31 diciembre 2009

El Contact: Anuario 2009

DICIEMBRE

Integración y Responsabilidad Social: Celeste Anzuátegui en el call de Clienting

Diagnóstico organizacional

Entusiasmo

NOVIEMBRE

¿Servicio al cliente vía Redes Sociales?

Gestión de Talentos

Centros de Contacto: para qué?

OCTUBRE

La conceptualización del negocio del contacto

Tenemos que humanizar la industria

Los procesos de inducción y capacitación

SEPTIEMBRE

La construcción de equipos en las organizaciones

El líder, impulsor de las 4 visiones del negocio

La rotación es parte de las etapas del capital humano

AGOSTO

La puja entre el Dpto. Comercial y el Dpto. de Recursos Humanos: una guerra en la que todos pierden

El Nuevo Marketing

La comunicación del despido

JULIO

Qué es y cómo se arma un guión o script de campaña

Cómo ser un coach efectivo

Renovación de las relaciones de trabajo

JUNIO

Qué hacer para humanizar a la Industria de Centros de Contacto?

Los beneficios de la tercerización (outsourcing )

Todos estamos en contacto con RR.HH.

MAYO

Stretching en Puestos de Trabajo

El oficio de teleoperador/a

Trazando un perfil

ABRIL

Cualidades positivas de liderazgo

El manejo de los rumores

Entrevista a la Lic. Cristina Mejías

MARZO

La cuestión de delegar

Trabajo en equipo

Sense and Sensibility

FEBRERO

Wrap time

La sonrisa: el camino directo entre dos personas

El clima de trabajo se respira en los pasillos

ENERO

Agentes estresores a nivel organizacional

El nivel motivacional del equipo de ventas

El estigma del teleoperador

Buen año de trabajo !!


Hace 365 días recibíamos al 2009 con la misma esperanza con la que a las 0 hs. de hoy a la noche festejaremos la llegada del 2010. Mi deseo para los lectores de El Contact en este año que se inicia, es que todos contribuyamos a dignificar esta industria del contacto. Nos queda mucha labor por delante para concretarlo.
El trabajo nos hace dignos como Personas, lo mejor que podemos hacer en honor de esto es trabajar para superarnos cada día y así dignificar nuestro trabajo. Con ese objetivo en mente vamos a poder mantener una línea de conducta, con respeto, motivación, competitividad, sin bajar los brazos ante la adversidad que plantea el mercado regional y siendo creativos para encontrar las mejores prácticas en nuestro negocio, y la innovación necesaria para ir siempre un paso adelante del inmenso mundo al que abastece el sector.

Sin importar el puesto que ocupemos, o si estamos dentro o formamos parte del ámbito del negocio, todos, también los que trabajamos en medios de comunicación como El Contact, contribuimos a difundir y enriquecer el quehacer de la actividad.

Un rasgo fundamental de todo encuentro sectorial de nuestra industria, es hacer un llamamiento hacia la profesionalización. Lograrlo nos exige crecer y desarrollarnos en un entorno cambiante y superador. Desde los inicios no hemos parado de crecer y de ganar experiencia, a veces anticipándonos a las necesidades y a veces porque no nos ha quedado más remedio que hacerlo a destiempo. Pero ahora que tenemos todo a favor -incluyendo el formidable desarrollo de las tecnologías de la comunicación- esa experiencia debe servirnos para planificar y preveer el siguiente paso de crecimiento.
En qué piensan cuando digo "crecimiento" ?: en más sites, en más mercados y servicios, en un portfolio de productos renovado y superior, en más ganancias, en más partners, en nuevos inversores, en operaciones más grandes, nuevos clientes?

Y la gente? Qué hay de la gente que hará posible todo eso? En qué nivel de prioridad de esa lista mental que recién pensamos está la gente?

Todo crecimiento y profesionalización EMPIEZA POR LA GENTE. Mejor aún, empieza por nosotros mismos.

Este 2010 será entonces un nuevo desafío, personalmente me llena de esperanzas saberme parte de ese potencial inmenso y abarcador, que trabaja para que el objetivo de máxima: la profesionalización de la industria del contacto, sea posible. Gracias por acompañarme en la aventura de difundir, promover, enriquecer, enseñar, crear puentes, y apostar por la industria del contacto.

Me encanta lo que hago, me gusta más aún cuando pienso en los miles de empleos directos que genera. Y me hace muy feliz saber que somos la gran mayoría los que estamos profundamente comprometidos con sentirnos dignos haciendo lo que nos gusta.
Queridos lectores, Feliz 2010 para todos ustedes y sus familias !!
Angélica Pereyra
Editora El Contact

La nota de Celeste fue la más leída

El Newsletter del portal solidario Hacer Comunidad, de la Fundación del Diario La Nación, destacó esta semana a la nota Integración Laboral y Responsabilidad Social, como la más leída de ese prestigioso portal.



Lee la nota en El Contact aquí

23 diciembre 2009

Integración y Responsabilidad Social: Celeste Anzuátegui en el call de Clienting


Por Angélica Pereyra


El cambio de actitud con respecto a la discapacidad, es imprescindible para generar espacios de articulación y el ejercicio de una ciudadanía activa. La aceptación de la diversidad es una forma de enriquecimiento colectivo. Es un enorme valor que personas de diferentes ámbitos se integren para experimentar un bien común donde se enriquezcan, para crear un nuevo hecho de convivencia.


Hay muchos ejemplos del ámbito de la discapacidad, que pueden reflejar todos los esfuerzos por lograr la autonomía y la no dependencia. En esta entrevista exclusiva para El Contact, Karina Reniu, Gerente de RR.HH. de Clienting Group nos cuenta la experiencia de la integración laboral de Celeste, que es una persona no vidente, al Contact Center que Clienting tiene en Buenos Aires.

Karina, Celeste y la perra lazarillo Annie

La protagonista de esta historia que quiero contarles se llama Celeste Anzuátegui, ella nos dice “Para mi lo más importante es poder tener hoy un trabajo estable y que me permite crecer, progresar, poder aprender y seguir capacitándome. Lo que estoy haciendo hoy en Clienting en el sector de ventas, siempre me dio curiosidad y sinceramente me hace feliz estar allí”.

Mi deseo como editora de El Contact es que luego de leer esta entrevista, te animes a pensar y evaluar el hecho de poder replicar esta experiencia en tu propio contexto. Veamos qué tiene Karina Reniu para contarnos, compartir e inspirarnos a actuar.

El Contact: Cómo se decidió el proceso de ingreso de personas con discapacidad al call de Clienting?

Karina Reniu: Fue hace más de 5 años. Se acercó a nosotros la Fundación Agora, quien nos brindó información y nos estimuló a empezar. Actualmente tenemos 4 personas con discapacidad trabajando en el call center. Nuestro objetivo para el 2010 es multiplicar varias veces ese número.

El Contact: Qué beneficios resultaron de esa incorporación, por ejemplo en el clima organizacional o en la productividad?

Karina Reniu: Sinceramente los cambios en el clima de trabajo fueron muy notables, mejoró mucho el compañerismo, el compromiso y en particular es muy gratificante ver el trabajo en equipo. Respecto a los resultados más cuantitativos, se destacan mucho los bajos índices de ausentismo. En el caso particular de Celeste, sus indicadores de calidad fueron siempre muy buenos.

El Contact: Cuál fue el trabajo previo con el equipo al que se incorporó Celeste?

Karina Reniu: Respecto a la integración de Celeste, la verdad es que se desarrolló con mucha normalidad. Se notificó que íbamos a comenzar a trabajar en conjunto con Fundación Agora y la respuesta fue ciento por ciento de apoyo. Al ser algo nuevo para todos, obviamente genera muchas preguntas que tienen que ver con el desconocimiento. En el grupo quizás se preguntaban qué podían hacer para ayudarla… y la verdad que esa es una de la primeras cosas que te das cuenta que no son necesarias. Celeste es totalmente independiente, si necesita algo va a ser la primera que te lo va a pedir.
A Annie, su perra lazarillo la conocimos al año de que Celeste comenzara a trabajar en Clienting. Fue y sigue siendo una gran experiencia para nosotros. Es romper con el esquema conceptual de que un perro sólo es una mascota. Annie es mucho más que eso en la vida de Celeste, es su compañera, quien le da mayor independencia y quien le permite recorrer muchos más lugares que antes, sintiéndose más segura.

El Contact: Cuáles fueron tus inquietudes o temores internos como Gerente de RR.HH. ante este desafío?


Karina Reniu: Yo vivo la discapacidad con total normalidad, lo primero que uno tiene que vencer es su propia barrera, sus propios miedos. Los obstáculos más difíciles de superar no son los edilicios, son los culturales. Dejando eso de lado, todo es posible. Solo hay que tener ganas y avanzar. Si uno no sabe cómo o por dónde empezar, hay muchas personas que te acompañan a recorrer el camino.

El Contact: Qué adaptaciones hubo que hacer para recibir a Celeste y Annie?

Karina Reniu: Respecto a las adaptaciones fueron mínimas. Utilizamos un software que lee la pantalla y es lo que le permite a Celeste ingresar y capturar datos de la PC, colocamos algunos stickers en braille en la sala de break para que pudiera identificar, por ejemplo, los botones del microondas. También le transcribimos las comunicaciones escritas, como por ejemplo los recibos de sueldo, a braille. En cuanto a Annie, ambas comparten el escritorio! - Annie la perra lazarillo de Celeste, es una perra labrador encantadora -. Annie es muy inteligente, cuando Celeste trabaja descansa junto a ella. Es increíble, no te das cuenta que está ahí.

El Contact: Cómo resultó la experiencia de tener a Annie, la perra lazarillo, en una oficina que no fue pensada para la presencia de animales, qué repercusión tuvo desde el punto de vista humano en el grupo?

Karina Reniu: Cuando nos enteramos que Celeste tenía que viajar a Estados Unidos a buscar a Annie, la primera respuesta fue “adelante!”. En ese tiempo, comenzamos a asesorarnos, ya que no había experiencias previas en Buenos Aires, de una persona que trabaje en relación de dependencia junto con su lazarillo. Pero eso no nos detuvo, si no había casos anteriores, aprenderíamos de nuestra propia experiencia. Celeste me fue enviando información desde la distancia y empezamos a juntar documentación básica, como puede ser certificados de vacunación, certificado de salud, recomendaciones, etc.
Mi principal temor era cómo iba a ser la convivencia con Annie dentro de la oficina y cómo iba a recibir el grupo la noticia… Antes que regresara Celeste me junté con todo el equipo para contarles la novedad y para consultar, por ejemplo, si alguien tenía algún tipo de alergia para contemplar un posible cambio de lugar dentro del site. Cuando fui dando la noticia fue emocionante ver los gestos de apoyo y de alegría por recibir a la nueva integrante de la familia Clienting. Sinceramente lo que más nos costó fue evitar que la gente juegue con Annie (es una perra labradora de color negro, muy hermosa!). Este es un punto importante, mientras Annie cumple su rol de lazarillo, no hay que interrumpir su paso ni hacerle caricias. Esto sería un obstáculo para su desplazamiento.

El Contact: En los monitoreos de calidad, existe una diferencia observable o medible entre la atención que brinda Celeste o cualquier otro teleoperador?

Karina Reniu: No hay diferencias entre los distintos empleados. Celeste es una más y esa es una de las principales claves de éxito para la integración. Se la evalúa de la misma forma. En cuanto a Celeste en particular, puedo destacar de su perfil sus ganas de superarse continuamente y de estar siempre buscando nuevos desafíos. Ese es su motor y es lo que nos contagia a todos día a día.

El Contact: Karina, qué lineamientos básicos recomendarías a otros Contact Centers para tener en cuenta ante una decisión como la que ustedes tomaron en Clienting?

Karina Reniu: En base a la experiencia, lo único que recomiendo es que pierdan el miedo a intentarlo. Hay que superar el principal obstáculo que es uno mismo. Y cuando empezás, te das cuenta que hay muchas personas que pueden acompañarte en el proceso, darte un consejo y contarte su experiencia. Nosotros formamos parte del Club de Empresas Comprometidas con la Discapacidad, allí encontramos y nos brindamos todo el apoyo entre pares con quienes compartimos el mismo objetivo y la misma voluntad.

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Les quiero mostrar este vídeo que preparó la gente de Clienting Group, allí podrán observar a Celeste Anzuategui en acción. Celeste es una operadora no vidente que con su perra lazarillo Annie trabaja en el call center de Clienting Group. Desde la llegada de Celeste y Annie su perra, el clima de trabajo en su grupo de ventas mejoró notablemente y de un modo medible, perceptible y objetivo. La posibilidad de integrar a Celeste y su perra lazarillo a un ámbito de trabajo no sólo enalteció la calidad de vida de Celeste, sino la de quienes tienen la posibilidad de compartir el trabajo con ella. Valores como tolerancia, responsabilidad, gratitud, y saber compartir, se pusieron en juego sacando de cada uno lo mejor, en beneficio de todo un grupo de trabajo.


El vídeo contiene imágenes de Celeste en el call de Clienting Group y un contrapunto con el personaje de una teleoperadora de la película "Motivos para no enamorarse"


Muchas veces escuchamos que lo mejor de una empresa es su gente, lo cual es cierto... no hay mejor negocio para una empresa que tratar bien a la gente. Creer en la gente es generar un círculo virtuoso de motivación. En la industria del contacto TODO lo hace la gente, entonces lo principal es desarrollar los RR.HH., lo que aún nos queda hacer como comunidad de negocios de contacto, es fortalecernos cuidando a cada uno que ingresa a la industria, no sólo porque es muy caro seguir buscando nueva gente que quiera ingresar, sino porque es una muy mala política la de gestionar desde la presión por el objetivo, eso genera mucha rotación y mala imagen. Tratar bien a nuestra gente no tiene precio. Como tampoco tiene precio fortalecernos en la responsabilidad social, especialmente en lo mucho que como industria podemos hacer, por ejemplo, por la integración social y laboral de personas con discapacidad.


Click aquí para ver este artículo en pdf

22 diciembre 2009

5ª Edición Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto | México


Es un reconocimiento anual, que se otorga al esfuerzo de las empresas y el talento humano que demuestren un desempeño sobresaliente por mejorar y profesionalizar la relación empresa – cliente y gobierno - ciudadano e impulsar el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto, a través del reconocimiento de las mejores prácticas de administración, operación, difusión y responsabilidad social. El Premio Nacional tiene como visión Posicionar a México como un país líder a nivel internacional en cuanto al desarrollo y gestión de proyectos y estrategias de mejora de la relación empresa – cliente y gobierno – ciudadano.

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Fecha de Ceremonia de Premiación: 9 de Marzo
En el Marco del 1st Global ContactForum, México.

Generación Ipod: un dolor de cabeza para las empresas?

Perfil Generacional:
Valoran el clima de trabajo y desempeñarse entre pares. Priorizan su vida personal. Son virtuales, por lo que se puede trabajar con ellos en distintos lugares y horarios. Para ellos no existe el empleo de por vida y disfrutan como desafío de la rotación en distintas empresas. Para los expertos es clave en la relación con ellos el trabajo en equipo y el estímulo de los jefes. Hacia delante tienen poca certeza. Saben que recibirán de la Seguridad Social mucho menos de lo que aportan. Y que a ellos, a diferencia de sus padres, no les tocó el Estado de bienestar. La salud dejó de ser gratuita y si quieren seguir con una formación pos universitaria también deben pagar. Buscan concretar sus ambiciones muy rápido. Eso significa jerarquía y dinero. Quieren todo ya.

Leído en [Clarin.com]

21 diciembre 2009

Peter Ryan estará en el 1st Global ContactForum

Peter Ryan, Senior Analyst de DataMonitor, será uno de los conferenciastas del 1st Global ContactForum, allí ofrecerá su visión de la situación actual y a futuro de la industria del contacto, basado en investigaciones realizadas por DataMonitor. Su conferencia lleva el título: "Present and future of the international offshoring market".

El 1st Global ContactForum 2010 se celebrará en la Ciudad de México del 8 al 10 de marzo 2010. Más de 1.500 profesionales de centros de contacto y los líderes de pensamiento de todo el mundo se reunirán para intercambiar ideas, mostrar las nuevas tecnologías, compartir conocimientos y presentar las mejores prácticas. En el siguientel link podrás escuchar una entrevista a Peter Ryan, anticipando lo mucho que tendrá para contarnos en el primer evento global de este tipo, que la industria del contacto realiza en América Latina.
Otros temas de las Conferencias del 1st Global ContactForum serán:
Tendencias mundiales Contact Centers & BPO
Estándares y prácticas mundiales de calidad
Comunicaciones Unificadas para la maximización de la experiencia con clientes
Modelos Globales de éxito del capital humano
Legislación y regulación internacional
Nuevas Tecnologías
Responsabilidad social
Métricas y administración de indicadores
Tendencias Web 2.0
CRM, Customer Experience Management & Voice of the Customer
Escucha la entrevista
Conoce más acerca del 1st Global ContactForum

Don Peppers: "Amazon me protege de mis propios errores"


Don Peppers estuvo en el World Business Forum de Buenos Aires, que se desarrolló en octubre. En su conferencia dio un ejemplo sobre lo que ocurre con las empresas que olvidan el historial de sus clientes y en contraposición elogió a Amazon que, en un mundo hiperconectado, conoce los gustos, intereses, valores de sus clientes, y sobre todo... su historial.

"Las empresas deberían optimizar la Web para ese consumidor, en ese determinado momento. Cuando se los trata personalizadamente no sólo es mejor para ellos, sino también para la empresa, que pierde menos esfuerzo (...) por mi trabajo leo una enorme cantidad de libros al año y los compro por Amazon.com porque puedo hacerlo con sólo un clic. Un día ingresé un título, hice clic y apareció un cartel que decía que ya lo había comprado. Si se hubiera efectuado la compra, me habría culpado a mí mismo, pero esta empresa incluso me protege de mis propios errores."

18 diciembre 2009

Teleasistencia Domiciliaria para Adultos Mayores

AMIA y la Empresa “ATEMPO CC&A“ firmaron un convenio para la donación de equipos y la prestación sin cargo del servicio de teleasistencia domiciliaria y teleasistencia móvil por el período de un año, para adultos mayores beneficiarios del Departamento de Programas Sociales de la Asociación Mutual Israelita Argentina - AMIA -.

Este acuerdo permitirá probar y evaluar las ventajas de la incorporación de nuevas tecnologías para la tranquilidad y seguridad de los adultos mayores que viven solos en su hogar y atraviesan situaciones de vulnerabilidad o dependencia. El sistema brinda protección en el hogar y también fuera del mismo, operando a través de telefonía celular.

17 diciembre 2009

Teleperformance crece en la provincia de Tucumán | Argentina

El gobernador José Alperovich de la provincia argentina de Tucumán destacó que "estamos inaugurando un call center con más con 500 empleos y la idea de ellos es llegar a 1.100 empleos en poco tiempo más"; al tiempo que apuntó: "Tenemos los mejores recursos humanos jóvenes en Tucumán, por eso ellos están ampliando ya que podés tener todas las cosas que te dé el Estado, pero si no responde la gente a la hora de vender servicio no te sirve de nada"...
En este marco, consideró que en este tipo de empresas de servicios "los chicos se perfeccionan, trabajan en un lugar digno", al tiempo que apuntó: "Tenemos los mejores recursos humanos jóvenes en Tucumán, por eso ellos están ampliando ya que podés tener todas las cosas que te dé el Estado, pero si no responde la gente a la hora de vender servicio no te sirve de nada".
Al respecto, Alperovich recordó que "hace dos años empecé a recorrer los call center en Buenos Aires, hablé con los empresarios para que inviertan en Tucumán dando empleo a tanta cantidad de chicos".

Leído en Contexto

Muchas Felicidades !


El padre del e-mail cree que el límite de internet son las ideas, no la tecnología


El Ing. Raymond Samuel Tomlinson recibió en octubre en la ciudad de Oviedo, el Premio Príncipe de Asturias de Investigación Científica y Técnica 2009

16 diciembre 2009

Argentina: Balance del sector en el 2009

Fue un año donde la actividad del sector estuvo ocupada en varios frentes. El frente de la competitividad fue un tema de mucha preocupación, donde se perdieron entre 7.000 y 8.000 puestos de trabajo netos, y además se dejó de crecer al ritmo del 20% anual que mantuvimos durante los últimos 8 años.
Estos dos factores sumados implican 20.000 o 25.000 empleos que se relocalizaron en otros países de la región, los cuales siguen creciendo a los niveles a los cuales estábamos acostumbrados en Argentina.

Pasamos exitosamente la prueba de la gripe A. El sector transitó esa experiencia implementando sus propios planes de prevención e higiene de manera rápida y eficiente.

El frente sindical también preocupó al sector; hubo que destinar mucha energía en atender las cuestiones derivadas de la actividad sindical. Creo que estamos en un límite extremo que no deja margen para nuevas exigencias.
Por último, la puesta en vigencia de la Ley No Llame en la Ciudad de Buenos Aires genera un riesgo de pérdida de empleos derivada de una reglamentación incompleta donde las empresas estarían imposibilitadas de llamar a sus propios clientes. Esperamos que esto se corrija en breve.

Javier Serafini
Presidente del Capítulo de Contact Centers de AMDIA

La RSE es una buena inversión

Además de la ayuda comunitaria, la RSE incluye el bienestar de sus empleados, el cuidado del medio ambiente y la relación con todos sus grupos de interés. ¿Cree que las empresas en nuestro país (Argentina) han llegado a comprender y aplicar la totalidad del concepto?

Yo conozco algunos casos que incluyen la participación de toda la empresa, que es lo que creo que debería suceder. De esta forma todos se comprometen: el accionista al permitir que la RSE se pueda desarrollar en su compañía, la propia gerencia que la impulsa y baja al resto de la empresa, el equipo de trabajo que se siente más motivado, mejora la productividad y la eficiencia. Además, existe otro grupo de interés que son los empleados contratados en actividades de ventas, auditorías y seguridad, entre otras, que también participan de este proceso. En el último eslabón se encuentran los clientes que participan avalando su lealtad con el producto o los servicios de la compañía justamente por su compromiso ético. Es importante que todas estas audiencias coincidan con un objetivo común junto con la comunidad. Esto genera un sentimiento de respeto, reconocimiento y orgullo por parte de la comunidad.


De la entrevista a Santiago del Sel
Leído en LaNacion.com

15 diciembre 2009

1er. Estudio Benchmarking Latinoamericano 2009

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), empresa especializada en la industria de la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente & Gobierno – Ciudadano y Centros de Contacto, con más de 18 años de experiencia, llevó a cabo la 1ª Encuesta de centros de contacto en América Latina y presenta el:
1er. Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamérica 2009

El estudio brinda información referente al perfil de la industria en la región, a partir de una muestra representativa de cada país o bloque de países participantes en el estudio y da a conocer las tendencias de los Centros de Contacto de la región en temas referentes a Capital Humano, Infraestructura Tecnológica, Estrategias de Contact Centers, Características del Contact Center e Indicadores de Productividad.

Para solicitar la adquisición del estudio y conocer las formas de pago, hay que enviar un correo electrónico a la dirección: estudios@imt.com.mx
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Además está disponible la opción para participar en el estudio de Benchmarking de Recursos Humanos en Centros de Contacto 2010.
Más informes en:
Estudios IMT
Elba Castañeda Sánchez
Tel. +52 (55) 5340-2290 Ext. 2100
Email: e.castaneda@imt.com.mx

Ayudando al nuevo a integrarse

¿Cómo es el proceso de inducción en tu empresa? Es más frecuente de lo que creemos que "al nuevo" se lo deje en la más absoluta soledad y desamparo.... miremos esto con humor y luego reflexionemos sobre lo que hacemos al respecto.

14 diciembre 2009

Entrevista en Perú Contact Center

La semana pasada se lanzó el sitio web www.perucontactcenter.com, especializado en la información para la industria del Contact y Call Center en Perú.

Allí podrás leer una entrevista que me hicieron para el lanzamiento del portal, sobre la gestión del Talento Humano.
click sobre la imagen para [+] info

1st Global ContactForum 2010 | México

INFORMES
+52 (55) 5340-2290
Lada sin costo: 01800-2280 IMT (468)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx

10 diciembre 2009

La experiencia de la participación

La era de la co-creación llegó para quedarse.
Si las empresas que brindan servicio reconocen en el cliente un ser interesado en participar del proceso creativo de creación del servicio que consume, si hoy el consumidor tiene voz y voto en absolutamente cualquier industria, si vivimos en la era de la participación y la hiperconectividad... ¿por qué aún existen gerentes que no escuchan a sus colaboradores y actúan como si sólo su personal visión de los negocios fuera a salvar el mundo?
No permiten una pinecelada de creatividad, una bocanada de innovación, una luz de cambio... es destinarse a construir la tan temida soledad del poder. Las decisiones no siempre pueden compartirse, es cierto, pero siempre pueden consultarse y ponerse en consideración para tomar las mejores opciones. El encuentro con el otro siempre nos enriquece.

Team leader y Supervisores

09 diciembre 2009

El mejor scripting


Presence Technology recibió el premio a la Mejor Herramienta de Gestión de Campañas/Scripting de la mano de los usuarios por segundo año consecutivo. El reconocimiento se enmarca dentro del Salón del Call Center & CRM Solutions durante la entrega de los Premios CRC de Oro 2009, y valora la funcionalidad, la efectividad del soporte técnico y la flexibilidad de la herramienta. Los Premios Centros de Relación al Cliente (CRC) de Oro fueron otorgados por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes, Izo Systems e IFAES.

El módulo de Scripting de Presence Technology, es una potente herramienta visual enfocada al desarrollo de argumentarios para servicios de telemarketing, venta de productos y servicios y recogida de datos, conjuga potencia de desarrollo y facilidad de uso. Con este módulo, el Supervisor, sin ningún tipo de conocimiento en programación o base de datos, puede crear y parametizar nuevas campañas, implementar argumentarios y guiones de servicio.

Además, este año se ha incorporado una
nueva funcionalidad en esta herramienta que añade la capacidad de sincronizar la información de los campos del scripting a los campos de una página web o viceversa, incluyendo los hipervínculos y los botones de acción.

Para más información: www.presenceco.com

Todos tenemos derechos

10 de diciembre 2009
Hoy se recuerda un aniversario más de la Resolución de la Asamblea General de las Naciones Unidas sobre la Declaración Universal de los Derechos Humanos (de 1948).
De ella emanan o se inspiran otras declaraciones de derecho universalmente aceptadas, como las relacionadas al área del trabajo en todo el mundo. Al recordar sus artículos pienso en todos los países y las grandes regiones de nuestro mundo actual, que aún están muy distantes de tener un tratamiento aceptable de sus principios. Y no puedo dejar de pensar en muchas empresas (sí, empresas, organizaciones) cuyos departamentos de RR.HH. deberían dar una leída a esta Declaración, para pasar a preguntarse qué es lo que están haciendo mal, para que sus empleados reclamen puntos tan elementales como igual salario por igual trabajo, tiempos de descanso dignos o libertad de pensamiento.
Todos tenemos derechos, está bueno recordarlos.
Lee la Declaración haciendo click aquí


08 diciembre 2009

Se lanzó perucontactcenter.com

Esta semana se lanzó el sitio web www.perucontactcenter.com, catalogado como el Primer Portal dedicado a centralizar la información de la Industria de Contact Center y Call Center en Perú.

Su misión es contribuir en el desarrollo de esta industria peruana brindando al mercado local y extranjero la información más completa y especializada que permita tomar decisiones de crecimiento, dando a conocer las mejores prácticas y herramientas implementadas a nivel mundial.

Qué es BPO ?

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".

La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia.
Uno de los rubros más fuertes de BPO es el de Servicios de Customer Contact: call centers, contact center, servicio de atención al cliente.

[+] info en Wikipedia

07 diciembre 2009

Diagnóstico organizacional


Normalmente, se emprende una tarea de diagnóstico organizacional cuando una organización tiene problemas actuales, o bien necesidades de cambio para desafíos que se anticipan, y no hay completa claridad sobre cuáles son los problemas y cómo resolverlos.

Un diagnóstico organizacional debe servir para desarrollar hipótesis fundamentadas sobre la organización y sus problemas, que sirvan como base para tomar acciones realistas conducentes a resultados deseados.

En cuanto al diagnóstico en sí, normalmente basta con tomar mediciones de una muestra de puestos seleccionados, estudiar las autoridades y responsabilidades entre sectores y entre roles, y conocer los sistemas de evaluación del desempeño y de compensaciones.

Leido en la web de Harald Solaas y Asociados

Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes

Trabajar para convertirse en un centro de servicios.

Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.

Saber medir la calidad de servicio.

Someterse de forma regular a auditorías.

Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
– ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).
– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.

Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».

Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.

Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.

Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.

Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.

Conocer las particularidades de los clientes.

Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.

Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.

Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.

Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.

Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.

Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente.

Los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.

Leído en [Marketing en el Siglo XXI]

05 diciembre 2009

Voluntariado

Este 5 de diciembre se celebra el Día Internacional del Voluntariado.

Al igual que muchas otras personas que trabajamos en la industria del contacto, soy una activa participante en diversas organizaciones sociales, una de ellas es Idealistas.org

Idealistas.org es una red global de personas que buscan o generan oportunidades de acción y colaboración para alcanzar un mundo donde todos podamos vivir libre y dignamente.

Mi aporte en este día es difundir lo que hace Idealistas.org para que lo conozcas, para que te genere ideas, para que te de ganas de participar en esta u otra organización de la sociedad civil - OSC -. Es mucho lo que cada uno puede hacer en su comunidad, a su modo y en la medida de sus posibilidades; del aporte de cada uno de nosotros en su ciudad, en su país, sin dudas podemos construir cosas buenas para todos.

Los invito a participar, a difundir, a comprometerse con las organizaciones sociales que sean más afines a sus intereses y ganas de actuar. Se puede hacer tanto... Es un buen momento para empezar.


04 diciembre 2009

Finalizó el Salón Call Center + CRM 2009 | Madrid

El Salón Call Center + CRM Solutions 2009 clausuró su edición 2009.
El tema de la última jornada estuvo dominado por las nuevas tecnologías que crean nuevos canales electrónicos que complementan al teléfono tradicional, como el email, la colaboración web, chat, SMS e incluso vídeo. El nuevo reto de los centros de contacto pasa por su adaptación a los entornos 2.0

Otro tema tratado en el cierre del evento: El aumento de los impagos, eleva el número de operaciones de recobro procesados por los call center. La gestión de este tipo de operaciones pasa por una fase de identificación de casos de morosidad, una política de cobros, una metodología de negociación, unos RRHH formados en asertividad, empatía y resolutivos y un conocimiento de las opciones jurídicas ante la posibilidad de un cobro fallido.

Con un valor altamente cualitativo, al abordar los retos y desafíos actuales a los que se enfrenta el sector, y cuantitativo, al reunir en un mismo espacio a las principales compañías nacionales e internacionales, el Salón se convierte en el punto de encuentro de referencia del sector Call Center en España.

Unísono gana el CRC de Oro 2009 al mejor Outsourcer por su eficiencia en la gestión


Premios CRC ORO 2009

En el marco del Salón se han otorgado los premios “Call Center de Oro” que recompensan la excelencia en la gestión de los call centers.

Premiados a la...
Mejor Operación Offshore 2009 Allus con operación Telefónica
Mejor Atención Multicanal Sitel con operación Philips
Mejor Outsourcer 2009 Unisono

Premios Especiales:
Tecnología: Konecta Calidad: Unitono RR.HH.: Unisono RSC: Xupera

Además se otorgaron los siguientes premios por Tipología:

Atención al Cliente: TRANSCOM para BBVA
Recobro: TRANSCOM para Orange
Soporte Técnico: UNISONO para Vodafone
Venta Emisión: GSS para Iberdrola
Retención: KONECTA para Ono
Fidelización: ATENTO para CSI 1004
Back Office: TELEDATOS para Orange 471
Venta Recepción: ATENTO para Telefónica Móviles Residencial
Servicios de Información: GSS para 012

En el apartado de tecnologías, los galardonados fueron:

• Premio ACD: Avaya
• Premio IVR: Genesys
• Premio CTI: Altitude
• Premio Scripting: Presence
• Premio CRM: Oracle
• Premio Marcador Predictivo: Altitude
• Premio Sistema de Grabación: Verint
• Premio Workforcemanagement: iex
• Premio e-learning: Salesforce.com
• Premio Customer Interaction Management: EGLUE
• Premio Headphones: Plantronics

1st Global ContactForum 2010 | México

El 1st Global ContactForum 2010 se desarrollará en México DF del 8 al 10 de marzo junto a la 14º edición del Congreso México 2010.
Este es el primer Congreso Mundial de la especialidad realizado en Latinoamérica, donde se reunirán más de 2000 expertos de todo el mundo. Reserve ya su asistencia.


03 diciembre 2009

Entrega de premios AMDIA 2009

La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina - AMDIA - celebró anoche su fiesta de fin de año, un evento donde también se realizó la XIII entrega de los Premios AMDIA a las mejores campañas del 2009.
El objetivo es premiar la creatividad pero también el esfuerzo”, dijo Carlos Vetere, presidente de la asociación.
A continuación, Mariano Dorfman, presidente del jurado, comentó que lo más interesante de esta experiencia fue el debate final para definir los ganadores y planteó el desafío de ir más allá de la premiación de especialidades para reflejar la realidad multidisciplinaria actual del marketing.

Durante el evento se otorgó un Premio especial a la creatividad, al Profesional de Marketing Directo del Año, al Anunciante del Año, y a las mejores Campañas de Marketing Directo (Correo Directo, Marketing integrado -Uso de múltiples medios´-, Internet Campañas, Web Sites, Programa Integral, E-Mail Marketing); además de los premios a Internet Programas: Fidelización y Relacionamiento y Database: Operación de Database Marketing

Y además, como rubro especial se otorgaron los premios a las campañas de Telemarketing.
Estos son los premiados:

Telemarketing

Customer Service
-PLATA: Creando fanáticos de Renault, de Atento Argentina para Renault.
-BRONCE: Pioneros del Delta, de Atento Argentina para YPF Gas.-BRONCE: Centro Contacto Clientes, de Clienting Group para Peugeot.

Campañas y Programas de Venta
-ORO: SPO - Support Partner Organization - Ventas a Canales de Distribución HP, de Clienting Group para HP
-PLATA: Programa de Tele Ventas de Seguros por Accidentes Personales - La Meridional, de Clienting Group para Meridional Seguros

Fidelización y Relacionamiento
-PLATA: OPN - Oracle Partner Network - Interaction Center. Renovaciones de Membresías y nuevos partners, de Clienting Group para Oracle Partner Network

Entidades sin Fines de Lucro
-ORO: La Mesa Más Grande de Argentina, de DDB Argentina para Fundación Banco de Alimentos
-PLATA: Mira el Cáncer del Lado de la Vida, de CP Proximity Argentina para Consejo Publicitario Argentino y Fundación SALES


Campañas de Incentivos
-ORO: CMR, Beneficios de Verdad, de di Paola WPP para CMR Falabella
-PLATA: Event Marketing Vs. Direct Marketing, de di Paola WPP para MAPFRE
-PLATA: Tunning. La velocidad de tu desempeño tiene premio, de Rapp Argentina para Telefónica
-BRONCE: Relanzamiento Programa “Club de Ganadores”, de Rapp Argentina para Essilor


DDB Argentina, ganador del Gran Prix, por la campaña Ponete La Roja para Puma

Consejo Publicitario Argentino - Fundación SALES, Premio AMDIA al Anunciante del Año, por la campaña Mira el Cáncer del Lado de la Vida, realizada por CP Proximity Argentina

Facebook integrado en un contact center

En Contact Centers Press, el blog de Vitor Albuerne, hay un post que invito a leer sobre la aplicación de un call me button en una interfase que lleva al usuario a facebook, como un paso más hacia la multicanalidad de los contact centers.

02 diciembre 2009

12º Call Center + CRM Solutions 2009 | Madrid

La crisis pone de manifiesto la importancia de los centros de contacto en la estrategia empresarial

El Salón Call Center + CRM Solutions, evento líder del mercado español que concentra los intereses, tendencias y novedades de este mercado, se ha constituido como el foro de referencia para poner en contacto a proveedores y a empresas usuarias que se han reunido en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA, en Madrid.

Los centros de atención al cliente son clave en la estrategia empresarial, ya que en su efectividad recae en gran medida la fidelización del cliente. Percibiendo esa tendencia a la profesionalización el número de participación ha superado al de anteriores ediciones: 50 empresas entre expositores y patrocinadores, están presentes en esta duodécima edición, signo de que el centro de contacto es, en la actual situación económica, clave en la estrategia empresarial.

El Salón aglutina tanto a compañías que forman parte de su ciclo productivo, fabricantes de software y hardware, como consultoras especializadas y plataformas. “En 12 años hemos asistido a una profunda profesionalización del mercado. Todos los actores del sector se han ido estructurando" –señala Laurent Etchevarry, director del Salón Call Center + CRM Solutions – “El Salón es un reflejo de todos esos cambios que están transformando el mercado”. Por ello, este año, el Salón ha adaptado y adecuado sus contenidos a la realidad económica.

La reducción de costes: mantener la calidad con menos recursos

Una de las áreas más importantes de este Salón son las conferencias profesionales con contenidos basados en experiencias y casos prácticos, destinados a proporcionar a sus asistentes conocimientos específicos. La primera jornada giró sobre tres ejes: la reducción de costes, la gestión estratégica de los recursos humanos y las herramientas de optimización.

En el actual entorno económico, las compañías se ven en la obligación de reducir costes, y esto también afecta a los centros de contacto. Evitar que estas reducciones influyan en la satisfacción de sus clientes es clave para su fidelización. NH Hoteles, Race Asitencia, Tick Tack Ticket o Seguros Caser, han sido algunas de las empresas que han explicado sus modelos de control de costes y sus sistemas para maximizar el retorno de la inversión.

Desde el punto de vista de los recursos humanos, se ha hecho hincapié en la importancia de una formación continua, entendiendo esta como una inversión y no como un gasto. Un personal motivado y profesional es clave para retener y fidelizar clientes, ya que de ellos depende en gran medida el servicio de información, venta y postventa. El taller impartido por Marta Williams, experta en coaching, liderazgo y desarrollo de directivos, ha sido uno de los más visitados.

La integración de nuevas herramientas, la implementación de nuevos canales, la autogestión, la rápida evolución de las oficinas virtuales, la utilización de redes sociales o la creciente importancia de la tecnología IP, han sido los principales temas de discusión dentro del marco de las conferencias sobre herramientas y estrategias óptimas para la gestión eficiente en los centros de contacto. La integración de nuevas tecnologías o un control más eficiente de las llamadas, permiten reducir costes en el medio plazo.

Call Center en vivo

El Call Center en vivo, ha sido uno de los puntos de encuentro obligados. Los más curiosos, han podido conocer de manera práctica y en tiempo real las últimas tecnologías del sector. Las empresas participantes han sido Alisys, Altitude, Aspect, Atento y Presence, que han hecho demostraciones de su últimas herramientas, enfocadas en su conjunto a la gestión de los centros de contacto 2.0. Asimismo, se han realizado durante la mañana varias demostraciones de la “Surface” de Microsoft.


Punto de encuentro internacional

Este año y por primera vez, el Salón cuenta con una delegación de empresas procedentes de México, uno de los países de Latinoamérica donde más rápidamente está creciendo en el sector de los Centros de Contacto. Muchas de las empresas más importantes del mundo establecen allí sus centros de atención al cliente, ya que los costes son más baratos, mientras que aumentan su productividad y competitividad. Lideradas por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), que impulsa y promueve a la industria en foros internacionales acuden desde México las siguientes empresas: Atento, Call Faast, Contact-us, iVoice, MDY y Mexico IT.

Premios

Durante la 12º Call Center + CRM Solutions se entregarán los premios CRC Oro 2009, repartidos este año en dos categorías: Ourtsourcers y Tecnologías.

Empresas participantes en el Salón 2009
Agnitio, Altitude, Aspect, Atento, Atos Origin, BT, Callware, Cestel, Contact Center Institute, Contact Centers Mexico, Datapoint, Denodo, Eptica, GAC, GN Netcom, Infinity, Ipsa, Izo System, Jet Multimedia, Loquendo, Nextiraone, OneDirect, Plantel, Plantronics, Presence, Salesforce, Senheisser, Sertel, Syscom, Telefónica, Tradesegur y Zasylogic. Asisten por primera vez al Salón: Alisys, Allus, Cisco, Extel CRM Interative Inteligence, Invision, Irontec, Lleida.Net, Mas Voz, Nec Philips, Sitel y Teleopti.


Acerca de IFAES
Ifaes, filial de la multinacional francesa EFE, desarrolla su actividad en España desde 1996. Es líder en la formación de directivos y organiza encuentros profesionales centrados principalmente en: jurídico, fiscal, informática, telecomunicaciones, medioambiente, finanzas, banca, seguros, recursos humanos, marketing, publicidad, comunicación y nuevas tecnologías. Actualmente IFAES organiza cerca de 80 encuentros al año en España. El Salón Call Center + CRM Solutions y CapCorp (Capital&Corporate) son dos de sus eventos anuales más emblemáticos.