30 julio 2010

6ta. Maratón Call Centers 2010 5K | Buenos Aires

El 7 de noviembre se realizará la 6ta. Edición de la Maratón Call Centers 2010
La distancia a recorrer será de 5 kilómetros en un circuito especialmente preparado en Costanera Sur, en las modalidades de competición y recreativa. Los participantes recibirán una remera técnica como obsequio; el evento contará con importantes premios para los tres primeros puestos de las Categorías Damas y Caballeros

Informes: (011) 4346-0066 (de lunes a viernes de 9 a 19hs)
Eamil: maraton@clienting.com.ar

29 julio 2010

Los call centers ¿resuelven sus problemas?

Largas sesiones de música molesta en el oído, muchas más voces de máquinas que de personas, menús repletos de opciones que no satisfacen las necesidades de quien llama. Todo esto resulta bastante común para el cliente que se comunica, insatisfecho, con un call center.

Así empieza el
crítico artículo que trata de testimoniar desde adentro, qué ocurre puertas adentro cuando un cliente se queja.

Un reciente informe de la asociación Consumidores Argentinos reveló que los servicios con mayor cantidad de reclamos de sus usuarios son los de telefonía, tanto fija como móvil. En el primer caso, la queja más frecuente pasa por la demora en la reparación de las líneas. En el segundo, por la dificultad para dar de baja un servicio.

En lo que coincidieron los usuarios, es en que el empleado que atiende el teléfono tiene buena voluntad para intentar resolver los inconvenientes de los usuarios, pero las herramientas con las que cuentan, las presiones de la empresa por reducir la duración de las llamadas e incluso las excusas que les hacen repetir para no hacerse cargo del problema son más fuertes que cualquier empeño personal.

El artículo publicado hoy en el
Diario La Nación también tiene una encuesta de la que se puede participar, y cuyo resultado hasta esta hora (con 860 votos registrados) es el siguiente:

Integración de canales para mejorar el contacto con el cliente

Excelente ejemplo de Unilever


Aspect y Desca anuncian alianza estratégica para América Latina


Alejandro Bourg
VP de Ventas de Aspect


Aspect, proveedor global de Comunicaciones Unificadas (CU) y de servicios de colaboración y software y Desca, el principal proveedor de infraestructura de redes y servicios de integración de sistemas en 14 países de América Latina y el Caribe, anuncian alianza estratégica a nivel regional.

Dentro de los términos de la alianza, Desca distribuirá e implementará los productos y soluciones de Aspect en general y las soluciones Unified IP en particular en México, Argentina, Colombia, Panamá, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Perú, Venezuela, entre otros países del Caribe.

Fernando Rodríguez, CTO de Desca, menciona que “dicha alianza tiene el objetivo de fortalecer la oferta a nivel regional y desde el punto de vista del enfoque de soluciones en Contact Center resolver problemas de negocios de grandes empresas , como por ejemplo, en atención al cliente y cobranza”. Además, Rodríguez enfatizó que la tecnología de soluciones de Contact Center de Aspect se integran plenamente con toda la plataforma de comunicación unificada.

Por su parte, Alejandro Bourg, Vicepresidente de Ventas de Aspect para América Latina y el Caribe comentó “esta alianza con empresas como Desca, permite incrementar la visibilidad para ambas compañías en el mercado de canales verticales. Asimismo Aspect además de expandir su negocio, nos permite incrementar el alcance de los productos que ofrecemos en toda la región de América Latina y tomar provecho de la gran infraestructura, conocimiento y experiencia que tiene Desca y cumplir con nuestro objetivo de ayudar a los clientes a crecer y hacer mejor sus negocios”.

Esta alianza además, permite a Desca tener acceso a aplicaciones y soluciones líderes en la industria y a un amplio rango de los procesos de las empresas en ventas y telemarketing con productos tales como distribuidores automáticos de llamada, portales de voz, administración de la calidad, administración del desempeño y administración de la fuerza de trabajo.

Por último , Rodríguez comenta que los mercados verticales que pretende Desca abarcar con esta alianza con Aspect son principalmente los sectores de finanzas, outsourcer y cableras.

Para más información visite

Solución DAL SMS de CyT Comunicaciones


CyT impulsa su nueva plataforma para envío personalizado de SMS’s, una de las soluciones altamente demandadas en los últimos tiempos para la comunicación con los clientes en la mayoría de los Call Centers.
DAL SMS constituye un gran beneficio para el Contact Center ya que permite la apertura de un nuevo canal de comunicación, totalmente personalizado, rápido y a muy bajo costo.
La principal característica de esta plataforma es la facilidad de personalizar mensajes de texto gracias a su capacidad de combinar campos de texto fijo con campos de texto variable correspondientes a datos específicos de clientes, funcionalidad muy útil para consultas específicas de clientes permitiendo una atención selectiva, rápida y a muy bajo costo.
Así, la plataforma puede interactuar dinámicamente brindando información como fechas de vencimiento de facturas, importes a abonar, etc.

Además cuenta con una interfaz Web que facilita la administración por parte del usuario ya que centraliza múltiples funcionalidades evitando tener que utilizar varios programas a la vez y además permite la creación de campañas desde cualquier PC conectada a la red.

A todos los beneficios mencionados se debe adicionar la gran rapidez en el envío de SMS’s contando con la posibilidad de enviar 360 SMS por hora mediante chips GSM para soluciones de menor dimensión o 18.000 SMS por hora mediante conexión SMPP.

Algunas de las aplicaciones más utilizadas son los servicios personalizados como avisos de vencimientos o mora, recordatorios de turnos médicos, consultas de estados de cuentas, envío de códigos de reglamos, etc. o campañas de Marketing como información de eventos, promociones y publicidad, SMS masivos, concursos, encuestas, entre otros.

DAL SMS es una completa plataforma desarrollada pensando en lograr la incorporación de este medio en la programación de campañas de una manera rápida, con bajo costo y gran versatilidad, atributos permanentemente buscados por las empresas para aumentar su productividad.
Para más información visita este link

改善 Kaizen


改善 Kaizen: es una palabra de origen japonés, "cambiar para mejorar", puede traducirse organizacionalmente como "mejora continua" (Wikipedia).

La metodología, ampliamente aplicable al trabajo en contact centers, consiste en tomar el ecosistema del contact, organizando sus flujos de ingreso y egreso, optimizando los procesos internos, y la sinergia que se establece en las interacciones. Si esto no existe, entonces será necesario un cambio cultural para lograrlo. Este es el secreto de la competitividad de las mejores empresas japonesas.

La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida – ya sea laboral, social o doméstica – merece ser mejorada constantemente. Kaizen aplicado como una estrategia en la que la persistencia es la clave, involucra a todos, cada función y cada nivel de gestión, sobre una base a largo plazo. No es una cuestión de unas semanas, ni es una colección de pequeños parches.

Kaizen no significa la mejora por la mejora.
Significa la mejora para cumplir
los objetivos de la organización.

Solo cuando la estrategia es visible y está bien definida es posible medir su implementación y verificar su eficacia, vale entonces hacer un Mapa de Estrategia Lean.

De esta forma, es posible alinear y concentrar a toda la organización en la ejecución de la estrategia de cambio para mejorar.

Uno de los inputs principales para un Mapa de Estrategia Lean, especialmente en lo que se refiere a la Excelencia Operacional, es el modelo de mejora TFM (Total Flow Management). Como su nombre indica, se trata de gestionar el flujo de los procesos principales y conseguir un cambio de paradigma, una transformación que permita obtener resultados radicalmente mejores.

El TFM es un remedio muy potente para la transformación de las Operaciones y puede marcar la diferencia. La diferencia es una empresa mucho más fuerte en términos de productividad, servicio al cliente e implicación del personal.






Fuente Kaizen Institute y El Blog del Lean Management

28 julio 2010

Telefonia IP: para escucharte mejor, por menos

Les comparto este interesante artículo en infotechnology.com sobre Telefonía IP.

" (...) además de usar la telefonía IP desde su casa para llamar a España a costos de llamada local, Silvia no podría tener su trabajo si no existiera la telefonía IP. El motivo es simple: los call center pueden realizar llamadas a otros países con costos locales gracias a la telefonía IP, donde una línea radicada en Madrid, por caso, puede ser operada desde Buenos Aires o cualquier otro lugar donde haya una conexión de banda ancha de Internet. Y no es necesario gran capacidad: la empresa de recursos humanos Bumeran realiza toda su operatoria de telefonía IP con una conexión de 1 Mega."

Las situaciones de este tipo hasta lograron forjar una identidad informática propia. Un ejemplo es la así llamada tecnología Waha (work at home agent, por su nombre en inglés), que es la que facilita a los operadores la posibilidad de trabajar remotamente. Esto obviamente se realiza a través de una VPN para garantizar el acceso seguro a todos los recursos del servidor, como si el operador estuviera físicamente en la oficina.

El avance tiene lógicas contrariedades, pero los principales no son tecnológicos: hay problemas relacionados con los aspectos sociales, como si el ambiente hogareño está o no acondicionado para el trabajo" (...)

En el caso de grandes operaciones de call centers de clase mundial, el artículo de infotechnology.com comenta el caso de Marcelo Usach, CIO de Teleperformance que lideró el equipo que hizo la migración de la telefonía analógica a IP de Teleperformance. Allá, por enero o febrero de 2006, se hicieron las primeras pruebas de telefonía IP en la compañía. “Encarar un proyecto de telefonía IP no se puede hacer con dos buenos ingenieros electrónicos por más talento que tengan. Cuando hablamos de un mundo como el nuestro de contact center, el más grande del mundo, con 8.000 empleados y compañías de primer nivel mundial, la tecnología es fundamental y no puede ser subestimada”. Cuando se le piden números, Usach ofrece una magnitud del costo: “La inversión en infraestructura cableada con normas internacionales es millonaria en dólares”, afirma el ejecutivo.

“Para instalar un centro remoto desde casa central, la inversión básica por primera vez anda por el rango de los u$s 150.000”, que se va amortizando a medida que crece la infraestructura en la medida que pueda utilizar los mismos enlaces, por ejemplo, según Usach.

Las compañías que vienen haciendo negocios hace más de diez años, lógicamente tienen sus redes telefónicas en el sistema tradicional de par de cobre. Algunas que llevan operando cinco años fueron visionarias y son “telefonía IP nativas”. Pero los emprendimientos recientes, en opinión del CIO de Teleperformance, no tienen margen: “No hay ninguna compañía iniciada en los últimos tres años a escala masiva que no utilice telefonía IP”, dice lapidario el ejecutivo.

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27 julio 2010

El ecosistema del clima laboral


Tomado de la presentación de la consultora Gloria Cassano, Directora Gloria Cassano y Asociados en las XI JORNADAS DE ACTUALIZACIÓN EN RECURSOS HUMANOS - 2010, UCEMA

23 julio 2010

Fidelizando al cliente

Cuando ganar clientes es caro y difícil, la retención y fidelización de la cartera cobra importancia. "Las firmas cuentan con políticas de retención de carácter preventivo, personalizadas e incluso de último recurso" dice Eduardo G. Ercoreca en una entrevista para cincodias.com

Las campañas de captación han comenzado a ceder parte de su protagonismo a las estrategias de fidelización de clientes.
La fagocitación está, pues, a la orden del día. No es raro ver agresivas ofertas de la competencia que repiten el mismo mensaje: precio, precio, precio. Para evitar que los clientes se dejen atraer por esos cantos de sirena, las empresas han de desplegar una cuidada estrategia defensiva: la fidelización.

¿Pero qué elementos debe abarcar un plan de fidelización? ¿Cuál es la forma de estructurarlo?
En primer lugar, el servicio o producto debe ser bueno. Y también el precio. Ni más, ni menos.
Asegurada la calidad y fiabilidad del producto viene el siguiente paso: conocer al cliente. Una empresa debe saber con quién trata, qué necesita su interlocutor y, para ello, debe recabar información. Por eso, las empresas idean fórmulas para intensificar la relación con los usuarios. Para establecer un diálogo.

Aparte está internet, que además de enviar mensajes permite a las empresas recibirlos. Pero también conlleva un desafío. "Abrir una relación bidireccional implica un cambio profundo en nuestros equipos. Surge la conciencia de la necesidad de recibir una respuesta de los clientes a partir de la cual realizar un seguimiento comercial".

Para José Luis Sancho, socio responsable de CRM de Accenture "Las organizaciones adolecen de un déficit en la integración de sistemas. Sigue habiendo información de clientes que es difícil recopilar y que continúa acumulada en silos inconexos. Hay que ser capaz de hacer operativos los datos de que se dispone.

Premiar la antigüedad, asesorar sobre la mejor tarifa en base al consumo u ofrecer descuentos en partners o negocios asociados son algunos recursos para lograrlo, además
añaden otro elemento a considerar: el entorno del cliente. "El objetivo que hay detrás de todo plan de fidelización es que tus clientes se conviertan en tus embajadores y hablen positivamente de tu compañía con su entorno"

Conseguir que la plantilla se implique en la consecución de las metas corporativas requiere una política de recursos humanos adecuada. El responsable de marketing de Mutua Madrileña describe la experiencia de esta aseguradora: en lugar de delegar su centro de atención telefónica (call center) a algún tercero como hacen muchas empresas, la firma lo ha incorporado en su estructura. Así pues, los teleoperadores son empleados de la compañía de seguros, cobran como tales en lugar de como un asistentes telefónicos, y además disponen de un plan de carrera en el grupo. "El call center es el primer eslabón de la cadena, la cantera. Desde ahí se salta a la central", apunta el ejecutivo.

El centro de atención telefónica es, de hecho, la primera línea del frente. El comercial que está colgado al aparato es el que mejor conoce los productos y quien primero detecta las deficiencias de la compañía. "Este modelo de call center puede ser más caro en un principio, pero el retorno se ve más adelante, cuando tus clientes están contigo más tiempo que con la competencia", sostiene José María Cantero.

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21 julio 2010

Guy Fort - Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco)

conociendo a los líderes regionales de la industria del contacto

entrevista del IMTContactForum

[+] info de Apecco

20 julio 2010

Soft skills: habilidades blandas en las organizaciones


Se conoce como soft skills al conjunto de capacidades que permiten que un profesional se relacione mejor en el trabajo, las que van desde gestión de su tiempo de trabajo, hasta el liderazgo y el trabajo en equipo. Son complementarias (¡y no contrarias!) a las habilidades duras (hard skills), que corresponden a la formación más tradicional de los ejecutivos. El gran don de las soft skills es que son imprescindibles para todo el mundo, y que pueden aplicarse en cualquier ámbito de nuestra vida en el que nos movamos.

Las soft skills son el conjunto de características que nos hacen destacar como buenos profesionales, son los talentos que hacen que sepamos comunicar correctamente, dirigir un grupo de personas, solucionar un conflicto entre compañeros, o saber motivar y escuchar a los que tenemos alrededor.

Las soft skills más valoradas por los reclutadores son:


  • Motivación
  • Gestión del tiempo
  • Negociación
  • Presentaciones en público
  • Cómo dirigir reuniones
  • Interacción personal y comunicación
  • Diseño de la propia estrategia empresarial
  • Delegación
  • Gestión del estrés
  • Toma de decisiones
  • Resolución de conflictos

Leído en Vinc-It Blog

19 julio 2010

Hacia una cultura de servicios

Excelente presentación de Daniel Maggi – Director de RR.HH. Lan Argentina -, en las XI Jornadas de Actualización en Recursos Humanos 2010, UCEMA, Buenos Aires.
Les recomiendo los slides en que se hace referencia al cambio cultural, en la fuerza interna y la percepción en el cliente. Si bien Lan es una empresa del rubro de la aeronavegación, su ejemplo del tratamiento de este tema, de la experiencia de la percepción de climas y procesos internos, es válido para todas las industrias de servicios.

Haz click aquí para ver la presentación

Outsourcing de RR.HH. - Seminario de Meta4

click sobre la imagen para más información


Miércoles 28 de julio
Horario: 8:30 a 12:00 hs.
Av. Belgrano 863 7º - Buenos Aires
Vacantes limitadas
GRATUITO

[+] info (011) 5166-9158
eugeniadf@meta4.com

Noticias del Sector

Congreso Internacional de Gestión de Cliente 2010

La empresa Grube Brasil, convocó a Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, para participar como panelista de su Congreso Internacional de Gestión de Cliente 2010.
El mismo se llevó acabo el jueves 1º de Julio en San Pablo, Brasil, con la presencia de las empresas más importantes y representativas de la industria del Contact Centers como Sponsors, Auspiciantes Internacionales (Colombia, México y Argentina, a través del Congreso Regional de Contact Centers&CRM 2010), Auspiciantes Locales, Oradores y Asistentes.

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SPSS Argentina optimiza el call center de Cablevisión

Cablevisión, la compañía de televisión por cable líder en Argentina, incorporó a sus estrategias de customer care el uso de IBM SPSS Statistics y de IBM SPSS Forecasting con miras a optimizar la atención en call centers. Más info en http://www.spss.com.ar/

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Entrevista a Pilar Jericó: "Apostar por las personas es rentable"

Ya apareció el nuevo número de la revista ContactForum (México) líder en publicaciones del sector, donde puedes leer la entrevista que le realicé a Pilar Jericó. [+] info

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Meta4 organiza el Seminario “Outsourcing de RRHH”

Meta4, uno de los principales proveedores a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual, desarrollará el Seminario “Outsourcing en RRHH” a cargo de Luciano Tedesco de Vantaz Group.

El Seminario tendrá lugar el 28 de Julio en la Cámara Española, Av. Belgrano 863 piso 7º de 8:30 a 12:00 hs y tendrá como objetivo conocer los procesos más comunes para aplicación de Outsourcing y la importancia de gestionar por procesos (BPO – ITO). En este sentido, se analizará la evolución en el tiempo, el paso de la centralización y los centros de servicios compartidos al Outsourcing, como el grado de madurez actual y proyección de desarrollo.

Como punto clave del Seminario se expondrán las situaciones en las que es necesario comenzar con el Outsourcing. La estrategia basada en la comprensión del “core” del negocio, el mito o confusión de los despidos mediante el outsourcing y las economías de escala, la transaccionalidad, la especialización, el crecimiento y las inversiones.

Entre otros temas a abordar, se encuentran las temáticas de análisis dentro del ciclo de vida del Outsourcing: Análisis de factibilidad, Evaluación de proveedores, Acuerdos de servicio, Negociación y Renegociación con proveedores, Gobernabilidad, Assessments.

Informes e Inscripción:
Eugenia De la Fuente: eugeniadf@meta4.com / (5411) 5166-9158
Vacantes Limitadas

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Ser agentes de cambio

Los líderes eficaces no sólo están dispuestos a cambiar, sino que ellos mismos se convierten en agentes de cambio. Esta reflexión y muchas otras valiosas, puedes obtenerlas suscribiendote al newsletter en http://www.on-strategy.com.mx/


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Presence Technology, nuevas oficinas en Latinoamérica

Presence refuerza su presencia en Latinoamérica con nuevas sedes en Bogotá y Manizales (Caldas) en el sector del centro comercial El Cable; con el objetivo de prestar un mejor servicio al continente americano. La compañía, proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, selecciona Colombia por su posición estratégica y la importancia de la industria en el país.

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France Télécom reconoce como accidente laboral el suicidio de un empleado

La familia del fallecido (un hombre de 51 años ocurrido el 14 de julio de 2009 en su domicilio en Marsella, al sureste de Francia), quien dejó una carta en que explicaba su acción por su "trabajo en France Télécom", recibirá la pensión correspondiente a los supervivientes de una muerte por causas laborales, señaló la vocera de France Télécom a la agencia EFE.

Aunque no hay una contabilidad oficial pública, se registraron más de medio centenar de suicidios en la compañía desde comienzos de 2008.

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Modificaciones a la Ley Nº 25.326 de Hábeas Data

Disposición Nacional 12/2010 con fecha de publicación en Boletín Oficial 28-06-2010

ampliar [+] aquí

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Pagarían más por un mejor servicio

Informa callcenternoticias.com que los españoles estarían dispuestos a gastar un 8% más en una empresa que mejore los servicios de atención al cliente y se tratase de un servicio de calidad, según un estudio publicado por el barómetro del servicio al cliente de American Express.


16 julio 2010

Customer Care Manager’s Index - Mayo 2010 España



El presente documento ha sido elaborado y es propiedad de Sitel

15 julio 2010

HP abrirá en Medellín un Centro de Servicios para Latinoamérica

Se suma al excelente momento de fuertes inversiones de la industria de los centros de contacto y BPO en Colombia (al que hicimos referencias días atrás, click aquí), un trascendente anuncio de Hewlett Packard (HP) que anunció que abrirá en Medellín un centro de servicios global para Latinoamérica, que funcionará como eje de operaciones de tecnología, administración y soporte de ventas para toda la región.

Gerardo Brossard, VP de estrategia y desarrollo corporativo de HP

Así lo anunció este martes el ministro colombiano de Comercio, Industria y Turismo, Luis Guillermo Plata, junto con representantes de HP.

También se presentó Ruta N, un complejo dedicado a tecnología, innovación y desarrollo en el que se ubicará la multinacional a finales de 2011, y que inició su construcción en el segundo trimestre de 2010, con una inversión total de US$30 millones. Hasta entonces la empresa se ubicará en la Universidad EAFIT en Medellín.

En Medellín hemos encontrado la confianza, el respeto, la pasión por los clientes, el trabajo en equipo, velocidad, logros y contribuciones, una innovación significativa y el hacer negocios de manera integral. No estamos aquí por seis meses, no es llegar e irnos, sino que es una alianza estratégica con el país, la ciudad y las universidades”, explicó el vicepresidente de Estrategia y Desarrollo Corporativo de HP, Gerard Brossard.

Horacio Vélez de Bedout, presidente UNE; Francesco Serafín, vicepresidente Ejecutivo Mercados Emergentes Hewlett Packard; Federico Restrepo, presidente EPM; Alonso Salazar, Alcalde de Medellín; Luis Guillermo Plata, Ministro de Industria, Comercio y Turismo; Gerard Brossard, vicepresidente de Estrategia Corporativa de Hewlett Packard y Eduardo Rueda, gerente general Hewlett Packard Colombia. (De izquierda a derecha)

“Otras empresas empezarán a ver qué está pasando en Colombia y en Medellín, y se preguntarán por qué si HP, una compañía seria y líder, está ahí, ellos no están en ese país. Eso empieza a cambiar el panorama en Colombia” , opinó el ministro Luis Guillermo Plata Páez, quien además detalló que la buena relación con Colombia de la ex secretaria de Estado estadounidense Condoleezza Rice, vinculada a la empresa, fue clave para que HP se acabara decidiendo por Colombia y Medellín.

La ciudad “presentó la propuesta más interesante y atractiva” , en la que colaboraron también Empresas Públicas de Medellín (EPM) , el canal UNE, la Universidad EAFIF, Proexport y la Agencia de Inversión y Cooperación de Medellín (ACI) .

El alcalde de esta ciudad, Alonso Salazar, comentó que el presidente mundial de HP le pidió “beneficios, talento humano y oportunidades de negocio, y sin duda esas tres cosas las tiene Medellín” .

El presidente colombiano, Alvaro Uribe, adelantó la semana pasada que se generarán unos 1.000 empleos en la primera etapa del proyecto.


2º Congresso Internacional de Gestão de Cliente | San Pablo


Una vez más, Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, nos presenta su detallada y pintoresca crónica sobre un evento Regional de la industria de los centros de contacto. En esta ocasión, nos habla de lo que vio como participante y expositor en el 2º Congresso Internacional de Gestão de Cliente que se desarrolló la semana pasada en San Pablo, Brasil.


De su crónica destaco el aporte de Don Peppers (USA) sobre "Las Redes Sociales y los Contact Centers".

Algunos de los conceptos presentados fueron :
* El 80% de las empresas de USA usa Linkedin para reclutar su personal

* La Generación Y considera al email como algo antiguo

* 1 de cada 8 parejas en USA se conocieron online

- El 96% de los consumidores de la Generación Y pertenece a una red social


Encuesta de Forrester :
El 83% de los consumidores cree en las recomendaciones de sus amigos
El 50% confía en las recomendaciones online de absolutos desconocidos
Y solo el 14% cree en la Publicidad

Peppers clasifica a los usuarios de las Redes Sociales en: Lideres, Seguidores, de Baja interacción, Marginales de 1º grado y Marginales de 2º grado.

Otros conceptos contundentes:

- El valor de los clientes ya no debería medirse solo por cuanto nos compran sino, también, por lo bien o mal que nos refieran en las Redes Sociales.

- Se deben dedicar recursos para monitorear la opinión de los consumidores sobre nuestras marcas y productos en las Redes Sociales.
Las Redes Sociales, dijo Peppers , son como grandes fiestas, donde el 1% son activos participantes (opinan, recomiendan y critican), el 9% interactúa con los activos (Lideres) y el 90% restantes solo observa y es influenciada.
Las preguntas que debemos hacernos son :
- ¿Quién habla de nuestra marca?
- ¿Qué dicen sobre la marca?
- ¿Quién y qué contesta?


Todas las interacciones con los consumidores son importantes.
Una frase, que pareció desafiante ante este auditorio en particular, John Burton (SAP) dijo : “No pierdan el tiempo y el dinero en las Redes Sociales hasta que sus empresas puedan administrar en forma excelente una llamada telefónica y un email!”
Una vez que nuestra empresa este lista para monitorear las redes sociales, entonces, los pasos correctos serian:
1) Tomar conocimiento de cada problema
2) Pedir perdón al consumidor
3) Actuar

Como ven hasta aquí... interesantísimo. El resto puedes leerlo en el paper que preparó Juan Pablo Tricarico.





Este documento ha sido elaborado y es propiedad de Juan Pablo Tricarico.

14 julio 2010

Bogotá y Manizales: polos de atracción para inversiones en Colombia

Colombia por su posición estratégica y la importancia de su industria, ha sido el país elegido por Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers, para reforzar su presencia en Latinoamérica con nuevas sedes en Bogotá y Manizales (Caldas), con el objetivo de prestar un mejor servicio al continente americano. La compañía, que lleva trabajando en Caribe y Latinoamérica varios años, ha valorado muy positivamente el gran potencial que ofrece Colombia a la industria de Contact Center y Outsourcing.

Las oficinas de Manizales están ubicadas en el sector del centro comercial El Cable, punto de referencia clave de esta localidad en pleno eje cafetero, concretamente en el edificio de nueva construcción denominado Portal del Cable. Esta sede alberga a un equipo compuesto por profesionales del área de sistemas y desarrollo, que darán servicio a todo el continente Americano. Por su parte, en la delegación de Bogotá se centralizará la actividad comercial y de preventa de Caribe y Latinoamérica.

El sector del Call Center y tercerización de procesos en Colombia se encuentra en plena expansión, constituyendo actualmente una de las más significativas producciones de divisas y empleo en el país. Según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), en 2009 esta industria generó ingresos por un valor cercano a los 1.200 millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 18% sobre el año 2008. Las previsiones para 2012 estiman unos ingresos superiores a los 2.000 millones de dólares y la creación de más de 150.000 puestos de trabajo directo. Sólo en la región cafetera, específicamente en Manizales y Pereira, cerca de 4.000 personas están empleadas en Contact Centers.

Sobre Presence Technology

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.

V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 invita a inscribirse en la V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH. (Edición Argentina).
Los interesados tendran tiempo de enviar sus propuestas hasta el día 6 de octubre.
Se premiaran las siguientes categorías:
*Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos
*Gestión de la formación y del conocimiento.
*Tecnología aplicada a la gestión de RR.HH.

La entrega de premios se realizará el 19 de Octubre en el Hilton de Buenos Aires.


Más información:
(011) 5166-9158

13 julio 2010

Eduardo Zagazeta: "Estamos trabajando en crear nuestro propio espacio en la región"


Por Angélica Pereyra

Eduardo Zagazeta Nolasco es el Director del Instituto Peruano de Call Center - IPCC - , entidad educativa especializada en centros de contacto. Actualmente se encuentra inmerso en el potenciamiento de las operaciones de Netline en el Perú. En esta entrevista nos habla del crecimiento y potencial peruano en la industria del contacto, sobre el cual me he referido en un post reciente (ver aquí). Es mucho lo que Eduardo y la gente de Apecco están trabajando para posicionar a Perú como líder regional de las grandes operaciones de outsourcing que, en estos momentos, están moviendo el tablero de las inversiones hacia este destino. En la entrevista nos cuenta lo mucho que han hecho y las razones de tal desarrollo.


El Contact: Qué panorama presenta en este momento la industria peruana de centros de contacto y qué visión tienes hacia el 2011?


Eduardo Zagazeta: La Industria Peruana de Centros de Contacto se encuentra en pleno crecimiento, esta en el radar de las principales operaciones globales de centros de contacto y cada vez mas empresas deciden su incursión a nuestro país; en los últimos años ya han incursionado al Perú varias operaciones que principalmente provienen de la península ibérica y recientemente empresas de capitales norteamericanos, argentinos, chilenos y colombianos han decidido ampliar sus operaciones en el país; esto sumado a las mayores inversiones locales en la industria para la ampliación de operaciones.

La labor conjunta entre el sector público y privado está siendo fundamental en este proceso; el Gobierno está convencido del potencial de esta industria para la generación de empleo, y está canalizando todo su apoyo cada vez con más intensidad, tomando las acciones necesarias que permitan el desarrollo y crecimiento de la industria.

Lo que se viene para el 2011 es sumamente alentador para el Perú, la industria local está madurando rápidamente y está siendo cada vez mas competitiva y atractiva, lo que nos obliga a brindar mejores servicios con calidad y valor agregado; en los últimos tiempos estamos creciendo a un ritmo de 30% anual y se vienen años de crecimiento sostenido en la industria, con ello quizá el Perú se convierta en el principal destino de deslocalización en la región.



El Contact: En general muchas industrias en países latinoamericanos han crecido en detrimento de otras, en otros lugares del mundo. Las inversiones migran, van y vienen. Qué está haciendo Perú para generar inversiones locales genuinas y para ganar inversiones extranjeras no tan vulnerables frente al panorama internacional? Les ha favorecido la crisis financiera europea o las consecuencias del terremoto en Chile?

Eduardo Zagazeta: Efectivamente las inversiones y las posiciones van de un lugar a otro; y el contexto regional de las operaciones de centros de contacto es muy particular para el Perú, ya que la ola de posiciones hacia el Perú tiene argumentos más consistentes que en otros países y esto se debe principalmente al perfil del recurso humano y al régimen laboral existente; además Perú actualmente cuenta con una gran capacidad para asimilar nuevas plataformas, disponibilidad de recursos humanos calificados, facilidades de infraestructura, de telecomunicaciones e inmobiliaria y una ubicación geográfica privilegiada.

Por otro lado, la estabilidad política, las condiciones apropiadas para la inversión extranjera, el manejo serio y responsable de la economía que ha permitido un crecimiento económico importante del país - en un contexto de crisis internacional inclusive -, son algunas de las variables que están atrayendo la inversión al país y la industria.

Muchos miran al Perú como un destino atractivo para realizar operaciones de call center a bajos costos, y no está mal en primera instancia para atraerlos, pero el reto es traerlos y retenerlos, por ello estamos trabajando para posicionarnos como una industria de profesionales, como un destino con servicios de calidad principalmente, con valor agregado y capaces de superar las expectativas del cliente.

La crisis internacional desaceleró el crecimiento, pero no lo ha detenido; en los países desarrollados generalmente, en épocas de bonanza rechazan este tipo de labores en centros de contacto, pero en épocas de crisis hay un rechazo a la deslocalización por la perdida de puestos de trabajo; sin embargo, más empresas buscan nuevas formas de reducción de costos y finalmente los que antes eran escépticos a la deslocalización y tercerización, terminan haciéndolo.

Hoy en día el mercado peruano esta recibiendo nuevas operaciones y muchos puestos de Chile, pero más por condiciones laborales que por un efecto de la crisis; las condiciones laborales en el Perú son mas flexibles, además de tener mejores índices de rotación y absentismo.


El Contact: Hay políticas de estado a nivel nacional o de cada comuna, que estén favoreciendo el asentamiento de estos grandes generadores de empleo que son los call centers? qué falta por hacer en este sentido?

Eduardo Zagazeta: Definitivamente las políticas de estado son provechosas para el crecimiento de la industria, pero el sector privado también es un actor importante; en este sentido, debido al trabajo conjunto del sector público y privado, ya se han logrado algunos avances importantes como la exoneración del pago del Impuesto General a las Ventas (IVA) para las operaciones offshore.

Actualmente toda la atención esta centrada en la promulgación de normas relacionadas a la protección de datos de tal manera que sea adecuado y validado por la comunidad internacional y permita viabilizar la deslocalización de más posiciones de España y Norteamérica hacia el Perú; en este sentido, la labor de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO) esta siendo clave.

El Contact: Cuáles son los diferenciadores, el valor agregado de la industria peruana que hacen que crezca y se diferencia en el mercado?

Eduardo Zagazeta: El diferenciador más importante está relacionado al recurso humano, por un lado la disponibilidad y la facilidad para adaptarse a diferentes campañas con diferentes variables y aspectos culturales y por otro el acento neutro; nuestro recurso humano es muy adaptable en este sentido y con un espíritu emprendedor e innovador, muy motivado, que le permite ir más allá de la gestión y contribuir con la mejora continua de operaciones de los clientes.

El cliente siempre quiere recibir algo más, no solo el resultado de la gestión telefónica, espera que su proveedor logre comprender y compenetrarse en su negocio, ponerse la camiseta y darle el feedback necesario que le permita mejorar su propio negocio.

El centro de contacto es justamente eso, el contacto con la razón de ser de las empresas, los clientes; en un call center tenemos el privilegio de interactuar con ellos y saber exactamente lo que pasa entre la empresa y el cliente, lo que se traduce en capacidad para obtener información que va mucho más allá de un reporte o de cumplir con un parámetro de calidad, ahí esta el valor agregado, ahí esta el reto y ahí esta la oportunidad.


El Contact: En qué etapa está Perú comparado con otras industrias más maduras, como México o Argentina?

Eduardo Zagazeta: Tanto México como Argentina son industrias mucho más maduras que Perú, incluiría también a Colombia (como más madura que Perú, pero no más que Argentina y México), y si bien nos llevan algunos años en el desarrollo de la industria, esto también es una oportunidad para nosotros, ya que nos ayuda a tener una visión más clara de lo que debemos hacer para ser más competitivos.

Lo importante está en que hemos recogido las buenas experiencias y evitando cometer los mismos errores que otros ya han cometido, a partir de ello estamos trabajando en crear nuestro propio espacio en la región.

12 julio 2010

Los KPIs más importantes en los centros de contacto: elementos de medición de la performance



Por Vitor Albuerne *
Publicado en callcenternoticias.com







Llama la atención, según la mentalidad general respecto al número de indicadores necesarios para tener una fotografía amplia, la visión de Eric Zbikowski de MetricNet. Para Eric son suficientes cinco KPIs para poder tomar las decisiones adecuadas en la gestión de un contact center. Estas son el coste por llamada, el indicador de la satisfacción del cliente, la resolución al primer contacto, la ocupación y un indicador global del rendimiento de un contact center ( compuesto por más KPIs que ofrecen un dato coherente).

Belén Pérez Zamorano, experta en Contact Center y Gestión de Clientes en Everis, clasifica los KPIs fundamentales en tres grandes áreas. Los indicadores de operación ( nivel de servicio, ocupación, TMO, FCR), indicadores de costes ( coste total del contact center, coste por contacto, precio cliente/venta/mes, comisión por venta) e indicadores de contribución al negocio (calidad en la atención, satisfacción del cliente, ratio de éxito de las ventas y calidad de las ventas). Entre todos ellos destaca el FCR y nos comenta que “hoy en día las empresas están buscando que sus contact center den el mejor servicio y la satisfacción percibida por el cliente sea óptima. Para ello la resolución en primer contacto es clave y por ello, es necesario buscar soluciones que den a los agentes más “empowerment” (a través de formación, incentivos ligados a los resultados conseguidos, ampliar su ámbito de actuación para la toma de decisiones, tener acceso a más herramientas), buscando el equilibrio entre calidad y costes.”

José Antonio Vilaro, responsable del Customer Service de GT Motive opta por un modelo más reducido y señala estos seis indicadores: FCR, WFM (englobando varios KPIs), ROI, rotación, nivel de servicio y el tiempo de respuesta. Pero precisa que “la correcta gestión de un contact center radica en el buen uso de los scorecards, donde, debemos dar una representación visual de los KPIs. Ahora bien, entiendo la gestión de un contact center por la gestión de dirección del mismo y no desde el punto de vista de supervisión.”

Pero no todos los tipos de contact center ponen el foco en los mismos elementos de medición. En las campañas de emisión o en sectores especializados como los seguros nos encontramos diferencias. Beatriz Santiago Castiblanque de Zurich Seguros distingue entre KPIs sobre costes, por una parte precio llamada/póliza/incentivos y por otra el contacto útil, y los indicadores de calidad (nivel de servicio, satisfacción y calidad de BDD).

Se observa en la opinión de los distintos profesionales consultados el papel muy destacado de la resolución al primer contacto (FCR) sobre cualquier otro KPI, por cierto, un elemento que es una constante en cualquier relación entre proveedores y clientes. Sin duda se trata de un potente indicador del grado de satisfacción del cliente, de la eficiencia en la gestión y de una filosofía de trabajo orientada a procesos.
* Vitor Albuerne es editor de Contact Center Press click aquí

El fenómeno Twitter


Últimas estadísticas sobre el fenómeno Twitter aquí - fuente Gaby Castellanos -

09 julio 2010

Algunas preguntas para el líder


“El líder halla su grandeza en el grupo, y ayuda a los miembros a encontrarla en sí mismos”
Warren Bennis



No todos reconocen que las personas más cercanas a uno pueden elevarlo o destruirlo. Tendemos naturalmente a buscar personas que apreciamos o personas con las que nos sentimos cómodas, pero usted debería hacerse las siguientes preguntas:

1 - ¿Tienen una gran influencia positiva con los demás?
2 - ¿Traen algo diferente al grupo?
3 - ¿Están realmente interesados en contribuir con la visión?
4 - ¿Me añade valor a mí y a mi organización?

Escriba los nombres de los miembros de su círculo íntimo.
¿Dedica más tiempo con ellos para guiarlos y desarrollar sus relaciones?
¿Les da una mayor responsabilidad y coloca mayores expectativas en ellos?
¿Les da aún más mérito cuando las cosas van bien y los responsabiliza cuando van mal?


Leído en el Newsletter de
On-Strategy

08 julio 2010

Presence Social Media: cómo integrar las redes sociales con el Contact Center

Presence Technology lanza una solución
de Contact Center para gestionar
la información de sistemas colaborativos
como Twitter, Facebook o Skype
con los Centros de Atención al Cliente


Presence Social Media constituye la respuesta que Presence Technology ofrece a las organizaciones para que sus Contact Centers puedan adaptarse al nuevo entorno de comunicación en Internet: las redes sociales. Gracias a esta innovadora solución se pueden compaginar los nuevos canales con las funcionalidades disponibles en su Contact Center sin incrementar sus costes operativos y sin complejidades.

La información y opinión de los usuarios de un producto o servicio se comparte, publica, comenta y discute en Internet en tiempo real. En muchas ocasiones esto ocurre a espaldas de las organizaciones, que pierden así capacidad de respuesta y desaprovechan la oportunidad
de canalizar esa información proporcionada por el cliente para rediseñar sus estrategias y mejorar sus servicios y productos.

¿Cómo pueden las organizaciones interactuar de manera fluida e instantánea con sus usuarios en estos canales?
Presence Social Media permite que los comentarios, tweets, posts, mensajes o incluso la comunicación en tiempo real con aplicaciones de mensajería instantáneas se gestionen de forma similar al resto de canales en el Contact Center.
Este módulo hace posible unificar en una única solución e interfaz la asignación, priorización, blending, automatización, gestión, control y reporting de todas las interacciones y tareas de backoffice, así como las comunicaciones que se establezcan por distintas redes sociales.

Descarga el Brochure aquí


Monitoreo de llamadas conflictivas

“El 5% de las llamadas que recibe un Contact Center, presentan conflictos y hasta ahora sólo se podía escuchar el 1%” explica Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol quien destaca que a partir de ahora, los Contact Centers podrán manejar con mayor precisión la calidad de atención, debido al desarrollo de la aplicación que permite el monitoreo automático en tiempo real.
“Si de 990 llamadas que ingresan a un Contact Center, sólo se podía escuchar el 1%, existe una muy baja probabilidad de encontrar las llamadas que tienen conflicto para mejorar la calidad de atención y ayudar al agente que está al frente de la llamada. A partir del monitoreo automático que desarrollamos en Mitrol, del total de las llamadas en tiempo real, se podrán encontrar el 100% de los conflictos, sin la necesidad de que una persona lo haga. Es decir, el supervisor, reducirá el tiempo hombre de escucha y podrá aprovecharlo para desarrollar sus habilidades estratégicas y de gestión” concluyó el ejecutivo.



[+] info en la web de Mitrol

07 julio 2010

¿Promocionar al mejor culmina en tener un buen jefe?





Por ANGELICA PEREYRA

Una práctica recurrente en los contact centers, es tomar de semillero el plantel de teleoperadores e ir promocionando desde allí a los mejores en el primer ascenso que se tenga oportunidad.
Pero cuidado con esta práctica, porque una promoción inadecuada puede terminar en obtener un mal jefe y perder un muy buen empleado.
Muchas veces lo que se evalúa no es la potencia de gestión del candidato, su liderazgo, sus herramientas de inteligencia emocional para relacionarse y guiar equipos, sino simplemente se tiene en cuenta que ha sido un buen y leal teleoperador. Una persona puede ser exitosa en su tarea, por cierto eso es algo muy importante dentro de su función, pero no es lo único que se debería considerar en un ascenso.

Los mandos medios de un contact center son estratégicos. Gestionan el capital humano que sostiene el andamiaje del call, están en contacto con el cliente interno y externo. Son la voz y la cara de la alta gerencia ante los agentes. Son los que movilizan y apaciguan, los que impulsan y manejan el clima organizacional.
Usualmente el candidato elegido, suele recibir este pack de la noche a la mañana ¿cómo te ves como supervisor?, sin tiempo de preparación ni asimilación a la nueva situación. Lo más probable es que nadie lo haya preparado antes, y que nadie lo haga durante su nueva función. Y encima de eso, nadie se ha tomado la molestia de evaluar más o menos bien sus capacidades de líder.
¿Cómo puede cumplir con la misión, la visión, los objetivos y los valores de la organización si nadie se los ha comunicado?
De modo que de un día para otro, deja de ser el compañero y es el jefe. Debe gestionar, eso implica dar órdenes a quienes hasta hace unas horas eran sus pares. Y debe tener conciencia de que sus decisiones no siempre van a "caer bien" en el ánimo de sus subordinados.
Toda su actitud ya no será individual, sino que sus manifestaciones pasarán a ser organizacionales, ya no hablará por sí, sino que será la voz de mando de la organización. Además deberá planificar la estrategia de gestión, obtener resultados, procurar ganancias y, como mínimo, hacerlo bien.
En esa instancia la preparación personal, la flexibilidad, las ganas de aprender y la capacidad de motivar y ser ejemplo para su equipo de colaboradores cuentan tanto, como el estilo de liderazgo que el candidato imponga. Así pasará a ser un verdadero líder, o pasará a la historia como el empleado que nunca comprendió lo que debía hacer, el que intentó actuar por relaciones amor-odio, o forzando la situación para lograr obediencia gracias al poder dado (que nunca pudo conquistar), todo ello terminando en una gestión fracasada, mejor dicho en una no-gestión.
Recuerdo haber tenido hace muchos años una recién estrenada jefa, que ante una observación para mejorar un proceso me respondió "vos andá y hacé tu trabajo, que para pensar estoy yo". Sin saberlo ella estaba en esta categoría de incompetentes fracasados, subida al ego del recién obtenido ascenso. Llevaba el título de jefa, SIN serlo.
Todo esto de lo que estamos hablando supone una revisión del empowerment, pero en el mientras tanto, suponiendo que quien lee esto ya esté en esta situación, algunos tips a tener en cuenta son:
1) No desacreditar la gestión anterior: error frecuente de todo novato. Lo que sea que haya pasado antes, ya fue. Tiempo pasado. Y cada uno a tu alrededor tiene su particular opinión al respecto, ¿para qué agregar la tuya?. Concéntrate en tu gestión, no en la que finalizó. No malgastes tu energía en lo que ya es inmodificable.
2) Tomarse un tiempo para evaluar la situación, deberás pasarte horas dialogando con los distintos involucrados en los procesos, hasta que entiendas cómo se desarrolla todo, y puedas concluir cómo debería desarrollarse para una mejora. Los involucrados suelen tener mejores ideas siempre, porque son los que realmente conocen cómo ocurren las cosas, y generalmente tienen buena voluntad para compartir sus ideas contigo.
3) Desarrollar a los colaboradores, que no vuelva a ocurrir lo que ha pasado contigo, que el día que necesites una mano derecha tengas para elegir. Si lo haces, lograrás el respeto de todos. Porque no es frecuente la falta de recelo profesional. Ten la mente abierta, sin egoísmos. Si ellos crecen, tú creces. Si a ellos les va bien, es porque les diste la oportunidad. La generosidad es la mejor aliada para tus propósitos. La gente valora al generoso, y desacredita al egoísta.
4) Comunicar, comunicar, comunicar. El proceso de comunicar implica escuchar. La gente debe saber de qué se trata todo. Y porqué. El silencio innecesario o la falta de comunicación generan un "radio pasillo" muy nocivo para la salud de la organización y la tranquilidad de tu gestión.
5) Guarda respeto por cada persona que colabora contigo, hacia arriba y hacia abajo. El respeto, la cordialidad y los buenos modos son la escencia de poder estar a gusto en el ámbito laboral. Si a eso le agregas alegría y pasión, entonces te aseguro que habrás llegado a donde estás, para seguir avanzando.