30 noviembre 2010

El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro

Les dejo aquí el link al una presentación sobre "El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro" realizada por la empresa CMT Customer Management Techonolgies ( Twitter @CMTLatAm_CRM ). Recibo muchas consultas sobre el tema particular de la industria del Seguro, que tiene su propia filosofía, metodología y espíritu. Esta muy buena presentación podrá dar respuesta a los lectores de elcontact.com


click sobre la imagen para ir a la presentación

Estudio sobre Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente

Miércoles, 1 DE DICIEMBRE 11.00 HORAS

Centro de Convenciones Norte - IFEMA

Salón Relación Cliente + Call Center

IFAES PRESENTA EL PRIMER ESTUDIO SOBRE TENDENCIAS EN NUEVOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CÓMO INTERVIENE LA WEB 2.0 EN EL ENTORNO CONTACT CENTER

Del CRM al SRM; el Social Relationship Management ó el Contact Center como centro de apoyo al eCommerce…

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, presentarán la más importante encuesta lanzada hasta el momento en ámbitos de Atención al Cliente: El primer estudio sobre las tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Las Redes Sociales o Internet, nuevos canales en el entorno Contact Center, están llamados a generar de forma inminente una revolución con grandes oportunidades. ¿Qué oportunidades o riesgos plantean estos nuevos canales? ¿Cómo serán los contact centers del futuro? ¿Cómo va a cambiar la manera en que los clientes interactúan con las empresas? Actualmente el 27% de las compañías encuestadas están desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales, éstas aumentan un 86% los niveles de satisfacción de los usuarios. El 72% de los encuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer reducciones en los costes del canal telefónico.

Gestión de los recursos internos

“Para resolver los problemas de altos niveles de rotación y ausentismo que padece el sector, en Mitrol, desarrollamos tecnología en función de las personas. Esto quiere decir que nuestra filosofía se encuentra en dirección a humanizar la tecnología y no ‘tecnologizar’ a las personas", aclara Valeria Pérez Silveira, Directora Ejecutiva para México de Mitrol.


Para resolver el dilema, la empresa desarrolló, entre otros, una aplicación que evalúa los datos clave del contact center, para mantenerlos dentro de un rango de tolerancia; un tool que permite gestionar la calidad del servicio y evaluar la imagen; y una interfase analítica, que combina el análisis de la voz con la exploración y detección de actividad emocional aplicada a situaciones reales y orientadas a obtener valor agregado.
[+] info www.mitrol.com.ar


Fuente InfoTechnology.com ampliar [+]

SELLBYTEL inaugura oficinas en Singapur

SELLBYTEL, la compañía especialista en externalización de servicios, se extiende hasta el Extremo Oriente. Por primera vez y con la fundación de esta nueva sede en Singapur, la compañía filial de BBDO, ofrece servicios en el área de ventas, atención al cliente, soporte IT y recursos humanos a escala mundial.


La región económica asiática está en plena expansión. Mientras compañías de todo el mundo amplían la venta de productos y servicios en Asia, la necesidad de socios de externalización en la zona APAC (Asia-Pacífico) crece con rapidez. SELLBYTEL ha seleccionado la metrópolis asiática de Singapur como nuevo centro de operaciones en el Extremo Oriente para aprovechar el enorme potencial de mercado en Asia con el fin de lograr una mayor expansión.

“El factor decisivo para nuestra elección de Singapur es la disponibilidad en la localidad de personal altamente cualificado procedente de todas las regiones de Asia. Así, podemos servir a todo el mercado asiático desde Singapur” explica Michael Raum, Director Ejecutivo de SELLBYTEL.

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SELLBYTEL sigue con éxito la estrategia de la centralización en las metrópolis europeas como Barcelona, Praga y Berlín. Con la reciente apertura de la sede en Singapur, esta compañía filial de BBDO, puede ofrecer toda su cartera de servicios de externalización para el mercado asiático así como establecerse en una de las regiones económicas más importantes

Más info en
www.SELLBYTEL.es

Externalización o descuido del área de RR.HH.?

(...) la tendencia a la externalización de servicios conocida como Business Process Outsourcing (BPO), donde se propone que el área de recursos humanos sea conducida por agentes que no pertenecen a la dotación de la empresa, basado en la reducción de costos operativos, según algunas consultoras, puede alcanzar del 15 al 25 por ciento.

La presencia física del área de recursos humanos dentro del cuerpo de la organización no es fácilmente reemplazable.

Hay momentos, casi imperceptibles, donde es necesario mirarse a los ojos, disponer de tiempo para hablar del trabajo y también de otras cuestiones personales que cada empleado, desde su individualidad, necesita.

Hay historias de vida entrelazadas que no es posible ignorar si pretendemos atender de verdad a aquello que genéricamente fue dado en llamar los recursos humanos .

El solo hecho de estar en el mismo lugar, a la misma hora, agrega un significado que no será reemplazado por ningún mail o contacto esporádico. Los veteranos de la profesión traducían esta necesidad con una vieja frase: Hay que caminar la planta, entendiéndose por tal el salir de la oficina y recorrer todos los lugares de trabajo, por más inhóspitos o insípidos que sean.

29 noviembre 2010

Las empresas tienen que controlar las emociones hacia su marca en las redes sociales | Entrevista a Hovav Lapidot de NICE Systems


Por Angélica Pereyra

Hovav Lapidot es Director Integrated Marketing Americas de NICE Systems. Desde las oficinas de la compañía en New York, Hovav, especialista en CRM y software para marketing de producto, ha respondido las consultas de elcontact.com sobre el estado y la evolución tecnológica del mercado de contact centers, especialmente teniendo en cuenta la masividad y crecimiento explosivo de las redes sociales, y el impacto que tienen en el relacionamiento de los clientes con las marcas.



El Contact: ¿Podríamos decir que hay un cambio de paradigma en el mercado de centros de contacto, que ha pasado de la calidad centrada en el agente a la calidad centrada en la percepción del cliente?

Hovav Lapidot: Los clientes esperan una mayor calidad de servicio en todos y cada uno de los canales de comunicación que elijan usar - web de autoservicio, correo electrónico, chat, teléfono, IVR, etc. -. También, (los clientes) son más inteligentes que antes para evaluar los servicios y los productos que las empresa ofrecen al igual que sus competidores!, ya que ahora tienen acceso a una gran cantidad de información en línea y, especialmente, dentro de las redes sociales. Los agentes deben mantenerse al día para poder satisfacer la expectativa del cliente, que es cada vez mayor.

Aunque ha habido muchas mejoras en la tecnología, las empresas están luchando para encontrar soluciones que les ayuden a mantenerse a la par con los clientes, que se encuentran facultados por los medios de comunicación social y la rápida expansión de los canales de comunicación.


El Contact: ¿Cuáles fueron las soluciones más importantes desarrolladas por NICE en los últimos años? ¿Cómo piensan superarse el próximo año?

Hovav Lapidot: Nice introdujo un nuevo paradigma para las empresas que enfrentan desafíos en algunas áreas clave. NICE Business Solutions hace más fácil y rápido para las organizaciones, poder hacer frente a algunos retos de la economía actual, incluyendo el cumplimiento, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la eficacia de las áreas de Ventas y Marketing.

Además, se introduce un nuevo concepto de análisis de interacciones con los clientes para obtener conocimientos de negocios, y luego hacer uso de los resultados de impacto en tiempo real (durante las interacciones). El enfoque en el impacto en tiempo real (RTI), dará lugar a nuevas mejoras incluyendo el tiempo real de análisis del discurso que ofrecerá más opciones para optimizar las interacciones con clientes cuando más importa, en el momento mismo de la interacción
.


El Contact: ¿En qué debe ayudar al desempeño del management un buen software de gestión?

Hovav Lapidot: La solución de gestión del rendimiento de NICE se enfoca en proveer una imagen transparente del desempeño en todos los sitios, funciones y niveles, mientras que alinea los objetivos del área con los objetivos organizacionales. Nuestro enfoque para la gestión del rendimiento está centrado en el proceso. Contact Center Performance Management (CCPM) es una solución que se centra principalmente en mejorar el rendimiento de los agentes individuales. Una solución centrada en el proceso difiere de ésta, mediante la incorporación de conocimiento del negocio y automatización de cada paso del proceso de gestión del rendimiento, identificación de problemas, análisis de causa, acciones correctivas y seguimiento continuo.

La ventaja de usar esta solución es la creación de una verdadera cultura en función de los resultados, que facilite la toma de decisiones de gestión, cambio de unidades de los agentes y fomente la mejora de los procesos.


El Contact: ¿Cómo impacta al negocio la multicanalidad, la diversidad natural de las interacciones de un centro de contactos que trata de adaptarse a la creciente participación del público en internet y en las redes sociales?

Hovav Lapidot: Ahora es un hecho de vida que los consumidores comparten sus pensamientos, opiniones y experiencias en las comunidades en línea (redes sociales). Con los clientes manejando ese poder, las empresas deben encontrar en primer lugar, la mejor forma posible para cada interacción con los clientes individuales en cada canal, recordando que incluso una sola experiencia mala con un solo cliente, puede extenderse como un reguero de pólvora y dañar la reputación de una empresa.

En segundo lugar, las empresas tienen que ser capaces de controlar las emociones
hacia su marca, en el universo y entorno de las redes sociales, productos y servicios para ser capaces de responder y resolver el problema, antes de que se produzca un daño muy significativo.


Hovav Lapidot, Director Strategic Marketing Americas - NICE Systems


El Contact: La tecnología se adapta a los contextos de negocios cambiantes, a las nuevas oleadas de integración de comunicaciones, a compartir la nube y llevarla a un nivel de popularidad impensado, ¿cuál será el próximo paso, hacia dónde vamos?

Hovav Lapidot: Los clientes actuales tienen la última palabra en términos de cómo se comunican y cuáles son sus opiniones sobre las compañías con las que hacen negocios. El panorama es tan competitivo que los clientes pueden dar de baja un servicio de telefonía móvil, un proveedor de TV o una compañía de seguros, y escoger a otra empresa que les brinde el servicio que ellos quieren, sin pestañear.

Las empresas están bajo una presión sin precedentes para mantenerse a ritmo con las expectativas de sus clientes. No hay tiempo, cuando surge un problema con un cliente hay que resolver la cuestión ya mismo, incluso unos minutos más tarde de su anunciación, ya es tarde. Para ello tenemos tecnologías muy intuitivas e inteligentes, que permiten dar respuesta en tiempo real, permitiendo a los agentes salir victoriosos en esa carrera contra reloj. En el entorno actual, dejar caer el nivel de servicio y respuesta con un cliente puede significar no sólo la pérdida de ese cliente, sino que puede llevar a sufrir un daño irreparable a la marca, debido a la potente voz que los social media han dado a los clientes.


[+] info www.nice.com

Talento y Negocio

“Si quieres construir un barco,
no empieces por buscar madera,
cortar tablas o distribuir el trabajo,
sino que primero
has de evocar en los hombres
el anhelo de mar libre y ancho”

Antoine de Saint‐Exupéry

Con esta cita finaliza su presentación Carlos Haehnel, CEO de Deloitte para el área Latco. Además para Haehnel "El talento constituye una ventaja competitiva de las empresas y uno de sus activos más importantes". Por favor preseten especial atención al gráfico de los valores de Deloitte, sin dudas pueden ser replicados en cualquier tipo de organización.

Descarga la presentación haciendo click aquí

26 noviembre 2010

Noticias del Sector

Atento premiado por su programa de inclusión laboral

La Asociación Cristiana de Dirigentes de Empresa (ACDE) llevó a cabo la Ceremonia de Entrega del Premio ACDE Enrique Shaw en el año del Bicentenario, en la que se distinguió a las empresas por sus prácticas de inclusión laboral.

En la categoría Inclusión a través del trabajo, el primer premio fue otorgado a Atento, por su programa “Atentos al futuro”, que tiene por función capacitar en distintas temáticas a jóvenes de la escuela media pública que estén terminando sus estudios secundarios, con el objetivo de ayudar a su futura inserción laboral.

El Premio ACDE Enrique Shaw tiene por objetivo distinguir los proyectos, programas, políticas y prácticas de las empresas, que faciliten la inclusión laboral de personas que, por diferentes causas, estén excluidas de la actividad productiva y de una vida plenamente digna en la sociedad.

Fuente ComunicaRSE