12 julio 2010

Los KPIs más importantes en los centros de contacto: elementos de medición de la performance



Por Vitor Albuerne *
Publicado en callcenternoticias.com







Llama la atención, según la mentalidad general respecto al número de indicadores necesarios para tener una fotografía amplia, la visión de Eric Zbikowski de MetricNet. Para Eric son suficientes cinco KPIs para poder tomar las decisiones adecuadas en la gestión de un contact center. Estas son el coste por llamada, el indicador de la satisfacción del cliente, la resolución al primer contacto, la ocupación y un indicador global del rendimiento de un contact center ( compuesto por más KPIs que ofrecen un dato coherente).

Belén Pérez Zamorano, experta en Contact Center y Gestión de Clientes en Everis, clasifica los KPIs fundamentales en tres grandes áreas. Los indicadores de operación ( nivel de servicio, ocupación, TMO, FCR), indicadores de costes ( coste total del contact center, coste por contacto, precio cliente/venta/mes, comisión por venta) e indicadores de contribución al negocio (calidad en la atención, satisfacción del cliente, ratio de éxito de las ventas y calidad de las ventas). Entre todos ellos destaca el FCR y nos comenta que “hoy en día las empresas están buscando que sus contact center den el mejor servicio y la satisfacción percibida por el cliente sea óptima. Para ello la resolución en primer contacto es clave y por ello, es necesario buscar soluciones que den a los agentes más “empowerment” (a través de formación, incentivos ligados a los resultados conseguidos, ampliar su ámbito de actuación para la toma de decisiones, tener acceso a más herramientas), buscando el equilibrio entre calidad y costes.”

José Antonio Vilaro, responsable del Customer Service de GT Motive opta por un modelo más reducido y señala estos seis indicadores: FCR, WFM (englobando varios KPIs), ROI, rotación, nivel de servicio y el tiempo de respuesta. Pero precisa que “la correcta gestión de un contact center radica en el buen uso de los scorecards, donde, debemos dar una representación visual de los KPIs. Ahora bien, entiendo la gestión de un contact center por la gestión de dirección del mismo y no desde el punto de vista de supervisión.”

Pero no todos los tipos de contact center ponen el foco en los mismos elementos de medición. En las campañas de emisión o en sectores especializados como los seguros nos encontramos diferencias. Beatriz Santiago Castiblanque de Zurich Seguros distingue entre KPIs sobre costes, por una parte precio llamada/póliza/incentivos y por otra el contacto útil, y los indicadores de calidad (nivel de servicio, satisfacción y calidad de BDD).

Se observa en la opinión de los distintos profesionales consultados el papel muy destacado de la resolución al primer contacto (FCR) sobre cualquier otro KPI, por cierto, un elemento que es una constante en cualquier relación entre proveedores y clientes. Sin duda se trata de un potente indicador del grado de satisfacción del cliente, de la eficiencia en la gestión y de una filosofía de trabajo orientada a procesos.
* Vitor Albuerne es editor de Contact Center Press click aquí