31 enero 2011

Telefónica: comunica 2.0




Mientras observaba este vídeo pensaba en la realidad laboral dentro de muchos centros de contacto, esa "desconexión" comunicacional que sufren los empleados dentro de estructuras que quedaron anacrónicas en los inputs y outputs de un sistema de comunicaciones entre las Personas dentro y fuera del ecosistema contact center.

29 enero 2011

Altitude Software verá potenciado su crecimiento en el mercado mundial

EL GRUPO FINANCIERO BBVA Y EL FONDO EUROPEO DE CAPITAL IBI, NUEVOS ACCIONISTAS DE ALTITUDE SOFTWARE


Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha anunciado que el fondo de capital privado IBI y el grupo de servicios financieros BBVA han adquirido la mayoría del capital de esta multinacional, que ostentaban fondos portugueses de capital riesgo e inversores privados de la misma nacionalidad.

El CEO de Altitude Software, Gastão Taveira, continuará al frente de sus funciones.
Altitude Software proporciona soluciones unificadas de interacción con clientes para administrar Contact Centers dinámicos. Cuenta con 15 oficinas y 300 empleados en todo el mundo, que dan servicio a más de 900 clientes en 60 países.

"Altitude Software está preparada para entrar en una nueva fase de crecimiento, poniendo su mirada en ocupar una posición de liderazgo en el mercado mundial. Cuenta con las soluciones, la gestión y la capacidad de ofrecer soluciones eficaces e innovadoras de interacción con clientes, que encajan con las necesidades de negocio emergentes. Posee una trayectoria de innovación en productos y servicios que marca la diferencia, y contribuye a posicionar a sus clientes un paso por delante de la competencia ", han comentado los nuevos accionistas.


"Los nuevos accionistas se han comprometido a ayudar en el desarrollo de la cartera de soluciones de Altitude, así como a potenciar las ventas y actividades de marketing en todo el mundo, con el fin de impulsar el crecimiento continuo de nuestras soluciones en el mercado", ha declarado Gastão Taveira, CEO de Altitude Software. “En 2011 llevaremos a cabo el mayor lanzamiento de nuestra suite, cumpliendo con las necesidades clave de negocios en una industria muy dinámica que se ve afectada por cambios tecnológicos radicales. Vamos a ampliar nuestros servicios y ofertas dirigiéndonos a los mercados clave con el propósito de conseguir una posición de liderazgo en el mercado mundial”.

Altitude Software ha cumplido su 10º Aniversario en España, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas.

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28 enero 2011

Congreso de Crédito & Cobranzas en Panamá

Mira quiénes fueron ganadores de los Premios Fortius 2010 entregados la semana pasada








27 enero 2011

Panamá | 1º Congreso Internacional del Crédito


28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ

Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

Organiza

26 enero 2011

Webinar: II Edición Píldoras de Tecnología para el Contact Center

Sesión 1 - 8 de febrero 2011



HORARIOS ADAPTADOS PARA ESPAÑA Y LATINOAMERICA


En esta primera sesión el temario será:
* Introducción a la tecnología de Contact Center.
* Módulos fundamentales y estado del arte.

Algunas razones para no perdértela:
Son gratuitas.
Permiten que los no expertos se formen en pequeñas dosis.
Formato cómodo (sólo necesitas tu PC, una conexión a Internet y auriculares), sencillo e interactivo.
Ayudan a ahorrar tiempo (se evitan desplazamientos).


Es importante destacar que cada Píldora se compone de dos sesiones y es imprescindible haber asistido a la primera para poder atender la segunda sesión.

La próxima sesión de esta primera píldora será el 17 de febrero

Aspect | Lanzó solución clave para Centros de Contacto pequeños y medianos bajo la plataforma de Microsoft Lync‏

Esta nueva solución proveerá de capacidades esenciales a los Centros de Contacto de hasta 100 posiciones.


Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, lanza Aspect Engage una solución para centros de contacto pequeños y medianos con aplicaciones que usan Microsoft Lync como su servidor de medios. Esta nueva solución se convierte en una excelente oferta de valor y la llave de entrada para Centros de Atención a Clientes de TI, equipos virtuales de venta, departamentos corporativos, oficinas locales, y centros de contacto pequeños y medianos que están buscando incrementar su estrategia en comunicaciones unificadas. La solución incluye capacidades esenciales para centros de contacto, así como funcionalidades clave en comunicaciones unificadas, incluyendo voz sobre IP.

Aspect Engage estará disponible durante este primer trimestre de 2011 y dará soporte a entre 20 y 100 agentes y supervisores. Dentro de las capacidades para centros de contacto, se proveerá de voz entrante, correo electrónico, mensajería instantánea, enrutamiento, reportes históricos en tiempo real, un escritorio unificado para agentes, marcación y capacidades de auto servicio de voz, un servidor de medios y funcionalidad PBX. La solución podrá ser instalada por profesionales de TI conocedores de Microsoft y con un soporte mínimo y remoto de los Servicios Profesionales de Aspect (Aspect® Professional Services).


“Creemos que esta solución trae beneficios importantes para las organizaciones al ofrecer tecnología probada y que deriva de lo mejor en soluciones de Aspect, así como años de liderazgo en servicio al cliente, lo que la convierte en una oferta clave,” mencionó Gary Barnett, Jefe en Tecnología (CTO) de Aspect. “Esta solución ofrece una combinación óptima de capacidades de comunicaciones unificadas con características clave para centros de contacto a un precio accesible y en un solo paso. Más importante aún, es que se convierte en un primer paso natural para integrar, ya sea un centro de contacto externo o interno, a la infraestructura en comunicaciones unificadas de la organización, permitiendo así que el negocio capitalice los beneficios que brindan las CU para toda la empresa y para sus clientes.”

Engage se integrará perfectamente con Aspect® Workforce Management (Administración de la Fuerza de Trabajo) para permitir previsión, programación y capacidades de seguimiento, así como con Aspect Performance Management para cuadros de mando y análisis para iniciar alertas y acciones automáticas.

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Workforce Management de Genesys: tecnología y recursos humanos

Si bien la administración del recurso humano en el Contact Center se traduce en dinero, y así lo señala el sitio de Genesys al mencionar que Workforce Management (WFM) permite disminuir en 5% los gastos de personal, incrementar en el mismo número la eficiencia de los empleados y reducir en 25% su ausentismo; Alexis Donoso, jefe de Proyecto de e-Contact explica que “nosotros siempre hemos dado una vista clara al cliente de que en su Contact Center la hora es ficticia”.

Y aclara que, en general, a los Contact Center no les sobra gente y tampoco les falta, sino que les sobran horas. Entonces el programa “permite ubicar dónde y de qué manera sobran esas horas y poder generar nuevas oportunidades de negocio, reubicándolas”; de esta forma se rentabiliza el Contact Center.

Para Donoso, Workforce Management de Genesys es una herramienta que permite “de forma natural ser más productivo”. Y aclara que esto tiene directa relación con la búsqueda de mayor eficiencia en el Contact Center, adaptando los horarios de los agentes al nivel de demanda existente.

Pero además de implementar el producto, los profesionales de e-Contact asesoran al cliente y lo acompañan en la customización del sistema a sus necesidades. En una primera etapa se instala la aplicación en base “a las capacidades del Contact Center, el diseño y la configuración propia y estándar para que Workforce Management funcione”; al mismo tiempo y en forma paralela se apoya al cliente en su búsqueda de avances.

“Si existen focos de mejora, éstos son propuestos al cliente y se evalúan los costos y beneficios”. Donoso aclara que dentro de este análisis se consideran los costos humanos, por lo que también se estudian las políticas de Recursos Humanos de las empresas, en relación a las condiciones contractuales, el pago por hora, la cantidad de días que se trabajan, entre otras variables.


El especialista ejemplifica: “Puedo sugerir implementar un turno con ciertas características, pero es probable que el impacto en el agente y la plataforma misma sea demasiado costoso, más allá de la rentabilidad dentro del clima laboral”. Por ello, resalta, que la configuración es mucho más que el estándar de la aplicación.

Después de esto, se hacen pruebas en conjunto y viene la etapa de apoyo. “Es nuestra forma de decirle al cliente somos tu proveedor, pero también somos tu partner en sacar adelante tu Contact Center; el proceso ha sido muy bien recibido por el cliente”. Esto se da por el dinamismo que poseen los Contact Center. “Si el día de mañana esto cambia y el cliente posee un nuevo desafío, queremos que tenga la certeza de que puede contar con la experticia y el trabajo que nos respalda”, subraya Donoso.


Fuente e-Contact

25 enero 2011

Meta4 designa nuevo Director Comercial

Gustavo Manfredi
Meta4, uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual, incorporó a Gustavo Manfredi como responsable por la gestión comercial de Argentina, Brasil, Bolivia, Perú, Paraguay y Uruguay.

El ejecutivo cuenta con más de 15 años de experiencia en cargos gerenciales comerciales en compañías de la industria de Software Aplicativo y Tecnología Informática, entre ellas PeopleSoft, Siebel y Oracle, tanto a nivel local como regional.

“Mi objetivo principal será hacer crecer a Meta4 basándome en la ampliación de nuestra red de Partners, desarrollo de estrategia de Outsourcing y modalidad SaaS”, declaró el ejecutivo.
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Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.
Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desarrolla aplicaciones capaces de cubrir las necesidades locales y globales de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño y complejidad. Sus Soluciones, y sus Servicios de Outsourcing de Nómina y RR.HH., le ayudarán a aprovechar al máximo su potencial humano, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas. Más info www.meta4.com.ar

Mitrol, lanza sus soluciones para los Call Center de Perú

Como parte de una política de expansión y crecimiento económico, Mitrol- empresa Argentina de tecnología para Centros de Contacto, promete revolucionar la Industria de los Contact Centers en Perú.

La nueva estrategia comercial internacional que adoptó la pyme argentina en el 2010, esta basada en el trabajo de partners estratégicos establecidos en países determinados. Esto permite a Mitrol ingresar al mercado peruano y continuar con los objetivos de trabajar en nuevos proyectos, adaptar la tecnología nacional y lograr soluciones customizadas, con características culturales propias del país.

“Perú cuenta con un número estimado de entre 18.000 a 20.000 posiciones de Call y Contact Center que brindan servicios tercerizados y entre 25.000 a 30.000 agentes de servicio telefónico, WEB, chat y de correo electrónico. En este sentido, existen alrededor de 40 empresas dedicadas a los servicios de Call Center y entre 10 y 12 de esas empresas concentran el 80% de la operación, recursos y facturación. Perú es un país que, en el último lustro, ha tenido un muy buen desempeño. Con una tasa de crecimiento del 7% anual, la economía peruana cuenta con signos sustentables de buen desarrollo. Equilibrio fiscal prolongado, baja inflación, moderado nivel de deuda externa, alto nivel de reservas internacionales y equilibrio externo son algunos de ellos.

En este marco, el desarrollo de los negocios goza de un entorno favorable donde la industria de los Call & Contact Centers, que aún es relativamente pequeña, genera grandes expectativas por su costo de mano de obra, uso horario y conectividad internacional. El crecimiento de este sector se relaciona directamente con la demanda de tecnología., comentó Aldo Troiano, Director de Operaciones de Mitrol.

“La solución de Mitrol ofrece crecimiento gradual, tolerancia a fallas y es personalizable a múltiples modelos de negocios, incluido ambientes remotos distribuidos. Todo ello configura una solución altamente flexible, basada en estándares que facilitan la integración con los sistemas del cliente”, agregó el Ing. Massad, Director de Tecnología de Mitrol.

Aspect reúne a sus clientes en Chile para reflexionar sobre la Nueva Generación de Contact Centers

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, reunió a sus clientes en el evento Nueva Generación de Contact Centers para Nuevas Realidades que tuvo lugar en el Hotel W de Santiago. El evento contó con la participación de expertos de Aspect, de TIVIT, outsourcer que ofrece soluciones integrales en TI y BPO, así como expertos de contact center de Entel.

Aspect organizó este evento bajo la premisa de existe un nuevo cliente 2.0 que ha emergido ante el boom de las redes sociales y de colaboración. Este consumidor 2.0 se muestra socialmente activo y de esta manera emite evaluaciones sobre los productos y servicios que recibe de las empresas con las que hace negocio o con las que se ha contactado para resolver alguna duda. Es así como está transformando la relación empresa-cliente.


“Esto significa que ahora los centros de contacto deben ofrecer a sus clientes canales de comunicación que estén inmersos en las redes sociales y que puedan ofrecer también herramientas de colaboración, además de que los consumidores ahora también demandan que las empresas conozcan más sobre ellos, su historial, que tengan registro de sus preferencias, hábitos, reclamos y problemas” señala Beti Cerezo, Gerente de Mercadotecnia de Aspect en América Latina y el Caribe.

En el evento, Bruno Moreno, Gerente de Calidad y de Capacitación en TIVIT para las operaciones de crédito, cobranza y back office, presentó el caso de éxito mediante las soluciones de Aspect, en materia de cobranzas para los outsourcers de TIVIT Brasil. Por su parte, Guillermo Rivera, Gerente de Desarrollo y Tecnología de Entel, presentó también el estudio de caso sobre operaciones avanzadas de contact centers en Chile y Perú.

“La idea de Aspect al organizar este tipo de eventos, es hacer juntos una reflexión y adaptarse a la nueva comunicación entre la empresa y el cliente”, dijo Mauricio Ramírez, Director Comercial del Cono Sur de Aspect. Y agregó “con la alianza global entre Aspect y Microsoft se logra traer soluciones en comunicaciones unificadas y de colaboración que transforman en realidad el contacto de próxima generación entre la empresa y el cliente”

Aspect también entregó un reconocimiento a PRESTO / Walmart por haber sido el Mejor Proyecto de 2010 en el Cono Sur.

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Premios Fortius 2010 a los mejores Agentes y Supervisores de España‏


Los Premios FORTIUS reconocen públicamente, cada año, las mejores prácticas de los Centros de Relación con Clientes españoles

El jurado y los ganadores de los premios FORTIUS 2010 (de izq. a dcha. y de arriba a abajo): José Luis Nieto (AEECCC), Laurent Etcheverry (IFAES), Enrique Benayas (ICEMD), Raquel Serradilla (Altitude Software), Mª Luisa Merino (AEECCC), Ángel Vázquez (eCUSTOMER), Sebastián Moreno (Konecta), José Manuel Fernández (Federal Express), Gema Sanz (SAGE) y María Martino (NH)

Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) entregaron los Premios FORTIUS 2010, para Supervisores y Agentes de Centros de Relación con Clientes. El acto, celebrado en Madrid, contó con la asistencia de más de 140 invitados, representantes del sector del Contact Center.

Los Premios FORTIUS cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de comunicación, Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com.

El certamen supone el reconocimiento público de las mejores prácticas del sector, protagonizadas por sus mejores activos: sus recursos humanos. “Muchas son las ocasiones en las que recibimos un input negativo de nuestra actividad. Sin embargo, la realidad es que cada día millones de interacciones son resueltas con un excelente nivel de servicio. Los Premios FORTIUS quieren reconocer públicamente a los grandes profesionales que cada día logran el reto de satisfacer a sus clientes.

Hoy, por tercer año y cargados de la misma ilusión que nos llevó a crear los Premios, hemos celebrado su gran día”, afirmó María Luisa Merino, Gerente de AEECCC.

En su tercera convocatoria, los Premios FORTIUS han demostrado su capacidad de convocatoria y han contabilizado un 34 por ciento más de candidaturas que en la edición de 2009, mientras que el número de empresas ha aumentado en un 29 por ciento. El jurado, como es habitual, está compuesto por representantes de la empresa e instituciones que crearon estos premios: AEECCC, Altitude Software, ICEMD e IFAES.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, subrayó que “la calidad de las candidaturas ha sido sobresaliente. Además, las empresas se han esforzado notablemente en la documentación facilitada. Su estrecha colaboración con la organización y el jurado corrobora la importancia que la industria concede a sus recursos humanos, motor de nuestra actividad.”

Los galardones han correspondido, en cada una de sus categorías, a:

- Gema Sanz Zazo, de SAGE SP, que recibió el Premio FORTIUS 2010 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Master Europeo en Gestión de Contact, del ICEMD.

- José Manuel Fernández Pérez, de Federal Express, que obtuvo el Premio FORTIUS 2010 al Mejor Agente, premiado con el acceso al módulo de su elección del Máster Europeo en Gestión de Contact Center, del ICEMD.

- Los Premios FORTIUS 2010 al Mejor Agente en Campaña Entrante y Mejor Agente en Campaña Saliente, reconocidos con una invitación para asistir a las Jornadas de Formación en el Salón Relación Cliente + Call Center, recayeron en María Martino Martín, de NH Hoteles, y Sebastián Moreno Gordillo, de Grupo Konecta, respectivamente.

Fuente MATICES DE MARKETING

Modelo de Competencias alineado al negocio


Presentación de Carlos Haehnel - CEO LATCO en Deloitte - en Human Capital Forum Buenos Aires 2010

21 enero 2011

Vitor Albuerne: Somos especialistas en el manejo del tiempo real

Por Angélica Pereyra



La cita fue un caluroso día de noviembre pasado en Buenos Aires. Un viaje de negocios trajo a Vitor Albuerne a la Argentina, y ese fue el momento para este encuentro esperado, donde por fin pudiera hacerle una entrevista personalmente para compartir con mis lectores de El Contact.

Vitor habla rápido y seguro, aparece a los ojos de quien lo conoce como un tipo con convicciones, y se nota su gran conocimiento de la industria de los centros de contacto. Actualmente es Gerente de Televenta en un grupo empresario con presencia en España y Latinoamérica y, también, es el editor responsable de Contact Centers Press.

* * * *

El Contact: Contame Vitor, qué es para vos trabajar con Personas?

Vitor Albuerne: Es el mayor reto que te puedes encontrar en el mundo laboral, porque es el campo en el que siempre estás aprendiendo, no hay nadie que lo sepa todo sobre Personas, y por ese motivo es un desafío para el que está al frente de un equipo. Siempre te están enseñando cosas nuevas, estás recibiendo formación continua de esta gente y les estás dando cosas nuevas con las que ellos pueden mejorar. En definitiva es como con la gente con la que te relacionas fuera de la vida laboral, tienes que trasladar ese modo de relacionarte dentro de la vida laboral también.

El Contact: el hecho de que en la actividad de los contact centers todo es de realización inmediata, genera esa sensación de inmediatez, rapidez, estrés, falta de profundidad en la actividad. Cómo se puede suplir esa urgencia con los procesos más extensos que lleva formar Personas?

Vitor Albuerne: Yo creo que primero tenemos que tener la capacidad de analizar todo lo que tenemos alrededor. Muchas veces es lo que comentas, la rapidez con la que pasan las cosas no nos deja tiempo a parar para analizar el entorno, y tomar decisiones sobre eso que estamos viendo. O sea que lo primero que tenemos que hacer es acostumbrarnos a que todo es un proceso que hay que medir, analizar, mejorar y la única forma en que podemos lanzarnos a aventuras nuevas sin saber lo que hacemos. Primero es clave que sepamos bien cuál es nuestro trabajo, qué ayudas vamos a darle a los demás para poder conseguir un objetivo concreto. Y luego tener un objetivo constante de mejora, de procesos, de tecnología y de Personas.

El Contact: Cómo estás viendo la convivencia entre la Generación Y que es absolutamente digitalizada, con la gente de la generación anterior?

Vitor Albuerne: Lo primero que hay que hacer con estas personas es estimularles, darles motivos y razones para que el trabajo que están haciendo les resulte satisfactorio. Yo creo que muchas veces prejuzgamos a esta gente pensando que van a ir sin interés al trabajo, que van a estar de paso. Pero somos nosotros mismos los que estamos provocando un ambiente en el que la reacción es esa. Si nosotros tenemos un ambiente de trabajo en el que la gente participa y considera que (el trabajo que desarrolla) es útil para su aprendizaje futuro... no pasaría eso. Yo creo que todo lo que nos pasa en la vida es útil. Tanto a ésta, como a la generación anterior, les va a venir bien relacionarse con compañeros y clientes, van a sacar lecciones muy importantes. Por eso yo creo que es labor nuestra que ellos lo vean de esta manera, y darles la "visión" de que el Call Center es un lugar de formación continua para su futuro profesional, y no que sienta que es un punto final en sus carreras.


El Contact: Hablando de las nuevas generaciones y de las competencias específicas que tienen (como por ejemplo manejarse muy bien en el dialogo escrito pero, tal vez, no a voz viva; porque lo hacen todo por SMS o por chat y necesitan escribir); observás una brecha entre la generación anterior y los más jóvenes en ese sentido? pensás que vamos hacia un contact center de nichos donde haya una selección de grupos de personas por las competencias con las que ya vienen desde la escuela?

Vitor Albuerne: En España no hay una gran brecha entre la generación antigua y la nueva. En mi país la capacidad de presentar cualquier tema no se desarrolla en el colegio, no existe práctica desde pequeños para relacionarse con los demás por ejemplo, haciendo una presentación, sino más bien para estudiar las cosas de memoria. Yo creo que la gente que llega detrás, no va a ser peor que nosotros, la escuela está cambiando y creo que los que vienen estarán mejor preparados de lo que estuvimos en su momento nosotros, porque la capacidad que tienen de relación social es muy superior a la que tuvimos. Ellos se relacionan con cientos de Personas, nosotros teníamos nuestro grupo pequeño. Ellos están my acostumbrados a hablar con todo tipo de personas.

El Contact: Cómo se vive en España que se haya superado el 20% de desocupación durante el 2010 y cómo impacta eso en nuestro sector?

Vitor Albuerne: En la zona en que yo vivo el 20% de paro es algo común desde hace prácticamente 30 años. Hay una crisis muy grande y entonces en nuestro call center, en concreto, no notamos demasiada diferencia. Siempre hemos tenido la suerte de contar con gente muy preparada, con experiencia y formación universitaria y a nosotros no nos está impactando el cambio porque es más o menos el perfil similar. Sin embargo en Madrid sí, me cuentan que está empezando a acercarse gente más preparada a los procesos de selección. Tienen la dificultad de que esta gente va a hacer trabajos de paso... porque es gente que en otro contexto no llegaría a este puesto de empleo. Pero su gran preparación los hace aptos para posiciones de más especialización como banca o seguros, donde ahora se puede ofrecer más profesionalización que antes. Fijate que es un gran trabajo que antes nadie quería y al call center está llegando gente que antes no hubiera llegado porque prefería irse hacia otros sectores.

El Contact: Cómo ves la llegada de las redes sociales y a las empresas que se están incorporando a ese mundo un poco "forzadamente" ¿estamos a tiempo de hacerlo desde los contact centers? porque ya han llegado otros tercerizadores que empezaron a segmentar mucho el tema Twitter, Facebook con un grado superlativo de especialización. Cómo podemos adaptarnos, y brindar un plan estratégico de comunicaciones unificadas.

Vitor Albuerne: En principio, las redes sociales parecen una oportunidad para las empresas, lo que pasa es que tienen ese doble filo en el que toda la comunicación que se hace queda por escrito. Ceder todo ese protagonismo a las empresas de marketing es peligroso. Porque la empresa de marketing es muy capaz de definir mensajes, pero no es capaz de manejar el tiempo real. Los que somos especialistas en el manejo del tiempo real somos precisamente los contact centers, porque la práctica de todos estos años con el cliente presencialmente nos está dando un bagaje muy importante, a la hora de gestionar un reclamo, de acercarnos a un cliente; yo creoque la persona que está acostumbrada a trabajar como consultor no puede llegar a ellos.
Aquí se trata de perfiles totalmente distintos; para gestionar clientes, da igual el canal o el no canal (yo no veo a las redes sociales como un canal propiamente dicho), entonces es muy importante que el contact center esté ahí porque es el que puede ayudarle a los clientes a contar cómo se sienten, como ayudarle a resolver problemas. Toda la experiencia que tenemos no se puede olvidar. Ahora el volumen es pequeño, pero en unos años será muy grande. no habrá la agencia X dedicada a gestionar la cuenta tal o tal otra, sino que habrá que gestionar millones de clientes y la parte de marketing tendrá más dificultad para llegar a ello.

El Contact: Coincidís con que el problema no es la multicanalidad sino el hecho de poder dar respuesta a los múltiples dispositivos con los que la gente ya está conectándose , y en los que la presencia de las empresas exige tener una misma voz?

Vitor Albuerne: Si está muy claro cuál es el objetivo de un servicio de atención al cliente no debería importar el canal. Antes existió la carta, el fax, luego se pasó al teléfono, ahora las redes... si la mentalidad es clara y muy orientada al cliente no debería importar el canal, sino que es más importante la predisposición de acompañar al cliente, y ver al cliente realmente como algo de valor y no como un instrumento de ingreso rápido y no pensar a futuro, no?. Centrarse quizás más en fidelización que en captación y yo creo que eso es más una filosofía de empresas y de clientes, que de canales.

El Contact: Pasará la crisis en Europa en el 2011, cómo crees que eso pueda impactar a nuestra industria?

Vitor Albuerne: Bueno... yo soy pesimista. Por naturaleza pesimista-optimista me considero. Yo creo que la crisis desgraciadamente aún está empezando, porque no es una crisis puntual, sino que es una crisis de sistema. Algunos dicen que aún quedarán muchos años de crisis hasta el 2020. Y bueno, el año 2011 yo creo que áun nos traerá muchas sorpresas, yo no soy economista, ni experto, pero la sensación que percibo de la mentalidad con la que trabajamos hasta ahora no va a cambiar en el 2011, entonces de momento nos quedará ver qué va a pasar. Así que siento contarte que nos quedan unos años de dificultades.





El Contact: Vitor, en tu opinión qué no deberían hacer los países emergentes, qué errores de países maduros de la industria como España, México o Argentina, no deberían repetir los paíeses que ahora están experimentando el boom que nosotros experimentamos hace más de 10 años?

Vitor Albuerne: Yo creo que hay un punto clave que es la valoración que ahora tenemos sobre la Persona y la función del teleoperador. O sea olvidarse demasiadas veces de la selección de buenos profesionales, de la retención de esos profesionales, de la formación contínua, del apoyo para que las campañas funcionen... ese es el gran error que siempre se ha tenido, al final el teleoperador parece una pieza más del engranaje. Y ahí es el punto en que tenemos que trabajar todos, porque en mi experiencia cuando trabajas con la gente, cuando les das oportunidades de desarrollo, y cuando su trabajo realmente tiene un valor, todos los servicios suben y crecen. Si olvidamos esa parte al final no funciona el servicio, cambio la gente, despido gente.... Yo creo que esa dinámica la tenemos que intentar apartar y trabajar de verdad.


El Contact: Cómo ves la incorporación dentro del espacio arquitectónico y de diseño de los contact centers, de lugares específicos para el esparcimiento, el juego, crees que es una moda, una postura? Tiene que ver con la RSE o RSC y una imagen que se busca dar para el afuera, o es realmente una preocupación sobre el bienestar de la gente.

Vitor Albuerne: No lo sé. La imagen que tengo de esos centros... (se queda pensativo) no acabo de verlo... o sea si no cuidamos la parte previa, la selección, la formación y la relación con los agentes, meterte a tener dentro un gimnasio.... no lo sé... no lo veo, se rompe. Si todo el esquema anterior no funciona eso tampoco acaba funcionando. Yo sé que en otros países es un equema que fomenta que el trabajador esté más a gusto, pero a mi me recuerda a lo que pasaba en España en el siglo XIX, por ejemplo de donde soy yo había muchos pueblos creados en torno a una industria, no? . Se tenía la escuela, el cine, era un modelo muy paternalista. Yo creo que las personas tienen que ser lo suficientemente capaces para crear su ocio, para buscar su ocio fuera del trabajo. No creo que sea la misión del call center profundizar en ese tema, yo creo que es más importante trabajar con las Personas en el día a día.

El Contact: Qué debería tener de atractiva la carrera en un contact center para que dejemos de hablar de "retener" personal?

Vitor Albuerne: Pues, valorar que el trabajar con clientes es una profesión digna. Muchas veces vemos al cliente como un frontón que nos está devolviendo y que "nos pone a caer de un burro" como se dice en España. Que no nos deja decir lo que pasa... yo creo que hay que empezar a ver al cliente de otra manera, porque es una parte fundamental. Y luego que los agentes se les forme en su profesión, no se les tiene que dejar delante del ordenador y olvidarse de ellos.
Un cliente enfadado ante un operador que no sabe cómo tiene que reaccionar ... al cabo para él el trabajo terminará no teniendo importancia. Hay que sistematizar todo el proceso para que cliente y agente tengan una relación cordial, tenemos que apoyarlos por muchas partes: sistemas informáticos que funcionen, procesos orientados a clientes, formación específica de productos, comunicación instantánea, son muchas cosas en las que tenemos que trabajar, y eso cambiaría ahora mismo muchas cosas.

El Contact: Con qué palabras identificarías lo que siente un operador/agente cuando es mal tratado por un cliente. Y cómo se enfrenta de manera profesional ese maltrato?

Vitor Albuerne: Me contaba Elena Perez Moreiras, profesora del ICEMD, que la profesión nuestra es como la del médico, el médico ve a una persona que sangra y no se angustia. Muchas véces tienes que comprender que al relacionarte con gente tienes que ponerte en el lugar de ellos y que puede haber momentos tensos y difíciles, pero que eso es parte de tu trabajo diario. La gente se enfada, eso es normal, pero no me afecta a mi como persona. Desgraciadamente cuando tenemos un altercado con una persona lo llevamos al terreno personal y eso nos afecta la autoestima. Yo creo que muchas veces es un tema de autoestima y de saber que si tienes un cliente enfadado no es por ti como persona y lo que tienes que hacer es seguir hacia adelante, tratar de solucionarlo con lo que tengas a tu alcance, y ponerte muchas veces en el lugar del otro, de esa manera no vas a tener esa sensación de frustración que se produce en las reclamaciones, o en una venta que no sale, o con la gente que te insulta. Hay que apartar lo personal y centrarse en una relación profesional normal.


El Contact: Cuando hablamos sobre procesos de capacitación se habla de capacitación de producto, de herramientas, pero qué hay de la capacitación de las Personas que son las que llevan adelante todo eso?

Vitor Albuerne: Hay una gran carencia, estaba pensando ahora mismo sobre los mejores jefes de equipo, coordinadores, supervisores... y yo he pasado por muchos contact centers con muchos proveedores, muchos clientes, no es habitual que se de formación al coordinador para que sepa cómo dirigir a su equipo. Se hace esporádicamente pero no es algo del día a día, cuando debería ser una formación constante y muchas veces se piensa en eso, voy a formarte en lo último de la informática en la última hoja de facturación, pero esa parte de "cómo le digo a un agente que está equivocado?" ... no... cómo lo tiene que hacer? y hablas con los responsables y te dicen que le empiezan a reñir (al operador) .
Hay que ver cómo mejorar esos procesos, en esa parte todavía estamos con muchas carencias y para los agentes también, no irse a llorar directamente al baño que es lo que sucede cuando reciben una devolución de un supervisor, esa parte está completamente olvidada.

El Contact: Cuáles son los desafíos del management, qué pata de la mesa está faltando que todavía estamos con un management que no logra entender una visión integral del negocio?

Vitor Albuerne: Pues es lo que apuntas, no tenemos esa visión global del negocio. Vemos a los departamentos como partes aisladas y no como partes de un todo. Hay que entender qué parte jugamos cada uno dentro de nuestra empresa y entender cómo influyen las decisiones que tomamos en la consecusión de un objetivo o en el nivel de ausentismo en una empresa, todo eso tenemos que conocerlo muy bien, hasta que no sepamos cómo influimos en las empresas no vamos a poder gestionar Personas bien, porque lo que estaremos haciendo es apagar fuegos pero no entendemos porqué hacemos esto, o en qué influye y qué ... es una serie de más que están ahí parados y nadie se está planteando.


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Visita el Blog de Vitor Albuerne: Contact Centers Press
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20 enero 2011

Clienting Group anuncia su Ciclo de Profesionalización 2011


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No te pierdas el Boticario de Clienting Group

Se entregaron hoy los Premios Fortius 2010

Hoy se han entregado los Premios Fortius 2010 que organizan Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes).
Los ganadores del prestigioso galardón que premia a los más sobresalientes agentes y supervisores de la industria del contacto en España son:

MEJOR AGENTE 2010 en GESTIÓN de LLAMADAS ENTRANTES: María Martino de NH Hoteles
MEJOR AGENTE 2010 en GESTIÓN de LLAMADAS SALIENTES: Sebastián Moreno de Grupo Konecta
MEJOR AGENTE 2010: José M. Fernández de Federal Express
MEJOR SUPERVISOR 2010: Gema Sanz de Sage

Felicitaciones para todos ellos!
Y gracias a los Twitteros presentes en el evento, que informaron por tweets y fotografiaron el momento para que todos lo podamos disfrutar.


Mejor Supervisora Gema Sanz y finalista María José Simón
Foto de @Teresa_Morales


José Manuel Fernández recibe su premio
Foto de @vitoralbuerne


Sebastián Moreno de Grupo Konecta
Foto de @vitoralbuerne


Los finalistas de los Premios Fortius antes de la entrega del galardón, Ana Belén Turuelo, Mª José Simón, Sebastián Moreno, Inés Delgado, María Martino y José Manuel Fernández
Foto de @vitoralbuerne

Ideas para Argentina

Participé en diciembre pasado del evento "Ideas para Argentina", un ciclo de debates y charlas que surgen de temas que despertaron un gran interés en TEDxRíodelaPlata.
En esta ocasión Santiago Bilibkis y Bea Pellizari fueron los protagonistas.

Fue un enorme placer escuchar a personas con un mensaje tan claro y transformador sobre la realidad.
Ideas para Argentina es auspiciado por Telefónica y Dridco, y se realizó en el Espacio Movistar de Buenos Aires.

Les dejo un vídeo que armé con instantáneas del momento (no se pierdan, por favor, las fotos de los móviles antiguos del museo Movistar).


La frase del día

El primer prosumer de un contact center debería ser el propio agente.
Se viene la igualdad en la gestión de la información.
¿Estás preparado/a?


Angélica Pereyra
Consultora

El modelo de las 7 Áreas de Valor de la Comunicación Interna

Este mapa mental sobre las 7 areas de valor en la Comunicacion Interna es una creación de SIGNOS, empresa especializada mind mapping, y que Alejandro Formanchuk, titular de Formanchuk & Asociados, comparte con nosotros tal como puede observarse en su blog Todo Significa.

click sobre la imagen para agrandarla


Dice Alejandro Formanchuk que "Los mapas mentales permiten potenciar el aprendizaje y pensamiento, y son una herramienta de trabajo muy valiosa".

19 enero 2011

Actionline crece con Sur Contact Center y los capitales de Aegis

Sur Contact Center, el call center de Actionline Argentina en Córdoba, recibirá una inversión de 1,5 millones de pesos para aumentar sus posiciones de trabajo de 750 a 1.000. Así, crecerá un 10 % su plantel de empleados, con lo que pasará a tener 2.200 agentes a fines del primer trimestre de 2011.

Fernando Padrón, CEO de Actionline, destacó: “Esta inversión se enmarca en el plan de expansión en la región, en el que se definió profundizar la presencia en el país y expandirnos a otros países de Latinoamérica. Este es sólo un primer paso, la idea es incorporar a un nuevo país de la región a la red internacional”.

Actionline es una empresa de outsoursing de procesos nacida en 1994. Actualmente cuenta con 5.500 empleados distribuidos en centros en Buenos Aires, Córdoba, Bahía Blanca, Mar del Plata y Tucumán.

A mediados de 2007, Actionline desembarcó en Córdoba con Sur Contact Center. La firma crece 65 % promedio desde 2003. En octubre del 2010, la totalidad del paquete accionario fue comprada por el grupo indio Aegis, que tiene 47 mil empleados en el mundo, está presente en 12 países de los cinco continentes y está valuado en 15 mil millones de dólares.

“Ser parte de Aegis ofrece nuevas oportunidades de desarrollo, facilitando el acceso a nuevas tecnologías y a mejores prácticas operativas. Indudablemente, beneficia ser parte de una compañía global, con centros de servicios en Asia, Oceanía, África y en las Américas”, agrega Fernando Padrón.


Fernando Padrón (a la derecha) CEO de Actionline, junto a ejecutivos de Aegis y diplomáticos indios.

www.actionline.com.ar
Fuente LaVoz.com.ar

Premios Fortius

Mañana se entregan los Premios Fortius, evento realizado por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), que cuenta además, con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) y la colaboración de IFAES y sus medios de comunicación, Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com.

Esta iniciativa, innovadora en el mercado español del Call/Contact Center (CC) y Centros de Relación con Clientes (CRC), aspira a impulsar la profesionalización de nuestro sector, haciendo público el reconocimiento del sector al trabajo de los Mandos Intermedios y Agentes/Operadores de dichos centros en España.

Social Networking for Customer Contact

Strategic Considerations
(by Frost & Sullivan)

For enterprises not already supporting social networking for customer service, some recommended beginning steps to take:

--> Investigate your enterprises current social activity by conducting a trial of one of the listening/monitoring social conversations services. The results will provide input to your next decisions on what to do and how urgently.

How many of your customers/target prospects use social sites?

What are they saying about your products and services?

How much of these conversations are customer service-related?

Track competitors' social conversations—look at the same topics, notice how actively your competitors are engaging in social conversations.

Analyze patterns (growth rates, types and frequency of references…)

--> Ask your contact center vendors about their plans to support social networking

--> Find out which other departments have or are planning social support?

--> Consider business cases for adding social networking support

--> Consider listening to social conversations as part of your overall "voice of the customer" initiatives.

18 enero 2011

Cultura 2.0

Después de leer este e-book estoy segura de que vas a actuar.

Como lo estoy haciendo yo, apenas hace unos días leí este e-book creado por Alejandro Formanchuk de Formanchuk & Asociados y no puedo menos que compartirlo con todos ustedes.

Es una mirada comprensible, clara, directa de la realidad cotidiana en las organizaciones de hoy. Donde convive la vida 1.0 y la vida 2.0

A veces es algo común a la organización, a veces algunos miembros quieren y necesitan el cambio (no siempre los miembros con poder de decisión). A veces es el miedo que paraliza el que no deja avanzar a la organización hacia una cultura 2.0

Pero lo que sí creo, es que no podemos permanecer indiferentes ante la avalancha de posibilidades que se nos abren, cuando entendemos que las organizaciones son las Personas que la conforman, y entendemos que los modos comunicacionales entre las Personas han cambiado, se han desarrollado y han mejorado, entonces es hora de (re)configurar la cultura organizacional.

Para acceder al e-book haz click sobre la imagen.

Tecnología para la búsqueda de empleo



¿Se puede incorporar a una persona a un puesto de trabajo en tan solo 5 días?

Así lo aseguran sus creadores, la plataforma tecnológica seleccionyempleo.es y la operadora Lleida.net, este nuevo sistema de búsqueda de empleo permite, de manera más rápida y eficaz, automatizar la selección y contratación de personal a través del SMS certificado, el MMS Certificado y del Contrato SMS, agilizando los procesos de búsqueda, selección y contratación de personal por parte de empresas y administraciones públicas.


¿Cómo funciona la "Tecnología para la búsqueda de empleo"?

La Administración Pública o la empresa pondrán a disposición de los ciudadanos desempleados un número de SMS asignado por Lleida.net a través del cual el desempleado podrá acceder al servicio de seleccionyempleo.es. La empresa puede entonces analizar de forma inmediata el curriculum digital del candidato, mejorando así la empleabilidad del mismo.

Una vez que el desempleado se ha dado de alta en la plataforma, el sistema “transporta” de forma automática el perfil hasta la misma “puerta” de las empresas de su ciudad sin necesidad de enviar ni recibir nada por correo electrónico. Si la empresa está interesada en un candidato, este recibirá en su móvil y de manera automática un SMS Certificado informándole del interés de la empresa en su candidatura.
La empresa preparará entonces las pruebas psicotécnicas y de conocimiento del puesto de trabajo, las cuales el candidato podrá realizar y enviar desde su propio domicilio. El sistema se encarga de concretar la entrevista personal y a través de un Contrato SMS, la empresa especificará las condiciones de incorporación.

El coste de este servicio para el desempleado es de 0.17€ al autorizar el envío de información por SMS y un total de 0.34€ en el caso de que responda a una propuesta de incorporación.
Entre otras ventajas, este nuevo servicio aumenta las oportunidades laborales para los desempleados, permite al empresario tomar la decisión de contratación en menos tiempo, aumentando la calidad y la accesibilidad para personas con dificultades de inserción laboral.

ampliar [+] lleida.net seleccionyempleo.es

17 enero 2011

1a. Carrera de Centros de Contacto | México DF

Organizada por el IMT ContactForum, la carrera se realizará el próximo 10 de abril en Ciudad de México.
Además por cada 50 competidores el IMT estará alcanzando la META para otorgar una BECA ANUAL para los niños y jóvenes de Fundación Casa de Santa Hipólita.


Tu participación es importante, podés ayudar a ayudar!




Mentoring | Mentoreo

Pilar Jericó comparte en su blog el post "Mentoring en Riesgos: Portada en Capital Humano" donde se pregunta: Qué es el mentoring, cuáles son las fases y cómo se puede poner en marcha en una empresa?

La respuesta está en un estudio que se realizó para Banesto, y que fue publicado en la Revista Capital Humano descarga el pdf aquí

Dice Pilar Jericó en su blog acerca del mentoreo: "El mentoring ea uno de los programas menos habituales en las organizaciones a diferencia del coaching. El mentor siempre es interno, nunca puede ser jefe directo de su mentorado o mentorizado y ayuda a su desarrollo. Un programa de estas características es, además, un gran ejemplo de creación de redes colaborativas en las empresas, de menos coste que otro tipo de programas, de mayor impacto en la motivación de los implicados y como se pone de manifiesto en los resultados, de alto índice de retorno de la inversión. En fin, espero que sea uno de los aspectos de futuro".

Link al post del Blog de Pilar Jericó aquí
Twitter: @pilarjerico

13 enero 2011

Congreso de Crédito & Cobranzas en Panamá

Generar valor agregado, el rol fundamental de los agentes

Días pasados leía una entrevista de CCN a Lisette Rencoret, Directora Regional BPO Contact Center Services de Manpower Sudamérica, por cierto muy interesante en su análisis sobre la industria. Pero voy a transcribir una anécdota que Lisette cuenta, sobre cómo la atención (o desatención) de un agente, puede derribar un negocio, crear una mala imagen, y por sobre todo, no realizar aquello que es su función... dar servicio.


Dijo Lisette Rencoret a CCN
Hay una situación que ocurrió en una clínica en Lima, se trata de un caso excelente de BPO, que muestra hacia donde va el negocio de los call centers y de los perfiles que las empresas van a requerir. Una persona solicitó un médico en esta clínica porque su hijo tenía 38°, se comunicó al call center y lo atendió un médico, (que desconocía totalmente negocio call center BPO). El médico le preguntó que otro síntoma tenía su hijo además de la fiebre y ante la inexistencia de otro malestar, le indicó que tomara una aspirina solicitando a este señor que en caso de ser necesario volviera a comunicarse en una hora. El cliente frente a esta respuesta, insistió en requerir la presencia de un médico pero la persona que lo atendía le explicaba que esto no era posible.

De esta manera, el cliente se disgustó por pagar este servicio a la compañía de seguros y no contar con la asistencia que necesitaba. Finalmente concurrió con su hijo al hospital para que recibiera asistencia médica. Al día siguiente, contó en la empresa para la cual trabaja lo que le había ocurrido la noche anterior. Luego de conocer el hecho, la compañía decidió dar de baja toda la póliza de la empresa, de seiscientas setenta personas. Este es un ejemplo, de lo que está sucediendo. Hoy, todo está focalizado en la calidad, pero no estoy refiriéndome a la calidad del tono de voz, sino a la capacidad de generar valor agregado en la gestión.

12 enero 2011

Panamá | Eventos de crédito en marzo del 2011


28 y 29 de Marzo de 2011

1º Congreso Internacional del Crédito
3º CCSA - Credit & Collection Symposium of the Americas
3º Lisim Score Confe

PANAMÁ

Hotel Riu Panama Plaza

agenda
web del evento

Organiza

SELLBYTEL, la compañía filial de BBD crece en la Zona APAC (Asia-Pacífico)

SELLBYTEL Group, la compañía especialista en externalización, inaugura oficinas en Kuala Lumpur (Malasia), Seúl (Corea del Sur) y Sídney (Australia); gracias a la gran demanda existente de servicios de ventas altamente especializados en el sector B2B para varios grupos de IT.

Por este motivo, SELLBYTEL cuenta con expertos cualificados en ventas en este área que ofrecen servicio a los clientes en su idioma.

“La continua expansión en la zona APAC es el resultado de una colaboración duradera y de éxito con nuestros clientes internacionales ya existentes” explica Michael Raum, Director Ejecutivo de SELLBYTEL. Con estas tres nuevas localizaciones, las sedes de SELLBYTEL son 28 en todo el mundo. Con la expansión en la zona APAC, SELLBYTEL creará 200 empleos altamente cualificados en el servicio de ventas a mediados de año.

Expansión mediante Ventas Internas

Tal y como ocurre con el servicio de mantenimiento, los profesionales del sector de IT son las personas de contacto asignadas. Estos profesionales establecen una relación de negocios segura con el cliente. Si el cliente necesita soporte in situ, el especialista lo visitará de forma inmediata. El cliente es consciente de que siempre puede hablar in situ con su persona de contacto y de este modo, se obtiene un servicio de Ventas Internas de éxito. Así, se reducen hasta un 40% los costes al no necesitar una gran flota de vehículos. Además, hay una menor necesidad de personal porque el soporte de Ventas Internas permite servir a los clientes en intervalos de tiempo más cortos que el servicio de mantenimiento.


Fuente: www.sellbytel.com

Estás a tiempo de participar en el estudio "Sustentabilidad y cadena de valor (call centers)"

Me informa Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva de Forum Empresa y responsable del estudio que realiza www.empresa.org, que han decidido extender hasta el próximo viernes 14 de enero el cierre para poder inscribirse y participar en el estudio "Sustentabilidad y cadena de valor (call centers)" .

* Más información sobre el estudio, en el post que publicamos en elcontact.com la semana pasada, click aquí

* Accede al pdf del estudio con sus características y requisitos, click aquí

Contacto:
Yanina Kowszyk
yaninak@empresa.org

Presence Technology recibe el Premio al Producto del Año 2010 de CIS Magazine


La Suite All-In-One de Presence Technology ha recibido el Premio al Producto del Año 2010 por parte de Customer Interaction Solutions, publicación líder en el sector de Call Centers, CRM y teleservicios e integrada en el grupo editorial norteamericano Technology Marketing Corporation (TMC). En palabras de Rich Tehrani, CEO de TMC, "Presence All-In-One Suite ha demostrado su excelencia tanto aportando valor a la experiencia del cliente como consiguiendo el retorno de la inversión prevista para las empresas que la utilizan".

Fuente Presence Technology Clipping

Líderes, líderes.... líderes.

- Líderes que atraen seguidores… necesitan ser necesitados
- Líderes que desarrollan líderes… quieren ser sucedidos

- Líderes que atraen seguidores… forman al 20% del nivel más bajo
- Líderes que desarrollan líderes… forman al 20% del nivel más alto

- Líderes que atraen seguidores… se concentran en las debilidades
- Líderes que desarrollan líderes… se concentran en los puntos fuertes

- Líderes que atraen seguidores… tratan a su gente por igual para ser “justos”
- Líderes que desarrollan líderes… tratan a sus líderes como individuos, para causar impacto

- Líderes que atraen seguidores… pasan tiempo con los demás
- Líderes que desarrollan líderes… invierten tiempo en los demás

- Líderes que atraen seguidores… crecen por adición
- Líderes que desarrollan líderes… crecen por multiplicación

Tomado y adaptado por On-strategy de "21 leyes irrefutables del liderazgo" de John C. Maxwell.