28 abril 2011

La Frase de Twitter

@CruzCoaching “Trate a los empleados, trabajadores, clientes internos o cómo quiera etiquetarlos como si marcaran la diferencia, y la marcarán” #in

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La Nube, una tendencia que se extiende a los RRHH‏

Meta4 -uno de los principales proveedores a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual- lanzó el nuevo servicio SaaS de RRHH, como una nueva unidad de negocios que apunta a la nube tecnológica.


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“SaaS en RRHH vino para quedarse, esta nueva tendencia de mercado avanza a gran velocidad y por eso decidimos acompañar a cada empresa en este crecimiento. En este sentido, cualquier empresa sin importar su tamaño, puede acceder a nuestro innovador software para gestionar todos o algunos de sus procesos para RRHH (ya sea la suite completa, un módulo o bien una funcionalidad/proceso)”, declaró Alvaro Capobianco, CEO de Meta4 Cono Sur.

SaaS de RRHH, es un software online de gestión de personal moderno, rápido y liviano, que no requiere de inversión en infraestructura tecnológica ni compra perpetua de licencias, lo que permite una importante reducción de costos. Elimina la complejidad de la gestión y mantenimiento con una mayor garantía de disponibilidad, funcionalidad y niveles de servicio.

“Anteriormente las soluciones para gestionar RRHH eran “in house” y las empresas debían realizar implementaciones de varios meses y altos costos, para poder comenzar a utilizar la plataforma. Hoy sólo van a pagar un fee por empleado por mes, según el uso del servicio, el cual será de disponibilidad inmediata pudiendo operar en cuestión de semanas y desde cualquier lugar (Cloud Computing). Nuestra plataforma Meta4 - SaaS cuenta con una amplia gama de funcionalidades basadas en mejores prácticas mundiales y es de evolución continua, ya que es un producto “vivo” que crece bajo el concepto de “Comunidad”, donde todos los usuarios/clientes aportan con nuevos procesos de negocio reflejando las últimas tendencias en Gestión del Capital Humano.”, destacó el ejecutivo.

“Los modelos de negocio maduraron, hoy existe un nuevo modelo donde se distribuye software a través de la red. Disponer de ciertas aplicaciones en un mercado que avanza continuamente hace fuerza para el desarrollo de un producto como SaaS” concluyó Luciano Tedesco, Socio y Director Ejecutivo de Vantaz Group Argentina.

Alvaro Capobianco, CEO de Meta4 Cono Sur y Luciano Tedesco de Vantaz Group Argentina

Fuente: Meta4

27 abril 2011

Social Contact Center Management - evento del Grupo GSS

El Grupo GSS presentó su nueva línea de negocio "GSS Social Media &Interactive" creada para dar respuesta y hacer realidad la gestión de las interacciones del cliente en tiempo real- a través de las redes sociales y los medios digitales- en su empresa.

El Acto de Presentación dirigido en exclusiva para grandes empresas usuarias, se realizó el pasado 13 de abril en la escuela de negocios ESIC en Puzuelo de Alarcón (Madrid), con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en Contact Center (AEECCC) y de ICEMD-ESIC.




La ampliación de los canales de comunicación, relación, atención y venta es una realidad, y como tal, las empresas que deseen comunicarse con su público objetivo deberán ser capaces de gestionar sus clientes y prospects a través de ellos.

En este contexto GSS Social Media & Interactive se convierte en partner estratégico y de gestión para escuchar a su marca y a la competencia, gestionar las interacciones de redes sociales (de atención, ventas y relación), dinamizar foros, implementar estrategias de social commerce y convertirlo en un incremento del ratio de conversión de sus ventas.

La Asociación Peruana de Centros de Contacto comparte una noticia beneficiosa para el sector

Aprueban Dictamen del Proyecto de Ley de Protección de Datos Personales en Perú

“La Comisión de Justicia y Derechos Humanos, aprobó por unanimidad, este martes 19 de Abril el Proyecto de Ley N° 4079/2009-PE el cual propone la Ley de Protección de Datos Personales. La iniciativa propone derechos conexos que tendrían las personas naturales para la protección de datos personales, tales como el derecho de información, acceso, actualización, inclusión, rectificación, supresión, impedir el suministro, de oposición, al tratamiento objetivo, la tutela, a ser indemnizado“

La Ley de Protección de Datos Personales aprobada por la Comisión de Justicia del Congreso, pasará al pleno del Congreso para su aprobación y promulgación correspondiente.

Esta es una nueva herramienta de impulso al sector de servicios y para todos los que están participando en el gran cambio del Perú.

Fuente: APECCO News

26 abril 2011

Puntacall en San Luis


El Grupo Superville se quedó con el 95 % accionario de Adval S.A. que brinda servicios de call center y cuyo nombre comercial de fantasía es Puntacall.

Adval S.A. focalizó su negocio en el call center (Centro de Contactos) comenzando su actividad el 1° de diciembre de 2008 con una dotación de 41 personas y adoptando el nombre comercial Puntacall.

El Grupo Supervielle capitalizó una deuda de Adval , equivalente a aproximadamente US$ 163 mil, permitió llevar la participación accionaria del Grupo Supervielle en la firma Adval a un 85,14%, conservando Acalar SA el 14,96% restante. Con la compra del 9,85% anunciada el mes pasado, el holding financiero Supervielle (dueño del banco del mismo nombre) pasó a controlar el 95% de la sociedad.

Adval instaló su Centro de Contacto en el Parque Informático de la Universidad de La Punta, en la Ciudad de La Punta, Provincia de San Luis, dentro del marco de la lay provincial para la Instalación de Industrias de Call Center en la Provincia de San Luis, la cual otorga subsidios por la contratación de mano de obra local así como exenciones impositivas.

Si bien el Centro de Contactos se adquirió a partir de la operación realizada con Tarjeta Automática, el Grupo Supervielle entendió que mediante su incorporación a la estructura operativa del holding, podría eficientizar la coordinación de las acciones que se encontraban desarrolladas por terceros. Si bien la compañía brinda los servicios de call center a la Provincia de San Luis y empresas de terceros, el 72% de los ingresos, que al cierre del ejercicio 2010 fueron de US$ 1,8 millones, se generaron por servicios brindados al Banco Supervielle, Tarjeta Automática y Cordial Microfinanzas, sociedades integrantes del holding financiero.

El Centro de Contactos tiene 72 posiciones diseñadas con las últimas tendencias en cuanto a ergonomía, amplitud e iluminación para el mayor confort de los empleados. Estas posiciones de trabajo se ocupan con operadores que trabajan en diferentes turnos de seis horas cada uno. Tiene una estructura propia con un equipo gerencial.

Los servicios que ofrece el Centro de Contacto son: Atención de llamadas de servicio al cliente, Campañas de fidelización y retención de clientes, Promoción y venta de productos y servicios, Actualización de base de datos, Investigación de mercado y Acciones de cobranza

El Centro de Contacto cuenta con una plataforma tecnológica que le da la posibilidad de administrar telefonía IP, mail, chat, SMS, soporte web para colaboración en línea y video llamada. Además desarrolla un Programa de Calidad a través del cual todas las llamadas son monitoreadas mediante tecnología específica que también permite la grabación y almacenamiento de todas las interacciones.


Fuente Diario de Fusiones & Adquisiciones

Innovación, Creatividad, Colaboración

Hay gente capaz de hacer cosas grandiosas, y muchos de ellos pueden contarlo en TED, como Eric Whitacre.

Este no es un blog artístico, no comentamos aquí sobre música y hechos corales, pero es que este vídeo que les propongo trata mucho más que de eso, es sobre la capacidad de innovación, creatividad y colaboración. Y sobre el ánimo que impulsa a la gente a unirse a otras, no importa dónde estén, por un objetivo común.

Hay ejemplos que pueden ser inspiradores en cualquier ámbito, yo creo que este es uno de ellos.

Que lo disfruten!




Gracias a Lourdes Adame Goddard por haber puesto en mis manos este vídeo.

25 abril 2011

Beneficio 2x1: X Congreso Regional de Contact Center y CRM | Buenos Aires

Beneficio 2x1
EXCLUSIVO PARA LECTORES DE

elcontact.com

El próximo 14 y 15 de junio, en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort, se realizará el X Congreso Regional de Contact Center y CRMwww.cccrm.com.ar - como parte del Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, CRM y Marketing Relacional Edición 2011, organizado por Clienting Group – www.clienting.com.ar

elcontact.com es Media Sponsor del evento y tiene beneficios exclusivos para los lectores del blog.

El Congreso, que por décimo año será referente de toda una industria, volverá a contar con la presencia de speakers nacionales e internacionales que compartirán su experiencia y nos ayudarán a identificar las tendencias del mercado en este campo.

El evento contemplará un panel de tecnología; de Recursos Humanos, casos de éxitos de CRM; y también se hablará sobre lo nuevo en redes sociales; entre otros temas.

Los lectores y suscriptores de El Contact acceden a un 2x1 sobre el precio de descuento!
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Para más información y venta de tickets: (+5411) 4346 0055 - callcenter@clienting.com.ar



24 abril 2011

Profile CC: "Uno puede más de lo que cree"

Hoy iniciamos una nueva sección en el blog, Profile CC; un espacio de entrevistas con la gente real que hace el contact center día a día.

Desde diferentes puestos y roles, donde podrás sentir la identificación con lo que te ocurre en tu trabajo, y lo que les pasa a otros, tal vez en otro lugar del mundo, o en circunstancias diferentes.


En esta primera entrega estuvimos con Carla Chapotot, Gerente de un contact center boutique ubicado en el barrio de Colegiales de la ciudad de Buenos Aires, que entre otros clientes provee servicios a uno de los principales retails de Argentina, que tiene 100 años de trayectoria y más de 100 sucursales en todo el país, con fuerte presencia en los medios de comunicación. Nos pareció interesante el profile de Carla, al mando de un pequeño contact center brindando servicios a una gran empresa emblemática en su rubro.

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elcontact.com : ¿Cómo fue Carla, tu acercamiento laboral al mundo de los centros de contacto?

Carla Chapotot : Trabajaba en ese momento, año 1988, en la empresa Garbarino y recién empezaba la venta de productos físicos por teléfono en Argentina, estuve un poco diseñando entre Garbarino y las principales tarjetas de crédito cómo hacer esto, cómo era esto de que un cliente llamara para comprar, a la gente le gustó mucho desde un primer momento el sistema, de modo que fui parte de ese primer grupo de gente que desde Garbarino - otro gran retail de Argentina - inició la venta telefónica de productos físicos. Desde entonces siempre estuve ligada al mundo de los centros de contacto.


elcontact.com : ¿Qué experiencia extrema recordás, buena o mala, que te haya marcado, que haya sido un antes y un después?

Carla Chapotot : Te da mucha satisfacción el contacto con la gente en general, las respuestas de la gente cuando te agradece, haber intervenido para que el cliente logre la satisfacción con el producto que adquirió es gratificante.
Ahora en estos más de 20 años imagínate que empecé con lápiz y papel, y las cosas fueron increíbles! Hoy sin una computadora no podés trabajar. Pero todo ese proceso lo viví y ahora viéndolo hacia atrás, fue grato.

elcontact.com : ¿Te gusta lo que estás haciendo o hubieras querido cambiar?

Carla Chapotot : Sí me agrada, últimamente lo que más me está gustando es el contacto con el cliente, externo e interno, tengo un feeling con eso y estoy tratando de perfeccionarme, siento que tengo mucha experiencia valiosa y sigo mejorando en ese sentido.

elcontact.com : ¿Sentís que tuviste un crecimiento?

Carla Chapotot : Sí, sí... inclusive estoy estudiando coaching, porque creo que es fundamental en estos momentos el abrir la escucha tanto del cliente interno como externo, para pararte del otro lado, tratar de respetar más al otro desde la escucha, la empatía, saber ponerte en el lugar del otro, creo que el coaching me está ayudando mucho con eso.

elcontact.com : ¿Qué tips le darías a alguien que recién empieza?

Carla Chapotot : Depende mucho en qué lugar inicie su actividad, creo que los grandes centros de contacto tal vez tienen normas y procedimientos muy rígidos que cumplir, algo muy diferente a un pequeño call center de pocos operadores. Creo que es fundamental abrir la escucha, tener empatía, ponerte 1 a 1 con el cliente, porque muchas veces, en los outsourcers uno no puede darle la satisfacción total al cliente, porque las normas de la empresa (la que contrata el servicio de contact center) hacen que no puedas ser lo suficientemente flexible para resolverle realmente un problema al cliente, al menos como ese cliente quisiera. Pero cuando el cliente entiende que vos realmente lo estás escuchando, y que le estás explicando cuáles son las herramientas que sí tenés a tu alcance para resolverlo del mejor modo, el cliente te comprende, así que eso es fundamental. El punto crítico y difícil en un centro de atención al cliente no es no tener una respuesta para darle, sino no poder explicarle que uno en ese instante no puede resolver el problema, al menos no ya mismo.

elcontact.com : ¿Qué es lo que más valorás de la gente que te rodea, qué es esencial en cualquier trabajo donde la actividad se lleva adelante con Personas?

Carla Chapotot : La actitud, el tener ganas de hacer cosas, de aprender, eso es fundamental; porque partiendo de ahí el resto se aprende, se acomoda. El que no tiene ganas y carece de actitud, es como si fuera al trabajo solamente por cumplir y justificar su rol, no tiene interés y no aporta nada positivo, viene, cumple y se va a su casa. Eso no sirve.

elcontact.com : ¿Te considerás una mujer apasionada por lo que hacés?

Carla Chapotot : Sí, me encanta. A lo que emprendo le pongo pasión, ganas, garra o como le quieras llamar, sí.

elcontact.com : ¿Cómo definirías el modelo de gestión que tenés para trabajar?

Carla Chapotot : Creo que me acerqué al coaching porque trato de conectarme con la gente a nivel humano y el coaching me da muchas de estas herramientas que permiten hacerlo, que te permite por ejemplo conocer y valorar a cada persona y poder ubicarla en "el puesto" que mejor le va, me gustaría poder tener más puestos disponibles para poner a cada persona en el puesto que creo que va idealmente. Porque no todos servimos para todo, ni todos somos buenos para todo, pero creo que va por ahí el tema.

elcontact.com : ¿En tu trayectoria, tuviste algún mentor?

Carla Chapotot : No, hubiese sido bueno. Sé que hay muchas empresas que afortunadamente lo hacen, yo tuve que jugar un poco al prueba y error. Del error aprendí lo que no iba... por ahí uno de los jefes que recuerdo, Marcelo Rossi, me dejó muchas cosas, le daba mucha importancia a la persona, te daba tu lugar, te escuchaba, te aportaba cosas, entonces lógicamente que te sentías valorado. Lograba comprometer a la gente. Entonces después vos sacás de tu interior cosas que no sabías ni que las tenías, y las sacás porque te las estás pidiendo alguien que te crea compromiso, entonces luego ya no pasa por la exigencia de afuera, sino por las ganas y el ánimo que tenés de comprometerte con tu tarea, cumplir la meta, el objetivo. Primero nos resistíamos, luego nos fue llevando con habilidad a todo el equipo hacia la superación, sin problemas. Esta persona logró armarnos como equipo y empatizar al grupo para llevarnos adelante. Como lo haría un mentor.

elcontact.com : ¿Formaste a alguna persona a la que consideres tu mano derecha? Alguien que por ejemplo te pueda llegar a suceder ¿lo has pensado?

Carla Chapotot : Sí, en estos años lógicamente he tenido personas que puedo considerar así, incluso algunos han tenido mi estilo cuando al principio hubo resistencias y choques, hay gente que se ha ido y luego me ha llamado para agradecerme que lo que aprendió y el estilo que se llevó de aquí le ha servido en otros trabajos.

elcontact.com : ¿Y cómo es "ese" estilo?

Carla Chapotot : Es ponerle ganas, mirar para adelante y aprender de los errores. No quedarse en el error porque sí, sino en sacar conclusiones, ver porqué ocurrió y evitar que se vuelva a repetir. Analizar, solucionar, no quedarse atrapado recordando algo que pasó sin solucionarlo. Aprendiendo. Rescatar lo bueno siempre.

elcontact.com : Cuando estás en una reunión familiar o con amigos y les decís que trabajás en un contact center, ¿qué cara ponen, cómo lo toman, qué prejuicios pensás que pueden tener?

Carla Chapotot : Hoy está vapuleada la expresión call center, se imaginan un salón de poca luz con una persona sentada al lado de la otra. Creo que usar otras palabras, como centro de contacto, tal vez resignifican el trabajo, le dan otro valor.
En esta actividad un trabajo bien hecho sirve para el que llama, tiene muchas aplicaciones útiles y da trabajo a muchísima gente. Pero lamentablemente hay muchas empresas que por hacer un mal uso del servicio, han llevado las cosas de tal modo que a todos nos pasa que cuando un agente se contacta a una casa le quieren cortar inmediatamente, sin que pueda argumentar nada, sólo por darse cuenta que le están llamando de un call center no lo soportan y le cortan. Supongo que en otros rubros también hay empresas que no trabaja como se debe, pero en el nuestro la gran explosión que hubo hizo que algunas empresas no tomen los recaudos necesarios para no generar malas prácticas y hoy todos sufrimos las consecuencias.
La gran mayoría de la gente conoce a alguien que trabaja en un call center, o que estuvo cercano a la actividad o que quiere ir a trabajar a un call center, pero la gente en general tiene una idea distorsionada que es la de un trabajo de grandes centros donde se exige al trabajador de un modo sobrehumano. En mi caso tengo que aclarar que trabajo en un centro pequeño, donde la tarea es muy relajada, se puede charlar con los empleados y si bien hay objetivos, el trabajo se desarrolla con tranquilidad.


elcontact.com : ¿En tu rol de usuaria cuál fue el peor llamado de tu vida?

Carla Chapotot : Literalmente cuando me estafaron, me vendieron algo que era una mentira. Me llamaron, me encantaron, lo compré con determinadas condiciones y cuando llegó el producto tuve la suerte de que vino la factura junto al envío y así pude reclamar. Pero era algo que no tenía nada que ver con lo que me habían dicho que había comprado. Tuve que ir personalmente para anular la compra, no lo pude hacer por teléfono y lo peor de todo fue cuando quise dejar en claro quién me había llamado para que no lo vuelva a hacer, y a la empresa no le interesó, no tomó ninguna medida, ni siquiera quisieron saber el nombre del operador. Eso me sorprendió muchísimo, porque más allá de anularme la compra, me di cuenta de que a nadie le interesaba tomar nota del error para no volver a cometerlo.

elcontact.com : ¿En el clima laboral del grupo, inciden agentes exógenos además de internos?, por ejemplo los sindicatos, presiones comerciales.

Carla Chapotot : En el grupo en que trabajo son agentes internos, las situaciones externas se comentan pero pasan y se van. Pero cuando una persona está pasando por una situación difícil, está mal predispuesta y compromete más al grupo.

elcontact.com : ¿Cómo se genera un buen clima de trabajo?

Carla Chapotot : Cuando alguien tiene un tema difícil personal, se predispone mal y se generan problemas, primero hablo con esa persona para separar lo personal de lo laboral. Que se tome el momento del trabajo como un tiempo de alejarse de ese problema, y no traerlo acá. Y también hablar con sus compañeros, porque ellos de alguna forma también acompañan la situación. Y después no hay secretos, sólo se trata de trabajo.

Carla Chapotot en las oficinas del contact center boutique

elcontact.com : Una de las cosas fundamentales para alguien que como vos ocupa una gerencia, es el hecho de enfrentarse a momentos difíciles, como cuando hay que despedir a alguien...

Carla Chapotot : No es fácil. He aprendido en estos años a pensar primero en el grupo de trabajo. Cuando se toma la decisión de desvincular a alguna persona es para salvaguardar al grupo que queda. La decisión es muy pensada, porque esa persona, de permanecer, va a terminar perjudicando al grupo. Entonces, si bien sabés que esa persona va a pasar por una decisión de despido tal vez inesperada, algo que no es agradable, estás poniendo a resguardo al grupo, que no puede seguir sosteniendo a una persona que no se adapta a las normas, que no cumple con lo esperado o el motivo que fuere, en definitiva estás protegiendo al resto.

elcontact.com : ¿Qué cambiarías de tu realidad cotidiana?

Carla Chapotot : Que la gente pudiera acceder por medios de transporte más simples al trabajo, para que lleguen más relajados, más rápido. Está costando mucho trasladarse a los grandes centros urbanos. Y cuando se viaja mal no se arranca el día de la mejor forma.

elcontact.com : ¿Cómo ves tu futuro, hacia dónde querés proyectarte?

Carla Chapotot : Supongo que iré por el lado de la consultoría, aprender de la experiencia me sirve para aportar y ayudar a algunas personas.

elcontact.com : ¿Participás en redes sociales?

Carla Chapotot : No, pero me doy cuenta que es urgente incorporarme.

elcontact.com : ¿Qué rol crees que deberían tener los centros de contacto en las redes sociales?

Carla Chapotot : Me parece que va a terminar todo integrado, todo aporta, todo suma. Un llamado telefónico o un contacto por las redes ambos van en beneficio de los que lo utilizan, clientes, proveedores y las empresas que así lo hacen. No es esto o lo otro. Es esto y lo otro. Esto más lo otro. Por el canal que mejor quieras aprovechar. Todo suma.

elcontact.com : ¿En los años la evolución tecnológica ha sido impresionante, en lo humano también se evolucionó?

Carla Chapotot : Me parece que está aún un poco relegado el tema. Se evolucionó más lento. Recién ahora en los últimos tiempos los Dptos. de RR.HH. están dando importancia a la gente. Antes un empleado era eso, un empleado. Hoy un operador está transmitiendo la imagen de la empresa a la que pertenece, y debe ser tratado de un modo grato, debe sentirse cómodo en un lugar con buena luz, aireado. El que trabaja no pide grandes cosas, simplemente que se lo tenga en cuenta, que se ocupen de él si le pasa algo. Y sí creo que los Dptos. de RR.HH. recién ahora se están dando cuenta de que las empresas están formadas por Personas. Y esas personas te pueden hundir la empresa, o llevarla allá arriba. Es fundamental que esas personas tengan la "camiseta puesta". Así que simplemente hay que tenerlas en cuenta.

elcontact.com : Los emails, los llamados que cortan la labor cotidiana, ¿te cortan la labor o cómo te llevás con eso?

Carla Chapotot : Lo tengo incorporado, integrado. Forma parte del trabajo. Me gustaría tener más tiempo por ejemplo en el tema de las redes sociales. Pero no acumulo trabajo porque sino no se puede sacar luego. La mayoría de las personas con las que interactúo saben que los mensajes son cortos, sintéticos. Pero todo es en línea. Se recibe algo y se responde. Hay un llamado y se da una orden. Todo se hace en el momento.

elcontact.com : ¿Sos workaholic o te podés evadir en tus vacaciones? ¿te da pánico pensar lo que vas a encontrar cuando vuelvas?

Carla Chapotot : Hoy me lleva unos días evadirme, pero lo puedo hacer. Cuando me voy de vacaciones, unos días antes empiezo a delegar y dejar el trabajo organizado durante mi ausencia. Pero corto con la oficina y disfruto de mis vacaciones. Me sirve para relajar la cabeza, volver totalmente renovada, con más ganas.

elcontact.com : ¿Tenés miedos en el contacto con personas, miedo a herir a alguien, a ser injusta?

Carla Chapotot : No, trato de pensar y evaluar lo que voy a hacer antes de hacerlo. Y creo que la gente que está a mi cargo me entiende. No es que no me equivoque, puedo cometer errores, pero cuando uno hace las cosas con el corazón, si hay un error se entiende. Incluso a veces hay que trasmitir decisiones de la empresa con las que hay que tener el cuidado adecuado. Pero cuando expresás las cosas de la mejor forma, las personas te entienden bien.

elcontact.com : ¿Te sentiste discriminada o disminuida por ser mujer, o tuviste que demostrar algo más para poder acceder a un puesto?

Carla Chapotot : Sí. Al principio allá por el 86' no había mujeres en los salones de ventas, y los hombres ganaban mucho más porque estaban allí. Yo luche y logré ser la primera mujer a la que pusieron en un salón de ventas. Y hoy tienen muchas mujeres los salones de ventas al público. Pero me costó años. En aquella empresa no tenían vendedoras y eso te hacía sentirte discriminada. Hoy tienen hasta subgerentes mujeres... y pronto tendrán gerentes también (se ríe). Yo no soportaba la idea de que solamente los hombres pudieran acceder a ese puesto y las mujeres no, simplemente por ser mujeres.

elcontact.com : ¿En este siglo en el que el empoderamiento de la mujer es evidente, qué pensás que aportamos las mujeres al mundo del trabajo?

Carla Chapotot : La visión femenina. Desde lo laboral yo no discrimino, nunca se me ocurriría pensar si esto está hecho por una mujer o un hombre. Para mí está bien hecho o está mal hecho. Sí creo que hay determinados puestos que se acomodan mejor a un hombre o a una mujer. Pero como es algo propio de la mujer el poder hacer muchas cosas al mismo tiempo, es más natural que tengan y accedan a determinados puestos, porque por estructura genética la mujer está más adaptada a determinadas cosas. Las mujeres nos merecíamos este crecimiento. Tiene que ver con que nosotras mismas nos posicionamos diferente, se nos ocurrió alcanzar la meta y vamos por ella.
Cambiamos nuestro paradigma interno. Antes las mujeres no luchábamos ni se nos ocurría pensar algo así. Lo dábamos por hecho, asumíamos que no se podía más allá de la discriminación social. Y tal vez estoy siendo injusta con muchas mujeres que hoy están luchando por acceder a determinados puestos en empresas que siguen discriminando. Pero hoy se busca la capacidad de la persona.

elcontact.com : ¿Cómo hiciste para unificar mientras desarrollás tu carrera el hecho de poder formar una familia, tener un marido y dos hijos y poder trabajar a la vez?

Carla Chapotot : Es algo que se fue dando. No te sabría dar la receta o decirte cómo fue, porque no hubo un diagrama previo, fue fundamental la contención de Daniel mi esposo que siempre me apoya y me deja “ser”, él tuvo una gran incidencia en esta construcción. Pero básicamente las cosas van viniendo y uno se va acomodando sobre la marcha. Si lo planeás, uno dice yo puedo hasta acá, pero cuando tenés las cartas sobre la mesa uno dice "dame que puedo!" y seguís hacia adelante. El gran secreto es que uno puede más de lo que cree. Es creer que podés y se puede.

22 abril 2011

Conferencia sobre Comunicación Interna 2.0

Noticias del Sector

Meta4 lanza la VI Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 convoca a Grandes Empresas, Pymes y Organismos del Sector Público a inscribirse en el más prestigioso y ya tradicional concurso a las mejores prácticas en Recursos Humanos. Además se otorgarán menciones especiales para Programas de las ONG y Programas de Responsabilidad Social.

Además, en esta sexta edición, se entregará por primera vez el
“Meta4 de Oro”, premio a la trayectoria, donde competirán los ganadores de todas las categorías, desde la primera a la quinta edición.

Se recibirán trabajos hasta el 2 de septiembre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar

Más información:
eugeniadf@meta4.com
Tel. (011) 5166-9158

21 abril 2011

Smartphones, WiFi y tendencias 2011 con los consumidores

Deloitte preparó el informe sobre “Predicciones sobre Tecnología, Medios y Telecomunicaciones para 2011”, allí señala que se comercializarán 400 millones de unidades de dispositivos móviles este año (unos 10 millones de tablets serán adquiridas por empresas) y que las redes Wi-Fi públicas saldrán a competir con los servicios de internet móvil de las operadoras.


click sobre la imagen para acceder al informe


Este incremento determinará que la industria de aplicaciones para dispositivos móviles crezca un 60% y llegue a mover u$s 10.000 millones.

El informe infiere que las grandes cadenas de supermercados instalarán redes Wi-Fi en sus sucursales con el fin de mejorar la experiencia de compra, crear ofertas personalizadas on line y recopilar información útil acerca de los consumidores y sus gustos. Este año, las redes públicas de Wi-Fi competirán con el servicio de internet móvil de los operadores celulares. Según Alberto Lopez Carnabucci, socio Líder de la industria de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones en Latinoamérica de Deloitte “en 2011 el volumen de los datos transmitidos a través de dispositivos portátiles empleando redes públicas Wi-Fi superará entre 25% y 50% al volumen de la información enviada a través de redes celulares de banda ancha”.


Fuentes: Noticias de Internet, El Papel y Deloitte

20 abril 2011

La Frase en Twitter

@raulbaltar Es importante que los líderes salgan de sus espacios jerárquicos y comparen su visión con la de otros en la empresa


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19 abril 2011

Jornada de Atención de Quejas y Reclamos | Buenos Aires

El próximo 5 de mayo, en el Hotel Dazzler Tower ubicado en San Martín 920, Capital Federal, se realizará la Jornada de Atención de Quejas y Reclamos. De esta forma, se dará inicio al Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, CRM y Marketing Relacional Edición 2011, organizada por Clienting Group.

La Jornada de Atención de Quejas y Reclamos, tiene por objetivo brindar nuevos conocimientos y herramientas que permitan a agentes telefónicos, secretarias, recepcionistas, y todo el personal que tiene contacto telefónico con clientes y prospectos, resolver situaciones conflictivas.

Esta capacitación, de 9 a 17 hs., abordará distintos temas como el impacto de las quejas de los clientes en las redes sociales; la manera de influir positivamente en los clientes; los distintos estilos de clientes y trato a brindar en cada caso; factores a tener en cuenta al momento de tratar una queja o un reclamo; entre otros.

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Si desea más detalles y para venta de tickets comuníquese al (+54 11) 4346-0086, o escriba a callcenter@clienting.com.ar

Charlene Li: «Con Twitter las experiencias comerciales son más directas y personales»




Fuente abc.es

16 abril 2011

Noticias del Sector

Nuevos escenarios del Inboud Marketing

El fenómeno de las redes sociales cambió radicalmente el escenario del Marketing, y la relación entre las empresas con sus clientes es el nuevo paradigma de este escenario. Cómo utilizar estos nuevos medios digitales para generar interacción y diálogo y de esta forma conocer las preferencias de los usuarios para convertirlos en clientes.

Organiza AMDIA
Disertantes: Antón Chalbaud, Jonathan Baldovino y Diego del Pizzo
Jueves 28 de Abril 9:30 hs. l Universidad CEMA . Reconquista 775

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Aspect y Belltech presentan en Argentina y Chile las Comunicaciones Unificadas Colaborativas para el cliente 2.0‏

Aspect y Belltech presentaron las últimas tendencias en aplicaciones para Centros de Contacto con foco en soluciones colaborativas que alcanzan al nuevo cliente 2.0. Esta acción, realizada conjuntamente por ambas empresas en Argentina y Chile, forma parte de un roadshow que trajo a los países a expertos internacionales de Aspect para presentar dichas soluciones a sus clientes en cada mercado.

Las comunicaciones con los clientes están en un período de transición: de una interacción en términos empresariales a una colaboración en términos de los consumidores. Actualmente, las empresas necesitan de aplicaciones que trabajen en el ámbito de las comunicaciones en tiempo real y las tecnologías Web 2.0 que manejan sus clientes. En línea con este nuevo paradigma, se imponen nuevas métricas dentro del centro de contacto que promuevan procesos de negocio adaptados a este incipiente escenario.

Las Comunicaciones Unificadas proponen soluciones con nuevas capacidades y procesos convergentes que proporcionan una experiencia consistente al cliente y posicionan a la empresa que las ofrece como una Empresa 2.0.

ampliar [+] www.belltech.la

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Análisis, Valuación y Toma de Decisiones Bajo Riesgo e Incertidumbre

Excelsis SACIG y ORACLE Corporación., compañía estadounidense fabricante de Crystal Ball, les invita al curso de capacitación que desarrollará sus habilidades para fortalecer y hacer más fácil la toma de decisiones bajo riesgo e incertidumbre empleando las técnicas de análisis de riesgos y el uso óptimo del software.

9 y 10 de Mayo de 2011
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Excelsis SACIG
Avda. Gral. Santos c/ Concordia, Complejo Santos, Locales N5 y N6 Asunción, Paraguay
Registro: david.subiabre@oracle.com - l.zaldivar@modelacionderiesgos.com


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Conozca la Gestión de sus Vendedores

Sisa presenta Clink/CRM Oportunidades Comerciales B2B, una herramienta para conocer con un simple toque la gestión de sus vendedores.
La necesidad de disponer de información para la toma de decisiones en tiempo y forma requiere de herramientas de gestión flexibles e integradas para adecuarse constantemente a los nuevos desafíos que se presentan.

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Oxford University Press España confía en Presence Technology para optimizar su servicio de atención al profesorado.

La editorial, líder en publicación de libros de texto y materiales didácticos en inglés, potenciará su Contact Center con las soluciones de Presence. “A partir de ahora, el Contact Center de OUPE dispone de una solución ágil y flexible que mejora su productividad y la monitorización de sus campañas, efectuando un adecuado control de calidad”, destaca David García Quintano, Jefe de Telemarketing de OUPE.

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Las TIC como catalizador para un desarrollo más sustentable


Ericsson lanza reporte anual de Sustentabilidad y Responsabilidad Corporativa. Se destaca el potencial de las TIC para resolver los desafíos energéticos, ambientales y sociales. Se centra en la entrega de soluciones transformadoras para la Sociedad en Red.

"Sólo hemos comenzado a aprovechar las posibilidades de la Sociedad en Red como un catalizador para un desarrollo más sostenible", dice el Presidente y CEO de Ericsson, Hans
Vesterg.

El informe también refleja el enfoque de Ericsson en facilitar las comunicaciones para todos, incluyendo los 4 mil millones de personas que viven en la base de la pirámide. La compañía continuará sus esfuerzos para utilizar la tecnología que ayude a cumplir los Objetivosde Desarrollo del Milenio en 2015.

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15 abril 2011

La frase en Twitter

RT @SebastianGarcia: Innovar no es suprimir todo lo antiguo. Desaprender no es olvidar todo lo aprendido. Avanzar no es renegar de todo lo caminado.


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El uso que UNICEF Argentina hace de las Redes Sociales


María José Ravalli, Especialista en Comunicación de UNICEF Argentina, expresó durante el evento del Observatorio Temático Redes Sociales para el Cambio Social: los Adolescentes en el Centro de la Escena, en noviembre pasado, que:
“Queremos darle un impulso grande a las redes sociales. Somos un fondo de emergencias, luego surgieron otras acciones.
La emergencia de Haití marcó un hito a nivel redes sociales, cambió la forma de informar, tuvo medio millón de tweets al día, los medios tradicionales abrieron espacios para las voces de las víctimas.
Las recaudaciones se hicieron a través de las redes, estas tendencias marcaron un cambio y una diferencia. A los 6 meses de Haití, realizamos una visita con Lionel Messi, que es embajador de UNICEF, para que pueda contar con sus propios ojos lo que estaba viendo. Hubo mucha gente mirando y posteando esta información”.

Y comentó: “A partir de esto UNICEF incorpora las redes sociales en momentos de emergencia como un pilar. Es necesario tener un mensaje auténtico que conecte, vincule, incluya, resuene e inspire. Un mensaje coherente con un propósito: combinar lo online y offline, potenciar ambas herramientas, desarrollar estrategias que cubran opciones de colaboración y ayuda”.

Y concluyó: “Creemos profundamente que las redes son una oportunidad para todas las organizaciones. Constituyen parte de la vida diaria de los adolescentes, creemos que es un canal para escuchar sus voces”.

FUENTE: Universidad de Palermo

14 abril 2011

Allus y Contax se unen para crear la multinacional líder de servicios BPO y Contact Center de América Latina

Allus, una de las principales empresas de América Latina en la provisión de servicios de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing), anuncia su unión con Contax, la compañía líder en relacionamiento con clientes de Brasil.


A partir de ahora forman juntas una de las compañías más importantes de Contact Center y BPO del mundo con más de 100.000 colaboradores, posicionamiento en seis países (Argentina, Colombia, Perú, Estados Unidos, España y Brasil) y prestación de servicios en tres idiomas.

Esta unión permitirá que los clientes de ambas compañías dispongan de servicios en Brasil, Argentina, Colombia y Perú, ofreciendo Soluciones de Contact Center, Cobranzas, Telemarketing, Back Office, Trade Marketing, IT, y una amplia gama de servicios BPO de alto valor en Español, Portugués e Inglés.

Este paso representa el principal acceso de Allus al mercado portugués lo que refuerza y acelera su estrategia de internacionalización y fortalece su liderazgo en servicios de BPO y Contact Center en América Latina.

El management de Allus se mantiene sin cambios, continuando como CEO Corporativo para toda la región, José Romero Victorica, quien desde hace 13 años conduce la compañía y es su Presidente en Argentina. Asimismo, continúan en sus puestos y funciones el Presidente de Allus Colombia, José Roberto Sierra Vélez y todo el cuerpo directivo de la empresa. "Nuestro objetivo es intercambiar las mejores prácticas con Contax ganando sinergias comerciales, ampliando aún más el alcance y la calidad de los servicios que Allus ya ofrece a sus clientes. Para nosotros, es un privilegio ser parte de Contax, con la certeza de mayor crecimiento y nuevas oportunidades para nuestros clientes y colaboradores", afirma José Romero Victorica, CEO Corporativo de Allus Global.

El acuerdo se hizo con la adquisición por parte de Contax del 100% del paquete accionario de Allus. Contax pagará por Allus una cantidad de entre USD 185 Millones (R$ 307 Millones) y USD 200 Millones (R$ 332 Millones). El valor final está condicionado a la consecución de los objetivos y resultados futuros.

Las acciones fueron adquiridas al Fondo de Inversión Eton Park Capital Managment, una empresa global que administra USD 14 Billones con oficinas en New York, Londres y Hong Kong.

Allus surgió de la unión de ActionLine Córdoba en Argentina y Multienlace Colombia. Actualmente cuenta con 22 centros distribuidos en las ciudades de Córdoba y Mendoza (Argentina), Bogotá y Medellín (Colombia) y Lima (Perú), y oficinas comerciales en Estados Unidos y España. La compañía tiene cerca de 14.000 colaboradores y cuenta con 63 clientes corporativos de diversos sectores tales como telecomunicaciones, finanzas, seguros, comercio minorista y medios de comunicación.

Contax tiene 26% del market share en el mercado brasileño y tiene 34 centros, 86.400 colaboradores y más de 80 clientes corporativos. En enero de 2011, Contax hizo una oferta para comprar GPTI Dedic, la cuarta empresa más grande del sector de contact center en Brasil. Concluida esa operación, la compañía superará los 105.000 colaboradores en Brasil y totalizara 54 centros ubicados en nueve estados de Brasil. En octubre de 2010, Contax abrió una operación en Buenos Aires, Argentina con 800 colaboradores. "Así como Allus, Contax se posiciona como un socio estratégico para sus clientes, tratando de entender su negocio y ofrecer soluciones únicas para la atención de cliente, televentas, cobranza, retención y back office", expresa Michel Sarkis, presidente de Contax.


www.allus.com
www.contax.com.br


José Romero Victorica, CEO Corporativo Allus y
Michel Sarkis, Presidente de Contax
en las oficinas de Contax en São Paulo, Brasil
©Allus Global BPO Center

Adaptación y nuevas tendencias en Contact Centers

ORION Contact Center - Monitoreo en Tiempo Real‏

click sobre la imagen para más información

13 abril 2011

Desayuno de Trabajo 2.0 -> 19 de abril en Córdoba

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Twitter: @SMCcba
e-mail smccordoba@gmail.com

Ericsson| demo LTE/4G en el Caribe con Orange Dominicana‏

ERICSSON presenta la primera demo LTE/4G en el Caribe con Orange dominicana

· Esta es la primera demostración con un operador de República Dominicana y una de las primeras en América Latina

· LTE/4G permite el acceso a Internet y transmisión de datos en red a velocidades de hasta 100 Mbps en descargas

· Ericsson estima que habrá 350 millones de dispositivos conectados a Internet en el Caribe para el año 2020

Como antesala a la evolución tecnológica en redes celulares, Ericsson (NASDAQ:ERIC) hizo la demostración Long Term Evolution (LTE), también conocida como 4G, en conjunto con el operador Orange como primicia en República Dominicana, y cuyo fin fue mostrar la tecnología de banda ancha móvil del futuro.

Llevada a cabo en las instalaciones del Orange R&D Skill Center en el Parque Cibernético de Santo Domingo, y con Jean Marc Harion, CEO de Orange Dominicana como anfitrión, la demostración de LTE/4G de Ericsson es la más reciente innovación que los operadores móviles pueden poner al servicio de sus usuarios. A través de esta tecnología, los clientes de operadores como Orange pueden acceder a Internet y transmitir datos en su red a velocidades nunca antes vistas.

Ericsson está liderando la innovación y el desarrollo de redes LTE en la región, desarrollando pruebas reales de LTE en Argentina, Chile y México con importantes operadores de cada mercado.

www.ericsson.com
www.twitter.com/ericssonlatam
www.facebook.com/technologyforgood
www.youtube.com/ericssonpress
www.flickr.com/photos/ericssonlatam

8º Congreso Andino Contact Centers & CRM | Colombia

Sede: Hotel Crowne Plaza
Bogotá | Colombia


Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO
E-mail: congreso@acdecc.org ; info@acdecc.org
Web site: www.acdecc.org
Telefax: 7420280 / 6169753 / 56 /57
Calle 99 No. 7A – 77 Oficina 202 Edificio Advance

12 abril 2011

Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, Marketing Directo y CRM


Clienting Group, presenta la 10° Edición de su Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, Marketing Directo y CRM.

El Ciclo que se desarrollará con distintos eventos de mayo a octubre de 2011, tiene como objetivo evangelizar e informar sobre los distintos aspectos que hacen a la industria por medio de distintos Workshops y Seminarios.

Los eventos, cuentan con panelistas de gran trayectoria en el sector, dispuestos a compartir su experiencia y conocimiento con el público asistente.

Accede a la agenda haciendo click aquí


INFORMES
(+5411) 4346-0055, o vía mail a callcenter@clienting.com.ar

Recursos Humanos para Periodistas


La Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina - ADCA - invita al Programa de RR.HH. para Periodistas que se realizará los días 3 y 10 de mayo de 9.30 a 13.30 hs. en la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina, Moreno 939, Piso 3, Capital Federal.

Encuadre
Este programa fue desarrollado por expertos en las distintas áreas de gestión de Recursos Humanos, todos integrantes de la Comisión Directiva de ADCA y con una vasta y actualizada experiencia profesional en funciones de línea, consultoría, capacitación empresaria y docencia universitaria. El mismo está destinado a periodistas y a través de este programa ADCA, con su reconocido prestigio consolidado durante más de 40 años, da respuesta a la necesidad de transmitir en un mismo proceso formativo y de manera integrada, todos los criterios y claves de gestión necesarios para una profunda comprensión del Rol y la Función de Recursos Humanos.

Objetivos
** Desarrollar una “mirada integral” de la Función de Recursos Humanos.
** Identificar los criterios claves de organización y gestión de cada uno de los procesos que integran la Función de Recursos Humanos.
** Fortalecer la capacidad de indagación periodística sobre el amplio abanico temático que integra el vasto campo de la gestión de los Recursos Humanos, a partir de una visión sistémica de la misma.


Informes e inscripción:
Estefanía Yesari
estefania@verticeconsult.com
11 – 15 6902 8177
Tel.: (+54 11) 6385-0367/68

Del modelo piramidal al entretejido organizacional. Vamos que es posible!

Anécdota del e-book "Comunicación Interna 2.0: Un desafío cultural" de Alejandro Formanchuk. Para que nos veamos un poco reflejados en algunas instancias de los contact centers, especialmente de aquellos tercerizados, donde la casa madre no puede creer que fuera de la organización, se sepa tanto sobre "la" organización.

Dice Alejandro....

Respeto y reducción del ego:
La comunicación (la buena) sólo es posible cuando las personas se respetan y valoran. Y este es el mantra de la comunicación 2.0, interna o externa.
Te cuento un ejemplo:
Trabajamos con una empresa a la cual le propusimos que el “Manual de Atención al Cliente” fuera elaborado por sus propios empleados bajo un modelo Wiki donde todos pudieran presentar sus ideas y finalmente quedaran las mejores sin importar la jerarquía formal del autor. El mayor desafío al que nos enfrentamos lo anticipé en el punto 6: lograr que los líderes aceptaran y creyeran que las personas que atendían a los clientes eran inteligentes, sabían mucho, sabían incluso más que ellos (¡eso fue una herejía por la que casi me cuelgan!) y que por ende había que alentarlos a que:

• Pensaran entre ellos

• Escribieran entre ellos

• Decidieran entre ellos.


Después de todo, ¿quién atiende a los clientes todos los días? ¡ELLOS!
Esta idea me la inspiró Dan Gillmor, (periodista y autor del clásico "We, the Media") cuando dijo: “Mis lectores, colectivamente, saben más que yo”.

Este debería ser otro mantra para los líderes:

“Mis empleados, colectivamente, saben más que yo…
¡incluso individualmente!”

Te cuento el final de la historia: el “Manual de Atención al Cliente” quedó excelente, con millones de ideas productivas, muchas más que si sólo lo hubiese escrito un jefe o consultor sabelotodo.
¿Golpe al ego?
Sí, les dolió a todos los “líderes 1.0”.
Pero el CEO, al que conozco bien, me dijo más tarde:
“Ale, hasta ahora no sabía que mi empresa estaba llena de tanto talento en la base. Tal vez sea hora de rediseñar la pirámide. Gracias por demostrármelo”.

11 abril 2011

Reseña del 1º Congreso Internacional de Crédito | Panamá

Por Johan Valecillos exclusivo para elcontact.com sintetizando las experiencias vividas en el 1° Congreso Internacional del Crédito llevado a cabo en Panamá, organizado por CMS People.
Les recuerdo que Johan obtuvo, el pase free sorteado con el que El Contact quiso agradecer a sus seguidores

* * *


Cada conferencista mostró una visión importante sobre el crecimiento económico en Latinoamérica, Centroamérica y el Caribe y el efecto positivo que ello tuvo en la industria del crédito como motor para el desarrollo de los países.

A su vez analizaron las tendencias y dinámicas económicas considerando los nuevos tiempos. La conservación del medio ambiente, el crecimiento de la población mundial y sus necesidades, llama a la industria a considerar la importancia del ciclo energético y la materia prima para los países emergentes, en relación a ello el impulso crediticio y asesoría bancaria marcan pauta en un inminente crecimiento.


Observamos cómo la tecnología es fiel amiga de la estrategia que diseñemos en nuestras corporaciones para mitigar riesgos. La importancia de cuidar los factores de éxito en la cobranza, como también contar con los canales de comunicación efectivos que difundan mensajes de formación financiera y cultura de crédito. Todo esto asociado al crecimiento económico de nuestras poblaciones.

Como profesional agradezco ampliamente a todos los conferencistas que compartieron sus ideas y valiosas prácticas. Gracias a ellos llevo en mi haber muchas herramientas que ya son factores de éxito para mi carrera en el mundo financiero. Por supuesto al contact.com quienes hicieron posible esta oportunidad, de verdad muchas gracias!!.
Saludos Cordiales,

Johan Valecillos Berecz


NOTA DE LA REDACCION: las fotografías que ilustran este post, fueron tomadas por Johan Valecillos

09 abril 2011

La principal riqueza de un Contact Center son los contactos

El cuidadoso tratamiento de los detalles del cliente, y la óptima alineación con las metas de CRM, diferencia a los Contact Centers en un entorno altamente competitivo. La protección de esta información se convierte entonces en una tarea fundamental.

Pero en una economía donde sólo el más fuerte prevalece, es más importante saber utilizar la información para obtener el máximo beneficio.

En esta dirección, Evolution facilita la integración del CRM con las Campañas Inbound del Contact Center, permitiendo identificar al cliente desde el momento en que entra la llamada. Algunos beneficios:

  • El Agente sabrá en todo momento con quién está tratando, mejorando la calidad del servicio ofrecido y fomentado la lealtad a la marca.
  • Al tener la información desde un primer instante se mejora la gestión del contacto, facilitando el tratamiento de la llamada y la detección de oportunidades adicionales.
  • La alineación de tecnologías permite que los Agentes se concentren en sus objetivos, no en el Software.

Aunado a estos beneficios, optimizar los procesos internos del Contact Center redunda en una reducción de costes. En este sentido, la integración con tecnologías existentes evita la adquisición de nuevas plataformas que sean compatibles, aprovechando los recursos internos desde un primer instante. Así mismo, el tiempo de aprendizaje de los Agentes con un nuevo software se elimina, agilizando la puesta en marcha.

La importancia que tiene la información en el sector del Contact Center empuja a las empresas a buscar herramientas que aumenten su rendimiento y aprovechen los recursos existentes. Contar con un Software que cumpla con estos estándares se convierte en un punto decisivo para el éxito y productividad del Contact Center.

Una plataforma que se integre fácilmente con los recursos existentes en tu Empresa es una necesidad, ampliar [+]

08 abril 2011

¿Cómo lo revertimos?


La consultora Econsultancy realizó un estudio en Estados Unidos entre empresas con centros de contacto de unos 200-300 agentes. En dicho estudio se ponía de manifiesto la disparidad existente en el modelo organizativo que se sigue con respecto al tema de las redes sociales. Una mayoría de las compañías (un 35%) optaba por el departamento de Marketing para llevar dicha gestión; mientras un 21% de las empresas encuestadas había derivado el tema al departamento de Relaciones Públicas y Comunicación; un 19% había optado por un equipo multifuncional; mientras que sólo un 2% manejaba las relaciones de las redes sociales a través del centro de Atención al Cliente. Un 10% de las empresas que participaron en dicha encuesta no hacía ningún tipo de seguimiento de lo que de ellas se decía en los social media.

Fuente callcenternoticias.com


La pregunta es: cómo revertimos esta tendencia? cómo logramos que las empresas vean al Centro de Contacto con Clientes como el medio naturalmente idóneo para gestionar el diálogo que se genera sobre las empresas y sus marcas, en las redes sociales con o sin presencia e intervención de la empresa interesada?