Los centros de atención al cliente nunca pueden convertirse en centros de queja. Porque no lo son. En realidad son centros donde se atienden los reclamos del cliente.
La queja en sí es un mecanismo de descarga para quitarse de encima la ofuscación, enojo, malestar que la gente lleva a cuestas. En cualquiera de los casos, una queja es absolutamente improductiva. No sólo que revive la ira en quien se queja, sino que pone de muy mal humor al teleoperador que está recibiéndola. Después de todo a nadie le gusta atender malas noticias, y mucho menos si el interlocutor, grita, se exaspera, saca a relucir problemáticas que nada tienen que ver con el hecho en sí, o insulta a su interlocutor.
Si el cliente supiera que NUNCA es la queja su mejor opción, tendríamos el panorama solucionado. Pero como una gran proporción de clientes no lo sabe (o no lo puede manejar, porque le resulta más sencillo despotricar en vez de reclamar con racionalidad), será tarea de los agentes transformar la queja inicial en un reclamo.
Lo segundo es apartar la energía negativa que emana el cliente. Hacer que no llegue. No es beneficioso, es una carga negativa del otro que no debe ser absorbida por el agente que lo está atendiendo. No hay que engancharse en el círculo de mal-estar. Si ponemos la atención en el disgusto ajeno, no estaremos 100 % atentos para resolver el problema.
Lo tercero es cambiar la queja por el reclamo. Valorar y hacerle ver al cliente que este pedido de reclamo, lo está cursando ante quien corresponde - el Centro de Atención al Cliente - y que estamos allí para ayudarlo a resolver del mejor modo posible el inconveniente que lo ha llevado hasta aquí. Es obvio que se dejará constancia del reclamo en el historial del cliente.
Más allá de que el cliente lo entienda, es fundamental que el teleoperador comprenda que hacer un reclamo efectivo permite solucionar lo que pasa desde un lugar positivo, buscando una solución efectiva que deje conforme al cliente, o en su defecto, al menos que no le queden dudas de que se ha hecho todo lo que está a nuestro alcance (el de nuestra empresa) para solucionárselo. Incluyendo toda negociación que nos permita acercar posiciones con el cliente, y que deben ser previamente pautadas, aunque al cliente le parezcan espontáneas.
Para que el reclamo sea productivo, el cliente deberá contar con todos los datos y detalles del hecho; hay que informarle que no se podrá tomar en consideración un reclamo que carezca de la formalidad que la información objetiva nos brinda. De modo que no se permitirá al cliente (y por lo tanto el agente evitará) hablar sobre supuestos, emitiendo juicios de valor sobre situaciones no ocurridas en los hechos, ni sobre probables hechos a futuro. Esa es una tendencia muy común de quien se queja, empezar a elucubrar qué hubiera pasado si él hubiera hecho tal o cual cosa, o si el empleado que lo atendió le hubiera propuesto o hubiera resuelto tal o cual otra solución.
Debe quedar claro que si el cliente no puede detallar con precisión los hechos, o no puede demostrarlos fehacientemente, es muy poco lo que se podrá hacer para ayudarlo.
Y fundamentalmente, habrá que poner atención a la tendencia que tienen los clientes de suponer que la empresa hará cualquier cosa para solucionar su problema. Esto no es así, y debe quedar clarísimo que la empresa tiene sus procedimientos, mecanismos de acción y plazos que se deben cumplir para llegar a buen puerto.
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