27 febrero 2010

Seminario: Proyecto de Vida Integrado

Meta4, proveedor líder a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM), con el auspicio de Digicard y Ghidinirodil llevaran a cabo el Seminario sobre Vida Laboral y su vínculo con la Retención de Talentos: Integración de lo Laboral, lo Profesional y lo Personal, el Miércoles 10 de Marzo en Restaurante Lola de 8:30 a 12:30 hs.

La convocatoria está dirigida a Mandos Medios y Gerenciales del área de RRHH de compañías locales, internacionales y multinacionales y a Profesionales con Alto Potencial y tiene como objetivo integrar los conceptos de Retención de Talentos y Vida Laboral en un enfoque común y sinérgico, proponer una visión distinta sobre las posibles acciones de retención, la brecha entre lo disponible, lo deseado y lo necesario y el desarrollo en acción.

Las temáticas a abordar serán:

  • Calidad de Vida Laboral (Proyecto)
  • Retención de Talentos
  • El D.A.T.A.

La presentación estará a cargo de Diego Ghidini, Ingeniero industrial y socio fundador y actual Director de Ghidini Rodil.

Vacantes Limitadas.
Regístrese enviando un mail a:
veronicag@meta4.com
fernandag@meta4.com
Tel.: (5411) 5166-9159

26 febrero 2010

Aplicaciones Oracle CRM on Demand: Opciones para la visión comercial y respuesta al cliente

"Aplicaciones Oracle CRM on Demand: Opciones para la visión comercial y respuesta al cliente"

Este documento cortesía de Oracle Corporation analiza los beneficios que las organizaciones pueden obtener al desplegar aplicaciones CRM on Demand dentro de la función de ventas.

La función de ventas es directamente responsable de generar ingresos en las organizaciones. Debido a su modelo de entrega de despliegue rápido, las aplicaciones de CRM on Demand han abierto las puertas a la funcionalidad de CRM a este grupo de manera que responde a las necesidades diarias de los vendedores y los requisitos empresariales de las organizaciones.
Este documento, que incluye un estudio de casos de clientes, también describe lo que Oracle puede ofrecer a las organizaciones en búsqueda de soluciones CRM para las ventas, a través de un mecanismo de ejecución flexible.
Te invito a recibir en forma gratuita este White Paper que en exclusiva El Contact ofrece a sus lectores, registrate y recibe el documento cortesía de Oracle Corporation en tu email. Busca el siguiente White Paper el próximo lunes 1º de marzo.

Asertividad

Las empresas necesitan contar con individuos equilibrados. Un vendedor, un gerente de finanzas, un comprador o jefe de relaciones públicas tienen un denominador común: están impactando en el resultado final del negocio. La expresión a través de la cual uno establece los propios derechos e intereses sin violar los derechos e intereses de los demás se llama asertividad.

Veamos cómo se manifiesta:
La persona que responde no-asertivamente tiende a internalizar los sentimientos y tensiones y a experimentar miedo, ansiedad, culpa, depresión, fatiga o nerviosismo.
En la respuesta agresiva, la tensión es externalizada, este sentimiento queda enmascarado con una emoción "secundaria" tal como la rabia o bien conteniéndose hasta llegar a un punto de ebullición.
Una persona que responde asertivamente se da cuenta y maneja sus propios sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro .La tensión se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo.
Las empresas son la imagen que dan las personas que las conforman. Cuando alguien trata mal a alguien es la empresa quien lo trata mal. Esos son los llamados "momentos de verdad" para los clientes.

Quien actúa asertivamente crea una relación ganar-ganar base sólida para cualquier acuerdo duradero.

El objetivo principal de la asertividad es comunicarse fluidamente.
Componentes de una situación asertiva:

  • 1. Examinar los propios intereses y la medida en que uno mismo confía en que deben ser respetados
  • 2. Observar la conducta específica del otro y determinar su estilo de comportamiento
  • 3. Controlar los sentimientos frente a los demás para no tener conductas agresivas o no asertivas
  • 4. Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente, aunque él no se comporte de igual manera
  • 5. Sentir autoestima.

La teoría de la asertividad ofrece un modelo para que las empresas puedan entrenar a su personal a desarrollar estas actitudes.


Roberto Vola Luhrs
Presidente de Voyer International Executive Talent Searchers

1st Global ContactForum 2010

Esteban Arce Riqué, Director de Foros del IMT, informó que este año el IMT renueva la 14ª edición de su evento insignia, el Congreso ContactForum, el más esperado por los profesionales y empresas de Contacto con Clientes, para presentar el 1st Global ContactForum 2010, a celebrarse del 8 al 10 de marzo próximos en el Centro Banamex, y que contará con la participación de Asociaciones, Centros de Contacto, Empresas de BPO y de Tecnología provenientes de todas las regiones del mundo.
“El 1st Global ContactForum 2010 es el primer foro internacional de su tipo en Latinoamérica, y pretende que este magno encuentro de la comunidad internacional de Centros de Contacto y Relación con Clientes, permita a los profesionales conocer de primera mano las estrategias, mejores prácticas, herramientas, soluciones, tecnologías y know-how de empresas y líderes que están transformando nuestra industria”, finalizó Arce Riqué.

25 febrero 2010

La clave está en el vendedor: Cómo tomar ventaja de la Web 2.0

"La clave está en el vendedor: Cómo tomar ventaja de la Web 2.0"

Este documento gratuito de Oracle Corporation examina los desafíos que enfrentan los vendedores, la creciente tendencia de la Web 2.0 en la empresa, y los factores principales para una nueva generación de aplicaciones sociales que complementan los sistemas tradicionales de CRM para ayudar a los vendedores cerrar más contratos y mucho mas rápido.
Asi como Twitter y Facebook han cambiado la forma en las que personas se comunican e interactúan dentro de las redes sociales personales, los vendedores necesitan aplicaciones comparables que faciliten la colaboración dentro de las redes sociales de la empresa y de esa manera aumentar su eficacia en las ventas.
Te invito a recibir en forma gratuita este White Paper que en exclusiva El Contact ofrece a sus lectores, registrate y recibe el documento de cortesía de Oracle Corporation en tu email. Busca el siguiente White Paper mañana viernes.

La incidencia del costo laboral en Argentina

En los últimos tres años la industria asumió más de un 200% de aumento en salarios y el salario representa el 70% del costo de la industria, esto es algo sabido. Si, por otra parte, la divisa solo se ajustó un 20% no hace falta hablar más de por qué se perdió competitividad externa. Agregamos a esto que internamente hay un reacomodamiento de localización porque algunas provincias están dando beneficios. Esto te está diciendo que el mercado hacia afuera no puede crecer, con lo cual los jugadores van a pelear por el mercado interno y en la medida que los salarios sigan subiendo la industria va a ir destruyéndose cada vez más.

Javier Serafini

Presence Technology y Teleopti se alían para optimizar el rendimiento y la gestión de los Contact Center

Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-one para Contact Centers, y Teleopti, uno de los proveedores líderes en soluciones de workforce management en centros de contacto, anuncian su alianza como socios tecnológicos para optimizar el rendimiento y la gestión de los Contact Center. La suite de Presence es totalmente compatible con las soluciones de Telopti.

Más info www.presenceco.com / www.teleopti.com

24 febrero 2010

No hay más límites: CRM On Demand pasa a ser estratégico

"No hay más límites: CRM On Demand pasa a ser estratégico"
Este documento gratuito del grupo Pepper & Rogers y Oracle responde las siguientes preguntas, ¿Qué hay de nuevo en On Demand?. Además las seis preguntas que todo comprador debe hacer, y mucho más.
Las aplicaciones "On Demand" está evolucionando rápidamente como una opción más estratégica, y como una opción de tecnología CRM más capaz. Hoy en día se puede tener lo mejor de ambos mundos: un solución de bajo costo, fácil de usar y con muchas de las funcionalidades que antes sólo estaban disponible en los sistemas "On Premise" o de instalacion fija.
Te invito a recibir en forma gratuita este White Paper que en exclusiva El Contact ofrece a sus lectores, registrate y recibe el documento de Oracle Corporation en tu email. Este es el primer documento de una serie imprescindible para que tu gestión sea exitosa. Busca el siguiente White Paper mañana.

Entrevistada en el blog de Jesús Hoyos

Jesús Hoyos, especialista en CRM (Customer Relationship Management) para Latinoamérica, me ha entrevistado para su blog jesushoyos.com sobre la situación del mercado argentino y regional en relación a la industria de call centers.
Te invito a leer la entrevista, puedes dejar mensajes allí.
[+] info en el blog de Jesús Hoyos

Engagement y clima: ¿por qué los empleados se quedan en la empresa?

En una encuesta a 10 firmas líderes de la Argentina, realizada en el marco de un seminario de investigación de la Maestría en Estudios Organizacionales y el CEE de la Universidad de San Andrés, se preguntó: "¿Qué es lo que hace que la gente se quede en esta compañía?"
En todos los casos, los factores más mencionados se relacionaban con el engagement (compromiso) y el clima de la organización.


Engagement: se define como los esfuerzos discrecionales (tanto en tiempo adicional, energía o brainpower) que las personas realizan en el trabajo. Esto se refleja en aquellos empleados que ponen un tiempo y esfuerzo adicionales para superar los estándares de calidad esperados.


La falta de engagement no siempre lleva a la rotación. Un empleado puede no tener engagement pero quedarse igualmente en su empleo, si faltan oportunidades afuera. Tampoco garantiza que las personas no dejarán la organización, por ejemplo, si no confían en su jefe o si encuentran una mejor oportunidad afuera.


Clima laboral: muchas de las respuestas de las empresas relevadas remiten al clima, señalando especialmente los fenómenos de identificación, seguridad, sentido y orgullo de pertenencia, comodidad, y relaciones fluidas.


El engagement y la construcción de un buen clima exige esfuerzo por parte de la empresa. Y los beneficios de estos esfuerzos recaen sobre todos los miembros de la organización. Pero no todos los empleados aportan el mismo valor. Entonces, la empresa no necesariamente estará interesada en retenerlos a todos.


Para ampliar estos conceptos continúa leyendo en MATERIABIZ

23 febrero 2010

TECCOM no hace oídos sordos

Gracias a su célebre Topo Gigio, el futbolista Juan Román Riquelme es el protagonista de una publicidad para Fundación FANDA (Fundación de Ayuda al Niño con Discapacidad Auditiva), en la que el un número telefónico de donación directa es el canal de ayuda elegido.

Campaña de TV de la Fundación FANDA

TECCOM S.A., único prestador en servicio de línea de donaciones a través del número 0605 - válido en Argentina-, se suma a la cruzada solidaria de las ONG’s y refuerza su compromiso con la sociedad optimizando las acciones de recaudación de fondos que éstas llevan adelante para hacer posible su misión.

Fundación FANDA http://www.fundacionfanda.org.ar/, tiene como objetivo “Promover y Mejorar la salud auditiva de la población infantil con bajos recursos económicos” y solicita colaboración solidaria para apadrinar a los niños sordos e hipoacúsicos que se acercan a la Institución, como también para el equipamiento de la nueva sede que se encuentra actualmente en construcción. Por tal motivo, ha confiado a TECCOM S.A. este canal de comunicación a través de la implementación de la línea 0605 111 6006 mediante la cual la persona que lo desee puede comunicarse desde una línea telefónica fija - en Argentina - y realizar una donación de $12 (doce pesos) que se debitará por cada llamado directamente de su factura telefónica.

[+] info
www.fundacionfanda.org.ar

Premio Mundial al Call Center del Año

Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica, tiene el agrado de invitar a los Call Centers de Lationoamérica a participar en la edición 2010 del “Premio Mundial al Call Center del Año” (Global Call Center of the Year Award), a ser otorgado por ICMI el próximo mes de Junio, en el Hotel Sheraton de Nueva Orleans, Luisiana, EEUU.

Este premio es un reconocimiento a los contact centers que, comprometidos en brindar un servicio superior, han hecho su mayor esfuerzo para que la experiencia del cliente sea de la mejor calidad y al mismo tiempo, aumentar el valor estratégico del call center para la organización y mejorar la imagen de la “industria del contacto”.

La fecha límite para la presentación de postulaciones es el 12 de marzo de 2010. El premio, que reconoce la excelencia en la operación de contact centers, será otorgado a dos categorías
distintas: a) un call center pequeño o mediano (de 75 posiciones o menos) y b) un call center grande (más de 75 posiciones).

Para poder postularse al premio, las empresas interesadas deberán proveer información detallada acerca de la estructura de la compañía, la estrategia y políticas, la Gestión de los Recursos Humanos (contratación, capacitación y satisfacción/ retención de empleados), los procesos y procedimientos (métricas de desempeño, workforce management, monitoreo de la calidad, medición/ gestión de la satisfacción del cliente) y la tecnología. Cada empresa postulante deberá enviar también una “visita virtual” de 3 a 5 minutos de duración, acerca de la operación del call center, mostrando las oficinas y el equipo de trabajo en acción.

Un comité integrado por expertos de distintas áreas de la operación del contact center seleccionará dos finalistas de cada categoría, quienes luego serán entrevistados por un panel de jueces en la ya tradicional ACCE (Conferencia y Exposición Anual de Call Centers organizada por ICMI), que se llevará a cabo del 14 al 17 de junio de 2010 en Nueva Orleans.

Cada finalista recibirá dos pases libres completos a la ACCE (valuados en US$ 4.000), donde se llevará a cabo la ceremonia de premiación. El ganador de cada categoría será premiado con un trofeo, entrevistado en un evento vía web, publicado en una gacetilla de prensa de ICMI y en el newsletter y podrá utilizar el logo del premio en sus comunicaciones con sus pares y clientes.

El año pasado, los ganadores fueron, en la categoría de Call Centers pequeños y medianos, NCS Pte Ltd, un tercerizador de servicios de call center de Singapur y en la categoría Call Centers grandes, American Express del Reino Unido.

Los ganadores 2009 de Singapur recibiendo el premio junto a Brad Cleveland de ICMI


Las empresas que deseen más información o inscribirse, pueden comunicarse con la Lic. Graciela Nazar Anchorena, Gerente de Marketing y Cuentas de Proaxion, al (+ 54 11) 4325-4455 o por correo electrónico a gnanchorena@proaxion.com.ar

Álvaro Uribe fue teleoperador por un día

Durante el último congreso regional en Buenos Aires, Juan Pablo Tricarico - VP de Clienting Group - me había comentado su admiración por la disertación que el presidente colombiano Álvaro Uribe había brindado en ocasión del evento de la industria realizado en ese país durante el año pasado. Me decía Juan Pablo que otros países no tiene el apoyo que el presidente Uribe brinda a la industria, y destacó la importancia que el gobierno colombiano le da al sector, con acciones concretas desde lo legal e impositivo.
Bueno, veo que no se trata de un hecho aislado, ya que el diario El País de Colombia da cuenta que el presidente Álvaro Uribe atendió en persona 16 llamados recibidos en el Call Center de la Superintendencia de Salud, para responder las dudas que tienen los usuarios sobre los decretos de emergencia social, como así también de las falencias que se vienen presentando con el sistema de salud de Colombia. Sin dudas un muy práctico y peculiar modo de tomar contacto directo con los problemas, una demostración cabal de comprender que en la línea de fuego suceden muchas cosas, que no siempre ven un corolario positivo en otras instancias de las organizaciones.

Fuente elpais.com.co

22 febrero 2010

México: Visión de la industria hoy

Diariamente se llevan a cabo en México cerca de 10 millones de interacciones a través de los Centros de Contacto, totalmente incorporados a la vida cotidiana; de ellas el sector financiero realiza 24.2% a través de los bancos, convirtiéndose así en la industria que más utiliza la interacción con sus clientes a través de estos canales, así lo indicó Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en una conferencia de prensa brindada la semana pasada previa al 1st Global ContactForum a realizarse del 8 al 10 de marzo próximos.


Entre los principales retos que enfrenta la industria de los Centros de Contacto a nivel mundial, mencionó:

• La evolución de un consumidor mucho más exigente y que desea que le solucionen sus problemas en un solo contacto.
• El surgimiento de nuevas tecnología y canales de interacción como las redes sociales, la web 2.0, esquemas on demand, la virtualización a través de múltiples canales.
• Creciente necesidad de una legislación y regulación que promueva las buenas prácticas de la industria en beneficio del consumidor.
• Incremento de la competencia entre las naciones con el fin de atraer el mercado offshore.
• Mayor competitividad en mejores prácticas, recursos humanos y certificación de las empresas prestadoras de servicio.
• Intensificación del outsourcing y migración de operaciones a otras regiones.
• Cambio cultural orientado al servicio al cliente y promoción de actividades socialmente responsables en la industria.


Respecto a México, Ma. Eugenia García señaló que de acuerdo a los estudios del IMT, la industria mantiene más de 420 mil empleos directos; se tienen 300 mil estaciones de trabajo de Call Center, y 23 mil empresas cuentan ya con un área dedicada a la atención a clientes.


Asimismo señaló que los profesionales de Centros de Contacto y Relación con Clientes enfrentan retos inéditos que exigen estrategias y soluciones globales. Ya no es suficiente pensar y actuar de manera local. Hay que innovar, adaptar y aprender de colegas y empresas de alrededor del mundo que han logrado ventajas competitivas a través de iniciativas creativas, audaces y efectivas.
Fuente: Prensa IMT

A los empleados más jóvenes no les gusta el tono imperativo

Lisa Orrell, quien ha escrito dos libros sobre lo que ella llama los milenarios (quienes actualmente tienen entre 20 y 30 años) dijo que a menudo escuchaba a empleados jóvenes quejarse del tono cortante de gerentes y jefes. Les parece una falta de respeto que se les ordenen las cosas, en lugar de pedírselas.


En el otro extremo, Robert Butler, de 82 años, presidente del Centro Internacional de la Longevidad, organismo de investigaciones, expresó que definitivamente coincide en que los empleados de mayor edad se beneficiarían si acogen las innovaciones, en lugar de rechazarlas, si fueran abiertos en lugar de escépticos, curiosos en vez de desdeñosos y receptivos en lugar de estar a la defensiva. Algo que los mucho más jóvenes tienen absolutamente claro.

Convivimos en los contact centers con varias generaciones, es importante que sepamos los puntos fuertes y débiles de cada una.

Desarrollo del offshore en Perú

Perú comienza a despuntar como uno de los destinos más atractivos para el desarrollo de operaciones bajo la modalidad de offshore en Latinoamérica y por tanto, con mayores posibilidades de crecimiento.
A su favor juega la disponibilidad de recursos humanos cualificados, las facilidades de infraestructura de telecomunicaciones e inmobiliaria y su ubicación geográfica privilegiada.

Según datos del Instituto Peruano de Centros de Contacto-IPCC, en estos momentos son más de 50 las empresas que ofrecen servicios en la modalidad de offshore a compañías españolas y de otros países, lo que genera un volumen de negocio de, aproximadamente, unos 300 millones de dólares. En términos de agentes dedicados a esta actividad del offshore, se puede hablar de unos 25.000 y los puestos de las plataformas destinados a dicha actividad alcanzan el número de 15.000. Desde este país se atienden principalmente cuatro mercados: España que representa el 35% de operaciones; le sigue Estados Unidos con un 14% del total de operaciones; otros países de la región representan el 9%; mientras que el mercado local equivale al 42% de las operaciones realizadas.

21 febrero 2010

Coolhunting y Web 2.0

Presentación de Víctor Gil, experto en Marketing y Nuevas Tecnologías y autor del libro ''Coolhunting: El arte y la ciencia de descubrir tendencias''. El coolhunting es una nueva disciplina, que se ubica a medio camino entre el marketing, i+d, investigación comercial y la estrategia, que tiene como misión detectar hacia dónde se encaminan los gustos y preferencias de los consumidores para inspirar la innovación a nivel de producto, marca, comunicación y distribución.

Victor Gil será orador del Seminario Coolhunting y Web 2.0 a realizarse el próximo 3 de marzo en Barecelona de 10:30 a 12:30hs., en el Hotel Olivia Plaza.

Smartphone: colapsará la red de telefonía?

Los smartphone son hoy un 25% de los móviles en funcionamiento a nivel global y se calcula que llegarán al 50% para el 2012, según datos brindados por la compañía de investigación del mercado Nielsen.

"Uno de cada seis teléfonos en el mundo es un 'smartphone', resaltó Mike Lazaridis, presidente de Research in Motion (RIM), fabricantes del BlackBerry, en su conferencia durante el Mobile World Congress 2010 en Barcelona. Advirtió que se va a producir un desfase muy grande a partir de 2014 entre la demanda de los usuarios, por la extensión de los teléfonos inteligentes y la capacidad de las redes de telefonía.
Agregó, "Si no comenzamos a conservar el ancho de banda, en los próximos años vamos a entrar en una crisis de capacidad. Ya puedes experimentar esa crisis de capacidad en Estados Unidos”.
Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones, estarán activas para fin de 2010 unas 5000 millones de líneas de celulares.

Compras por Internet

Un estudio realizado por INE revela que el 74,5% de los usuarios destaca la facilidad de uso de una página Web (que incluye el diseño, contenido o navegabilidad, entre otras) como factor decisivo a la hora de decidir y realizar una compra por Internet.
Además se detectó que el principal problema de los usuarios a la hora de comprar en una tienda online es el retraso en la entrega (37,9%), seguido por los fallos técnicos de la página web en el momento del encargo o del pago (26,7%). A esto hay que sumarle que muchas tiendas online no disponen de un buen mecanismo de búsqueda, lo que conlleva que, según datos de FACT-Finder, un 34% de los usuarios abandona la tienda al no encontrar el producto deseado.




Área Recursos Humanos: Universidad de Belgrano‏

19 febrero 2010

La industria "invisible” crece

Diego C. vive al revés. Todos los días se levanta a las 2 de la mañana para "desayunar" y llegar a su empleo antes de las 4. Trabaja en un contact center que brinda servicios a España, y para estar a tono con el inicio de las actividades en la madre patria, debe madrugar en estas latitudes para atender diversas solicitudes desde muy temprano.
La historia de Diego C. se repite entre miles de argentinos que, a esas horas, o a otras más "normales" al ritmo local, dan soporte de innumerables servicios a ciudadanos de distintas partes del mundo.

Uno de los segmentos de la industria TIC que mostró un crecimiento exponencial en inversiones y generación de empleo fue el de los contact centers. El sector pasó de tener 20.000 empleados en el año 2004 a superar los 66.000 durante este 2009 (con un pico de 70.000 registrado en el 2008). En volumen de negocios, de algo más de $120 millones que movía cinco años atrás, pasó a generar más de $2.500 millones, de los cuales un 40% corresponden a servicios de exportación.

Las empresas locales basaron parte de su crecimiento en la venta de servicios al mundo.
La razón del desembarco fue "el talento de los argentinos" como ventaja competitiva frente a otros países. La adaptabilidad a otras culturas, la disponibilidad de recursos humanos bilingües (en inglés, italiano o alemán) y hasta la idiosincracia de las provincias fueron un anzuelo para atrapar estos capitales. Eso sumado a la calidad en la infraestructura de comunicaciones.

Preguntas sobre liderazgo para hacerse a uno mismo

- Como manager de un departamento, ¿de qué forma fomentaría la armonía entre los miembros de su personal?

- ¿Cuáles son sus virtudes y sus debilidades, según sus subordinados?

- ¿De qué manera se comunica con el personal? ¿Y con sus superiores?

- ¿Cómo despediría a un empleado que no se desempeña adecuadamente?

- ¿Cómo incentiva el crecimiento de la gente de su departamento?

- ¿Cómo logra que las personas hagan lo que usted desea o aquello que entiende que es lo mejor en cada caso?

- Defina qué es para usted trabajar en equipo.

- ¿Con qué tipo de personas le resulta difícil trabajar?

- ¿Cómo describiría la relación con sus superiores? ¿Con sus compañeros de trabajo? ¿Con sus subalternos?
Fuente HSM

18 febrero 2010

Atento México: abierto a pequeñas, medianas y grandes empresas

Andrés Martínez de Atento México, habla de su participación en el

8° Congreso Internacional CC&CRM ContactForum Monterrey 2009

17 febrero 2010

Movilidad en los Centros de Contacto

Los Centros de Contacto fueron los primeros ecosistemas en adoptar las Comunicaciones Unificadas (CU), como parte integral de su operación. Así, cuando un agente era superado en sus capacidades para la atención de un cliente y necesitaba coaching o apoyo de su supervisor, al principio lo hacía a través del teléfono, pero ahora gracias a las Comunicaciones Unificadas, el agente puede localizar a la persona técnica especializada de la empresa que le pueda orientar para resolver el problema del cliente. Gracias a esta nueva plataforma que utiliza diferentes medios de comunicación y dispositivos, se tienen tiempos de respuesta menores, se incrementa la satisfacción de los clientes y se logra también tener una respuesta asertiva hacia el cliente.



Por Lourdes Adame Goddard

16 febrero 2010

La importancia de la imagen personal en el ámbito corporativo


Por Romina Barak
Asesora de Imagen

Exclusivo para elcontact.com




En los últimos años el cuidado de la imagen y arreglo personal han ido tomando mayor protagonismo en la vida de las personas. Verse bien, sentirse bien y estar a gusto con la imagen que nos devuelve el espejo es algo que nos hace sentir bien a todos. Pero hoy en día, el tema trasciende a niveles corporativos, porque las empresas comenzaron a entender que una persona con buen aspecto y una imagen acorde a la filosofía de la empresa para la que trabaja es un plus a la hora de vender, cualquiera sea el producto o servicio.

Hay dos puntos importantes que deberían ser tenidos en cuenta por gerentes de empresas que comandan grupos numerosos de personas.
Por un lado trasmitir, no sólo desde el discurso sino a través del ejemplo utilizado por ellos, la importancia del arreglo personal no sólo por una cuestión externa, sino también por algo interno, porque muchas veces verse bien nos hace atender, sea cual fuere el medio (teléfono, mail, etc) correctamente a nuestro potencial o actual cliente, porque se genera una cadena de “bien estar”, cuando me veo bien me siento bien y con mayor seguridad y, cuando me ven bien contagio esas ganas a mi pares y a la gente que se tiene a cargo.
El otro punto importante que quiero resaltar es que, todas las empresas deberían tener estipulado su “Código de Vestimenta” porque todo lo que elegimos trasmite algo, y si ese algo está mal elegido puede ir en contra de la política de la empresa.
Voy a casos prácticos, muchas veces el empleado piensa que por no tener contacto cara a cara con un cliente y al ser su trabajo dentro de una oficina, es sinónimo de “igual no me ven” y se comenten errores que luego cuestan reparar, porque la primera impresión entra por los ojos, siempre y un segundo alcanza para tener una idea de cómo es la persona por como esta arreglada, pero mucho tiempo se necesita para cambiar la percepción que tuvimos de ella.
Volviendo al tema del empleado que piensa que como no es visto no se arregla o bien se arregla pero no coincide su estilo con lo que la empresa necesita a nivel imagen, pensemos en un cliente externo que viene a visitar las oficinas, o una empresa que quiere generar una alianza estratégica y quiere conocer el lugar y quienes trabajan allí… cómo se hace en estos casos? Se le explica a la persona que la gente que no tiene contacto con clientes no se arregla porque no lo ven? Pensamos que esa es una buena respuesta? Bueno, mi experiencia dice que no! Sea cual fuere el puesto de trabajo uno tiene que estar acorde a lo que la empresa tiene como filosofía, porque nunca se sabe quien está del otro lado ni cómo pueden percibirse las cosas.

Hoy más que nunca todo entra por los ojos, luego hay que complementarlo con otro montón de cosas que también son importantes, desde ya. Pensá en lo siguiente, cuando entrás a una empresa donde la gente de recepción está cada una vestida de diferente manera, peinada y maquillada con un estilo distinto, qué te trasmite eso? Seriedad y confianza? O despreocupación e informalidad? Si no lo pensaste, comenzá a hacerlo y fijate que sensación te genera que cada uno esté con su propio estilo personal y no con el de la empresa.
Por eso, para la gente que tiene contacto directo y personal con el cliente en puestos de recepción, atención al cliente, etc., es fundamental contar con un uniforme establecido por la compañía, y cuando digo esto incluyo el peinado, maquillaje y accesorios permitidos, que son parte visible del conjunto.

Hay muchas formas de capacitar a los empleados para que entiendan el porqué de “estar bien”, tanto por ellos como por la empresa para la cual trabajan. Se pueden realizar desde talleres de imagen, cursos de automaquillaje, creación del código de vestimenta corporativa, con su correspondiente seguimiento, y así un montón de otras actividades que tiene mucho que ver con el cuidado de la imagen.

La imagen es una herramienta de comunicación muy poderosa, nunca lo olvides.





Ley orgánica de protección de datos

La Ley de Protección de Datos (LOPD), de aplicación en España, obliga a todas las personas, empresas y organismos, tanto privados como públicos, que traten con datos de carácter personal, a cumplir unas normas estrictas y a aplicar ciertas medidas de seguridad para almacenar dichos datos personales, garantizando al titular de los mismos, su libertad y sus derechos fundamentales en honor a la intimidad personal y familiar.


15 febrero 2010

1st Global Contact Forum 2010 | México


Por primera vez en América Latina se celebra un evento mundial para profesionales de Centros de Contacto & Relación con Clientes.


El 1st Global Contact Forum 2010 reunirá en un solo evento a directivos, analistas, líderes de opinión, asociaciones, empresas y proveedores de Centros de Contacto y BPO de las distintas regiones del mundo para intercambiar conocimientos, estrategias y mejores prácticas para enfrentar los retos del futuro.

¿Qué puede usted encontrar en este foro global?

Los temas más relevantes del momento para el profesional de la Industria que busca actualizarse dentro del entorno internacional.
Las Estrategias exitosas y vanguardistas que están siguiendo empresas destacadas de la industria alrededor del mundo.
Interacción y “Networking” con colegas y líderes de opinión de diferentes regiones del orbe.
La oportunidad de identificar y generar nuevos negocios a nivel internacional.
Las tecnologías y soluciones más innovadoras para la interacción con clientes y usuarios.
No pierda la oportunidad de participar en este magno encuentro de la comunidad internacional de Centros de Contacto y Relación con Clientes, para conocer de primera mano las estrategias, herramientas, soluciones y “know-how” de empresas y líderes que están transformando nuestra industria.

Informes:
+52 (55) 5340-2290
Lada sin costo: 01800-2280 IMT (468)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx

Hacia dónde van las TIC según el General Manager de China Mobile

Bill Huang es el General Manager de China Mobile Research Institute. El Ing. Huang es un defensor de las nuevas tecnologías para la industria de las telecomunicaciones, con más de 21 años de experiencia laboral en el desarrollo de tecnologías clave para la industria de las TIC.
En esta entrevista para telecoms.com pone de manifiesto su experiencia y pensamiento al frente de China Mobile, uno de los operadores móviles más grandes del mundo con más de 300 millones de suscriptores, los cuales inlfuirán, sin dudas, en la evolución del mercado en los próximos años.
Click sobre la imagen para ver la entrevista

12 febrero 2010

Satisfacción total del cliente

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto. La atención al cliente es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

11 febrero 2010

Política Eco

re-considerar

re-ciclar

re-ducir

re-utilizar

re-emplazar

re-ubicar

Días pasados leía una artículo en callcenternoticias.com sobre la experiencia de un fabricante de auriculares para call centers. Pero es tan interesante su política ecoDesign que me pareció que se puede replicar la política de LAS 6 ERRES, en muchos otros ejemplos en call centers y oficinas en general, incluso en el propio hogar. Pensemos en ellas y en lo que podemos hacer en nuestro propio entorno.

Marketing móvil

Según datos de Puro Marketing, el mercado de la telefonía móvil sigue expandiéndose. A finales de 2009 existían 4.600 millones de usuarios de telefonía móvil en todo el mundo, de cuales, 600 millones corresponden a líneas de banda ancha.

La publicidad móvil comienza ocupar un lugar especial como parte del mix de estrategias de marketing.

Beneficios de las campañas de marketing móvil:

  • Es económica. Permite optimizar los procesos y reducir los costos operativos de las empresas. El precio de un SMS es mucho menor a de los avisos en medios tradicionales.
  • Es masiva. El nivel de penetración de la telefonía móvil en Latinoamérica es del 81%.
  • Es personalizada.
  • Es instantánea.
  • Es directa. Las a través de la mensajería instantánea y las llamadas a dispositivos móviles permiten llegar al público objetivo realmente interesado en adquirir el producto, bien o servicio.
  • Es segmentada. Los receptores de los mensajes pueden clasificarse según criterios como sexo, edad, grado de instrucción, lugar de procedencia, fecha de nacimiento, entre otros.
  • Es interactiva. Se pueden establecer diálogos con el usuario que se retroalimenten de forma bidireccional.
  • Es medible. Permite evaluar la efectividad y controlar el desempeño de la campaña en tiempo real.
  • Es viral. El contenido puede ser reenviado a otras personas.
  • Es accesible económicamente.

10 febrero 2010

Operadores de Question Box | Uganda - India

Question Box es un servicio telefónico gratuito sin fines de lucro, que conecta a operadores con gente que vive en zonas rurales remotas de Uganda y tiene dudas, especialmente sobre agricultura. El objetivo de Question Box es darle información a la gente que vive en áreas en las que no se puede tener acceso a computadoras e internet. Es, claramente, una herramienta para el desarrollo económico de áreas y poblaciones excluidas.
Los operadores de Question Box buscan paliar la falta de acceso al abundante conocimiento disponible a través de los motores de búsqueda de internet. En las zonas rurales de Uganda, existen unos 40 empleados de Question Box, equipados con teléfonos celulares, ellos canalizan las consultas de los pobladores y dan las respuestas a las inquietudes pendientes. Se conectan con el centro de atención telefónica, buscan la información solicitada y se la comunican a los aldeanos. Como compensación reciben tiempo de comunicación gratuito para usar con sus celulares. En África existe una explosión de la telefonía celular, ya casi 300 millones de habitantes cuentan con un celular, pero el acceso a internet es aún muy lento, lejano y caro. Y las comunidades rurales son demasiado remotas como para despertar el interés de los proveedores del servicio.
La organización Question Box es un proyecto conjunto del grupo Open Mind y la Fundación Grameen. Antes de desarrollarse este trabajo en Uganda, se realizó en la India.

Las tres operadoras del Centro Question Box de Kampala, Uganda

Mira más fotos de Question Box en Uganda

En la India el servicio está disponible literalmente desde unas cajas con un botón que debe oprimirse para comunicarse, estas cajas que comunican a la población con los operadores están estratégicamente ubicadas en zonas que carecen de acceso a internet. Aquí vemos en el vídeo cómo funciona el servicio en la India.

09 febrero 2010

Break Time

En el call center de DDM decidieron darles una sorpresa a todos los que allí trabajan, y con la complicidad del programa televisivo "Hoy puede ser" que conduce la actiz Andrea del Boca (famosa en todo el mundo por sus telenovelas), irrumpieron en el call de la mano de un cantante popular, Ricky Maravilla, que alegró el Break Time con sus canciones.

Una buena idea que sorprendió y divirtió a todos, y nos deja ver lo bueno que es que los jefes se ocupen del bienestar de sus empleados. No todo es trabajo más trabajo, también una disrupción ingeniosa en lo cotidiano, puede ser sumamente positiva.

La posibilidad de pensar colectivamente

Nuestra relación "mente- pantalla" es cada vez más íntima. Y lo que proyectamos y decimos involucra a más gente y se hace cada vez más rápido y fácil. Vamos a empezar a pensar juntos. Vamos a estar online, incluso, rezando juntos. Distribuyendo poder de la manera que Internet lo está haciendo hoy, hacemos que una guerra masiva sea menos probable. Necesitamos una inteligencia y una sensibilidad colectiva. Tengo que ser yo, estar conectado y ser parte del todo. Necesitamos estos tres estadios mentales.

Derrick de Kerckhove, sociólogo belga

08 febrero 2010

El potencial de la persona talentosa

De la presentación de Ricardo Czikk - Gerente de Desarrollo y Comunicación Interna (Dirección Corporativa de RRHH) de Grupo Clarín S.A. y Fabian Masciocchi, Director de RR.HH. de Direct TV, durante las X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos UCEMA octubre 2009‏.

Mira la presentación aquí

Novedades del Sector


Las redes sociales revolucionaron el modelo de comunicación tradicional, también dentro de las empresas, y en la relación entre las empresas y la sociedad. Tal el caso de Jonathan Schwartz, CEO de Sun Microsystems, que en estos días renunció a la corporación vía Twitter.
Recientemente la compañía había sido adquirida por Oracle y Jonathan Schwartz decidió dar un paso al costado. El texto de la renuncia decía: "Financial crisis/Stalled too many customers/CEO no more" - Crisis financiera, se estancaron muchos clientes, CEO no va más.-
Y no fue más...
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Como es sabido, los SMS son un medio de comunicación muy utilizado en la telefonía móvil. La Tecnología Push, cada vez más popular mediante SMS, se trata de brindar información tan personal como lo es un mensaje de texto, estrechando el vínculo con los clientes y generando un espacio de comunicación simple, dinámico e instantáneo a muy bajo costo. CyT comunicaciones incorporó a su portafolio de soluciones su plataforma DAL PMS SMS para realizar todo tipo de campañas simultáneas y masivas a bajo costo, adaptando y personalizando las mismas de acuerdo a cada cliente mediante su conexión a bases de datos. Esto es posible gracias a la capacidad de la solución de combinar campos de texto fijo con campos de texto variable correspondientes a datos específicos de clientes.


La presencia de CyT fuera de Argentina, sobre todo en Chile, Bolivia y Uruguay, representó el 48% de los ingresos totales del año 2009. La ampliación de la gama de productos para empresas de telecomunicaciones apunta a alcanzar también otros países como Colombia y Centroamérica.

Nueva dirección y teléfono
Honduras 4650 C1414BMJ Capital Fedederal - Argentina
Tel./Fax: (54 11) 4831-3030
Para más información: http://www.cyt.com.ar/


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Como consecuencia de su ingreso en el mercado Latinoamericano, Mitrol - empresa argentina de tecnología para centros de contacto - aumentó su facturación externa un 132% y superó el 15% de la local en referencia al 2008. La empresa apostó a una estrategia de canales para exportar tecnología nacional e introducirse en el mercado regional. Esto favoreció la concreción de negocios en Latinoamérica. Obtuvo la licitación del INFONAVIT (Instituto de Fondo de la Vivienda para los Trabajadores) en México, para la implementación de su centro de atención, donde participaron por concurso público y compitieron con empresas de Estados Unidos y sumó a su cartera de clientes en prueba: Atento México, Konexo y Mi Banco en Perú con la Plataforma completa: Calidad-Monitoreo de Calidad y Operaciones in-bound y outbound. Mitrol continúa con pruebas en Ecuador, Chile y Uruguay y refuerza su estrategia local para desarrollar nuevos productos que faciliten el trabajo en la Industria el Contact Center, que en Argentina emplea a más de 71.000 personas y continúa su crecimiento.



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La Asociación de Marketing Bancario Argentino y la Asociación de Marketing Directo e interactivo de Argentina invitan a inscribirse en el PROGRAMA DE MARKETING DIRECTO E INTERACTIVO PARA EMPRESAS DE SERVICIOS que se inicia el próximo 5 de mayo.

Informes en amba@ambanet.org y
soporte@amdia.org.ar o por tel. al (54-11) 4325-6808 / 4373-3030


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05 febrero 2010

El concepto Wellness aplicado a la industria del contacto




Por ANGELICA PEREYRA


Wellness es estar y sentirse bien, poder establecer la armonía entre el cuerpo y el espíritu. Pero para estar bien hay que saber estar bien, hay que educarnos en el concepto del wellness y poder ponerlo en práctica. Esto no se trata sólo de estar bien por fuera, sino de sentirnos bien desde el lugar más íntimo de nuestro interior. La palabra wellness proviene del inglés “well being”, que significa bienestar.


El concepto del wellness es una noción que todos tenemos más o menos instalada en nuestra idea de bienestar y de bien ser. Habrán visto a lo largo de la vida del blog El Contact que el tema del bienestar me ocupa en muchos post. Me parece particularmente interesante resguardar ese delicado equilibrio físico, emocional y psicosocial en el que nos movemos las personas. Y creo que todos podemos ayudar a lograr espacios de bienestar también en nuestros trabajos. Cada uno de nosotros puede hacer la diferencia o puede dar el puntapié inicial para lograr cambios positivos que nos dejen crecer en un sentido más amplio.

Al hablar en privado de porqué alguien se fue de tal o cual lugar a un nuevo trabajo, notaremos que muchas veces pesa más en la decisión de cambio la necesidad de desarrollarse en un excelente nivel y calidad de relacionamiento y buen trato, y la necesidad de habitar - muchas horas del día - en un ambiente realmente agradable, más que obtener un mejor salario percibido o lograr un plan de carrera conveniente. Todo cuenta, y el bienestar cada vez cuenta más, nos importa. Estamos tomando conciencia.

Cuando la gente piensa en el concepto wellness se visualiza en un gimnasio, un spa, al aire libre, en una playa y lo relaciona con el cuidado de su salud desde el ejercicio físico. Mi aspiración es que trabajemos para que el concepto wellness se extienda a todas nuestras actividades, incluidas las laborales.

La experiencia me ha demostrado que si bien no es sencillo tampoco es imposible vivir en un clima laboral relajado, desestructurado, cosmopolita, abierto, moderno y acogedor donde se favorezca el intercambio y las buenas relaciones entre los miembros de la empresa; tampoco es imposible en el ámbito laboral lograr espacios arquitectónicos armónicos, luminosos, silenciosos, decorados con cuidado, que tengan buena circulación de aire, limpios y descontanimados, funcionales, que nos permitan vivirlos como si estuviéramos en el sitio preferido de nuestra casa. Es notable que cada vez más empresas se ocupan de cumplir con estándares que incluyen una infraestructura de diseños ergonómicos que mejoran la calidad de vida de sus empleados, y lugares especialmente pensados para el esparcimiento. Ese esfuerzo es valorable. El mismo esfuerzo debería replicarse en el área del cuidado de los recursos humanos y la interacción social laboral, en todos los niveles de la organización hacia adentro y con su entorno, también es una necesidad cuidar el clima laboral.

El concepto wellness que se me ocurre aplicado a la industria del contacto implica desarrollar profesionales excelentes, con alta preparación y coaching dedicado a su mejora constante, dispuestos a brindar servicios de calidad, que puedan desarrollar sus tareas en espacios pensados para el bienestar que luego se traduce en el bien actuar. Con esta concepción todos ganamos, ganan los clientes internos y externos.

Muchas marcas que admiramos hablan de la "experiencia" de consumir ese producto o ese servicio que nos ofrecen. Podemos pensar entonces en espacios laborales en los que nos de gusto vivir la "experiencia" de pertenecer. Wellness, pensado así, incluye en los términos de la salud todos los momentos de goce de la persona, incorpora el tiempo del trabajo a ese ámbito, trasciende el área de salud o de cuidado físico que podemos tener en un gym o una clase de pilates, y toma a la persona como una integridad.


El trabajo visto desde mi particular mirada del wellness puede resultar un momento ameno, alegre, de crecimiento, tranquilo, de gran responsabilidad pero sin opresión, de gran libertad para ser creativos y animarnos a aportar mejoras en todos los procesos, un momento para dialogar, realizarnos, hacer lo que nos gusta y compartir la experiencia con los otros, no ensimismados y taciturnos, sino abiertos e integradores. Socialmente activos y emprendedores.


Sanos. Por fuera y desde adentro.




He publicado este artículo en la
Revista ContactForum Ene-Feb 2010

04 febrero 2010

Acoso laboral: el 70% de las mujeres maltrata a otras mujeres

Quizá no sea sorpresa para nadie que la mayoría de los abusadores son varones, como revelan las investigaciones de un grupo de defensa, el Instituto contra el Acoso Laboral. Sin embargo, el 40% de los abusadores son mujeres. Pero por lo menos los abusadores varones no hacen distinción de género, e intimidan prácticamente a hombres y mujeres por igual. Las mujeres, en cambio, prefieren, al parecer, a las de su mismo sexo, y más del 70% de las veces eligen como blanco a otras mujeres.

¿Cómo van a atravesar las mujeres el "techo de vidrio" de la desigualdad laboral si tienen que esquivar los ataques verbales que les dedican otras mujeres entre boxes de oficina, pasillos y salas de reuniones?. Una de las razones por las que las mujeres eligen como blanco a otras mujeres "es probablemente la idea de que se enfrentarán con una persona menos hostil, alguien menos propenso a responder a la agresión con agresión", afirma Gary Namie, director de investigaciones del Instituto contra el Abuso Laboral .

Es abuso toda forma de agresión (hostilidad) verbal o psicológica que persiste durante más de seis meses. Algunas mujeres se sabotean entre sí porque sienten que ayudar a sus compañeras de trabajo podría poner en riesgo su propia carrera.


Leído en LaNacion.com

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03 febrero 2010

Qwerty Warriors: un juego para tipear más rápido en inglés

Si tu inglés escrito o hablado no es bueno, no sos veloz para tipear, o decididamente se te traban los dedos a la hora de escribir textos en inglés en tu teclado, te propongo entrenarte con este simpático juego. Me parece aplicable a cualquier nivel de la organización. Es imprescindible en el CC actual el dominio total del inglés escrito, y aunque parezca mentira un simple juego puede ayudarte.

El juego se llama Qwerty Warriors, se trata de un guerrero (que es tu personaje) que debe ir eliminando a otros enemigos que lo atacan. Para eliminarlos hay que tipear sus nombres rápidamente, en lo posible antes de que ellos empiecen a dispararte.

El juego se inicia con palabras sencillas que luego se van haciendo más complejas. Es un excelente ejercicio de memoria, reflejos y al cabo de entrenarte en el juego vas a empezar a recordar esas palabras olvidadas del inglés, y a tipearlas velozmente.

02 febrero 2010

Entrenamiento ante un joint-venture


Por Ariela Collins
Gerente de Recursos Humanos y Entrenamiento de Starbucks Coffee Argentina




La capacitación del personal constituye una de las inversiones en recursos humanos más importantes que una compañía puede llegar a hacer ya que contribuye significativamente al desarrollo personal y profesional de los individuos que se desempeñan en ella y, además, representa una evidente ventaja competitiva entre las organizaciones.

Para cualquier corporación el tiempo de entrenamiento debe ser significativo, especialmente para aquellas organizaciones internacionales que están a punto de desembarcar en un nuevo mercado a través, por ejemplo, de una compañía de joint-venture cuya cúpula directiva proviene de distintas empresas con una cultura y filosofía diferentes. Por esta razón en casos en que una marca global este por ingresar a un nuevo mercado, lo más recomendable es que la alta dirección reciba un intensivo entrenamiento, enfocado en la excelencia operacional, para que los ejecutivos, a través del desempeño en diferentes áreas, se puedan ir nutriendo sobre la marca y, de esta manera, sepan cómo recrear de la mejor manera la autenticidad de la misma en el país.

Desde hace algunos años, las compañías le están dando cada vez más importancia a la capacitación, reconociendo los beneficios que hoy en día le aporta a las organizaciones. Si bien esta transición refleja un importante avance, lo ideal sería que las organizaciones se constituyan pensando en la gente; es decir que surjan con ese concepto y que el mismo se encuentre bien instalado en el seno de la misma. Esto es lo que la lleva a ser considerada como una de los mejores lugares para trabajar.

Leído en [Newsletter ADCA]