31 mayo 2010

Lo que se viene: La Red Innova

Red Innova en Madrid
14 y 15 de junio

El mayor encuentro sobre tecnologías e innovación se desarrollará entre el 14 y 15 de junio en el Teatro Circo Price de Madrid. El evento reunirá a los líderes de opinión, emprendedores, académicos, empresarios, bloggers, instituciones, medios e inversores del mundo de la tecnología e Internet Iberoamericanos, con sus pares de Europa y EE.UU.
Entre los temas que se tratarán se pueden destacar: las nuevas tendencias, su utilización y la forma más efectiva de sacarles provecho: cloud computing, open source, real time Web, redes sociales; la convergencia de los contenidos multimedia; nuevos desarrollos y potencialidades del e-commerce; los cambios que Internet está generando en los sectores tradicionales (medios, finanzas, etc.) y en las relaciones de los ciudadanos con las administraciones públicas.

Como blogger oficial de la Red Innova


www.laredinnova.com

Cómo funciona la tercerización tecnológica en administración de recursos humanos

Las crisis económicas, los cambios en las regulaciones y la presión constante por la reducción de costos con mayor eficiencia, sumados a la evolución de los procesos y tecnologías de sistemas, determinaron la aparición de la idea del outsourcing o tercerización de servicios. Esto es, “ceder” o transferir a un proveedor externo especializado aquellos procesos o actividades que no son el objeto fundamental del negocio de una empresa.

El área de recursos humanos es propicia para ello y de hecho ha sido una de las más exitosas en lograrlo. Los constantes cambios legales y regulatorios, las modificaciones de las estructuras organizativas, el envejecimiento o renovación constante de la fuerza laboral y la reducción de costos, hacen que el outsourcing de RRHH sea una tendencia cada vez más frecuente y sostenida.

En este sentido, la variante más utilizada en el área es la tercerización u outsourcing de los procesos de liquidación de la nómina. Esta modalidad permite “liberar” al personal propio del área de recursos humanos de aquellas tareas administrativas que no aportan valor, para dedicarse a las actividades denominadas “blandas” o de gestión (retención de talentos, capacitación, compensaciones, etc.) que son más estratégicas para las compañías.


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30 mayo 2010

1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes | Ecuador

22 al 24 de septiembre
Quito
Ecuador
informes y reservas
PBX: (+593 2) 2256828
Organiza OR Consultores

29 mayo 2010

Decision Management for Customer Interaction

Click sobre la imagen para agrandar


Coordenadas:
Sede Amba (Florida 336. Piso 8º )Jueves 10 de junio de 9 a 11.30 hs
Confirmá tu asistencia
aquí

Mitrol en el IX Congreso de CRM Y Contact Centers‏


Mitrol, empresa argentina que desarrolla y provee soluciones tecnológicas para el crecimiento sostenido y sustentable de la industria de los Centros de Contacto, participa en el IX Congreso Regional de Contact Centers y CRM donde presentará el caso de éxito: “Apostar a nuevas tecnologías, para asegurar un crecimiento sostenido" y contará con la presencia del Dr. Oscar Kurisaki, de Perú, quien estará de 10 a 12 hs en el stand de la empresa para compartir con los asistentes sus conocimientos en tecnología para la Industria.


Mitrol estará presente en uno de los eventos que reúne a los principales actores de la Industria, para acercar sus desarrollos y soluciones disruptivas. Mostrará las bondades del MitAnalytics (Detector de Emociones) y Word Spotting (Detector de palabras claves), dos desarrollos de última generación para mejorar la Calidad de Atención al Cliente, la gestión integral y su impacto directo en la rentabilidad.


AGENDA MITROL:
1 de Junio de 18:00 a 18:45 hs. track: “Apostar a nuevas tecnologías, para asegurar un crecimiento sostenido”, un caso de éxito a cargo de Camilo Perez Pèès, Gerente de Operaciones de RECSA.
2 de Junio de 15:00 a 16:30 hs. panel de tecnología “Las plataformas sólo comunicaban, ahora contactan, escuchan y opinan” con la participación del Ing. Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol y miembro del Comité Académico del Congreso.



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Data Mining & Knowledge Discovery




Por resolución del Consejo Superior de la UBA - Universidad de Buenos Aires- se aprobó la creación de la Maestría y Carrera de Especialización en Explotación de Datos y Descubrimiento de Conocimiento (Data Mining & Knowledge Discovery), realizada en forma conjunta por la Facultad de Ciencias Exactas y Naturales y la Facultad de Ingeniería. Data Mining y Knowledge Discovery es un área de gran actividad a nivel académico, como lo demuestran el gran número de eventos científicos relacionados, como así también laboral. Existen al momento un sinnúmero de productos de software desarrollados por todas las grandes compañías dedicadas al software y por nuevas compañías creadas al efecto. La causa de esta actividad radica en la necesidad por parte de diversas organizaciones de analizar sus datos por medios automáticos o semiautomáticos, para la resolución de diversos problemas, tanto en el ámbito empresarial, como científico.
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28 mayo 2010

El HIV en el mundo del trabajo: deshagamos algunos mitos

La problemática del HIV en el mundo de la empresa en Argentina muestra que de todas las consultas legales que llegan al área de Promoción de Derechos de Fundación Huésped, un 36,6% están relacionadas a la relación entre las personas con VIH y sus empleadores.

Los motivos son mucho más variados de lo que se cree: miedo al despido, realización sin consentimiento de la prueba del VIH en los exámenes pre-ocupacionales (lo que deriva en una discriminación silenciosa), despido por motivo de vivir con el VIH u otros. Conseguir o mantener un empleo se hace difícil para cualquier persona. Y si esa persona es VIH positivo, aún más. Ya sea por medio de una discriminación silenciosa o auto discriminación, sus probabilidades frente a un nuevo trabajo se reducen considerablemente.

Es necesario que nos deshagamos de algunos mitos que hay alrededor del VIH:

1. Una persona con VIH no representa ningún peligro ni para él ni para sus compañeros de trabajo.

2. Los tratamientos para las personas que viven con VIH no constituyen
ningún tipo de carga económica para las empresas, ya que son cubiertas por las obras sociales o por el Estado.

3. Es ilegal realizar el test de VIH en los exámenes pre-ocupacionales y se debería investigar cuáles son los laboratorios de análisis clínicos que lo realizan.

Se deben mantener los principios de confidencialidad y consentimiento frente a los análisis de VIH/sida y un resultado positivo no tiene que ser motivo de discriminación.
Todos debemos contribuir con esto. Sea como empleadores, generando acciones de prevención entre los empleados y un ambiente de contención para aquellos empleados infectados o afectados por el VIH; o sea como compañeros de trabajo, evitando la estigmatización y discriminación de personas que viven con VIH.

“Se establece claramente que la infección por VIH no debe transformarse en un sistema de desigualdad en el ámbito de trabajo y que “el trabajador no debe estar obligado a informar a su empleador acerca de su situación en relación el HIV/SIDA”.


Leído en ComunicaRSE

27 mayo 2010

Empresas de call center migran de Chile a Perú y Colombia


El alto costo laboral que afrontan en Chile hace que empresas de call center (servicio de llamadas a terceros) migren a países más competitivos como Perú y Colombia, con menores precios de mano de obra y mayor flexibilidad laboral, lo que está provocando que miles de empleos se pierdan en Chile, pues el 70% de los costos de esta industria pasa por el recurso humano.

Según el diario El Mercurio, las estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Centers consideran que a mediados de junio se perderían alrededor de 15 mil puestos, debido a términos de contratos y nuevas licitaciones que se adjudicarían a operadores de estos servicios en Perú y Colombia. Atento Perú es la que hasta ahora está ganando todas las licitaciones.
El artículo completo se puede leer en Correoperu.com



“Los destinos como Colombia y Perú se hacen cada vez más atractivos en la región. Colombia con ligera ventaja en términos de maduración de la industria, pero Perú con más posibilidades y capacidad para asimilar nuevas plataformas, ya que la disponibilidad de recursos humanos cualificados, las facilidades de infraestructura de telecomunicaciones e inmobiliaria y su ubicación geográfica privilegiada la hacen más interesante aún”, afirma Eduardo Zagazeta, director del Instituto Peruano de Centros de Contacto-IPCC.

Los datos que nos proporciona este centro sobre la industria en Perú apuntan a que actualmente en este país son más de 50 las empresas que ofrecen servicios en la modalidad de offshore a compañías españolas y de otros países, lo que genera un volumen de negocio de, aproximadamente, unos 300 millones de dólares. En términos de agentes dedicados a esta actividad del offshore, se puede hablar de unos 25.000 y los puestos de las plataformas destinados a dicha actividad alcanzan el número de 15.000. Desde este país se atienden principalmente cuatro mercados: España que representa el 35% de operaciones; seguido de Estados Unidos con 14%; otros países de la región representan el 9%; mientras que el mercado local equivale al 42% de las operaciones realizadas. aproximación al negocio de la deslocalización en Latinoamérica.

El artículo completo se puede leer en callcenternoticias.com

26 mayo 2010

Entrevista a Pilar Jericó: "Apostar por las personas es rentable"


Por Angélica Pereyra

La Dra. Pilar Jericó, es una referente en la Gestión del Talento, área en la que demuestra su profesionalismo con una gran trayectoria de trabajo. Es socia de la consultora InnoPersonas, especializada en iniciativas de innovación en áreas estratégicas de la empresa; es doctora en Organización de Empresas y licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, de la Universidad Autónoma de Madrid. Estudió Estrategia en la Universidad de Harvard y Comportamiento Organizacional en UCLA (Estados Unidos), además de haber realizado especialización en su área de estudios en la Università di Firenze (Italia). Pilar Jericó es pionera en España y Latinoamérica en el análisis del talento y el impacto del miedo en el desarrollo empresarial. Ha publicado "Héroes Cotidianos: Descubre el valor que llevas dentro" (Planeta, 2010), “La nueva Gestión del Talento: construyendo compromiso” (Prentice Hall, 2008), “NoMiedo en la empresa y en la vida” (Alienta, 2006) y “Gestión del Talento: Del profesional con talento al talento organizativo” (Prentice Hall, 2001).
Me complace haber entrevistado a Pilar Jericó para El Contact. Que lo disfruten.

El Contact: Las empresas exitosas productivamente, pueden no serlo en cuanto al cuidado de su Capital Humano, ¿ cómo se nota y se les hace ver esa diferencia ?

Pilar Jericó: A través de los resultados. Hay muchos datos que confirman que los equipos que están más motivados rinden más. Por supuesto que hay compañías que utilizan el miedo, pero los resultados suele ser cortoplacistas. Por ello, el mejor modo es comparar qué caracteriza a los equipos dentro de una empresa que son mejores que otros y analizar el tipo de liderazgo en el que se apoyan y si gestionan en base al talento. El directivo que lo hace comprueba que apostar por las personas es rentable.


El Contact: ¿ Qué valores manejan las organizaciones 2.0, cómo integran lo colaborativo con la tecnología, lo humano y lo super digitalizado ?

Pilar Jericó: La tecnología es una herramienta como lo fue el teléfono o el fax en su día. Indudablemente, el mundo 2.0. es un cambio más profundo que los anteriores, pero los valores son independientes de las herramientas. En cualquier caso, lo que logra el mundo 2.0. es reforzar valores como la colaboración o la transparencia, por ejemplo.

El Contact: ¿ Cuáles han sido los cambios más notables en la última década en los paradigmas sobre liderazgo?

Pilar Jericó: Existen varios pero destacaría dos: Un liderazgo que apuesta por la gestión del talento y un liderazgo que apuesta por la colaboración. Este último es muy incipiente y todavía son pocas las empresas que lo están aplicando, pero confío que en un futuro podamos ver muchas más.

El Contact: ¿ Cómo simplificarías en pocos ítems las buenas prácticas en innovación de gestión de personas ?

Pilar Jericó: Apostar por la colaboración, la transparencia, el talento y los aspectos emocionales alejados del miedo y orientados a la ilusión y a la iniciativa.

El Contact: ¿ El coaching es una actividad, es una actitud, es un espíritu, es el leit motiv de la organización, es un impulso personal ? ¿ Cómo se acomoda el concepto en la práctica, porque la mayoría de los que deberían hacer coaching dicen que no tienen tiempo ?

Pilar Jericó: El coaching es una de las herramientas más poderosas que existen para el crecimiento personal en la empresa y para la mejora de los resultados. Ahora bien, implica explorarse internamente, revisar creencias automáticas y nuestros hábitos y eso no sólo requiere tiempo, sino actitud. Y no todo el mundo está dispuesto a ello.


El Contact: En la industria de los call y contact centers se habla de un mal recurrente, la rotación de personal. Ese fenómeno ¿ es malo en sí mismo, es la oxigenación necesaria de todo equipo, puede ser el síntoma de algo enfermo en la empresa ? ¿ Porqué la gente siempre lo asocia como algo malo y no como una movilidad relacionada a una generación en crecimiento que es la que puebla esos centros de llamadas?

Pilar Jericó: La rotación es positiva. Estoy de acuerdo en que es una oxigenación necesaria, aunque lo que diferencia a una rotación positiva de aquella que no lo es tanto está en el porcentaje, en qué tipo de personas se van (si son los mejores de los equipos) y en el coste asociado. No todas las rotaciones son idénticas, ni mucho menos.

El Contact: ¿ Qué es lo que atrae más a la gente hacia una organización cuando está evaluando dónde trabajar y puede darse el lujo de elegir ?

Pilar Jericó: Depende de cada persona y de su posición, pero si tuviera que destacar dos aspectos diría la marca de empresa y las posibilidades de desarrollo profesional.

El Contact: Has estudiado en Harvard, en UCLA y en la Universidad de Firenze, podríamos decir que son bien diferenciados estos centros de estudio, ¿ qué te dejó cada uno como mayor aprendizaje sobre lo organizacional, lo humano y la gestión de personas ?

Pilar Jericó: En la Università di Firenze estudié hace mucho tiempo… pero tener la oportunidad de hacerlo en la ciudad que impulsó el Renacimiento y el Humanismo es en sí mismo un gran lujo. En UCLA aprendí desarrollo organizacional y conocí la metodología de enseñanza estadounidense que me maravilló (participación en clase, ausencia de distancia de poder entre alumnos y profesor…), al igual que en Harvard, la cuna de tantas corrientes en management. Me considero muy afortunada de haber vivido experiencias internacionales de las que tanto he aprendido en el continente americano.


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25 mayo 2010

Feliz día para mi Argentina, y Viva la Patria !!!

Comparto con mis lectores el enorme orgullo de cumplir hoy 200 años de la Revolución de Mayo de mi querida Argentina.
Hemos tenido una semana de festejos por el Bicentenario, donde sin distinción todos hemos participado de uno u otro modo.
Es un momento emocionante para el pueblo argentino.
Deseo para mi país unidad, dignidad, trabajo, armonía y grandeza.
¡¡ Vamos Argentina, Viva la Patria !!



24 mayo 2010

El CTO de Globant describe la cultura de equipo

Guibert Englebienne CTO de Globant

Escuchar al cliente es fácil de decir, y difícil de cumplir

"Cuando me preparo para hablar con la gente, paso dos tercios del tiempo pensando en lo que quieren escuchar y un tercio pensando en lo que quiero decir"

Abraham Lincoln
Esta premisa debería tenerse en cuenta en todo call center en el que el cliente sea el centro de la atención, porque en la práctica suele ocurrir que nos encontramos con agentes cansados, robotizados que creen que los clientes siempre dicen lo mismo. Y cuando empezamos a pensar de ese modo, dejamos de escucharlos.

20 mayo 2010

Retención: herramientas claves para su tratamiento

Un tema que una y otra vez me consultan los lectores y también en las entrevistas que me realizan, es el tema de la retención.
En un contact center es clave. El punto es relativamente sencillo, información, información, información. Eso resuelve todo. Y cómo obtener información? midiendo, elaborando herramientas que puedan servirnos para recolectar datos, parámetros y conocer qué es lo que está pasando en nuestra organización.



Esta diapositiva pertenece a una presentación de Verónica James, Directora de Recursos Humanos de Ford Argentina y Chile. En su ponencia Verónica indica además que:

Un empleado motivado, con una actitud
positiva en su trabajo y comprometido con
lo que hace, está menos predispuesto a
abandonar su trabajo
Identificar los puntos de motivación de
cada empleado es una tarea prioritaria


Y además destaca el rol proactivo del supervisor en la prevención.

Responsabilidad del supervisor
Desarrollar al empleado en su posición actual
Establecer objetivos claros
Evaluar el desempeño del empleado
Brindar coaching y feedback
Conocer a cada profesional y lo que le está pasando en la etapa actual de la vida
Monitorear el clima del área

No hay secreto en esto... sé que es un gran tema en los contact centers, y confío en que todos entendamos que es fundamental comprometer al management en las estrategias de acción.

19 mayo 2010

Jessica Watson, la heroína





Por Angélica Pereyra




Hablando de Héroes Cotidianos no quiero dejar pasar la experiencia de Jessica Watson, la adolescente australiana de 16 años, que la semana pasada logró la proeza de ser la más joven en dar la vuelta al mundo en un velero sin ninguna otra tripulación. Con su velero Ella´s Pink Lady recorrió 38.000 kilómetros en 210 días, para finalmente arribar al puerto de Sydney donde fue recibida por autoridades australianas, y por supuesto, por su orgullosa familia.
¿Y por qué quiero destacar a Jessica Watson? Bueno, porque con su edad... tan solo 16 años, es un ejemplo de ambición, confianza en sí misma, esfuerzo, colaboración en equipo, capacitación, trabajo, destreza, espíritu de superación... todos ellos valores y aptitudes que son deseables en cualquier persona, pero que no todas las personas llegan a desarrollar.
Estos temas nos deben hacer reflexionar sobre el recorrido que le damos a nuestra vida, a nuestra carrera, y a nuestros lazos con otras personas, y también sobre las ganas que le ponemos en llevar al éxito aquello con lo que soñamos.
Todo lo que podemos ser, todo lo que podemos dar, todo lo que podemos lograr, está en nuestro interior, en nuestra forma de mirar la vida como un desafío, donde podemos elegir a cada instante sentirnos apabullados por lo que quisiéramos hacer y no nos animamos, o donde podemos elegir ser protagonistas absolutamente voluntarios de nuestra existencia. Arriesgarnos a más, mejorar, cambiar, ampliar, incorporar, superar y tener un espíritu libre para valorarnos y demostrarnos a nosotros mismos que somos lo que pensamos y que pensamos lo que somos.
Y esta adolescente... es un excepcional ejemplo para todos nosotros.
Se puede, claro que se puede. Los obstáculos no están en los demás, no están en el destino, ni en la suerte, deberíamos buscarlos en nuestro interior, en las estructuras mentales rígidas, en la falta de ánimo para trascender los miedos propios y ajenos que nos paralizan, en las pesadas mochilas que llevamos a cuestas por comodidad.
Salgamos de la zona de confort, asomemos la mirada desprejuiciada al mundo (como la de Jessica) y vamos a encontrar que nuestro horizonte es mucho más extenso de lo que imaginábamos o nos hicieron creer.
Desafiarnos a nosotros mismos es un gran motivador. Claro, no es un reto para cualquiera. Hay que tener coraje y hay que conocernos como realmente somos.
Sólo se trata de aceptar el reto.

Jessica Watson, timonel del Ella´s Pink Lady

¿Qué es ser un héroe cotidiano? - Pilar Jericó

Por Angélica Pereyra



La semana pasada te recomendaba la lectura de Héroes Cotidianos, el más reciente libro de Pilar Jericó editado en marzo por Planeta.


El próximo 26 de Mayo podrás leer en El Contact la entrevista exclusiva que le realicé a Pilar Jericó, pero para que la espera no se haga tan deseada, aquí va un adelanto, en el que Pilar nos comenta ¿Qué es ser un Héroe Cotidiano?



El Contact: Que en potencia todos podemos ser héroes cotidianos es una consecuencia de no tener miedos. En este sentido, es tu último libro "Héroes Cotidianos: Descubre el valor que llevas dentro" una evolución que integra y completa a tu anterior libro "No Miedo en la empresa y en la vida" del 2006 ?

Pilar Jericó: Héroes Cotidianos es un paso más allá de No Miedo, puesto que incluye un proceso que vivimos a la hora de enfrentarnos a las dificultades. La capacidad heroica que llevamos dentro no significa dejar de tener miedo, porque es imposible, sino seguir adelante a pesar de las dificultades y generar un entorno amable.

El Contact: Las situaciones disruptivas, que generan cambios radicales y duelos en nuestra vida, como un despido, asumir nuevos roles laborales, o cambiar de trabajo tal vez en un rubro en el que no nos imaginábamos, o emprender una empresa propia ¿impulsan al héroe cotidiano que llevamos dentro?

Pilar Jericó: Indudablemente. Un golpe profundo es una oportunidad para revisarnos a nosotros mismos, ahora bien, no todo el mundo lo lleva a cabo. Hay personas que prefieren quedarse en el victimismo antes que seguir adelante y apelar a esa fuerza interior. No obstante, ahí está la oportunidad.

Te invito a que sigas la interesantísima entrevista que me dedicó Pilar el próximo miércoles aquí en El Contact. Y para continuar con el tema de su último libro, debajo te presento el vídeo de Periodista Digital en el que la autora explica qué es esto de ser un héroe cotidiano, y qué podemos hacer para vencer la negación de nuestras vidas, y dirigirnos a una mirada diferente que nos permita avanzar.





Blog y página personal: www.pilarjerico.com

Pilar trajaba en www.innopersonas.com

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Noticias del Sector

Premio ACDE Enrique Shaw: inclusión laboral


ACDE - Asociación Cristiana de Dirigentes de Empresa - lanza la 8va. Edición del Premio ACDE Enrique Shaw "Empresas que incluyen a través del trabajo", con el objetivo de distinguir a aquellas empresas que a través de sus proyectos, programas, políticas y prácticas facilitan la inclusión laboral de personas que, por diferentes causas, estén excluidas de la actividad productiva y de una vida plenamente digna en la sociedad.
ampliar [+]
Informes: (011) 4331-0251 o por e-mail: premioacde2010@acde.org.ar


Mitrol opera sobre LINUX y Windows

A partir de la solicitud de una compañía colombiana que opera sobre 500 puestos de contacto, la empresa Mitrol de Tecnología Para Centros De Contacto, desarrolló nuevas versiones para que sus soluciones compatibilicen tanto con LINUX como Windows y de esta forma mantener el sistema operativo original, garantizar la seguridad de los datos y evitar los costos de implementación de nuevas licencias.

Esto abre una posibilidad de avance tecnológico para las empresas que no están interesadas en comprar nuevas licencias ya que ahora podrán anexar tecnología de Mitrol, sin la necesidad de gastar grandes sumas de dinero en sistemas operativos que compatibilicen.

[+] info www.mitrol.com.ar

Llega el IX Congreso Regional de Contact Centers & CRM Buenos Aires


18 mayo 2010

1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes | Ecuador

16 al 18 de junio
Swissôtel Quito
Ecuador



informes y reservas
PBX: (+593 2) 2256828
Organiza OR Consultores

Expocontact '10 | Madrid

la web 2.0 y su relación con los centros de contacto

25 y 26 de mayo
Hotel Mirasierra Suites - Madrid
España



[+] info en Grupo Konecta
También podrás seguir el evento en el perfil de Vitor Albuerne en Twitter

Protegiendo al Capital Humano




De la presentación de Miguel Kozuszok en Human Camp 2010

17 mayo 2010

Caso de Éxito: Plasticaucho Industrial S.A.| Ecuador


Por Angélica Pereyra

Planta de Plasticaucho Industrial en Ecuador


Juan Ignacio Sevilla Naranjo es el Gerente de Servicio al Cliente de Plasticaucho Industrial S.A., empresa fundada en 1931 por José Filometor Cuesta Tapia y dedicada a la fabricación de calzado, productos de caucho y goma eva. Los productos de Plasticaucho Industrial se comercializan con éxito con las marcas Venus, VxC Shoes y otras marcas propias muy exitosas en Ecuador, y desde la década del '90 el negocio se expandió a Colombia y Perú, además la producción también se exporta a otros países de Latinoamérica.

En 1992 se creó la Fundación Cuesta Holguín, como brazo ejecutor de la política de RSE que ha caracterizado a los accionistas y colaboradores de la empresa.

Juan Ignacio Sevilla Naranjo estará presente en el 1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes que se realizará en Ecuador del 16 al 18 de junio próximo. Y allí expondrá el Caso de Éxito del Call Center de Plasticaucho Industrial S.A., en esta entrevista exclusiva para El Contact nos adelanta lo que vendrá en ese evento.


El Contact: ¿ Cuál es la participación de Plasticaucho Industrial en la producción de calzado y en la generación de puestos de trabajo en Ecuador ?

Juan Ignacio: Plasticuacho produce calzado de lona, calzado plástico, calzado de cuero y productos de caucho y eva. En cuanto a la participación de mercado puedo mencionar que el
Calzado de lona tiene una participación del 60% del mercado, el Calzado plástico un 55%, y el Calzado de Cuero (para el público en edad escolar) un 50% de participación del mercado. Con respecto a la generación de empleo, Plasticaucho tiene 1500 empleados directos.


El Contact: ¿Cómo es realizó el proceso de expansión de la empresa hacia Perú y Colombia, hasta lograr el actual perfil internacional ?

Juan Ignacio: Hace más de 20 años los clientes de frontera empezaron a crecer por ende el producto se pasaba a los distintos países de una manera informal y no podía ser controlado por nuestra parte. Luego se identificaron clientes potenciales en Colombia y Perú y se empezó a exportarles directamente y se controla los despachos a frontera con un cupo. Posteriormente en el año 95 aproximadamente se crearon las empresas Venus Colombiana y Venus Peruana, y desde esa fecha Plasticaucho les exporta a dichas empresas y ellas a su vez se encargan de la comercialización. Cabe mencionar que el capital de dichas empresas es ecuatoriano.

El Contact: Un retail tiene múltiples flujos de ingreso y salida de procesos complejos, donde intervienen el área de operaciones, logística, comercialización, etc. ¿Cómo encaja en ese intrincado engranaje el Contact Center de Plasticaucho ?

Juan Ignacio: Primero les cuento que hace varios años atrás el cliente tenía que ser visitado únicamente por los vendedores en forma personal, no era permitido llamar a los clientes por teléfono, por cierto se procuraba que los clientes no visiten la empresa, esto como un enfoque de servicio en su momento dio resultado.

Luego en el 2006 se realizó una reestructuración en el área de ventas y detecté una oportunidad de negocio de clientes que no eran atendidos por la fuerza de ventas o que los vendedores no alcanzaban a visitarlos; y de manera informal con procesos básicos les llamábamos a los clientes y ese año telefónicamente se facturaron 6.000.000 U$D.

Más tarde nos fuimos capacitando, contratamos un consultor especialista en Contact Center y lo fuimos desarrollando aplicando procesos, políticas y desarrollamos una metodología, la cual es la clave del negocio y el Contact Center es uno de los pilares de venta más fuertes de la compañía y representa el 26% de las ventas de la compañía.
Inclusive estamos brindado varios servicios adicionales, además iniciamos ya con planes pilotos para dar el servicio del Contac Center a Venus Colombiana.

El Contact: ¿Qué desafíos presenta a la Gerencia de Servicios al Cliente la gestión cotidiana del Contact Center con el ingreso de información valiosa que sirve para rectificar la labor de otras áreas, cómo se traduce esto en los procesos de comunicación interna de la empresa ?
Juan Ignacio: El éxito está en el equipo de trabajo dinámico y en las metodologías que se aplican para que la comunicación y la coordinación fluya, y no se convierta en un área burocrática, manteniendo una retroalimentación constante.

Parque Industrial Ambato

El Contact: Por favor danos un breve anticipo del caso de éxito que expondrás en el 1er. Congreso de Relacionamiento Estrategico con Clientes en Ecuador.

Juan Ignacio: Lo puedo resumir así,
* Equipo de trabajo joven que rompe paradigmas de una empresa industrial en servicios de valor agregado y menor costo.
* Metodologías de trabajo basadas en Mapas Mentales, controles de calidad, retroalimentación a los agentes procurando mantenerlos en la
zona D como objetivo.
* Cronogramas de trabajo detallados y minuciosos.
Y todo eso nos lleva actualmente a 10.000.000 de venta a través del Contact Center.
Hoy, con esos resultados, las otras áreas de la compañía así como Venus Colombiana y Peruana, nos buscan para que les brindemos el servicio y la empresa se da cuenta de que existe un área de crecimiento potencial de servicio dentro de la industria.


El Contact: ¿Cómo es la estructura del Contact Center de Plasticaucho Industrial?

Juan Ignacio: La estructura es muy sencilla. De 15 personas:
6 agentes comerciales
3 agentes de servicio
2 agentes de soporte técnico
1 supervisor
1 calidad
1 jefe del Contact Center
Y yo como gerente de área que me encuentro desempeñando, además, varias funciones adicionales a las del Contact Center.


El Contact: ¿ Cómo se cuidan la motivación y la movilidad laboral en Plasticaucho ?

Juan Ignacio: Sobre la motivación procuramos tener un ambiente de trabajo agradable enmarcado dentro de las políticas de la compañía, con capacitación permanente y actividades donde se pueda compartir con todo el equipo 20 a 30 minutos a la semana. Con respecto a la movilidad laboral no tenemos problemas de rotación, y la gente que ingresa a trabajar con nosotros por lo general es buscada con perfiles que se encuentren estudiando o ya hayan culminado sus estudios y puedan desarrollarse primero dentro del área y luego dentro de la compañía.

Juan Ignacio Sevilla Naranjo será uno de los oradores del 1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes, podrás verlo en Ecuador del 16 al 18 de Junio próximo. No te pierdas el primer evento en su tipo en Ecuador, reserva tu lugar en Quito ahora.



Esta semana comienza el VII Congreso Andino en Colombia

“Este año queremos resaltar el auge y la importancia de las Redes Sociales y su influencia en el éxito de los negocios, globalización, nuevas frontera relación cliente empresa y habilidades gerenciales”, afirma Ana Karina Quessep - Directora Ejecutiva Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Tercerización de Procesos a Distancia).
El evento se desarrollará del 19 al 21 de mayo en el Hotel Cosmos 100 de Bogotá, Colombia.
Para profundizar y exaltar estos temas estarán 12 conferencistas de talla mundial, entre los que están Keith Fiveson (USA), Jorge Rivero(Alemania), Martin Sucari (Argentina) Anupam Govil(USA_ INDIA) y en el panel Latinoamericano participarán, Mexico, Argentina, Brasil y Colombia.

Informes: (+571) 6169757 / 9753

14 mayo 2010

"Héroes Cotidianos" el nuevo libro de Pilar Jericó

En Héroes Cotidianos, su autora Pilar Jericó nos invita a adoptar la actitud de auténticos héroes en momentos de dificultad. Un libro basado en sus investigaciones y escrito con una enorme lucidez y capacidad de análisis y observación.
Todos nos enfrentamos a lo largo de nuestra vida a objetivos y obstáculos que nos ponen a prueba y que a veces arrasan nuestra vida. Una enfermedad o una ruptura amorosa pueden provocar gran conmoción en nuestro día a dia, pero también situaciones críticas en nuestra vida laboral: un despido, un cambio radical...viven a nuestro alrededor y amenazan nuestro bienestar.

Para salir de la crisis la única opción que tenemos es cambiar nuestro modo de entender las dificultades y cambiar nuestras creencias. Héroes Cotidianos es un libro que trata sobre métodos y sobre el poder que cada uno tenemos para salir adelante con ilusión. Por ello, es una invitación para desarrollar el valor que todos llevamos dentro. Así, funcionamos no conforme la realidad externa sino como nuestro organismo la interpreta, por lo que el primer paso para abordar las dificultades es a partir del supuesto que somos creadores de realidad. Los mapas mentales tienen sentido porque son creados por nuestro cerebro para procesar más eficientemente. No existe una única realidad sino tantas como personas, y nuestra forma de interpretar la realidad depende de nosotros mismos y del contexto en el que nos movemos o hemos crecido. Muchas veces estamos condicionados por lo que soñamos, y el objetivo de soñar es precisamente definir qué se quiere conseguir y movilizarnos a buscarlo.


Durante el mes de mayo, El Contact presentará una entrevista exclusiva con Pilar Jericó, una charla sobre su último libro, Héroes Cotidianos y sobre temas que vivimos en el trabajo de todos los días, y que nos ayudan a dilucidar que siempre podemos mejorar.


Héroes Cotidianos
Pilar Jericó
Editorial Planeta
ISBN: 9788408087496

[+] info www.pilarjerico.com

Cómo te llamas?



Se supone que todo el mundo tiene un nombre, es lo más natural. Y, sin embargo, no se usan demasiado. En la vida cotidiana, uno de los motivos más frecuentes es que cuesta recordarlos. Hay mucha gente alrededor, compañeros de trabajo, amigos, parientes y vecinos, clientes y proveedores, cada uno con su propio nombre y, por cierto, con todo derecho aún desde antes de nacer. Uno recuerda algunos de estos nombres, vacila en cuanto a otros más lejanos e ignora por completo todos los demás.

En el otro extremo de esta cuerda social están los que se han preparado profesionalmente para tratar con la gente. Políticos, por ejemplo. Vendedores. Ellos se toman el trabajo de aprender el nombre de las personas... y lo dicen cada vez que pueden. Esto es tan atípico de nuestro estilo que de hecho funciona como una suerte de campanilla, un dulce llamado de atención. Es alguien que conoce la importancia del nombre de cada uno y usa esta información con habilidad.

Decir el nombre de las personas, después de todo, no es algo tan natural ni tan sencillo como parecía de entrada. Contiene más que una simple dosis de memoria. Es un gesto civilizado de reconocimiento, y requiere el mismo esfuerzo mínimo que cualquier otra cortesía social. Pronunciar el nombre del otro, entonces, es lo que la retórica llamaría una acción verbal. Al decir esa palabra se muestra la voluntad afectiva de reconocer al otro por su identidad y darle su lugar en nuestro territorio, pero con su propio nombre.



Por Cecilia Absatz

13 mayo 2010

Héctor Javier González: "Nos falta integrarnos más"

Así lo afirma el Director de Ventas y Mercadotecnia de Telvista, Héctor Javier González, entrevistado durante el 1st Global Contact Forum.


12 mayo 2010

Call center de telecobranzas en Barranquilla, Colombia

En este vídeo del Contact Center de Sistemcosta, en Barranquilla, Colombia, vemos el relato de Virma Liz Campanella, sobre el crecimiento de la unidad de un call center dedicado a las telecobranzas y cómo la tecnología ha optimizado el desarrollo de sus procesos.

11 mayo 2010

Informe de Responsabilidad Social


Es muy frecuente que ante la elaboración de un informe de Responsabilidad Social nos sintamos abrumados, que no sepamos qué datos reflejar, qué incluir en el informe, cómo hacer el tratamiento de la información.
Como recibo muchas consultas de este tema, les dejo aquí un modelo elaborado por el Banco Galicia (de Argentina). Les sugiero especial atención a los datos sobre sus empleados y las políticas elaboradas para balancear la vida profesional con la familiar. Es muy interesante.

10 mayo 2010

El Contact Center como centro de exposición

La gente de Xupera ha desarrollado el concepto Xuperarte del que ya hemos hablado en un post anterior. Más info aquí.
Esta vez la exposición que se desarrolla durante abril y mayo es la del artista Javier Lombana de Ariño.




Liderazgo

"Cuando uno intenta ser el más importante, no está creando lealtad. Si no puede dar el mérito a los demás se desvanecerá en su incapacidad de inspirarlos".
Jim Sinegal
Co-fundador y presidente ejecutivo de Costco

07 mayo 2010

Uruguay y Zona Franca Colonia

La República Oriental del Uruguay se encuentra localizada al sudoeste de América del Sur. Su población es de 4.000.000 (2009) habitantes, y su superficie es de 176.215 km2 con más de 500 km. de costas a lo largo del Océano Atlántico y del Río de la Plata.

Ventajas estratégicas de Uruguay como locación de servicios off-shore:

• El nivel de educación (97% de alfabetización) y el español neutro que hablan sus habitantes. Representativo porcentaje de la población con conocimientos de inglés.
• Sus altos índices de estabilidad social, económica y política, su reconocida seguridad jurídica y transparencia política y económica, la competitividad de sus servicios financieros, y la infraestructura de apoyo a la actividad empresarial, lo convierten en una plaza extraordinaria para desarrollar servicios offshore
• Uruguay es miembro del acuerdo denominado Mercado Común del Sur (MERCOSUR), con lo cual se integra en un solo mercado de más de 250 millones de habitantes con el más alto ingreso per cápita del Continente Sudamericano, y un PBI de aproximadamente 750.000 millones de dólares.
• Ubicado en la misma franja horaria que Estados Unidos y Canadá, Uruguay es la locación ideal para atender a los mercados hispanoparlantes en Norteamérica.
• Es uno de los principales exportadores de software en Latinoamérica. Líder regional en acceso a telefonía básica e internet.
• Sus ciudades están consideradas entre las más seguras del mundo.
• Sin conflictos étnicos ni religiosos. Libre de desastres naturales.

Zona Franca Colonia está ubicada en la ciudad de Colonia del Sacramento, declarada en 1995 por la UNESCO como Patrimonio Histórico de la humanidad. Su fundación data de 1923, por tal motivo es una de las más antiguas y conocidas Zonas Francas del país, y eso lo acredita de tener mayor experiencia en el Continente Sudamericano.
Para mayor información visite http://www.zonafrancacolonia.com/

XI Premio AMAUTA - Marketing Directo e Interactivo Latinoamericano


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06 mayo 2010

Atrévete, Cambia

Inspiradora publicidad de Falabella... esa duda, ese instante, entre retroceder y avanzar.

Esa pizca de audacia, de fortaleza, de atrevimiento que falta en muchas personas, y por ende en muchas empresas, es lo que marca la diferencia entre los que se atreven a cambiar, y los que se resignan a una realidad que no quieren modificar.

1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes | Ecuador

16 al 18 de junio
Swissôtel Quito
Ecuador

El constante crecimiento de canales remotos como medio de contacto con los clientes en la economía digital nos exige una constante reinvención y Ecuador no está ajeno a este desafío. La agenda de este congreso tiene por objeto intercambiar experiencias, identificar nuevas oportunidades y compartir enfoques regionales e internacionales para poder estar preparados para afrontar estos nuevos paradigmas.
Me complace anunciar que El Contact es Media Partner de este evento que es el primero de su tipo en Ecuador.

Director Académico del Congreso: Sergio Rodsevich
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05 mayo 2010

OLX: oficina multicultural

Interesantísimo lugar de trabajo abierto y multicultural el de las oficinas de OLX en Buenos Aires, aquí lo vemos a Alec Oxenford, su co-fundador y además creador de DineroMail y deRemate.com, entrevistado en este vídeo nada menos que por otro argentino: Martín Varsavsky, creador de Fon y más de una veintena de exitosísimas empresas.

04 mayo 2010

Negocios riesgosos: países peligrosos para el outsourcing.

Según la firma de investigación en outsourcing, Brown-Wilson Group, hay 25 ciudades en el mundo extremadamente peligrosas para situar las operaciones de subcontratación. Factores de riesgo como el terrorismo, una guerra potencial, desastres naturales, rupturas de la red, delincuencia o enfermedades son algunos de los riegos a los que se exponen las empresas que subcontratan servicios en ellas.

1. Bogotá (Colombia)

2. Bangkok (Tailandia)

3. Johannesburgo (Sudáfrica)

4. Kuala Lumpur (Malasia)

5. Kingston (Jamaica)

6. Delhi/Noida/Gurgaon (India)

7. Manila/Cebú/Makita (Filipinas)

8. Río de Janeiro (Brasil)

9. Bombai (India)

10. Jerusalén (Israel)

11. Curitiba (Brasil)

12. Dalian (China)

13. Juárez (México)

14. Brasilia (Brasil)

15. Chandigarh (India)

16. Colombo (Sri Lanka)

17. Ho Chi Minh City (Vietnam)

18. Quezon City (Filipinas)

19. Accra (Ghana)

20. Pune (India)

21. Chennai (India)

22. Hanoi (Vietnam)

23. Bangalore (India)

24. Hyderabad (India)

25. Kolkata (India)

Nueva Directora Ejecutiva de Mitrol México‏




Valeria Pérez Silveira, es la nueva Directora Ejecutiva en las flamantes oficinas de Mitrol México, ubicadas en Colonia Nápoles, México DF. Con anterioridad Valeria se desempeñaba como Gerente de RSE y Comunicación de Mitrol. “Esta nueva etapa representa un gran crecimiento y desafío a nivel personal y profesional, pero estoy tranquila porque cuento con el apoyo de todos los integrante de Mitrol, con proyectos y soluciones altamente competitivos”, explicó Pérez Silveira.

Todo el éxito Valeria en tu nueva función !