobre Altitude Software

Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (250.000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.

Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Cruz Roja, Konecta, Reale Seguros, Securitas Direct y Jazztel.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com

Las redes sociales

En una entrevista de la AEECCC al Presidente de la ACE, se le consulta sobre que...

Las redes sociales parecen que irrumpen con fuerza en la sociedad pero también es cierto, que hasta la fecha no han conseguido posicionarse como una canal adicional dentro de los servicios de atención al cliente ¿Cómo valora las perspectivas de integración de las redes sociales en el Contact Center?

Dice Fernando Romero, Presidente de la ACE - Asociación Española de Contact Center -

"Cada vez aparecen en las redes sociales mas comentarios sobre las empresas, sus productos y sobre los servicios de atención al cliente. Además las propias compañías las utilizan para aumentar su notoriedad y dirigirse a un determinado público.

Al final en las redes sociales nos encontramos con una gran cantidad de información dispersa en múltiples foros, chats, muros, blogs, etc... mucha de ella intrascendente y una pequeña parte que puede ser relevante. El primer trabajo que hay que realizar consiste en la depuración de la información. A este trabajo ya se dedican, disponiendo de tecnología para ello, varias empresas del sector.

El sector de Contact Center recibe la información, ya depurada, y la trata como el resto de los contactos dándole un tratamiento y gestión similar al realizado con otros canales.

Nuestra previsión es que en el futuro este canal crecerá y tomará más entidad. Ya existen varias empresas de la Asociación que están realizando experiencias en este sentido y que ofertan el tratamiento de las redes sociales COMO UN CANAL MÁS DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES."


Fuente AEECCC

24 mayo 2011

HR In Process: Meta4 propone nuevos servicios de consultoría‏

Meta4 - proveedor mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM)- amplía su portfolio de soluciones con la incorporación de nuevos servicios “HR In Process”, como el de optimización de nómina y procesos de recursos humanos, cursos de habilidades profesionales, automatización de procesos o descentralización de funciones.


Los nuevos servicios forman parte de la oferta HR In Process, la nueva línea de negocio de Meta4 que combina asesoría especializada de recursos humanos con sus soluciones tecnológicas. Esta solución fue diseñada para dar respuestas a necesidades concretas que afectan a todo tipo de empresa, independientemente del tamaño o sector, en el área de Recursos Humanos.

Descarga el pdf de HR in Process aquí


La obtención de bonificaciones gracias al uso correcto de las diferentes modalidades de contratación en función a la legislación vigente o la eliminación de procesos costosos y complejos de Administración de personal, son algunos de los beneficios concretos del servicio de Optimización de Nómina y Recursos Humanos de HR In Process, según fuentes de la compañía.

Adicionalmente, con el nuevo servicio de Optimización y puesta en marcha del Autoservicio, las empresas podrán personalizar sus portales con la imagen corporativa de la compañía, adaptar el formato del recibo de nómina o simplificar la gestión de sus procesos en RRHH (Capacitación, Selección, Desempeño, etc), entre otras cuestiones. También podrán llevar a cabo encuestas de clima laboral, desarrollar planes de retribución flexibles y automatizar procesos manuales recurrentes.

Por su parte, también se dictan talleres de especialización en distintas temáticas de RRHH (Compensación y Beneficios, ROI de RRHH, Modelos de Evaluación para el Desempeño, Diseño de Estrategias para RRHH, etc) con el objetivo de potenciar el desarrollo profesional del individuo. “Desde Meta4 buscamos brindar soluciones integrales para el área de RRHH con nuestras soluciones tecnológicas, a lo cual ahora sumamos el complemento de la consultoría en procesos de recursos humanos, y así obtener el mejor retorno de inversión con una completa gama de productos/servicios” afirma Alvaro Capobianco, Director General de Meta4.



Para mas información:
Fernanda Grasso
Gerente de Marketing Conosur
fernandag@meta4.com
+5411-5166-9000

Cuando internet y la tecnología suman profesionalismo

Por Ifaes | Publicado en callcenternoticias.com

La optimización de los procesos que se llevan a cabo en el ciclo laboral de un televendedor ha de estar focalizada en los objetivos de una campaña.

Para contar con unos excelentes profesionales, éstos han de ser desarrollados por la organización. En una interesante reflexión sobre el peso que tienen los vendedores, Chelo Jiménez, directora de Marketing de Presence Technology, se pregunta: “¿En cuántos centros de televenta los gestores no tienen acceso a Internet?” Bajo su perspectiva, el vendedor no puede estar en inferioridad de condiciones frente al comprador, no cuenta con la ventaja del cara a cara ni con toda la información, y así es complicado desarrollar empatía con el que está al otro lado del teléfono.

No debemos dejar en segundo plano la importancia de tener una formación específica y una dirección de equipos de valor en el éxito de estos servicios. La formación debe de ser continua en técnicas de venta, en gestión de clientes y en el conocimiento (de verdad) del producto que se está ofreciendo. Y la dirección de equipos erigirse como una las piezas claves para construir climas laborales saludables, esenciales para que todo se pueda desarrollar de forma eficiente.

Nos contaba Chelo Jiménez cómo la implantación tecnológica en un servicio de ventas de tarjetas produjo una mejora en la calidad de vida de los agentes. El automarcador y el CTI les ayudó a ser más productivos y a conseguir alcanzar mucho antes las metas propuestas. “La tecnología hace los servicios claramente más eficientes porque ayuda a los gestores a lograr mejoras en su trabajo, pero como todo, debe estar bien implementada y responder a necesidades concretas”, destaca Jiménez.

En la integración de canales que hemos visto, la tecnología es ese aliado que todo contact center debe tener; no podemos obviar que se trata de soluciones complejas que requieren de una total interconexión entre el historial del cliente, los canales más adecuados y las oportunidades que se están generando en el mercado.

La Red Innova 2011 | Madrid


La Red Innova reunirá a líderes de opinión, emprendedores, directivos, bloggers, académicos y personalidades de gobierno de prestigio internacional para analizar las grandes oportunidades de negocio que nos ofrecen Internet y las nuevas tecnologías.

Aprende con los expertos cómo utilizar las redes sociales para revitalizar tu marca, reforzar los lazos con tus clientes y alcanzar nuevos mercados.

Exploraremos cómo incrementar tus ventas online a través de los nuevos modelos de E-commerce: social commerce, bienes virtuales, cupones descuento y transacciones móviles.

Expertos de negocios, empresarios de éxito y nuevos emprendedores compartirán contigo los secretos y las herramien- tas que puedes usar para crear o consolidar tu propia startup.

Descubre cómo usar el cloud computing para dar más flexibilidad a tus ventas, reducir costes y lanzar nuevas empresas.

Analizaremos dónde residen las mejores oportunidades en el sector de móviles y plataformas, qué modelos de negocios están teniendo mayor éxito y qué rol desempeñan iPhone/iPad, Android y otros nuevos productos.

Ver todos los ponentes confirmados en http://www.laredinnova.com/madrid2011/speakers


+ info en LaRedInnova

23 mayo 2011

Cómo rentabilizar la atención al cliente en redes sociales


Presence Technology y NICE Systems abordarán en Expocontact 2011 la integración efectiva de los canales de social media en el Contact Center.

La importancia de las redes sociales en la comunicación empresa-cliente es cada vez mayor. Nadie duda ya de la necesidad de integrarlas en los Contact Center como un canal más de atención al cliente. ¿Cuál es ahora el siguiente paso? ¿Cómo llevar la teoría a la práctica de manera eficaz? Y sobre todo: ¿es posible rentabilizar económicamente esta presencia activa en social media?

Presence Technology, compañía multinacional proveedora de soluciones para Contact Centers, y NICE Systems, líder mundial en soluciones de captura y análisis de información en tiempo real, tratarán de ofrecer respuestas a estas cuestiones en la próxima edición de Expocontact, que se celebrará los días 25 y 26 de mayo en el Hotel Mirasierra Suites (Madrid). Presence Technology es, un año más, Patrocinador Oro de este evento de referencia en España para el sector de la atención al cliente, que pondrá el foco en los retos y oportunidades que conlleva la introducción de las redes sociales en el Contact Center.

En esta edición, Presence contará con el apoyo de su partner NICE Systems para ofrecer una visión completa del proceso de atención al cliente y de las herramientas tecnológicas disponibles para gestionar y analizar las interacciones en medios como Twitter, Facebook o LinkedIN. En su presentación “Incremente los ingresos de su compañía ofreciendo atención al cliente en redes sociales”, Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology, y Asis Angolotti, Sales Director Southern Europe de NICE Systems, propondrán claves para integrar estos canales en los centros de contacto de manera eficiente. Asimismo, abordarán casos de éxito en los que este servicio se ha traducido en beneficios reales para las empresas.


“Incremente los ingresos de su compañía ofreciendo atención al cliente en redes sociales”
• De la interacción al análisis.
• Escuche a sus clientes a través de cualquier canal.
• Decisiones para incrementar sus ingresos.
• Campañas rentables en el Contact Center.

25.05, 15.25 horas. Hotel Mirasierra Suites
www.expocontact11.com

Jornadas Nacionales de Comunicación en la Web 2.0 | Buenos Aires



TEMARIO

El nuevo paradigma de las RRPP 2.0
Cómo se ven afectadas las relaciones públicas con el surgimiento de la Web 2.0. Ventajas y desventajas.
Federico Rey Lennon

Porque la Web 2.0 todavía no llegó
Revolución vs. Evolución. La sociabilidad de las redes en los últimos 30 años. La verdadera historia de los medios sociales y el porqué entendiendo el pasado, tenemos una exacta noción del presente y podemos animarnos a descubrir el futuro.
Juan Pablo Zuetta

Liderazgo y Management 2.0. El arte de hacer historia
En el contexto que viene serán centrales las habilidades para construir visión, innovar y trabajar en redes abiertas y globales. Esto implica grandes desafíos para la práctica del management y el liderazgo.
Juan Carlos Lucas

Conocimientos, habilidades y actitudes 2.0
Nuevas formas de aprender en la era de la Web 2.0. Métodos y herramientas 2.0 para formarse. Redefiniendo las competencias y necesidades de capacitación. Aprendizajes implícitos en las redes sociales.
Daniel Daza Prado

Negocios digitales 2.0
Análisis de caso: En la convergencia de los medios de comunicación se multiplican los paradigmas tradicionales y los nuevos modelos de negocios.
Melania Zilic

Cómo tener una página Web exitosa en la Política 2.0
Reflejar online la identidad de un proyecto político y su integración con las herramientas de las redes sociales. Análisis de caso.
José Fernández Ardáiz

Marketing en Buscadores y Redes Sociales
Estrategias y técnicas para lograr posicionamientos de marcas, productos y servicios. Análisis de caso.
Ing. Fernando Maya
Adriana Maya

Identidad Corporativa 2.0 y Reputación online
Combinación de técnicas que permiten tener conocimiento y hacer un seguimiento y control de toda la información que afecte a una organización. Análisis de caso.
Mariano Goren

Muerte y resurrección del Blog
La evolución de los medios sociales los ha transformado en una bitácora multicanal que permite centralizar contenidos de distintos formatos, esto genera interacción con la comunidad utilizando el social media como un canal de distribución de información.
Jonathan Baldovino

Planificación y redacción de contenidos para las Redes Sociales
Prever las oportunidades de comunicación con los visitantes de las redes sociales y cómo escribir adecuadamente los textos.
Ricardo Palmieri

Comunicación 2.0 y Redes Sociales
Herramientas para aprovechar al máximo las posibilidades de cada Red Social. Análisis de caso.
Cecilia Nuñez
Lina Ceballos

Cómo usar Facebook, Twitter y Linkedin de manera estratégica y exitosa
Por dónde debe comenzar la comunicación en red de una marca u organización. Principales características de cada red y su idoneidad de acuerdo al perfil de la organización o marca. Análisis de caso.
María del Carmen Lara Dillon

Community Managers. Administradores de los Medios Sociales
Funciones, tareas, responsabilidades y características del administrador de los medios sociales.
Analía Baggiano

Construcción de Comunidades de Valor
Creación de comunidades en las que las personas desean pertenecer y permanecer como resultado de la generación de Beneficios Compartidos de Valor. Análisis de caso InfoJobs.es.
Fernando Solari

Comunicación Política Gubernamental 2.0
Herramientas adecuadas para posicionar a un Organismo Público en la Web 2.0. Análisis de caso.
Augusto Erbin

Comunicación Interna 2.0: Un desafío cultural
La empresa y el desafío de aplicar la lógica 2.0 con sus colaboradores. El rol clave de la cultura corporativa. Claves para poder gestionar la comunicación interna con un paradigma 2.0. Cómo ser 2.0 sin tecnología.
Alejandro Formanchuk

Gestión de Campañas Electorales 2.0
Herramientas apropiadas para posicionar a un candidato o dirigente político en los medios de comunicación sociales. Análisis de caso.
Juan Belbis
Romina Sarmiento

Anti Social Media
La falta de comunicación puede ser un problema, pero a veces también parte de la solución. Equivocarse es humano, reconocerlo, 2.0. Lo que no hay que hacer en medios sociales.
Nahuel La Penna

Herramientas para la medición de la gestión en la Web 2.0
Indicadores de medición de las acciones y campañas que se implementen en medios sociales. Análisis de caso.
Juan Manuel Damia

Gestión de Crisis en la Web 2.0
Planificación de estrategias de comunicación de crisis orientadas a los nuevos medios de comunicación digitales. Análisis de caso.
Juan José Larrea