08 diciembre 2010

Community Manager:perfil y rol en el Contact Center


¿Qué será de un rol profesional (de Community Managers) que se tiene que preocupar tanto por promocionar determinados productos de manera on-line, atender a las reclamaciones de los clientes, y responder a sus dudas y sugerencias?


Todo apunta a que la importancia del Social Media seguirá creciendo en los próximos años. Cada vez habrá más usuarios y estos cada vez usarán más las redes sociales para estar en contacto directo con las distintas instituciones. Siguiendo esta tendencia, al final buena parte de las relaciones que ahora realizan los públicos de manera física con las empresas, las empezarán a realizar de manera online. Por lo que finalmente, el Community Manager tendrá que ser:

- Un estupendo relaciones públicas de la empresa, formando una buena imagen en la mente de los distintos públicos a los que se dirige la institución, generando una buena consideración de la identidad corporativa de la organización (clave en los tiempos que corren).

- Un estupendo experto en Marketing on-line y, sobre todo, en su variable de SMO. Una persona que sepa vender en el nuevo escenario: el Social Media, las redes sociales y optimizar al máximo su rendimiento tanto en el plano técnico como en su aplicación práctica.

- Un estupendo recepcionista que pueda atender a las demandas de información por parte de los públicos, que sepa ponerles en contacto con el miembro de la institución que demandan para que les proporcione la información que necesitan.

- Un estupendo gestor del servicio de atención al cliente de una marca, alguien que tenga la información y la formación suficiente para atender las quejas de los públicos de una manera óptima y eficaz, tan eficaz que sea capaz de evitar que surjan los típicos flames que pueden acabar con algo más que la reputación on-line de una institución.

Por lo tanto, y aquí viene el problema, tenemos:

- Distintos públicos que atender: desde el consumidor final, a los posibles accionistas, expertos, profesionales, futuros clientes que conquistar, medios de comunicación…

- Distintos mensajes que dar: información, promoción de productos, resolución de dudas, atención de quejas…

Entonces, ¿vamos a seguir utilizando a la misma persona para que en una sola cuenta (por ejemplo en Twitter) atienda a todas estas temáticas y responda con sus mensajes a tal variedad de propósitos y de públicos? No, o al menos no si queremos que nuestra forma de comunicarnos en el Social Media sea verdaderamente eficaz.

La solución debería residir en crear diferentes tipos de cuentas, dirigidas por distintos Community Managers, que atiendan a cada tipo de público y a cada propósito. Como hemos dicho antes, todo indica que los consumidores acabarán haciendo en “digital” lo que antes hacían en la vida real. Por lo tanto, llevemos también los distintos departamentos de la empresa, dedicados a tratar con los diferentes públicos, a lo virtual.

En una empresa normal, el departamento de Márketing tiene un número de teléfono, el departamento de Comunicación otro, y lo mismo ocurre con el departamento de Atención al cliente, por poner algunos ejemplos. Los consumidores, están estableciendo su núcleo de comunicaciones alrededor de las redes sociales, llevemos nuestro propio entramado profesional a ellas. Así, creemos, por ejemplo, una cuenta en Twitter global para vender nuestros productos y ofrecer información básica; otra para atender las reclamaciones de nuestros consumidores; otra para hablar con accionistas y profesionales, etc.

Nuestros mensajes, y nuestra comunicación en general, será más efectiva si creamos un mensaje adecuado para un público definido y determinado. Y nuestra institución será más productiva si contestamos y hablamos directa y bidireccionalmente con todos nuestros grupos de interés.