05 abril 2010

Monitoreo de Calidad


Por Gonzalo García Rihbany - Publicado en Revista Contact Forum


No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia, si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del Centro de Contacto interactúan con nuestros clientes.

20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. CON CALIDAD

1. Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad: Definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes.

2. No se requiere, al inicio, grandes inversiones en tecnología: Diseñar e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, entonces será necesario invertir en tecnología.

3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: Es una herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: En épocas de crisis como la actual es más difícil captar nuevos clientes, por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa.

5. Diseñe un formato de evaluación: Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo: Es necesario definir lo que el cliente percibe como interacción de calidad y validar que con base en esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

7. Involucra a tu Agentes Telefónicos en la definición del formato de evaluación: Será más fácil la evaluación y la retroalimentación.

8. El área de monitoreo de calidad JAMAS dentro de la operación: Recomiendo que el área de calidad esté ubicada físicamente fuera del área operativa, de hecho en muchos casos esta función puede ser absorbida por un tercero (en outsourcing).

9. No siempre 4 monitoreos mensuales por Agente Telefónico es lo más adecuado: El número de monitoreos dependerá de si los agentes son nuevos o experimentados. Un promedio es: 2 monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 4 para agentes con más experiencia, pero todo dependerá de la campaña.

10. Llamadas “chatarra” y llamadas “modelo”: Una mala llamada (chatarra) puede utilizarse para capacitar a nuevos agentes sobre lo que no debe hacerse o bien sobre la forma correcta de enfrentar situaciones difíciles, esto se puede complementar muy bien con las llamadas “modelo”. Es muy importante guardar estas interacciones para utilizarlas en la capacitación y entrenamiento de los agentes.

11. Grabación de llamadas una excelente inversión: No hay nada mejor que poder guardar evidencia de las llamadas para poder retroalimentar a nuestro equipo de agentes y entrar en un proceso de mejora continua.

12. Organice un comité de calidad: Cuidar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes debe ser una función en la que esté involucra todo el personal. El comité deberá estar formado por agentes, supervisores, consultores de calidad y gerencia.

13. Las sesiones de calibración para estandarizar resultados: Para asegurar que todos estén midiendo y evaluando sobre los mismos criterios, será necesario que se realicen por lo menos una vez al mes sesiones de calibración entre agentes, supervisores y el área de calidad, de esta forma todos sabrán qué se evalúa y como se evalúa.

14. Premie los Buenos resultados: No castigue. Una forma de premiarlos es considerándolos dentro de los comités de calidad y calibración.

15. Derecho de réplica a sus Agentes Telefónicos: De esta forma los agentes confiarán en la objetividad y valorarán el trabajo del área de calidad.

16. De un buen uso a la información obtenida: Debe usarse para mejorar procesos, mejorar la calidad de la información que se otorga a los clientes, mejorar el desempeño de los agentes a través de la evaluación, retroalimentación, entrenamiento y capacitación.

17. Considere los resultados cómo el inicio de su programa de capacitación: Pueden ser áreas de oportunidad en cuanto al producto o servicio, al sistema o aplicación que utilizan durante el proceso de interacción con el cliente o bien a habilidades y actitudes necesarias para desempeñar adecuadamente sus funciones.

18. No basta con la retroalimentación, el coaching es la clave: La clave está en detectar las áreas de mejora, retroalimentar con ejemplos de cómo se deben hacer las cosas, establecer compromisos y un plan de trabajo con el agente y seguimiento.

19. Compárese con los mejores: No solo empresas que son competidoras directas de nuestra empresa, sino empresas reconocidas por su excelente servicio y atención al cliente.

20. Haga de la calidad un hábito dentro del Centro de Contacto.

ampliar [+]