Argentina: El mercado de call centers puso freno y se achica por primera vez en 10 años

El sector, que en la última década se convirtió en la panacea para muchos gobiernos provinciales por su capacidad de generar empleos rápidamente, terminó con menos trabajadores que el año pasado. Según la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio (CAC), lo que cayó en realidad fue la exportación de servicios, segmento que terminó el primer semestre del 2009 con 3.920 puestos de trabajo menos.

“Es la primera vez que cae desde 1999. Y seguramente en términos anuales también se va a registrar un descenso, que creo rondará el 10%, a 63.000”, afirmó Mario Miccelli, vocero de la Agrupación. El representante lo atribuye a una pérdida de competitividad de la Argentina, por un incremento de costos.

Las razones de este achicamiento eran totalmente previsibles desde hace un tiempo: revaluación del peso frente al dólar, salarios que subieron en dólares y crecientes incentivos estatales de otros países de la región. O sea, pérdida de competitividad cuando aumenta la competencia: una combinación letal.

La industria de tercerización de servicios genera muchos puestos de trabajo, emplea a sectores más propensos a tener dificultades para encontrar trabajo (como jóvenes, adultos de más de 45 años, etc.), no requiere de inversiones importantes en relación a los puestos de trabajo generados y permiten exportar sin agotar recursos internos, entre otros. Todos ellos motivos más que suficientes para obtener beneficios y cuidados especiales desde una clara, pensada y efectiva política de estado.

Quizás la ilusión de que estamos solos en un mundo globalizado o, tanto o más grave aún, creernos seriamente que teníamos capacidades únicas no replicables por nuestros vecinos, está logrando que una actividad que generó 58.000 puestos de trabajo en sólo 5 años y sin leyes especiales, hoy haya entrado en un proceso descendente. Por favor, que no sea otra oportunidad perdida.

Leído en "Comentarios" de Carrier y Asoc. y en Cronista.com

Desafíos para la industria del contacto en Colombia

Lucía Cadena Clavijo Directora Académica del Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM, expone su visión de los desafíos para la industria en los próximos 5 años, especialmente enfocados al mercado colombiano.

Ver la presentación

Tecnología USSD para telefonía móvil

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil (GSM) permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc. Este es un nuevo servicio que brinda CyT.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tampoco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

[+] info en la web de CyT

¿Servicio al cliente vía Redes Sociales?

Por Lourdes Adame Goddard

En ContactForum

Hoy en día, los canales de comunicación empresa cliente se han diversificando abarcando también a las redes sociales (...) es un hecho que el consumidor de hoy tiene mucha más información para tomar una decisión de compra que anteriormente y, por ello, las empresas deben estar cerca de estos nuevos canales para conocer qué es lo que está pensando el mercado sobre sus productos y/o servicios.

El tráfico en las redes sociales está creciendo a un ritmo tres veces mayor que el correo electrónico. Los Centros de Contacto deberán participar de las conversaciones que se llevan a cabo en estos sitios sociales para generar valor. Es decir, si un usuario está preguntando sobre un producto y un agente del Centro de Contacto lo detecta, podrá enviarle un mensaje con mejor información que otro usuario de la red e incluso hacer una venta.

“... es necesario que los Centros de Contacto participen en sitios como tweeter o facebook y monitoreen las preguntas que están haciendo los consumidores, sistematicen la información y den respuesta a las necesidades de los clientes. Así es como las redes sociales van a influir en los Contact Centers” asegura Lindsey Amstong, Presidente Internacional de Ventas de Salesforce.

En opinión de Amstong: “La clave en estos canales será el tiempo real. Las redes sociales son un canal crítico para la administración de las interacciones empresa-cliente, que permitirá brindar un servicio en tiempo real, dado el ambiente en el que se realiza el contacto, las dudas tendrán que resolverse en el momento y no podrán hacerse posteriormente mediante un correo electrónico o una llamada telefónica”.

Lee el artículo completo en ContactForum

Nuevas soluciones para Telcos

CyT, empresa argentina de tecnología para las telecomunicaciones, realiza un balance positivo y de crecimiento del 2009, donde evidenció una mayor demanda de productos en la región. CyT acompañó este proceso con nuevas funcionalidades y mejoras de sus soluciones especializándose en tres mercados: Empresas, Telcos y Contact Centers, brindando así una respuesta efectiva y flexible a los requerimientos de cada sector.

La solución DAL PMS USSD CENTER permite ampliar el negocio, posibilitando desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

Por su parte DAL PMS SMS es un canal alternativo de comunicación con los clientes, ágil y dinámico para realizar todo tipo de campañas simultáneas y masivas .

Con la plataforma DAL PMS CRBT (Color RingBack Tone) los clientes personalizan el tono que se escucha al llamarlos.

La presencia de CyT fuera de Argentina, sobre todo en Chile, Bolivia y Uruguay, representó el 48% de los ingresos totales de este año. La ampliación de la gama de productos para Empresas de Telecomunicaciones apunta a alcanzar también otros países como Colombia y Centroamérica.

Para más información: http://www.cyt.com.ar/

Honduras 4650 C1414BMJ Cap. Fed.
Tel./Fax: (54 11) 4831-3030

Cloud Computing

"The Future of IT" fue el evento que Gartner realizo en septiembre en el Hotel Hilton de Buenos Aires, en el que presentó el concepto de Cloud Computing ante la presencia de los analistas internacionales de Gartner, líder mundial en investigación de tecnologías de información y consultoría, quienes desarrollaron en las sesiones, las tendencias del mercado y las proyecciones en el corto y mediano plazo para los profesionales del área IT.

En la conferencia de prensa previa al evento, en la que fui invitada por El Contact, pude compartir el concepto de Cloud Computing con David Cearley, VP de Gartner Investigación, Jeff Woods, VP y Administrador de Equipos de Gartner Research y Carl Clauch, VP y Analista Distinguido de Gartner Investigación.

Cloud Computing no es un concepto o tendencia nueva del mercado, sino una evolución. Básicamente se trata de que la información no quede almacenada en servidores físicamente situados en por ejemplo su empresa, o en Data Centers, sino que está en la nube de Internet, esto vuelve el sistema más accesible, amigable, ágil. Internet pasa a ser el canal por el que se ofrecen múltiples servicios, están ahí, en la red, no físicamente en el servidor de su empresa, el cual se puede quemar, arruinar, desaparecer o pueden robarlo. Sino que está en la nube.

Cloud Computing se está convirtiendo en la convergencia de tres tendencias: servicios, virtualización y estandarización a través de Internet. Los Vendors deberán evolucionar sus plataformas en la nube, y evolucionar así sus modelos de negocio para mantenerse competitivos.

Para reforzar el concepto voy a reproducir un pensamiento que Marcos Fugulin, Gerente de Negocios y Marketing América Latina de Intel, expresó en un artículo de ContactForum: "Los procesos de negocios entregados como servicios en nube ("cloud") representan el mayor segmento del mercado y alcanzaron un 83% de la facturación total en 2008. Una de las principales ventajas del cloud computing es que los servicios o productos pueden trasladarse a otros lugares en la red con el fin de evitar interferencias o interrupciones del servicio."

Los analistas de Gartner sostienen que el ahorro de energía de esta operatoria de servicios desde Internet, implica una importante reducción del consumo de energía y de sus gastos derivados. Por eso hablan de la ecología y la responsabilidad social de las empresas en la administración de su información a través de Cloud Computing.

Con Cloud Computing no sólo se agiliza el proceso operativo IT, sino que se acrecienta la información disponible globalmente y además se ahorra gasto energético. Las tecnologías del futuro cercano serán verdes. Gartner implementa diversas soluciones de Cloud Computing para pequeñas, medianas y grandes empresas, de modo que todos pueden tener acceso a la nube. Latinoamérica tiene un desafío al respecto: tener eficientes proveedores de internet, que garanticen la continuidad y calidad del servicio, y seguir invirtiendo en tecnología para achicar la brecha que existe con otras regiones.

[+] info en Gartner

Nativos digitales

Aviso de Movistar Chile

El Contact Center como socio de su PyME

El nuevo desafío para la industria de los Contact Centers es ofrecer un servicio de valor agregado para pequeñas y medianas empresas ( PyME) a través del desarrollo específico de campañas con costos a su alcance. MerK2 es uno de los Centros de Contacto que trabaja 100% para agregar valor a cada campaña que realiza. Trabajando desde el cliente, para entender sus necesidades y adaptar las tecnologías y los recursos.

“La clave es brindar un servicio integral. La nueva tendencia se centra en entender a los Contact como una herramienta para su negocio y aprovechar todo su potencial. Desde MerK2 entendemos que el servicio de outsourcing se debe pensar para solucionar y generar un valor agregado al negocio de nuestros clientes”, comentó Carlos Oliva Vélez, CEO de MerK2.

El ejecutivo explicó que “es necesario concebir a los Contact Center como una herramienta de gestión estratégica que debe producir información sobre el resultado de las operaciones. Se trata de utilizar el servicio de outsourcing de los Contact como una herramienta de comunicación; y una comunicación coherente hacia fuera, hacia el cliente”.

MerK2 apunta a un trabajo “artesanal” a partir de un análisis de las necesidades del negocio del cliente que redunda en una mayor optimizacion de las Bases de Datos y una excelente calidad en el servicio.

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Merk2 fue el primer Contact Center que certificó Norma ISO 9001:2000. Tiene 6 años de existencia y brinda servicios a empresas de nivel, como La Caja, American Express y Grupo Clarín. Hoy se mantiene en un permanente crecimiento gracias a sus recursos humanos y a la permanente comunicación con los clientes, lo que permite cumplir satisfactoriamente con sus necesidades.

Podemos producir tecnología en vez de importarla

“Podemos producir tecnología aquí en vez de importarla desde India o Irlanda” afirmó Carlos Massad, Director de Mitrol, durante el encuentro de cierre de año con periodistas. Se refirió así al potencial de recursos humanos y competitividad de la industria tecnológica y de contact centers de Argentina frente a los mercados mundiales.

Carlos Massad, agregó que "la tecnología para contact centers extiende las posibilidades de trabajo, de exportación, de superación. Con la tecnología apropiada se mejora la gestión de las empresas, aportamos a la calidad de vida de los agentes que dan respuesta a los llamados y es posible desarrollar un círculo virtuoso (...) La detección de emociones hoy, y tantos otros desarrollos, son herramientas de gestión para toda la empresa a partir del contact center. Es preciso que aprovechemos nuestro potencial, podemos competir con India, Irlanda y otros países que están en la Sociedad del Conocimiento (...) El desarrollo de tecnología constituye un salto, un aporte transversal para la gestión y la inclusión laboral".

Finalmente Valeria Peréz Silveira, responsable de RSE de Mitrol, dijo que “nuestra política de responsabilidad social nos ha llevado al reconocimiento, al punto que el año próximo comenzaremos el desarrollo de una política de inclusión a partir de un Programa de Inserción Laboral para personas que no tengan la escuela secundaria finalizada. Esta industria, con la tecnología apropiada, abre posibilidades de inclusión y oportunidad aún no visualizadas.”

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Mitrol es una empresa argentina con más de veinte años abocada a la producción de conocimiento, plasmado en hardware o software, para la mejora de la gestión de sus clientes y la construcción de una sustentabilidad y calidad de trabajo y vida para los integrantes de las organizaciones, a fin de jerarquizar el desempeño y la percepción del sector. [+] info

Gestión de Talentos

Contexto Actual para la Gestión de Recursos Humanos

...un empleado motivado, con una actitud positiva en su trabajo y comprometido con lo que hace, está menos predispuesto a abandonar su trabajo. Identificar los puntos de motivación de cada empleado es una tarea prioritaria.

• Cambio permanente
• Mayor movilidad laboral de candidatos
¿Cómo atraemos talentos en este contexto?
¿Cómo retenemos talentos en este contexto?

Conceptos para pensar…
• ¿Cuál es el índice de rotación de su organización (renuncias espontáneas)?
• ¿Tenemos una buena medición?
• ¿Conocemos cuáles son las causas de deserción?
• ¿Sabemos cuánto nos cuesta nuestro índice de rotación actual?

Una estrategia de retención de talentos es más poderosa cuando se cuenta con herramientas predictivas. Las herramientas brindan a la organización la posibilidad de reducir la subjetividad en el análisis y facilitar la calibración de criterios en la evaluación de talentos.

Responsabilidad del supervisor
• Desarrollar al empleado en su posición actual
• Establecer objetivos claros
• Evaluar el desempeño del empleado
• Brindar coaching y feedback
• Conocer a cada profesional y lo que le está pasando en la etapa actual de la vida
• Monitorear el clima del área

El resultado
• Mayor efectividad organizacional
• Mayor satisfacción del personal
• Mejor clima de trabajo
• Mejor utilización de los recursos de la compañía
• Mayor retención de talentos
• Mejores resultados económico-financieros para la organización

De la presentación de Verónica James, Directora de Recursos Humanos Ford Argentina y Chile en las X Jornadas Recursos Humanos UCEMA - ampliar [+]

Cine y Debate: Fuga dal Call Center

El próximo domingo 29 de noviembre a las 17 hs. se proyectará el film italiano “Fuga dal Call Center” en el CEDIP del Centro Cultural Recoleta (Junín 1930, Buenos Aires), una vez finalizada la proyección habrá un debate y reflexión sobre la industria de servicios. Invita la Associazione Creative-Res y acompaña el Posgrado en Call Center Management de la Universidad de Belgrano.

La película cuenta la vida y los amores de Gianfranco, joven moderno de nuestros tiempos, con un título en vulcanología, que empieza a trabajar en un centro de llamadas. Gianfranco siente que trabaja en el último grado de la escala profesional, sin ningún prestigio, alejado de sus sueños e ideales, mientras que su novia Marcia, trabaja en un call center de sexo telefónico para financiar sus estudios. La vida de ambos jóvenes se vuelve complicada, monótona y dura; no tienen acceso a un crédito para mejorar sus vidas, y todo ese colapso deriba en una crisis.

“Fuga dal call center” fue dirigida por Federico Rizzo y en ella se habla de la precariedad laboral de la industria de call centers en Italia. El guión está inspirado en hechos reales surgidos de varias entrevistas realizadas a teleoperadores italianos, con unana visión crítica sobre la industria del contacto.

La proyección contará con el auspicio de la Embajada de Italia en Argentina, el Instituto Italiano de Cultura y el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Sponsors; Alitalia, Novotel y Arnet. La entrada es libre y gratuita hasta colmar la capacidad de la sala.

Debido al interés suscitado por la proyección del film se solicita a los interesados informar por email su reserva incluyendo sus datos personales y, de corresponder, los de su acompañante al correo fugadalcallcenter@mitrol.com.ar

[+] info www.fugadalcallcenter.com

Estadísticas de rotación

De la Presentación de Juan Pablo Tricarico, VP de Clienting Group en el Congreso CIC + Televendas que se realizó el 26 y 27 de agosto en San Pablo, Brasil ampliar [+]

Encuesta realizada por internet. Compuesta por 162 preguntas. Se invitó a participar a 1,395 Centros de Contacto en América Latina. 245 contestaron la encuesta. Para fines de análisis, se tomó en consideración 181 encuestas que son los que cuentan con el mayor porcentaje de respuestas completadas y válidas. Los Centros de Contacto participantes, representan a 11 países de la región.

Zasylogic asiste al Salón Call Center 2009 en Madrid

La 12ª edición de Call Center + CRM Solutions tendrá lugar del 1 al 3 de diciembre de 2009 en el Centro de Convenciones Norte-IFEMA (Madrid).

Zasylogic, empresa fabricante de software y pionera en el desarrollo de soluciones de Web Scripting para Call Centers e Internet, creadora de la Suite AibeSystem, asistirá a la expo del evento y presentará en el Salón sus últimas herramientas para la gestión optimizada del CRC, enfocadas al área más crítica de la inteligencia de negocio: el scripting, gestión de argumentarios, métricas, productividad y gestión de resultados, que resuelven de manera definitiva el eslabón más débil de la cadena mediante soluciones altamente especializadas en Scripting on line, dual Scripting, Web Scripting y Emocional Scripting; que se integran con las inversiones actuales en software, hardware e infraestructuras presentes en el CRC.

Las demandas del cliente: respuestas rápidas y soluciones precisas

Oracle ha realizado una exhaustiva investigación sobre la efectividad de los call centers para incrementar la satisfacción de los clientes, entrevistando a empresas de todos los sectores y a los consumidores que utilizan este tipo de servicios en los países en los que opera la compañía.

Mira los resultados aquí

Los agentes telefónicos de call centers offshore en Argentina

En El Contact trato de dar una visión amplia de la industria, aportando no sólo mis propias ideas sino la de muchísima gente de Iberoamérica que de un modo u otro realiza con su aporte un enriquecimiento sobre el panorama del negocio de los centros de contacto.

Con ese espíritu amplio y abarcador les acerco este paper, una investigación minuciosa de Andrea Del Bono y María Noel Bulloni, una mirada seguramente muy diferente a la que tenemos los que estamos dentro de la industria. Pero lo importante es poder recibir esa otra visión con ojo crítico, poder vernos reflejados en las falencias y poder brindar una respuesta superadora.

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Trabajo y Sociedad
Indagaciones sobre el trabajo, la cultura y las prácticas políticas en sociedades segmentadas
Nº 10, vol. IX, Otoño 2008, Santiago del Estero, Argentina ISSN 1514-6871 (Caicyt)

AUTORAS: Andrea Del Bono y María Noel Bulloni

Experiencias laborales juveniles
Los agentes telefónicos de call centers offshore en Argentina

Maratón Call Centers 2009 Bs.As. 5K

Por 5to año consecutivo, Clienting Group de la mano de Club de Corredores, llevó a cabo la Maratón Call Centers 5K, en Costanera Sur.

Una vez finalizada la carrera, se dio paso a la premiación de los ganadores y sorteo para todos aquellos que habían participado de la carrera. Entre los premios sorteados, hubo: mp3s, pendrives, ipod, pases para pasar el día con todo incluido en la estancia “La Pequeña Holanda”, vouchers por 3 kilos de helado Munchi’s, BAM (Banda Ancha Móvil), Calentadores de tazas térmicas con puerto USB y portarretratos digitales.

Todo esto fue posible, gracias a los sponsors: Claves, Gradicom, Grupo Cesa, Grupo Suessa, Instituto Asegurador Mercantil, Iplan, Mitrol, Powerade, Teccom, Telesoft y Vocalcom, quienes siguen confiando en el crecimiento de la industria del Contact Center.

Las remeras para la Maratón fueron realizadas por la gente de la ONG Media Pila, fundación sin fines de lucro que por medio de un modelo innovador busca insertar en la sociedad a madres que por falta de un oficio viven en situación de indigencia

Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de Clienting Group, cerró la jornada haciendo mención a la Nueva Ley “Registro No Llame”, y concientizó a los participantes sobre la importancia del buen manejo de las bases de datos, para que no surjan en contrapartida este tipo de leyes. Finalizó con unas palabras de aliento: “Podemos decir, de todas formas, que esta nueva ley es índice de que la Industria del Call Center, sigue creciendo”.

Mira más imágenes de la Maratón en el blog de AMDIA

Decálogo de lo que todo contact center debe saber comunicar internamente

El teléfono, el e-mail y los SMS son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.

Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.

Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.

El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.

Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.

La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.

Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.

Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.

Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.

Leído en [Marketing en el Siglo XXI]

El talento es un commodity que se mueve hacia la oportunidad

Manoel Rebello, director de la consultora Heidrick & Struggles y experto en detectar inteligencia, aseguró que se necesitan profesionales capaces de transformar las corporaciones.

Para Rebello el talento es un commodity que se mueve hacia la oportunidad. En su visión, ya no se trata únicamente de líderes inspiradores, sino de profesionales que fomenten la colaboración creativa, con una amplia red de contactos en el mundo, que sostengan el trabajo en equipo y también la autonomía para contagiar el espíritu emprendedor.

Junto con The Economist elaboraron un ranking de talentos en la región. Por su calidad en la educación básica, universitaria y en escuelas de negocios, Argentina figura quinta.

Leído en [iEco]

Centros de Contacto: para qué?

Un centro de contacto sirve para reducir:

-Costos operativos
-Duración de llamadas
-Tiempos de espera
-Complejidad de Gestión
-Tiempo de entrenamiento
-Quejas

A la vez sirve para aumentar:

-Los ingresos del negocio
-La productividad de la empresa
-La calidad del servicio
-La riqueza de la información para tomar decisiones
-Las ventajas competitivas sobre otros players
-La satisfacción del Cliente
-La cantidad de Clientes

Un Contact Center puede ofrecerle algunos de estos servicios, o todos ellos:

Atención Telefónica, Correo electrónico, Chat, Fax, Página Web, Mailing, SMS, Atención de respuesta a campañas publicitarias, Servicios de reclamaciones y de Atención al Cliente, Gestión de Agenda, Citas, Toma de Pedidos, Realización de Encuestas, Servicios de Urgencia y 24 Horas, Help Desk, Apoyo a campañas electorales, Ventas, Gestión de Morosidad, entre otros servicios.

FUNCIONES DE LOS CENTROS DE CONTACTO

-Acceso y actualización de base de datos de clientes actuales y potenciales
-Segmentación de bases de datos
-Telemarketing/Servicio de atención al cliente/Investigación de mercado
-Creación, administración y ejecución de Campañas de Marketing.-Seguimiento y análisis de la efectividad de campañas (mailings, anuncios en medios, seminarios, demos, telemarketing entrante/saliente, etc.)
-Selección entre llamadas entrantes/salientes de distintas campañas
-Generación y envío automático de documentación a los clientes
-Interacción con distintos correos electrónicos
-Monitorización de operaciones
-Generación de reportes y estadísticas
-Tratamiento dinámico de la llamada: la llamada se dirige dependiendo del análisis de horario y calendario, origen o destino, estado de saturación, etc.
-Distribución de los agentes por grupos, por actividades o campañas
-Enrutamiento inteligente, el cliente puede ser atendido siempre por el mismo agente, en el idioma deseado, etc.
-Transferencia de llamadas entre agentes Marcación automática de llamadas salientes
-Posibilidad de utilización de argumentarios específicos para campaña/actividad
-Presentación en tiempo real del estado del sistema
-Supervisión del funcionamiento del sistema y de los grupos de agentes
-Acceso directo a bases de datos de la compañía
-Servicio personalizado y con prioridades
-Opciones de avisos que hacen productivas las esperas en cola.
-Opción de devolución de llamadas de los clientes.

VENTAJAS DEL SERVICIO DE LOS CENTROS DE CONTACTO

-Retroalimentación inmediata
-Gran cobertura geográfica
-Beneficio económico
-Elevado impacto
-Facilidad para cuantificar resultados
-Se optimiza la atención personalizada al cliente, demanda indiscutible del mercado actual
-Permite el proceso de altos volœmenes de llamadas con la consiguiente reducción de la cantidad de llamadas no atendidas, quejas por la falta de comunicación con la empresa, esperas prolongadas, etc.
-Consigue una reducción de costes ya que aœn empleando menos agentes telefónicos se ve incrementada la eficiencia del servicio
-Se incrementa la productividad de los agentes que ven complementadas sus tareas con ocupaciones adicionales
-Incrementa la notoriedad e imagen de la empresa
-Incremento de la fidelidad de los clientes
-Posibilita la ampliación de la cartera de clientes y la optimización de la apertura de nuevas líneas de negocio
-Se amplían los horarios de atención a las 24 horas del día y los 7 días de la semana

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Presence Technology presentó la versión 8 de su suite

Presence Technology - compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact Centers - presentó la versión 8 de su suite de soluciones que ayuda a los Centros de Atención al Cliente a cumplir con la LOPD - Ley Orgánica de Protección de Datos -, vigente en España, en sus requisitos más estrictos e incorpora grandes mejoras en el módulo de reporting.

Incrementa las funcionalidades de centralita de Presence OpenGate creando un entorno más amigable y minimizando los tiempos de puesta en marcha de campañas así como los tiempos de formación de los gestores. Las grabaciones que recoge Presence Recording quedan encriptadas. Además, se registran los movimientos de cualquiera que escuche o exporte las grabaciones recogidas así como los históricos de conexiones, todo ello siguiendo los requisitos de seguridad establecidos en la PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

La versión 8 de la suite permite crear múltiples listas Robinson. Además se ha adaptado a las tendencias y modelos comerciales actuales, como el off-shoring, con una importante mejora en la gestión de las zonas horarias. También ha evolucionado en la creación de informes y monitoreos.

Para [+] info http://www.presenceco.com/

La cuestión de la confidencialidad

Los avances tecnológicos permiten que las empresas analicen velozmente millones de datos a fin de elaborar e implementar estrategias de abordaje “uno a uno” con sus clientes y prospectos. Estos adelantos son muy beneficiosos para la sociedad y, a su vez, requieren nuevas reglas de juego para asegurar que el gran poder de la información se emplee en un marco de respeto de los derechos de las personas. Una cuestión fundamental en un contact center, es el compromiso en la protección sobre la privacidad de los datos que contienen las bases de datos.

El quid de esta cuestión es asegurarse que esa información permanezca siendo privada, que no exista posibilidad de robo, comercialización, divulgación sin autorización o sabotaje de la información hacia terceros o por parte de terceros. Excepto casos de fuerza mayor, como por ejemplo cuando por una investigación judicial se intimara al centro de contacto a brindar cierta información a un juzgado. El cuidado y resguardo de la información, en la mayoría de los casos está reglamentado por leyes nacionales, provinciales o municipales. Y también influyen los códigos de ética del sector y las pautas de las cámaras y asociaciones de empresas del sector.

Para obtener más información los invito a leer los principios de la ética profesional de la industria de los centros de contacto que propone [AMDIA]

AON Affinity: Venta con calidad‏

Aon Affinity Latin America, como parte del Grupo Aon Corporation – el mayor broker de seguros del mundo - tiene motivos para enorgullecerse por los servicios prestados por su Call Center en Brasil.

Aon compañía especializada en el desarrollo y administración de seguros y servicios masivos vende cerca de 58 mil productos por mes vía telemarketing activo. Esto se logra al coordinar las estructuras de cuatro empresas prestadoras de servicios que son aliadas de Aon Affinity.

De dichas ventas, aproximadamente el 6% tiene su calidad controlada por medio de monitoría externa, que responde al estándar norteamericano establecido por el COPC - Customers Operations Performance Center.

Aon Affinity posee la mejor inteligencia de marketing del mercado asegurador, a través de la cual desarrolla y administra programas de seguros masivos para más de 10 millones de asegurados, actualmente trabaja en la expansión de sus servicios de Call Center para sus sucursales en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

Web de la compañía: http://www.aon.com/brasil/

Datos laborales de Argentina

1 30% más de salario obtienen los hombres respecto a las mujeres.
2 El 22% de las personas que trabajan, lo hacen desde su hogar.
3 80% de los trabajadores argentinos asegura que sufre cansancio y agotamiento.

Fuente AMIA

Pasión, Autoestima, Compromiso

De la presentación del Dr. Raúl Medina Fernández

en el 5º Congreso Regional de Recursos Humanos

El Dr. Raúl Medina Fernández - Abogado (UCA) - es Profesor del área

Académica de Comportamiento Humano en la Organización del IAE Business School.

Blend generacional (gen-blending)

Se está acuñando un nuevo término de gestión empresaria con el nombre gen-blending, y que podríamos traducir como mezcla generacional . Consiste en formar equipos de trabajo cuyos integrantes pertenezcan a las tres generaciones en boga: los baby boomers, nacidos entre 1940 y 1950; la Generación X, pertenecientes a las décadas del 60 y 70, y la Generación Y, que hoy tienen entre 20 y 30 años.

La posibilidad de combinar experiencia y conocimientos a través de distintas edades implica abandonar la idea de que existen brechas generacionales imposibles de franquear y aceptar que se puede aprender de otros que no comparten la misma visión, porque provienen de experiencias diferentes.

Claro está que existen condiciones previas que, como en la mayoría de las situaciones sociales, tienen que ver con actitudes. En la educación en particular el requisito indispensable es la humildad, es decir, reconocer que algo no se sabe y se puede aprender. La experiencia puede ser fascinante porque, sin duda, el enriquecimiento crecerá exponencialmente.

ampliar [+]

El rol del Capital Humano en la ejecución de la estrategia

De la presentación de Patricio Guitart en el 5º Congreso Regional de Recursos Humanos

Presence Technology en el Magic Quadrant de Gartner

El informe anual Magic Quadrant de soluciones E-services realizado por Gartner incorporó a Presence Technology*, como uno de los principales proveedores de software.

Magic Quadrant es una valoración de Gartner Inc. y una representación gráfica del mercado, válida para y durante un periodo de tiempo determinado. Representa el comportamiento de los proveedores en su mercado en relación a una serie de criterios definidos por Gartner.

Según Gartner, “la coyuntura económica actual ha generado una tendencia acelerada hacia las iniciativas self-services. El uso de herramientas de multicanalidad y de asistencia virtual está empezando a considerarse dentro de muchas organizaciones”. “Concretamente, existe una nueva tendencia cada vez mayor hacia las ofertas de e-service donde los Contact Center y los canales e-service están integrados y no tanto hacia los productos stand-alone”, concluye Gartner en este informe.

* Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center.

DMA09 | San Diego, Estados Unidos

En esta crónica escrita por Claudio Albornoz - Director de Servicios al Cliente de CP Proximity - publicada en tendenciasdirectas.com , se aborda con un lenguaje llano y crítico la realidad que el autor de la nota, vivió en la DMA09.

Aquí un breve extracto:

De qué se habló ?

De Redes Sociales y el mundo 2.0. (...) hay mucha gente de marketing muy nerviosa con la irrupción de las redes en la vida de sus marcas. Sienten que no pueden manejar la cosa como antes. Los cambios que se vienen produciendo han venido a cuestionar muchos preceptos instalados durante años. Muchas de las leyes del marketing tradicional que muchos de nosotros hemos estudiado parecen haberse hecho añicos, en tanto otras están fuertemente cuestionadas.
Hay una palabrita nueva que se empieza a escuchar con fuerza (...) crowdsourcing (utilizar los Clientes como fuente de inspiración) en una suerte de evolución contante y sonante del mundo 2.0

(...) Escuché algunas verdades como la idea que las empresas tienen plena convicción sobre la necesidad de contar con una estrategia centrada en el Cliente, pero que a su vez tienen una enorme incapacidad para establecer políticas exitosas para sostener esa estrategia. Un clásico en nuestra industria. Y una gran oportunidad para las agencias que sepan trabajar en este sentido.

Y la creatividad ?

Se presentaron muchos casos, algunos utilizando tecnologías ya conocidas que se activan con el celular (los llamados códigos QR– BIDI), y que están empujando el crecimiento de dispositivos outdoor cada vez más complejos y sofisticados; otros ya ampliamente concebidos y desarrollados sobre una gran base de relacionamiento, con difusión masiva y mucha mucha prensa.

(...) Se percibe una aceleración en el salto de las marcas del marketing tradicional masivo, casi indiscriminado, hacia un marketing medible, donde los esfuerzos y los resultados puedan ser claramente cuantificables. En este sentido, la innovación y la posibilidad de asumir riesgos controlados, generar un pensamiento out of the box, será clave para diferenciarse. Un dato: Marketing Directo e Interactivo ya representa más del 52% de la inversión de los principales anunciantes en US**

[+] info tendenciasdirectas.com

Analista Jr. de Contact Center de RR.HH.

Siempre me parece interesante brindar información sobre el perfil laboral que se está buscando en el medio, porque creo que tenemos que estar siempre actualizados sobre lo que el mercado pide, sobre qué skills tenemos que tener para acceder a un puesto.

En este caso este es el perfil requerido en la búsqueda de Róndine - Senior Selection , para el puesto Analista Jr. de Contact Center de RR.HH.

Descripción del puesto:

Empresa internacional de consumo masivo, está buscando incorporar para el Contact Center del Share Service Center de RRHH, un joven profesional graduado o cursando las últimas materias en las carreras de Recursos Humanos o Administración de Empresas, con dominio de los idiomas inglés y francés (excluyente).

Nos orientamos a un junior con conocimientos de procesos estructurados de recursos humanos y su tarea será la de responder aquellas consultas que no se hayan podido resolver por medio de la intranet, contestando vía e-mail o en forma telefónica la duda generada y en el caso de ser necesario, poseer el criterio para derivar la misma al sector que corresponda.

El candidato deberá ser proactivo, con actitud innovadora, criterioso, poseer muy buenas habilidades de comunicación, tanto oral como escrita y tener una fuerte orientación a satisfacer las necesidades del cliente interno.

La compañía ofrece muy buenas posibilidades de desarrollo y crecimiento y una remuneración acorde al puesto y experiencia.

Análisis Predictivo en Acción | Buenos Aires

19 de noviembre

Empatía y cortesía

X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos

El 13 y 14 de Octubre se realizaron en la UCEMA las X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos.

Participaron cerca de 470 profesionales del sector. Entre los participantes se distribuyó una encuesta de expectativas sobre temas de actualidad de la cual se obtuvieron 110 respuestas válidas. Los resultados principales se incluyen completos en el siguiente link.

En conclusión, las respuestas de los profesionales de RR.HH. participantes anticipan salarios reales levemente en baja, aumento del empleo y mayor inversión en capacitación.

De ilusiones ópticas y de las otras

Juguemos.... mira fijamente el punto rojo de la imagen y al cabo de unos instantes.... verás una ilusión óptica (paciencia, el efecto no es inmediato y a veces no se da en la primera vez).

Tal como fue desapareciendo, desdibujándose y distorsionándose el contorno verde alrededor del punto, también van desapareciendo las imagenes del entorno cuando nos obcecamos en una cosa. Dejamos de ver todo lo demás sólo por poner todas nuestras fuerzas en un solo punto (generalmente "nuestro" punto de vista), de modo que tenemos la ilusión de no perder control... y no nos damos cuenta que dejamos pasar los puntos de vista de otros.

1st Global ContactForum 2010 | México

8 al 10 de marzo 2010

Centro Banamex

Av. Conscripto No.311

Col. Lomas de Sotelo

México, D.F.

Organiza: IMT ContactForm

Los profesionales de Centros de Contacto y Relación con Clientes enfrentan retos inéditos que exigen estrategias y soluciones globales. Ya no es suficiente pensar y actuar de manera local. Hay que innovar, adaptar y aprender de colegas y empresas de alrededor del mundo que han logrado ventajas competitivas a través de iniciativas creativas , audaces y efectivas.

Ante estos desafíos nos encontramos con la necesidad de estar actualizados y en contacto con otros colegas, con el afán de compartir y detectar oportunidades en nuestro entorno.

Por esto, el IMT ha renovado la 14º edición de su evento insignia, el Congreso ContactForum, el más esperado por los profesionales y empresas de Contacto con Clientes, para lanzar el 1st Global ContactForum 2010, que contará con la participación de asociaciones, centros de contacto, empresas de BPO y de tecnología provenientes de todas las regiones del mundo.

Asista, Participe e Interactúe en este magno encuentro de la comunidad internacional de Centros de Contacto y Relación con Clientes y conozca de primera mano las estrategias, herramientas, soluciones y know-how de empresas y líderes que están transformando nuestra industria.

Ponentes internacionales confirmados:
Tim Searcy CEO American Teleservices Association, ATA "Industry Regulation Outlook"
Dra. Catriona Wallace Managing Director Callcenters.net "Asia-Pacific: Lessons & Best-Practices"
Rod Jones Director C3 África "International BPO and Contact Center Standards"
Peter Ryan Senior Analyst Datamonitor "Present & future of the international offshoring market"
Eugenia García Aguirre President IMT "Mexico in the global environment"

Informes
+52 (55) 5340-2290

01800-2280 IMT (468)

contactforum@imt.com.mx

Ir a la web del evento

Las empresas usan el móvil como una gratificación

Para pensarlo ...

Decir no a un teléfono móvil que nos ofrecen en el trabajo, es decir no a un montón de cosas más, como ascender o ser la persona de confianza de un jefe.

¿Será tan así?

Razones de la rotación de personal por país en LATAM

De la Presentación de Juan Pablo Tricarico, VP de Clienting Group en el Congreso CIC + Televendas que se realizó el 26 y 27 de agosto en San Pablo, Brasil ampliar [+]

Encuesta realizada por internet. Compuesta por 162 preguntas. Se invitó a participar a 1,395 Centros de Contacto en América Latina. 245 contestaron la encuesta. Para fines de análisis, se tomó en consideración 181 encuestas que son los que cuentan con el mayor porcentaje de respuestas completadas y válidas. Los Centros de Contacto participantes, representan a 11 países de la región.

We can't have a disruption. The show goes on

"Asia continues to be a huge focus. There is no way to ignore it."
Ken Tuchman, a former member of the Forbes 400, looks to up his call-center bet in the Philippines.

In late September typhoon Ondoy dumped nearly 17 inches of water on the Philippines in less than a day-the heaviest rainfall in 40 years, killing hundreds. Manila went dark, and airline flights were suspended.
One company that reacted quickly was U.S. outsourcing firm TeleTech. When employees at two of its Metro Manila call centers were unable to get to work, it rerouted calls to other centers around the world. It then dispatched rubber boats and a vehicle able to drive through water to go house-to-house to check on its 2,500 employees in the hardest-hit neighborhoods. A few are still missing. "The humanitarian efforts of our Philippines team were nothing short of heroic" said Kenneth Tuchman, TeleTech's chief executive, who monitored the disaster from the company's headquarters in Denver, Colorado. "We can't have a disruption. The show goes on."

TeleTech has chosen the Philippines over the more popular outsourcing hub, India, where it has no business, because even though the savings are a bit less than what it could get in India, Tuchman's customers, 70% of which are U.S. companies, often prefer Filipinos-whose accents are closer to North Americans'-answering their calls than Indians. It also has some advantages over Latin America, where TeleTech also has operations, starting with greater cost savings and more flexible labor laws.

[+] info Read this article in Forbes.com

Tercerización Responsable

Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group a cargo del panel Tercerización Responsable del III Edición de Jornadas de Responsabilidad Social en Contact Center, destacó durante el evento realizado en Buenos Aires en el mes de octubre que: “Tenemos la necesidad de encontrar el espacio para trascender como Industria y generar trabajo para todas las personas”.

En tanto Alberto Torrisi, Gerente de Telerecursos del Grupo Sesa Select se refirió al tema con esta afirmación: “Es nuestra responsabilidad contribuir en las elección responsable y a optar por variables de selección que devienen en un modelo de trabajo sostenible para crecer como sociedad, incorporando atributos variables que agregan valor como los programas de inclusión de personas con capacidades diferentes o de edades avanzadas, etc.”

“Las empresas que finalmente decidan incorporar la Tercerización Responsable como factor fundamental en la selección de los RRHH, habrían entendido que las personas son una extensión de la empresa y se la debe cuidar” concluyó José Luis Fernández, Gerente Comercial de Europ Assistance.

Cualidades del nuevo liderazgo

Para Julie van Waveren, Senior Associate de la consultora Mercer, hoy es necesario contar con un nuevo tipo de líderes con las siguientes cualidades:

• Mentales: líderes analíticos, que puedan pilotear en la complejidad. Deben marcar el futuro e inspirar una visión compartida sobre el rumbo de la compañía
• De corazón: son líderes con inteligencia emocional, que pueden desarrollar talento diverso. Esto significa comprender; escuchar; tener empatía; ser servicial; desarrollar a otros; balancear las necesidades de la gente con los requerimientos del cliente
• Con coraje: para hacer las cosas correctas basadas en valores. Significa demostrar tenacidad, persistencia y habilidad para sobreponerse a obstáculos; actuar con intachable integridad; ser modelo; tomar decisiones; hacer lo que es correcto incluso cuando se sabe que no será lo más popular...

Recomendaciones para el desarrollo de “Employer Brandship”

El manejo del clima laboral determina la calidad de poder ser un excelente lugar para trabajar para nuestros empleados. La pregunta es si los gerentes realmente gestionan la "marca empresa" hacia adentro de la organización, con la misma coherencia de mensajes corporativos que se usan hacia afuera. Si se crea identidad hacia adentro, identificación de valores y desarrollo de compromiso emocional, entonces estaremos en el camino correcto.

Nunca está demás decir que los primeros clientes son los internos, los que nos ven trabajando día a día, los que son los mejores recomendadores, los que pueden sentirse orgullosos de trabajar en el call, y contagiar con su entusiasmo a nuevos candidatos, lo cual de por sí nos facilita el tema del recruitment. Ese intangible genera valor a largo plazo, en el posicionamiento que la marca empresa (marca call center) tiene en la mente de los futuros aspirantes a un puesto en la empresa, y con seguridad también influye en el ideario que la sociedad tiene sobre la industria y la calidad del trabajo dentro de los centros de contacto.

De la presentación del Ing. Luis Riva en el 5to. Congreso Regional de Recursos Humanos he extractado estas pautas que me parecen importantísimas para compartir con ustedes y que son fácilmente adaptables al trabajo en nuestra industria:

Recomendaciones para el desarrollo de “Employer Brandship”

• Posicionarse como MARCA EMPLEADORA en un requisito cada vez más importante, para la competividad.
• La creación de MARCA EMPLEADORA debe ser un tema de negocios.
• La cultura empleadora debe traducirse en procesos y prácticas.
• Complementar la comunicación de marca con señales sobre la cultura.
• Evidenciar a través de la comunicación los rasgos esenciales de la cultura.
• Usar herramientas de comunicación que conecten con el interior de la empresa.
• Asegurar que la legitimidad conceptual y metodológica de las herramientas.

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México necesita Capital Humano con conocimientos y habilidades en TI

Por Martha Isabel Schwebel

En ContactForum

La necesidad de formar Capital Humano con conocimientos y habilidades en Tecnologías de Información (TI), y que esté alineado a los requerimientos actuales de la industria, es un tema crítico ya que es uno de los principales insumos de la Industria y un inhibidor para el desarrollo de la innovación del país.

Carlos Allende, Presidente de la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) reconoció que para que México no se quede rezagado en el tren del desarrollo y la innovación, es preciso difundir la cultura tecnológica para una mayor adopción de procesos basados en TI en los sectores productivos. Explicó que la AMITI está trabajando muy vinculada con la Asociación Nacional de Instituciones de Educación y Tecnologías de Información (ANIEI), para el desarrollo de programas paracurriculares, con la intención de darle a los alumnos la posibilidad de que complemente sus estudios con conocimientos más aplicables en el corto plazo y que les permitan ser más productivo en el ámbito laboral, y obtener mayores ingresos.

De acuerdo a las cifras proporcionadas en el Foro Económico Mundial 2009, México produce solo entre 3,500 y 6,000 estudiantes profesionistas por año, abajo del promedio internacional y mucho menos que países como Estados Unidos, Corea o incluso la India, pero se espera que de 2008 al 2013 se capaciten a 60 mil estudiantes universitarios, profesores y empleados de la industria y colocar a México en el 2020 entre los 20 países más competitivos del mundo.

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Diccionario "The Contact Center Industry"

Se ha publicado en Costa Rica el diccionario "The Contact Center Industry, Related Terms & Expressions, English-Spanish, Spanish-English", herramienta de consulta bilingüe con 1094 páginas, que ha sido compilado y traducido por Gerardo Barboza. Contiene más de 30 mil términos de uso frecuente en la industria, y de imprescindible conocimiento para agentes, supervisores y gerentes.

La editorial lanzó una edición estándar, y también realiza a pedido ediciones personalizables con el logo del call center que encargue el libro por grandes volúmenes. Por ejemplo han realizado este tipo de edición especial para SYKES, uno de los más prestigiosos centros de contacto a nivel mundial.

Más detalles sobre el libro en www.agrpublishing.org

Consultas: contactcenter@agrpublishing.org

Maratón Call Centers 2009 Bs.As. 5K

DOMNGO 8 de NOVIEMBRE

8:30hs

Av. de los Italianos - Costanera Sur

Buenos Aires

Inscribite en el tel. 5520-0066

maraton@clienting.com

Las mujeres son pilar de la industria de los Call Centers en Colombia

El 60% de los 50.333 empleos directos de la industria de los Call Centers en Colombia está en manos de mujeres, reveló el Director Ejecutivo de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, Carlos Aparicio Prieto.

Destacó que el personal femenino es un pilar de esta industria porque son excelentes trabajadoras, comprometidas y estables. Vale la pena destacar que en el 2008 y en lo corrido de este año tres empresas españolas han iniciado operaciones como zona franca especial en Bogotá, Cota (Cundinamarca) y Pereira. Se trata de Unisono, Avanza y Telemark, respectivamente. Adicionalmente, tres de las más grandes empresas de Contact Center más importantes del mundo y varias de diversas características han visitado al país para seleccionar en qué ciudades de Colombia establecerán nuevas plataformas.

Además de los beneficios tributarios de las zonas francas que equivalen a pagar 15% del impuesto de Renta, frente al 33% que se aplica al resto del aparato productivo, la llegada de firmas españoles al sector obedece, según Carlos Aparicio Prieto, al compromiso, la calidad de la gente, su aptitud de servicio y el nivel académico, generalmente universitario, lo cual facilita el manejo de los productos y servicios a los clientes del sector. Al instalar el VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM, el Presidente Álvaro Uribe, dijo que en la actualidad existen 48 zonas francas y el objetivo es que al finalizar el año lleguen a 65, que se pueden instalar en cualquier parte, por una o varias empresas. En el marco del Congreso, el Director Ejecutivo de la Asociación destacó la labor de tres grandes mujeres en favor de esta industria: la Ministra de Comunicaciones, María del Rosario Guerra, por el gran apoyo a la tarea de impulsar las exportaciones de servicios, el acompañamiento a la homologación del sector en Europa, que permitirá competir en España. Así mismo, por tener claro que se trata de un sector intensivo en mano de obra, que además de empleo y bienestar, genera divisas y contribuye a mejorar la imagen del país. Otra de las homenajeadas fue Lucía Cadena, Directora Académica de los seis Congresos Andinos de Call Centers, Contact Centers y CRM, quien con su conocimiento aseguró la calidad y buena parte del éxito de éstos. Por último, a Margaret Ojalvo, consultora de comunicaciones de la Asociación, quien con su excelente manejo y divulgación en los medios de comunicación durante los últimos cuatro años, logró el posicionamiento de la industria en todos los niveles, destacó Carlos Aparicio Prieto.

Leído en Mundo al Instante