28 febrero 2011

10° Edición del Ciclo de Profesionalización de Clienting Group


Clienting Group, presenta la 10° Edición de su Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Centers, Marketing Directo y CRM.

El Ciclo que se desarrollará con distintos eventos de mayo a octubre de 2011, tiene como objetivo evangelizar e informar sobre los distintos aspectos que hacen a la industria por medio de distintos Workshops y Seminarios.

Los eventos, cuentan con panelistas de gran trayectoria en el sector, dispuestos a compartir su experiencia y conocimiento con el público asistente.

Accede a la agenda haciendo click aquí


INFORMES
(+5411) 4346-0055, o vía mail a callcenter@clienting.com.ar

El modelo interactivo de Saatchi & Saatchi

"Our work with some of the world's largest companies and most recognized brands has taught us that inspiration needs to come from the top down and from the bottom up (...) It's about connecting the dots in order to give everyone the opportunity to get involved and make a difference."

Así describe su modelo la exitosa Saatchi & Saatchi, y también hablan de educar, inspirar y capacitar a sus empleados. Ese saludable flujo de inspiración que recorre una organización sin barreras jerárquicas, donde las iniciativas creativas fluyen de modo colaborativo, y en el que el compromiso de cada miembro de la organización es cuantificado, calificado y medido en cada paso camino al éxito; es el modelo que más me gusta para trabajar dentro de una econsistema muy particular como el de los contact centers.

En mi opinión, es el único modelo en que cada miembro se siente parte del devenir de la organización, por ende... responsable. Y cuando los miembros de una organización pasan de ser espectadores a ser protagonistas, suceden cosas muy buenas, yo les llamo las "4 C": cambio, crecimiento, colaboración, comunicación.

Les comparto la gráfica con la que la gente de Saatchi & Saatchi identifica su modelo y explica su "How We Do It ".

25 febrero 2011

Vida laboral y familiar ¿es posible conciliarlas?

En orden a equilibrar la vida laboral y familiar, algunas organizaciones adoptan programas. En general surgieron en función de una necesidad real, de un "caso testigo" que disparó la creatividad para sistematizar propuestas de valor para los empleados.


"Un desarrollo integral
permite que la persona
sea más equilibrada y
realice mejor su labor.

Consideramos que el verdadero valor para lograr diferenciación y estar a la altura de lo que nuestros clientes le demandan a la industria, es a través de las personas y no de la tecnología; el talento es lo que diferencia a una compañía de otra"


Dice Alejandro Raffin, Director de RR.HH. de Zurich Argentina


Por su parte Alfredo Fagalde, Director General de Manpower Argentina afirma:
"Nuestro propósito es generar políticas y prácticas de flexibilización internas y externas para resolver las tensiones de la compañía, facilitar el trabajo y que el staff logre un equilibrio entre su vida laboral y personal"


Leer la nota completa en Comunidad La Nación

24 febrero 2011

RR.HH. y Redes Sociales: ejes centrales en la 3ra. Edición de Contact Center Café

Los webinars online organizados por Altitude Software y AEECCC, de carácter gratuito, han contado en las dos ediciones previas con una positiva respuesta del sector


Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, ha puesto en marcha la tercera edición de Contact Center Café, una innovadora iniciativa en formación e información para las empresas. El ciclo de Webinars, organizado en colaboración con la AEECCC (Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), es impartido por profesionales de Altitude Software junto con profesionales expertos líderes de la industria y analiza las actuales tendencias de mercado y los retos y necesidades de la actividad de los Centros de Relación con Clientes (CRC). Contact Center Café inicia su tercer ciclo el próximo 23 de marzo.

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en www.altitude.com/contactcentercafe

El calendario para las sesiones formativas de 2011 es el siguiente:

Miércoles 23 de marzo / 11:00:
Recursos humanos + tecnología = Tándem ganador
Convierte al Fantasma Temido, que es la tecnología, en el Aliado Perfecto de los profesionales del Contact Center
Experto invitado: Elena Pérez-Moreiras, Socia Directora Área Desarrolllo Coaching y Formación de Recursos Humanos en RH Asesores.

Miércoles 5 de octubre / 11:00:
Cómo monitorizar las Redes Sociales para aplicarlas en Atención al Cliente
Experto invitado: Ángel Vázquez, Director de eCUSTOMER

Según Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software “cuando nos planteamos este formato remoto veíamos claras las ventajas con las que contaba: comodidad, sencillez, ahorro de tiempo, esfuerzo y gastos. Lo que no sabíamos, obviamente, es que la respuesta fuera a ser tan positiva. Los asistentes a Contact Center Café nos han mostrado su agradecimiento por la calidad de los contenidos y la posibilidad de intercambiar experiencias y puntos de vista con profesionales expertos, que se encuentran a tan sólo a un solo clic de distancia.”

En las dos ediciones anteriores, Contact Center Café profundizó en el teletrabajo, el valor real del CRM, los Portales de Voz, la productividad de agentes, la multicanalidad, la implantación exitosa del Contact Center, el CRM 2.0 y el Contact Center virtual.
Los resultados de 2009 y 2010 han propiciado la celebración de esta nueva edición. Así, aunque, para un 41% de los asistentes, la experiencia de asistir a un webinar era nueva, el 93% la valoró como satisfactoria o muy satisfactoria y el 82% evaluó los contenidos como buenos o muy buenos. El 75% destacó, como mayor ventaja, no tener que desplazarse de su puesto de trabajo y el 40%, la calidad de la exposición.

Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350
o del correo electrónico llamenos@altitude.com

Twitter twitter.com/Altitudesoft_es
Linkedin www.linkedin.com/companies/altitude-software
Facebook Altitude Software

---------------------------------
Sobre Altitude Software
Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la ISO 9001 por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI” (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.
Altitude Software lleva más de 10 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Banco Popular, Cruz Roja, Konecta, Reale Seguros, Securitas Direct y Jazztel.

Noticias del Sector


Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management

En mayo dará inicio la 1ra. Edicion en Argentina del Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management, se realizará en el Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano.

Informes e Inscripcion: Mariela Stratta
Email: mariela.stratta@ub.edu.ar
Tel. (+54 11) 4393-5588/5589/6518
Más info aquí

Este posgrado tiene doble titulación, correspondiente a la Universidad de Belgrano (Argentina) y a la Pontificia Universidad Javeriana (Colombia), en esta última Sergio Rodsevich brindará el próximo 4 y 5 de marzo en la Ciudad de Bogota -Colombia- el MODULO IX GESTION DE OPERACIONES EFECTIVAS EN CENTROS DE CONTACTO, como actividad de cierre de la Tercera Edición del "Diplomado Internacional en Call y Contact Center Management – Doble Titulación Internacional presencial - en la Pontificia Universidad Javeriana.

Más info aquí

************************

Tableros de Control en entornos cambiantes - Ediciones Presencial y On-line

Ballvé Group presenta el seminario Tablero de Control en entornos cambiantes que el Prof. Alberto Ballvé dictará en marzo en el edificio Laminar Catalinas, Ing. Butty 240, Buenos Aires, Argentina y adicionalmente en formato on-line ("a distancia vía" Internet) para aquellos Directivos de Empresas de países de Latinoamérica que no pudiendo concurrir a Buenos Aires requieren emplear nuevas herramientas de gestión estratégica en sus organizaciones.

Más info aquí

************************

Estrategias de Contacto

Organizado por CCSur, el próximo 11 de mayo se realizará este evento dirigido a la comunidad de profesionales de la industria de servicios de centros de contacto. Será en el Hotel Pestana Buenos Aires en jornada completa dividida en dos áreas temáticas: por la mañana, exposiciones sobre Multicanalidad y Cliente 2.0; por la tarde, presentaciones sobre Contact Center BPO.

Más información: info@ccsur.com

El cambio es un camino inevitable

"Casi ningún cambio es voluntario. Sólo unas pocas empresas tendrán la valentía de cambiar antes de verse forzadas a ello. La mayoría de las empresas sólo lo harán cuando no tengan más remedio. Lo que pasa es que piensan que eso tardará mucho en ocurrir y están equivocadas. La crisis está camuflando buena parte del cambio con lo cual, cuando pase, el impacto será aún mayor. Hay muchas señales inequívocas de que el modelo está agotado y no hay más alternativa que el cambio. Es inevitable. Lo que pasa es que ni va a ocurrir mañana ni va a ser súbito. Lo importante es estar preparados y esperar..."


Leído en el blog de
Alberto Barbero

23 febrero 2011

La tecnología al servicio de RR.HH.: networking virtual

El uso de la tecnología como aliada del negocio en los procesos de selección y reclutamiento, puede ayudar a ahorrar tiempo y costos, y también a agilizar procesos. La plataforma de Internet hace que el proceso de comunicación con el postulante sea inmediato. Así lo indica el artículo "Desafíos para los especialistas en búsquedas laborales".
Pero cuidado, no todo es bueno por ser moderno y de moda.

"Sin embargo -advierte Matías Ghidini, gerente comercial de Ghidini Rodil-, es crucial distinguir el genuino valor agregado de las nuevas tecnologías de los chiches de moda".
Para el experto, no tienen el mismo valor una aplicación online que permite preseleccionar cientos de CV en pocos minutos que postularse para una búsqueda vía SMS o presentar un video-CV. "No parecería una clara ventaja competitiva aún. Es más: la moda de las empresas es reclutar vía Facebook. Todas quieren estar porque parece que todo pasa por ahí. Pero muy pocas tienen realmente claro y definido qué quieren decir, cómo decirlo, por cuánto tiempo y a quién" afirma.

18 febrero 2011

Sobre la comunicación y los canales

Las nuevas generaciones usan los nuevos canales, como nuestra generación usaba el teléfono (fijo primero, móvil después) para "conversar" con un interlocutor.

Ahora las conversaciones ocurren en otro contexto.

Relaciones amorosas que se inician o terminan vía SMS, recomendaciones de productos que se hacen en Facebook, opiniones políticas, íntimas o generales lanzadas por Twitter, lo que estamos haciendo laboralmente contado en LinkedIn, la música que nos gusta escuchar mostrada en múltiples canales (MySpace, lastfm, etc.).

El tema no es el precio entre el uso del teléfono y de la mensajería instantánea, o de las redes cuando cada vez es más masivo el WiFi en sitios públicos de fácil acceso; se trata de una elección individual, y a la vez colectiva. Países donde hay más líneas de telefonía móvil que habitantes dan la pauta de que ya nadie quiere estar desconectado, inubicable y fuera de la tendencia. El fenómeno del reemplazo del teléfono para hacer llamadas telefónicas, por otros canales o por los smartphones que permiten otro modo de comunicación, es mundial y no es sólo una cuestión generacional, en todos los grupos de edades es observable el grado de usabilidad de los nuevos medios de comunicación.


Personalmente me asombra ver adolescentes por la calle, portando teléfonos que hace menos de dos años estaban exclusivamente en manos de ejecutivos.


En esta evolución, las empresas de telefonía han debido adaptarse, a veces a destiempo, a los requerimientos de sus públicos. La aparición primero de planes que incluían todos los servicios, y más tarde de packs específicos y segmentados, muestra a las claras que no hubo una planificación sistematizada, sino que el mercado marcó la tendencia y las operadoras siguieron ese camino antes de iniciar una competencia feroz por la tasa de migración a otras compañías que brinden lo que la gente está necesitando. Los más jóvenes no dudan en migrar de compañía por tener los mejores smartphones y packs de datos. La tarifa, si bien es importante, no determina en muchos casos la elección, sino que la acompaña. El punto clave es tener el mejor equipo para usar todas las funciones comunicacionales posibles, la voz pasa a un segundo plano.

Crece el número de hogares que ya no tienen teléfono fijo porque sus ocupantes se manejan exclusivamente por teléfonos celulares y se conectan en forma permanente a internet WiFi. Es curioso que los alumnos de las universidades, al completar sus datos en los formularios del centro de estudios, ya no dan su email como contacto, sino su cuenta de Facebook o de Twitter. También es notable que ya nadie se toma el trabajo de contar en una conversación qué hace, sino que nos remite a su URL en LinkedIn para saber más de él/ella.

Cualquier comunicación que en mi generación terminaba en una llamada telefónica, en las nuevas generaciones termina en cualquier otra cosa menos en una llamada telefónica. Estoy tratando de pensar cuándo fue la última vez que usé la línea fija de mi casa... no lo recuerdo. Seguramente a ustedes les pasa lo mismo. Fue muy gracioso el comentario de Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, durante el último AMDIA INTEGRA cuando nos comentó a los que estábamos en el auditorio, cómo su hijo adolescente fue hasta la casa de un amigo para reunirse en una salida de sábado a la noche, sin saber bien la dirección de su amigo, ante el asombro de Juan Pablo - que condujo el auto para llevar a su hijo - destacó que en ningún momento estos adolescentes usaron el teléfono para hablar pasarse la dirección y organizar la salida con otros chicos, sino que explotaron las demás funciones asociadas. Y así y todo... salió bien! Algo impensable en nuestra generación, salir sin saber bien dónde es el lugar al que hay que ir.

Días pasados recorría la galería de Movistar Argentina, y observaba la colección de teléfonos celulares de todos los tiempos, desde esos primeros, gigantes, que eran un símbolo de status y exclusividad, hasta los actuales, masivos. Sinceramente era como estar viendo dinosaurios... y apenas pasaron menos de 15 años.

Me niego a pensar que la llamada telefónica desaparecerá, porque al venir del mundo de las ciencias sociales, la palabra ... escrita o hablada, es en sí misma muy importante para mi. Pero lo cierto es que muchas veces me descubro a mi misma deseando un feliz cumpleaños por SMS, en vez de llamar y charlar con la otra Persona.

La voz seguirá teniendo connotación, entonación, sugerencia, estilo y la oportunidad de llevarnos a la intuición de lo que calla, o de las emociones que despierta. Es un hecho medible, que los clientes de algunos rubros no soportan ser atendidos por máquinas, y que prefieren personas.

Los demás canales de comunicación deben estar, tienen que desarrollarse, deberemos explorarlos para sacar de ellos el mejor provecho. Sin dudas.
Lo que aún me parece increíble, es que muchos de los que hoy trabajan en la industria del contacto sigan "visualizando" al contact center, como el centro de llamadas y poco más que eso.


Angélica Pereyra
consultora | coach | formadora

17 febrero 2011

DAL PMS VOICEMAIL, buzón de voz de telefonía fija y móvil

CyT pone al alcance de sus clientes un completo portafolio de soluciones que permiten gestionar, supervisar y optimizar las comunicaciones de cualquier empresa. Además cuenta con las plataformas PMS especiales para empresas Telcos que actualmente se encuentran funcionando en Latinoamérica.

DAL PMS es una plataforma multiservicio para Carriers Telefónicos a la que se le pueden incorporar diferentes soluciones como ser IVR’s de alta capacidad, Voice Mail, Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras. Es una solución con una arquitectura Abierta y Modular, que permite la integración con distintos Sistemas.
La solución DAL PMS VOICEMAIL maneja toda la complejidad de un casillero de voz para un universo de abonados de telefonía fija y/o móvil, permitiendo a los usuarios gestionar sus mensajes de varias maneras: vía web, mediante correo electrónico o casillas grupales, no-tificación por SMS, etc.
Con esta plataforma las empresas experimentan un aumento de la satisfacción de sus clientes ya que permite descargar las llamadas que no pueden ser atendidas por el destino por tener la línea ocupada o no contestarla, lo cual posibilita la captura de contactos valiosos de manera integral y sobre una misma plataforma.
La amigable interfaz permite la gestión de mensajes y la configuración de diferentes op-ciones de acuerdo a las necesidades por parte tanto del usuario/cliente como del supervi-sor/gestor del sistema. Cuenta con múltiples funcionalidades totalmente intuitivas y en idioma español para el completo y simple manejo de los usuarios.
CyT continúa desarrollando y perfeccionando plataformas para acompañar a este segmento de mercado el cual requiere un continuo avance tecnológico y nuevos desafíos para brindar más valor en las comunicaciones de sus clientes.


Fuente CyT Comunicaciones

NICE presenta una nueva solución para la toma de decisiones en tiempo real


NICE presenta la Nueva Aplicación del Proceso de Soluciones de Negocios con Capacidades en Tiempo Real para Garantizar el Cumplimiento Normativo durante las interacciones con el Cliente.

La nueva solución ofrece soporte a nivel de empresa para garantizar el cumplimiento en tiempo real, en los centros de llamadas, las oficinas administrativas y sucursales. Potencia la tecnología para la toma de decisiones de la empresa en tiempo real, para ofrecer instrucciones sensibles al contexto, directamente a las computadoras de los empleados en tiempo real, y asegura que tales instrucciones se sigan en cada interacción con el cliente. Por lo tanto, las organizaciones de servicios financieros pueden estar seguras de que sus cajeros de sucursales y agentes de centros de llamadas en toda la empresa están siguiendo cuidadosamente los procedimientos y cumpliendo con las políticas internas y regulaciones externas. El resultado es un impacto directo y en tiempo real, sobre el cumplimiento de los empleados y el servicio al cliente, si la interacción se produce por teléfono, correo electrónico, chat, web, o personalmente en la sucursal.

La solución NICE garantiza el proceso de adhesión mediante una orientación interactiva del agente, programada, en base al flujo de trabajo. Presenta anuncios emergentes en tiempo real para los cajeros de sucursales y los agentes de los centros de llamadas, directamente en sus computadoras, proporcionando una guía paso a paso sobre la acción requerida. También deshabilita las pantallas y campos en sus pantallas y limita las funciones hasta que el cajero o agente haya completado los pasos obligatorios. Además, si un empleado realiza una acción incorrecta, por ejemplo - la aprobación de una línea de crédito por encima del monto autorizado, desactiva la aplicación actualmente en uso y alerta a los supervisores pertinentes. La solución NICE apoya una orientación personalizada que se adapta específicamente a la experiencia individual del agente, el conjunto de habilidades y niveles de rendimiento.

El Sr. Keith Dawson, analista principal de la firma de analistas Frost & Sullivan, dijo, “Las organizaciones de servicios financieros tales como bancos y compañías de seguros exigen que el personal que está en contacto con el cliente se adhiera a una gran cantidad de procesos y reglamentos. Esto es importante cuando se venden productos y se ofrecen servicios tal como la apertura de nuevas cuentas, realizar cambios de dirección, o seleccionar nuevos PINs. El margen de error es grande. Las ramificaciones de este tipo de errores, son la pérdida financiera, la exposición al riesgo y la insatisfacción de los clientes. Estas empresas necesitan una solución que proporcione una guía en tiempo real a los empleados sobre qué hacer a continuación, y cuál puede intervenir en tiempo real para evitarles cometer errores. Una solución que puede lograr esto y que puede ser implementada en toda la empresa con cero tiempo de inactividad y sin interrumpir la actividad del agente es clave para aplicar de forma efectiva el cumplimiento de los procesos y de la normativa.”

El Sr. Udi Ziv, Presidente del Grupo de Empresas en NICE, dijo, “Estamos encantados de introducir la toma de decisiones en tiempo real y las capacidades de orientación en nuestra amplia oferta de riesgo y cumplimiento. NICE tiene una amplia experiencia en el ámbito de cumplimiento de la normativa con los bancos más importantes del mundo como clientes. Las nuevas capacidades ayudan a las organizaciones a mejorar aún más la gestión de riesgos y evitar mejor las infracciones de las normas.”


Fuente www.nice.com


---------------------------
Acerca de NICE Systems
NICE Systems (NASDAQ:NICE), Es la multinacional de tecnología que atiende a más de 25.000 organizaciones del sector empresarial y de seguridad, lo que representa una variedad de tamaños y sectores en más de 150 países, incluyendo más de 80 de las empresas Fortune 100

Basta de trabajadores, se necesitan emprendedores

Mientras leía este artículo en Revista MERCADO venían a mi mente muchas situaciones conocidas en el ámbito de los contact centers, me concentré en cada párrafo tratando de pensar cuándo había visto yo este ímpetu por parte del management, o si el management era uno más dentro de esa masa de "trabajadores". El punto es lograr el cambio de mentalidad, de trabajador a emprendedor.

Todo se resume al "dejarse estar", al "ser tragados por el sistema", al "mejor dejémoslo así que así se hizo siempre". Todos pre-conceptos inmovilizantes que no ayudan a nada. Comparto con ustedes esta lectura con la esperanza de lograr mover esos pre-conceptos a la basura, y recrear nuevas herramientas para obtener respuestas comprometidas y saludables para la organización.

**********

Si bien es importante que un empleado tenga un sentido de pertenencia hacia su compañía porque eso marca su satisfacción que a su vez conducirá a productividad, no es el mismo tipo de compromiso que tiene un emprendedor con su propia empresa. De manera que lo ideal sería que cada uno de los empleados sienta que está trabajando para la empresa de sus sueños.

Se trata de quitar de la mente de sus empleados la idea de que son “trabajadores” para transformarlos en emprendedores dentro de la empresa.

Lo que buscan los empleados es libertad para trabajar, buena cultura de trabajo y oportunidades de liderar; que les reconozcan un buen trabajo, que les brinden nuevas oportunidades de aprendizaje, flexibilidad de horario, responsabilidades y seguridad en el empleo. Y que les permitan tener un buen equilibrio entre su vida privada y su vida laboral.

Lo que no les gusta es trabajar sin reconocimiento, hacer tareas rutinarias, trabajar con demasiadas restricciones y vigilancia innecesaria, tener malos jefes, ser agobiados con tareas y recibir sueldos magros y contar con mala infraestructura.

¿Tiene usted algún argumento convincente que haga que una persona quiera trabajar en su compañía? El dinero es importante, pero no el único argumento. Identifique y desarrollo un estilo único de trabajo que haga que la gente quiera entrar y no irse más.


Comprenda que la gente quiere aprender y crecer. Hoy un empleado no está allí sólo para ganarse la vida. Quiere que le den la oportunidad de aprender y crecer como profesional y como persona.

Construya una cultura de trabajo. El trabajo tiene que hacerse, pero nunca por la fuerza. Inculque hábitos en sus empleados de hacer el trabajo justo en el tiempo justo. La mejor manera de demostrar esto es por medio del ejemplo. Su meta debería ser brindar satisfacción en el trabajo manteniendo en todo momento energía y motivación.

16 febrero 2011

15 febrero 2011

Inventando el Futuro -> 2nd Global ContactForum | México

“Inventando el Futuro de las Relaciones Empresa-Cliente”

2nd Global ContactForum

14, 15 y 16 de Marzo, 2011
Centro Banamex, Cd. de México


Informes
Tel. +52 (55) 5340 2290 y Lada sin costo 01800 2280 468(IMT)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx
www.globalcontactforum.com

Conocimientos | Habilidades | Competencias | Hábitos

Panamá | 3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas


28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ

Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

Organiza

Dato crítico: empleados desleales en las redes ?


Fuente eCUSTOMER

El jueves, 10 de febrero se realizó el evento innosfera, centrado en la innovación en la atención al cliente, del cual participó eCUSTOMER

Estuvieron presentes también,
Pilar Llácer, directora de Innovación de Catenon.
Ángel Vázquez, director general de eCUSTOMER.
Kevin Sigliano, consultor y emprendedor especializado en el ámbito online.
José María Peña, responsable en el proyecto ChaXpert.

Angel Vázquez, Director General de eCUSTOMER presentó las principales conclusiones del Estudio de Nuevos Canales en Atención al Cliente así como la experiencia de eCUSTOMER entorno a las claves, oportunidades y riesgos en la implementación de Redes Sociales en Atención al Cliente. Al final de las presentaciones se entabló un animado coloquio sobre diferentes cuestiones entorno a la aplicación de las Redes Sociales en Atención al Cliente. Uno de los temas que generó mayor debate se centró en los riesgos de los comentarios en Redes Sociales por parte de empleados de empresas, realizados a nivel particular, pero con innegable potencial repercusión en la imagen de la compañía para la que trabajan.

Más información en el siguiente LINK

14 febrero 2011

Cuando el trabajo se convierte en una enfermedad o adicción

Les recomiendo este programa de Argentina Para Armar, de la señal de cable TN conducido por la periodista María Laura Santillán, donde expertos de distintos ámbitos, opinan sobre un mal cada vez más generalizado que en algún momento nos afecta a todos.

Una mesa de expertos, compuesta por:
DIANA COHEN AGREST - Doctora en Filosofía
PABLO LOPEZ - Psicólogo de la Clínica de Ansiedad y Estrés de INECO
MARTA PANAIA - Master en Ciencias Sociales e Investigadora del CONICET
MARIAN MOYA - Antropóloga e Investigadora de la UBA
JORGE COLINA - Master en Economía e Investigador de INESA
ROBERTO PINTO - Presidente de la Sociedad Argentina de Medicina del Trabajo

En mi opinión, todos los que tenemos que ver con los Recursos Humanos debemos estar muy atentos a este tema. Espero que disfruten del programa.

click sobre la imagen para ver el programa

12 febrero 2011

Nuevo presidente de la ACE


Fernando Romero de Claver ha sido nombrado presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

ampliar [+]


Fuente callcenternoticias.com

Congreso CRM Contact Center & Call Center 2011

16 y 17 de Febrero
Valencia - España
Congreso CRM Contact Center & Call Center 2011
Organiza iiR España

11 febrero 2011

La Frase del Día


"la gente no trabaja para mi, trabaja conmigo"


@alexiscaporale 20 años, fundador de bixti.com en una entrevista en el programa Argentina Para Armar, de la señal de cable TN

2nd Global ContactForum | México


click sobre la imagen para más información

Phone (52 55) 5340.2290 ext. 2010 / 2500
e-mail: contactforum@imt.com.mx

2do Webinar: II Edición Píldoras de Tecnología para el Contact Center

1ra Píldora
Tecnología para el Contact Center hoy:
la inteligencia en la gestión

Sesión 2 - 17 de febrero 2011



HORARIOS ADAPTADOS PARA ESPAÑA Y LATINOAMERICA


En esta segunda sesión el temario será:
* Gestión de llamadas entrantes.
* Enrutamiento inteligente.

Algunas razones para no perdértela:
Son gratuitas.
Permiten que los no expertos se formen en pequeñas dosis.
Formato cómodo (sólo necesitas tu PC, una conexión a Internet y auriculares), sencillo e interactivo.
Ayudan a ahorrar tiempo (se evitan desplazamientos).


Es importante destacar que cada Píldora se compone de dos sesiones y es imprescindible haber asistido a la primera para poder atender la segunda sesión.

La próxima píldora será el 10 de mayo

10 febrero 2011

Noticias del Sector

CyT y la Seguridad en la grabación de conversaciones

CyT pone al alcance de sus clientes un completo portafolio de soluciones que permiten gestionar, supervisar y optimizar las comunicaciones de cualquier empresa. Además cuenta con plataformas especiales para empresas Telcos que actualmente están funcionando en varios países de Latinoamérica. En esta ocasión nos acerca los beneficios de su solución DAL Recorder.

Fuente CyT Comunicaciones


***********

Altitude Software y Avanzada 7 formalizan su alianza

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center y Avanzada 7, distribuidor pionero en productos relacionados con el ecosistema Asterisk y con una dilatada experiencia en el mundo de la telefonía corporativa, han formalizado una alianza estratégica, como resultado de su estrecha colaboración durante los últimos 5 años. Este acuerdo permitirá a las dos empresas presentar un conjunto de servicios integrales en el entorno SIP para el Contact Center, así como acercar la figura del fabricante al cliente final.

Gracias a este acuerdo ambas empresas irán de la mano en proyectos tecnológicos de comunicaciones IP y convergencia de cualquier envergadura, apalancándose en el ecosistema Asterisk para satisfacer las nuevas exigencias de un mercado más receptivo a este entorno, con un equipo conjunto experimentado, costes muy competitivos y con un componente de seguridad demostrado.

“Hoy, más que nunca, hay que estar cerca del cliente, cuya decisión de compra se basa en dos parámetros: experiencia y costes. Los proyectos que Altitude Software ha realizado junto a Avanzada 7 han puesto de manifiesto que la relación directa entre fabricante y cliente es clave para el éxito. Altitude Software, como desarrollador de software y Avanzada 7, como distribuidor de equipamientos específicos y servicios basados en Asterisk, han construido un binomio sólido de colaboración basado en estrategias en sintonía, transferencia de información y complementación”, explica Raquel Serradilla.

Fuente Altitude Software
Sigue a Altitude Software en las Redes Sociales
Twitter @Altitudesoft_es
Linkedin www.linkedin.com/companies/altitude-software
Facebook Altitude Software


***********

Ericsson revela la nueva generación del portafolio de redes IP


Ericsson presenta soluciones simples, inteligentes y escalables en el Mobile World Congress.
Se trata de la nueva generación del portafolio de redes IP que abastecen el crecimiento de la banda ancha móvil, video, servicios en la nube y de máquina a máquina (M2M).

Lanzamiento de productos:

·· Ericsson Smart Services Router (SSR): es el núcleo fundamental de la nueva red móvil necesaria para despliegues de 4G/LTE. El ruteador tiene la capacidad de gestionar la creciente demanda de servicios.
·· Ericsson IP Transport NMS: un sistema de administración de red que permite la prestación de servicios y control de los datos que cruza varios dominios y capas de las redes.
Ericsson Air (Antenna Integrated Radio): una solución que reduce el consumo de energía y el tiempo de instalación; incluye una antena para radio y garantiza una introducción sin problemas de las nuevas tecnologías 3G y 4G.

Con base en esta demanda, Ericsson (NASDAQ: ERIC) ha visualizado la "sociedad en red", un ambiente donde todo está conectado. Para llegar a esta etapa, las redes deben ser más escalables, más inteligentes y más eficientes para asegurar la prestación de servicios rentables para consumidores, empresas y socios.

Las redes IP también se enfrentan a un cambio generacional, evolucionando de conexiones servidor-a-servidor a conexiones de redes de usuarios.
El portafolio de la nueva generación de IP de Ericsson permite conexiones punto a multipunto, conectando a las personas y los dispositivos a los grupos, redes y las nubes. Esto asegura a los operadores la oportunidad de optimizar sus redes mientras se mantiene la calidad del servicio, lo cual le garantiza a las empresas un crecimiento rentable de sus negocios.

Fuente www.ericsson.com
Sigue a Ericsson en las redes sociales:
www.twitter.com/ericssonlatam
www.facebook.com/technologyforgood
www.youtube.com/ericssonpress
www.flickr.com/photos/ericssonlatam


***********

Ciclo de Profesionalización

Clienting Group, presenta por décimo año, su Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, CRM y Marketing Relacional, Edición 2011, cuyo objetivo consiste en seguir contribuyendo al crecimiento de la Comunidad Contact Center, CRM y Marketing Relacional, mediante Workshops y Seminarios dictados por referentes del rubro.
Consulte el calendario de actividades aquí

Para más información sobre los eventos y venta de tickets:
(+5411) 4346-0055 o callcenter@clienting.com.ar

***********

Recsa implementa el COBIT en Argentina

Como parte del plan de mejoramiento integral el servicio a cliente, con el objetivo de optimizar la Tecnología Informática (TI), su entrega de valor y a la vez administrar riesgos y los recursos de manera eficaz y eficiente, Recsa implemento el COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) en Argentina.

Entre los principales motivos de la implementación, figuran: mejores prácticas para la seguridad, la calidad y la eficiencia en TI que son necesarias para el cumplimiento de metas en el marco normativo y regulatorio en el negocio de los servicios que requieren contactar personas.

Basados en COBIT, mejores prácticas (ITIL, ISO, IRAM, etc.) y normativas locales, se identificaron los niveles de madurez actuales. Recsa, realiza Gestiones Comerciales (telemarketing, campañas Outbound, Campañas Inbound, Fidelización); Gestión de Riesgo: (Cobranza Preventiva, Cobranza Mora Temprana, Cobranza Prejudicial, Cobranza Judicial, Compra de Cartera); Gestión Logística (Servicios a Pymes con verificación de domicilios, bienes y garantías; distribución de documentos, distribución tarjetas de créditos), Tambien ofrece servicio de soporte logístico y transferencia de dinero.


Fuente Recsa

****************

Aspect ofrece contacto con el cliente de próxima generación a través del lanzamiento de la plataforma Aspect Unified IP 7

Aspect, proveedor líder en contacto con el consumidor y plataformas de soluciones de Microsoft anuncia el día de hoy la disponibilidad inmediata de Aspect® Unified IP® 7, la plataforma que incrementa los poderes de las aplicaciones en comunicaciones unificadas de Aspect para el contacto con el cliente. Este lanzamiento otorga una nueva y significante funcionalidad a los centros de contacto para tener mayor poder y control sobre los flujos de trabajo del negocio, administración más eficiente y flexible a través de múltiples locaciones, alta escalabilidad, experiencia intuitiva al usuario y una administración simplificada de TI. Esta plataforma sirve como base para las comunicaciones de próxima generación con el cliente, cobranzas, ventas y organizaciones de telemarketing, además de que ofrece colaboración entre el centro de contacto y el resto de la compañía para mejorar la atención al cliente en general.

Fuente www.aspect.com

08 febrero 2011

Cuando el trabajo no dignifica


Por Angélica Pereyra
consultora|coach|formadora


"El cerebro es un órgano maravilloso, comienza a trabajar apenas nos levantamos y no deja de funcionar hasta entrar en la oficina"

Robert Frost


Cuando leí esta frase en el "Ilustrado" de Pablo Bernasconi, en diario La Nación me pareció impactante. Como profesora que soy, solía decir en los tiempos en que daba clases hace ya muchos años, que la creatividad del niño termina cuando egresa del jardín de infantes y comienza la escuela primaria, allí el sistema lo abruma, lo anula, lo desaprovecha. Lo pone en un ·freezer· aletargado hasta que ya adolescente o joven sale de las rígidas estructuras curriculares y de la influencia de profesores nada estimulantes, y comienza nuevamente a dar rienda suelta a su creatividad, en un fluir que algunos descubren incluso pasados los 40.

Esa misma visión, la del niño de escuela primaria que sin estímulos concurre a clases porque lo mandan sus padres a cumplir una obligación, de la cuál lo único que le parece acertado es el contacto y socialización con otros compañeritos; así... decía, tengo la misma visión del trabajador que no goza, no fluye, no es él en el trabajo; y por obligación, sin ningún placer personal, desarrolla una actividad que considera tediosa (en el post de ayer hablábamos sobre el síndrome de aburrirse en el trabajo, o boreout).

Y siempre me pregunto esto: si el trabajo no los dignifica, no los ilusiona ni entusiasma ¿a qué van a trabajar? a morir lentamente, como cuando vemos una planta que se seca con el tiempo hasta que termina en una hojarasca inanimada. Lo primero que se me ocurre es decirles que creo firmemente que uno debe estar allí donde está su escencia. Y si bien alguno puede decirme que su escencia no está en su lugar de trabajo, sino cuando está fuera del ámbito laboral, yo le respondería que no puede escindir su Persona en una ,cuando trabaja, y otra, cuando descansa en su casa. Somos una unidad, e interactuamos con todo nuestro contexto.


No estoy hablando de alguien que necesita un trabajo, y entre medio de su búsqueda laboral o del lapso en que termina de estudiar y aspira a otro horizonte con mayor especialización, permanece en un trabajo que sabe que no es su meta. Estoy hablando, por supuesto, del que se aletarga en un sitio, en un puesto, en un ámbito y así elige ponerse en víctima de la falta de estímulos (que en realidad están muy anidados en su propio ser). Es el que con frecuencia despotrica contra sus jefes y su empresa, pero no hace nada para cambiar su panorama, que a estas alturas ya es una elección personal y no una imposición obligada por algún motivo más o menos válido, como la necesidad económica de sostener su familia.

Este último que elige quedarse donde su cerebro no le requiere mayor esfuerzo, es una especie de "terrorista laboral" , porque es el que se inmola cada día haciendo algo que no le gusta, sin entusiasmo, ni objetivos, sólo permaneciendo, transcurriendo. Nadie podrá decir que no trabaja, que es un vago. Pero él sabe que no se siente dignificado con su trabajo , y así y todo, allí está.

F O R M A C I Ó N - Ciclo de Profesionalización

07 febrero 2011

XVIII Premios Estrategias

El pasado 27 de enero se entregaron en Madrid los XVIII Premios Estrategias que ya se han constituido en un referente en el sector del marketing directo, promocional y eventos del mercado español. En el rubro MEJORES EMPRESAS DE SERVICIOS DE MARKETING DEL AÑO los ganadores de la categoría Empresa de Contact Center y CRM

Oro. Grupo GSS
Plata. Sitel
Bronce. Unísono


El síndrome de aburirse en el trabajo: boreout

Conocíamos el término burnout con el que se identifica a los "quemados" por el trabajo. Ahora ronda la preocupación sobre el boreout o síndrome de los que se aburren en trabajos que no los satisfacen, pierden motivación y parecen perezosos. La insatisfacción no termina en la oficina, el afectado lleva el problema a su hogar, y pueden aparecer otras consecuencias, como la depresión. ampliar [+]

Con pobres exigencias, reconocimiento y tiempo extra, que además gana mediante estrategias para distraerse en asuntos personales, Internet mediante, la persona pierde el interés, el sentido y la identificación con su trabajo y la empresa hasta caer en un círculo vicioso. Al sentirse insatisfecho, porque se sabe capacitado para rendir más, se distancia emocionalmente de sus tareas y ya no tiene iniciativas ni ganas de esforzarse, entonces simula estar ocupadísimo para no asumir más trabajo o un nuevo reto.

“Hay que distinguir entre quien está sobrecapacitado para la tarea que tiene y la acepta por necesidad económica y aquel que pudiendo remediar la situación se queja, pero no hace nada para cambiarla”, dice Eduardo Press, titular de la consultora homónima y director de la Escuela Argentina de Psicología Organizacional.

Es que, y más allá de los ratos diarios o los breves períodos de hastío que suelen darse a lo largo de la vida laboral, existen personalidades más propicias para caer en el aburrimiento crónico. “Parecería que a la persona le falta seguridad para esforzarse con objeto de superarlo o para encontrar algo diferente. Cuando uno está bien preparado e hizo cosas de cierta responsabilidad y entra en una etapa de aburrimiento tiene que hacer algo por sí mismo. A mediano plazo eso se traslada a la vida cotidiana y a su familia, porque llega desganado, de mal humor, quejándose constantemente, expresa Gloria Cassano, directora de la consultora que lleva su nombre.

¿Qué se puede hacer? Apostar a la vocación genuina, al cambio de trabajo o a animarse y hablar de la insatisfacción con el jefe.

Fuente lanacion.com

Mañana no te lo pierdas -> WEBINAR GRATUITO

1ra Píldora
Tecnología para el Contact Center hoy:
la inteligencia en la gestión

Sesión 1 - 8 de febrero 2011



HORARIOS ADAPTADOS PARA ESPAÑA Y LATINOAMERICA

04 febrero 2011

Cultura organizacional: del 1.0 al 2.0



Por Alejandro Formanchuk de Formanchuk & Asociados, en su e-book "Comunicación Interna 2.0: Un desafío cultural"

Twitter @formanchuk

02 febrero 2011

Definiendo el rol del ejecutivo de RR.HH.

El ejecutivo de Recursos Humanos es quien entiende y posee la capacidad de adaptar la fuerza laboral a los desafíos de empresas que plantean la necesidad de impulsar el crecimiento y al mismo tiempo mantener la eficiencia operativa. Por ello, el CEO va a encontrar cada vez más respuestas en los ejecutivos del área a la hora de tomar decisiones de negocio. El tema entonces es saber si Recursos Humanos está preparado para dar esas soluciones.


María Loaldi
Líder Human Capital & Change Management de IBM Sudamérica

01 febrero 2011

8º Congreso Andino Contact Centers & CRM | Colombia

Colombia tiene el potencial y está desarrollando sus estrategias para convertirse en un destino de clase mundial de esta industria, sacando provecho de sus múltiples ventajas diferenciadoras, como la avanzada infraestructura instalada, el acento neutro, la facilidad del país para hacer negocios, flexibilidad fiscal y tributaria, y desde hace algún tiempo, el apoyo irrestricto del gobierno, que ve el desarrollo alcanzado por esta industria durante la última década como un ejemplo a seguir.

Sede: Hotel Crowne Plaza
Bogotá | Colombia


Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO
E-mail: congreso@acdecc.org ; info@acdecc.org
Web site: www.acdecc.org
Telefax: 7420280 / 6169753 / 56 /57
Calle 99 No. 7A – 77 Oficina 202 Edificio Advance