31 agosto 2010

DAL SMS: Avances tecnológicos y nuevas funcionalidades


A poco tiempo de lanzar su solución DAL SMS para envío personalizado y masivo de SMS, CyT incorpora nuevas tecnologías y funcionalidades.

Hasta ahora era posible con esta solución enviar SMS’s mediante modems GSM y SMPP; a esto se le agrega la incorporación de placas dentro de la PC soportando 4 canales por placa.
Esto brinda múltiples beneficios elevando la capacidad y productividad de la plataforma. De esta manera es posible tener una mayor cantidad de canales por chasis, eliminar los cables de interco-nexión a la hora de utilizar varios modems GSM, eliminar el problema de las fuentes de alimenta-ción externa, elevar la tasa de envío de mensajes de texto por minuto y garantizar la seguridad para la gestión de los chips ya que de este modo todo se encuentra dentro del gabinete de la PC.
Además de estos avances tecnológicos, se incorporaron nuevas funcionalidades como el monitoreo online por lotes (conjunto de destinatarios por campaña) lo cual permite organizar, borrar o mantener los datos de acuerdo al lote.

Por último ahora con DAL SMS se pueden realizar envíos manuales e individuales lo que evita tener que armar un lote de destinatarios para, por ejemplo, hacer un testeo de chip o consultar un saldo.
CyT continúa trabajando en el desarrollo de DAL SMS para brindar a sus clientes una solución de excelencia en comunicación.


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Customer ContactForum Monterrey | México


Les quiero invitar a que nos acompañen este próximo 28, 29 y 30 de Septiembre del 2010 en el Customer ContactForum, la evolución del evento insignia del IMT en Monterrey.

Hemos transformado esta novena edición del evento para destacar los casos de éxito, mejores prácticas y gestión efectiva de empresas que han logrado sobresalir en la interacción con sus clientes. Son casos reales de los que todos podemos aprender y aplicar en nuestro propio entorno profesional. Va a ser un foro extraordinario y espero que sean parte de esta experiencia de conocimiento y networking.

Como Directora General del IMT, siento un vínculo muy especial con la ciudad de Monterrey y la industria de Contact Centers y pienso que en estos momentos de reto la mejor señal de apoyo y solidaridad con la región es celebrar nuestro tradicional foro como nunca antes por lo que les invito a asistir y participar activamente en el Customer ContactForum 2010 y continuar con la profesionalización de nuestra industria

Saludos cordiales

Eugenia García Aguirre
Directora General
IMT Instituto Mexicano de Teleservicios
www.imt.com.mx
www.contactforum.com.mx

Nueva norma internacional del trabajo sobre el VIH

Durante la XVIII Conferencia Internacional sobre el sida la Organización Internacional del Trabajo (OIT), lanzó la fase de implementación de la recientemente adoptada Recomendación sobre el VIH, este es el primer instrumento de derechos humanos dedicado al VIH y el sida en el mundo del trabajo.
El documento exhortar al mundo del trabajo a desempeñar un papel sin precedentes en la prevención de la transmisión del VIH, la mitigación de su impacto y la protección de los derechos humanos en el trabajo.

Puedes descargar el documento aquí

Aspect presentó su portfolio en Comunicaciones Unificadas‏

Aspect y Microsoft presentan soluciones de Comunicaciones Unificadas para los centros de contacto con beneficios tangibles

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, presentó junto con Microsoft una nueva solución que maximiza la experiencia en la atención de los clientes que llaman a un centro de contacto. Este anuncio que fue realizado en el marco de un Desayuno Ejecutivo exclusivo para empresas y forma parte de un roadshow mundial que trajo al país a los expertos internacionales de Aspect y Microsoft.

· Se propone convertir los Centros de Contacto en “Centros de Colaboración” al unificar voz, email, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa;

· Los potenciales beneficios son la reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20 a 40%; reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%.


En la presentación Aspect y Microsoft, dieron a conocer la demostración de la plataforma en vivo que hace posible una Comunicación Corporativa de Colaboración en el Centro de Contacto, herramienta que permitirá a los agentes del Centro de Contacto, recibir las llamadas de sus clientes y de acuerdo con la necesidad de la consulta realizada, verificar el estado de disponibilidad de los expertos en cada tema. El agente podrá solicitar el apoyo inmediato de cada experto para resolver la inquietud en tiempo real, beneficiando a los clientes que obtendrán una solución en el primer contacto. La plataforma permite además que el agente lleve un registro específico incluso si el contacto con el cliente se hace por voz, chat o email.

Mauricio Ramirez, Director de Ventas de Aspect para el Cono Sur, comentó que: “nos complace presentar en Argentina esta nueva plataforma que en conjunto con Microsoft marca un hito y ofrece una respuesta a las demandas de nuestros clientes, facilitando y transformando el trabajo de los agentes de un call center. Hoy, los consumidores exigen respuestas en tiempo real y sin demoras.”

Mauricio Ramirez, Director de Ventas de Aspect para el Cono Sur

Por su parte, Carlos Dinapoli TSP Voice Incubation de Microsoft Argentina explicó “Microsoft está realizando una inversión en conjunto con ASPECT para integrar el portafolio de Comunicaciones Unificadas de ambas compañías. Productos como Microsoft Office Communication Server 2007 (OCS2007) y Exchange 2010 están siendo desarrollados en conjunto con ASPECT para lograr evolucionar los Centros de Contacto de hoy en día a lo que se conocerá como los “Collaboration Center” dentro de poco tiempo.


Microsoft acompaña a Aspect en el desarrollo y migración de todas sus plataformas de Centros de Contacto a software. El concepto de comunicaciones unificadas hará evolucionar rápidamente a los Centros de Contacto y los que tengan una plataforma basada en software serán los primeros en migrar a los Collaboration Centers.


La cultura colaborativa ya es una realidad

La colaboración es un objetivo y una forma de trabajar en el nuevo escenario de la era 2.0 considerando múltiples herramientas y medios. A partir de las nuevas soluciones que brindan las Comunicaciones Unificadas se garantiza el éxito de las empresas que traen consigo un nuevo tipo de consumidor. Ellos demandan extrema agilidad y eficiencia en los procesos de negocios, así como también, interacción en tiempo real y en los mismos medios en los que se comunican.



La integración de trabajadores remotos a la gestión del Centro de Contacto

Esta migración permitirá que la promesa actual de los Call Centers llamada “resolución en el primer contacto” sea una realidad en el corto plazo. A los operadores remotos se los llama expertos y la funcionalidad utilizada para integrarlos al centro de contacto se la denomina “Pregunte a un Experto”. Esta solución permite verificar el estado de disponibilidad de los expertos de la compañía en cada tema para dar respuestas correctas a cada necesidad. Con ello, todos los outsourcers de centros de contacto y los clientes in-house que siempre han buscado resolver la inquietud del cliente final en el primer contacto, lograrán aumentar la retención y lealtad de sus clientes, reducir sus costos operativos y maximizar la eficacia de sus campañas.


Mejora en la comunicación y en la colaboración unificando voz, email, calendarios corporativos, mensajería instantánea, presencia y conferencia en toda la empresa; reducción en costos de telefonía, en tarifas de conferencias de audio y en gastos de viaje de 20 a 40%; reducción de costos de infraestructura de TI de hasta 50%. Tan sólo son algunos ejemplos de los beneficios que le pueden significar a una empresa que elija el camino de las Comunicaciones Unificadas.


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Sobre Aspect

Aspect es una firma global de software y de servicios tecnológicos especializada en aplicar comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft para ayudar a los clientes a alcanzar óptimos resultados a través de la mejora de procesos de negocio en toda la empresa y en el centro de contacto. Aspect proporciona consultoría técnica, servicios de integración y aplicaciones de negocio. Para más información visite www.aspect.com


Siga a Aspect en Twitter: http://www.twitter.com/Aspect_CALA

Nota: Aspect y Aspect Software son marcas o marcas registradas de Aspect Software, Inc., en Estados Unidos de Norteamérica y/u otros países. Los nombres de otras compañías y productos mencionados aquí pueden ser marcas de sus respectivos dueños.


30 agosto 2010

Para festejar 200 años de historia y conocer de cerca el futuro

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Cierre del VI Congreso de Call Center y CRM de Córdoba

El evento se desarrolló el 26 y 27 de agosto en la ciudad de Córdoba, Argentina y congregó a cerca de 600 profesionales del sector que analizaron los nuevos desafíos que se presentan en la construcción de la relación de la empresa con el cliente. El objetivo del congreso fue encontrar estrategias que permitan innovar y agregar valor en esa relación empresa-cliente.

En este sentido, las redes sociales y la gestión de comunidades se plantearon como los nuevos desafíos para los contact center.

“En la actualidad, la gestión del vínculo con el cliente representa el principio y el fin de las organizaciones. Como actores claves, tenemos la misión de diseñar un ecosistema efectivo que permita agregar valor a los distintos procesos de nuestros clientes”, detalló Marcelo Bechara, director del Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP), encargado de la organización del congreso."Esto requiere una nueva migración hacia un contact center 3.0 que implica el desarrollo de redes de co-creación de valor diferencial. Sólo la formación profesional nos dará conocimientos y herramientas para gestionar las mejores prácticas que garanticen la satisfacción de nuestros colaboradores, la calidad hacia nuestros clientes y la rentabilidad necesaria para el desarrollo sostenibles en el largo plazo”, graficó Bechara.

Entre los asistentes al VI Congreso de Call Center y CRM, participaron referentes de Estados Unidos, Paraguay, Colombia, Uruguay y México. Además, estuvieron presentes profesionales de Buenos Aires, Santa Fe, Mendoza, Chacho, San Luis, Santiago del Estero, Tucumán, La Pampa,
Corrientes, La Rioja, Catamarca y Entre Ríos.

El VI Congreso de Call Center y CRM es el evento sectorial de más alto nivel y relieve, de la provincia de Córdoba tanto por la calidad de sus expositores, como por el público al que está dirigido. Además, representa una caja de resonancia de la realidad de uno de los sectores más dinámicos de Argentina, al tiempo que es un espacio para debatir los desafíos y oportunidades de la actividad.

29 agosto 2010

911 emergencias

El servicio de emergencias 911 de la provincia de Buenos Aires, Argentina abrió en 2005 con 240 teleoperadores ha creado ahora, grupos operativos especiales para atender exclusivamente denuncias sobre venta de drogas, tráfico de armas, autopartes y desarmaderos de autos. De momento da cobertura al 70% de la población provincial (el resto se maneja con el 101 que existía antes de la creación de la línea 911).
La información recogida en estos grupos especiales, es derivada en forma directa a la Dirección de Investigaciones judiciales y de allí a las fiscalías que correspondan.

“Lo que queremos es potenciar los datos que nos da la gente con operadores calificados que van a atender sin tiempo límite. La idea es generar el dato, resguardar el anonimato del denunciante (la información se encripta) y desde allí crear una carpeta que va a las fiscalías. Esto compromete al fiscal a trabajar en los temas si o si”, dijo el subsecretario de Política Criminal del Ministerio de Justicia Bonaerense, César Albarracín.

Para fortalecer este parte del servicio, por día habrá 16 operadores calificados (titulares y suplentes) que atenderán sólo estos llamados. Hoy, en total, trabajan 330 telefonistas para todo el 911; se prevé sumar 100 nuevos. La mitad surgirá de un convenio que la Provincia firmó con la Facultad de Derecho de La Plata para que futuros abogados hagan ahí pasantías rentadas.

En el 911
se reciben por día 30.000 llamadas. Los teléfonos se ponen al rojo vivo desde los viernes a la tarde hasta el domingo a la madrugada, con el aumento de la movida nocturna que impulsan los jóvenes que salen a bailar y beber.

A la cabeza del ranking de denuncias figura permanentemente el pedido genérico de auxilio, con un 11 por ciento. Luego siguen los conflictos vecinales (el 10,8); los conflictos familiares (9,3) y con una cifra apenas un poco menor figuran los llamados por sensores, recibidos desde las empresas de alarmas en cuyo centro detectan el disparo de una alarma. Es decir que todos estos grupos concentran cerca de la mitad de las llamadas.

En menor medida hay llamados por accidentes en la calle (5,3 por ciento) y luego, con menos de un dígito, consumo de droga, ebriedad, vehículos abandonados, animales sueltos, congestión de vehículos, tentativas de suicidios, protestas por calles cortadas, incendios, que también son parte de la demanda a la línea de emergencia. Desde que se inauguró en 2005, los vecinos hicieron progresivamente un mejor uso de la línea. Sin embargo siempre están aquellos que hacen llamadas sólo para bromear.



27 agosto 2010

Claudia Piñeiro: "Parece que los outbounds producen acostumbramiento"

En tono irónico y ácido la escritora Claudia Piñeiro devela en su anécdota, un procedimiento de malas prácticas que desnuda una vez más, el daño que la falta de profesionalismo y calidad le hacen a la industria de los centros de contacto.


"Una insoportable voz en el teléfono"
Por Claudia Piñeiro
Para LA NACION


(...) Así como el primer celular pesaba casi un kilo y medía como un zapato talle 36, los llamados outbounds también evolucionan. O se disfrazan. Me pasó hace unos días. Primer llamado: "¿La señora Claudia Piñeiro?". "Sí", contesto. "La llamamos del banco Tal y Cual" (el banco Tal y Cual, vale aclarar, no es cualquier banco, sino donde yo tengo cuenta). Imagino desgracias posibles: la cuenta no tiene fondos, alguien me sacó la tarjeta y la usó en el cajero, hackearon mi clave de home banking . La voz interrumpe mis pensamientos: "Usted tiene una cuenta con nosotros", dice. "Sí, ¿qué pasó?" "Estamos ofreciendo un seguro integral para su casa..." Respiro, no es nada grave, casi agradecida le digo: "Ya tengo, gracias". Nos despedimos amablemente. Dos días después, otra llamada de número privado; no la atiendo, estoy en una reunión; insisten una, dos, tres veces: "Hola", digo. "Sí, ¿la señora Claudia Piñeiro?" "Sí." "La llamamos del banco Tal y Cual." Me preocupo, esta vez no puede ser por el seguro, si ya me llamaron hace dos días. Para no hundirme en una marea de catástrofes imaginarias, me adelanto: "Sí, tengo cuenta con ustedes, ¿qué pasa?". "Estamos ofreciendo un seguro integral para su casa." "¡Pero si me lo ofrecieron hace dos días y les dije que ya tengo!" "Ah, perdón, debe ser un error." Colgamos. Tres días después llaman a mi casa, no tengo identificador de llamadas en esa línea. "¿La señora Claudia Piñeiro?" "Sí", digo. "La llamamos del banco Tal y Cual, estamos ofreciendo un seguro integral..." La interrumpo: "Mire, es la tercera vez en una semana que me llaman por el mismo seguro que no me interesa, ¿sería tan amable de dejar anotado que no vuelvan a llamar?" No los voy a engañar, mis palabras no fueron exactamente ésas, y el tono no fue pacífico. Cuatro días después, manejo por Panamericana, ocho de la noche. Suena el celular, número no identificado. No atiendo una, dos, tres veces. Me desvío: si alguien insiste tanto a esa hora debe de ser importante. Estaciono. Espero. Llaman otra vez. "¿La señora Claudia Piñeiro?" "Sí." "Llamamos del centro de validaciones del banco Tal y Cual." Centro de validaciones me cae mal. Se valida una firma, una extracción, un gasto excesivo con la tarjeta. "Sí", digo. "Tenemos que validar con usted unos datos." "¿Qué pasó?" "Nada, necesitamos validar si usted recibió un llamado ofreciéndole un seguro para su casa." "Sí, uno no, tres llamados, ¿no eran del banco? ¿Intentaban estafarme?" "No, no, sí eran del banco, sólo que acá nos figura el llamado y nosotros tenemos que validar que se haya realizado." No voy a transcribir la conversación a partir de ese momento, pero me aseguraron que no volverán a llamar.

La paradoja, en este siglo XXI de comunicaciones virtuales e impersonales, es que parece que los outbounds producen acostumbramiento. Pasaron tres días sin que llamaran las chicas del call center y las extraño. Cuando suena el teléfono, espero que sean ellas; imagino posibles respuestas irónicas, chistes, enojos. Entre las chicas del call center y yo se generó un vínculo extraño. Algo así como un síndrome de Estocolmo, pero en el que lo que se secuestró no es una persona, su cuerpo, sino otra cosa. Tal vez el contacto real. O el arte de la conversación. O el hablar como acto de comunicación. Somos seres de lenguaje, dicen; sin embargo, cada vez hablamos más, pero menos. Y nos vamos acostumbrando. Hasta nos gusta. Nuevas tecnologías, nuevas perturbaciones.

Leído en lanacion.com

* Claudia Piñeiro es escritora.

Taller de Selección de Personal, Individual, Grupal y por Competencias

Facultad de Ciencias Sociales UBA
Departamento de Graduados

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Taller de Selección de Personal, Individual,
Grupal y por Competencias


Inicia sábado 11 de septiembre
Duración 4 sábados de 10 a 12hs.
Amplia ejercitación, Roll Plays, Método de casos
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Acerca de Rosana Mazzilli

Licenciada en Relaciones del Trabajo UBA, Postgraduada en Coaching Organizacional USAL, Integrante de ADRHa en la Subcomisión de Sueldos. Consultora Laboral de Empresas Pymes. Docente en UBA Ciencias Económicas, Instituto Terciario ICEA, Fundación Panamericana, y distintos centros de Capacitacion.
Autora de diversos articulos sobre RR.HH publicados en el Newsletter de ADRHA Vinculos, y en Aplicación Tributaria.

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Encuentro regional sobre estrategias de implementación, expansión y consolidación de Contact Centers en Centro America.


Dirigido a:

Inversionistas, Operadores de Contact Center, Usuarios finales y Entidades Financieras.


September 1 & 2, 2010

San Pedro Sula - Honduras


Informes: elcontact@outsourcehonduras.com
Descarga el Brochure en español aquí , versión en inglés aquí


4° Congreso Internacional de Fundraising | Buenos Aires

Fecha: 28 y 29 de Septiembre de 2010
Lugar: Consejo Profesional de Ciencias Económicas - Viamonte 1549, Buenos Aires, Argentina
Organiza: AEDROS

Las últimas técnicas y tendencias, el mejor análisis y profundización de las múltiples dimensiones del fundraising. Plenarios, talleres simultáneos.
Un evento imperdible para profundizar e intercambiar experiencias en todas las dimensiones del desarrollo de fondos profesional.

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26 agosto 2010

Claves del liderazgo femenino

Las mujeres toman decisiones con mucho análisis y una pizca de intuición femenina.“Lo fundamental en una líder es la actitud”, coinciden Silvia Torres Carbonell, directora del Centro de Entrepreneurship de la IAE, Business School y María Gabriela Hoch, presidenta de Voces Vitales Argentinas, una ONG creada por Hillary Clinton que desde el año pasado también está en el país trabajando en identificar, capacitar y fortalecer a mujeres líderes.

¿Una mujer líder nace o se hace?

“El liderazgo parte de una actitud y un comportamiento y si bien hay características de la personalidad que influyen en la forma en que se ejerce el liderazgo, hay capacidades y competencias que se pueden adquirir”, opina Carbonell.

¿Cómo se detecta a una líder?

Para Hoch, “te das cuenta cuando, por ejemplo, en un reunión es la persona que primero saca un cuaderno para anotar, se hace cargo del tema y se apropia de las cosas y sale de ahí para ponerlas en práctica”. Hay un momento en que la mujer elige dejar de ser espectadora y convertirse en protagonista. “Esto comienza en su actitud frente a ella misma, a su entorno y luego se extiende a todos los ámbitos en los que le toca actuar -explica Carbonell-. Esa actitud implica también que ve las situaciones nuevas como oportunidades y no como amenazas. Una mujer que logra empatía, sabe comunicarse y tiene sensibilidad hacia los que la rodean, tiene un gran paso dado”.

¿Cómo se la forma?

“Es clave -apunta Carbonell- que aprenda a conocerse a sí misma. Entrenarse en contemplar las nuevas situaciones como susceptibles de ser ‘controlables’ por uno mismo, aprender a lograr un equilibrio entre trabajo, familia y uno mismo, formarse en el arte de la comunicación y la negociación y entrenarse en cómo relacionarse con los demás”, dice.

¿Qué características debe reunir una mujer para ser líder?

Lo más importante, según Carbonell, es “tener integridad moral y coherencia entre el ser, el decir y el hacer. Tener valores y transmitirlos. Inspirar confianza y ser verdaderamente confiable. Sentir pasión por lo que hace y visión de largo plazo, pero saber actuar en el corto plazo. Ser sensible a las necesidades y aspiraciones de las personas. Saber comunicar y tener un equilibrio entre el coraje para asumir riesgos y la prudencia. Y aprender de la adversidad”.
“Por lo general en el liderazgo femenino, opina Hoch, se destaca la capacidad de escuchar, la sensibilidad en las relaciones, la facilidad de la comunicación, la capacidad intuitiva y nuestra devoción multitarea. Nuestro liderazgo es contenedor, centrado en la cooperación, somos flexibles y tendemos a jugar en equipo”.

¿En qué se diferencia una mujer de un hombre en la conducción?

Para Carbonell, “algunas habilidades son comunes entre las mujeres como organización, capacidad de manejo simultáneo de temas, conciliación de intereses y búsqueda de consenso. También sus decisiones intuitivas, la capacidad de escucha, aprendizaje y enseñanza y su manera de ejercer una autoridad más emocional que racional. También la perseverancia y la actitud conciliadora. En las mujeres el trabajo es parte integral de la vida privada, la mujer actúa igual en el trabajo y en el hogar”.

¿Existen líderes positivas y negativas?

“Por supuesto, -opina Carbonell- una mujer que ejerce su liderazgo siendo agresiva, confrontativa, insensible, soberbia, autoritaria, poco transparente, sin valores, puede ser mucho más negativa que un hombre porque está traicionando el estilo de liderazgo femenino del que se espera, en general, que agregue paz y concordia.”


Fuente Suplemento Mujer de Diario Clarín

Expo sobre TIC's en La Rural de Palermo

25 agosto 2010

Virtual Chat Agent para el cliente interno en BBVA

La empresa Artificial Solutions aplicó su estrategia de Customer Service Optimization en la realización de un agente virtual para los empleados del BBVA.

El departamento de Estrategia e Innovación de BBVA, a cargo de su Directora, Beatriz Lara, implementó a Nathalie la herramienta de Virtual Chat Agent, dentro de su nueva intranet con el objetivo de promover el conocimiento de la Dirección de Innovación entre el personal de BBVA, servir de evaluación del potencial de las tecnologías de Asistentes Virtuales tanto para clientes como para empleados y ofrecer ayuda interactiva a los 112.000 empleados de la entidad, distribuidos en 30 países.

El trabajo de la Agente Virtual dentro de la nueva intranet consistirá en responder a las preguntas del personal sobre las distintas actividades y proyectos en curso, así como cualquier duda con respecto a tecnología e información general sobre el departamento. La base de conocimiento de Nathalie irá creciendo de acuerdo con las necesidades y actividades del departamento de Innovación y en función de las necesidades y preferencias de los empleados para obtener más información. Esto es parte del proceso de optimización y mantenimiento permanente de cualquier proyecto de implementación de un VCA realizado por Artificial Solutions.

El área de Innovación y Tecnología de BBVA evalúa, decidie, e incorpora tecnología y soluciones que puedan aportar un valor claro para la empresa permitiendo una diferenciación con respecto al resto del mercado y creando una ventaja competitiva sostenible.

24 agosto 2010

Mitrol presenta Quality pro Performance

La herramienta “Quality pro Performance” para Call Centers, incluye herramientas tecnológicas que permiten incorporar nuevos y concretos elementos de análisis como: stress vocal, análisis de la conversación (% del tiempo hablado por el operador telefónico, % del tiempo hablado por el cliente, % de silencios, % de superposición de hablantes) reconocimiento de palabras claves y un modelo de gestión dinámico de calidad que permite, a través de encuestas de Customer Feedback, calibrar la calidad medida vs la calidad percibida”, Explicó Valeria Pérez Silveira, Directora Ejecutiva de Mitrol México.

“El modelo contempla una nueva arquitectura del área de calidad que plantea el manejo de la gestión en dos tiempos, Qa en tiempo real y Qa en histórico, así como también una nueva filosofía que ubica a este sector como socio estratégico de la organización en contraposición a la antigua postura pasiva y auditora”, continuó la ejecutiva.

Con la incorporación del “Quality pro Performance” se podrán responder a partir del análisis VOC preguntas tales como: ¿cuáles son mis principales competidores? Y ¿quiénes serán los clientes que darán de baja mi producto próximamente? La incorporación de “Calidad en Tiempo Real” como de los sistemas de alertas que indiquen online situaciones con alto potencial de conflicto o de oportunidad permite la posibilidad de cambiar el futuro inmediato.

Más info: www.mitrol.com.ar


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Mitrol, es una empresa argentina con más de veinte años abocada a la producción de conocimiento, plasmado en hardware o software, para la mejora de la gestión de sus clientes y la construcción de una sustentabilidad y calidad de trabajo y vida para los integrantes de las organizaciones, a fin de jerarquizar el desempeño y la percepción del sector.

En su 10º Aniversario Recsa invita a Seminario


Con motivo de celebrar su 10º Aniversario, RECSA Argentina organiza el seminario "Escenarios posibles para el 2011 en lo Socio-Político y Económico" para sus clientes actuales y potenciales. El evento contará con la disertación de la Lic. Diana Mondino, Directora de la Universidad del CEMA y del Lic. Carlos Melconián, economista, consultor y Director de Mas Consultores, la cita será el 8 de septiembre en el NH City & Tower Hotel - Bolivar 160, Capital Federal - a las 8:30 hs.

La invitación es de carácter gratuita para los empresarios de la industria del crédito y la cobranza, teniendo que reservar con anticipación su espacio en el teléfono 4105-9108 o en eventos@recsa.com.ar

Más información: www.recsa.com.ar

Foro de Negocios: Honduras Nearshore

Foro de Negocios e Inversión Nearshore en Centro América
San Pedro Sula
1º y 2 de septiembre 2010

HONDURAS: Completando la Región
Encuentro regional sobre estrategias de implementación, expansión y consolidación de Contact Centers en Centro America.

El Foro tendrá 3 tracks con amplia oportunidad para networking entre inversionistas, clientes y compradores.

Track 1 El Contact Center como inversión:
Dirigido a Inversionistas locales contemplando el negocio de Contact Center

Track 2 Estrategia Regional para Contact Centers 2010-2015:
Dirigido a inversionistas extranjeros y a Operadores ya establecidos en C.A.


Track 3 Estrategia de Contact Center para entidades Bancarias-Financieras:
Dirigido a Bancos, Financieras y Cooperativas de Crédito


[+] info
contacto
U.S.: +1..540.999.8282
Honduras: +504..544.0401
Guatemala: +502..2263.0660
Costa Rica: +506.. 8705.8777


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Consultas: elcontact@outsourcehonduras.com

Programa dSaFIO - De Supervisor a Facilitador

Los lectores de El Contact gozan de un beneficio exclusivo al inscribirse a Programa dSaFio, para más información y realizar su inscripción click aquí


El Programa dSaFio es la nueva propuesta del Coach Mariano Váquez, director de Intercoach Group. Está destinado a Supervisores, Coordinadores, Team Leaders y personas que tengan personal de operación a cargo en Call y Contact Centers.

Los encuentros serán dictados por profesionales con amplia experiencia y enfoque multidisciplinario en Argentina y México. El Programa que dará inicio el próximo 1º de Septiembre tiene una duración de 80 horas.
El programa ayudará a los mandos medios a:
- Diseñar futuro organizacional, desarrollando una cultura empresarial que trascienda las fronteras.
- Desarrollar habilidades de Coaching y mejora del desempeño alineada con la cultura de la organización.
- Crear, Desarrollar y Potenciar la colaboración grupal.
- Desarrollar y aplicar el coaching sobre cada uno de los aspectos que hacen al desempeño de los agentes e impactan sobre el éxito de la organización.
- Desarrollar Inteligencia Emocional, para Di-Solución de Conflictos.
- Elevar el nivel de Calidad de Trabajo y Clima Laboral, desde la Perspectiva del Cliente Interno y Externo.
- Medir el retorno de la inversión sobre las actividades que se realizan a partir de la aplicación del coaching.





Para [+] info y para inscribirte con beneficios exclusivos consulta este link
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Informes: info@intercoach.com.ar

El líder de Recursos Humanos como socio estratégico


La tarea del líder de Recursos Humanos
dejó de ser la de un
administrador de personal
con tareas operativas y pasó a ser
la de un socio estratégico.
El estudio del clima laboral,
la selección de personal,
la evaluación de desempeño,
el desarrollo del potencial,
la gestión del talento, entre otras prácticas,
son aspectos a tener en cuenta.

El rol de los especialistas en RR.HH. dejó de ser el de administradores para pasar a ser gestores del negocio, lo que implica el planeamiento estratégico de las políticas que serán coherentes con la política comercial de la empresa.
Hoy el rol que desempeña un gerente de Recursos Humanos es el de un socio estratégico en lo que respecta al vínculo con el cliente interno y externo. Pasó de ser un simple controller de personal de planta para cumplir el papel de asesor a las distintas áreas, fomentando la aparición de líderes y talentos dentro de cada una de ellas, como así también colaborando para que cada empleado mejore sus capacidades (conocimientos, aptitudes y actitudes) con el fin de generar un mayor valor agregado para la organización. También hoy tiene la función de crear claridad estratégica, hacer que el cambio suceda y acumular capital intelectual.

Estas son las competencias para el puesto.

+ Liderazgo personal: asegura la confiabilidad en su desempeño personal así como también en su carácter.

+ Comunicación: habilidad para trasmitir mensajes, consistencia entre lo que se dice, se piensa y se siente. Asertividad para dar retroalimentación.

+ Pensamiento estratégico: mirar el negocio en un contexto sistémico y como un aliado del negocio.

+ Foco: capacidad para identificar los focos vitales de su gestión y establecer prioridad u orden para asegura la ejecución de los mismos.

+ Trabajo en equipo: búsqueda de resultados sinérgicos con la participación y valoración de las diferencias de los miembros de su equipo.

+ Gestión del cambio: conocer su grado de adaptación y flexibilidad al cambio y desarraigo respecto de su zona de comodidad o confort.

+ Conocimiento del negocio: capacidad para tratar los detalles de la operación en todas sus áreas, tanto funcionales como de negocio. De esta manera podrá tomar decisiones acertadas, ya que su universo está en todos los trabajadores de todas las áreas, considerando todos los procesos a su cargo (selección, desarrollo, evaluación, remuneración, etc.).

+ Integridad: a pesar que se puede considerar como un valor, la integridad debe ser un requisito. Indispensable para manejar con responsabilidad todos sus actos, respecto del manejo económico, de las comunicaciones, las promesas a los trabajadores, la confidencialidad y el respeto por los demás.

+ Visión/ agente de cambio: el gerente de RR.HH, debe ser un estratega que ayude a la organización en la permanente dinámica que requieren hoy en día. Se necesita estar a la vanguardia en los negocios, en los procesos y en los diferentes métodos de trabajo modernos existentes.

+ Integrador de procesos: conocedor del mundo exterior para incorporar elementos a su organización que garanticen mejores prácticas.

+ Líder: considerada como la capacidad para gestionar el cambio en los procesos de las personas, para generar credibilidad y confianza en su gestión y para que sea un interlocutor válido entre la organización y los trabajadores.

23 agosto 2010

Los consumidores y la publicidad

Los nuevos valores publicitarios son la individualidad, la espontaneidad, lo simple, la libertad y la necesidad de disfrutar más. El discurso ya no se basa en lo que se posee sino en lo que se es o se quiere ser.

22 agosto 2010

VI Congreso de Call Center y CRM | Córdoba


26 y 27 de agosto
VI Congreso de Call Center y CRM
Sheraton Córdoba Hotel
Córdoba
Argentina
www.congresocallcenter.com


El Congreso, que fue declarado de interés provincial por el Gobierno de la Provincia de Córdoba, tiene como objetivo reconocer cómo las empresas se orientan y construyen su relación con el cliente para, además de lograr los resultados esperados, generar valor, conquistarlo, retenerlo y fidelizarlo.
La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas y relaciones públicas.


[+] info (+54 351) 487-8500 ó congreso@centrodeformacion.com.ar
Web: www.congresocallcenter.com


Acerca del Centro de Formación Profesional en Contact Center
Fundado en 2004, es una organización dedicada al de sarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la gestión de la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamiento y reflexión, difusión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Desde su creación ha formado a más de 5.000 personas que gestionan la interacción con el cliente, en más de 50 empresas referenciales de nuestro mercado.

20 agosto 2010

Noticias del Sector

NICE

NICE Systems adquiere Lamda Communications Networks y refuerza la oferta de seguridad.

Con la tecnología de interceptación de comunicaciones por satélite de Lamda, la empresa complementa aplicaciones de monitoria y análisis de tráfico y voz. NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció la compra de Lamda Communication Networks Ltd., proveedora de tecnología de interceptación de comunicaciones por satélite, con sede en Israel.

La tecnología de Lamda es una plataforma flexible basada en software, con capacidad de análisis automático y gestión avanzada de sistema, mediante la implementación de una infraestructura de bajo costo. Además de eso, representa el auge de 20 años de experiencia de la empresa y de su equipo en desarrollo de sistemas de satélites para clientes en todo el mundo.

Con esta adquisición, NICE incrementa su portafolio de soluciones Nice Track en el mercado de Seguridad, que además de los recursos de interceptación, entrega, monitoreo, recopilación y análisis avanzado de las interacciones de telecomunicación, ahora también cuenta con análisis de tráfico y voz. La tecnología exclusiva de Lamda, que está siendo agregada al portafolio de NICE, atiende a la creciente demanda por capacidades de interceptación de comunicaciones por satélite, además de capacitar las agencias de fiscalización, seguridad interna e inteligencia a identificar y combatir amenazas.

La seguridad en los trabajos verticales de NICE es un componente importante para la estrategia de crecimiento de la empresa y estamos comprometidos a desarrollarla continuamente. Conforme cerramos e implementamos grandes negocios en esta vertical y según veamos un momento favorable en el mercado, con relación a nuestras nuevas soluciones, seguiremos con miras en la búsqueda de nuevas oportunidades,” comenta el Sr. Zeevi Bregman, Presidente y CEO de NICE.


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MerK2

Como parte de una reestructuración comercial y comunicacional, el Contact Center “Boutique” Merk2, rediseñó su sitio de forma creativa para optimizar la navegación y accesibilidad que acompaña el nuevo concepto de negocio.
Merk2 es un contact center argentino que desde hace 7 años plantea el servicio boutique, de alta calidad de atención y resultados, como una nueva forma de abordar las estrategias de una iustria cada vez más exigente.

La nueva estrategia comercial y comunicacional gira en torno a tres conceptos: anticipar – prevenir – calidad. La compañía analiza el mercado y sus tendencias, esto le permite pensar como el cliente y estar delante de sus necesidades. Su principal objetivo es trabajar por la calidad, palabra que define “el resultado del compromiso y que genera valor agregado” según Carlos Oliva Velez, CEO de la empresa.

Además agregó “desde Merk2 intentamos estar a la vanguardia del negocio y aplicamos la mejor tecnología para cumplir con los objetivos comerciales de nuestros clientes. Al principio hablábamos de llamadas in-out, luego de la escucha y la respuesta efectiva, ahora le sumamos la CALIDAD. Hoy nosotros hablamos de la Calidad de la Calidad en la atención y en contactos efectivos”.

Honduras: Foro de Negocios e Inversión Nearshore

1º y 2 de septiembre | Honduras

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Clima laboral: Cómo reconocer el maltrato

El maltrato siempre implica un menoscabo de la dignidad del trabajador.

Para afirmar que estamos en presencia de un maltrato laboral es imprescindible tomar en cuenta temas culturales, de género, de contexto y la subjetividad de las personas involucradas: jefe o supervisor y empleado; en una sucesión de hechos que, en conjunto, determinen la existencia del maltrato.

En primera instancia debe existir por parte del empleado el sentimiento de que ha sido menoscabado en su dignidad, ofendido, quizá insultado, sometido a situaciones que lo dañan psicológica y/o físicamente un número reiterado de veces, de tal manera que eso lo afecta en el cumplimiento de sus tareas y deteriora su calidad de vida laboral y personal.

También se debe prestar atención al comportamiento del jefe en aquellas situaciones específicas en las que el empleado se siente maltratado, ya que ese comportamiento es, en principio, el causante del malestar en cuestión. En algunas ocasiones, efectivamente, el jefe llama la atención al empleado con o sin fundamentos, pero a los gritos o con tono o formas ofensivas. En otras ocasiones, simplemente, el jefe llama la atención por incumplimientos reiterados y el empleado toma eso como un maltrato cuando no lo es.

El daño que causa el maltrato al empleado que lo sufre puede ser muy importante. Desde generarle un estado de ansiedad, decaimiento anímico, temor o insomnio hasta trastornos físicos originados en el estrés que le ocasiona.
El maltrato puede tener formas ostensibles o sutiles.
Dentro de las primeras reconocemos los improperios al empleado; el llamarle la atención en público y con voz elevada; usar modos despreciativos; efectuarle bromas pesadas, ironías, chistes de mal gusto o que lo desvalorizan; emitir juicios negativos y con mal modo sobre su persona o sobre su apariencia.

Hay formas más sutiles como no dirigirle la palabra, ignorarlo o desairarlo en público o en privado, no darle trabajo, aislarlo físicamente, retacearle los elementos de trabajo, no incluirlo en las reuniones y equipos donde debería estar.
TEMORES
Generalmente el empleado tiene miedo de denunciar a su jefe en la organización en la que trabaja, ya que teme que esta denuncia empeore su relación con su superior y que el maltrato aumente. Por lo tanto siente impotencia o desamparo.
El maltrato coloca al empleado en la disyuntiva de soportarlo a costa de su salud emocional y física o renunciar a su trabajo, que puede ser el único medio de subsistencia de él y su familia.
PREVENCION
El maltrato laboral puede prevenirse a través de políticas específicas.
Pocas empresas las aplican y ninguna política puede ser lo suficientemente precisa como para cubrir todas las formas posibles de maltrato.
También se trata de instalar en la empresa una práctica de respeto y cuidado a las personas, que se incorpore a la cultura de la organización, sabiendo que la mayor productividad de los empleados está asociada, entre otros factores, a su satisfacción y bienestar en el ámbito de trabajo.
Fuente iEco

19 agosto 2010

Persumidor = Persona+Consumidor



El Persumer es una nueva figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Person + Consumer. Esta es sólo una de las conclusiones del estudio realizado por Método Helmer a través de su Observatorio Permanente de Tendencias, FUTUR:E. Según el trabajo, la relevancia de los valores humanos, la preocupación por el entorno y la necesidad de compromiso, perfilan al nuevo consumidor post-crisis.

Las marcas y el Persumer mantienen una relación basada en la ‘Nueva Credibilidad’: caracterizada por el poder de la verdad por encima de todo; la transparencia de las marcas hacia los nuevos consumidores se considera fundamental, ser más exigente y maduro implica la demanda de un trato sin rodeos

Las empresas est{an abocadas en interesarse por el Persumer como un TODO, darse cuenta de que es un ‘ente’ con vida propia (que piensa, que siente, que decide, que se emociona…).

Además no se debe perder de vista que lo que más se demanda y lo que mejor encaja con lo anterior es la experiencia de ese TODO, el Marketing ‘experiencial’: lo que se siente se convierte en una máxima, el persumer dejará de ser fiel a las marcas, para convertirse en un adicto a las experiencias que éstas le proporcionen.

Ser original, romper con lo de siempre y mantener alerta un ‘¿por qué no?’, deben formar parte del día a día de las marcas.

Porque el Persumer busca marcas que le toquen, que se dirijan de tú a tú, que le conozcan y se anticipen a sus necesidades, deseos, etc. El consumidor tiene tanto que decir de la marca como la marca dice de sí misma, y las nuevas realidades digitales permiten que ese nuevo lenguaje sea más directo y más accesible: Internet se considera básico como toma de contacto con el Persumer (‘Si no estás en Internet no existes’), la web 3.0, las redes sociales… Pero sin dejar de lado el offline, como medio para asentar la credibilidad de las marcas.

El futuro de las marcas está aún por construir, ‘the next best brand’ está aún cocinándose; el Persumer demanda algunos ingredientes, de la mezcla que se haga con ellos, surgirá la oportunidad de conquistarle.

Los ingredientes son:

CALIDAD: El Persumer es un consumidor inteligente y con criterio; las marcas deben afrontar el reto de ofrecer al consumidor un valor de lo que él considera necesario y suficiente, la calidad implica alejarse de lo superfluo. Se paga por aquello que se percibe de calidad, pero no a cualquier diferencia de precio.

ORIGINALIDAD: Las marcas verdaderamente relevantes son aquellas que logran transformar la realidad del Persumer ofreciéndole soluciones originales. No valen las innovaciones estéticas, hablamos de transformación, el persumer ya no busca marcas, sino soluciones.

SIMPLICIDAD: Frente a la sobre-información, el exceso de estímulos o la falta de tiempo, la sociedad reclama SOLUCIONES SIMPLES QUE HAGAN NUESTRA VIDA MÁS FÁCIL. Se persigue una depuración de lo superfluo que busca el descubrimiento de la esencia y la honestidad.

FLEXIBILIDAD: Cubrir los distintos Yo’s del Persumer; saber adaptarse a cada rol y a cada estado anímico; surge el concepto de ‘marca líquida’: la marca como un conjunto de elementos no cerrados ni permanentes, flexibles y con gran capacidad de adaptarse a los cambios.

TRANSPARENCIA: Marcas sin ‘ángulos muertos’, que se muestren al consumidor tal cual, empresas sin Photoshop. El triálogo se hace imprescindible, y las marcas deben liderarlo escuchando continua y permanentemente al persumer; la transparencia no es sólo una cuestión de puesta en escena, sino que alude a una actitud sólida y bien definida de las marcas.

ARRIESGARSE: La provocación y lo que roza el absurdo y el descaro, emergen como sinónimos de valentía y autenticidad. Las marcas deben aprender, como las personas, a reírse de sí mismas; saltarse los límites, ir más allá de lo socialmente establecido es un recurso para la diferenciación al que hoy el persumer le da valor.

SOSTENIBILIDAD: Mucho se habla de este término llegándose a perder la esencia de su significado. Las propuestas de las marcas deben buscar el equilibrio entre el entorno, la economía y el individuo. La economía sostenible empieza por uno mismo: la inteligencia de mercados para ayudar a construir modelos de referencia en sostenibilidad.

COMPROMISO SOCIAL Y ECOLÓGICO: El compromiso con el entorno, el origen y los principios de las marcas como valores contrapuestos al hiperconsumo de la era anterior, surge una nueva consciencia: el persumer se siente comprometido con su entorno y demanda que las marcas así también lo sean. Este compromiso no es sólo ecológico, sino también social.

HUMILDAD: Nadie es perfecto, y el persumer valora aquellas marcas que muestran sus defectos como contratendencia a la perfección y el coolness. Se busca la cercanía, desde la cotidianidad, la comprensión y el toque humano; la perfección se percibe irreal y vacía de contenido, el persumer siempre va a recelar de ella.

CREDIBILIDAD: Se articula en tres ejes: Lo que vende (sus productos o servicios), lo que dice (la comunicación) y lo que hace (el comportamiento dentro de la sociedad). La coherencia entre estos tres aspectos, reforzará la credibilidad de cara a establecer esta nueva relación con el persumer.

Fuente: Victor M. Huertas (Socio Fundador de Método Helmer) en el SEMINARIO AEDEMO/AEA. 17-18 Junio 2010, Barcelona.


ampliar [+] Wikipedia y Comunicarse

18 agosto 2010

El valor de la confianza como activo organizacional

Este fue el tema de la presentación de Great Place to Work® Institute, en el evento "Liderazgo" organizado en junio pasado por Revista Gestión.
Por favor no pierdan de vista el muy interesante slide titulado "La clave está en las relaciones".
Great Place to Work® Institute, Inc. Todos los derechos reservados

17 agosto 2010

Mariano Vazquez: "Desarrollar un programa de coaching y no medir los resultados es como estar haciendo régimen alimenticio y no pesarse"

Por Angélica Pereyra


Mariano Vazquez, Director de Intercoach Group es el entrevistado de hoy. Mariano es Psicólogo Social, formador de Coaches Ontológicos, y Co-autor, junto con Sergio Rodsevich, del libro Call Center Management "Hacia la Zona D", basado en la aplicación del coaching ontológico en Call Centers.


El 1º de Septiembre estará lanzando el Programa dSaFIO en el que los lectores de El Contact gozarán de un beneficio exclusivo ampliar [+]


El Contact: El Programa dSaFIO está dirigido a los mandos medios, ¿ellos son los hacedores del coaching en un call/contact center?

Mariano Vazquez: Desde la experiencia lograda en Intercoach Group, entendemos que quienes tienen que hacer tareas de coaching en el Call/Contact Center son los llamados Supervisores, Coordinadores o Team Leaders que son quienes interactúan con el Cliente Interno y Externo.

Esto no excluye a otros actores de la organización. Cuando hablo de coaching me refiero a la disciplina que promueve un cambio paradigmático en las organizaciones, significa soltar la era Industrial para pasar a la era del trabajador del conocimiento.


El Contact: ¿Cuál es la diferencia conceptual y actitudinal entre ser supervisor y ser facilitador?

Mariano Vazquez: En muchos casos, seguimos viendo al Supervisor como aquel que manda, revisa, controla y castiga. Como decía anteriormente, este paradigma está en crisis. El rol que cumple el Supervisor hace que vea al futuro desde el espejo retrovisor y lo siga mirando aunque piense que hace estrategia proactiva. Distinguimos una brecha muy grande entre la función que realiza un Supervisor y la que desarrolla un Facilitador y eso hace que los resultados que logran también sean muy significativos. Un facilitador es un mando medio preparado para asistir a todo su equipo de trabajo. El facilitador no da órdenes sino que comparte objetivos, no sanciona; detecta, neutraliza y disuelve los obstáculos en el desempeño de las personas y equipos que están bajo su responsabilidad. Es aquel que se predispone a facilitar las necesidades de las personas en función de los resultados que se quieren obtener, realizando una función de tipo sistémica, hacia los objetivos, la organización y las personas, que son el factor fundamental que lleva adelante la empresa.


El Contact: Contanos cómo se van a desarrollar las 80 hs. de duración del Programa dSaFIO, cómo será la modalidad del curso? Van a estar en Argentina y México?

Mariano Vazquez: La modalidad del curso es virtual. Se lleva adelante en una plataforma de vídeo conferencias de última generación que permite la integración de audio, video, presentaciones, chat y otras virtudes, además de un valor agregado que es el de grabar los encuentros, por lo que los participantes pueden volver a escucharlos si así lo requirieran.

Nuestro centro de desarrollo se encuentra físicamente en Argentina, pero los profesionales participantes son de distintos lugares de Latinoamérica. La integración del grupo es multicultural, ya que los participantes se conectan por internet, desde su propia computadora y con un headset desde cualquier lugar del mundo, lo que permite incorporar experiencias diversas y a la vez similares de personas que se desarrollan en la misma industria, con distintas costumbres y distintas miradas, lo que convierte a este programa en una gran oportunidad de desarrollo intercultural y aprendizaje multidisciplinario. Las 80 horas que proponemos están pensadas para lograr el proceso necesario para que cada participante pueda incorporar a su tiempo las temáticas a trabajar.
Se conforman de encuentros semanales grupales de 2 horas, seguimiento y acompañamiento por un Coach Profesional de manera individual, tutoriales grupales virtuales, lectura y bibliografía necesaria para que cada uno de los participantes pueda presentar un trabajo final individual donde incorpore una mejora en su organización para favorecer el cambio a partir de lo aprendido


El Contact: ¿Cómo se construye una cultura de coaching desde experiencias diferentes, como las que tendrán seguramente los participantes?


Mariano Vazquez: Construir una cultura de Coaching es un proceso y a pesar de las distintas experiencias, creencias y habilidades que pueden tener cada uno de los participantes, hay algo que nos hace ser comunes entre todos y es que nos comunicamos por medio del lenguaje y a partir de él creamos una particular forma de “ver” el mundo. Tenemos más de seis años de experiencia en la formación virtual en Latinoamérica. Hemos formado a cientos de profesionales en esta modalidad y hemos aprendido junto a ellos qué es lo que necesitan para ampliar su nivel de conciencia. En muchas ocasiones es necesario que desaprendan viejas creencias que limitan sus resultados. Se trata de aprender a aprender. Podemos resignarnos a la vida que nos toca vivir o elegir diariamente la vida que queremos vivir. Es nuestra decisión. Gandhi decía “Seamos el cambio que queremos ver en el mundo”.

El Contact: Calidad, clima, ROI, son conceptos que los mandos medios no siempre incorporan, a
veces los tienen como metas, no como hechos cotidianos, ¿cómo se trabaja con estos conceptos desde el coaching en la realidad que se construye día a día?

Mariano Vazquez: Desarrollar un programa de coaching y no medir los resultados es como estar haciendo régimen alimenticio y no pesarse. Es cierto lo que decís, vemos que tienen metas que, en muchos de los casos, ni ellos mismos creen conseguir. Pero no es el mando medio (Facilitador),
quien debe hacer la medición, para eso está el área de Inteligencia Operacional, quién ofrecerá soporte a la Operación en cuestiones de clima, calidad, etc. El facilitador es el brazo ejecutor, es quién asistirá a cada agente a reducir la brecha entre la situación en que se encuentra y la situación esperada por la organización. Se trata de un verdadero trabajo en equipo y es aquí donde el facilitador, como pieza fundamental, como gestor de cambio, posibilitará poner en marcha una nueva cultura, una cultura donde el bienestar de nosotros, los seres humanos, sea el objetivo fundamental por la cual tiene sentido lo que estemos haciendo.