30 junio 2010

V Edición de los Premios a la Innovación en RRHH de Meta4

Meta4 -uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM)- presenta este año tres categorías nuevas: “Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos”; “Gestión de la formación y del conocimiento” y “Tecnología aplicada a la gestión de RRHH”.

Por quinto año consecutivo,
Meta4 cita a grandes empresas, Pymes y organismos del sector público a inscribirse a la V Edición de los Premios a la Innovación en RRH, bajo tres temáticas nuevas:

Prácticas de captación, retención y desarrollo de talentos.
Gestión de la Formación y del Conocimiento.
Tecnología aplicada a la gestión de RRHH.


“Decidimos implementar nuevas categorías este año, debido a la gran cantidad de trabajos que recibíamos y la necesidad de evaluar la influencia de las nuevas tecnologías en el área”, explicó Fernanda Grasso, Gerente de Marketing de
Meta4 Cono Sur.

Los interesados deberán inscribirse antes del 6 de Octubre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar

La V Edición de los Premios a la Innovación en RRHH, premiará las empresas en una ceremonia 19 de Octubre en el Hilton Buenos Aires y los galardones estarán a cargo de IAE, Fernaud y Larese y Ghidini Rodill.
Meta4, cuenta con el apoyo de Nevum Sponsor Platino; Toch e Hidalgo, sponsors Gold; Manpower, ADCA, IAE, ADRHA, Axya Argentina, Empleos Clarín, Ghidini Rodil, Summant, Stanton Chase, Vantaz Group y Digicard, Sponsors Silver.

La compañía
Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.

Desde sus centros de I+D+i ubicados en Europa y América, desarrolla aplicaciones capaces de cubrir las necesidades locales y globales de cualquier empresa, sea cual sea su tamaño y complejidad. Sus Soluciones, y sus Servicios de Outsourcing de Nómina y RR.HH., le ayudarán a aprovechar al máximo su potencial humano, tanto en empresas privadas como en instituciones públicas.

Seminario: Outsourcing de RR.HH.

click sobre la imagen para más información


Miércoles 28 de julio
Horario: 8:30 a 12:00 hs.
Av. Belgrano 863 7º - Buenos Aires
Vacantes limitadas

[+] info (011) 5166-9158
eugeniadf@meta4.com

Worhshop de Gestión de RRHH en Contact Centers

Organiza Clienting Group


Orientado a Gerentes, jefes, responsables de RRHH, responsables de selección de personal, supervisores de contact centers

Qué distingue a las oficinas donde todos quieren trabajar ?


Los empleados consideran que sus jefes son accesibles
La tasa de ausentismo es mucho menor al promedio
Hay horarios flexibles
Hay igualdad entre hombres y mujeres
A los empleados les gusta ir a trabajar a esa oficina
La mayoría se manifiesta contento con sus compañeros de trabajo

29 junio 2010

¿Sabe qué tipo de personas está buscando?


Haga una lista de las cualidades que busca en la gente para su equipo. Después revise cuántas de estas cualidades tiene usted mismo. Si no posee la mayoría, está en un problema. Esa es la Ley del Magnetismo: lo que usted es, es lo que usted atrae.

Es muy probable que mientras lee esto se plantee una de las siguientes situaciones: No me gustan las personas que atraigo ¿Debo quedarme así?
La respuesta es no. Si se siente insatisfecho por la capacidad de liderazgo de las personas que atrae, refuerce su propia habilidad de liderazgo.



Si atrae personas que no son confiables, examine su carácter.
Ahora continúe con el siguiente paso del liderazgo eficaz. Si advierte que hay áreas débiles en su liderazgo, reclute personas que sean diferentes para fortalecer sus debilidades.
Recuerde que la calidad de la gente no depende del proceso de búsqueda, ni del departamento de recursos humanos. Depende de usted.


Tomado y adaptado por On-strategy de "21 leyes irrefutables del liderazgo" de John C. Maxwell.

Deloitte y su estudio de las mejores escuelas de negocios de la Argentina

El estudio de opinión realizado por Deloitte & Co. SRL, explora la visión de los profesionales de Recursos Humanos acerca de las principales Escuelas de Negocios que componen la oferta educativa de Capital Federal y Gran Buenos Aires. El mismo ha sido realizado durante los meses de agosto y septiembre de 2009.

El IAE Business School fue considerada la mejor Universidad en cuanto a la calidad de formación en los Programas de MBA.

Lee el informe completo
aquí

28 junio 2010

Falta liderazgo - Crise de L'autorité: l'impact des l'équipe de France

La falta de liderazgo en una organización, sea ésta de la naturaleza que fuese, puede hacer fracasar cualquier proyecto. Ejemplo reciente, el equipo de fútbol de Francia en el Mundial 2010 que se está desarrollando en Sudáfrica.

Problemas grupales internos, radio pasillo, deslealtades, clima crítico y adverso, mala relación entre los integrantes y desconocimiento de la autoridad, todo se conjugó para que la selección francesa detonara como una bomba una serie de cuestiones, que tal vez en otro contexto se hubieran solucionado de otro modo, sin pasar a mayores, al menos sin generar un caos que terminó salpicando hasta a la alta política del gobierno de Nicolas Sarkozy. ¿Qué fue lo que faltó? Liderazgo, o mejor dicho, falto otro estilo de liderazgo.

Mientras pensaba esto llegó a mis manos un artículo de la
Escuela de Mandos Medios del Instituto Madero que me pareció tan apropiado, que me motivó a escribirles esto y a continuación he adaptado la información allí recogida (que puedes ver completa en este link).

En la dinámica del liderazgo motivacional de un equipo, el líder actúa como el "técnico" para llevar adelante el desarrollo de sus acciones diarias, para cumplir con los objetivos.

El ‘diálogo futbolístico’ como símbolo cultural es tomado por los ejecutivos de las organizaciones con el objeto de generar en cada equipo de trabajo la motivación necesaria para lograr que los proyectos puedan cumplirse: ¡Este año necesitamos salir a la cancha con todo!, ¡tenemos un proyecto clave y no podemos perder la marca!, ¡el equipo tiene que estar unido!, ¡hay que trabajar con inteligencia, ser rápidos!, ¡somos los mejores y jugamos de locales!

Muchas empresas cuidan la salud de sus empleados, respetando sus espacios y tiempos. Generan un ambiente agradable, y crean equipos de trabajo responsables con eficacia y eficiencia en los resultados. A esto se suma la capacidad del coordinador para lograr que su equipo ‘se ponga la camiseta’ esto implica estar motivado, estar a tono y funcionar dentro de una dinámica de trabajo.

El "técnico" no sólo debe motivar sino que además debe organizar las tareas, resaltar competencias, estudiar el panorama y guiar con el ejemplo. Debe llevar adelante los recursos humanos, tomar decisiones correctas, evaluar aspectos financieros. Debe estar atento a la implementación de una tarea junto con su logística. Y debe mejorar el rendimiento y la obtención de resultados de su equipo. Debe capacitar y controlar los resultados evolutivos de cada uno de sus miembros. Debe entrenar a su equipo, e involucrar a sus colaboradores.

El coordinador es gestor, es manager, es pedagogo, es técnico, es el que arma la táctica y estudia las posibilidades de victoria en cada instancia. El hombre orquesta está en las empresas: monitorea, controla, planifica, ejecuta, decide, recupera de las lesiones, analiza, y si es necesario asiste.

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Atletas organizacionales de alto rendimiento
Son aquellos ejecutivos altamente capacitados, generadores de proyectos, formadores de opinión, con una búsqueda de mejora continua, con visión, adaptación, control y decisión. Los atletas organizacionales, ejercitan su profesión de manera constante y son una variante clave a nivel profesional en la empresa.

EcoMeeting

click sobre la imagen para ver

EconMetting, o cuando el concepto "verde" forma parte de la imagen de marca.
Ejemplo de NH Hoteles .
¿Qué concepto "verde" hay en tu contact?

Outsourcing LATAM en datos

“En 2009 el mercado de outsourcing de contact centers en América Latina finalizó con 370.464 posiciones. Se facturaron 7.572 millones de dólares; de este total el 22% provino del offshore y el 62% correspondió a servicios inbound”
(Juan Manuel González, Frost & Sullivan, en el IX Congreso Regional de Call Centers & CRM, Buenos Aires)

Leído en Newsletter CCSur

25 junio 2010

Outsourced, a comedy about the call centers on NBC



Todd Donovan is sent by Mid Atlantic Novelties to run their call center in India in this comedy in which cultural differences are the novelty. Outsourced Thursdays this Fall on NBC.

For more go to www.nbc.com/outsourced


24 junio 2010

Director de Relación con Clientes

Interesante definición de Laurent Etcheverry en el concepto de Director de Relación con Clientes, abarcando el entorno 2.0

"El contacto telefónico cliente/empresa sigue siendo un canal potentísimo y es el eje del Salón [en referencia al Salón Call Center + CRM Solutions, 1º y 2 de diciembre 2010 en Madrid] pero hemos querido enmarcar esta relación en un entorno más amplio con un nuevo nombre más genérico: Relación Cliente. Pretendemos que los directores de Marketing, y los directores de Relación con Clientes vean que este Salón les interesa de manera directa. A veces, con el concepto de call center no se sentían identificados."


Laurent Etcheverry, director general de IFAES
en declaraciones a callcenternoticias.com

Presence Technology Clipping 22-06-2010‏


Gracias a la gente de Presence Technology por incluir en su Clipping del 22/6 un post reciente de El Contact sobre Multiculturalidad e idiosincrasia en el contact center: el caso Sellbytel

Puedes ver el Clipping
aquí

Conferencia - Taller: El Rol del área de RRHH


El Rol del área de RRHH: una mirada estratégica para crear una unidad alineada al negocio

TEMARIO:
- La contribución de Recursos Humanos a la generación de ventajas competitivas.
- ¿Qué significa ser “socio estratégico del negocio” en el contexto argentino actual”?
- Credibilidad: el reto de Recursos Humanos.
- Los ejes de la reconversión del área de Recursos Humanos
- Resultados principales de la encuesta de percepción de valor agregado de las áreas de Recursos Humanos realizada en empresas latinoamericanas.


Fecha: martes 29 de junio.
Horario: 09.30 a 12.00 (Actividad)
Lugar: Parque Austral, sala Tech Room,Pilar; Buenos Aires; Argentina.
Destinatarios: Responsables de capacitación RR.HH. de empresas industriales y de servicios.
Consultas:
Lic. Gerardo Daglio
E-Mail: gdaglio@madero.org.ar

23 junio 2010

El salario emocional


La retribución es importante para cualquier persona (incluidos los ejecutivos cuando sus necesidades vitales están cubiertas), prefieren renunciar a incrementos salariales (incluso a promociones) por mantener un adecuado equilibrio entre su vida profesional y familiar, y hay empresas que están perdiendo talento por no reconocer este hecho.
La motivación, el ambiente de trabajo y la relación con los jefes, forman parte del salario emocional. La realización e un buen diagnóstico del "sentir" de nuestros empleados y de sus necesidades será viatal para una elección correcta de las medidas a aplicar. Además, una adecuada campaña de comunicación marcará la diferencia entre incorporar o potenciar el salario emocional con éxito.




Por Aranxta Gonzáles de Meta4
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RH Magazine

22 junio 2010

Decálogo del buen Director de Recursos Humanos

1 - Conocimiento del negocio de la compañía y sus objetivos a corto, medio y largo plazo. Todas las políticas de recursos humanos deben apoyarse en la estrategia de la empresa y apoyar a las diferentes divisiones para la consecución de dichos objetivos.

2 - Conocimiento de su plantilla. Debe conocer cómo son los empleados, sus necesidades personales y profesionales, sus características y cómo evolucionan en el tiempo.

3 - Cultura de servicio. Una de sus misiones principales es proveer de herramientas y soluciones al resto de la organización para conseguir los objetivos. En este sentido, son departamentos equiparables a cualquier área de negocio que se relaciona con clientes. En su caso, sus clientes son los empleados.

4 - Capacidad para gestionar la complejidad. En un mundo donde reina la diversidad de culturas, generaciones y en el que se trabaja desde cualquier punto del mundo, es esencial que aporte soluciones específicas a situaciones concretas. La personalización en sus iniciativas es un aspecto cada vez más demandado en las empresas.


5 - Conciliación. El director de recursos humanos debe ser la bisagra de entendimiento en las situaciones de conflicto que surjan dentro de las organizaciones.

6 - Comunicación. Transmitir valores, objetivos globales e imagen de compañía. Ser transparentes, en la medida de lo posible, adecuando el mensaje a cada momento de la compañía. Ser un foco de información para el resto de directivos y de la plantilla, de manera que facilite la toma de decisiones.

7 - Coherencia. Es fundamental que desde recursos humanos se transmita una imagen de coherencia que permita reconocer una identidad de compañía más allá de la pluralidad.

8 - Orientación a resultados. Debe orientar su función y la de su departamento para conseguir resultados concretos que permitan analizar los avances de sus acciones.

9 - Apertura de mente y gestión de proyectos. Involucrar a compañeros que no pertenecen al propio departamento para enriquecer los puntos de vista y garantizar la aplicación de estas decisiones.

10 - Aprendizaje continuo. Estar al día de todas las posibilidades que existen en el mercado. No se trata de ser expertos en todo, sino de saber a quién o a qué acudir en el caso de necesitarlo.
Fuente: Meta4

Retroalimentación y devoluciones de calidad

Los problemas que se dan en esta instancia
son la falta de tiempo,
la falta de entendimiento del rol estratégico
que implica la retroalimentación como factor vital
para el desarrollo del agente dentro del proyecto.
La sobredimensión de tareas administrativas
de bajo valor agregado que interfieren
en el proceso de creación de valor es “EL PROBLEMA”.


Consultor y Director del Posgrado en Call Center Management
de la Universidad de Belgrano en Revista Contact Centers (febrero 2010)

White Papers by Oracle (en español y gratis)


Imperdibles, en español y gratuitos. Bajalos haciendo click sobre el link y tenelos hoy mismo a tu disposición


21 junio 2010

Espectaculares oficinas de Softonic

La sede de la empresa española Softonic en los pisos 12 y 13 del edificio Meridien de Barcelona es... preciosa. Softonic.com nació de la mano de su fundador Tomás Diago como un proyecto de fin de carrera y ha sido ampliamente exitosa, con un volumen de negocios de 21 millones de euros el año pasado, Softonic es una de las webs más importantes en español para la descarga gratuita de software, en la que trabajan 181 personas entre Barcelona y otras sucursales en Madrid, Shanghai y San Francisco. Y ha sido distinguida varias veces por el Instituto Great Place to Work como una de las mejores empresas españolas para trabajar.


Oficinas de Softonic en Barcelona
La modernísima oficina tiene pintadas en sus paredes, frases inspiradoras, como: "No hay talento más valioso que el de no usar dos palabras cuando basta una". Y eso se cumple hasta cuando hay que dar algún ajuste a un empleado. Pero este confort de arquitectura y diseño, está acompañado por un estilo laboral muy en onda con la tendencia de la "nueva oficina".

Algunos tips: horarios flexibles de trabajo con jornadas de 8 horas, oficina multicultural con empleados de 16 nacionalidades diferentes, sala de relax con hamacas para dormir la siesta, masajista en el ámbito laboral a disposición de los trabajadores, vestimenta informal "casual", comedor ampliamente surtido de cereales, frutas, refrescos y aguas, etc; clases de español para los extranjeros, año sabático pago, guardería en la oficina, empleados jóvenes y talentosos con un promedio de edad de 26 años, fiestas de disfraces para amenizar el trabajo, facilidad para conciliar la vida personal y laboral, el día de tu cumpleaños... simplemente no trabajas, muy buenos sueldos, préstamos a interés cero, cobertura médica para el empleado y su familia, hay bonificaciones de 300 euros por hijo, tienen asesoramiento legal gratuito, cheques restaurante y cheques guardería, y la posibilidad de irse a casa anticipadamente si uno está muy cansado o debe ir a buscar a los niños al colegio, además los empleados tienen a su disposición consolas de juego y espacios iluminados con luz natural entre muchos otros beneficios.

El proceso de selección incluye una primera entrevista virtual de tres horas y media de duración, una entrevista personal y un test. Los contratos empiezan con un perído de prueba por 6 meses. Ser bueno no es suficiente, además hay que tener feeling con el espíritu de la empresa basado en la autogestión y el trabajo en equipo.

Leído en ideal.es

19 junio 2010

Arte + Publicidad + Diseño + Tecnología

Disfrutando la lectura de otros blogs, en este caso de "lasblogenpunto" de Juan Boronat Logroño, encontré este vídeo realizado por una agencia de publicidad china, para el canal CCTV (Central China Television) que, como dice con justa razón Juan se muestra como "Una auténtica maravilla audiovisual que es pura poesía".

Que disfruten el fin de semana, los dejo con esta belleza para atesorar.


18 junio 2010

Diplomado Call Center y Contact Center Management | Colombia

Diplomado Call Center y Contact Center Management
Doble Titulación Internacional


Del 20 de Agosto al 13 de Noviembre de 2010
Horario: Viernes de 2:00 p.m. a 8:00 p.m.

y sábados de 7:30 a.m. a 1:30 p.m.
Intensidad horaria: 144 horas


Pontificia Universidad Javeriana
Cra 7 # 40-40 Bogotá - Colombia

Dirigido a: Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad; Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Call Center y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.


informes
cec@javeriana.edu.co - PBX: 3208320 2100 a 2110

[+] info

Cupos Limitados

Diseñando el Contact Center del futuro

¿Cómo aprovechar las posibilidades que ofrecen las redes sociales y los nuevos canales de comunicación? ¿Qué soluciones hay orientadas a ahorrar costes aumentando la satisfacción de los clientes? ¿Cómo sacar el máximo partido del flujo de información que se produce en el Contact Center y canalizarlo según las reglas de negocio? ¿Cómo aprovechar las sinergias de la comunicación multicanal?

Evento de Infinity a VOCALCOM company


  • 11:00h > Primera sesión:
    Next Generation Contact Center Avaya.
  • 11:20h > Segunda sesión:
    Nuevo Hermes.Net v4: el Contact Center más sencillo, más potente
    y más rentable.
  • 11:40h > Coffee break.
  • 12:00h > Tercera sesión:
    De la IVR tradicional al asistente virtual de nueva generación.

martes 22 de junio a partir de las 11hs.
Madrid
[+] info

Multiculturalidad e idiosincrasia en el contact center: el caso Sellbytel

Pedro Solís, Director Comercial de Sellbytel Barcelona me comenta: "En Sellbytel ofrecemos servicios multilingües de atención al cliente y ventas, enfocados en aportar valor añadido y calidad a nuestros clientes. Al trabajar con más de 23 nacionalidades desde Barcelona, hemos podido constatar que es necesario algo más que hablar perfectamente el idioma de tu interlocutor. Es necesario entender la idiosincrasia del mismo para poder ofrecerle un servicio de calidad"

Se pone sobre el tapete un tema candente en los servicios BPO. No sólo que el tema es saber qué hacer, y cómo brindar el mejor servicio, sino cómo las acciones impactan en sociedades de otros países, que el management que proyecta las campañas desconoce. Estos temas culturales revolucionan las estadísticas de los contact centers, son el comentario de los agentes, la pesadilla de los gerentes y, muchas veces, los destinatarios finales son quienes lo padecen.


En este mismo sentido se expresa la Presidente de Sellbytel Group en España, Helena Guardans, en un artículo que escribió para IPMARK relacionado con la importancia de conocer en profundidad la cultura de los clientes destinatarios de las campañas de un contact center.

Dice Helena Guardans: "La búsqueda de la eficiencia y la calidad lleva a muchas empresas a invertir sus recursos, siempre escasos, en su core business, y a externalizar hacia compañías de outsourcing todo lo que no les aporte una diferencia competitiva en el mercado. Los clientes nos solicitan que centralicemos servicios que tienen distribuidos por toda Europa: desde la atención telefónica a sus consumidores a la gestión de proveedores, desde la venta dirigida al canal a la gestión de procesos. Han apostado por el outsourcing de calidad, han decidido que sí a la centralización, pero no quieren perder el control ni el conocimiento del mercado local, ni mucho menos el contacto directo.

Nosotros garantizamos la calidad a través de procedimientos y medidas de control o métricas, que nos permiten medir constantemente los niveles y la calidad del servicio. El contacto directo lo gestionamos a través de un equipo formado por personas de 16 nacionalidades que atiende llamadas, mails o chats en 21 idiomas. En cada caso empleamos no sólo el idioma del país, sino, y lo que es más importante, a gente del país.

Pero cada día descubrimos que las diferencias no las marca únicamente el idioma.

Un cliente con el que colaboramos en Europa decidió recientemente que también atendiéramos las consultas de sus consumidores en los EE. UU. Llevábamos tiempo persiguiendo este objetivo y cuando lo logramos parecía que todo iba de mal en peor.

Habíamos dimensionado correctamente el equipo para cumplir con el compromiso de calidad, que incluía, entre otras exigencias, que el 98% de las llamadas se atendieran antes de 20 segundos, y aceptaba un máximo de un 5% de llamadas abandonadas. Llevábamos años gestionando la cuenta, lo que nos permitía contar con un equipo experto y conocedor de este cliente y de sus necesidades. Nada parecía anunciar la caída de todas las métricas que controlamos para garantizar el servicio.

Todo se había hecho acorde al plan, indicaba el responsable del equipo. La duración de las llamadas era similar a la de los consumidores europeos, y el volumen recibido era el previsto. Pero perdíamos muchas más llamadas. Algo hacíamos mal, eso era evidente. Analizamos con más detalle las llamadas perdidas, y cuál fue nuestra sorpresa cuando observamos, por un lado, que los usuarios ¡no habían esperado ni cinco segundos antes de colgar!; y, por otro, que ¡los números de teléfono se repetían una y otra vez, llamaban y colgaban!

Ése había sido el error. No habíamos tenido en cuenta los hábitos de consumo del país. En Europa, un consumidor puede esperar 20 segundos a que su llamada sea atendida, le parece un tiempo de espera correcto. Incluso una espera de sólo unos segundos por debajo de un minuto es razonable en algunos países. Pero en los EE. UU., si el consumidor no tiene una respuesta inmediata, piensa que hubo una avería momentánea en la línea o una interrupción del servicio.

CÓMO SE QUEJAN LOS EUROPEOS

Quizás la primera vez que apreciamos de forma evidente las diferencias en los hábitos entre consumidores europeos fue con un cliente de una marca de coches. La empresa decidió centralizar en Barcelona la atención de sus consumidores en Europa, por lo que atendíamos llamadas de Italia, Francia, Holanda, Alemania y España. Al presentar cada mes el análisis de la distribución de las llamadas, así como su tipología, observábamos las coincidencias y diferencias entre países. El porcentaje de quejas en España era siempre muy inferior al de cualquier otro país. Y aprendimos, nosotros y nuestros clientes, que eso no significa que el consumidor esté satisfecho, sencillamente ni se queja ni aporta la información que éste da en otros países, ofreciendo una oportunidad a la empresa para mejorar o adaptar su producto o servicio a sus exigencias. En Italia, en cambio, el volumen de quejas supera a la media de los países europeos. En Francia, el volumen superior de consultas corresponde a petición de explicaciones muy concretas sobre los modelos, y en Holanda, a preguntas que se refieren al precio.

La experiencia con otro cliente hizo palpable las diferencias en cuanto al contenido y forma de gestionar la queja. Ya hemos dicho que en España el consumidor se queja poco. Pues bien, no es sólo la cantidad, es la calidad misma de la queja la que es distinta. En Alemania, por ejemplo, si el consumidor compra un producto de alimentación que considera que está en mal estado, no sólo llama para informar a la empresa sobre lo sucedido y reclamar, sino que además se tomará la molestia de mandar el producto para que sea analizado, y así asegurarse de que este hecho no vuelva a repetirse. Los consumidores de los países nórdicos son, con diferencia, los más exigentes en cuanto a las reclamaciones que puedan derivarse de cualquier queja.

Un buen servicio exige algo más que hablar correctamente un idioma. Únicamente entendiendo bien al otro podremos sintonizar con nuestros consumidores, y reforzaremos la imagen de proximidad de las marcas globales que actúan en mercados locales."


17 junio 2010

Los teleoperadores sí tienen emociones

¿Eres una persona o un ordenador? le dice desesperado Don Enrique a la teleoperadora que lo atiende en el cortometraje "Diez Minutos" (2004) del director Alberto Ruiz Rojo.

"Diez minutos" cuenta la historia de un joven que llama al servicio de atención al cliente de su teléfono móvil para solicitar una información, de ello depende que pueda recuperar a su chica. Pero se encuentra con la inflexibilidad e impersonalidad de la operadora que sistemáticamente se niega a ayudarle. El corto es un toque de atención del modelo de sociedad al que nos dirigimos, donde la frialdad de normas absurdas se impone a la humanidad y el sentido común
.


"Diez minutos" ha obtenido el Goya como Mejor cortometraje de ficción en la edición 2005. Además, lleva acumulados 76 premios nacionales y 11 premios internacionales, entre los que se destacan el Primer Premio en el Festival de Cine Medina del Campo; Creatrivas; Santiago de Compostela; Guadalajara; Cinemae en Roma e Ismailia en Egipto.


Notas del director

"La clave del éxito del corto está en la identificación tan absoluta del espectador con la historia, (todo el mundo me dice que le ha pasado) y en el acierto de haber creado una historia universal que no pertenece a ningún lugar especifico ni habla de una edad o gente determinada".

"Al final responde al argumento clásico del hombre contra el sistema, como miles de historias. Lo importante es haber conseguido estructurarlo de tal forma que el espectador se enganche y se mantenga con ganas de saber como acaba todo ésto al final".

"Creo que otro gran valor del corto es el maravilloso trabajo que han hecho los actores Gustavo Salmerón y Eva Marciel. Este es un corto sin explosiones, donde lo único que hay es lo que dos personas, cada uno en un lugar, se dicen por teléfono. Desde luego era muy arriesgado hacer un corto bajo esta premisa".

"Personalmente lo que más me gusta del corto es como juega con la paradoja de la comunicación. Justo cuando la operadora calla es cuando comienzan a comunicarse. Al final, la única forma de entenderse es con el silencio".

"Diez minutos es una crítica al tipo de sociedad hacia donde nos dirigimos. Un mundo donde se supone prima la comunicación y el entendimiento y que, sin embargo, levanta continuas barreras invisibles de incomunicación que nos impiden el contacto directo con las personas".

"En la historia que presentamos, nuestro protagonista lucha desesperadamente por hacer valer el sentido común, la flexibilidad, el entendimiento, la humanidad... Pero la frialdad y rigidez de normas absurdas se antepone al más mínimo brote de comprensión".

"La historia del mundo de la atención telefónica, donde habitualmente tenemos que hablar con ordenadores o, lo que es aún mucho peor, personas que han sido enseñadas a hablar, razonar y comportarse como ordenadores, no es más que una muestra de las dos caras de este progreso".

"A la vez que la vida se nos hace más cómoda y accesible, gracias al teléfono, internet, etc., también perdemos el contacto directo con las personas. ¿Quién no hecha de menos, de vez en cuando, a ese viejo tendero que nos escuchaba, que entendía de lo que hablaba, que estaba dispuesto a ser flexible?".

"En muchos casos, (como curiosamente ocurre en las empresas de telefonía y comunicación) ya no existe un sitio físico donde uno pueda ir a reclamar sus derechos o sus demandas. Esto evita multitud de problemas a las empresas, les ayuda a evadir miles de responsabilidades, haciendo desesperar o desistir al pobre consumidor, que se vuelve loco, en un laberinto de contestadores, menús, teleoperadores y llamadas cortadas. ¿Qué pasará cuando esto se trasplante a las instituciones?".

"Después de todo, nuestra historia deja abierta una puerta a la esperanza" dice su director.

Emergia inauguró el call center más grande de Colombia

Emergia Customer Care, empresa especializada en la gestión integral de clientes, consultoría y outsourcing de procesos de negocio (BPO) en el ámbito del contact center, abrió la plataforma colombiana de Manizales que se ha constituido en el centro de operaciones de Contact Center y BPO más grande de Colombia.

El presidente de la Corporación Financiera Valora, un holding que agrupa varias compañías entre ellas Emergia Customer Care; Albert Ollé, señaló que el centro de contactos de Manizales es la más grande plataforma del grupo que tiene sedes en España, Chile, algunas en centro América y próximamente entrará a Estados Unidos, Brasil y Sudáfrica. Emergia entra a Colombia bajo la figura de zona franca uniempresarial. Empezó a operar,con la primera fase de desarrollo hace unos meses y hoy genera cerca de 900 empleos. Según Ollé el objetivo es que a diciembre de este 2010 ya estén vinculadas 2.000 personas en la ejecución de la segunda fase del proyecto.


Emergia ha elaborado Planes de Bienestar sin precedentes en el sector que ofrecen cobertura educativa, recreativa, cultural, familiar, sanitaria, de transporte, etc. En este aspecto, la compañía también ha realizado una fuerte inversión en capacitaciones, habiendo desarrollado procesos de introducción al entorno español y técnicas de gestión de clientes de cara a maximizar la calidad en los servicios ofertados.


16 junio 2010

Meta4 lanza la V Edición de los Premios a la Innovación en RR.HH.

Meta4 -uno de los principales proveedores mundiales de soluciones para la gestión y el desarrollo del Capital Humano e Intelectual (HICM)- convoca a grandes empresas, pymes y organismos del sector público a participar del concurso a las mejores prácticas en Recursos Humanos 2010.

El premio consta de tres categorías nuevas: Prácticas de Captación, Retención y Desarrollo de Talentos;Gestión de la Formación y del Conocimiento; y Tecnología Aplicada a la Gestión de RRHH.

Se invita a participar a todas las empresas y organismos a enviar sus proyectos que serán evaluados por un jurado compuesto por destacados profesionales. El plazo de las inscripciones vence el 6 de Octubre. Las bases y formularios podrán descargarse en www.meta4.com.ar

Por quinto año consecutivo, Meta4 premiará las empresas en una ceremonia que este año reunirá a más de 200 ejecutivos del sector. La cita será el 19 de Octubre en el Hilton Buenos Aires y los galardones estarán a cargo de IAE, Fernaud y Larese y Ghidini Rodill.

Esta V Edición de los Premios a la Innovación en RRHH, cuenta con el apoyo de Nevum Sponsor Platino; Toch e Hidalgo, sponsors Gold; Manpower, ADCA, IAE, ADRHA, Axya Argentina, Empleos Clarín, Ghidini Rodil, Summant, Stanton Cahse, Vantaz Group, Digicard y Soft RC, Sponsors Silver. El premio tiene como fin destacar aquellas acciones que apuntan a consolidar la participación de los empleados y el trabajo en proyectos que mejoren la gestión del capital humano dentro de las empresas y en su relación con la comunidad.

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Meta4, con 1.300 clientes en 100 países, gestiona a más de 18 millones de personas en todo el mundo, encontrándose entre los tres primeros proveedores de software de Recursos Humanos a nivel internacional.

España: aplicación “click to call” desde el iPhone para comprar en el El Corte Inglés

El Corte Inglés, la mayor tienda de compras de España y uno de los líderes mundiales de grandes almacenes, ya dispone de una aplicación “click to call” para comprar desde el iPhone, por el cual una vez que el cliente indica su intención de compra es llamado por una operadora para cerrar la transacción.

Además la aplicación permite a los consumidores recibir información vía email de cualquier producto de manera automática, sin necesidad de introducir los datos, y también, los usuarios podrán guardar en una cesta de favoritos sus productos preferidos.

Antevenio Mobile ha desarrollado la aplicación, y nos indica Diego Martínez, Director de Antevenio Mobile, que la aplicación pone a disposición de los consumidores más de 180.000 productos. El Corte Inglés ha mantenido desde sus orígenes una política de servicio al cliente y un constante interés por adecuarse a los gustos y las necesidades que demanda la sociedad. Fiel a esta filosofía, pone ahora su catálogo de productos en la palma de la mano de los usuarios de iPhone.

Esta es la primera aplicación iPhone que lanza el Grupo El Corte Inglés, que tiene previsto desarrollar más aplicaciones para sus otras marcas, como Opencor o Emilio Tucci.

Leído en Antenvenio Blog

15 junio 2010

Aptos para todo: perfiles 4x4 todo terreno





Por Angélica Pereyra

En muchas ocasiones me encuentro con gente en la que descubro perfiles, profesionales y hasta personales, que ellos no veían, no intuían y hasta ni se imaginaban de sí mismos. Primero empiezan por sorprenderse, luego me preguntan si tengo poderes de videncia o cosa por el estilo, y finalmente tras un tiempo, terminan aceptando que algo en ellos había desde antes, sólo que nadie lo había puesto en palabras, y habían transcurrido sin la opción de "darse cuenta" de ese don, talento, herramienta, capacidad, habilidad, etc.

Y eso me lleva a reflexionar en lo que cuesta imaginarse a una persona de la que es sabido que es de un modo, o hace algo específico en otro rol no habitual, en otra situación; aunque esa persona sea uno mismo. Así ocurre que hay gente que descubre una vocación tardía, o postergada durante años, por no animarse a cambiar. Y así también ocurre que no llegamos a desplegar los talentos de los colaboradores que nos rodean.... tal vez por no animarnos a innovar, descubrir, promocionar y dejar que fluyan. Por no tener una mirada amplia, universal y desprejuiciada.

Por eso descubrí en esta publicidad de Banesto lo que quería visualizar, romper con paradigmas, perfiles, tener una actitud disruptiva como algo internalizado y natural. Hacen falta muchos perfiles 4x4, todo terreno, en nuestra industria, capaces de avanzar al ritmo del dinamismo que nos caracteriza. No sólo es cuestión de animarse, sino también es cuestión de mirar con otros ojos.

Rafael Nadal, tenista

14 junio 2010

Una galería de arte en el trabajo: Xupera

Exposición de la obra de Federico José García en las instalaciones del Call Center Xupera durante los meses de Junio y Julio 2010, dentro del proyecto Xuperarte.


Profesionales en la la era 2.0

La catalana Cristina Aced periodita y consultora en comunicación digital, analiza los que son los perfiles profesionales del futuro, entre los que destaca la emergente figura del community manager o dinamizador de contenidos.
¿Cuáles son las tareas de un community manager?
-Ser el nexo de unión entre la empresa y el público en internet;
-Gestionar la reputación online y posicionar a la organización en el lugar que merece en el espacio de la Red;
-Conversar con la audiencia o con los clientes;
-Dinamizar el debate (proponer temas no sólo relacionados con la empresa, sino también con el sector);
-Finalmente, crear contenido y compartirlo

Otros perfiles que se analizan en el libro y que están experimentando una mayor demanda en el ámbito de la comunicación, el marketing y las relaciones públicas son director de marketing online, director de comunicación 2.0 y relaciones públicas online, responsable de reputación online, experto en analítica web y gestor de contenidos digitales, entre otras.

La aparición de estas profesiones en el entorno digital son la prueba de que el cambio de rol que ha sufrido el consumidor o el cliente, que permanentemente está conversando en internet y utilizando las herramientas que le proporciona este universo, ha obligado a las empresas a reaccionar y a actualizar su forma de comunicarse. «Las empresas tienen que conversar con sus clientes, la forma de relacionarse con ellos tiene que cambiar y pasar de ser un monólogo a ser un diálogo», advierte Aced.
Cristina Aced
autora de "Perfiles Profesionales 2.0"
Editorial UOC
Leído en ABC.es

XI Premio AMAUTA - Ciere de Inscripción 18 de Junio


CATEGORIA TELEMARKETING [Download del formulario, cliquée aquí]

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Acciones/esfuerzos realizados exclusivamente a través de telemarketing o teleservicios outbound y/o inbound.
Utilice este formulario para casos de:

• Campañas y Programas de Ventas
• Customer Service (Operación de Servicios al Cliente)
• Programas de Fidelización y Relacionamiento
• Programas de Concertación de Entrevistas
• Programas de Lead Generation
• Programas de Investigación de Mercado


11 junio 2010

Deslocalización en Latinoamérica

El negocio del offshore relacionado con los servicios prestados desde los centros de contacto situados en Latinoamérica se ha convertido en una gran oportunidad para la generación de empleo en la región. Dicho crecimiento, permite aún muchos espacios para nuevos actores que deseen ampliar sus operaciones en la región.

En la materialización de tales oportunidades está siendo clave la labor de los gobiernos, impulsando las acciones necesarias para favorecer el desarrollo y crecimiento de la industria. Como por ejemplo la exoneración de impuestos y gravémenes, o el IVA para la exportación de servicios. Ambos son beneficios de los que disfrutan tanto las plataformas de empresas locales como extranjeras.

Otras condiciones son igualmente atractivas, la disponibilidad de recursos humanos cualificados, las facilidades de infraestructura, etc. El artículo completo que puedes leer en
callcenternoticias.com hace referencia en particular a la industria del contacto peruana.

Planeta Mundial: Sudafrica 2010

Hoy empieza el Mundial y en Sudafrica convergen todas las miradas del mundo.
Mi corazón está con Argentina!!

10 junio 2010

Perfil raruno (sic)


En la española SrBurns - social & crossmedia headquarters -, buscan un perfil "raruno" (raro... será raro por lo excéntrico del perfil, por el modo de comunicarlo?).
Y para explicar bien lo que están buscando definieron el perfil del colaborador que buscan de un modo inusual, pero confieso que me ha fascinado, me parece revelador, transgresor y de vanguardia.

Dicen en SrBurns ...

Debeis ser asi*:

- Alguien organizado, pero que no sea un coñazo.
- Alguien que no diga NO por sentado, y que no se asuste con propuestas excentricas.
- Alguien que ponga musica,no importa que estilo.
- Alguien que ame los gadgets y los use.
- Alguien que haya practicado/ practique deportes de riesgo.
- Alguien que le guste el karaoke.
- Alguien que se interese por el trabajo de los demas.
- Alguien que no sea un cliche.
- Alguien que venga de planficacion estrategica / cuentas.
- Alguien que cuando prepare un brief nos de exceso de informacion.
- Alguien que sea fan de Monty Pyton y Muchachada Nui.
- Alguien que sea apasionado pero no obseso.
- Alguien que sea vocacional, que ame en lo que trabaje.
- Alguien que adore Facebook, twitter, tweeterdeck, los conozca maneje y controle.
- Alguien que sonria en las mañanas.
- Alguien que le guste jugar el Euromillon.
- Alguien que le gusten Los Simpsoms/ Futurama.

Y si eres asi (y nos das esa alegria), te ofrecemos:

- Fiestas cada mes.
- Desayunar lo que desees todas las mañanas.
- Oficina chula en el Madrid de Ala triste.
- Un equipo inteligente, guapo, atractivo y geek (jiji).
- Un equipo que escucha y no oye.
- Comer viendo los Simpsons, Fama y los cotilleos del corazon.
- Un horario guay.
- Fumar, si quieres.
- Clientes chulos y acciones tecnologicas impresionantes.
- Estar orgulloso de lo que haces.

Ademas de todo esto, un sueldo en inmejorables condiciones, con contrato para siempre (indefinido) y con tickets de comida.

Ya sabeis:

Email: perfilraruno@srburns.es
Subject: Perfil Raruno

*no hay acentos porque no nos interesan, por el momento.


Qué me cuentan? Siento una enorme alegría cada vez que veo gente pensante, que no hace las cosas porque otros las hacen y que no necesitan la aprobación ajena para lograr sus objetivos. Bien por Gaby Castellanos y su gente, deben tener un equipo fenomenal a juzgar por el modo tan personal con que los buscan.
Me reconforta ver que hacia ese camino vamos mis amigos.

09 junio 2010

"Los jóvenes empiezan a tener en cuenta el ambiente de trabajo"

¿Qué características y beneficios consideran los jóvenes a la hora de elegir un trabajo?

Hace un tiempo creo que se valoraba el aspecto monetario exclusivamente, hoy estamos transitando un camino donde además de la remuneración los jóvenes empiezan a tener en cuenta el ambiente de trabajo, bajo qué condiciones van a trabajar, qué espacios de participación existen y qué posibilidades de crecimiento y desarrollo hay. También qué valores se ponen en juego en cada organización, cuanto más coincidan con los suyos, más posibilidades hay de sumarse a esa cultura organizacional.


Eugenia Patiño
Gerente de RR.HH.
Tarjeta Naranja
Leído en Newsletter Great Place to Work®

08 junio 2010

Aspect presentó la implementación más grande en LATAM de su solución Workforce Management

Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y de servicios de colaboración y software, realizó la presentación del caso de éxito de la implementación más grande en la región LATAM en Workforce Management, ya que administra la gestión de 3.500 agentes por parte de Telefónica para el 112 y el 0800 de Speedy.
La presentación realizada por Alejandro Bourg, Vicepresidente de Ventas de Aspect para el Caribe y América Latina, se desarrolló durante el IX Congreso Regional Contact Centers & CRM en Buenos Aires, el pasado 1 y 2 de junio, donde además el ejecutivo comentó los proyectos de Aspect a nivel regional en el panel de Tecnología.
La solución Aspect® Workforce Management - Administración Efectiva de la Fuerza de Trabajo - está dirigida a gerentes y agentes del Centro de Contacto con herramientas y procesos para optimizar la eficiencia del personal y adoptar una cultura de mejora continua. Algunas herramientas son el pronóstico, programación y evaluación flexibles que aseguran el cumplimiento de los objetivos en la interacción entre el cliente y el Centro de Contacto.


Aspect
también exhibió sus aplicaciones de Comunicaciones Unificadas que ofrece junto con su socio global Microsoft para Centros de Contacto y en conjunto con Quintec, sus soluciones como Unified IP y Performance Edge y algunos de los beneficios que este nuevo sistema colaborativo le significará a las empresas. La solución Microsoft Net Web forma parte de la oferta de Aspect al mercado de Comunicaciones Unificadas, ya que permite que la empresa se ponga en contacto con clientes y prospectos, a través de la adopción de herramientas que determinen la presencia y la disponibilidad de los agentes. Uno de los beneficios más tangibles es la fluidez en el trabajo de equipo, gracias al incremento de la eficiencia y reducción de costos. Es decir, se mejora la experiencia del cliente final desde el primer contacto.

Para más información visite www.aspect.com
Siga a Aspect en Twitter
@Aspect_CALA y @AspectUC
Nota: Aspect y Aspect Software son marcas o marcas registradas de Aspect Software, Inc., en Estados Unidos de Norteamérica y/u otros países. Los nombres de otras compañías y productos mencionados aquí pueden ser marcas de sus respectivos dueños.

Vamos a jugar

Numerosos especialistas confirman que los espacios lúdicos funcionan durante la niñez como escuela de vida. ¿Por qué perder esa capacidad de adultos ?

Los beneficios de las prácticas antiestrés como los juegos y los momentos de distensión son innegables en cualquier práctica laboral y más si cabe, en entornos de contact centers.

“La variación del ritmo e intercambio del trabajo con actividades más ociosas permiten afrontar mejor el día a día.Por otro lado, la diversión estimula la libre expresión y el sentido del humor espontáneo, mejorando el clima laboral y aumentando la satisfacción personal y del grupo. Está comprobado que los equipos que comparten bromas y se divierten reducen la tensión, se hacen más fuertes y por tanto más productivos y eficaces”, señala Carmen Rodríguez, supervisora de American Express.


[+] info en callcenternoticias.com

07 junio 2010

Lyn Heward de Cirque du Soleil: El secreto son las personas


En el siguiente enlace encontrarás unas breves palabras de Lyn Heward, Productora Ejecutiva de Proyectos de Cirque du Soleil, Experta en Management, Innovación y Gestión de Creatividad y Gestión de Personas, y es una de las caras visibles de ese éxito global que es el Cirque du Soleil.

Desde su puesto, Lyn tiene mucho que enseñarnos acerca de cómo debemos valorar el talento en cualquier tipo de organización y cómo hacer para encontrarlo.

Ver vídeo en Youtube