30 septiembre 2010

Workforce Optimization, más allá de la Calidad



Por Martha Isabel Schwebel
Para Revista ContactForum
El texto completo puedes verlo en este link




(...) La calidad del servicio en un Centro de Contacto es una balanza en la que, por una parte, se encuentra el nivel de satisfacción del cliente con el servicio o producto que espera y, por la otra, la utilización óptima y efectiva de recursos de la empresa que brinda el servicio. Por lo tanto, en las áreas de contacto con clientes deben trabajar de forma eficaz para poder asegurar que todos los agentes brinden altos niveles de servicio a los clientes en todas las llamadas, de acuerdo a los procesos y a las metas para lograr su mejor desempeño.


Worfkforce Optimization (WFO) es una solución que permite recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes, y tomar decisiones que afectan la calidad y eficacia del servicio a clientes.

Estas soluciones han permitido automatizar procesos para reducir o eliminar tareas administrativas con el fin de obtener mayor productividad y eficiencia; esta optimización se ve reflejada tanto en la administración de tareas rutinarias como en la de operaciones del negocio. En este sentido, toda inversión que pueda realizarse para lograr un mejor control tendrá un resultado favorable para cualquier organización.

"El WFO ayuda a mejorar la experiencia, la atención y la relación de los clientes, que es lo que finalmente todas las compañías buscan. Esta solución ha aprovechado las tecnologías de Internet y ha maximizado el tiempo del agente, de tal manera que se logre mejorar la eficiencia del recurso humano, así como la productividad de las áreas", indica Diego Gómez, Vicepresidente de Ventas para América Latina de Verint.

(...) "Los beneficios más importantes de esta herramienta son brindar una visión, sin precedentes, sobre el desempeño, las operaciones e información del cliente en su empresa, contribuyendo a captar y analizar las interacciones con clientes; mejorar el desempeño del personal; poner de manifiesto las tendencias de negocios y ventajas comparativas; descubrir las causas principales del comportamiento del cliente y del empleado; tomar mejores decisiones en forma más rápida; conectar más estrechamente las operaciones de atención al cliente con el resto de la empresa; y mejorar el servicio al cliente en su organización", explica Gómez.


Para ofrecer un monitoreo de calidad eficiente y mejorar la satisfacción de los clientes, Gómez señala que las empresas deben considerar:

o Grabación de comunicaciones: Grabación sincronizada de datos y voz que permite que las compañías capturen, gestionen y aprendan de la amplia gama de interacciones comerciales (voz, conversaciones en línea, correo electrónico y más) al establecer las condiciones para la grabación de comunicaciones aleatorias, programadas, selectas o totales.

o Recopilación automática de llamadas para evaluaciones: Permite localizar contactos para fines de evaluación, de manera que los supervisores se concentren en mejorar el desempeño de los representantes en vez de en los procesos mecánicos de recopilación de llamadas.

o Formularios de evaluación inteligentes y personalizados: Diseño inmediato de formularios personalizados para cumplir con los objetivos comerciales. Los formularios de evaluación incluyen varios tipos de preguntas, respuestas por omisión, comentarios libres y códigos predefinidos de motivos para simplificar el llenado.

o Gestión del desempeño: Permite que los representantes verifiquen los índices de calidad y que escuchen las llamadas evaluadas desde sus estaciones de trabajo para comprender mejor cómo mejorar el desempeño.

o Trabajo unificado para la reproducción y evaluación: Mejora la eficacia de los procesos de evaluación y permite que los supervisores eleven sus niveles de desempeño.

o Sincronización de audio e imágenes: Simplifica el proceso de evaluación.

o eLearning: Asigna y envía sesiones de eLearning de manera automática y directa a las estaciones de trabajo de los empleados con base en los resultados de las tarjetas de evaluación, así como en las evaluaciones de monitoreo de calidad.

o Informes integrales: Entrega información relevante a los supervisores y gerentes para la toma de decisiones.

Como mejores prácticas en el monitoreo de calidad, Gómez recomienda a las empresas:

o Analizar la información que se graban en sus centros, ya que los datos que se proporcionan son muy útiles para tomar mejores decisiones sobre productos y servicios, marketing, promociones y más.

o Aprovechar los datos dentro de un sistema de gestión de calidad, para que los supervisores evalúen el desempeño de sus agentes y utilicen estos conocimientos valiosos para una mejor formación y optimización de la mano de obra.

29 septiembre 2010

Mejores prácticas en Comunicaciones Unificadas para el mercado de cobranzas de Perú

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU), servicios de colaboración y software, presentó junto a Bell Technologies S.A. las mejores prácticas en Comunicaciones Unificadas para el mercado de cobranzas de Perú tendientes a lograr:

· Máxima optimización en la administración y en el ruteo de llamadas
· Reducción del tiempo de administración y de abandonos en línea
· Alto impacto en la mejora de la experiencia del cliente


Actualmente, el centro de contacto y los procesos de negocio pueden trabajar juntos para crear un cambio positivo e impulsar el progreso en la industria, gracias a soluciones dedicadas a administrar empresas con alto volumen de llamadas, como es el caso de las empresas dedicadas a las cobranzas. Las Comunicaciones Unificadas (CU) son la clave para gestionar de manera inteligente la base de clientes y disminuir los niveles de falta de pago.

Aspect ofrece aplicaciones de Comunicaciones Unificadas que se dirigen a todas las soluciones de los servicios, con una combinación específica de las capacidades que generan beneficios importantes y ayudan a optimizar las estrategias de cobranza y su funcionamiento, la aplicación de los recursos apropiados, en el momento oportuno para aumentar los contactos indicados en el número telefónico correcto, la reducción de gastos de personal y mejorar la eficacia y los resultados de la gestión en general.

Algunas herramientas son:
· Streamlined Collections™ Automatiza la etapa inicial del contacto y proporciona una estrategia más eficaz de identificación de cuentas atrasadas para reducir la morosidad y las cuentas incobrables.
· Optimized Collections™ Incrementa las estrategias de llamada y emplea los recursos adecuados en el momento correcto para mejorar la productividad al contactar al deudor


Mauricio Ramírez, Director de Ventas de Aspect del Cono Sur comentó que: “Nos complace presentar en Perú soluciones de Comunicaciones Unificadas dedicadas al mercado de cobranzas. El desarrollo de indicadores de eficiencia implementados a través de aplicaciones hechas a la medida de los desafíos de un proceso de estas características son la clave para lograr el verdadero retorno de inversión esperado por las compañías”

Soluciones como estas incluyen la aplicación de llamadas basadas en disponibilidad y probabilidad, clasificación de llamadas con alta exactitud y seguridad robusta para contactar a los clientes de manera efectiva. Todas ellas, aplicaciones tendientes a mejorar los resultados de cobranzas e invertir menos tiempo enfocando la gestión en actividades que no generen ingresos y permitan flexibilidad en la administración de los costos operativos.

“La forma cómo los consumidores se están comunicando con las compañías cambió; ellos cada vez más exigen respuestas en tiempo real y a través de diferentes canales. Las Comunicaciones Unificadas son la llave para garantizar la satisfacción total de los clientes, transformando esta variable en un valor agregado esencial para el éxito de las empresas” enfatiza César Ormeño, Director Comercial de Belltech Perú.

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Sobre Aspect
Aspect es una firma global de software y de servicios tecnológicos especializada en aplicar comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft para ayudar a los clientes a alcanzar óptimos resultados a través de la mejora de procesos de negocio en toda la empresa y en el centro de contacto. Aspect proporciona consultoría técnica, servicios de integración y aplicaciones de negocio.
Para más información visite www.aspect.com
Siga a Aspect en Twitter: Aspect_CALA

Acerca de Belletech
Belltech es una compañía focalizada en el diseño, implementación y soporte de soluciones avanzadas de comunicaciones, autoservicio y automatización de locales para los mercados retail y corporativo. Tiene presencia en Argentina, Chile, Colombia y Perú, contando con más de 500 clientes en la región.
www.e-belltech.com

28 septiembre 2010

La Agenda del Directivo de RRHH (Argentina)

La situación 2010 de los Directivos de RRHH en Argentina. Estudio elaborado por Macaya & Suárez Battán Asesores, firma local dedicada a la búsqueda de ejecutivos y evaluación de equipos directivos que opera toda Latinoamérica con oficinas en Argentina y Chile.

La Agenda del Directivo de RRHH se realiza anualmente desde 2005. Participan sólo Gerentes y Ejecutivos de RRHH. La presente investigación se realizó en el primer semestre del año 2010 y consta de tres inputs: sondeo, desayunos con ejecutivos clave de RRHH e información propia del mercado. En este año 2010 se invitó a contestar al sondeo a 870 gerentes y ejecutivos de RRHH y se recibieron 363 (42%) respuestas. Además se realizaron 7 desayunos con más de 40 invitados de distintas industrias y tamaños de empresa.

Descarga el informe en pdf haciendo
click aquí

27 septiembre 2010

Mañana inicia Customer ContactForum Monterrey 2010

V Edición Premios a la Innovación en RR.HH‏. (edición Argentina)

Meta4 invita a inscribirse en este importante certamen. Los interesados tendran tiempo de enviar sus propuestas hasta el dia 6 de octubre. Se premiaran las siguientes categorías:
> Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos
> Gestión de la formación y del conocimiento.
> Tecnología aplicada a la gestión de RR.HH.

Más información: eugeniadf@meta4.com o al Tel. (011) 5166-9158
Organiza

26 septiembre 2010

La RSE debe estar centrada en los derechos de la infancia

¿Cómo?

Ofreciendo a los empleados condiciones favorables para el desarrollo de su maternidad y paternidad (a través de lactarios, guarderías, ofreciendo información sobre el embarazo, etc.); fomentando la asistencia de los hijos e hijas de empleados a la escuela; promoviendo el respeto de los derechos de la infancia en la cadena de valor (difundiendo información, diseñando acciones para erradicar el trabajo
infantil, convocándolos a participar dentro de sus propios programas de inversión social, etc.); utilizando los canales de comunicación con clientes de manera responsable y positiva (desarrollando campañas a favor de los derechos de la infancia, creando políticas internas en contra de la publicidad que discrimine o ponga en riesgo a niños, niñas, adolescentes, mujeres, minorías, etc.), entre muchas otras acciones.

Incluir la Inversión Social en Infancia, dentro de un enfoque más integral de la empresa con los derechos de la niñez, da coherencia a las propias estrategias, genera ejes programáticos integrales y complementarios, y ayuda a construir una cultura a favor de los derechos de la infancia.


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24 septiembre 2010

Entrevista a Lourdes Adame Goddard " la industria requiere de programas de profesionalización"

Por Angélica Pereyra



Para Lourdes Adame Goddard (*) "la industria requiere de programas de profesionalización", acompañando esta necesidad el IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios - vuelve a posicionarse como pionero en la industria regional, y lanza el primer Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto, en toda Latinoamérica. La Lic. Adame Goddard es la Coordinadora Académica del Diplomado y Master impartido por el IMT en conjunto con la Universidad Anáhuac, y también es Directora Editorial de la revista, el boletín electrónico y el directorio Contact Forum.

También quiero recordarles a mis lectores, que Lourdes es quien me inspiró a iniciar El Contact.
En esta entrevista nos cuenta acerca del nuevo desafío del Master y Diplomado que posicionan al IMT a la vanguardia de los centros de formación especializados en la industria de los Call y Contact Centers.


El Contact: Tras 16 generaciones de egresados de diplomados formados por el IMT este año abren el Master, cómo asumen este nuevo desafío?

Lourdes Adame Goddard: Desde hace dos años aproximadamente, las generaciones salientes del Diplomado en Administración de Centros de Contacto se acercaban al IMT y nos preguntaba qué programa de actualización teníamos para continuar con su capacitación.

Después de varios acercamientos con académicos de la Universidad Anáhuac, que es la institución con la que mantenemos una alianza conjunta para impartir este programa, decidimos que la mejor opción para continuar con un programa de formación en Centros de Contacto era el formato de Master. De esta manera, los egresados del diplomado de Administración de Centros de Contacto/Call Centers (126 hrs.), ahora podrán cursar un segundo Diplomado denominado Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto (131 hrs.) y, con ello, completar su capacitación y adquirir el título de Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto (257 hs.).

Cabe aclarar que el grado de Master es equivalente a una especialización de posgrado, no a una Maestría, ya que en nuestro caso no es requisito que el candidato tenga un título profesional en una carrera universitaria, sino más bien una vasta experiencia laboral en el campo de los Centros de Contacto.

El Contact: La apertura del Master es una visión anticipada de la profundización profesional en la industria de los Centros de Contacto, o han corrido en paralelo con la demanda del mercado en cuanto a la formación académica que se requiere hoy día?

Lourdes Adame Goddard: Considero que la visión del Master es una respuesta a ambas vertientes. Por un lado, es la profundización en un programa profesional que responde a las necesidades y requerimientos de la industria actual y, por la otra, también a la demanda e inquietud de formación académica que requiere el mercado hoy en día.


Lourdes Adame Goddard


El Contact: Cómo se integra académicamente en un Master una experiencia profesional tan amplia como la que suele caracterizar a los que llegan a este nivel de profesionalización? Cómo se da respuesta a su exigente expectativa y tan diversa procedencia de saberes?

Lourdes Adame Goddard: Nuestro programa académico yo lo defino como una metodología que permite acercarse al estudio/revisión de las áreas más importantes que constituyen la operación en los Centros de Contacto. Mediante estos módulos, (seis en cada diplomado) el participante lleva a cabo un análisis y estudios de casos (propios y de sus compañeros) de su entorno laboral, que le permiten obtener una visión estratégica del Centro de Contacto.

Generalmente los participantes tienen algunas áreas de mayor conocimiento y en otras están menos preparados, por lo que el acercamiento mediante esta visión les permite reforzar sus conocimientos y adquirir aquellos que les hacen falta. Yo les explico a los candidatos que una de las grandes sorpresas que se van a llevar al cursar el (los) diplomado (s) es que irán descubriendo que sus conocimientos previos, adquiridos a través de su experiencia, van a encontrar un orden que les ayudará a organizar sus conocimientos.

Muchas veces los profesionales de los Contact Centers no son conscientes del conocimiento que poseen y que han adquirido a través de la práctica, y al revisar los temas en las interacciones en clase, se dan cuenta que muchas de las prácticas que aplicaban intuitivamente en sus centros de trabajo, tienen una explicación teórica y metodológica.
Hasta el momento puedo asegurar, sin temor a equivocarme, que el 95% de nuestros egresados han estado satisfechos de los resultados obtenidos, y por ello precisamente seguimos adelante con el Master.


El Contact: Consideras que ha quedado en el pasado, dentro de los call y contact centers, la promoción a puestos de más responsabilidad sin una preparación académica adecuada?

Lourdes Adame Goddard: Esto es una realidad. Cada vez más la competencia requiere de personas más preparadas. Tú sabes que la competencia en los Centros de Contacto dejó de ser local y regional, para convertirse en una competencia a nivel mundial.
Los egresados de nuestro diplomado, además de su experiencia, tienen una certificación profesional que les está permitiendo obtener mejores puestos de trabajo, en comparación con quienes no lo tienen.
El Master es el primero en América Latina y por supuesto en México, y ello confirma que la industria requiere de programas de profesionalización que nosotros, quienes trabajamos en ella, vamos construyendo día a día.


Testimonio de José Luis Hernández, Director General del Contact Center de Marke, acerca de su participación en el diplomado de CRM y Administración en Centros de Contacto / Call Centers



El Contact: Cómo definirías el profile de un líder de la industria y qué le aporta a ese perfil la realización de este Master?

Lourdes Adame Goddard: Un líder de un Centro de Contacto debe ser una persona motivadora, creativa, empática, con habilidades de comunicación, pensamiento estratégico, organizada y muy dinámica. El Master lo que va a aportar son ideas, experiencias, análisis, desarrollo de pensamiento crítico para lograr esas cualidades y habilidades que describí anteriormente.


[+] información [aquí] sobre el Master

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(*) Acerca de Lourdes Adame Goddard

Lic. en Comunicación y con Maestría en Educación. En 1997 fundó la revista Contact Forum, (anteriormente titulada “e Contact” y “Centros de Contacto”) publicada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Ha sido profesora de cursos sobre comunicación y tecnología educativa en varias universidades públicas y privadas de México. Autora de numerosos artículos sobre la industria de Centros de Contacto y comunicación educativa que se han publicado en revistas, portales de Internet y periódicos del interior del país.
Coautora del material multimedia: “Educación y Tecnología” publicado por la Secretaría de Educación Pública, México 2009. Autora del libro: “Guionismo: cómo redactar guiones de montajes audiovisuales, televisión y cine”, publicado por Editorial Diana, México 1990.
Actualmente, es Directora Editorial de la revista, el boletín electrónico y el directorio Contact Forum, y Coordinadora Académica del Diplomado y Master impartido por el IMT en conjunto con la Universidad Anáhuac. Asimismo, se desempeña como consultor independiente de comunicación, diseño de cursos on line y elaboración de material educativo en diversas instituciones y empresas mexicanas.

El IMT presenta el primer Master de la industria de los Centros de Contacto en Latinoamérica

Por primera vez en América Latina se lanza un Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto, organizado por la Universidad Anáhuac y el Instituto Mexicano de Teleservicios.



El objetivo de este nuevo programa es: Proporcionar a los ejecutivos que ya cuentan con experiencia en la administración de las relaciones Empresa –Cliente, un conocimiento integral sobre los aspectos clave a considerar en su trabajo para ser competitivos y lograr una mejor integración a los objetivos estratégicos de las empresas - instituciones.

Durante la clausura de la 16º generación del Diplomado en Administración de Centros de Contacto/Call Centers, el Dr. Carlos Gomez Palacio, Director de la Facultad de Comunicación de la Universidad Anáhuac, invitó a los egresados a formar parte de esta primera generación del Master que iniciará el próximo 22 de octubre de 2010.


“El Master es un programa que da continuidad a este diplomado y juntos forman una capacitación integral de actualización diseñada para los cuadros de profesionistas que están en la industria de los Centros de Contacto. El enfoque de la Universidad Anáhuac, basado en el modelo de aprendizaje por competencias, es ayudar a cada alumno que curse nuestros programas, a desarrollar un conocimiento que le permita integrar conocimientos, habilidades y actitudes para ser más competitivos en el mercado laboral expresó Gómez Palacios.


Por su parte, Ma. Eugenia García, Directora General del IMT destacó: “La industria de Centros de Contacto presenta mayores retos cada día, debido a que la creciente competencia que hoy deja de ser un tema local y regional, para convertirse en global. Por ello, se requiere de profesionales de alto nivel que estén constantemente actualizándose

El grado de Master se obtiene al cursar los Diplomados: Administración en Centros de Contacto de y Gestión estratégica en CRM y Centros de Contacto, lo cual suma un programa de especialidad de 240 horas. Cada diplomado cuenta con seis módulos y se imparte en el edificio de posgrado de la Universidad Anáhuac del Norte (click aquí para conocer más del programa de estudios).

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Para más información ingresa a www.imt.com.mx
[+] ver la presentación institucional del IMT

Master en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto | México

¿Cómo puedes obtener el grado del Master?

Cursando dos diplomados del Instituto Mexicano de Teleservicios que en conjunto suman 257 horas de conocimiento.

Diplomado I - CRM y Administración de Centros de Contacto / Call Centers

Fecha: 19 de octubre de 2010
Días y Horarios: Martes y Jueves de 7:00 a 10: p.m.
Sede: Universidad Anáhuac del Norte
Duración: 6 módulos / 126 horas

Módulo I. Administración de Relaciones Empresa Cliente / CRM
Módulo II. Administración del Factor Humano
Módulo III. Tecnología aplicada a CC
Módulo IV. Procesos Operativos y Aseguramiento de Calidad
Módulo V. Medición y Métricas
Módulo VI. Planeación Estratégica y Táctica de Centros de Contacto



Diplomado II - Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto (NUEVO)

Inicia: 22 de octubre de 2010
Duración: 7 módulos / 131 horas
Días y Horarios: Viernes de 6 a 9:30pm y Sábados. de 9am a 2pm
Sede: Universidad Anáhuac del Norte.

Módulo I. Dirección Estratégica de Centros de Contacto / CRM
Módulo II. Estrategias para el Desarrollo del Talento Humano
Módulo III. Control de Gestión / Balanced Scorecard
Módulo IV. Mejores Prácticas en la Gestión de Calidad
Módulo V. Finanzas y Evaluación de Proyectos de CC / CRM
Módulo VI. Soluciones en TI
Módulo VII. Ética



IMPORTANTE:
• Para obtener el título de Master es necesario cursar los dos diplomados sin importar el orden, por lo que puedes inscribirte en Septiembre 2010 y posteriormente en Febrero 2011.

• Si eres parte de las 16 generaciones que ya cursaron el Diplomado CRM y Administración de Centros de Contacto / Call Centers en el IMT, cursa en septiembre el Diplomado Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto Y OBTEN EL GRADO DE MASTER en “Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto”


Testimonio de Kenny Alcántar, Coordinadora de Mercadotecnia Directa de Nextel México, acerca de su participación en el Diplomado de CRM y Administración en Centros de Contacto / Call Centers




Informes e inscripciones IMT

Susana Delgado ext 3030 s.delgado@imt.com.mx
Rogelio Gaona ext. 4050 r.gaona@imt.com.mx

Lada sin Costo 01 800 2280 IMT (468)
Consulta la página web www.imt.com.mx

[+] info sobre el IMT

Proyecto Xuperarte


Exposición de KCD-ONGD en las instalaciones Xupera (Barakaldo)
durante los meses Septiembre - Octubre 2010 dentro del proyecto Xuperarte.

Para conocer más sobre Xupera ingresa aquí

23 septiembre 2010

La importancia de generar una cultura de cambio

Por Paula Giuzio
Gerente de Cuentas de Outsourcing de Meta4




En este artículo Paula analiza el contexto actual de las Gerencias Generales a partir de las exigencias que les demanda el mercado actual.

Flexibilidad y adaptabilidad son dos factores fundamentales para lograr éxito en una compañía hoy en día. Las nuevas exigencias del mercado hacen repensar las estrategias del negocio para lograr un producto de calidad, minimizando tiempos y con bajo costo, posicionando a la empresa de manera positiva.

En este sentido, las compañías deben adaptarse a la Gestión del Cambio. Adquirir una nueva visión, más general, de su propio negocio. Una empresa no puede abarcar todos los procesos operacionales y estratégicos sin perder calidad en sus productos finales. Por eso deben empezar a delegar, a través de especialistas, los procesos que generan altos costos y demandan tiempo.

Actualmente y, a partir del avance tecnológico, las altas Gerencias cuentan con opciones de Outsourcing o BPO que eliminan los procesos consumidores de tiempo a un bajo costo. Externalizar estos procesos, ya sean operativos o transaccionales, permite focalizar a la Alta Dirección en actividades más estratégicas y competitivas para su negocio.

Los sectores se hacen más efectivos y se abren posibilidades de crear Centros de Excelencia o grupos de profesionales y especialistas, dedicados a aumentar la calidad en las Estrategias de Negocio de su área.
De esta forma, se reduce el tiempo invertido y la complejidad de los procesos, se logran mejorar las prestaciones, se puntualiza en el desarrollo de las habilidades de las personas, se descubren y se retienen talentos, pero sobre todo, se focalizan las agendas de cada Gerencia en las competencias estratégicas de su propia área.

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Acerca de Meta4

Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.

Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desarrolla aplicaciones capaces de cubrir las necesidades locales y globales de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño y complejidad. Sus Soluciones, y sus Servicios de Outsourcing de Nómina y RR.HH., le ayudarán a aprovechar al máximo su potencial humano, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas.

Claves para reforzar lazos con el usuario

1 Marca: en momentos de dura competencia, una marca que aporta valores diferenciados es un activo muy útil para retener a la clientela. "Las marcas fuertes generan compromiso. El caso más claro es el de Apple", asevera Sancho.

2 Información: el conocimiento del cliente es la base de la fidelización. Hay que segmentarlo, pero también se debe lograr llevar lo conocido a pie de calle y aprender a reconocer al usuario.

3 Multicanalidad: un cliente debe ser capaz de relacionarse con la empresa por distintos canales con la misma soltura. Incluso realizar parte de los trámites por de forma telemática y otros de manera presencial. Para ello, la organización debe disponer de vasos comunicantes que permitan a los canales trabajar de forma coordinada.

4 Servicios: trabajar de una manera integrada es necesario, pero no siempre es evidente. Una firma debe hacer converger en la medida de lo posible sus productos en un usuario, ha de mezclar los servicios que presta.

5 Innovación: huir de la rutina. "Cuando nos relacionamos con una marca el aburrimiento es tremendo. No se trata de tratar bien al cliente, sino de introducir alguna alegría de vez en cuando", explica Sancho.

6 Recursos: la fidelización no sale gratis. Requiere un desembolso. "El presupuesto de marketing ha sido uno de los que más se ha visto afectado por la crisis. Hay que idear fórmulas para sacar adelante las ideas", explica el socio de Accenture. "La fidelización debe tener un resultado directo, no etéreo, porque eso es lo que permite recabar nuevos recursos para sacar adelante otras iniciativas".


Leído en cincodias.com
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22 septiembre 2010

El diseño del entorno laboral


Por Gonzalo Mata
Senior Associate de
Wall Chase Partners
Publicado en
La Nación Empleos

Un buen ambiente de trabajo no sólo significa un activo para la empresa sino que también brinda otros beneficios para la compañía u organización siendo de especial utilidad para el área de recursos humanos.

El ser humano se ve reflejado en el ambiente en el que está situado o al que pertenece. Distintos serán los comportamientos en un estadio de tenis, de fútbol, o en una iglesia, un club o en una boda formal. Podemos suponer entonces que el entorno de trabajo también debería influir en el comportamiento de las personas y hasta en los resultados de la compañía.

Hoy, el diseño y estilo del espacio de trabajo juegan un rol influyente en cualquier empleado, equipo e incluso directivos de una organización. Tanto el ambiente de trabajo como el capital humano de la empresa tenderán a estar en sintonía en cuanto a la imagen proyectada hacia terceros.

En otros términos, el diseño, la decoración, la combinación de materiales, colores, formas y hasta de olores juegan un papel crucial al momento de captar y retener a los mejores profesionales del mercado. En un mundo cada vez más competitivo, las empresas deben diferenciarse hasta en los más mínimos detalles para darse el gusto de contar con los mejores jugadores dentro de sus equipos.



Después de varios años de trabajo identificando y reclutando profesionales para multinacionales, pequeñas y medianas empresas de diversas industrias puedo concluir que existen otros aspectos más allá de la historia de la empresa, el título de una posición o incluso la remuneración y que son valiosos para un profesional a la hora de tomar la decisión de dar un giro a su carrera laboral.

Estos otros aspectos muy valorados tienen que ver con la ubicación de las oficinas, el acceso, el tipo de arquitectura, el diseño, la decoración y la identidad corporativa. En definitiva, se trata de la imagen corporativa, de lo que la organización transmite como institución y de cómo la sociedad ha decodificado dicho mensaje.

Existen quienes difieren al respecto y consideran el diseñar y decorar un espacio de trabajo como algo superfluo. Al contrario, es una herramienta que permite retener y motivar a quienes forman parte, atraer a los mejores a sumarse al equipo, fomentar un relacionamiento a largo plazo con los proveedores, forjar alianzas estratégicas con los socios de negocios, servir como ejemplo para otras empresas y aumentar la productividad de los recursos.

Como dice una frase que siempre recuerdo: "Una buena imagen tal vez no te abrirá todas las puertas, pero una mala imagen puede cerrarte muchas oportunidades".

Customer Contact Forum | Monterrey


El Customer ContactForum 2010 es la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey, el Congreso Internacional ContactForum. Ahora en su novena edición, este renombrado foro se transforma para ofrecer un espacio único en su género dedicado exclusivamente a las mejores prácticas y casos de éxito de áreas de atención a clientes, centros de contacto, customer care, calidad, marketing y cualquier otra área involucrado en la administración de la interacción con clientes y usuarios, presentado por los profesionales directamente responsables de estos programas en empresas e instituciones líderes de México y el extranjero

20 septiembre 2010

Noticias del Sector

Work & Life Balance‏

El 23 de Septiembre de 9 a 11hs se desarrollará en Parque Austral Pilar, el desayuno de trabajo sobre Certificación en Work & Life Balance, el caso Telecom.
ampliar [+]


Meta4

Últimos días para inscribirse en la V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. que organiza Meta4, tienes tiempo hasta el 6 de octubre.
Más información
aquí o por email eugeniadf@meta4.com o al Tel. (011)5166-9158



Hewlett-Packard y SELLBYTEL, filial de BBDO, amplían su cooperación

Hewlett-Packard, encarga a SELLBYTEL el desarrollo del servicio HPWelcome Desk para el mercado europeo. Desde la sede de Barcelona, la compañía especialista en externalización, ya cuida de los clientes de HP en 4 países europeos y en el futuro, el servicio ascenderá a nueve países. El equipo de empleados cualificados presta el servicio llamado de ventas y preventas para los socios de HP, formados por medianas empresas y consumidores, y se encarga siempre de resolver cuestiones de soporte relativas a los productos de HP.
Según el nivel de las consultas, éstas serán resultas directamente en el primer y segundo nivel.
Las ventas y los servicios de soporte se prestan en francés, holandés, flamenco y finlandés a nivel nativo. La ampliación del HP Welcome Desk de SELLBYTEL se llevará a cabo en los mercados de España. Italia, Noruega, Portugal y Dinamarca.

[+] info de SELLBYTEL Group www.sellbytel.com



Premios Fortius 2010

La Asociación Española de Expertos en Contact Centers (AEECCC) y Altitude Software convocan la 3ra. Edición de los Premios Fortius con el objetivo de destacar y recompensar públicamente la intensa labor de los mejores agentes y supervisores del año. El plazo de presentación de las candidaturas es del 15 de septiembre al 31 de octubre. Las categorías premiadas son: Mejor Agente 2010, Mejor Supervisor 2010, Mejor Agente en emisión de llamadas y Mejor Agente en recepción de llamadas. Estos galardones cuentan con el patrocinio de ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Excutives) y sus dos medios de comunicación, Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com


La justicia desconfía de la tercerización

Un fallo plenario de la Cámara Federal establece cambios en materia de indemnización. Preocupación en el sector tras conocerse el fallo "Vásquez, M.Laura contra Telefónica de Argentina". Leer artículo del diario La Nación aquí y el análisis de diversos abogados aquí

17 septiembre 2010

Entrevista a Alejandro Bourg "Los clientes se convirtieron en un Cliente 2.0."

Por Angélica Pereyra


El argentino Alejandro Bourg (*) es Vicepresidente de Ventas de Aspect para América Latina y el Caribe, en esta entrevista para El Contact señala los logros de su empresa y el estado de situación del mercado objetivo de Aspect en LATAM, también sintetiza el desarrollo de las pautas de consumo y de los mercados con la frase: "Los clientes evolucionaron hacia redes sociales y múltiples vías de comunicación que armonizan con su estilo de vida y lo convirtieron en un Cliente 2.0." y elabora desde este punto, las fortalezas de Aspect en Comunicaciones Unificadas.


El Contact: ¿Cómo se posiciona Aspect para esta última parte del 2010, cómo esperan cerrar el año?

Alejandro Bourg: Hemos tenido un crecimiento de un 30% respecto del 2009 en la primera mitad del 2010. Somos auspiciosos respecto de la segunda mitad y esperamos mantener el buen nivel que hemos conseguido hasta ahora. Las empresas siguen cautelosas en sus gastos pero les interesa mejorar la calidad de sus plataformas ya que de esto dependen sus Cobranzas, Televentas o Servicio al Cliente. Aspect tiene la funcionalidad y calidad para asegurar los objetivos de las empresas.


El Contact: Qué desafíos implicó la puesta en marcha de la solución de Workforce Management por parte de Telefónica para el 112 y el 0800 de Speedy?


Alejandro Bourg: Las soluciones de Workforce Management tienen un alto componente de consultoría y entrenamiento para la correcta utilización y el máximo aprovechamiento. En el caso de Telefónica uno de los módulos más interesantes ha sido el de pronósticos. La capacidad de poder estimar la cantidad de agentes correcta con el conocimiento adecuado ayuda a controlar costos mejorando los niveles de servicio. Muchos de los agentes están en su primer trabajo y lo combinan con sus estudios que introducen cambios de horarios por exámenes y otras actividades. Una herramienta como Workforce Management también resulta de gran ayuda para los agentes.

El Contact: Cuáles son los países que están invirtiendo más en tecnología en América Latina y el Caribe ?

Alejandro Bourg: Brasil representa aproximadamente un 50% del mercado y hemos visto una alta inversión en tecnología en el país principalmente de Outsourcers y crecimiento en empresas. México es el segundo mayor mercado. Ha estado más cauteloso pero con inversión en Banca, Gobierno y Telcos, principalmente. En el resto de América Latina en la actividad se destacan Colombia, Argentina, Chile y Caribe Hispano. Perú continua en crecimiento y nuevos desarrollos se ven en América Central.

El Contact: Cuando hablamos de CU -comunicaciones unificadas- los inversores de un call/contact center en lo primero que piensan es en el ROI, cuáles son los beneficios y cómo se prioriza la recuperación de la inversión?

Alejandro Bourg: La utilización de CU en una empresa permite integrar distintos medios de comunicación, incorporar el concepto de presencia e integrarlo con sus aplicaciones. Muchas empresas han justificado CU por mejora en productividad. Un Banco ha mostrado que puede procesar más préstamos con un número similar de personal al facilitarle su trabajo con el uso de CU. Otras empresas lo han justificado por costos, han logrado una reducción de viajes al introducir vídeo, han encontrado la posibilidad de evitar la compra de teléfonos al utilizar softphones y otros también han reducido costos de Conferencia al integrarla a las aplicaciones. El objetivo es facilitar el acceso del Call Center al resto de la empresa cuando se requiere de un especialista. Con la información de presencia se sabe quien está disponible en ese momento para prestar ayuda ya sea por chat o integrándose a la llamada. Esto ayuda a la resolución de requerimientos de clientes en la primera llamada lo que baja costos y aumenta la satisfacción de los mismos.

El Contact: Finalmente, las soluciones de CU de Aspect potencian el roadmap con la masiva explosión de las redes sociales y su impacto en las empresas?

Alejandro Bourg: Las CU permiten la evolución a la Empresa 2.0., una óptima comunicación y aumento de productividad. Asimismo, permiten la utilización de distintos medios como voz, video, chat, IM en forma integrada, en la oficina o en un ambiente de movilidad. Los clientes evolucionaron hacia redes sociales y múltiples vías de comunicación que armonizan con su estilo de vida y lo convirtieron en un Cliente 2.0. El punto de encuentro de ambos es el Centro de Contacto y esto ha sido prioridad en el roadmap de Aspect y para lo cual se ha trabajado muy cerca de Microsoft. Hay una fuerte integración con CU y el concepto de presencia en la empresa. Existe una diversidad de medios hacia el cliente que incluye a las redes sociales. Una solución unificada como ofrece Aspect permite a sus clientes simplificar la integración de estos dos mundos ahorrando tiempo y esfuerzo. Se trata de mejorar las cobranzas, incrementar las ventas y brindar un mejor servicio al cliente y ese es el foco de Aspect.


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(*) Alejandro Bourg es hoy responsable de dirigir la estrategia de Ventas en la región CALA para Aspect.
El señor Bourg cuenta con más de 17 años de experiencia en Latinoamérica trabajando con IS, redes, telecomunicaciones y comunicaciones unificadas. A lo largo de su carrera, Alejandro ha ocupado cargos en operaciones, mercadeo de producto, y ventas tanto directas como indirectas.

Antes de vincularse a Aspect, Bourg laboró en Nortel como director regional de ventas, y fue responsable por la alianza de CU con Microsoft en CALA, además de estar a cargo como gerente senior de marketing en Data Networks.

Alejandro también se encarga de construir y penetrar la marca de Aspect en la región y se asegura que los clientes y prospectos aprovechen las capacidades de comunicaciones unificadas que ofrece la empresa y que potencialmente les permite destacar sus procesos de servicio al cliente, ventas y cobranza.

Alejandro es argentino y tiene un título profesional en ingeniería eléctrica con un posgrado en ingeniería de telecomunicaciones. Obtuvo un MBA en negocios internacionales de la Universidad de Miami.


Acerca de Aspect
Aspect provee servicios de software y de consultoría que transforman el potencial de las comunicaciones unificadas en resultados reales de negocio a través de toda la organización y del centro de contacto. Con 35 años de visión y experiencia, Aspect ayuda a dos tercios de las empresas en la lista FORTUNE Global 100, así como también a empresas pequeñas y medianas, a mejorar sus procesos de negocio apoyándose en la comunicación. Para más información, visite www.aspect.com

VII Congreso Nacional de Gestión Humana | Buenos Aires


18 de Octubre
Auditorio Buenos Aires
Buenos Aires Design - Recoleta

“R³: Relaciones, Redes, Resultados"


Más info aquí

16 septiembre 2010

ANDI: Posicionando a Colombia en el liderazgo regional de BPO


La Asociación Nacional de Empresarios de Colombia - ANDI - y su Cámara de Procesos Tercerizados/BPO se creó con el propósito de desarrollar, junto a los empresarios de estos sectores, acciones que tiendan a posicionar a Colombia como lugar ideal en el mundo para generar y prestar servicios de BPO de clase mundial en Latinoamérica y el Caribe, para España y los Hispanos en EE.UU particularmente.

Buscan así una permanente transferencia de conocimiento, atraccion de inversion y facilidad para hacer negocios, adoptando las mejores prácticas de la industria y la responsabilidad social para crear un empleo digno y tener los mejores estándares internacionales.


[+] info y documentos del sector aquí

14 septiembre 2010

13 septiembre 2010

Work & Life Balance | Parque Austral


¿Cómo llegar?

para ampliar la imagen haga click sobre la misma

El rol del líder en la gestión de la comunicación interna

Excelente vídeo de CONVERSACIONES.TV en el cual se analiza cuál es el rol que juegan los líderes a la hora de gestionar la comunicación interna. La premisa clave es que cada líder es, en sí mismo, un pequeño "departamento de comunicación" y es necesario que asuman esta responsabilidad y brindarles las herramientas necesarias para que puedan hacerlo del mejor modo.

Participan en breves entrevistass Lucía Ploper (Fiat), Silvana Difrancesco (Banco de Córdoba), María Gamboa (LATU, Uruguay) y Hugo De Mello (ANCAP, Uruguay).

[+] info sobre Comunicación Corporativa en el blog Todo Significa

Human Capital Forum 2010 | Buenos Aires


10 septiembre 2010

La comunicación y su impacto en la organización

Por Jennifer Amozorrutia
Great Place to Work® Institute México


En un ambiente tan cambiante como el que se vive en la actualidad, y mientras las organizaciones ponen un mayor énfasis en mantener un clima laboral óptimo, es necesario que la dirección enfoque su atención en la comunicación para con sus colaboradores, a fin de generar mayor confianza y compromiso.

La comunicación interna es el "conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación, que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales" (*). Hoy en día los colaboradores piden tener mayor información acerca de la organización para la cual trabajan, por ello la comunicación interna es el catalizador para alcanzar la excelencia organizacional y la efectividad, y esta debe ser constante. Los colaboradores confían más en la organización si esta mantiene canales de comunicación abiertos que funcionen bien.

Cuando los colaboradores perciben que la información que reciben por parte de sus supervisores y compañeros de trabajo es puntual, certera, y relevante, es probable que se sientan menos vulnerables y confíen en ellos. Por lo contrario, cuando los colaboradores creen que están recibiendo información irrelevante, imprecisa, o fuera de tiempo, es más probable que sean cautelosos y desconfiados.

(...) Es por ello imprescindible que los líderes de las organizaciones provean a los colaboradores, no sólo de la cantidad y calidad adecuada de información, sino también oportunidades y canales para expresarse, para involucrarse, para ser escuchados y para fomentar la participación activa. Es más probable que los colaboradores apoyen a su organización si ésta presenta canales de comunicación adecuados y funcionales. Cuando los colaboradores consideran que la organización para la que trabajan es un lugar que está abierto al diálogo, es más fácil que se involucren en los objetivos organizacionales.

El compartir información con los colaboradores ayuda a la gente a conocer cómo es la organización, su cultura, su funcionamiento, y también es una manera de reforzar el sentido de pertenencia de sus miembros. En este sentido, en el ranking 2009 de "Las Mejores Empresas para Trabajar en la Argentina", se observa que en las 10 Mejores Empresas la comunicación de los líderes acerca de asuntos de importancia para la organización es percibido por los colaboradores con un 78% de favorabilidad.

La comunicación también incide en la confianza hacia el management. Es entonces importante que los líderes ofrezcan una comunicación abierta y fluída respecto a todo tipo de cuestiones organizacionales tales como metas, problemas y políticas organizacionales. De aquí se desprende la concepción de la confianza como base de la comunicación, que determinará la precisión y el volumen de información que se intercambie.

La comunicación efectiva se logra cuando las acciones se llevan a cabo basadas en relaciones sólidas y confiables. La confianza facilita el compartir la información y estimula la participación e involucramiento, lo que hace a su vez que se fortalezca el compromiso organizacional.



(*) ANDRADE, H. (1991): "Hacia una definición de la Comunicación Organizacional", en La Comunicación en las Organizaciones. México, Trillas.

09 septiembre 2010

NetApp fortalece su integración con Symantec para impulsar la eficiencia de TI de los clientes

NetApp (NASDAQ: NTAP) anunció hoy que ha integrado sus sistemas unificados de almacenamiento con la Interfaz de Programación de Aplicación de Reclamación Delgada de Symantec para ayudar a los clientes de redes SAN (Storage Area Network) a reclamar automáticamente espacio de almacenamiento y mejorar la eficiencia de almacenamiento general. Esta solución les brinda a los clientes la habilidad de manejar, reducir y reclamar espacio a lo largo del ciclo entero de vida de la información para que puedan mejorar la planeación y reducir los costos generales de huella de TI y administración.

¿Para qué sirve un Coach en un Call Center?

Entrevista a Mariano Vazquez de Intercoach en Call Center Management TV

08 septiembre 2010

Los call centers generan 78 mil puestos de trabajo en Colombia

Hace algunos meses, una compañía estadounidense de telefonía celular contactó a un empresario de call center en Medellín y le solicitó 500 personas bilingües para desarrollar una operación de atención a sus clientes en Estados Unidos desde Colombia. Se pagaban $1,5 millones de sueldo básico, más las comisiones por los resultados. No los pudo conseguir.

Las razones que esgrimió este directivo al explicar su impotencia para cerrar este millonario negocio fueron dos: “No tenemos mucha gente que hable inglés en el país y quien sí lo hace quiere ser gerente o presidente de una compañía, y no un operario de call center”.

Colombia cuenta con una excelente infraestructura en telecomunicaciones, ubicación privilegiada, normatividad laboral definida, huso horario ideal y un buen desempeño económico para convertirse en el segundo país, después de India, en el mercado de offshoring (exportación de servicios de call center) y procesos de negocios tercerizados (BPO).

Hay un proyecto en marcha para generar 30 mil empleos en los próximos meses, lo que representaría un crecimiento promedio del 45%, si se tiene en cuenta que hoy laboran en esta industria 78 mil personas, de las cuales 50 mil se encuentran en Bogotá y las restantes en Medellín, Manizales, Cali, Bucaramanga, Armenia y Pereira.
India, número uno en este mercado, emplea a dos millones de personas en esta labor, lo que le representa ingresos anuales por US$73,1 billones, mientras que Colombia alcanza los US$400 millones.


Gabriel Jaime Rico, presidente de Call Center S.A. y miembro de la junta directiva de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, considera que para que se duplique el número de empleos y el crecimiento sea sostenido se requieren cuatro etapas.

La primera es atacar el mercado nacional, es decir, atender todas las necesidades internas, que hoy son cubiertas en el 85%.

La segunda es crecer en el mercado en español de Latinoamérica, al cual hoy se exporta el 15% en servicios.

El tercero y cuarto son ingresar a los mercados de Brasil y Estados Unidos, pero un gran obstáculo es el idioma, por lo que ya se iniciaron programas de aprendizaje del idioma técnico. Logrando estas cuatro etapas, el país podría espantar la creciente cifra del desempleo.

En Medellín, la compañía HP Packard construyó una plataforma con 1.000 plazas de trabajo. Asimismo, vienen dos multinacionales más, que generarán 4.000 empleos en el Eje Cafetero, y 15 compañías más en las zonas francas de Bogotá.

José Manuel Cardona, presidente del call center People Contact de Manizales, cree que el país está preparado para atender la llegada de nuevos jugadores, pero para la atención en español. “En Manizales este sector tiene 5.000 empleos y está preparado para atender el doble”, explicó.

Por su parte, Richard Suárez, de RST en Bogotá, dice que el mercado se está moviendo y que las ciudades se preparan para construir la infraestructura que requieren los nuevos operadores, lo cual facilitará y agilizará la entrada en operación y la generación de empleo. Pereira está a la vanguardia en el tema.

Maratón Contact Centers 5K | Buenos Aires

El Contact es Media Partner de la
Maratón Contact Centers 2010