31 diciembre 2010

Y se va el 2010 nomás.... Feliz 2011!!

Llegó el último día del año y en medio del cansancio de tanto trabajo se hace la evaluación de los mejores recuerdos que nos acompañaron estos últimos 12 meses. Estoy feliz de haber desarrollado una intensa actividad en elcontact.com

Fueron cientos de post que he producido este año que ya se va, me siento halagada de haberlos podido acompañar en la gestión de los centros de contacto de sus empresas, ayudando a pensar sobre la gestión de Personas y con Personas y, haberlos impulsado a potenciar lo bueno que existe en cada uno y en las organizaciones. Sé que es así porque me lo dicen, en los emails que me llegan, en los comentarios por Twitter y en la charla directa que tengo con algunos de ustedes.

En el hemisferio sur ya estamos todos como el bichito de la imagen de arriba... agotados del trajín anual y, esperanzados de tomarnos un prometido y merecido descanso. En mi caso, ha sido intenso el trabajo realizado, estoy esperando disfrutar de las vacaciones muy prontito, pero también me da mucha ilusión saber que elcontact.com llegó para instalarse y para seguirlos acompañando.

Quiero dar las gracias, muy especialmente, a quienes confiaron en mi como consultora y formadora porque me dieron la posibilidad durante el 2010 de conocer gente maravillosa de toda Latinoamérica, con la que vivimos unas experiencias de crecimiento mutuo. El desafío es superarnos en el 2011.

Gracias por estar allí amig@s, por su calidez y por aportar valor con las ideas que compartimos. El 2011 será un año de crecimiento.

Que reciban todas las bendiciones que necesiten y pidan. Felicidades!

Angélica Pereyra



Feliz 2011 !



30 diciembre 2010

Agradecimiento a nuestros amig@s

Muchas gracias por los saludos y tarjetas recibidos en estas últimas semanas:

AEECCC
ADCA
adigital
Agustí Molías
Alberto Torrisi
Alicia Pomares
AMDIA
Ana Karina Quessep de ACDECC
Artemisia Mobile Spa
Asociación Argentina de Marketing
César Martínez Dalmau
CyT Comunicaciones
DEN E-learning
Eventos Maspren
Graciela Nazar Anchorena
Humannova
IMT Instituto Mexicano de Teleservicios
Jorge García del Arco
José María Olivas García
KaySun Services
LAIA CONGOST RELATS

Lic. Cristina Mejías
Lic. Solange Grandjean

Mariano Vazquez y Equipo de Intercoach Group
Miguel Fernández Robledo
Nora Leoni & Asociados
On-strategy
Presence Technology
Red Telework
Sector 3
Teccom
Vitor Albuerne


Cuál fue la decisión más difícil del año?

CCSur le hizo esta pregunta a importantes referentes de la industria regional del contacto. Ellos son Patricia Furlong, Country Manager Argentina de Arvato Services; a Javier Serafni, CEO de CAT Techologies Argentina; Silvina Tresoldi, Directora de Negocio de Atento Argentina; y Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group.
Veamos lo que dicen.


27 diciembre 2010

Claves para evitar la oficina-dependencia


Falta poco para el inicio de las vacaciones en el hemisferio sur, y empiezan las dudas lógicas de todo CEO sobre la conveniencia de ausentarse del trabajo, lo que ocurrirá en la organización si la "cabeza" no está, si todo funcionará como con piloto automático, etc.
La estrategia es delegar. Y las tentaciones son muchas... por ejemplo la tentación de la dependencia de la tecnología (smartphone, notebook) para no perder contacto.
Las vacaciones se han hecho para descansar. Sin ese momento necesario de reposo, ocio, dispersión y recupero de energías, nuestro biorritmo se ve comprometido por el resto del año. Así que lo más provechoso es descansar, tomarlo muy en serio, y preparar el terreno para poder irnos tranquilos de vacaciones sin que nada malo ocurra.


ampliar [+] en Revista Fortuna

El próximo 20 de enero se entregarán los Premios Fortius 2010


Los Premios Fortius, organizados por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) premian cada año a los mejores Supervisores y Agentes de los Centros de Relación con Clientes (CRC) cuyo centro de trabajo se encuentra en España. Los galardones, que distinguen la profesionalidad, buenas prácticas y calidad del trabajo, cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de comunicación, Call Center Magazine y su portal CallCenterNoticias.com. La premiación se realizará en una gala el día 20 de enero, los finalistas de la edición 2010 de los Premios Fortius son: American Express, Atento Teleservicios España, Federal Express, Grupo Konecta, NH Hoteles y SAGE SP.

Más información en www.aeeccc.com/fortius

26 diciembre 2010

Qué es lo que te mueve? Agudiza tu visión

Hoy leí esta reflexión en uno de los muchos newsletters que recibo, éste es del news de Emprenautas...

"En los años 50, los hermanos Jacuzzi® inventaron una bañera diseñada para tratar personas enfermas de artritis. El sistema funcionaba maravillosamente, pero fue un fracaso rotundo de ventas -pocos enfermos de artritis tenían la capacidad financiera de comprar semejante producto-.
Este fracaso se mantuvo hasta que decidieron apuntarle a otro mercado: un producto de lujo para los más adinerados. ¿Le suena conocida la palabra Jacuzzi®?"

... seguramente le pasa a mucha gente, así que quería compartir mi opinión al respecto:

Se acerca fin de año, y empiezan los balances.
Te ha ocurrido como a los Jacuzzi®? tuviste una idea, pensaste un proyecto, tenías la intención de algo y se te "pinchó el globo"?
A veces apuntamos equivocadamente... eso no significa que la idea fuera mala, o de realización imposible. Sino que cayó en "saco roto" por una errónea percepción nuestra y de nadie más.
No culpes a la suerte o a la falta de oportunidad. Date otra chance, observa la realidad desde otra perspectiva, busca otro modo creativo de hacerlo.
A veces no son las ideas las que necesitan un cambio, sino que es nuestra visión la que necesita otro impulso. Y el motor está en nosotros...

El lema de la fábrica de los hermanos italianos Jacuzzi® es: "Jacuzzi®: Water that moves you." (Jacuzzi®: el agua que te mueve)

Que en este 2011 que se avecina encuentres claramente lo que te mueve y te hace feliz.
Grandes éxitos!!

Angélica

22 diciembre 2010

Teleperformance Colombia es el primer Contact Center y BPO en obtener la certificación PCI

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) es un estándar de seguridad internacional que certifica a las compañías que hacen transacciones con tarjetas de crédito, como entidades con infraestructuras seguras y robustas que protegen la información de los clientes bajo los más estrictos niveles de seguridad existentes en el mercado.

Solamente dos compañías en Colombia están certificadas en este estándar: Teleperfomance Colombia y Credibanco VISA

Teleperformance Colombia es parte del Grupo Teleperformance de origen francés, líder mundial en el sector de los Contact Centers y BPO con presencia en 52 países, a través de 276 contact centers, 83.000 puestos de trabajo y más de 112.000 Colaboradores. En Colombia, la compañía atiende desde hace 15 años a las más importantes empresas del país, así como a multinacionales norteamericanas (Nearshore) y europeas (Offshore) en el sector de las telecomunicaciones.

Teleperformance Colombia es así el primer Contact Center del país en contar con este estándar mundial que le permite garantizar a sus clientes y usuarios los más estrictos niveles de seguridad para sus transacciones con tarjetas de crédito.

La certificación PCI lograda por Teleperformance Colombia facilitará la implementación de servicios para el mercado nearshore y offshore en donde se exige que los proveedores de estos servicios cuenten con esta certificación para garantizar optimas condiciones de seguridad en las transacciones.

Teleperformance Colombia ha sido certificado como Proveedor de Servicio de Nivel 1 en el estándar PCI por la compañía AT&T, quien actuó como ente auditor del cumplimiento de esta certificación.

Noticias del Sector


NICE una vez más lider en Optimización de la Fuerza Laboral

Según el Informe de la Empresa de Analistas DMG Consulting, NICE se destacó por el crecimiento en cada categoría, llegando a la posición # 1 en las principales categorías del mercado de optimización de la fuerza laboral del Centro de Llamadas.

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Misión, visión y valores en el Contact Center

A estos tres puntos se refirió el consultor Sergio Rodsevich en el encuentro ContactTime
El primero de ellos se refiere al objetivo del Call dentro de la empresa. “Si comprendo que mi desafío es atender llamadas, hay un problema estratégico”, afirmó. Si bien esa debe ser la actividad, el objetivo debe ser seducir a los clientes internos y externos, y adicionar valor agregado.

En cuanto a la visión, responde a los planes futuros. Según Rodsevich, el Call debe establecer un plan de carreras porque “todo lo que no haga lo hará mi competidor”, aclaró.

Respecto a los valores, se trata de las pautas de conducta, la línea que no se puede traspasar. Incluso, se trata de la correspondencia entre lo dicho y lo hecho. “Si quiero ser estratégico, no debo confundir lo urgente con lo importante”, aseveró.

Entonces redefinió: “Estrategia es saber cómo voy a llegar a mi objetivo”. Para eso, indicó que los mensajes a comunicar deben ser claros y simples y recomendó establecer desafíos para el año 2011.

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Seminarios 2011 de Ballvé Group

El Ballvé Group presenta la Agenda de Seminarios 2011 que el Prof. Alberto Ballvé dictará en el Club del Museo, Av. Figueroa Alcorta 3399, de la ciudad de Buenos aires (ex Museo Renault).

Más info aquí

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Pink Slip Party: Una nueva forma de buscar y prepararse para un nuevo trabajo en España

Ante la crisis de empleo en España, se requieren modos creativos y colaborativos para volver al circuito laboral. Ideal para desempleados.

Más info aquí

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21 diciembre 2010

Cierre del año positivo en Perú y Guatemala

Ministro Enrique Cornejo

Enrique Cornejo, Ministro de Transportes y Comunicaciones de Perú se refirió a las condiciones de crecimiento de la industria del contacto en su país durante el 2010.

El negocio de call center en Perú creció el 30% y facturó unos 250 millones de dólares en el 2010, generando miles de puestos de trabajo.

“Lo más interesante de este negocio es que el 30% es exportado a América Latina y España. Además da trabajo a miles de peruanos, especialmente a universitarios que en su tiempo libre pueden generarse sus propios ingresos”, afirmó el ministro de Cornejo.

Subrayó que el crecimiento de este servicio en el país ha tenido tasas de dos dígitos en los últimos años debido a que el español que se habla en Perú es considerado en el exterior como “neutro”, que lo hace más entendible y limpio.

“Por eso es que ahora vemos a empresas colombianas y argentinas que operan en Perú”, comentó.



Por otra parte también un incremento del 23% en generación de empleo durante el año 2010 respecto al año anterior fue el resultado de la industria de contact center y BPO en Guatemala, informó la Comisión específica de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), en conferencia de prensa.
Germán López, Alejandra Ibarguen y Ninoska Linde, directivos de la Comisión, también anunciaron la creación del Contact News, medio por el cual estarán informando periódicamente los avances y resultados de esta industria en Guatemala.

Global Contact Fair


En la primera edición de Contact News se informó de las acciones cumplidas en 2010, destacando las dos ferias del empleo (Global Contact Fair), Tour con funcionarios y la conformación de la Mesa de Reactivación Económica, la cual está integrada por el ministerios de Economía y Educación, el Programa Nacional de Competitividad (Pronacom), el Instituto de Capacitación y Productividad (Intecap) y la Secretaría de Planificación Económica (Segeplan).

De acuerdo a los empresarios, actualmente hay 75 empresas que pertenecen a esta industria, de las cuales 20 son outsourcer y 55 in house. La inversión de estas empresas proviene de Guatemala y Estados Unidos, principalmente, en ambos casos con un 41%. También hay inversiónes de India (9%) y España (9%). Y, entre todas, han contribuido a la economía de este país con monto total de Q1,250 millones, por concepto de salarios.

Los Contact Center & BPO cerrarán el 2010, con una generación de 16,400 empleos, un 23 por ciento más que en el 2009 ( 61% hombres y 39% mujeres).

“Esta industria tiene la característica que reactiva la economía y promueve el crecimiento en otras industrias, a la vez que permite que sus colaboradores tengan un crecimiento personal y profesional, de esa cuenta que, el 42.5% de ellos, se apoyan en este empleo, para continuar sus estudios” comento la coordinadora de la Comisión, Guisela Flores.


Fuente Diario Gestión , Revista Mercados y Tendencias , Periódico Digital Centroamericano y del Caribe
Más info sobre la industria en Perú, en el portal www.perucontactcenter.com

20 diciembre 2010

La visión del management que toma decisiónes en el contact

Esta realización de CCSur nos muestra la visión del Management, especialmente el operativo, que día a día debe tomar decisiones en el contact center.

Vean qué interesante la valoración del Capital Humano y su peso en el éxito de cualquier campaña.


19 diciembre 2010

Gestión del Social Media en la Gestión de Personas

click sobre la imagen para acceder al contenido


Gran pregunta verdad? Y la respuesta nos la da Nacho Muñoz { @ignacionacho } en su SlideShare. Se van a sorprender.
Qué está haciendo el área de Recursos Humanos mientras la vida 2.0 se desarrolla puertas afuera y adentro de la organización?. Si no te lo has planteado... ya es hora.

Creo que tenemos mucho para aprender, no hay que dormirse justo ahora. Sino todo lo contrario, es cuanto más activos debemos estar, cuánto más rápidos, atentos y prestos a subirnos a los cambios, y llevarlos de nuestra mano en función de las necesidades de las Personas con las que trabajamos.


http://www.fastrackmedia.com/images/blog_cover/Follow-me-Twitter.jpg @AngelicaPereyra

17 diciembre 2010

NICE goza de una excelente posición en la optimización de la fuerza laboral de los centros de llamadas


NICE esta posicionada en el Cuadrante de los lideres, al liderar el Cuadrante Magico 2010 del rubro de Empresas Analistas para la optimización de la Fuerza Laboral del Centro de Llamadas.


NICE Systems Ltd. (NASDAQ: NICE), el líder mundial de soluciones basadas en la intención que extraen la idea para impactar el desempeño del negocio, reducir los riesgos financieros y garantizar la seguridad y protección, anunció hoy que ha sido posicionado por Gartner, Inc. en el Cuadrante de Líderes del Informe de "Cuadrante Mágico para la Optimización de la Fuerza Laboral" [1] en octubre de 2010, Gartner define a los líderes como empresas que “ofrecen soluciones de software WFO funcionalmente amplias y profundas que puede ser implementadas y apoyadas a nivel mundial. Estas soluciones son adecuadas para todos los tamaños y complejidades de las empresas, y tienen una amplia cobertura en la industria. El ingreso es fuerte, y las nuevas referencias están fácilmente disponibles.”

El informe de Gartner expresa que "El interés en la optimización de la fuerza laboral en los centros de llamadas (WFO) está aumentando a medida que las organizaciones son atraídas por la propuesta de valor asociado.” Además, "la capacidad de una solución WFO en mejorar la eficiencia operativa y al mismo tiempo impulsar la eficacia de la interacción es una clave “ganadora” en los centros de llamadas bajo presión al entregar una experiencia positiva con los clientes y, potencialmente, incrementar los ingresos, sin relajar las metas de eficiencia.”

Según lo definido por Gartner, "el centro de contacto WFO combina las tecnologías que permiten aportar un valor añadido al negocio de manera integral, en lugar de un análisis individual de cada unidad de negocio. Entre las soluciones principales son Workforce Management (WFM), grabación de llamadas y gestión de calidad (QM), el coaching, e-learning, gestión del rendimiento y análisis de las interaccion.


El informe evaluó a NICE por la “visión completa”, que se basa en parte, en la comprensión del mercado y en la innovación. NICE también fue evaluada por su "capacidad de ejecución", basada en parte, en la funcionalidad del producto y servicio, así como en la experiencia con el cliente. Por otra parte, la evaluación de Gartner puso énfasis adicional "en el grado de integración y flujo de trabajo a través de los dominios funcionales del producto/servicio," que era "esencial para la inclusión en el cuadrante.”

Benny Einhorn, director de marketing en NICE, dijo, "Estamos muy contentos de ser reconocidos como un líder. Creemos que este es un testimonio a la adición de valor único que proporcionamos a las organizaciones en la extracción de la intención de las interacciones con los clientes, derivando conocimientos claves del negocio, y aportando un poderoso impacto en el rendimiento. Por otra parte, vemos esto como una validación de nuestra estrategia que ofrece soluciones de negocio empaquetadas, que se ocupan de cuestiones claves específicas, tales como la lealtad y clientela fiel. También es un reflejo del amplio conocimiento de NICE sobre las necesidades de nuestros clientes, a medida que seguimos ofreciendo una amplia oferta. Esto incluye soluciones de gama alta, así como productos de clase empresarial para el mercado SMB, con una variedad de opciones de implementación que incluyen instalación local o remota. También incluye funciones avanzadas como la optimización del rendimiento en tiempo real, mientras entrega los beneficios de lo último en tecnologías tal como el cloud computing (computación en nube).”


Acerca del Cuadrante Mágico
El Cuadrante Mágico 2010 es propiedad intelectual de Gartner, Inc. y se reutiliza con autorización. El Cuadrante Mágico es una representación gráfica de un mercado en/y por un período de tiempo específico. Representa el análisis de Gartner de cómo ciertos proveedores son medidos contra los criterios para ese mercado, tal como es definido por Gartner. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en el Cuadrante Mágico y no aconseja a los usuarios de tecnología a seleccionar sólo a aquellos proveedores posicionados en el cuadrante "Líderes". El Cuadrante Mágico pretende ser únicamente una herramienta de investigación y no pretende ser una guía específica de acción. Gartner renuncia a cualquier garantía, expresa o implícita, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de valor comercial o condición para un propósito en particular.

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ampliar [+] www.nice.com

16 diciembre 2010

Reposicionando al contact center en la gestión de lo que ocurre en las redes sociales

Comparto con mis lectores, parte del excelente análisis que Vitor Albuerne en su blog Contact Centers Press hace sobre la realidad concreta que vivimos, en relación a algo que personalmente he vivido, incluso en eventos donde casi todos los que estábamos allí venimos de la industria del contacto, qué pasa con nosotros, que no hemos logrado que las empresas (nuestros clientes) piensen en nuestra experiencia y servicios como los facilitadores de calidad y gestores ideales de sus conversaciones con "sus" propios clientes en las redes sociales.

En función de ello, Vitor se pregunta en su blog ¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Lee el post de Vitor en forma completa aquí

2nd Global ContactForum | México


click sobre la imagen para más información

Phone (52 55) 5340.2290 ext. 2010 / 2500
e-mail: contactforum@imt.com.mx

LatinLists presenta su modelo de recategorización socioeconómica

15 diciembre 2010

DAL Recorder suma funcionalidad para la mejora en la atención

La satisfacción de los clientes en los Centros de Contacto se ha convertido en los últimos años en un punto clave donde todas las organizaciones deben hacer foco a la hora de generar y mantener sus ventajas competitivas. El entorno ha pasado a demandar un conjunto de herramientas integrales que incluyen la detección de sus necesidades explícitas y latentes, la escucha activa y la resolución de sus consultas en tiempos mínimos como elementos excluyentes en la atención que desean recibir.



En este sentido, la grabación de las comunicaciones constituye una solución indispensable para monitorear y evaluar el cumplimiento de dichos objetivos.

Combinando tecnología de punta y un profundo conocimiento de las necesidades actuales relacionadas a la calidad, CyT sigue sumando funcionalidades a su Sistema DAL Recorder, un completo grabador profesional de arquitectura abierta que permite registrar, supervisar y archivar las conversaciones telefónicas.

Dentro de las últimas facilidades desarrolladas sobre el Sistema DAL Recorder se encuentra la Aplicación Supervisor Web, la cual es accesible desde cualquier punto físicamente remoto al Contact Center o los teléfonos a grabar y es especialmente útil cuando se requiere que otros actores externos tengan acceso a las grabaciones, como clientes internos o auditores de calidad. Las opciones de búsqueda son múltiples. Esta nueva aplicación permite realizar “marcas” en puntos determinados de la conversación, lo cual es de suma ayuda a la hora de reconocer en qué momento de la llamada se dijeron determinadas palabras. Además se suma la posibilidad de utilizar tecnología Wordspotting, que permite la búsqueda de palabras clave en las conversaciones por medio de recursos de reconocimiento del habla.

Por otra parte, CyT ha sumado a su solución de grabación el Módulo Evaluador de Agentes. Desde aquí los supervisores podrán generar sus propias planillas de evaluación con las pautas a cumplir en cada llamada y asignar puntajes para cada una de ellas. Al escuchar una grabación, el supervisor podrá calificarla en la planilla diseñada y luego podrá generar reportes para evaluar el desempeño por llamada, por agente y por campaña.

El enriquecimiento de esta solución es producto de la política de alto valor agregado que CyT utiliza para el desarrollo de todas sus soluciones, donde prevalecen la mejora continua y la satisfacción de las demandas de sus clientes como valores principales a la hora de ofrecer soluciones a la región.

Presence Technology y un nuevo Premio CRC de Oro


Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, ha sido galardonada, por tercer año consecutivo, con el premio a la Mejor Herramienta de Gestión de Campañas/Scripting. La entrega del premio, otorgado por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), Izo Systems e IFAES, se realizó en el marco del Salón Relación Cliente + Call Center, celebrado en Madrid los días 1 y 2 de diciembre.

Los Premios CRC Oro en las categorías de Mejor Tecnología reconocen aquellas soluciones tecnológicas más valoradas dentro del sector de los centros de gestión de clientes. Los propios usuarios evalúan las soluciones existentes en el mercado a partir de sus experiencias y de parámetros como la calidad de las propuestas, la capacidad del distribuidor, el cumplimento de los plazos, la calidad del servicio técnico, la calidad del producto en cuanto a actualizaciones y adaptación a las necesidades de cada cliente.

El módulo de Scripting de Presence Technology, considerado por los usuarios como la Mejor Herramienta de Gestión de Campañas, es una potente herramienta visual enfocada al desarrollo de argumentarios para servicios de telemarketing, venta de productos y servicios y recogida de datos. Está pensada para ofrecer independencia total al supervisor del Contact Center. Presence Scripting conjuga potencia de desarrollo y facilidad de uso, permitiendo poner en marcha complejas campañas en un tiempo récord. Con este módulo, el supervisor, sin ningún tipo de conocimiento en programación o bases de datos, puede crear y parametrizar nuevas campañas, implementar argumentarios y guiones de servicio.

Con Presence Scripting, el supervisor puede establecer reglas para su funcionamiento como la gestión de campos obligatorios o validación automática de los mismos según su tipología, creando condiciones y agregando información proveniente de distintas fuentes de datos.
Más información: www.presenceco.com
Sigue a Presence Technology en: Twitter Facebook Linkedin

14 diciembre 2010

Propuesta de nuevo régimen laboral para el Teleoperador (Argentina)


Los diputados Bonasso, Donda Pérez, Recalde y Merchan, llevaron al recinto parlamentario su proyecto de Ley, cuyo texto es idéntico al presentado en dos oportunidades anteriores, y que nunca fue tratado ni considerado en sesiones.

El proyecto de "RÉGIMEN LABORAL ESPECIAL BÁSICO DEL TELEOPERADOR" define la función del Teleoperador como "toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo de tres (3) horas diarias en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos, comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de vídeo teclados y/o sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines."

El proyecto propone que "La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis (6) horas" y que "El trabajo prestado por el /a teleoperador/a no podrá exceder de cinco (5) días por semana."

Asímismo su Artículo 4º es muy detallado en cuanto a los descansos de la jornada laboral, incorporando el término "Descanso Visual", algo que sin dudas será bien visto por los gremios de trabajadores. Unifica en este ítem del descanso, la pausa que deberá haber entre llamada y llamada, limitándola a un mínimo de 10 segundos.
El Artículo 5º determina las Condiciones ambientales en las que se deberá desarrollar la labor

El proyecto presentado en el Congreso indica que será el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social quien deberá designar al organismo de contralor del cumplimiento de las normas que fije la ley, en caso de que esta se apruebe.

Es terminante en su Artículo 7º sobre la "Metodología de control en el trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter exclusivamente correctivo y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente. Se prohibe la utilización de métodos de control de trabajo clandestinos."

El texto del proyecto aclara que el mismo es idéntico a los dos presentados oportunamente el 16 de agosto de 2005 (4676-D-2005) y el 21 de agosto de 2007 (4174-D-2007) y declara que, a pesar de ello, jamás fue tratado el proyecto.

Luego anuncia el propósito de la propuesta "establecer garantías legales específicas en atención a la defensa de la salud física, psíquica y mental del/a teleoperador/a como así también la calidad de los servicios, los niveles de atención y regularidad que por intermedio de éstas personas se presta a la ciudadanía."


Los legisladores toman recaudos al dejar asentado que "Existe una corriente minoritaria pero muy fuerte de opinión que considera que determinadas áreas de mercado que aparecen pujantes y en expansión deben alejar de sus costas cualquier intromisión estatal que las distorsione. Adelanto que las medidas que aquí proponemos no se oponen al desarrollo, pero exigen del mismo derechos para quienes son sujetos de ese progreso: sus trabajadores y trabajadoras."


Finalmente, y tras una serie de párrafos que identifican la naturaleza de los posibles daños físicos y psíquicos ocasionados por la tarea que desarrolla un teleoperador, los legisladores informan qué fuentes de informes científicos tuvieron en cuenta para la confección del proyecto: un estudio realizado en los sectores 110 y 114 de Telefónica Argentina, conocido como "Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores" realizado por Julio Cesar Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal, Mario Poy y Victor Vera Pinto del año 1998, otro estudio realizado por el TALLER DE ESTUDIOS LABORALES (TEL): "La tarea de los operadores telefónicos y sus condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex ENTEL", de Verónica Lascano y Federico Vocos; un tercer estudio experimental efectuado por el INTITUT NATIONAL de RECHERCHE ET DE SECURITE (INRS) de Francia sobre las exigencias en las tareas que implican determinado nivel y clase de concentración; y un cuarto informe de la Cátedra de Psicología, Ética y Derechos Humanos de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA), "Condiciones y medio ambiente de empleados telefónicos afectados al servicio de telegestión (112, 110, 114, 000): diagnóstico preliminar y recomendaciones" realizado por Juan Jorge Fariña y Carlos Gutiérrez en septiembre de 2001.



El texto completo del proyecto de Ley puede leerse en la web de la Honorable Cámara de Diputados de la Nación -->
click aquí para visualizarlo

13 diciembre 2010

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO estrena portal de empleos

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO cuenta con un nuevo portal de empleos en donde todos los interesados en trabajar en el sector, podrán registrar su hoja de vida con el fin de encontrar un gran número de oportunidades laborales dentro de los más importantes Contact Centers de Colombia.

Desde el portal de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO las personas podrán postularse para las diferentes ofertas de trabajo que ofrecen los 26 call centers asociados.

Los interesados podrán registrar su hoja de vida entrando al siguiente link http://acdecc.org.zonajobs.com.co/


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Acerca de la ACDECC
Fundada en el año 2001, como Asociación Colombiana de Call Centers, es el gremio colombiano que reúne a las más importantes empresas de la industria de los centros de contacto en el país, proveedores de hardware, software y afines; tanto públicas como privadas, para promover, representar y proteger los intereses de sus asociados, contribuyendo al fortalecimiento de la industria, para lograr reconocimiento a nivel nacional e internacional, por contar con asociados que desarrollan las mejores prácticas en la prestación de este servicio. Sus afiliados son Andicall, Atento, Contact Center Américas, Coomeva Servicios Administrativos, Digitex, Interactivo, People Contact, Millenium, Allus, Outsourcing, Serlefín, Suitco, Sitel, Telecenter Panamericana, Unísono, Teleacción, Transcom, Ventas y Servicios, Emergía, ACS Multivoice, Avanza, Coro de Colombia, Bilateral, Konecta, Emtelco, Convergys.

11 diciembre 2010

09 diciembre 2010

El entusiasmo es el motor | Ari Paluch en Human Capital Forum

HUMAN CAPITAL FORUM 2010 se realizó el pasado 24 de Septiembre en el Hotel Four Seasons de Buenos Aires. Allí estuve escuchando a Ari Paluch, de quien he rescatado de la desgrabación de su ponencia, algunos conceptos que quiero compartir con mis lectores.

Human Capital Forum Buenos Aires

Dijo entre otras cosas Ari Paluch "Somos seres espirituales viviendo una experiencia humana, y esto es muy importante porque en función de lo que uno sabe de uno mismo, va trabajando y se va nutriendo de aquello que sabe que es.

No se puede entender la vida 100% espiritual ni 100% material. Tenemos un vehículo para desplazarnos en ese medio material, ese medio es el ego.

Lo primero que te dicen en el mundo de los negocios es que para ser exitoso hay que tener ego. Y yo digo, hay que ver qué dósis de ego. Porque si prevalece el ego no hay nunca paz, siempre hay conflicto, y la persona que se conecta exclusivamente y excesivamente con su ego, es la persona que vive empecinada y necesita siempre tener razón.


Imagínense esto a nivel empresarial, con un jefe que necesita tener razón a cualquier precio, eso les insume tal desgaste de atención y los enfoca tanto en ese punto, que no encuentran la energía necesaria para el trabajo. Es tan fuerte a veces el ego que desarrollamos y la necesidad de tener razón que sentimos que la equivocación es morir.

El punto es cómo querer dejar de tener razón para empezar a tener paz?. Hay cosas que son indiscutibles, como decimos en el periodismo "los hechos son sagrados y las interpretaciones son libres". Pero a veces la cosa pasa más por poner en evidencia el equívoco del otro que por hacer las cosas como corresponde, esto se ve mucho en el ámbito de las empresas.

En el mundo de la matemática el orden de los factores no altera el producto. En el mundo espiritual el orden de los factores sí altera el producto. Porque primero hay que hacer lo que corresponde para ser correspondido. La secuencia en el mundo material es ver para creer, en el mundo espiritual, algo que puede ser muy interesante para las empresas , es al revés, es creer para ver.

Mucho se habla en las empresas de la motivación, pero hay una instancia superadora que es la inspiración.

La motivación puede ser mecánica, forzada, externa. Es sólo tener un motivo. Y el motivo puede ser muy diverso, hasta puede ser impuesto.

Ahora, la inspiración es algo mucho más profundo.
En todos los negocios se pueden hacer las cosas más saludables, rentables, agradables, certeras animando la inspiración.

La intuición muchas veces va para un lado y el impulso va para el otro, ahí está el dilema. Con el tiempo uno aprende a admitir el error, esa personalidad jaqueada por el ego que siempre quiere tener razón y siente que admitir la debilidad, lo debilita... está desconociendo que una de las fortalezas del mundo espiritual es admitir la debilidad como fortaleza.
Ser conciente de la debilidad fortalece... entonces qué pasaría si además de la preparación profesional que tenemos para poder desarrollar nuestro trabajo, tuviéramos como Personas la posibilidad de recibir inspiración?.

Lo contrario de la inspiración es la fatiga. Es el desánimo. Cuando hacemos lo que es nuestra inspiración, estamos mucho más cerca de realizarnos. Porque muchos seguramente han tenido logros profesionales importantes, y a la vez mucho vacío e insatisfacción; pero por el contrario si a lo profesional y la realización material pudieramos dotarla de un propósito no habría ni vacío ni insatisfacción.

Algunos dicen que la insatisfacción es el motor. Sin embargo yo creo, como los griegos, que el entusiasmo es el motor.



No hay cosa más en vano que el sacrificio. Una cosa es el esfuerzo. Otra es el sacrificio. Si estamos haciendo algo que no fluye, que no tiene que ver con lo que somos ni con nuestra misión en la vida estamos haciendo un sacrificio que no tiene ningún sentido salvo la posibilidad de victimizarnos.

De qué puede servir toda la preparación profesional si no tenemos sintonía con lo que somos, si no dejamos que fluya?. Cada vez que quise ser lo que no soy, me fue mal. Y pagué un precio muy alto. Y cada vez que me siento bien, y que hago aquello para lo que hoy estoy, me siento plenamente conciente.

Ari Paluch en Human Capital Forum



Dice Wayne Dyer en su libro El poder de la intención, "Antes de dar una charla pateo el ego en el vestíbulo", cuánta razón... todos los seres nos la pasamos impresionando a otros que se la pasan impresionandonos a nosotros, rara vez somos nosotros mismos.
Ahora nadie pretende que uno sea en la oficina como lo es en otro aspecto más íntimo y familiar, pero diluir el ego permite el proceso maravilloso de dar lo mejor de nosotros para recibir lo mejor de otros.

La felicidad tiene que ver con eso con acercar tu potencial con tu realidad.
Una empresa donde hay personas felices en vez de frustradas, que están en sintonía, que tienen una misión en la vida, yo les puedo asegurar que es mucho más efectiva y exitosa. Mis logros se dieron en momentos de armonía, de sintonía con lo que soy. Y observo que se amplía la brecha cuando difieren el potencial con la realidad.

El ego tiene que ver con el rencor, la ira, el miedo, la competencia desmesurada, la imposibilidad de cooperar. Es una tortura. El ego también es un problema de madurez emocional.

Cuando hay un porblema que obsesiona no podemos parar de pensar compulsivamente sin que la solución nos llegue... en cambio cuando nos relajamos o estamos haciendo otra cosa, nos viene la inspiración, y de pronto viene con ella la solución, la respuesta, el famoso Eureka. Con el ego (que es la mente chica) estamos anulando a la conciencia (que es la mente grande), y cuando logramos apagar la radio interna que nos distrae (los pensamientos), nos desconcentra, y dejar que discurran los pensamientos , llegamos a una especie de cebolla en capas de instrospección cada vez más profunda, donde se acallan las preocupaciones y damos lugar al espíritu. El ego y el espíritu no entran en la misma habitación. Cuando el ego se diluye sale la sabiduría, aparecen las soluciones, la generosidad, la nobleza, lo mejor de nosotros.


En la vida recibimos lo que damos. En las empresas hay personas en las que prevalece la queja por sobre la soolución. La queja tiene que ver con que nos gusta victimizarnos, eso enferma.
El ser quejoso va a tener razón siempre. Porque va a hacer todo lo posible para fortalecer su mandato interno y siempre encontrará algo de qué quejarse. Pero también está el ser que siempre ve la oportunidad por sobre el impedimento, ese está enviando al universo razones para pensar y sentir así, y el universo se las devuelve.

Las consecuencias en la vida tienen que ver con aquello que nosotros generamos. Ahora si nos obsesionamos... cuidado, que lo podemos lograr. La pregunta es, esto era para mi? esto que me obsesiona es lo que quiero?

Sueño y deseo. Son diferentes. El mandato, la creencia... pueden ser un sueño, pero eso no significa que sea un deseo. Hay en la vida un propósito y una visión. Cuando una persona realmente tiene una visión, y siente que está aquí para eso, empieza a encontrarle un propósito a su vida y después hay una organización en función de eso. Eso, el deseo, la inspiración complementan la espiritualidad de nuestro interior, se convierten en aliados, sacan los mejores aprendizajes de la experiencia.

La principal inquietud de la vida es la quietud. Y la quietud es el desánimo, lo opuesto a la inspiración. Dicen los sabios que cuando nos morimos sólo nos llevamos lo que dejamos. De allí la frase dejar huella, ser un ejemplo de inspiración."


Queridos lectores, me hubiera gustado que cada uno de ustedes escuchara la presentación completa, que para mi fue muy inspiradora. Con estos pasajes espero haber despertado su interés, y haberlos ayudado a reflexionar y accionar en función de lo mucho que podemos hacer con la espiritualidad y la emocionalidad dentro de las organizaciones.


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Ari Paluch es periodista, conductor del programa radial El Exprimidor y autor de los libros "El Combustible Espiritual, Cómo sobrevivir al vértigo y la ansiedad de la vida cotidiana" y "El Combustible Espiritual 2, Cómo dejar de romperse el alma y empezar a romperse el ego".


Colombia: Allus suma 1000 puestos en Medellín


Allus Global BPO Center sumó 1.000 puestos en un moderno contact center de Colombia, ubicado en el complejo Olaya Herrera de Medellín, atendiendo las necesidades de varias empresas de Colombia y del exterior. La inversión demandó 2,5 millones de dólares en una superficie de 5.300 m2 distribuidos en áreas de operación, esparcimiento, reuniones, capacitación, enfermería y data center.

Allus, con más de 13 años de experiencia en servicios de outsourcing, amplía de este modo su estructura en Colombia y la región, con 1.000 posiciones y albergará a 1.200 personas.

José Roberto Sierra Vélez, presidente de Allus Colombia, aseguró que el proyecto es grande, y que están en proceso de tener nuevos negocios para dar soporte a clientes de Colombia y el exterior.

"Estamos muy satisfechos porque además estamos generando empleo, con personal capacitado que tiene ganas de seguir creciendo", recalcó Sierra Vélez

"América Latina sigue siendo muy atractiva para nuestros proyectos de expansión. Con este nuevo site extendemos la estructura en Colombia con el propósito de continuar el crecimiento regional y seguir liderando el mercado de Contact Center y BPO en Latinoamérica. En este contexto Colombia es muy apreciada por nuestra organización, de manera sobresaliente por su talento humano, sus oportunidades de desarrollo y la gran proyección internacional del país", añadió.

El empresario destacó el crecimiento que están teniendo los BPO y contact center en Medellín, gracias al capital humano que hay y mencionó que los negocios de voz se están volviendo una especie de commodities que se deben complementar con una oferta de servicios de valor agregado para continuar en el mercado.


Fuente elcolombiano.com

08 diciembre 2010

Community Manager:perfil y rol en el Contact Center


¿Qué será de un rol profesional (de Community Managers) que se tiene que preocupar tanto por promocionar determinados productos de manera on-line, atender a las reclamaciones de los clientes, y responder a sus dudas y sugerencias?


Todo apunta a que la importancia del Social Media seguirá creciendo en los próximos años. Cada vez habrá más usuarios y estos cada vez usarán más las redes sociales para estar en contacto directo con las distintas instituciones. Siguiendo esta tendencia, al final buena parte de las relaciones que ahora realizan los públicos de manera física con las empresas, las empezarán a realizar de manera online. Por lo que finalmente, el Community Manager tendrá que ser:

- Un estupendo relaciones públicas de la empresa, formando una buena imagen en la mente de los distintos públicos a los que se dirige la institución, generando una buena consideración de la identidad corporativa de la organización (clave en los tiempos que corren).

- Un estupendo experto en Marketing on-line y, sobre todo, en su variable de SMO. Una persona que sepa vender en el nuevo escenario: el Social Media, las redes sociales y optimizar al máximo su rendimiento tanto en el plano técnico como en su aplicación práctica.

- Un estupendo recepcionista que pueda atender a las demandas de información por parte de los públicos, que sepa ponerles en contacto con el miembro de la institución que demandan para que les proporcione la información que necesitan.

- Un estupendo gestor del servicio de atención al cliente de una marca, alguien que tenga la información y la formación suficiente para atender las quejas de los públicos de una manera óptima y eficaz, tan eficaz que sea capaz de evitar que surjan los típicos flames que pueden acabar con algo más que la reputación on-line de una institución.

Por lo tanto, y aquí viene el problema, tenemos:

- Distintos públicos que atender: desde el consumidor final, a los posibles accionistas, expertos, profesionales, futuros clientes que conquistar, medios de comunicación…

- Distintos mensajes que dar: información, promoción de productos, resolución de dudas, atención de quejas…

Entonces, ¿vamos a seguir utilizando a la misma persona para que en una sola cuenta (por ejemplo en Twitter) atienda a todas estas temáticas y responda con sus mensajes a tal variedad de propósitos y de públicos? No, o al menos no si queremos que nuestra forma de comunicarnos en el Social Media sea verdaderamente eficaz.

La solución debería residir en crear diferentes tipos de cuentas, dirigidas por distintos Community Managers, que atiendan a cada tipo de público y a cada propósito. Como hemos dicho antes, todo indica que los consumidores acabarán haciendo en “digital” lo que antes hacían en la vida real. Por lo tanto, llevemos también los distintos departamentos de la empresa, dedicados a tratar con los diferentes públicos, a lo virtual.

En una empresa normal, el departamento de Márketing tiene un número de teléfono, el departamento de Comunicación otro, y lo mismo ocurre con el departamento de Atención al cliente, por poner algunos ejemplos. Los consumidores, están estableciendo su núcleo de comunicaciones alrededor de las redes sociales, llevemos nuestro propio entramado profesional a ellas. Así, creemos, por ejemplo, una cuenta en Twitter global para vender nuestros productos y ofrecer información básica; otra para atender las reclamaciones de nuestros consumidores; otra para hablar con accionistas y profesionales, etc.

Nuestros mensajes, y nuestra comunicación en general, será más efectiva si creamos un mensaje adecuado para un público definido y determinado. Y nuestra institución será más productiva si contestamos y hablamos directa y bidireccionalmente con todos nuestros grupos de interés.

07 diciembre 2010

"El desafío es renovar el entusiasmo de la gente"

PUEDES VER ESTA ENTREVISTA COMPLETA EN Great Place to Work®

Myriam Álvarez Iturre -Directora de Gestión de Talento, Cultura y Experiencia Empleado de Telefónica y Movistar- repasa las mejores prácticas que contribuyen al buen clima de trabajo y a crear dentro de la organización líderes creíbles, equipos de trabajo motivados y equilibrio entre vida personal y laboral.

Great Place to Work® : ¿Cuáles son las mejores prácticas de la empresa que, desde tu punto de vista, generan buen clima?

Entre las más reconocidas hay un programa de calidad de vida que se llama "Tiempo para vos" y que empezamos hace casi tres años. En el programa tenemos prácticas que se destacan en el mercado, como la licencia por paternidad (el padre se puede tomar dos semanas de licencia). Existen también todas las flexibilidades que ahora muchas compañías tienen, como el horario de ingreso y salida flexibles, la cantidad de días para trabajar desde casa, jornadas durante el año para dedicar a trámites o temas personales, o los viernes de verano o invierno, cuando se puede salir luego del mediodía.

Otro tema que tuvo mucho que ver con los resultados de los últimos dos años en las mediciones internas de satisfacción, y en la medición de Great Place to Work, es que venimos trabajando muy fuerte con una agenda de comunicación para el cascadeo por parte de directores y gerentes. Para ganar en capilaridad, algo fundamental fue que empezamos a identificar como líder a todo aquel con gente a cargo, independientemente del puesto. De esta manera, se pasó de 300 a 1.600 personas. En este grupo somos aproximadamente 16.000, y es impensable que podamos funcionar sólo con 300 personas entre directores y gerentes como únicos responsables de comunicar. No hay agenda que resista, imposible llegar a todos. Por eso se trabajó mucho en incluir al eslabón de mandos medios, y trabajar con todos estos líderes con un programa especial.

Great Place to Work® : ¿En qué consiste este Programa para líderes?

El programa "Lidera" consiste en una iniciativa que más que de capacitación es de Transformación Cultural. Consta de seis días, con trabajos intermedios y trabajos grupales; tiene tres módulos y hasta un blog donde se vuelcan las experiencias. A medida que van atravesando el programa, se van sumando a una comunidad de líderes interna, donde todos colaboran con contenidos, experiencias y buenas prácticas. Estamos editando a fin de año un libro de las mejores prácticas internas de liderazgo, que es el emergente de lo que los líderes fueron reconociendo en el taller de logros con el que finaliza el programa.
Su efecto desde el punto de vista de transformación organizacional es fuertísimo.Un buen síntoma de que "Lidera" tuvo un efecto positivo es que la gente nos dice: "Mi jefe volvió bárbaro".


06 diciembre 2010

03 diciembre 2010

Principales problemas en la gestión del Contact Center


Es como un check list... te sugiero revisar cuáles de estos problemas están siendo visibles (o aún permanetece latentes) en el contact que estás gestionando, y la recomendación es que hagas una lista con ellos, y en la segunda columna te dediques a armar con tu equipo un plan de acción. La tercera columna deberá consignar los avances de acuerdo a la agenda propuesta. Cuantos más estén involucrados mejor, las acciones no pueden ser llevadas por una única persona, ni tampoco se pueden delegar a otro como un modo de "quitarse de encima" el problema. Pueden enviarme sus comentarios al pie de este post.


* A nivel de atención al cliente:
Comunicación deficiente entre la empresa que contrata y la que presta el servicio.
Desconocimiento de las expectativas de los usuarios finales.
Ausencia o deficiencia en la instrumentación de políticas de control de calidad.

Falta de registros de los audios de las llamadas y ausencia de monitoreo de las mismas.
Ausencia de script, criterios de evaluación y procesos de las gestiones que se realicen desde el centro de contacto.

* A nivel gerencia:

Falta de una estrategia claramente definida en la empresa.

Que la práctica de la gerencia no sea acorde a la misión y visión de la compañía.
Ausencia de procesos frente a nuevos negocios, lo que genera que los tiempos operativos no sean acordes a las exigencias del negocio.
La no comunicación de las políticas gerenciales al resto de la empresa.

*A nivel gestión de recursos humanos:
Procesos deficientes o ausencia de procesos de selección, inducción y capacitación.

Ausencia de descripción de puestos y planes de carrera.

Falta de compromiso con las necesidades de los empleados.

Malas condiciones de seguridad e higiene.

Mala comunicación interna.

Fuente InfoTechnology.com ampliar
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Sergio Rodsevich hablará sobre el Centro de Contacto como activo estratégico

Sergio Rodsevich, Director del Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management de la Universidad de Belgrano, en Argentina; y de la Universidad Javeriana, en Colombia; quien es además co-autor de los libros “Call Center Management - Paradigmas Convergentes” y “Call Center Management - Hacia la Zona D”, será el orador de la 10º edición del 2010 de contacttime, un espacio de desayunos y networking , que organiza la Revista ContactCenters


El encuentro está dirigido a Gerentes de Atención al Cliente, Ventas, Telemarketing, Cobranzas, etc, Directivos de empresas con Contact Centers in-company o tercerizados; Directores, Gerentes y Responsables del área de tecnología de empresas de Contact Centers o compañías de cualquier rubro que tengan un Centro de Contacto.

El temario central será:
·
El Centro de Contacto como Activo Estratégico.
·
Cuadro de Mando Integral.
·
Relevamiento de procesos y sistema de calidad.
·
Metodología e implementación del concepto en un Centro de Contacto.
·
Plan de Vuelo: de la sub-optimización a la optimización.

"El Centro de Contacto como activo estratégico"

Miércoles 15 de Diciembre de 8.30 a 11.30

Hotel Argenta Tower
Juncal 868, Ciudad de Buenos Aires


Informes e inscripción:
Tel +54 11 4788–2219
contact.time@contactcentersonline.com

Tendencias en RR.HH. para el año 2011: redes sociales

-Aumento del uso de las redes sociales para captar, seleccionar y contrastar información sobre candidatos.

-Estrategias de RR.HH. en redes sociales para tener marca como empleadores y captar talento.

-Especialización de los profesionales de RRHH, de selección y headhunters en herramientas de empleo 2.0.

-Mayor interés y apertura por parte de la alta gerencia los líderes de las organizaciones hacia las nuevas tecnologías 2.0.

-Guías de buenas prácticas para los empleados sobre el uso de las redes sociales en la empresa.

-Formación especializada de los equipos en el uso profesional de las redes sociales.

-Implementación de redes sociales corporativas y herramientas colaborativas 2.0. en las empresas.

Fuente hsmglobal.com

02 diciembre 2010

Ergonomía en el trabajo

click sobre la imagen para ampliar



Les recomiendo el libro "Ergonomía y Psicología Aplicada" de Francisco Javier Llaneza, Ediciones Lex Nova [+] info

Las herramientas del coach

Entrevista a Mariano Vazquez de Intercoach en Call Center Management TV

01 diciembre 2010

Los Premios CRC de Oro 2011 en el Salón Relación Cliente + Call Center

Grupo Konecta, uno de los galardonados

José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC

Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación de IZO, presentando hoy la entrega de los Premios CRC de Oro

Premian la integración de personas con discapacidad al CC


Fotos de @vitoralbuerne vía Twitter



Sigue en Twitter las instancias del Salón Relación cliente + Call Center (Madrid) con los hashtag #RCCC10 #IFAES