31 marzo 2011

8º Congreso Andino Contact Centers & CRM | Colombia

Colombia tiene el potencial y está desarrollando sus estrategias para convertirse en un destino de clase mundial de esta industria, sacando provecho de sus múltiples ventajas diferenciadoras, como la avanzada infraestructura instalada, el acento neutro, la facilidad del país para hacer negocios, flexibilidad fiscal y tributaria, y desde hace algún tiempo, el apoyo irrestricto del gobierno, que ve el desarrollo alcanzado por esta industria durante la última década como un ejemplo a seguir.

Sede: Hotel Crowne Plaza
Bogotá | Colombia


Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO
E-mail: congreso@acdecc.org ; info@acdecc.org
Web site: www.acdecc.org
Telefax: 7420280 / 6169753 / 56 /57
Calle 99 No. 7A – 77 Oficina 202 Edificio Advance

30 marzo 2011

1er. Congreso de Call Center & CRM | Paraguay

22 y 23 de junio
Sheraton Asunción Hotel
Paraguay



Informes e Inscripción
congreso@centrodeformacion.com.ar

Nueva Jefa Comercial en Recsa Argentina

La empresa, perteneciente al Grupo Altas Cumbres, anunció la ampliación de su gerencia comercial con la incorporación de la Lic. Gisela Petracini, a cargo de la Jefatura Comercial. De amplia trayectoria, especialmente en el sector de Marketing, Publicidad, Prensa y Relaciones Institucionales.

En el campo laboral la joven profesional cuenta ya con 15 años de exitosa experiencia, donde se destaca su actuación como Sub-Gerente de Publicidad y Promoción de Sinteplast S.A. y como Responsable de Marketing y Relaciones Institucionales en IMAT-Instituto Médico de Alta Tecnología.

Esta importante incorporación al área comercial, la cual es uno de los pilares para el crecimiento y consolidación como líder del mercado, le permite contar a Recsa Argentina con una profesional de reconocida experiencia que sumada a la gente con que ya la empresa cuenta, tienen el desafío de mantener y acrecentar un de liderazgo indiscutido en el mercado, que Recsa Argentina viene forjando de hace más de diez años en la Argentina.

29 marzo 2011

La reacción de Chile luego de su terremoto, qué pasará en Japón?

Japón es la 3er. economía del mundo, dudas y una enorme incertidumbre se ciernen sobre su futuro, tras la devastación provocada por el terremoto del 11 de marzo, el posterior tsunami, y la crisis nuclear derivada de la destrucción creada por esos fenómenos naturales.

Veamos en este vídeo de CNN qué ocurrió el año pasado, cuando Chile se tuvo que enfrentar con una catástrofe similar, terremoto seguido de tsunami. Veamos qué se puede aprender y qué se puede esperar...


click sobre la imagen para ver el vídeo

La frase en Twitter

@ejoana Debemos gestionar profesionalmente las redes sociales internas, Community managers de RRHH. @seniormanager en #Inesdi #RRHH20


Seguime en Twitter @AngelicaPereyra

28 marzo 2011

Teletrabajo: la propuesta de IPLAN

Teletrabajo IPLAN te permite trabajar de forma remota como si estuvieras en tu oficina. A través de una conexión a Internet, podrás acceder a tus PC´s sin importar la ubicación en la que te encuentres.
  • Transferencia de archivos entre la PC de origen y la PC de destino.
  • Acceso en forma segura, rápida y sencilla.
  • Administración de equipos y usuarios en tiempo real.
  • Acceso a múltiples PC´s.
  • Sin inversión en equipamiento, ni estructura de red

27 marzo 2011

Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) | España

En el portal de IZO hay mucha información sobre el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), una iniciativa del actual Gobierno español, con la que espera regular especialmente la actividad de teleservicios, estableciendo niveles de servicio y normas de funcionamiento en la atención telefónica. Muchos creen que la ley será sancionada y aplicada durante el 2011.

Como detalla la gente de IZOSystem en su portal, públicamente se han dado a conocer algunos puntos centrales de la Ley, por ejemplo:
  • Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general
  • Servicio de Atención Telefónica obligatorio
  • Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
  • Garantizar la atención personal directa
  • El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
  • Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
  • La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
  • En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
  • El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días del año
  • Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.







24 marzo 2011

Buscando alternativas de integración laboral: Banamex y CAPYS


Por LOURDES ADAME GODDARD
Directora Editorial
Revista ContactForum - IMT



Imagínate que hoy es domingo y que mañana, como todos los lunes, tienes que ir a trabajar ¿Cuál es el primer pensamiento que se viene a tu mente? ¿Tienes flojera? ¿Quisieras que fuera viernes? ¿Te da pereza tener que levantarte temprano? ¿Quisieras no tener que ir a trabajar porque ya no te gusta lo que haces?

Para Jimena, como muchos otros jóvenes con discapacidad intelectual, tener trabajo es la gran diferencia… Ir a trabajar les da una inmensa alegría y los motiva en sus actividades y sobre todo los hace sentirse orgullosos de sí mismos: “Sentí padre cuando llegué a trabajar aquí, me gusta todo, la mensajería y las diademas, y ellos… son mis grandes cuates” comenta.

Jimena Llano Álvarez, es una joven de 27 años que trabaja en el Centro de Atención Telefónica de Banamex (CAT). Tiene cinco años encargándose de la mensajería interna y ahora también está realizando labores de mantenimiento y reparación de diademas. Estudió primaria, secundaria abierta y se integró a un grupo técnico del Colegio Vista Hermosa, por su edad, entró a nivel Preparatoria, aunque no termino los estudios. También tomó cursos de computación.




Jimena es una gran mujer, con valor para trabajar, recta, amable, cortés, su trabajo lo hace muy bien y siempre está dispuesta a ayudar a todos por igual. A nosotros nos permite ubicarnos en los valores de la vida, así la describe Leonardo Fajardo, Gerente de Infraestructura y su actual jefe. Al principio teníamos miedo de que se fuera a caer o que le pasara algo, sin embargo, con el tiempo te das cuenta que es muy capaz para hacer sus labores y aunque las realiza más despacio que los demás, no requiere de cuidados especialesseñala.

Conocer a Jimena es entrar en contacto con una mujer cuya sensibilidad está a flor de piel, porque no tiene barreras para comunicarse desde el punto de vista emocional. Sus palabras, en un momento dado, pueden ser difíciles de entender por su pronunciación, pero su simpatía y alegría rebasan cualquier defecto.

Con sencillez y naturalidad nos relata su vida: “Llego aquí como a las 8:30 de la mañana, organizo mis cosas, saludo y empiezo a trabajar a las 9 en punto y hasta las 6 de la tarde. Cuando me llega la mensajería la separo por áreas, la capturo en la base de datos, la copio en mi tabla y me paro a repartirla. Ahora también trabajo con las diademas, reparo los plugs. Vivo con dos amigas y una supervisora en un departamento, y el viernes me voy a casa de mis papás. Tengo dos hermanos, uno mayor y otro menor de 26 años. Los martes vamos al súper en la tarde y los miércoles salimos a cenar fuera. Me encanta la computadora.”

Eduardo Castillo Hernández, Director de Servicio a Clientes México-Latinoamérica de Banamex y Citibank, nos explica que desde hace varios años en el CAT se inició con el apoyo a estos programas de inclusión laboral, primero con personas con discapacidad motriz en posiciones de ejecutivos telefónicos del Centro de Contacto, adecuando instalaciones, métodos y procedimientos operativos, y en otras posiciones estratégicas del área de tecnología. Posteriormente, con discapacitados intelectuales, adecuando normas y políticas de selección, contratación, desarrollo y administración de personal, así como realizando alianzas con Instituciones de apoyo a la Inclusión Laboral como Confe, Capys, Ágora, Secretaria del Trabajo, Inclúyeme, entre otras.

El Centro de Adiestramiento Personal y Social (CAPYS) es un modelo educativo para la vida, único programa en México y Latinoamérica que cubre una variedad de servicios que va desde la infancia hasta la vida adulta, en la que se contemplan:
1. áreas de proyección social,
2. educación integrada,
3. transición a la vida independiente,
4. apoyos a la vida independiente mediante servicios de empleo, departamentos habitacionales y grupos de autorrepresentación
5. entorno familiar.


Jimena recibe apoyo y la supervisión laboral de Alma Delia Jiménez: “De alguna manera podemos decir que soy el intermediario entre Banamex y CAPYS. Semanalmente se establecen objetivos y se realiza una evaluación del desempeño de Jimena, de su puntualidad, arreglo personal, iniciativa, la forma como se relaciona con sus compañeros y le doy la retroalimentación de su desempeño”.

El apoyo continuo que se les da a estos jóvenes hace que permanezcan mucho tiempo en sus trabajos y se garantice la calidad de sus actividades laborales. Cualquier cambio de rutina cuenta con el apoyo del programa para que la persona se adapte al cambio de la mejor manera posible, explica Gloria Burgos Quesada, Coordinadora del área laboral de CAPYS. “A estos chicos tenemos que exigirles el 100 por ciento, para que puedan competir con una persona que da un 80. Sin embargo, ¡ponen tanto empeño para conseguir un empleo y dan lo mejor de sí! que nos hace sentir un gran compromiso con ellos, y todos los días estamos buscando alternativas de integración para estos jóvenes”.

Para Banamex estas actividades significan ser una empresa responsable con la sociedad a quien sirve y a quien se debe esta institución financiera. Eduardo Castillo reitera: “En nuestro nombre ‘Banco Nacional de Mexico ‘ se describe nuestra misión y compromiso con México. Adicionalmente, estas actividades de inclusión significan, desde la perspectiva operacional, incrementar la productividad y moldear nuestras actitudes laborales con el ejemplo, así como fortalecer nuestra postura ante el respeto a la diversidad”.


Más info en:
Centro de Adiestramiento Personal y Social A.C.
Gloria Burgos
Pilares #310, Col. del Valle
Tel: 5559 6892
capysburgos@gmail.com
www.paginasprodigy.com/capys

Empirix presenta la plataforma de aseguramiento de la calidad para comunicaciones unificadas UC Assurance


Empirix Inc., la empresa líder del mercado de soluciones de aseguramiento de la calidad del servicio para las nuevas comunicaciones IP, presentó su plataforma de aseguramiento de la calidad para comunicaciones unificadas: un sistema completo para la realización de pruebas y el monitoreo de las redes de comunicaciones.

La convergencia de los canales de comunicación, impulsada actualmente por la proliferación de los teléfonos inteligentes y las tabletas, ha aumentado las expectativas de servicios y la dependencia por parte de los usuarios y ha llevado la complejidad de la red a niveles sin precedentes para los operadores. Empirix ofrece la primera solución completa de monitoreo y prueba de comunicaciones unificadas de la industria que ha sido especialmente diseñada para permitir que los proveedores de servicios y las empresas puedan comprobar que las aplicaciones de comunicación funcionan correctamente y asegurar que los consumidores y empresas tengan una experiencia de alta calidad.

Las soluciones actuales de comunicaciones unificadas incluyen una combinación en constante desarrollo de aplicaciones de voz, video, medios sociales, presencia, contacto y datos que provienen de distintos proveedores y crean problemas de interoperabilidad cuando se instalan en los dispositivos móviles y de escritorio de los usuarios. Si no se administra correctamente estas aplicaciones, los administradores de servicios experimentarán rendimientos muy bajos de la red y niveles muy altos de insatisfacción por parte de los usuarios. Los métodos tradicionales de validación del servicio que requieren la inspección y prueba de paquetes en silos son totalmente insuficientes para las redes de comunicaciones actuales.

La plataforma incluye:

* herramientas de administración de toda la experiencia predictiva y proactiva del usuario que incluyen soluciones capaces de representar en forma real el uso de la voz, el video y los datos en la red;
* sistemas para el monitoreo y pruebas activas y pasivas;
* servicios de visibilidad completa para diagnosticar, aislar las principales causas de los problemas y análisis de correlación fundamentado para asegurar que la red funcione eficazmente y que todos los problemas se identifiquen y resuelvan rápidamente, antes de que afecten al usuario.

La frase en Twitter

@marcapersonal: Conceptos como el Talento nos han llevado a la situación actual. Es más facil vender Talento que esfuerzo, trabajo, persistencia,...

Aspect es reconocido por Frost & Sullivan como líder en el mercado de Contacto Outbound‏





Aspect, proveedor líder en contacto con el consumidor y plataformas de soluciones de Microsoft anuncia que fue nombrado Global Market Share Leader (Líder Global de Mercado) por los sistemas de marcación outbound por Frost & Sullivan. Frost estima que el mercado de sistemas de marcación outbound global es de 250 millones de dólares, basándose en los ingresos por productos y atribuye un 22.3% de ese valor a Aspect.

“Las nuevas aplicaciones de Aspect continúan con una mezcla inteligente de outbound, inbound y otras funcionalidades multicanal mediante una plataforma unificada que permite a las organizaciones tener un sistema de cobranzas, tele-ventas y servicios de atención al cliente proactivo altamente efectivos,” dijo Ashwin Iyer, Director de Investigación de Frost & Sullivan.

Según el reporte, los mercados verticales clave para el contacto outbound son los de banca y servicios financieros, cobranza, agencias, outsourcers, telecomunicaciones, servicios de salud y sector público, el mercado de consumo conformado por las principales aerolíneas globales, transporte y empresas de tecnología.

"Nuestro éxito en el mercado outbound provee una sólida base para nuestra estrategia de próxima generación de contacto con el cliente que está enfocada a atender las expectativas del consumidor de hoy mediante un diálogo bilateral a través del teléfono, web, y canales de chat móviles", comentó Gary Barnett, CTO de Aspect.

Salesland selecciona la tecnología de Altitude Software para su división de Contact Center

Salesland, empresa especializada en Field Marketing, Servicios Promocionales y Venta Telefónica, ha elegido la tecnología de Altitude Software para su división de Contact Center, que ofrece servicios venta telefónica y soporte comercial.
Además de aumentar la productividad y flexibilidad en sus proyectos de venta telefónica y soporte comercial, Salesland será tecnológicamente independiente gracias a las soluciones Altitude uCI y Altitude vBox



La plataforma, que se encuentra en Madrid, cuenta con 220 posiciones y tiene como principal objetivo la prestación de servicios especializados de captación y desarrollo de cartera, mediante campañas comerciales de venta telefónica a listas frías y calientes, concertación de visitas, upgrading, fidelización, call me back, atención y teléfonos comerciales, etc. La implantación se ha llevado a cabo en una primera fase con 85 posiciones.
El proyecto, que se puso en producción en el último trimestre de 2010, en un plazo inferior a un mes, consistió en implementar un nuevo sistema modular que permitiera incrementar la productividad de forma controlada y a un coste muy ajustado. Altitude uCI - (Interacción Unificada del Cliente) -permite la gestión de llamadas entrantes y salientes, con funcionalidad de marcación automática, que Salesland ha adoptado en un 80% en modo predictivo, y en un 20% en modo power.
“Elegimos Altitude Software”, explica David Güeto, Director de División Contact Center de Salesland, “en virtud de la experiencia que nuestros profesionales TI y de operaciones habían tenido en empresas anteriores. La solución, en versiones anteriores, estaba testada antes de llegar a Salesland y sus resultados y nuevas funcionalidades, confirmadas al 100%”.
Para maximizar las capacidad de la suite de gestión, Salesland ha elegido el servidor SIP basado en Asterisk Altitude vBox, una solución de infraestructura optimizada por Altitude Software, que permite la integración directa con Altitude uCI.
El CTI de Altitude Software, junto con el sistema de enrutamiento inteligente y la funcionalidad de grabación, ayudan a Salesland a cumplir con sus objetivos de maximización de la producción, calidad y seguridad que buscan en sus proyectos de comercialización..
“Añadir Altitude vBox a la suite para Contact Center Altitude uCI permite a las empresas, de todos los tamaños, desplegar rápidamente una infraestructura y una potente solución IP multimedia para Contact Center, escalable y a un coste muy ajustado", señala Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software. "Altitude uCI es una solución modular que puede crecer al ritmo y en función de las necesidades de negocio de las empresas, sin la necesidad de asumir grandes inversiones".


Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com

Ericsson impulsa sociedades conectadas en la CTIA Wireless 2011


La expo CTIA Wireless 2011 se realiza del 22 al 24 de marzo en Orlando, Florida. Allí Ericsson, el proveedor líder de tecnología y servicios para los operadores de telecomunicaciones, presentó su visión de una sociedad mundial conectada, con 50 mil millones de dispositivos interconectados para el 2020.
Los puntos sobresalientes de la presentación de Ericsson fueron:


CTIA Wireless 2011

· Nuevos módulos de banda ancha que facilitarán la conexión de más dispositivos a velocidades mayores. Con el lanzamiento de dos nuevos módulos HSPA de banda ancha móvil los consumidores de todo el mundo podrán utilizar dispositivos móviles para juegos, reproductores multimedia, sistemas de navegación y tablets conectados a banda ancha móvil de alta velocidad.

· La compañía demuestra capacidades avanzadas de CDMA EVDO, como asignación inteligente de la red para garantizar mayor eficiencia. Demostrando innovación y compromiso con la tecnología CDMA, Ericsson también presentó un importante hito en el desarrollo de EVDO al lanzar la solución DO Advanced Smart Networking, que permite al usuario una experiencia superior de calidad en una red EVDO. Las técnicas avanzadas de DO Advanced asignan recursos de redes inteligentes para utilizar capacidades de datos en forma más eficiente, ofreciendo de 30 a 45 % de ganancia de capacidad en las redes EVDO actualmente implementadas.


· Ericsson lleva banda ancha a Alaska y zonas rurales de los Estados Unidos. En primer lugar, Ericsson y NetAmerica Alliance, LLC, anuncian un acuerdo para utilizar los servicios de banda ancha móvil 4G/LTE, a bajo costo, para clientes en mercados rurales de los Estados Unidos. En Alaska, la compañía firmó un acuerdo con United Utilities (UUI) para llevar banda ancha a 65 comunidades rurales de la región sureste.


Hans Vestberg President and Chief Executive Officer - Ericsson



La compañía sostiene que las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), tienen el poder de mejorar en forma efectiva la vida en las ciudades, conectando personas y dispositivos con el objetivo de facilitar nuestras rutinas como individuos.


Lo más destacado del #2GlobalCF en Twitter


México es una industria poderosa, dentro de los call y contact centers regionales. Allí la industria alcanza los 482.000 empleos directos, con 220 agencias de outsourcing, y se estima que el crecimiento del sector para este 2011 será del 13%.
La industria global de contact centers, mueve 4000 millones de dólares.



Vía @IMT_


Cromwell, Verizon ,Comenta sobre un ecosistema diseñado para el cliente , cumpliendo expectativas del cliente,en un ambiente de cooperación
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Landsman y Smith hablan de lo influyente que puden ser las redes sociales una herraminenta positiva o un mal de las marcas y compañias
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Meyers,restringir las redes sociales en las empresas no es la solución debido a que todo mundo tiene un dispositivo movil.
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Smith-" La forma de construir una buena cultura organizacional es rodearse de gente talentosa"
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Carmona,Ydilmex, comenta que anticiparse al cliente en el diseño del IVR mejorara el nivel de satisfacción de nuestros cliente
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Smith,Best Buy,explica como los clientes fieles apoyan a la marca con otros usuarios molestos
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Wallace-M.Eichner,comenta en México no toda la gente tiene acceso a las redes sociales pero si hay una tendencia a usarlas comercialmente
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Deslauriers,Metlife,Destaca que México es su tercer mercado mas importante a nivel mundial
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Quessep,Col,Tricarico,Arg,Grube,Bra,Sanchez,Mex,comentan acerca del Factor Humano en los diferentes países de América latina
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Higinio Sanchez,Mex,los integrantes de esta industria tienen un reto y es contratar personal que tenga calidad en el servicio
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Sanchez,Mex,hay que pasar de la calidad a la calidez del personal,competir por clientes y cooperar en la industria es clave para la industria
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Tricarico,Arg,asesorar a nuestros empleados en todos sentidos,ser una empresa incluyente contratando a personas de diferentes capacidades
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Grube,Bra "es muy importante que toda la industria colabore en este tema de RH para el crecimiento de nuestro recurso mas importante"
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Ed Romson,Plantronics,"hay que hablar con el cliente de la forma en que ellos quieren que nos comuniquemos"
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Burke,Aspcect,"consumidor 2.0 es aquel que puede investigar,analizar,conoce y finalmente hará caso a los comentarios de otros internautas "
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Basquez,nVoq,"si preparas un scorecard y te involucras de verdad tendrás excelentes resultados en tu CC"
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Basquez,nVoq,"la utilización de la tecnología de reconocimiento de voz,es el futuro de los CC y mejoraran los KPIs"
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Gonzalez,ADT,comenta que hay que regresar a lo básico en las org modernas TRABAR EN EQUIPO cierre de evento

Reseña del 2nd Global ContactForum

Extracto de la reseña de Martha Isabel Schwebel en el portal ContactForum que puedes ver en forma completa haciendo click aquí
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El 2nd Global ContactForum se realizó del 14 al 16 de marzo en ciudad de México, bajo el lema " Inventando el Futuro de las Relaciones Empresa-Cliente". El evento organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios presentó además una expo.

Del evento participaron profesionales y líderes de la industria de los centros de servicios a clientes, así como directivos de asociaciones que nuclean al sector, proveedores de tecnología y otros servicios asociados. Participaron del encuentro unos 50 conferencistas y los asistentes provinieron de unos 20 países del todo el mundo, entre ellos el argentino Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group.

La inauguración fue presidida por Ma. Eugenia García Aguirre, Presidente del IMT; y también contó con la asistencia de personalidades como Santiago Gutiérrez Fernández, Presidente Nacional Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI; Rogelio Garza Garza, Director General, CANIETI; Carlos Casas Guerrero, Director Ejecutivo Unidad de Promoción de Exportaciones Proméxico; Fernando Lezama, Presidente del AMITI; José Luis Uriegras, Presidente de la Cámara de Comercio India-México; Mauricio Braverman, Presidente de AMIPCI, José Andrés Martínez, Director Comercial Región Américas Norte Atento; Pablo Cui, Director General de la División Enterprise Latinoamérica Norte de Huawei; Galib Karim, Director General Latam, Avaya; Alejandro Bourg, Vicepresidente Latinoamérica y Caribe Aspect; José Luis Méndez Briseño, Director General Nuxiba


También hubo reuniones de Alto Nivel y un Coctel de Networking, Casos de éxito, conferencias comerciales, y cuatro paneles sobre lo más actual en la industria de las relaciones empresa-cliente: Social Media, Capital Humano, CRM y el futuro de los Centros de Contacto.

Para concluir y conmemorar el 20º Aniversario del IMT, se llevó a cabo una conferencia y concierto, en el que se apreció en vivo la armonía que significa el trabajo en equipo y el liderazgo. Bajo la batuta de Samuel Pascoe Aguilar, el coro Promúsica (compuesto por más de 60 voces) y un ensamble de 12 músicos, interpretaron una selección de famosas piezas corales de ópera y música sacra, que fue ovacionado por el público (que reunió a más de 500 invitados) y que marcó una clausura sin precedentes en los eventos regionales del sector.

23 marzo 2011

La enseñanza de Japón: "Resulta indispensable poder escuchar a nuestras emociones"


Por Angélica Pereyra



La catástrofe del reciente terremoto en Japón, el devastador tsunami y la crisis nuclear en Fukushima I, pusieron al mundo en alerta sobre la fuerza de la naturaleza y los peligros que nos hostigan, incluso, a sociedades acostumbradas a lidiar con la adversidad, como la japonesa.

Trataba de pensar en las muchas enseñanzas que nos deja lo que ha ocurrido en Japón, suceso que nos ha tenido en la zozobra de un extremo al otro del mundo, y a la vez, nacían en mi pensamiento algunas cuestiones sobre la integridad de las Personas que realizan servicios, por ejemplo de atención al cliente, ante situaciones de este tipo. Trataba de ponerme en sus zapatos, y surgieron algunos cuestionamientos para los que he convocado al Coach Mariano Vazquez, en mi intención de poner luz ante situaciones donde en la práctica, todo puede volverse muy oscuro si no se sabe actuar.

En
definitiva, en un mundo hiperconectado, nadie puede permanecer indiferente. Y mis preguntas pueden ser las mismas de muchos de ustedes, sobre cómo manejarnos ante situaciones no deseadas pero inevitables, que pueden afectar al personal de un contact center ante una contingencia inesperada y de desenlace incierto. Chile sufrió el año pasado el efecto del devastador terremoto y tsunami, ahora es el turno de Japón. El coach Mariano Vazquez nos ayuda a dilucidar lo que podemos tener en cuenta para aminorar los efectos del impacto negativo en los centros de contacto, que deben continuar trabajando en las mismas condiciones de siempre, pero sumidos en una situación desesperada que puede afectar emocionalmente a quienes en ellos trabajan. Nos dice Mariano: "resulta fundamental que exista un plan de contingencia humana para aplicar las herramientas necesarias que contengan y faciliten la exploración, casi como “parteros”, ayudando a que emerjan y se elaboren los sentimientos para el logro del desahogo de las emociones retenidas".


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elcontact.com : En situaciones traumáticas y devastadoras, como los sismos y tsunamis que azotaron a Chile el año pasado y recientemente a Japón, las personas que trabajan en servicios en contacto con clientes, cómo pueden realizar satisfactoriamente un balance entre lo que viven y la imagen de calma y solvencia que tienen que tener por exigencia de ser la "cara de la empresa"? Qué pasa por sus cabezas? Son contradictorios los mensajes?

Mariano Vazquez : La situación planteada, como bien decís, cobra relevancia ante los escenarios que estamos viviendo últimamente. Lo que veo, es que en la mayoría de los casos, si bien las personas que trabajan en servicios al cliente conocen y manejan herramientas de contención para llevar adelante la asistencia, no tienen el entrenamiento necesario para poder “hacerse cargo” de lo que a ellos mismos les pasa.

En algunas situaciones, asegurar la sanidad del operador, es entendida como mantener una distancia emocional con la persona asistida, en otras palabras, que el agente no sea perturbado por el medio. En la práctica, termina convirtiéndose en una barrera que evita “ser afectado” por la situación, pero también evita el desarrollo de una correcta intervención. Carlos Sica, psicólogo social, se refiere a la asistencia bien como el “existir al lado de”, que es más que estar al lado, es vibrar, mantener una cercanía óptima, conmoverse con lo que le sucede al otro. Entendiéndose el mantener una cercanía óptima, aún en el caso de un contacto telefónico, el permitirse ser impregnado por las emociones. El manejo inteligente de las emociones, materia prima en este tipo de servicios al cliente, es una habilidad necesaria e indispensable a desarrollar por los operadores y requiere de un acto de conciencia y voluntad. Lo que sucede, es que ante una situación límite o de emergencia, el cuerpo humano toma el control sin darnos tiempo a hacernos conscientes de lo que está pasando.

Muchos creen que la mejor manera de dominar las emociones es reprimiéndolas. El permanecer imperturbable no siempre es signo de equilibrio, ya que internamente puede estar iniciándose la cuenta regresiva de una bomba que está a punto de implotar, generando consecuencias como úlceras, contracturas, dolores de cabeza, infartos, etc. Es importante crear conciencia, en quienes tienen a su cargo la prestación de estos servicios en los centros de contacto, para que puedan desarrollar estas habilidades. Resulta indispensable poder escuchar a nuestras emociones. Son hábiles consejeras, si sabemos escuchar qué tienen para decirnos!


Una anciana y un familiar se reúnen en un centro para refugiados en la devastada ciudad de Otsuchi, prefectura de Iwate, el 18 de marzo una semana después de un terremoto de magnitud 9.0 y del gran tsunami que azotó la costa noreste de Honshu, la principal isla japonesa. (FOTO: Nicholas Kamm / AFP / Getty Images)


elcontact.com : Siempre que se habla de plan de contingencia dentro de los contact centers, se hace en referencia a lo tecnológico, en cómo hacer que técnicamente siga operando al 100% de su capacidad aún en condiciones extremas, pero qué ocurre con las Personas? en tu experiencia existen planes de contingencia para "tratar" los miedos, las angustias del personal cuando tal vez han perdido todo, o su familia está en peligro, o la situación social de su país es desesperante y no pueden permanecer indiferentes como si nada?

Mariano Vazquez : Desde mi experiencia, en general, no existe el conocimiento suficiente para poder contener a personas, que dentro del ámbito laboral, pasan por situaciones angustiantes cualesquiera que fuera el causante.

Se suele cometer un error al quedarse en el “estoy angustiado”, habría que poder decir, estoy angustiado de miedo por la posible pérdida de un ser querido, o de culpa por no haber podido dar una respuesta que salvara una vida, o de impotencia por querer hacer algo y no poder, etc.
La indefinición es, en la angustia, su principal característica. Si nos remitimos al significado de la palabra angustia, significa pasaje angosto (latín). Es importante conectarme con ese ser humano angustiado para saber que sentimientos están “atorados” en ese “pasaje angosto” sin poder “salir”. De allí esa sensación de nudo en el pecho. El tema es muy amplio y tiene muchas ramificaciones, por ello resulta fundamental que exista un plan de contingencia humana para aplicar las herramientas necesarias que contengan y faciliten la exploración, casi como “parteros”, ayudando a que emerjan y se elaboren los sentimientos para el logro del desahogo de las emociones retenidas.


Más información sobre el trabajo de
Mariano Vazquez en Intercoach Group

22 marzo 2011

La frase de hoy en Twitter

@schuschny: “Sólo hay tres tipos de relaciones entre las personas: confrontación, colaboración e indiferencia. Fin.” - José Hermida

¿Cuál de ellas predomina entre los colaboradores de la organización en la que trabajas?

Mitrol proyecta invertir U$D 400.000 en el 2011

La empresa argentina dedicada al desarrollo y creación de tecnología hardware y software para Contact Centers, invertirá U$D 400.000 para afrontar no solamente la industria del Call Center nacional sino también la latinoamericana.


Con una facturación anual de $5.000.000 en 2010, la apertura de oficinas en México y la colonización de Perú y Colombia, la Pyme argentina Mitrol, proyecta invertir en infraestructura, recursos humanos y desarrollos en software y hardware.

“Basados en nuestra oferta diferenciadora de servicios y producto hemos logrado interesar tanto al mercado interno como al externo, no obstante el mayor crecimiento se ha dado en el comercio exterior. En este sentido es que decidimos invertir para seguir progresando y destinar un 34% a infraestructura, para aumentar el servicio de atención a nuestros clientes, un 19% en Recursos Humanos, para capacitar y desarrollar nuevas habilidades y 47% en el Departamento de Investigación y Desarrollo que es el corazón de Mitrol”, declaró el Ing. Aldo Troiano socio-fundador y Director de Operaciones de Mitrol.

“La causa de esta demanda orientada a conseguir servicios profesionales y herramientas tecnológicas que mejoren los procesos está estrechamente relacionada con la etapa madurativa en la que se encuentra la industria. Donde los responsables ya dejaron de preocuparse por la escucha de las conversaciones para enfocarse en la Calidad del servicio, en clonar las experiencias que concluyen en acciones favorables para la empresa, continuó.

“...la definición y medición de indicadores claves de performance permitan una constante retroalimentación hacia los sectores productivos, de RRHH, de Calidad y de Gestión”, resaltó el Ing. Carlos Massad, socio-fundador y Director de Tecnología de Mitrol.

Más info aquí

Meta4 Gestión Global de RR.HH.

21 marzo 2011

Quejas y Reclamos: importante descuento para lectores de elcontact.com


5 de Mayo
Buenos Aires

Tenemos Ganador del Pase Free al 1º Congreso Internacional de Crédito


Me complace anunciarles que Johan Valecillos ha resultado ganador del PASE FREE para el primer 1º Congreso Internacional de Crédito a realizarse el 28 y 29 de Marzo en el Hotel Riu Panamá Plaza, de la ciudad de Panamá.
El evento que nuclea a los principales especialistas en crédito y cobranzas de Latinoamérica, es organizado por CMS People y elcontact.com es Media Sponsor del mismo.

Los esperamos en el 1º Congreso Internacional de Crédito; 3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas; y 3º Lisim Score Conference.
Gracias a todos por participar

Conoce más sobre estos eventos haciendo click aquí

Congreso de Crédito & Cobranzas en Panamá

18 marzo 2011

Noticias del Sector

Desayunos AMDIA

Los casos que muestran adónde va la comunicación de marketing: estrategia, creatividad y resultados en los Echo, Amauta y AMDIA 2010

Carlos Alfredo (Freddy) Rosales y Connie Demuru compartirán su visión de lo que marca la diferencia cuando la estrategia y la creatividad están orientadas a obtener comportamientos medibles. Dos horas que marcan tendencia, con seguro y alto rendimiento para anunciantes y agencias de todo tipo.

Miércoles 30 de Marzo 9:30 hs. Universidad CEMA . Reconquista 775, Buenos Aires
Informes e inscripción:
Tel. (011) 4373-3030 o al email eventos@amdia.org.ar

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Meta4 y el evento lanzamiento de www.saasmeta4.com‏


Meta4 anuncia el Desayuno Lanzamiento Servicio de SaaS de RRHH que se realizará el 5 de Abril en el Hotel Madero (Rosario Vera Peñaloza 360 Dique 2 - Puerto Madero, Salón Des Arts - 1º SS). El evento contará con la presencia de Álvaro Capobianco, Director General Meta4 Austral y Luciano Tedesco, Socio y Director Ejecutivo de Vantaz Group Argentina.

El micrositio de SaaS www.saasmeta4.com tiene información sobre los beneficios y ventajas para implementarlo en su compañía.

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Tucumán es el polo de los call center

En los últimos años, Tucumán se ha convertido en uno de los polos nacionales del negocio de los contact center o call center. A tal punto que la actividad emplea más de 5.000 tucumanos, en su mayoría jóvenes de entre 19 y 29 años, la franja etaria más golpeada por la desocupación. Según las estimaciones oficiales, la instalación de cuatro empresas del rubro ha posibilitado la reducción estructural de un punto y medio del desempleo. En las empresas proyectan generar, al menos, unos 2.000 puestos laborales más en los próximos meses.

Fuente: Diario La Gaceta de Tucumán

17 marzo 2011

1º Congreso Internacional de Crédito | Panamá

GANA HOY MISMO UN
PASE FREE
para el
1º Congreso Internacional de Crédito
Panamá


Faltan apenas 11 días

Organiza: CMS People


Media Sponsor

I M P O R T A N T E !!!

elcontact.com otorgará un pase free al primer lector interesado en participar del Congreso. Por supuesto, debe tratarse de una persona que resida en Panamá, o que tenga planeado asistir el 28 y 29 de marzo al 1º Congreso Internacional de Crédito | Panamá.

¿Quién será el ganador?
El primer lector que a partir de este momento envíe un email con todos sus datos personales completos a una dirección de correo electrónico angelica_pereyra@hotmail.com

Deberá consignar:

Nombre y Apellido
Email
Teléfono (con prefijo de país)
Nº de Cédula de Identidad (Pasaporte si es extranjero)
Empresa para la que trabaja y puesto

Y deberá poner en el Asunto del Email lo siguiente:
Quiero asistir al 1º Congreso Internacional de Crédito | Panamá


Los emails que sean recibidos sin esos requisitos no serán tenidos en cuenta. elcontact.com difundirá el nombre del ganador en su página web.
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El pase free habilita el ingreso sin cargo de una persona al 1º Congreso Internacional de Crédito | Panamá, a realizarse el 28 y 29 de Marzo en el Hotel Riu Panamá Plaza, no incluye ningún otro gasto realizado por el ganador en ese ámbito, ni gastos de traslado al evento.

16 marzo 2011

Meta4 lanza la VI Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.


La VI Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. de Meta4 -uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM)-, convoca a Grandes Empresas, Pymes y Organismos del Sector Público a inscribirse en el más prestigioso y ya tradicional concurso a las mejores prácticas en Recursos Humanos.

Este año se premiará primer y segundo lugar de las siguientes categorías:

* Grandes Empresas (Empresas de más de 800 empleados)
* Pymes (Empresas de menos de 800 empleados)
* Sector Público

Además se otorgarán las siguientes menciones:

* Mención especial para Programas de las ONG.
* Mención especial para Programas de Responsabilidad Social.

Además, en esta sexta edición, se entregará por primera vez el “Meta4 de Oro”, premio a la trayectoria, donde competirán los ganadores de todas las categorías, desde la primera a la quinta edición.

Se recibirán trabajos hasta el 2 de septiembre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar

Más información:
eugeniadf@meta4.com
Tel. (011) 5166-9158

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La compañía

Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.

Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desarrolla aplicaciones capaces de cubrir las necesidades locales y globales de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño y complejidad. Sus Soluciones, y sus Servicios de Outsourcing de Nómina y RR.HH., le ayudarán a aprovechar al máximo su potencial humano, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas.

Último día para visitar el Stand de Presence Technology en el 2nd Global Contact Forum


2nd Global Contact Forum, organizado por el IMT, es el lugar de cita obligatoria de la comunidad internacional de centros de contacto y relación con clientes.
Para más información visite este link

15 marzo 2011

Jornada de Atención de Quejas y Reclamos



PARA MAS INFORMACION
presione aquí



Aspect y la convergencia del Cliente 2.0 con la Empresa 2.0


Aspect logra la convergencia del Cliente 2.0 con la Empresa 2.0 en el marco del 2nd Global Contact Forum 2011 en México

Aspect, proveedor líder en contacto con el consumidor y plataformas de soluciones de Microsoft, presentó la nueva generación de contacto con el consumidor para evolucionar a las nuevas Empresas 2.0. La plataforma permitirá a las empresas entender y atender las necesidades del nuevo Consumidor 2.0 y además ser exitosas en el camino de las tecnologías de comunicación empresariales. Esto en el marco del 2nd Global Contact Forum organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) que se celebra, hjasta mañana en la Ciudad de México.

Aspect parte de la premisa de que existe un nuevo Consumidor 2.0 cuyas expectativas cambian y crecen al estar inmerso en la Web 2.0.

Alejandro Bourg, Vicepresidente de Ventas de Aspect en América Latina y el Caribe, explicó cómo las redes sociales han vuelto a los consumidores más informados y demandantes hacia las empresas con las que hacen negocio, por lo que han elevado sus expectativas respecto al servicio que reciben de las empresas, al tiempo que incrementan sus canales de comunicación con las mismas y cuentan con más espacios para emitir sus opiniones acerca de sus experiencias sobre productos y servicios.

Las tecnologías de comunicaciones unificadas y de colaboración proveen el fundamento para la próxima generación de centros de contacto, al conectar no solamente al centro de contacto con resto de la organización sino a la empresa con el consumidor a través de nuevas formas. Estas tecnologías ofrecen capacidades vitales a la comunicación cliente-empresa que incluyen voz, telefonía, presencia contextual, conferencias multimedia, compartir datos, portales web, redes sociales, entre otros.

Aspect, patrocinador del 2nd Global Contact Forum, contó con la presencia de Kelly Burke, especialista y directora de Procesos de Negocio de Aspect a nivel mundial quien ofreció la ponencia “Consumidor 2.0 y Empresa 2.0 ¿Dónde Convergen?” señalando que si bien las comunicaciones unificadas y de colaboración son importantes para un centro de contacto, ahora serán cruciales en el momento que las comunicaciones con los consumidores pasen de ser transacciones basadas en sesiones a un diálogo continuo. “Cualquier solución para centros de contacto debe tomar en cuenta esta convergencia del Consumidor 2.0 y la empresa, ambas empoderadas de CU y colaboración”, insistió Burke.

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Siga a Aspect en Twitter:
http://twitter.com/Aspect_CALA


Personas que trabajan en el entorno 2.0

Gestión de la Comunicación Interna con Personas que trabajan en el entorno 2.0 (algo absolutamente factible en los contact centers).

• No tiene oficinas fijas ni está reunida en un sólo lugar.
• Nunca vio a su jefe directo.
• Reporta a muchos líderes diferentes en muchos lugares del planeta.
• Participa en equipos globales que se arman y desarman con facilidad.
• Puede liderar proyectos y dirigir hoy al que hasta ayer era su “jefe”.
• Tiene responsabilidades y jerarquías transitorias.
• Tiene tantos compañeros de trabajo como proyectos en los que participa.
• Tiene 2 clases de compañeros: a los que ve personalmente y a los que nunca vio.
• Establece mas comunicaciones digitales que personales
• Las reuniones presenciales son un anacronismo
• No acumula información porque es imposible y estúpido hacerlo.
• Está obligada a estar 24 horas conectada, visible, disponible y ubicable.
• Estima que va a permanecer en la empresa no más de 18 meses.
• Se considera así mismo como una “empresa unipersonal” que brinda servicios.


Por Alejandro Formanchuk en su e-book "Comunicación Interna 2.0: Un desafío cultural"

Liderazgo

1. Los líderes no son fáciles de encontrar, sencillamente no hay muchas personas. La mayoría son seguidores, productores. Pocos son líderes. Andan como las águilas, no andan en manadas.

2. Los líderes son difíciles de reunir, atraerlos puede ser muy difícil por ser emprendedores. Van por su propio camino. Lo que usted haga debe ser más convincente de lo que ellos están haciendo. La mayoría quiere estabilidad, ellos quieren emoción. Muchos quieren estructura, los líderes quieren flexibilidad. La mayoría siguen las reglas, los líderes quieren pensar fuera de los parámetros establecidos.

3. Los líderes son difíciles de retener, la única forma de dirigir líderes es convertirse en un mejor líder usted mismo. Si sigue creciendo usted podrá añadirles valor. Su objetivo debe ser desarrollarlos. Se necesita un líder para elevar a otro líder. 85% dice ser líder por influencia de
otro líder.


No importa dónde esté, una cosa puedo decirle: Sólo llegará al nivel más alto si comienza a formar líderes en vez de seguidores.

Tomado y adaptado por On-strategy de "21 leyes irrefutables del liderazgo" de John C. Maxwell.

13 marzo 2011

Vitor Albuerne: "Tienes que hacer que la gente se sienta comprometida con el proyecto"

Vitor Albuerne es uno de los bloggeros pioneros del universo contact centers en la web, destacado con su blog Contact Centers Press, es además el responsable de televentas de una importante empresa española de contact centers que también tiene presencia en Latinoamérica.

En su paso por Buenos Aires, pude realizarle esta entrevista en la que nos habla de la supervisión, el perfil de los agentes y las características de los procesos de Televenta. Es así que considera clave la labor del supervisor en la formación del equipo de venta y el apoyo necesario para que logren los objetivos, y considera requisito indispensable para el éxito, el compromiso que los agentes deben asumir con el proyecto. Pero aún así, deja en claro que "no se puede vender todo a cualquier precio".

Entre otros conceptos destacados, consultado sobre el perfil requerido para el agente que realiza televenta, Vitor afirma que deben tener un "perfil claramente orientado al cliente, contrariamente a lo que se piensa, que los agentes de atención al cliente tiene un perfil y los de venta otro, yo creo que el (agente) de venta es el que más visión hacia el cliente tiene que tener, porque tiene que conocer al cliente más que nadie. Si no conoces al cliente jamás podrás hacer una venta, muchas veces parece que la venta es un proceso unidireccional con un script que se lee para conseguir un sí del cliente y hay que tener muy claro que el éxito de una venta es cuando hay escucha, cuando hay preguntas y una relación con la persona que gestionamos, ese es el punto más importante".


Vitor Albuerne entrevistado por Angélica Pereyra

11 marzo 2011

Uruguay: Centro de Formación en Call Centers


El próximo 21 de marzo inician los cursos para Supervisores y Operadores de Call Center que organizan DR Consultores y Lotgra en Uruguay, con la coordinación académica de Yanina Rodríguez y Hugo Damasco.

La Carrera de Call Center Team Leader, está diseñada para personas que pretenden desarrollar un perfil profesional en la gestión de centros de contacto, mediante el desarrollo de habilidades en todas las áreas involucradas.
La modalidad del curso es de 2 clases por semana los días lunes y miércoles durante 9 meses, con una extensión de 152 horas.

Los certificados son otorgados por el Instituto Logtra (habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura de Uruguay), otorga el título de “Supervisores de Call Center”, a aquellos alumnos que hayan aprobado las pruebas de cada módulo.
Los organizadores promete regalos muy atractivos (como equipos Blackberry) para aquellos que se inscriban antes del 15 de marzo.

Informes e inscripción:

+ 598 2902 9148
+ 598 99 170 061
+ 598 99 868 262
Email: callcenter@logtra.com.uy

Puedes descargar el pdf con el detalle de la Carrera aquí

Tendencias del CRM 2011

Alejandro Nieto, Director General de Infor México


09 marzo 2011

Disconnect to Connect, comercial de dtac


dtac es uno de los proveedores líderes de telefonía y comunicaciones en Tailandia.
Su slogan es "feel goood". Han hecho este comercial conocido como Disconnect to Connect, que quiero compartir con ustedes, para que todos reflexionemos sobre esto tan maravilloso del mundo 2.0, de estar conectados 100% las 24 hs del día no importa el lugar... pero también, de lo que nos perdemos por centrar nuestras vidas en la vorágine de la interconexión virtual sin pausa.

Palabras de uso frecuente en las organizaciones

El Diccionario de la Real Academia Española nos da la definición exacta para algunos términos que usamos frecuentemente en las organizaciones.
Algunos de ellos, tienen incluso varias acepciones, de modo que he elegido las que me parecieron más adecuadas en nuestra labor.


BIENESTAR: Estado de la persona en el que se le hace sensible el buen funcionamiento de su actividad somática y psíquica.

CAPTAR: Atraer a alguien, ganar la voluntad o el afecto de alguien.

RECLUTAR: Reunir gente para un propósito determinado.

SELECCIONAR: Elegir, escoger por medio de una selección (Acción y efecto de elegir a una o varias personas o cosas entre otras, separándolas de ellas y prefiriéndolas).

TALENTO: aptitud (capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación).

08 marzo 2011

Mujeres Sobresalientes en la Industria del Servicio a Clientes

"Mujeres Sobresalientes en la Industria del Servicio a Cliente" ese es el título del número enero-febrero 2011 de la revista ContactForum, una publicación del IMT · Instituto Mexicano de Teleservicios ·

En esta edición, centrada en la mujer, las entrevistas realizadas por Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel buscan presentar a algunas de las mujeres que han sido y son protagonistas activas del desarrollo de la industria de los Centros de Contacto.

Las autoras aclaran que "Como sucede en estas ediciones, siempre faltarán páginas para incluir a todas las mujeres que debieran estar aquí, sin embrago consideramos que esta es una muestra representativa del sentir y el pensar del género femenino que laboran en distintas áreas de la industria. "

A todas las entrevistadas se les hicieron las mismas cinco preguntas:

o ¿Qué papel ha jugado la mujer en la industria de los Centros de Contacto?

o ¿Cómo fue tu primer acercamiento a los Centros de Contacto?

o ¿Cuál ha sido tu mayor logro profesional?

o ¿Cuál es tu sueño?

o ¿Has percibido, en algún momento, que el género haya sido un beneficio o un obstáculo para tu carrera profesional?

En el siguiente link http://www.imt.com.mx/revista/39/index.html pueden visualizar la versión online de la Revista ContactForum donde encontrarás las interesantísimas entrevistas a mujeres representativas.
Gracias al IMT por haberme considerado para ser parte de este número de su prestigiosa revista.

Portal IMT
www.imt.com.mx
Portal ContactForum
www.contactforum.com.mx
Twitter
@IMT_

Día Internacional de la Mujer

Feliz Día para todas las mujeres lectoras de este blog !

07 marzo 2011

Panamá | 1º Congreso Internacional del Crédito en marzo del 2011


28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ

Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

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