30 abril 2010

La influencia de los jefes de equipo en la motivación de sus agentes


Por Vitor Albuerne

Vitor es Diplomado en Relaciones Laborales (Universidad de Oviedo , Master Europeo en Gestión de Contact Centers (ICEMD-ESIC), Premio Fortius 2008 al Mejor Supervisor Contact Center en España - AEECCC, y Responsable de televenta. Formador en Grupo Konecta.
Articulista en Call Center Magazine (IFAES) y Miembro de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes (AEECCC).

Además de esta impecable trayectoria, Vitor es un gran compañero en esta tarea de difundir y promover el acontecer de la Industria del Contacto. Desde su Blog
Contact Centers Press hace escuela para los que tomamos la posta en esto de comunicar. Su generosidad me ha permitido compartir con todos ustedes hoy, el último día del mes aniversario de los 2 años de El Contact, este artículo que ha escrito en exclusiva para mis lectores; y a la vez Vitor ha publicado hoy también en su blog un artículo mío que escribí especialmente para los suyos. Muchas gracias Vitor por esta energía compartida para potenciar la mirada sobre las Personas.

La influencia de los jefes de equipo en la motivación de sus agentes

Una vez le preguntaron a alguien si la luna influía en el nacimiento de las personas y contestó que por proximidad influiría mucho más el médico que asistió al parto. Muchas veces buscamos explicaciones a la motivación de las personas en ámbitos muy alejados de la realidad diaria de un contact center, los que más inciden en una gestión óptima de los recursos humanos son sus responsables directos. En el caso de los agentes son sus jefes de equipo.

Estoy convencido de que los grandes problemas de estrés y de desmotivación de los agentes de un contact center tienen su origen en las personas que más tiempo pasan con ellos. Sus jefes de equipo, los coordinadores, supervisores, formadores, team leaders, tienen en sus manos el éxito y el fracaso de la gente que tienen a su cargo. Su papel es mucho mayor que las planificaciones estratégicas de una compañía, que la política retributiva o que la tecnología que se implante. Sus acciones, su manera de relacionarse con los agentes determinará la forma en que éstos se dirijan a los clientes, su capacidad de buscar mejoras en su puesto de trabajo y también la vinculación con la empresa.

Teniendo en cuenta el peso que tienen los mandos intermedios en el crecimiento profesional y personal de sus equipos, tendremos que orientar gran parte de nuestros esfuerzos en su propia motivación y formación. Si les ofrecemos un buen servicio de apoyo en las situaciones complicadas, si les damos herramientas para ayudar a su gente, tendremos unos beneficios directos en la mejora de la calidad de nuestros servicios.

Es importante que tomemos consciencia del valor de estos profesionales y de cómo pueden producir cambios en la organización, con pequeños pasos que van construyendo día a día un ambiente de trabajo de alto confort, la base para lograr que las personas que están en primera línea se sientan cómodas y satisfechas con su trabajo.
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Sigue a Vitor Albuerne en Twitter y en su Blog Contact Centers Press

29 abril 2010

1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes | Ecuador

Director Académico Sergio Rodsevich

Mañana: imperdible, agendalo !


Cerrando el mes aniversario de los 2 años de El Contact, mañana viernes 30 de abril, Vitor Albuerne, editor del blog español Contact Centers Press escribirá en exclusiva un post para elcontact.com

Evolución del Marketing Directo

El mayor call center del mundo


A veces nos preguntamos: ¿de qué nos reímos?
La respuesta es fácil, nos reímos para no llorar. Imagínense con todo lo que sucede a diario en cada uno de nuestros países, si no tuviéramos el refugio del humor... el servicio de atención al suicida sería el organismo con el mayor "call center" del mundo.


Claudio Rico - humorista
Leído en BBC Mundo

28 abril 2010

Aplicación concreta de cloud computing

Cisco y Salesforce.com se unieron para vender Call-Center Service (Update2), un servicio para centros de llamadas que conecta llamadas a través de Internet y ayudar a los agentes y a los clientes a resolver los problemas online.

Los clientes de cada plan usan el servicio llamado Customer Interaction Cloud orientado pequeñas y medianas empresas que no quieren hacer grandes inversiones en tecnología, sino usar la tecnología alojada en otro sitio a través de un abono mensual. Este enfoque, conocido como "cloud computing", permite a los clientes ejecutar software sin tener que administrar sus propios servidores.

El servicio también permite a los usuarios gestionar lo que los consumidores dicen de ellos en redes sociales como Twitter y Facebook. para ampliar su servicio al cliente.

"Estamos diciendo a los clientes que pueden comprar de Cisco y Salesforce una oferta de paquetes que les permite gestionar un centro de llamadas en la nube" dice Kraig Swensrud, Vicepresidente de Producto de Salesforce.com.

27 abril 2010

Noticias del Sector

Proaxion: Capacitación en Monitoreo y Coaching e Incremento de Ventas en el Contact Center

Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica, comunica que dentro de su Programa Abierto de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management, en el mes de mayo, se llevarán a cabo los días 18 y 19, el seminario “Monitoreo y Coaching para la Mejora del Contact Center” (Monitoring and Coaching for Improved Contact Center Performance) y el día 27, el seminario “Aprovechando el Poder del Contact Center para Incrementar las Ventas”.

El seminario “Monitoreo y Coaching para la Mejora del Contact Center”, de dos jornadas completas de duración, fue desarrollado con la experiencia internacional de ICMI y muestra paso a paso cómo diseñar un programa efectivo de monitoreo y coaching que mejore el desempeño y obtenga el compromiso de los agentes.

El seminario “Aprovechando el Poder del Contact Center para Incrementar las Ventas”, dura una jornada completa y fue desarrollado por especialistas locales en contact centers de ventas. Permitirá a los participantes descubrir las mejores prácticas que harán que sus Contact Centers de servicio al cliente se conviertan en una poderosa herramienta de generación de ingresos o bien aumentar aún más la performance. Los contenidos de ambos seminarios son de inmediata aplicación.

Ambas actividades, se llevarán a cabo en la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad del Salvador, Marcelo T. de Alvear 1312, Piso 3º, Ciudad de Buenos Aires y cuentan con el auspicio de dicha casa de altos estudios.

Existen descuentos especiales por inscripción anticipada, de grupos y por inscripción en tracks completos. Vacantes limitadas.
Informes e inscripción:
info@proaxion.com.ar
Te: 4325-4455
Fax: 4325-8329
www.proaxion.com.ar

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CyT anuncia nuevas implementaciones

Son dos nuevas instalaciones para su grabador de alta capacidad DAL Recorder en las empresas Cammesa y Eden S.A.
EDEN S.A. Es una empresa comercializadora de energía de la zona norte de la provincia de Buenos Aires. Se implementaron en las localidades de Junín y San Nicolás dos sistemas DAL RECORDER de 12 canales de tecnología mixta analógica, digital y grabación de canales de radio.
En CAMMESA, empresa administradora del mercado mayorista eléctrico, se instaló un equipo DAL Recorder de 48 canales para grabar las llamadas relacionadas al tráfico de energía eléctrica entre las diversas distribuidoras y generadoras.
Para esta empresa es muy importante la posibilidad de contar con un importante registro histórico de las grabaciones que se logra mediante las 65.000 horas de autonomía en disco que tiene la solución.

Este año CyT cumple 20 años en el mercado y continúa acompañando al crecimiento del sector y las empresas latinoamericanas. Este año participará como sponsor en el IX Congreso Regional de Call Centers y CRM a realizarse en Buenos Aires.
Algunos de los propósitos de la empresa son tener un constante y mayor desempeño y seguir fomentando una relación sólida y perdurable con el mercado manteniendo un compromiso de calidad en todas sus soluciones tecnológicas.

Honduras 4650 C1414BMJ Cap. Fed.
Tel./Fax: (54 11) 4831-3030
Para más información:
www.cytcomunicaciones.com.ar

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Programas de Diversidad en las Organizaciones

11 de Mayo 2010 - de 17 a 20:30 hs.
Lugar: UB - Torre Zabala, Salón URQUIZA [Buenos Aires]
Objetivo: Reflexionar y compartir experiencias sobre nuevas tendencias y diferentes estrategias aplicadas en ámbitos organizacionales para la integración efectiva de sus recursos humanos diversos. Expositoras: Lic. Lidia Heller - Lic. Solange Grandjean

Panel: Formado por 2 empresas que implementaron programas de Diversidad.
Lic. Martina Amundarian - Jefa de Capacitación de Wal-Mart y Lic. Soledad Merlini - Gerente de Recursos Humanos de Mer-K2

Informes: maestriaorganizaciones@fibertel.com.ar ;
solangegrandjean@fibertel.com.ar
Costo $ 50
Contacto: 4312-8015 /4312-8015


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Teccom participó de un Seminario organizado por el Ministerio de Justicia de la Nación - Argentina -

El VII Seminario Nacional e Internacional La Protección de Datos Personales: una herramienta para el desarrollo económicoeminario Nacional e Internacional La Protección de Datos Personales: una herramienta para el desarrollo económico, se realizó el pasado 21 y 22 de abril. Este Seminario se ha organizado considerando la estrecha vinculación que existe entre
Protección de los Datos Personales y la Economía. La economía como proceso de riqueza relacionada con la protección de los datos personales en los ámbitos comerciales, financieros y en todos aquellos en los que esté en juego el desarrollo nacional e internacional.

[+] info en Teccom

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Mitrol abre oficinas en México DF

Como consolidación de los objetivos alcanzados en el 2009 y un incremento de 132% en la facturación externa, la empresa argentina decidió ubicarse en aquel país para gestionar sus nuevos proyectos y mantener la productividad.
“Esto es una apertura muy importante de nuestro campo de acción, un crecimiento relevante y un desafío más, que tomaremos y seguramente resolveremos como las circunstancias lo exigen”, expresó Aldo Troiano, Director de Operaciones de Mitrol.



The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions

Gerardo Barboza es el creador de este artículo "Cómo se dice".
Barboza es además el autor del diccionario: The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions.
[+] info www.englishincostarica.org

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26 abril 2010

Inteligencia de Negocios aplicada a los Recursos Humanos

El pasado mes de noviembre durante el último congreso CALA, Wilson Bohorquez de Dyalogo (Soluciones de Tecnología para Call / Contact Centers), realizó una presentación sobre el uso del soft para hacer más efectiva la tarea de los Recursos Humanos en la operatividad del call.

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23 abril 2010

Flexibilidad horaria


El horario laboral flexible es bueno para la salud, según un estudio realizado sobre la base de datos de Revisiones Sistemáticas de Cochrane.

Las personas que tienen algún control sobre su horario laboral podrían ser más saludables, tanto mental como físicamente, que aquellas con trabajos menos flexibles.

Luego de analizar a 16.600 trabajadores, los investigadores encontraron que ciertas condiciones de trabajo que daban a los empleados algún tipo de control, como manejar los horarios o jubilarse de forma gradual o parcial, estaban asociadas con beneficios para la salud.

Algunas de las ventajas eran una menor presión sanguínea, un ritmo cardíaco más estable, mejor calidad del sueño y menos cansancio durante el día.

22 abril 2010

Vinculos Humanos 2.0: Cómo integrar a la diversidad?

De la ponencia de Verónica James, Directora de Recursos Humanos de Ford Argentina y Chile, en Human Camp 2010
CONCLUSIONES

• La diversidad es una fortaleza: ¡bienvenidas las diferencias!
• Los valores son esenciales
• Valores compartidos y un proyecto común dan el sentido de pertenencia y brindan el marco para canalizar constructivamente el poder de las diferencias
• El desafío es transformar la diversidad en una realidad visible y sustentable

• No sólo hay que comunicar, sino actuar y demostrar con el ejemplo

• No debe ser un programa o un cumplimiento de cupos
• El secreto pasa por asegurar consistencia en todos los “momentos de verdad” de la vida de los empleados en la organización
• Esto se evidencia en el ambiente de trabajo, los procesos y herramientas de recursos humanos, la comunicación, la recompensa y reconocimiento, la estructura organizacional y
las personas

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El consumidor y las relaciones humanas con las empresas

Si nos quedamos en usuarios, somos nadie. Apenas un número de cliente, un código de gestión, los tres últimos números de una larga cifra, un número de cuenta. No se tiene rostro ni presencia. Tampoco, en reciprocidad, se las encuentra.

El usuario llama a números de atención que no atienden o que le devuelven una voz grabada que, mediante complicadas y bien estudiadas estratagemas, lo irá guiando hacia el desaliento y la impotencia con el fin de que no vuelva a llamar. O envía mensajes electrónicos de "contacto" a direcciones que se le dan como opción y desde las cuales jamás recibirá una respuesta personalizada o, simplemente, una respuesta.

Si tiene suerte (porque el azar algo debe de jugar en todo esto), es probable que le vuelva un mensaje de respuesta automática, el mismo para él y para miles de otros como él.

El usuario intentará comunicarse durante horas con empresas que se llaman a sí mismas de comunicación (telefonía, cable, Internet, etcétera) sólo para descubrir que eso es imposible. Comunicarse con una empresa de comunicación es un oxímoron, forma del idioma que en su propia formulación se niega a sí misma. Esta es la experiencia cotidiana de decenas de miles de usuarios.

Algunas de esas empresas inscriben en sus facturas frases que suenan casi a burla: "Su tiempo vale mucho". A la hora de cobrar se le ofrece al usuario, así, la posibilidad de hacerlo por débito automático. A la hora de responder por cualquier causa que motive al usuario para comunicarse, la respuesta es el silencio. Entonces, el tiempo del usuario vale nada.
La calidad de vida real, de vida útil, de vida con sentido de una sociedad no se mide por la cantidad de servicios o bienes consumidos, sino por el tipo de relaciones humanas que se dan en su seno, por el respeto a la humanidad del otro, por la cooperación, la empatía y el contenido moral de los vínculos entre las personas, tanto en la pareja, la familia, la escuela, el deporte, los medios y la política como en los negocios.
Texto de Sergio Sinay en lanacion.com

21 abril 2010

El Contact cumple 2 años - [ www.elcontact.com ]




Por ANGELICA PEREYRA





Cumplir 2 años es algo que ni yo me lo esperaba, no porque no tuviera confianza en mis posibilidades para comunicar lo que pretendo transmitir desde este medio de comunicación. Sino porque ha pasado tan rápido este tiempo, que hasta a mi me sorprendió cuando caí en la cuenta de que ya han pasado 2 años desde que www.elcontact.com se puso en funcionamiento.

Recuerdo esas largas charlas con mis más allegados y las que mantenía conmigo misma, tratando de darle forma a una idea que fui soñando hasta que se hizo realidad.

Como me gusta decir "todo fluyó". Y acá estamos. Ustedes que me alientan, me envían mensajes por email, me cuentan sus impresiones. Y yo que sigo con el entusiasmo del inicio y aún mayor.

Cultivar lo que nos apasiona,

nos nutre y nos hace crecer.


Sin dudas esto resume todo mi sentimiento. Soy una apasionada de lo que hago, y lo hago con plenitud y felicidad. Gracias por estar ahí. Me complace acompañarlos y que me acompañen en este intercambio creativo.

Feliz Cumpleaños El Contact !!!!

Proyecto Xuperarte - El Arte en el Contact Center

Amo el arte en todas sus manifestaciones. Y lo que veo aquí es arte puro.

Además es arte dentro de un contact center!!!!! Sí, aunque te parezca increíble alguien de una enorme sensibilidad como Jorge Garcia del Arco - CEO de XUPERA Xperiencing Customers - tuvo la genial idea de incorporar un proyecto artístico a su contact center para traer el arte a la locación del contact, y acercar a la gente que allí trabaja con el deleite de la belleza. Manteniendo un ambiente exquisitamente decorado y cambiante porque las exposiciones se van renovando con obras de diferentes artistas.

En esta ocasión les dejo un vídeo de la expoisción de la artista Veva Linaza [Bilbao, 1973]. Pero hay muchos otros artístas que ya han expuesto y pueden verlos en el canal Xupera de Youtube haciendo click aquí. Por favor reparen en la distribución amplia de los espacios, sin barreras visuales, ni físicas. Sin dudas muchos de ustedes no estarán acostumbrados a ver algo así en un centro de llamadas, pero esta es la tendencia en función de valorar el espacio de intercambio social, donde las personas necesitan verse, hablarse y compartir, para tener una jornada laboral plena.

Gracias Jorge por tu exquisito sentido del arte y del bienestar en los lugares de trabajo!

Fernando Peydró: hay que desarrollar y hacer respetable lo que hacemos con una visión ecológica

Fernando Peydró, Presidente de Clienting Group se refiere a los desafíos de la Industria del Contacto, y a la imagen de la industria en los medios de comunicación.


20 abril 2010

Centros de Atención de Emergencias

Video producido por el Ministerio de la Protección Social y la Organización Panamericana de la Salud, Colombia. Éstos se constituyen en centro importantes de apoyo para la atención de emergencias. Su ayuda es fundamental y efectiva para la población general.


La dignidad de trabajar en la industria del contacto

“No sólo ocurre porque se considere un trabajo temporal, sino porque se tiende a considerar un trabajo de poca especialización, en la que los trabajadores no tratan de desarrollarse profesionalmente, y esto genera decepción, falta de implicación, y como consecuencia de todo ello, estrés. Es necesario que todos los que trabajamos en este medio imprimamos dignidad a nuestro trabajo”.

Marta Castañera, supervisora de la Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct

19 abril 2010

Presence Technology Clipping

Muchas gracias a los responsables de Presence Technology Clipping por haber incluido un link a una nota publicada en mi blog "Sobre el liderazgo y la gestión de las personas" en el newsletter del pasado 12 de abril.
Es un excelente newsletter con info relevante del sector, si aún no te inscribiste puedes hacerlo aquí

El estándar de llamadas efectivas en España es de un 73%


La investigación sobre marketing telefónico para estrategias B2B, realizada durante marzo por la Federación Española de la Economía Digital (FECEMD), indica que el nivel de eficacia (llamadas efectivas) en España ronda el 73%.

Del 27% de las llamadas restantes (no contactadas), el 18% de los casos se corresponde con destinatarios que no ha sido posible verificar y el 9% se atribuye a datos incorrectos. En cuanto a la efectividad obtenida por provincias, el mayor porcentaje de contactos telefónicos positivos lo registra Teruel con un 95,8%, seguida de Palencia con un 90%; mientras que las zonas con una mayor tasa de contactos fallidos son Albacete y Baleares, ambas con un 61,5% y Las Palmas con un 64,5%.

Accede al resultado de la investigacion en este link a fecemd

Evolución del Servicio al Cliente con la aparición de las Redes Sociales

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De la presentación de Tim Searcy CEO de la American Teleservices Association, noviembre 2009 Congreso CALA

18 abril 2010

Programa de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management


Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica, comunica el Lanzamiento de la Edición 2010 del Programa de Seminarios Internacionales de Formación Profesional en Contact Center Management, que se llevará a cabo de abril a diciembre del corriente año. Abriendo el Programa, el 21 y 22 de abril, se dictará el seminario de formación más exitoso en el mundo sobre Gestión de Contact Centers: “Essential Skills and Knowledge for Effective Contact Center Management” (Habilidades y Conocimientos Esenciales para la Gestión Efectiva de Contact Centers) como seminario abierto, en idioma español, a cargo de consultores de Proaxion certificados por ICMI.

El seminario, que por años viene siendo reconocido internacionalmente como el fundamental para acceder a los conocimientos que hacen a la gestión exitosa de un centro de contacto, ha sido desarrollado enteramente por ICMI, un ícono de esta industria. Esta actividad, se llevará a cabo en la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad del Salvador, Marcelo T. de Alvear 1312, Ciudad de Buenos Aires y cuenta con el auspicio de dicha casa de altos estudios.

Se entregarán certificados de asistencia. Vacantes limitadas.

Existen descuentos especiales por inscripción anticipada a estos seminarios, por inscripción de grupos y por inscripción en tracks completos.
Informes e inscripción:
+(54-11) 4325-4455
info@proaxion.com.ar

17 abril 2010

Noticias del sector

Primera Conferencia Internacional del IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) llevará a cabo la primera conferencia internacional de RSE, bajo la temática “Rumbo a una economía sustentable”, los días 21 y 22 de abril en el Hotel NH City & Tower.
Pre-inscripción en www.conferenciaiarse.org
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Nueva Comisión Directiva de AMDIA
Nicolás Berman (Mercado Libre) es el Presidente de la nueva Comisión Directiva de AMDIA (Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina). En tanto que los Presidentes Honorarios de la organización son Mary Teahan (CP Proximity), Matías Calandrelli (Marketing Interactivo & Ventas), Alejandro di Paola (di Paola & Asociados) y Salvador Filiba (Dial Database Marketing).


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Última Semana
El 23 de abril cierra la posibilidad de responder la encuesta y recibir los resultados completos (en Mayo) del Estudio Benchmarking Recursos Humanos Latinoamérica 2010, que organiza el IMT.
Para más info estudiosimt@imt.com.mx
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Dashboard
On-Strategy invita al Seminario Dashboard a realizarse el 20 de mayo en el Sheraton María Isabel de México DF. Los tableros de control permiten relacionar lecturas directivas, gerenciales y operativas permitiendo tener una visión integral de rendimiento organizacional.

16 abril 2010

Meta, Estrategia, Visión

Los japoneses siempre han gustado del pescado fresco, pero las aguas cercanas a Japón por décadas han estado casi vacías. Así que para alimentar a la población, los barcos pesqueros fueron fabricados más grandes, para ir mar adentro. Mientras más lejos iban los pescadores, más era el tiempo que les tomaba regresar para entregar el pescado.

Si el viaje se tomaba varios días, el pescado ya no estaba fresco. Para resolver el problema, las compañías instalaron congeladores en los barcos pesqueros. Así podían pescar y poner los pescados en los congeladores. Sin embargo, la gente percibió la diferencia de sabor y textura entre el pescado congelado y el fresco, y no les gustaba el congelado, por lo tanto se tenía que vender más barato. Entonces, las compañías instalaron en los barcos tanques de agua para los peces.

Podían así atrapar los peces, meterlos en los tanques, mantenerlos vivos hasta llegar a la costa y entregarlos. Pero después de un tiempo, los peces dejaban de moverse en el tanque. Estaban aburridos y cansados, aunque vivos. Los consumidores también notaron la diferencia de sabor y textura, porque cuando los peces dejan de moverse por días, pierden cualidades...
¿Cómo resolvieron el problema las compañías pesqueras? ¿Cómo consiguieron traer pescado con un sabor fresco? Si las compañías japonesas te pidieran asesoría: ¿Qué les recomendarías?

Tan pronto una persona alcanza sus metas, ya sea empezar una nueva empresa, pagar sus deudas, encontrar una pareja maravillosa, o lo que sea, empieza a perder la pasión. Ya no necesita esforzarse tanto y tiende a relajarse. Experimenta el mismo problema que las personas que ganan la lotería, o el de quienes heredan mucho dinero y nunca maduran, o el de quienes se quedan en casa y se hacen adictos a los medicamentos para la depresión o la ansiedad.


Tal como en el problema de los pescadores japoneses, la solución es sencilla. Lo dijo L. Ron Hubbard a principios de los años 50: "Las personas prosperan más, cuando hay desafíos en su medio ambiente".

Para mantener el sabor fresco y la textura firme de los peces, las compañías pesqueras ponen a los peces dentro de los tanques en los barcos, ¡Pero ahora ponen también un pequeño tiburón! Cierto es que el tiburón se come algunos peces, pero los demás llegan muy, pero muy vivos… ¡Los peces son desafiados! Tienen que nadar durante todo el trayecto dentro del tanque para mantenerse vivos.

Del Newsletter Reflexiones para Líderes On-strategy México

15 abril 2010

Oficinas con lugares de esparcimiento

Cómo son los espacios para café y los de recreación y cuántos metros cuadrados dedican a esas áreas; el caso de Globant.

12 abril 2010

Sobre el liderazgo y la gestión de las personas

o Las organizaciones deben ser leídas como sistemas, los cuales son atravesados por los procesos de cambio y transformación

o RRHH agrega valor aportando una metodología que facilita que estos cambios ocurran

o Esta intervención de RRHH fue precedida por momentos en los que el foco estaba en las actividades, en lo transaccional, y luego de a poco se involucró en la definición de la estrategia

o Posteriormente la mirada del área se orientó al negocio y todos los stakeholders

o El líder de RRHH debe ser un "experto funcional": gestiona el talento y el desarrollo de sus competencias y compromiso (atracción/ retención), es socio en los resultados del negocio y socialmente responsable

o Es coach de los líderes del negocio, arquitecto del corto y del largo plazo, "creador de significados" para todos los grupos que integran la organización

o Debe lograr alineación entre prácticas de diseño organizacional, desempeño y comunicación y desarrollar habilidades acordes a los nuevos entornos

o Es líder "global": flexible, de movimientos rápidos, asume riesgos, suma pasión y visión colaborativa a la evaluación y ejecución de los proyectos

o Y por sobre todo, debe construir marca de empleo a partir de su comportamiento como líder, de su ejemplo: saber escuchar, ser imparcial, creíble y tomar decisiones basadas en valores

Leído en el blog de ADRHA

08 abril 2010

El teléfono sigue siendo globalmente el primer canal

El teléfono sigue siendo globalmente el primer canal de preferencia para Customer Service en las principales economías del mundo. Así lo informa Genesys en su estudio "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement in 16 Key Economies", que puedes ver en un pdf muy completo en este link
click sobre la imagen para ampliar

Sobre este mismo estudio, el portal callcenternoticias informa que el estudio (...) pone de manifiesto que las pérdidas por un mal servicio al cliente podrían alcanzar los 338 500 millones de euros en las 16 economías más desarrolladas del mundo. El valor medio (en un año), de cada relación perdida con un cliente, porque se va a la competencia o porque abandona el proceso de compra, asciende a 177,691 euros.

07 abril 2010

147 servicio de atención integral en Buenos Aires

Gladys González, Subsecretaria de Atención Ciudadana

el 147 es el teléfono de atención integral al ciudadano de la ciudad de Buenos Aires

06 abril 2010

7 de abril - Posgrado de Call Center Management

Dentro de las actividades de apertura de la nueva edición del Posgrado de Call Center Management, que se dicta en el Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano ( Buenos Aires- Argentina), mañana miércoles 7 de abril a las 19hs. en el Salón Auditorio -Lavalle 485 , Ciudad Autónoma de Buenos Aires- se dictará la Conferencia "Analisis de las Interacciones: Su aplicación a los Centros de Contacto", a cargo del Profesor Dennis Mullert, Regional Manager Region Caribe y Latinoamérica de la Empresa Nice Systems.

Informe e Inscripción
Sra. Mariela Stratta
mariela.stratta@ub.edu.ar

EE.UU. extiende su red de banda ancha

Qué es lo que estás haciendo ?

R E F L E X I O N
¿Como miembro del equipo de trabajo en que te desempeñas, estás haciendo lo mejor que puedes para crear un espacio donde realmente te plazca trabajar y al que te guste pertenecer?

05 abril 2010

Formación continua

“Si planeamos para un año, debemos plantar cereales. Si planeamos para una década debemos plantar árboles. Si planeamos para toda la vida debemos entrenar y educar a los hombres”


Sun – Tzu (2500 a.c.)

6K Live Earth Run for Water

El Contact adhiere a la Maratón del Agua

18 de abril

9:00 AM hora local de tu país

Más de 190 ciudades participan el mismo día del mayor evento mundial para solucionar la crisis del agua. Sumate!!

[+] info http://liveearth.org/es/run

Monitoreo de Calidad


Por Gonzalo García Rihbany - Publicado en Revista Contact Forum


No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia, si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del Centro de Contacto interactúan con nuestros clientes.

20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. CON CALIDAD

1. Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad: Definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes.

2. No se requiere, al inicio, grandes inversiones en tecnología: Diseñar e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, entonces será necesario invertir en tecnología.

3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: Es una herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: En épocas de crisis como la actual es más difícil captar nuevos clientes, por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa.

5. Diseñe un formato de evaluación: Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo: Es necesario definir lo que el cliente percibe como interacción de calidad y validar que con base en esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

7. Involucra a tu Agentes Telefónicos en la definición del formato de evaluación: Será más fácil la evaluación y la retroalimentación.

8. El área de monitoreo de calidad JAMAS dentro de la operación: Recomiendo que el área de calidad esté ubicada físicamente fuera del área operativa, de hecho en muchos casos esta función puede ser absorbida por un tercero (en outsourcing).

9. No siempre 4 monitoreos mensuales por Agente Telefónico es lo más adecuado: El número de monitoreos dependerá de si los agentes son nuevos o experimentados. Un promedio es: 2 monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 4 para agentes con más experiencia, pero todo dependerá de la campaña.

10. Llamadas “chatarra” y llamadas “modelo”: Una mala llamada (chatarra) puede utilizarse para capacitar a nuevos agentes sobre lo que no debe hacerse o bien sobre la forma correcta de enfrentar situaciones difíciles, esto se puede complementar muy bien con las llamadas “modelo”. Es muy importante guardar estas interacciones para utilizarlas en la capacitación y entrenamiento de los agentes.

11. Grabación de llamadas una excelente inversión: No hay nada mejor que poder guardar evidencia de las llamadas para poder retroalimentar a nuestro equipo de agentes y entrar en un proceso de mejora continua.

12. Organice un comité de calidad: Cuidar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes debe ser una función en la que esté involucra todo el personal. El comité deberá estar formado por agentes, supervisores, consultores de calidad y gerencia.

13. Las sesiones de calibración para estandarizar resultados: Para asegurar que todos estén midiendo y evaluando sobre los mismos criterios, será necesario que se realicen por lo menos una vez al mes sesiones de calibración entre agentes, supervisores y el área de calidad, de esta forma todos sabrán qué se evalúa y como se evalúa.

14. Premie los Buenos resultados: No castigue. Una forma de premiarlos es considerándolos dentro de los comités de calidad y calibración.

15. Derecho de réplica a sus Agentes Telefónicos: De esta forma los agentes confiarán en la objetividad y valorarán el trabajo del área de calidad.

16. De un buen uso a la información obtenida: Debe usarse para mejorar procesos, mejorar la calidad de la información que se otorga a los clientes, mejorar el desempeño de los agentes a través de la evaluación, retroalimentación, entrenamiento y capacitación.

17. Considere los resultados cómo el inicio de su programa de capacitación: Pueden ser áreas de oportunidad en cuanto al producto o servicio, al sistema o aplicación que utilizan durante el proceso de interacción con el cliente o bien a habilidades y actitudes necesarias para desempeñar adecuadamente sus funciones.

18. No basta con la retroalimentación, el coaching es la clave: La clave está en detectar las áreas de mejora, retroalimentar con ejemplos de cómo se deben hacer las cosas, establecer compromisos y un plan de trabajo con el agente y seguimiento.

19. Compárese con los mejores: No solo empresas que son competidoras directas de nuestra empresa, sino empresas reconocidas por su excelente servicio y atención al cliente.

20. Haga de la calidad un hábito dentro del Centro de Contacto.

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02 abril 2010

Felices Pascuas




Búsqueda de personal

Extracto de la entrevista que me realizaron para el portal Perú Contact Centers

¿Cuáles recomiendas deberían de ser las fuentes de “Talento Humano” para hacer la búsqueda de personal en un Contact Center?

La búsqueda debe adaptarse al perfil que requiere cada campaña y cada cliente que contrata el servicio. Así que tener siempre el mismo modus operandi puede limitar la búsqueda. Pero en general el e-recruiting es la tendencia del momento. Pero, por ejemplo, una de las empresas globales más importantes de la industria, busca a su personal en Buenos Aires con gráficas en vía pública y en las principales estaciones de subterráneos de la ciudad, en aquellas zonas y estaciones que están cercanas a las más prestigiosas universidades, porque buscan personal bilingüe o nativo de inglés, y hay muchísimos extranjeros en Buenos Aires que vienen a estudiar por el prestigio académico de sus centros de estudio y, tal vez, puedan verse atraídos. Los contact centers deben trabajar el reclutamiento como una empresa busca su target para vender un producto. Nuestro producto es lo que hacemos, el servicio que damos localmente y al mundo, y nuestro target debe adaptarse a requerimientos cada vez más profesionales, cosmopolitas y competitivos.

01 abril 2010

Salir del clóset en el trabajo ¿si o no?

"Hoy acepto mi homosexualidad como un regalo que me da la vida. ¡Me siento bendecido de ser quien soy!", dijo Ricky Martin en su website en forma pública y sin preámbulos. Y la noticia se expandió como reguero de pólvora por las redes sociales. Sin dudas una de las noticias de esta semana, por tratarse de un ídolo tan popular, tan reconocido en el mundo, y por ser una confesión de esas que se callan, aunque sea un secreto a voces.
La reacción posterior probablemente estuvo muy lejos de lo que el protagonista de la noticia se habrá imaginado que pasaría el día que dijera al mundo su verdad. Miles de mensajes de apoyo, afecto, comprensión, entusiastas declaraciones de alegría de fans, colegas, periodistas, líderes de opinión, comunicadores sociales y activistas por los derechos humanos y de género, etc. sin duda muestran una enorme madurez social en un tema que gana cada día más aceptación. La homofobia ha quedado relegada a un grupúsculo de personas que radicalizadas en sus creencias, no aceptan la libertad de orientación sexual.
Salir del clóset (una frase popularmente usada para manifestar la acción de revelar públicamente la homosexualidad) es una decisión absolutamente personal y respetable de cada persona. Pero sin dudas una cosa es compartir la orientación sexual y la identidad de género con amigos y familiares en el círculo íntimo; y otra diferente es compartirlo en el lugar de trabajo. El punto es que el miedo a ser discriminado, o a perder el puesto por revelarlo es frecuentemente tan grande, que la persona se auto-somete al padecimiento de ocultarlo, tal vez no tanto por un deseo personal, sino por una imposición de salvaguardar su buen nombre y honor a la vista de los demás, que pueden tener una mirada a veces ácida, burlona y otras con intención descalificadora.
No hay una receta a seguir. No existe un consejo para dar. El buen criterio y el deseo personal de resguardar o de abrir, de ocultar o dar a conocer es la única herramienta válida en estos casos. Y mantener la conducta absolutamente profesional, que no va ligada a la orientación sexual, sino a las aptitudes personales para cubrir las expectativas del puesto que se ocupa.
Abogo porque los profesionales del área de recursos humanos, estén siempre atentos y aptos para recibir consultas, brindar orientacion y ayuda a aquellos que estén en la duda de cómo actuar, de si vale el intento y quieran animarse a hacerlo y salir a la luz. La contención que reciban en esos momentos es muy importante. Es tan respetable el que permanece en silencio, y guarda para sí y para su hogar la manifestación plena de su estilo de vida, como aquel que sienta que desea "liberar" su mente y su corazón de la presión de callar algo a la vez tan íntimo pero tan fundamental para el ser humano.
Las personas no deben calificarse por su orientación sexual, ni deberían ser discriminadas por ello, en ningún sitio, por supuesto tampoco en sus lugares de trabajo. En su carta el propio Ricky Martin confesó que personas que respeta mucho le aconsejaron por años ocultar su condición por temor a perder fans, contratos, dinero... No habrá sido una decisión sencilla, pero seguramente ha sido liberadora.
Celebro la diversidad, la libertad y la felicidad de las personas que viven con alegría el ser como son.

Egipto, otra plataforma entre Asia y Europa

Mano de obra calificada y joven, y equipos modernos. Egipto se ha convertido en uno de los países de interés para los centros internacionales de atención telefónica.

Fuente Agencia Periodística APF

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VII Congreso Andino Call Centers, Contact Centers y CRM 2010 | Colombia

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