31 enero 2010

Telefónica invertirá en Perú

LIMA (Reuters) - La española Telefónica, con fuerte presencia en América Latina, duplicará sus inversiones dijo el presidente de la compañía, César Alierta.

"Vamos a duplicar las inversiones en el sector de telecomunicaciones en Perú y le he comunicado (al presidente Alan García) que el plan del Grupo Telefónica en su país para el período 2010-2013 es como mínimo invertir en nuevas redes y plataformas 1.500 millones de dólares", afirmó Alierta.

30 enero 2010

Nueva imagen del IMT

El IMT - Instituto Mexicano de Teleservicios - asume una actitud y un compromiso renovados que se manifiestan en una serie de acciones que van desde un cambio de imagen corporativa; el lanzamiento del 1er Foro Global ContacForum; el desarrollo de nuevos medios de comunicación e interacción entre los colegas de la industria, y la incorporación de nuevos programas y metodologías de formación de capital humano.

Click sobre la imagen para visitar el site

Qué perfil se está pidiendo en el mercado ?

Como siempre, me interesa ver qué requisitos se solicitan para los diversos puestos dentro de un call center, me parece útil ver hacia dónde se está apuntando y cuáles son las herramientas necesarias para enfrentar con éxito una búsqueda laboral en el sector.
Veamos este ejemplo de solicitud de un Supervisor de Contact Center:
"Será responsable por la gestión de los asesores e implementará herramientas metodológicas para planificar procedimientos, monitorear y medir los resultados del equipo.
Orientamos nuestra búsqueda hacia graduados universitarios o terciarios de Contabilidad, Administración o carrera a fines de Economía, con al menos 1 año de experiencia en posiciones de supervisión en operaciones de Contact Center.
A su vez debe contar con conocimientos de CRM y métricas de gestión.
Será requisito excluyente tener conocimientos de la norma COPC
Liderazgo, foco en resultados, capacidad de negociación, empuje y excelente manejo de las relaciones interpersonales con las competencias que definen el perfil de la posición."


ampliar [+]

Presence OpenGate recibe el premio al Mejor Producto del Año en Estados Unidos

La prestigiosa revista estadounidense CIS Magazine, del grupo Technology Marketing Corporation’s (TMC), publicación líder en Estados Unidos en información sobre CRM, Call Centers y telemarketing, ha premiado a la nueva versión de Presence OpenGate por su destacada innovación como el Mejor Producto del Año 2009. El producto es creación de Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers.

Esta nueva versión tiene importantes mejoras que repercuten en un mayor control unificado de la suite, en la potenciación de los reports y en el cumplimiento a alto nivel de la LOPD”, explica Carlos Martínez, Vicepresidente Ejecutivo de Presence para EMEA & CALA. “Para nosotros es un honor que esta nueva versión de Presence OpenGate haya sido reconocida como uno de los productos más innovadores del mercado”, reconoce.

Para más información: http://www.presenceco.com/

29 enero 2010

Publicidad para móviles - Mobile advertising

La creciente digitalización y la migración hacia móviles del tipo smartphones ha tenido importantes consecuencias en los negocios, con la adquisición por parte de los grandes players, de sus propias empresas de publicidad orientadas a ese mercado. Así Apple adquirió Quattro Wireless y Google compró AdMob.

La competencia es creciente para iPhone y Android, además de otras versiones móviles. Sacar provecho de la publicidad móvil es un objetivo primordial para empresas globales, que piensan en un público hiperconectado, digitalizado y con poco tiempo para "visualizar" otro tipo de publicidad.
Con el tiempo el mercado se irá afianzando en derivaciones a C.C. y botones call me sugeridos a partir de este tipo de mobile advertising. Y sin dudas, la telefonía IP jugará un rol muy importante para bajar costos en llamadas a estos ejecutivos globales, que están en cualquier parte del mundo recibiendo la publicidad de aquello que quieren adquirir. Este mercado se expande a ritmo acelerado. Por ahora es un público casi exclusivo, pero en breve el mercado será global.

La humanización de los contact centers

El call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas.

Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.

Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir. No olvidemos que la imagen de nuestra compañía está en juego. Ejemplo claro de un buen saber hacer lo tenemos en American Express y Coca-Cola.

Estas compañías tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la organización, independientemente del cometido a realizar, y eso se transmite al usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta, ya que del tradicional contactar-informar, se ha pasado a contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar y prescribir.

Sin la aplicación correcta de esta técnica, las empresas de contact y las empresas clientes darán una imagen deteriorada del servicio y, como consecuencia, en lugar de fidelizar a los clientes, los tendrán cautivos con el consiguiente «no retorno» de la inversión. Por ello, animo a las empresas a que no centren únicamente su estrategia en la reducción de costos para poder competir, sino que inviertan en los equipos humanos para profesionalizar su gestión y así poder realizar el cambio cultural que está demandando el mercado, y alcanzando así la competitividad que el cliente solicita.

Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia.

Les cuento mi experiencia personal con Coca Cola. Hace años estaba en mi oficina y había encargado una pizza, ¿con qué se puede comer una pizza deliciosa? con cerveza o con Coca Cola... estaba en mi horario de trabajo entonces retiré una lata de Coca Cola de la expendedora. La serví y me llamó la atención su color, estaba alterada. Llamé inmediatamente al Centro de Atención al Cliente donde me atendió un operador sumamente amable, al instante supo describirme lo mismo que yo había visto, me dio una explicación técnica de porqué se había producido y me explicó que deberían hacer una prueba de laboratorio para determinarlo fehacientemente, para lo cual me pidió que no tire el producto porque lo pasarían a retirar. En pocas horas estaba un muchacho elegante de traje impecable en mi oficina, me extendió su tarjeta personal como miembro del servicio al cliente de Coca Cola, me entregó una caja con 12 latas del producto, una carta de disculpas de la empresa y un pequeño souvenir de la marca. Se llevó mi latita. A las 72hs. me llamaron por teléfono para explicarme los resultados del análisis de laboratorio (una deficiencia en el proceso de pintura interna de la lata había provocado la alteración del producto al tomar contacto con el aluminio del envase) y una semana después había en mi correo una carta con el detalle de la prueba agradeciéndome mi colaboración por haberles hecho saber el inconveniente y poder resolverlo.

¿ Hace falta que les diga que sigo siendo cliente de Coca Cola ?.

28 enero 2010

Resilencia, Empleo y Reconocimientos


Por Carlos Grinstein
Gerente de Capacitación y Desarrollo - Grupo Logístico Andreani



Compartimos la definición de resiliencia como la capacidad humana de hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas y salir de ellas fortalecido. Es la capacidad de una persona o grupo social, no solo de soportar crisis y adversidades, sino de poder recobrarse y construir sobre ellas.
Lejos de considerar a los humanos como recursos, creemos que son la esencia de ser de las organizaciones, que se valen para cumplir sus objetivos, de diferentes recursos (financieros, tecnológicos, etc.) que les permiten lograr su misión en el mercado en que actúan.
Al ser las nuestras, organizaciones jerárquicas, está claro que el nivel de responsabilidad por la calidad de esas maneras de relacionarse, asciende a medida que se recorren los distintos grados de autoridad. Y volviendo a las definiciones de resiliencia y los factores que más la posibilitan y fortalecen, hay una coincidencia general en señalar al reconocimiento como un pilar central en su gestación y sostenimiento. La acción de conducción, de sostén, contención y apoyo afirma la propia visión de sí mismo (autoestima) y por lo tanto de las capacidades emergentes. Reconocer las virtudes del colaborador, apoyarlo en sus méritos y sostenerlo en sus errores y dudas contribuye a un mejor desempeño, fortaleciéndolo en sus vivencias de “atravesar muros” y superar obstáculos. El reconocimiento no es un mandato para resolver las crisis. Es un modo de relacionarse que potencia las aptitudes y actitudes personales necesarias para atravesar momentos difíciles y salir fortalecidos de ellos.

Leído en [Newsletter ADCA]

27 enero 2010

Disminudos visuales y no videntes en el call

Un hombre trabaja con deficiencias visuales en un centro de llamadas de alta tecnología en Moscú, Rusia el 18 de diciembre de 2009. El centro ubicado al norte de Moscú, emplea a casi 1.000 no videntes y personas con discapacidad visual, un experimento audaz en un país donde las personas con discapacidades pueden enfrentar dificultades para encontrar puestos de trabajo interesantes, o cualquier trabajo en absoluto.
(Foto de Natalia Kolesnikova / AFP / Getty Images)


Haciendo click sobre la imagen de la izquierda podrás ver el interesante vídeo sobre este tema, creado por la agencia de noticias AFP

El exhibicionismo en las redes sociales

"Dentro de veinte años muchas personas que hacen pública su vida y sus relaciones en las redes sociales se van a arrepentir", afirmó el consultor Pedro García al diario Sur de Andalucía.
Está poniendo a la luz un fenómeno que va creciendo a través de Internet, mediante la proliferación de blogs personales o participación en redes como Facebook, Twitter, Linkedin y similares.
La utilización de este medio, donde se hacen públicos los gustos, las fotos, los vicios y las virtudes de cualquier mortal que se expone al mundo Web es material que ha empezado a ser utilizado por los selectores de personal. Luego de recibir el CV es posible rastrear al postulante a través de los buscadores. Y tal vez allí aparezca en medio de una fiesta, en condiciones poco lúcidas, o despliegue confesiones u opiniones que no mencionaría en una entrevista de empleo.

No hay dos vidas, sino la misma en distintas situaciones, y en este punto no hay cambios. Tampoco hay modificaciones respecto de las personas que se encuentran trabajando dentro de una organización, donde la frontera entre la vida privada y la relación laboral no tiene por qué ser transgredida, aunque puede ser que hubiera quienes no opinen de este modo.

Si la abstinencia de inmiscuirse en la vida privada, sea tanto referido a los empleados como a los postulantes y se colocara, por lo tanto, a ambos en un mismo plano, nadie que seleccione personal debería ponerse a buscar en Internet los antecedentes. Hay ciertas reglas de juego en la búsqueda de personal.
Podría aspirarse a un imposible: la separación deliberada entre la vida privada y la actuación laboral, antes de incorporar a un candidato que hizo pública su intimidad. Pero la tentación es muy grande, se entiende. Requiere un loable esfuerzo ético.

Leído en [LaNacion.com]

26 enero 2010

Queja vs. Reclamo




Por ANGELICA PEREYRA



Los centros de atención al cliente nunca pueden convertirse en centros de queja. Porque no lo son. En realidad son centros donde se atienden los reclamos del cliente.

La queja en sí es un mecanismo de descarga para quitarse de encima la ofuscación, enojo, malestar que la gente lleva a cuestas. En cualquiera de los casos, una queja es absolutamente improductiva. No sólo que revive la ira en quien se queja, sino que pone de muy mal humor al teleoperador que está recibiéndola. Después de todo a nadie le gusta atender malas noticias, y mucho menos si el interlocutor, grita, se exaspera, saca a relucir problemáticas que nada tienen que ver con el hecho en sí, o insulta a su interlocutor.

Si el cliente supiera que NUNCA es la queja su mejor opción, tendríamos el panorama solucionado. Pero como una gran proporción de clientes no lo sabe (o no lo puede manejar, porque le resulta más sencillo despotricar en vez de reclamar con racionalidad), será tarea de los agentes transformar la queja inicial en un reclamo.


Lo primero que hay que valorar, es que si alguien llama a un centro de contacto, aún quejándose, al menos nos está dando la posibilidad de poner la lupa en algo que, aparentemente, no funciona bien y eso nos permite evaluarlo y revisar si es así, o si sólo se trató de una percepción sin fundamentos por parte del cliente. Erradiquemos el paradigma de "el cliente siempre tiene la razón", porque sencillamente... no es así. No siempre tiene la razón.

Lo segundo es apartar la energía negativa que emana el cliente. Hacer que no llegue. No es beneficioso, es una carga negativa del otro que no debe ser absorbida por el agente que lo está atendiendo. No hay que engancharse en el círculo de mal-estar. Si ponemos la atención en el disgusto ajeno, no estaremos 100 % atentos para resolver el problema.

Lo tercero es cambiar la queja por el reclamo. Valorar y hacerle ver al cliente que este pedido de reclamo, lo está cursando ante quien corresponde - el Centro de Atención al Cliente - y que estamos allí para ayudarlo a resolver del mejor modo posible el inconveniente que lo ha llevado hasta aquí. Es obvio que se dejará constancia del reclamo en el historial del cliente.

Más allá de que el cliente lo entienda, es fundamental que el teleoperador comprenda que hacer un reclamo efectivo permite solucionar lo que pasa desde un lugar positivo, buscando una solución efectiva que deje conforme al cliente, o en su defecto, al menos que no le queden dudas de que se ha hecho todo lo que está a nuestro alcance (el de nuestra empresa) para solucionárselo. Incluyendo toda negociación que nos permita acercar posiciones con el cliente, y que deben ser previamente pautadas, aunque al cliente le parezcan espontáneas.

Para que el reclamo sea productivo, el cliente deberá contar con todos los datos y detalles del hecho; hay que informarle que no se podrá tomar en consideración un reclamo que carezca de la formalidad que la información objetiva nos brinda. De modo que no se permitirá al cliente (y por lo tanto el agente evitará) hablar sobre supuestos, emitiendo juicios de valor sobre situaciones no ocurridas en los hechos, ni sobre probables hechos a futuro. Esa es una tendencia muy común de quien se queja, empezar a elucubrar qué hubiera pasado si él hubiera hecho tal o cual cosa, o si el empleado que lo atendió le hubiera propuesto o hubiera resuelto tal o cual otra solución.

Debe quedar claro que si el cliente no puede detallar con precisión los hechos, o no puede demostrarlos fehacientemente, es muy poco lo que se podrá hacer para ayudarlo.
Y fundamentalmente, habrá que poner atención a la tendencia que tienen los clientes de suponer que la empresa hará cualquier cosa para solucionar su problema. Esto no es así, y debe quedar clarísimo que la empresa tiene sus procedimientos, mecanismos de acción y plazos que se deben cumplir para llegar a buen puerto.

25 enero 2010

Visión simplificada y estereotípica

Con una investigación periodística de dudosa profundidad el diario La Nación presentó este documento multimedia donde un supuesto agente/supervisor y una supuesta cliente nos dan su visión de la interacción que ocurre entre ellos telefónicamente y de las cosas que les resultan más molestas en su quehacer.

Una vez más el llamado "periodismo de investigación" cae con todo facilismo y simplificación en el estereotipo que tanto daño ha hecho a la industria, lo curioso es que el supuesto agente del multimedia, menciona que es supervisor en actividad, por eso suena aún más raro que hable con tan poca profundidad, tan superficial conocimiento y tan poco profesionalismo a la hora de mostrar cómo realiza una llamada real. ¿Se puede vender a alguien sin escucharlo y hablando como un robot, cuando 5 minutos antes se criticó esa actitud?. El muchacho que dice ser supervisor y agente, menciona que "el trabajo está muy quemado" y que casi no se presentan postulantes para las ofertas de empleo.

Confieso que cuando uno siente pasión por lo que hace, suele sentir cierto desencanto al ver una visión tan simplificada y estereotípica, además de extemporánea. Porque muchas de las cosas que se dicen aquí se han vivido en la pre-historia de nuestra industria. Pero la realidad del mercado y la intención del management es muy diferente en la actualidad.
Negar que se cometieron errores en medio de un crecimiento alocado del pasado, sería de una estupidez suprema. Pero, también sería irresponsable permitir que en el inconciente colectivo de la sociedad, quede la imagen de los call centers como trituradoras de personas, donde todo el mundo funciona quemado y actúa por inercia como un robot.
A veces pienso que el daño mayor a la imagen de la industria, no viene de afuera, de los que miran pero no conocen. Sino, curiosamente, de los que desde adentro se muestran inflexibles, poco amigables, estructurados y boicoteadores. Evidentemente tenemos mucho que trabajar, para revertir esta situación.
¿Ustedes qué opinan? Espero sus comentarios.

click sobre la imagen para ver el multimedia

Video Call

La aplicación del Video Call para teléfonos 3G -de tercera generación - que ofrecen las empresas de telefonía móvil, es la nueva forma de comunicación que está revolucionando la relación entre clientes y empresas.

Son muchos los rubros donde la videollamada puede ser la mejor opción de contacto. Además de tener un valor agregado: la videollamada mejora la experiencia de comunicación, al contar con audio e imagen del interlocutor. Sin dudas muchos se sentirán más seguros viendo con quién hablan del otro lado del teléfono.

Publicidad Vodafone

24 enero 2010

Esto sí que es el ciberespacio - Hito histórico

La NASA ha completado el proyecto llamado Crew Support LAN, que utiliza las redes de comunicación que ya existen entre la Estación Espacial Internacional (ISS) con la Tierra, y les entrega a los astronautas acceso a la red.



Esta imagen tomada del sitio Twitter muestra la página del astronauta Timothy Creamer. Los astronautas en la estación espacial internacional tienen finalmente acceso a internet, a partir del viernes 22 de enero del 2010

La tripulación de la Estación Espacial Internacional puede usar ahora una computadora portátil a bordo para llegar a un sistema informático de sobremesa en el Control de la Misión, navegando en consecuencia por la Web. Este acceso remoto a la internet es posible cuando hay una señal fuerte y rápida de comunicaciones.

(AP Foto/Twitter)

23 enero 2010

Colabora con Haití

Me sumo a la difusión que le dio mi amigo Vitor Albuerne en su blog Contact Centers Press y le agrego cómo colaborar también desde Argentina.

PARA DONAR DESDE ESPAÑA

PARA DONAR DESDE ARGENTINA

Si estás en otro país, busca en Google el sitio local de UNICEF y, por favor, colabora.

22 enero 2010

Proyecto de Capacitación para el Empleo de Jóvenes en Call Centers | República Dominicana

Republica Dominicana ha identificado a los Centros de Contacto (Call Centers) y a los BPO, como una de las industrias más exitosas para los países en desarrollo.
La Secretaría de Estado de la Juventud (SEJ) de la República Dominicana, en el marco de la Política Nacional de Juventud, ha desarrollado una alianza estratégica con el Centro de Exportaciones e Investigación (CEI-RD) y el Contact Center Institute Las Ameritas (CCI), para capacitar jóvenes e insertarlos en el mercado laboral de la industria de los Call Centers.


El Proyecto está dirigido a jóvenes de 18 a 35 años, de ambos sexos, que buscan una carrera en la industria del call center. La capacitación que se proveerá a jóvenes, tiene la finalidad de hacerlos más competitivos y que puedan insertarse en un ambiente laboral con excelentes beneficios, ampliando así la mano de obra calificada de la industria. Lo cual redundará en más inversiones internacionales en el sector.

Aproximadamente 25,000 dominicanos están empleados en call centres actualmente y el Plan Nacional para los próximos siete años es incrementarla a 250,000 comunicadores bilingües (español / inglés).

Para conocer la Documentación requerida,
las Competencias personales deseables,
y la Información de Contacto CLICK AQUI

Teleperformance adquirió el 50% de TLS Contact

Teleperformance presenta al mercado el centro de contacto "Cara a Cara", mediante la adquisición del 50% de TLS Contact.

TLS Contact opera actualmente los centros externalizados de procesamiento de solicitud de visas cara a cara para los servicios públicos y gobiernos en Europa, Norte de Africa y el Medio Oriente. Se utiliza un paquete software de dirección interactiva de propiedad exclusiva para suministrar el control de procedimientos paso a paso bajo el estándar de seguridad más alto.

Esta innovación tendrá en cuenta la gestión de datos de seguridad, incluyendo encriptación, protección de la privacidad, biometría, y sistemas de control apropiados para la gestión del trámite de visado en embajadas.

Argentina: Perspectiva 2010

Este artículo de Joaquín Frías de CCSur nos acerca la palabra de los protagonistas del medio local, y su visión de cómo será el negocio para este 2010 que se ha iniciado con mucha expectativa.

El Inglés y la industria de Call Centers

La mayoría de los clientes que se comunican con su empresa, preferirían hacerlo por chat o por sistemas automatizados de voz, antes que escuchar el acento extranjero de un agente.
Esto es lo que dice Gerardo Barboza creador de este artículo "El Inglés y la industria de Call Centers". Barboza es además el autor del diccionario: The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions.






[+] info

21 enero 2010

ContactForum con imagen renovada


Ingresa haciendo click aquí





María Eugenia García, Directora del Instituto Mexicano de Teleservicios - IMT - y del portal ContactForum nos abre las puertas del renovado sitio www.contactforum.com.mx y nos propone formar parte de esa comunidad. No sólo en la estética del portal o en la remozada imagen de los isologos del IMT y de ContactForum se notan los cambios, anticipando el gran evento del año: el 1st Global ContactForum.

Su amplia galería de artículos, el glosario, la agenda de eventos y el motor de búsqueda entre otros servicios, redundan en beneficios para los que necesitamos información precisa, actualizada y relevante. El portal ContactForum es un sitio de consulta ineludible para los que estamos dentro de la industria del contacto.

Visitalo, registrate, navegalo en todas sus posibilidades. Es tan importante el feedback que han puesto un correo electrónico para sugerencias: contacto@contactforum.com.mx

Además usando el potente motor de búsqueda de los artículos, y escribiendo allí mi nombre, tendrás acceso a los muchos artículos que escribí para la Revista ContactForum.

Accesibilidad para personas sordas

Para poder hacer uso del servicio de call center por parte de personas sordas es imprescindible utilizar el canal de video en la comunicación, para el que la mayoría de los call centers no están preparados.

La Fundación CNSE de España - Confederación Estatal de Personas Sordas -, como entidad que representa al colectivo de personas sordas ideó el sistema de Videointerpretación en Lengua de Signos. Para asegurar la calidad de la prestación, la fundación ha desarrollado el sello "Call Center Accesible para Personas Sordas LSE", que otorga a las organizaciones que cumplen con los estándares de calidad de la iniciativa.

click sobre la imagen para [+] info

Los video-intérpretes cumplen un código deontológico que garantiza la confidencialidad y privacidad de cada llamada.

ampliar [+]

20 enero 2010

Nestlé Waters renueva su confianza en Teccom

Por segundo año consecutivo Nestlé Waters confía en Teccom S.A. la atención de los llamados por desborde y la gestión de los pedidos de clientes habituales de aguas y aguas saborizadas Nestlé Pureza Vital y de la línea Nescafé.

Esta acción que se suma al habitual envío de audiomensajes para anunciar el paso del repartidor, renueva el compromiso de ambas empresas en su trabajo conjunto a largo plazo a partir de los resultados obtenidos.

Mejor prevenir que curar


El derecho a la integridad física, a la honra, a la libertad de opinión y la inviolabilidad de las comunicaciones privadas está dentro de las materias que se recomienda regular rigurosamente en el interior de las compañías.

Para los procedimientos de control y de vigilancia, se recomienda que la ubicación y el uso de las cámaras de seguridad, o de software especial de detección de correo electrónico mal intencionado, estén detallados en los reglamentos internos, para evitar demandas futuras que se producen por colisiones entre derecho de la empresa al control, y al derecho de propiedad sobre sus instalaciones, frente a los derechos fundamentales de las personas que protegen a todos los trabajadores, entre ellos el de la privacidad de sus actos.

19 enero 2010

Haití

Todos hemos visto las noticias, las imágenes, el horror, la desesperación, la fuerza de un fenómeno natural y el impacto social en el país más pobre de América.
Es mucho lo que hay por hacer. Y de a poco se van sumando acciones concretas, miles de ayudas de todo tipo, de gobiernos, organizaciones sociales, de donantes particulares.
Sólo voy a destacar dos casos relacionados a la industria del contacto.
En las calles de Puerto Príncipe
la gente renta cargadores en los pocos lugares
donde hay electricidad

Reggie Gordon de la Cruz Roja Americana da cuenta que en su call center se atendió más de 500 llamadas este sábado y que su personal decidió seguir funcionando también el domingo para dar servicio a los cientos de personas que quieren ayudar, o quieren saber el paradero de sus familiares y amigos.

Hay muchos call centers multiplicados por muchos países que están dando servicios relacionados con el desastre ocurrido en Haití. Sin dudas debés conocer alguno, te invito a que uses los comentarios de este post para contarnos algunas experiencias al respecto.



Y este otro caso, lo destaco porque es otra muestra más de la importancia vital del uso del medio telefónico. La empresa de origen chino ZTE es un proveedor líder mundial de equipos de telecomunicaciones y soluciones de redes. Ellos entregaron teléfonos móviles solares a las agencias de rescate que están trabajando contra reloj en Haití, para que puedan utilizar de manera efectiva los móviles en el área afectada por el desastre, donde no hay electricidad y por lo tanto es imposible recargar una línea de celular convencional. La primera partida de 1.500 teléfonos móviles solares con tecnología GSM de ZTE fue enviada a Haití desde Jamaica durante la mañana del 15 de enero.

1st Global ContactForum 2010 | México



El Global ContactForum 2010 le brinda la oportunidad única, en un espacio de 4 días, de:

PROFUNDIZAR en temas de vital interés para su Centro de Contacto en Talleres Especializados conducidos por especialistas altamente calificados.

COMPARTIR en Conferencias Magistrales impartidos por destacados expertos, colegas y líderes de la industria de alrededor del mundo, las ultimas tendencias , mejores prácticas y avances en la administración de las relaciones empresa-cliente.

CONOCER los Casos de Éxito y Mejores Prácticas de empresas de las diferentes regiones del mundo que han implementado innovadores desarrollos para la interacción con sus usuarios.

ASISTIR y PARTICIPAR en la Expo ContactForum 2010 y DESCUBRIR las soluciones de vanguardia en tecnología y servicios para la industria.

INTERACTUAR y hacer NETWORKING con colegas y líderes de los diferentes continentes para intercambiar información, “insights” y oportunidades de negocio.

PARTICIPAR en la 5ª Edición del Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto y ser testigo de las más efectivas y reconocidas prácticas de la administración, operación, difusión y contribución a la sociedad, a través de los Call Centers / Centros de Contacto

INTEGRARSE a las Visitas Guiadas a Centros de Contacto para conocer de primera mano los detalles prácticos de su operación.
Para mayores informes: Tel. +52 (55) 5340 2290 ext. 2580
Lada sin costo: 01 800 2280-IMT (468)

Emergia Customer Care crece en Colombia

Emergia Customer Care, empresa especializada en la gestión integral de clientes, consultoría y outsourcing de procesos de negocio (BPO) en el ámbito del contact center, consolidará su sede colombiana de Manizales como el mayor centro de operaciones de Contact Center y BPO de Colombia.

Con capacidad para 1.070 puestos de operación, la sede ubicada en un edificio exclusivo de tres plantas ofrecerá a la fuerza laboral del país unos 2.800 empleos. Las modernas instalaciones de la compañía incluyen una sala hemiciclo, guardería, salas de formación y feedback-coaching, así como unos ratios de espacio por puesto superiores a las medias americanas y europeas.

El último semestre del 2009, el equipo multidisciplinar de Emergia destinado en Manizales ha cerrado importantes acuerdos de selección y contratación preferente con diversas entidades públicas y privadas, tales como las principales Universidades de la región, el SENA y otras fuentes. Gracias a ello, la compañía cuenta ya con una bolsa de empleo propia y una BBDD de más de 2.000 hojas de vida. El estudio realizado por Emergia en materia de calidad de perfiles de Contact Center y BPO permitirá al centro cubrir con carácter estable el 80% de la oferta laboral para este tipo de actividad, convirtiendo a Emergia en el referente máximo de la región.

Emergia ha elaborado Planes de Bienestar sin precedentes en el sector que ofrecen cobertura educativa, recreativa, cultural, familiar, sanitaria, de transporte, etc. En este aspecto, la compañía también ha realizado una fuerte inversión en capacitaciones, habiendo desarrollado procesos de introducción al entorno español y técnicas de gestión de clientes de cara a maximizar la calidad en los servicios ofertados.

“Emergia logrará en poco tiempo alcanzar la magnitud suficiente para situar a la compañía en una posición predominante dentro del mercado Colombiano y de LATAM, implantando una solución basada en la consistencia operativa y el enfoque de consecución de objetivos. Habida cuenta que los 2.800 empleos que ofertará Emergia satisfarán las necesidades del mercado laboral en la ciudad de Manizales, estamos en búsqueda activa para decidir el emplazamiento del segundo centro en Colombia” destaca Alejandro Zurbano, Consejero Delegado de Emergia Customer Care.
Fuente: Sala de Prensa Emergia

18 enero 2010

Más de un trabajo


Por ANGELICA PEREYRA



Es común entre los empleados de contact centers poder desempeñarse en dos trabajos en forma simultánea. No sólo en los niveles operativos de los teleoperadores, sino también en jerarquías medias, como team leaders y supervisores. Lo facilita el hecho de que es una actividad de tiempo parcial. Incluso muchos tienen un trabajo y dedican el resto del día al estudio o a una actividad por cuenta propia, un emprendimiento. Eso no constituye ninguna novedad. Por supuesto están los que sólo trabajan en tiempo parcial y dedican el resto de su día al ocio y a las tareas de su hogar.

Las actividades múltiples pueden estar relacionadas entre sí o ser bien distintas, finalmente pueden concluir en un estilo de vida adecuado para personas con intereses diversos, energía para realizarlos, ideales altos y muchos proyectos en marcha.

En muchos casos esta multiplicidad aumenta el grado de compromiso con el empleo formal. Porque el empleo más serio, o por el que se percibe un salario fijo y medianamente confiable, termina siendo el que permite la estabilidad necesaria para poder seguir estudiando, para empezar a despegar con una empresa propia o simplemente para aumentar los ingresos de la casa y poder así, desarrollar actividades de esparcimiento, deportivas, etc.

Mis propios inicios en la industria del contacto fueron así, gozaba de la fortuna de tener dos empleos, como profesora de geografía y como teleoperadora de un call center. Y los dos me producían satisfacciones y me resultaban sumamente interesantes. En mi caso, yo era la artífice de mi propia movilidad laboral.

La posibilidad de no depender de un solo empleador, la capacidad de poder transferir y utilizar conocimientos de un empleo al otro, y una autoestima elevada por tener un ingreso por partida doble, es algo que muchos consideran sumamente deseable y satisfactorio para su vida. El punto está en saber organizarse, no descuidar el nivel de responsabilidad y dejar tiempo para un adecuado descanso.

El sueño roto del empleo de por vida, la enorme movilidad laboral (y social, amparada por las crisis económicas que sacuden a las sociedades de los países sin distinción de clases), la ambición personal o la necesidad de una exigencia mayor son algunos motivos que pueden llevar a muchas personas a buscar desarrollar dos empleos, a tiempo parcial. Y complementarlos. La búsqueda de mayor seguridad financiera, es un aspecto a considerar también.

La pregunta es porqué en ocasiones, desde el Dpto. de RR.HH. se tiende a pensar que estas personas hiperactivas tienen poco compromiso con la tarea. Se puede ser creativo en más de un lugar a la vez. Se puede ser comprometido, habilidoso, atento, servicial y con inquietudes de mejorar en muchos ámbitos.

Ese pensamiento pobre y egoísta que encierra cierto celo y exclusividad, tal vez tiene más que ver con los miedos propios que con las aptitudes ajenas.

Compartiendo retos y oportunidades de la Industria | 1st Global ContactForum 2010

El 2010 es un año especial debido a la nueva dinámica de la industria de Centros de Contacto y de Relación con Clientes a nivel mundial. Comunicaciones unificadas, redes sociales, las nuevas formas de interacción con los clientes y ciudadanos, la consolidación de servicios y proveedores de la industria y la globalización de servicios, son solamente algunas de las nuevas tendencias mundiales, donde los clientes desean recibir la máxima calidad en cualquier parte del mundo, en tiempo real y donde la eficiencia, rentabilidad y competitividad son elementos críticos de éxito.

El Congreso Internacional ContactForum ha llegado a su 14ª edición y con ello, la oportunidad de compartir dentro de un foro global los retos y oportunidades que las empresas tendrán en los próximos años ante un mundo cada vez más competitivo y globalizado: 1st Global ContactForum 2010.

“Dadas las condiciones de la economía mundial, consideramos que la industria de Centros de Contacto necesita trabajar con estándares globales”, mencionó María Eugenia García Aguirre, Presidente del IMT. “Con este evento se crea un foro que permita conocer las mejores prácticas a nivel global, así como un espacio para compartir los retos y oportunidades que enfrenta la industria en las diferentes regiones del mundo, para impulsar la competitividad. Asimismo, Estamos trayendo a tomadores de decisiones globales con una agenda que creará un cambio positivo de manera nacional e internacional”, destacó.

“América Latina es considerada como una región emergente dentro de la industria, sin embargo, ha sido visto y probado que en México y el resto de América Latina tiene prácticas de clase mundial que bien pueden ser compartidas con otras partes del Mundo y que a su vez podemos aprender de Países más desarrollados. Independientemente del tipo de servicio y/o actividad de las empresas, Outsoucing, inhouse, inbound o Outbound este es un foro en el cual tendremos una oportunidad única en su tipo y tenemos que sacarle el mayor provecho”, indicó Esteban Arce Director de Foros del IMT.

Algunos de los temas de la agenda del 1st Global ContactForum 2010 son:
• Tendencias Mundiales de Contact Centers y BPO.
• Estándares y prácticas mundiales de Calidad
• Customer Relationship Management y Customer Experience Management
• Modelos Globales de éxito de Capital Humano.
• Redes sociales y 2.0
• Legislación y regulación
• Nuevas tecnologías.

Beneficios de participar en el foro:

 Aprender y compartir con ejecutivos de la industria.
 Oportunidad para participar en un evento único en su tipo, con conferencistas mundiales y participantes de todo el mundo.
 Introducir su producto o servicio a nuevos mercados, expandir sus áreas de venta o bien, incrementar las ya existentes con nuevos proyectos.
 Networking con los líderes de opinión y tomadores de decisión.

ampliar [+]

16 enero 2010

Los Grandes Gurús de Centros de Contacto están en el 1st Global ContactForum 2010‏


Bill Price: Ex VP Global Servicio a Clientes Amazon
The best service is NO service

Bill es uno de los estrategas de servicio a clientes más notables y reconocidos del planeta. Creó e implementó la división “Call Center Services” (CCS) para MCI y desarrolló el programa global de Atención al Cliente del gigante del retail, AMAZON.com. Actualmente asesora a empresas de todo el mundo, incluyendo Google, Audi, Charles Schwab y Microsoft sobre cómo optimizar sus estrategias de contacto con clientes. Es autor del best seller “The best service is NO service”.

Barry Dalton: VP Innovación y Arquitectura , Telerx
La revolución de Social Media y su impacto en las interacciones con clientes.
Barry podría ser una “Twittersona” por su decidida promoción de Social Media en los Centros de Contacto . Es un blogger asiduo y ponente frecuente sobre el tema de Social Media en foros internacionales. Cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria de Contact Centers asesorando a empresas líderes como Autonomy, HardMetrics, Nice, Quantitative Analytics, MCI, y Avaya, por sólo mencionar algunas .


Tim Searcy: Presidente American Teleservices Association, ATA
De nuevos modelos de negocio a nuevos canales: Una visión del futuro de la industria
Tim preside el organismo más importante para Call y Contact Centers en Norteamérica, el ATA. Es un experto en temas relacionados con la legislación federal y estatal. Es autor de varias publicaciones sobre liderazgo, ventas, marketing y el futuro de la industria de teleservicios y es invitado frecuente en medios líderes como Fox News, CNN, CNBC, NBC, ABC, entre otros.


Catriona Wallace: Presidente callcentres.net, Australia
Caso de éxito, Asía Pacifico ¿qué podemos aprender?
La Dra. Catriona Wallace es una de las autoridades más respetadas e influyentes para Centros de Contacto en el mundo con un alto grado de especialización en la región Asia Pacífico. Su empresa, callcentres.net, es el principal proveedor de investigación, información y consultoría para Centros de Contactos en Asia-Pacífico. Es autora del libro “The complete Guide to Call & Contact Center Management”.


Estos son sólo algunas de las grandes figuras que estarán compartiendo sus conocimientos y estrategias de interacción con clientes en el 1st Global ContactForum 2010.
1st Global ContactForum 2010: un mundo de conocimientos y soluciones, en un solo lugar, en un solo evento.

Talleres especializados, Conferencias académicas y comerciales , Casos de éxito, Mejores prácticas, Expo Contact Forum 2010, Vistas guiadas y mucho más…

Informes: +52 (55) 5340-2290
Lada sin costo: 01800-2280 IMT (468)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx

VIII Jornadas de Recursos Humanos | Caracas

El domingo 7 y lunes 8 de Febrero de 2010, el Centro de Estudios de Actualizacion Profesional, CEAPROF, realizará en Caracas las VIII Jornadas de Recursos Humanos: Del Capital Humano al Talento Humano y al Capital Intelectual.
El evento se desarrollará en el Salón Naiguatá del Hotel Tamanaco Intercontinental de Caracas, Venezuela.


INFORMES
Av. Fco de Miranda, Edif. Galerias Miranda, Piso 3, Ofic. 301, Chacao, Caracas
Telefonos: 0212- 266.87.01- 265.72.250212-516.24.60

15 enero 2010

Premios FORTIUS 2009 | España

La II Edición de los Premios FORTIUS 2009 se realizó en España ayer, para reconocer la excelencia en la labor de supervisores y agentes de Centros de Relación con Clientes (CRC), y contribuir a la profesionalización de la actividad en España. Premia a los activos clave en la relación empresa/cliente y reconoce el valor que aportan a su relación con los clientes, a las organizaciones a las que pertenecen y a la industria en general.

La iniciativa de este galardón es de Altitude Software y AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes). Todos los premiados pertenecen a empresas cuyo centro de trabajo se encuentra en España.

Los galardones, que distinguen la profesionalidad, buenas prácticas y calidad del trabajo, cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Excutives) y sus dos medios de comunicación, la revista Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com.

Los galardonados fueron:

- Mejor Supervisor: Mª Ángeles Villa Bonmati, de Caymasa, reconocida con una beca para realizar, gratuitamente, el Master Europeo en Gestión de Contact del ICEMD.

- Mejor Agente: Sergio de Marcos Serrano, de Atento, premiado con el acceso al módulo de su elección del Máster Europeo en Gestión de Contact Center del ICEMD.

- Mejor Agente en Campaña Entrante: Mª Gema Herranz Ardavín, de American Express España; y Mejor Agente en Campaña Saliente: Carlota Bécares Álvarez, de Grupo Konecta, ambos premiados fueron reconocidos con una Invitación para asistir a las Jornadas de Formación en el Salón Call Center + CRM Solutions.

Fuente Call Center Noticias

Me voy porque estoy aburrido

La principal razón por la cual la gente abandona su trabajo
es el aburrimiento y el mal trato


Esto es algo que he sostenido siempre y podrán verlo en la entrevista que me realizó Carlos Miranda Basauri, editor responsable del portal Perú Contact Center.


También es lo que dice un estudio realizado por Profiles Internacional, que además agrega que el 30% de los empleados no dejan sus trabajos sino a la gente que los dirige o a los proyectos no desafiantes.


Además Profiles Internacional detectó que las estadísticas muestran que los principales motivos de atracción para la búsqueda de un trabajo son:

• Desarrollo profesional (20%).
• Trabajar en una empresa líder (14%).
• Trabajar en una empresa innovadora (13%).
• Alta retribución (sólo el 7%).
Sorprendidos? no, verdad?. ya no. Todos sabemos que la retribución salarial es un paso importante para aceptar y valorar un trabajo o para rechazarlo y estar a disgusto. Pero lo sustancial es no aburrirse, es decir encontrar una tarea activa, dinámica, desafiante, innovadora, donde la persona se sienta útil, bien cuidada y donde pueda mostrar su creatividad y desarrollar sus conocimientos.

Fuente [Right Management]

Guatemala: crece y atrae más centros de llamadas

Guatemala está creciendo en la atracción de call centers o centros de llamadas para empresas locales e internacionales; este aumento se está dando en los departamentos del interior, por ejemplo con el centro de operaciones de Transactel, empresa con presencia en Guatemala, El Salvador y Honduras.

Transactel - que atiende principalmente al mercado norteamericano - inició actividades en Quetzaltenango con el objetivo de descentralizar operaciones y aprovechar la calidad del recurso humano disponible en esa ciudad.

Su proyección es dar trabajo a 400 colaboradores a mediano plazo, y a tres mil colaboradores en el futuro. "Quetzaltenango representa un ambiente óptimo para la expansión de nuestras operaciones, (...) y continuaremos nuestro crecimiento procurando la capacitación y superación de nuestros colaboradores", enfatizó Mario López, vicepresidente de Recursos Humanos y Mercadeo de Transactel Guatemala.

Según el Programa Nacional de Competitividad (Pronacom), existen 23 call centers en Guatemala (además de 84 call centers inhouse), 22 en la ciudad capital y uno en Quetzaltenango, que emplean a 12.653 teleoperadores, de los cuales la mitad son bilingües.

Del total de CC, 15 atienden al mercado estadounidense, 4 al mercado local, 3 al mexicano y 1 al español. Nueve son de capital guatemalteco, 9 de capital estadounidense, 2 de capital español, 1 indio/guatemalteco, 1 indio y 1 mexicano.




Leído en Diario La Hora

14 enero 2010

Mitrol apuesta al mercado peruano de contact centers

Mitrol, empresa argentina de tecnología para Centros de Contacto, presenta junto a su partner tecnológico IQCorp la herramienta MITCT que promete revolucionar la Industria de los Contact Centers en Perú.

El lanzamiento se realizará el miércoles 20 de enero en la Cámara de Comercio de Lima, Auditorio II. El evento, a cargo de Valeria Pérez Silveira, Gerente de RSE y Comunicación de Mitrol y Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol, tratará “Las Mejoras de Calidad y Rentabilidad en Contact Centers que justifican la innovación tecnológica”, y tendrá como objetivo la presentación de atributos y beneficios de MITCT (Suite Mitrol), una plataforma que integra en un único sistema las necesidades del Contact Center, a partir de un diagnóstico conjunto con el cliente donde el resultado es un diseño acordado a la realidad de cada uno.

Se realizará una demostración en vivo de la plataforma puntualizando los beneficios y la rentabilidad que genera la implementación de este tipo de tecnología.

“La solución ofrece crecimiento gradual, tolerancia a fallas y es personalizable a múltiples modelos de negocios, incluido ambientes remotos distribuidos. Todo ello configura una solución altamente flexible, basada en estándares que facilitan la integración con los sistemas del cliente”, comentó el Ing. Massad.


Fecha: Miércoles 20 de Enero 2010
Hora: 8:30 AM a 10:30 AM
Lugar: Cámara de Comercio de Lima, Av. Giuseppe Garibaldi 396 - Gran Auditorio II, Lima - Perú
Tel.: (+54 11) 4574-3131
valeria.silveira@mitrolsrl.com.ar

Estudio Permanente de Call Centers - D’Alessio IROL

D’Alessio IROL es una empresa argentina dedicada a investigaciones de mercado y asesoramiento en estrategia y marketing tanto en América Latina como para el mercado hispano en los EE.UU., con 30 años de presencia nacional e internacional. IRAM e IQNet le otorgaron la certificación ISO 9001:2000 por su Gestión de la Calidad en el Desarrollo del Procedimiento de Investigación.
D’Alessio IROL realizó en diciembre '09 el Estudio Permanente de Call Centers®, este trabajo de investigación persigue como principal objetivo medir el nivel de satisfacción de quienes se comunican telefónicamente con el Centro de Atención de alguna empresa.
El consumidor actual ya no evalúa a las empresas sólo por los productos que comercializa, sino por el servicio integral que ofrecen. Y justo en ese momento de conflicto, en el que se encuentra más irritable que de costumbre, no hay lugar para los grises. En la era de la customización, el contacto telefónico es muchas veces, el único contacto "humano" que brinda la empresa al cliente, por eso es muy importante conocer las estadísticas del estudio.

Según el Estudio los 5 rubros que reciben mayor número de contactos telefónicos son: 

  • Servicios públicos (gas, luz, teléfono, transporte, etc)
  • Internet
  • Bancos/ tarjetas de crédito/ Compañías financieras  
  • Cable/TV satelital  
  • Tecnología/Equipos electrónicos/Electrodomésticos
Descarga el informe completo del Estudio Permanente de Call Centers® en pdf
Fuente: D’Alessio IROL

Cultura organizacional y comunicación


De la presentación de Alejandra Brandolini, Presidente AB Comunicaciones en las X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos UCEMA 2009‏




13 enero 2010

Revista Harvard Business Review

En un mundo donde cambian los hábitos de interacción y comunicación de los lectores, Harvard Business Review se reinventa para entregar una propuesta superior en cuanto a su rol como fuente de las mejores ideas de management.
La revista de HBR se renueva, está más moderna, más cercana y más accesible, pero igual que siempre de dedicada a llevar a sus lectores el pensamiento más avanzado y relevante en management, las ideas con impacto en la práctica de los negocios y los resultados de la más rigurosa investigación en gestión.

Empiece el 2010 con la mejor información para tomar decosiones

Suscribirse

Un buen ambiente de trabajo aumenta la productividad

Mariana Rojas, profesora de Arquitectura de la U. de Chile, lo resume así: "Si una persona está mal sentada, estará inquieta y no rendirá; si la iluminación es mala, le molestará la vista, y se cansará; si el espacio no es acogedor, se querrá ir, y si hay un reflejo en la pantalla del computador no podrá concentrarse".

Expertos señalan que la tendencia en las oficinas es propiciar una arquitectura de ambientes amplios, donde se facilite la comunicación y el trabajo en equipo. Los colores empiezan a convertirse en parte relevante de estos lugares. Una buena mezcla invita a una labor más grata, donde los tonos blancos y grises ganan protagonismo.
La luz, el orden, la naturaleza y los colores son fundamentales para lograr que la gente dé su máximo en el trabajo, aseguran los consultados. Como primera cosa, recomiendan que haya ventanas que den como vista espacios naturales, ya que la persona necesita momentos de descanso y relajación.
Varias investigaciones apuntan a que la organización y el diseño del ambiente laboral influyen positivamente en el desempeño, con claras implicancias para las organizaciones en términos económicos y de clima laboral.