Fiesta AMDIA de Fin de Año | Buenos Aires, Argentina

El evento que reúne a todos los marketineros directos de la Argentina se realizará este año en el Sheraton Hotel & Convention Center de la ciudad de Buenos Aires, el día miércoles 2 de Diciembre.

Además del festejo por este año que termina se entregarán los Premios AMDIA 2009.

Están todos invitados a realizar sus reservas, las vacantes son limitadas.

Reservas: (+54 11) 5368-4472

sabrina@herramientasgerenciales.com

2do. Congreso CALA Contact Center & CRM 2009 | Lima, Perú

En su segundo año, el Congreso CALA de Contact Center & CRM vuelve con estrategias actualizadas para impulsar y mejorar el rendimiento de todos recursos que intervienen en la operación. El tema del 2009 para Congreso CALA de Contact Center es “Estrategia País-Región Como motor de crecimiento y consolidación de la industria Latinoamericana”
Al igual que en Colombia, Argentina y México, este congreso ayudará a la maduración y crecimiento de la industria peruana. Promoverá la participación del gobierno, demostrándoles la importancia de nuestra industria como promotora de empleo e inversión extranjera.

Tenemos que humanizar la industria

Lucía Cadena de Mercontacto Colombia y Directora Académica del Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM, habla del lado humano de los Contact Centers en esta entrevista realizada en el 8º Congreso Internacional CC&CRM ContactForum Monterrey 2009.
La satisfacción de los empleados se ve reflejada en la satisfacción y lealtad de los clientes y de su experiencia. Lo importante es la interacción humana por el canal que el cliente elija para comunicarse con la empresa.

1er Congreso Nacional de Crédito y Recobro | Madrid

1er CONGRESO NACIONAL DE CRÉDITO Y RECOBRO
"Re-aprendiendo el camino del crédito"

4 y 5 de noviembre de 2009
Hotel Meliá Castilla, Madrid

Conferencias, debates y paneles sobre los principales temas de actualidad de la industria.
Networking y nuevos negocios en el máximo evento para la industria de Crédito & Recobro.

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5ª edição o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança | São Paulo, Brasil

Esta semana se llevó a cabo la 5ª edição o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança en São Paulo, Brasil. Considerado el más importante del sector crediticio de ese país.

El evento que se realizó el 27 y 28 de outubre en el Teatro Alfa e Hotel Transamérica, se desarrolló sobre temas actuales, con debates, paneles, networking, y rondas de negocios. Participaron 46 empresas expositoras y 86 oradores que lograron que este evento sea la referencia anual de la industria de C & C en Brasil.

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Los procesos de inducción y capacitación

Dice Roxana Croda en su artículo de ContactForum: "Para formar a los protagonistas del servicio, necesitamos informar a todo nuestro personal de su participación dentro del proceso de ventas, iniciando por la inducción, la capacitación en el producto y la educación continua en el servicio al cliente".

La inducción es la capacitación básica inicial y permite que el nuevo protagonista se identifique con la organización, se integre rápida y efectivamente con las demás personas de la empresa y aprenda acerca de las diferentes interacciones dentro de la organización, descubriendo cómo su buen desempeño incidirá en el logro de los objetivos corporativos. Dentro de este proceso se identifican tres etapas:

1. Inducción general del proceso productivo y de las políticas generales que llevan a una misma imagen corporativa. La estructura, el organigrama, la historia de la empresa, así como la Misión, Visión y Valores corporativos se aprenden en esta fase. Hay que mencionar claramente los objetivos y planes de desarrollo de la empresa, dimensión, tamaño e información de quienes son los clientes, los productos y/o servicios y las ventas, es recomendable presentar un video y una conferencia motivacional.


2. La inducción específica orienta al personal acerca de información detallada y relevante de sus condiciones de contratación y de la actividad a desempeñar, los horarios, días de descanso, días de pago, vacaciones, etc. El programa de desarrollo y promoción, su plan de vida y carrera así como el reglamento interior de trabajo. Es importante que conozca la forma en que sus resultados serán medidos, como se le calificará y el impacto que esto tendrá en su ingreso.


3. La inducción del producto en esta tercera fase se aprende sobre el contrato, el sistema, el producto, el servicio, los clientes y los detalles.

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Una nueva mirada de las gestión del talento y el capital humano

Meta4, proveedor líder a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual (HICM), presenta el Seminario “Liderazgo Consciente – Una nueva mirada de las gestión del talento y el capital humano”

4 de noviembre de 8:45 a 12:30hs.

Lola Restaurante, Guido y Junín – Recoleta, Buenos Aires

La convocatoria está dirigida a Gerentes y Directores de RR.HH. y otros sectores de organizaciones con alcance regional que consideran al desarrollo personal de sus líderes como una de las claves del liderazgo emergente.

Programa del Seminario:

Estamos transitando la era del conocimiento pero ¿Hemos realmente dejado atrás los paradigmas de la era industrial? ¿Cómo consideramos al ser humano hoy? ¿Pudimos revertir la dualidad trabajo-vida personal?

Nuevas generaciones entraron al mercado laboral ¿Podemos observar que vienen con otro “ADN” cultural? ¿Cómo empatizar con su filosofía de vida y sus valores? ¿Estamos preparados?

Vivimos en un mundo global, pero nuestra forma de pensar, ¿es “global”? ¿Somos conscientes del contexto en el cual nos estamos moviendo hoy? ¿Estamos a la altura de los avances tecnológicos y científicos existentes? ¿Cómo estamos respondiendo a una realidad corporativa de equipos virtuales y multiculturales?

Nueva realidad, nuevas inquietudes, nuevo instrumental… ¿Cuáles son las nuevas competencias a desarrollar del liderazgo emergente? ¿Cómo preparar a los líderes para enfrentar estos desafíos? ¿Qué significa liderar con consciencia? ¿Cuáles son las cualidades de un líder consciente?

Informes e inscripción:

veronicag@meta4.com
(+ 54 11) 5166-9000

Rumbo a los BPO Centers

"Actualmente contamos con 295 mil estaciones de trabajo en el país -México-; el crecimiento que se tuvo en el 2008 fue del 13%. Hoy ya suman 23 mil las empresas que cuentan con un centro de atención a clientes. Para 2009, las empresas del sector prevén un crecimiento moderado, con una reestructuración de las funciones de los Contact Center, cuya orientación va a centrarse en la promoción de servicios de Bussines Process Outsourcing (BPO). Además, la incursión de nuevas tecnologías tendrá un impacto importante en los centros de contacto, sobre todo las estrategias multicanales, las comunicaciones unificadas y las redes sociales"

María Eugenia García Aguirre

Directora General de IMT Contact Forum

Congreso Internacional CC&CRM Contact Forum 2009

Selección de perfiles talentosos, una labor de los contact centers

Merk2, apuesta a especializarse en el outsorcing de personal de contact center

a través de procesos específicos y

seguimientos constantes que garantizan la calidad en la selección.

Merk2, apuesta a especializarse en el outsorcing de personal de contact center a través de procesos específicos y seguimientos constantes que garantizan la calidad en la selección.
Con una probada trayectoria en el proceso de recluting de personal para diferentes compañías (como La Caja Seguros y AON Affinity Argentina), Merk2 se encarga de la selección según el perfil requerido, “entendemos bien los requerimientos del tipo de perfil gracias a nuestra experiencia con recursos para Contact; los candidatos quedan listos para capacitación” comentó Soledad Merlini, Gerente de RRHH de la empresa.

El Contact Center certificado por su gestión de Recursos Humanos y calidad de atención al cliente no sólo se encarga del payroll y de la administración de los recursos, sino que hace un seguimiento constante junto al cliente de la evolución del candidato y hay un permanente contacto online con los supervisores. “La ventaja que tiene certificar en el área de RRHH es poder garantizar un mejor servicio a los clientes: calidad y rapidez en las búsquedas de personal, procesos de capacitación controlados y medidos y una muy baja rotación del personal. Esto da como resultado gente sumamente fidelizada con el producto o servicio que vende o atiende” señaló la ejecutiva.

Cada campaña de Merk2 agrega valor a la gestión de la empresa a través de procesos estandarizados que exigen una evaluación interna constante para sostener la certificación ISO 9001:2000. Al respecto, Carlos Oliva Velez, CEO de Merk2 expresó “trabajamos por una nueva tendencia en los contact center. El contact no tiene que verse como una carga sino que tiene que servir, tiene que solucionar”.

Merk2 tiene 6 años de existencia y brinda servicios a empresas de nivel, como La Caja, American Express y Grupo Clarín. Hoy se mantiene en un permanente crecimiento gracias a sus recursos humanos y a la permanente comunicación con los clientes, lo que permite cumplir satisfactoriamente con sus necesidades.

Tips para el profesional de RR.HH.

1. Llevar adelante un departamento de recursos humanos significa lograr un equilibrio entre ser auténtico y cuidar y actuar como un verdadero recurso para los empleados, así como también establecer una firme línea de lo que es necesario hacer en bien de la empresa.

2. Haga lo correcto. En particular en la gestión de relaciones con los empleados, que incluyen cuestiones como posibles medidas disciplinarias o despidos, es crítico investigar todos los datos pertinentes antes de decidir cómo proceder.

3. Trate a los empleados de la forma en que quieren ser tratados.

4. Oriéntese hacia los resultados. Los empleados se acercan a usted para que los ayude a resolver los problemas que están viviendo en el lugar de trabajo. Comprométase y haga un seguimiento.

5. Siga aprendiendo. Es necesario aprender nuevas teorías y técnicas continuamente. Acuda a cursos de capacitación y talleres.

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Saber escuchar

Por ANGELICA PEREYRA

Saber escuchar es una de las claves del contacto con un cliente.

Pero realmente ¿sabemos escuchar a los otros?

Es frecuente que los teleoperadores escuchen al cliente no al 100% de atención, sino mientras realizan otras actividades, como leer, enviar mensajes SMS desde su celular, o mientras miran un email de su supervisor.

Si no se pone el 100% de atención es posible que muchos datos acerca de lo que un cliente dice, sobre el motivo de su llamado, sobre la emocionalidad con la que se expresa, etc. pasen totalmente desapercibidos. Como si no importara o no preocupara la naturaleza de su contacto.

También es frecuente, aún en los casos en los que el teleoperador está absolutamente pendiente de la llamada que está atendiendo, que exista una sobre-estimación de las propias posibilidades, como si el teleoperador ya supiera qué va a decir el cliente porque ya sabe el tipo de persona que es, el tipo de inconveniente que tiene, el tipo de duda que expresa, o como si intuyera por el tono de voz que la llamada viene relajada, o viene de queja, o viene de exigencia.

Como si con los años, la rutina, la experiencia, ya no le hiciera falta seguir aprendiendo. Como si nada pudiera sorprenderlo, o sacarlo de su respuesta rutinaria, peor aún... como si todos los clientes fuesen uno solo, el mismo que existe en su imaginario.

Una buena escucha deriva en un hacer efectivo, con acciones coordinadas concretas que logran un objetivo en beneficio del cliente y también de la empresa, pues supone mejorar procesos.

Escuchar es una forma de mostrarle a los clientes lo importante que son para nosotros.

La gestión de personas

�� Cuidar el talento.
�� No sobre reaccionar.
�� Evitar el achatamiento de la estructura de remuneraciones.
�� Foco en las relaciones gremiales.
�� Alinear estrategias comunicacionales, internas y externas.
�� Poner foco en los problemas sin desesperación.

De la presentación de Raúl Medina Fernández en el 5º Congreso Regional de Recursos Humanos

Foro sobre RR.HH. y tecnología

Sapphire Technologies, unidad de negocios de soluciones en RRHH. especializados en tecnologías de la información (IT) del Grupo SESA Select, organizará un foro sobre RRHH y tecnología para generar un espacio de disertación y debate de los desafíos que presenta ese binomio.

El encuentro tendrá como ejes temáticos las tendencias de los information workers y las estrategias para impulsar la motivación de los trabajadores en el competitivo mundo IT.

El desayuno será el 29 del actual, a las 9.00, en Puerto Madero (Buenos Aires, Argentina), a bordo de la fragata Clipper Stad Amsterdam.

Informes e inscripción: 4124-3288 Int. 2063/ (0341) 4105100 Int. 2063

Contacto: mcid@sapphire-tech.com.ar, foro@sapphire-tech.com.ar

Maratón Call Centers 2009

Costanera Sur - Buenos Aires.

[+] info Maratón Call Centers 2009

Comunicación Interna

De la presentación de Alejandra Brandolini, Presidente de AB Comunicaciones en las X Jornadas de Actualización en Recursos Humanos UCEMA 2009‏

El 30% del éxito de una compañía depende de la
buena gestión del capital humano. Y el 57% de
ésta se apoya en la comunicación interna.
Una gestión exitosa de la comunicación interna
puede devolver hasta el 20% más sobre ROI e
incrementar hasta el 60% las ventas.

Click sobre la imagen para iniciar la presentación

Comunicación visual: videoconferencia

Videoconferencia:
la solución para ahorrar
a las empresas un 30 %
en gastos de viaje

En el contexto de crisis financiera internacional, las comunicaciones unificadas en general y la videoconferencia y la telepresencia en particular pueden jugar un papel decisivo en el objetivo de las compañías de reducir sus gastos, ahorrar tiempo y aumentar su productividad.

Ventajas de la videoconferencia:

• La adopción de la videoconferencia representa un coste mucho menor que los de gastos de viaje y representación. Según los últimos informes realizados por Tandberg, un 50% de los viajes podrían evitarse a partir de la adopción de este tipo de solución.

• Mejora la comunicación interna y externa. Actualmente el 70% de las empresas europeas utilizan este tipo de soluciones por la facilidad con la cual la gente de fuera de una empresa puede unirse a una reunión, así como también por la posibilidad que ofrece de compartir información.

• Acelera parte de los procesos de negocios ya que permite ahorrar tiempo al facilitar las reuniones cara a cara y en tiempo real con personas independientemente de su localización.

Leído en Logicalis - Junio 2009

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El 70% de los trabajadores con VIH oculta su estado de salud

Y, a raíz de los datos, no les falta razón: del 30% restante, dos tercios afirmaron que habían sufrido algún tipo de discriminación. De ellos, casi la mitad dijo que "sintió rechazo", y el resto que perdió su trabajo por ser seropositivo.

Los datos surgen del Estudio de la Integración laboral de las personas con VIH [+] info , presentado en mayo de este año en Madrid.

El trabajo fue financiado por la Fundación para la Investigación y la Prevención del Sida en España (FIPSE), un organismo que preside la subsecretaria del Ministerio de Sanidad y Política Social, Consuelo Sánchez Naranjo, y que se nutre con aportaciones de los laboratorios que fabrican antivirales.

La tasa de paro - desocupación - entre los infectados por VIH triplica la de la media de la población.

Leído en [Diario El País]

5ta. Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa - Cliente y Centros de Contacto

El INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS lanza la convocatoria

El rol del equipo en el ingreso al call

Por ANGELICA PEREYRA

Un aspecto de la inducción que no puede dejarse de lado, es el rol que cumple el equipo en el ingreso al call.

Para "el nuevo", el equipo de trabajo significa por una parte una incógnita a develar y por otro lado es una fuente de información laboral de suma importancia, para aprender y aprehender sobre la cultura de la empresa a la que está ingresando. La llegada a un espacio laboral desconocido implica el conocimiento del modo socialmente aceptado de trabajar y relacionarse con los otros (compañeros, jefes, subordinados).

Quien coordine el área de RR.HH. del call deberá contar con el apoyo del equipo para comprender la importancia y alcances del rol que en conjunto cumplen en esos momentos iniciales, donde "el nuevo" debe sentirse bien acogido, contenido y respetado (en sus plazos para "hacerse" a la cultura del nuevo entorno).

El equipo funciona como grupo de apoyo, le evitará al ingresante una sucesión de errores que seguramente cometería de no contar con su guía. Lo formará en los usos y costumbres de relacionamiento y de acción. Es bueno identificar con quien se puede contar especialmente para estas tareas, pues siempre habrá personas más dispuestas a hacer de "puente" entre el ingresante y el mundo del call. Todo esto se puede preveer con una correcta planificación y con un trabajo a largo plazo con todos los integrantes del call. Es posible que antes no haya sido así, pero nunca es tarde para cambiar y adoptar modos más simples y facilitadores de la buena comunicación y, favorecedores de la rápida aceptación del entorno.

Aún no está claro cómo las archipromocionadas redes sociales como Facebook, pueden influir positivamente para una mejor socialización laboral (aunque se ha sabido ya de varios contratiempos). Pero propongo que volvamos a la era de la comunicación cara a cara, que es el mejor modo de socializar. Un email que diga "Bienvenido!" es muy lindo, pero mucho mejor es que el jefe en persona estreche la mano del ingresante y le de la bienvenida. La tecnología en estos casos, no reemplaza la calidez y el impacto del contacto con otro ser humano.

Después de todo.... cuando cualquiera de nosotros ingresa a un espacio desconocido, lo único que esperamos es un poco de atención, comprensión y cordialidad.

Crónicas desde DMA 2009 | San Diego, California

Por Juan Pablo Tricarico - VP de Clienting Group (*)

Desde el San Diego Convention Center la Expo del DMA 2009 Conference & Exhibition parece gigante, como el aeropuerto de Dallas a donde arribé desde Buenos Aires. Como es costumbre en USA los eventos se inician los sábados, el 17 ya estaban previstos los seminarios preconferencia y reuniones de los distintos capítulos regionales, cuando son organizados por Asociaciones como es el caso de la DMA o la ATA. Y el domingo 18 por la mañana se inició la preacreditación, al mediodía se desarrollaron las primeras presentaciones y a la tarde se abrió la Expo al público.

Desde hace algunos años, la DMA ha incluido en su programa académico un Track en Español, que organizan distintas instituciones de España y LATAM. Como es el caso de la ICMD de España y la AMDIA de Argentina. En este primer día decidí participar de la presentación que abrió este Track. El presentador fue Joost Van Nispen, un holandés naturalizado español, que Preside la ICMD. La crisis internacional redujo a la mitad el habitual número de asistentes a este Track.

En esta primera presentación el Speaker fue el argentino, Alejandro Piscitelli, Profesor de la Carrera de Comunicación de la UBA y escritor. Su tema : “El CROsumidor * hiper inteligente, dieta cognitiva en la era de los nativos digitales” (qué título, no? * Crossumer : el consumidor que va más allá).

Algunos apuntes de esta ponencia:
- A partir del exceso de info y de la posibilidad de generar y archivar la info en formatos digitales el consumidor a ganado poder.

- Para el target de consumidores que hoy tienen entre 15 y 21 años, Google, Youtube y Facebook son herramientas absolutamente disponibles y, por lo tanto, no las consideran tecnología.

- A los “nativos digitales”, son absolutamente incrédulos. La comunicación tradicional no los convence y por lo tanto no los lleva a tomar ninguna decisión ni acción. Por ello, se debe mutar de la comunicación conductista hacia una comunicación irónica, reflexiva y crítica.

- El gran cambio que se está dando es dejar la cultura del libro (aprendizaje alfabético) por la cultura de la pantalla (aprendizaje electrónico y en red).

- Los nuevos términos de esta cultura digital son :
Crossumer: el consumidor que va más allá
Coolhunting: el consumidor que busca y caza oportunidades
Crowdsourcing: la masificación como medio para
La Cuarta Pantalla: el celular (luego del cine, la TV y la PC)

- La inteligencia del consumidor digital obliga a actuar inteligentemente a las Marcas, y crear herramientas es el camino : las redes sociales son su máxima expresión.
Las Reglas de las redes sociales son :
# 1 : Be youself : Authetique
# 2 : Be envolved : Conversation
# 3 : Be targeted : Relevance

COMENTARIO DESTACADO: Mientras en el mundo occidental los reguladores están restringiendo al Marketing con Leyes o Reglas antispam, de privacidad de datos, con listas de no llamar, etc; los nativos digitales, sin ningún problema suben a la Internet información que llamaríamos privada sobre sus vidas y la de sus amigos. Es de esperar que a ninguno de estos futuros consumidores le pueda interesar la generación de estas regulaciones. Quiere decir entonces, que los reguladores... ¿están regulando sobre el pasado y el presente, pero en contra del futuro?. Indudablemente para reflexionar.

Conference & Exhibition

DMA 2009 cuenta con alrededor de 380 Stands en el “San Diego Convention Center”. Los Sponsors, van desde Agencias de Marketing Directo, a Proveedores de Listas, de Servicios de Emailmarketing, Call Centers, Desarrolladores de Software para el Manejo de Campañas, Correos, Personalizadores, Imprentas, Fabricantes de Sobres y Etiquetas, Merchandiasers, Portales de Internet, entre otros. Todos ellos con presencia de marcas globales, como Google, DHL, Acxiom, Xerox, Kodak, hasta empresas de Garage.

Dia 2 : Lunes 19/10

Desde las 8:30 se inician las conferencias de los Keynote Speakers, previa a las conferencias el contacto con el público americano que asiste al evento es sumamente sociable.

En el Gran Salón de las Plenarias de la mañana esperaban unos 5.000 asistentes. Luego del himno nacional de los Estados Unidos, se presentó el Presidente y CEO de la DMA, John Greco, quién abrió oficialmente el Congreso. Dada la Crisis Internacional agradeció doblemente a los presentes su asistencia y dijo: “Es el momento para profundizar nuestras convicciones e incrementar los conocimientos”. Señaló que la rescisión ha golpeado los presupuesto de Marketing y Comunicación de las empresas. Por esto, dijo, es el mejor momento para implementar las prácticas del DM para retener e incrementar el negocio con los actules clientes. En los próximos 5 años las herramientas email, Mobile, search y redes sociales seguirán creciendo ampliando su penetración en el mix de comunicación, en ese mundo digital hipercomunicado instó al uso responsable de las herramientas, la autorregulación es la clave para evitar o alterdar la regulación gubernamental.

A continuación John Greco destacó la presencia de la DMA en las redes sociales, el haber estrechado lazos con asociaciones de Japón y China, la apertura de los capítulos Mobile y Redes Sociales, el desarrollo del DMA Certification Professional Program y la creación de la Guía de Prácticas Eticas en los Negocios, entre otros anuncios más locales.

El evento aún no terminó, y en breve tendrán otro reporte desde la DMA 2009 en San Diego, California. Esta crónica continuará!!!

(*) El contenido ha sido editado y corresponde al relato que Juan Pablo Tricarico hace habitualmente de los eventos de la industria a los que concurre como invitado o anfitrión. Gracias Juan Pablo por compartirlo con nosotros !!

Train the Trainers: Formación de Formadores

Por ANGELICA PEREYRA

El Gerente del contact center es quien ejerce el rol de formador de formadores, su equipo de conducción es el que luego replicará a toda la organización los lineamientos que el líder orienta a seguir. Su función es clave en un entorno global altamente competitivo, donde los nuevos aprendizajes marcan la diferencia entre agregar valor al servicio, o dar más de lo mismo... con el riesgo en este último caso de perder competitividad.

La formación continua es el único modo de estar al día con la acelerada renovación no sólo tecnológica, sino también conceptual en cuanto a la evolución dinámica del negocio de la industria del contacto.

No sólo los agentes del CC son los que necesitan estar suficientemente capacitados para el mundo laboral, sino también sus team leader, supervisores, jefes, el equipo de recursos humanos y la conducción operativa toda. El compromiso total del equipo al mando del Gerente es sustancial para el éxito profesional.

La planificación de la inversión en desarrollo de los recursos humanos, es un tema fundamental de la agenda. La formación no sólo es necesaria para poner en marcha una campaña, sino que debe optimizarse para que el personal pueda ser reutilizado en campañas que aparecen y desaparecen constantemente, de acuerdo a la demanda de trabajo. Los supervisores y jefes no son sólo el eslabón encargado de monitorear los reportes, sino fundamentalmente deben estar atentos a las necesidades de formación de las bases, y de mejora constante. Formar no es sólo enseñar un contenido, es dar un ejemplo, es anticiparse a una carencia, es pensar en lo que el cliente (interno y externo) necesita y reclama. Para todo ello sirve hablar, plantear y tomar en serio la tarea de formación.

No se pueden perder de vista los principios metodológicos, las técnicas de formación más adecuadas, la gradual transformación y mejora de los RR.HH. Y la evolución del negocio propio, y del negocio de los clientes (bien complejo por cierto comprenderlo y llevarlo adelante).
De la buena planificación de este ítem dependen los resultados que se consigan con la formación.

Herramienta web 2.0 aplicada a los RR.HH.

En esta entrevista exclusiva para El Contact, Natalia Mileo - Gerente Departamental de Formación y Gestión del Cambio de Bando Santander Río - comenta los pilares fundamentales del proyecto "punto DES" que obtuvo uno de los galardones de los Premios a la Innovación en RR.HH. 2009 que impulsa Meta4

"punto DES": es un nuevo modelo de formación y auto desarrollo. "punto DES" es un programa virtual que facilita que cada persona autogestione su desarrollo desde cualquier punto del país, con múltiples formatos y herramientas.

Es un concepto revolucionario en un herramienta web 2.0 y con múltiples recursos simples y fáciles de aplicar. Es un servicio que cada empleado recibe en forma personalizada, a cada uno se le ofrece un itinerario individual de forma tal de que a una herramienta masiva se viva como propia y personal. Permite Compartir e intercambiar información con otros.

Congreso CALA 2009 | Perú

“Estrategia País-Región Como motor de crecimiento y consolidación de la industria”

5 y 6 de Noviembre 2009

Hotel Marriott Lima Perú

El congreso CALA de Contact Center y CRM es una de las principales iniciativas que promueven la socialización, actualización y desarrollo de nuevos conceptos operativos y filosóficos alrededor de la industria de contact center en nuestra región. En esta oportunidad el Congreso enfocara su atención en el tema de BPO sin descuidar aspectos tan relevantes para la industria como monitoreo, métricas, CRM, el recurso humano y las mejores prácticas a nivel mundial.

Actualmente el desafío más significativo que enfrentan nuestros países es beneficiares de la crisis mundial a través de nuestras operaciones, las cuales siempre han contado con el factor precio a su favor y calidad competitiva a nivel mundial. En la agenda del evento, este año participarán asociaciones mundialmente reconocidas como American Teleservices Association (ATA) y la International Association of Outsourcing Professionals (IAOP).

Organiza:

Teleaccion y la Asociación Peruana de Centros de Contacto
www.congresocontactcentercala.com
info@congresocontactcentercala.com

Clink con nuevas aplicaciones de CRM

SISA, compañía especializada en desarrollos tecnológicos incorporó nuevas aplicaciones de CRM a su solución de Bussines Process Management (BPM), denominada Clink.
Clink permite a las empresas administrar y optimizar los procesos de negocios, integrando los sectores involucrados en cada una de las instancias de la relación con el cliente.
Las aplicaciones de CRM implementadas con la suite de Clink posibilitan automatizar y optimizar los procedimientos de atención al cliente mediante la generación de reglas y circuitos de resolución para cada requerimiento específico. El software brinda funcionalidades para consultar la información histórica de cada cliente, establecer objetivos por usuarios o grupos fijando plazos para la atención y resolución de reclamos, monitorear el cumplimiento de los objetivos planteados y generar alertas en los casos que se considere crítico su incumplimiento, entre otras funcionalidades.

Más información: www.sisa.com.ar/clink

¿Existen los despidos responsables?

Continuando el tema del post sobre la ola de despidos y suicidios en France Telecom, les acerco esta presentación de la Lic. Sofía E. Romano * desarrollada en el 5º Congreso Regional de Recursos Humanos, en la que la autora se pregunta ¿Existen los despidos responsables?.

para ver la presentación click sobre la imagen

* La Lic. Sofía E. Romano tiene amplia experiencia en capacitación con reconocida trayectoria en diferentes temáticas vinculadas a la Gestión de Negocios, Desarrollo de RRHH, y Formación de Facilitadores.

Suicidios en France Telecom

Hasta ahora 24 empleados de Telecom Francia se han suicidado en los últimos 18 meses, varios de ellos en su lugar de trabajo, mientras la empresa afirma que estos hechos no están necesariamente relacionadas con el trabajo, y que es la forma en que la prensa y los sindicatos están presentando la historia, la que lleva a la sociedad a suponer que la empresa es responsable. El descontento social salpicó al gobierno de Sarkozy.

Lo ocurrido está por debajo de las tasas de suicidio francés medio, no obstante los hechos han tomado un giro político. Ante los acontecimientos el Nº2 de la empresa ofreció su renuncia, y le fue aceptada. Louis-Pierre Wenes fue el arquitecto del plan de reestructuración de France Telecom, para los críticos es en gran parte el responsable de la chispa del malestar que finalmente llevó a los empleados al suicidio. Lo que sucede en France Telecom es de vital importancia para comprender los retos que enfrenta el sector de las telecomunicaciones. Las empresas de telecomunicaciones tradicionales ya no son adecuadas para afrontar los retos del mercado de mañana. Internet, y VoIP, están haciendo que las empresas de telecomunicaciones tradicionales, se vuelvan obsoletas.

Deshacerse de la fuerza laboral es complicado en Francia, sobre todo cuando una parte de la empresa es de propiedad pública, aún implementando planes de retiro voluntario. Pero antes del retiro voluntario llegó la reingeniería... ubicando personal de un área en otra, donde no sólo no estaba preparado para desarrollarse, ni instruido para hacerlo, sino que tampoco se sentía a gusto y mucho menos recibió una consulta previa.

Para los demás países, el punto es anticiparse. Si no es en esta ola de reconversión tecnológica, será en la próxima... pero en alguna el debate social pondrá el punto sobre el manejo (o desmanejo) de los recursos humanos. Es loable que los sindicatos protejan a los trabajadores y la red social que parte de ellos, pero también exige responsabilidad gremial para que se preparen para una época adaptable, flexible donde la reconversión laboral y la movilidad laboral darán la nota. Son dos modos de ver las cosas, uno ve al trabajador como el vulnerable y desprotegido ante los vaivenes del mercado, otro ve al trabajador como el responsable que guía y anticipa su futuro laboral.

Las consecuencias sociales de toda transformación de fondo en temas laborales, puede repercutir sensiblemente en la población. En Latinoamérica estamos a tiempo de anticiparnos al debate entre lo nuevo y lo viejo y, evolucionar sin contratiempos más allá del conservadurismo mental.

Fuente blog yankee group de Benoît Felten y diario Le Figaro

Premios CRC ORO 2009 | España

Premios CRC ORO 2009
A los mejores outsourcers en Relación con Clientes en España

Organiza: IZO System
Tel: 901 11 68 33
Email: estudios@izo.es

Descarga la info de bases y condiciones para participar

3er Foro de Recursos Humanos Mercer para la Región Andina y Centromérica

“El mundo cambió: desarrolle
nuevas estrategias para su talento
humano y aprenda cómo medir
su impacto”

Con la situación económica global que hemos vivido este último año, y con el panorama que se vislumbra para el próximo 2010, nos encontramos en el momento propicio para adquirir nuevos conocimientos, intercambiar opiniones y crear nuevas estrategias que conduzcan a una planeación detallada e integral para las funciones de Recursos Humanos, y de esta forma, darle cada vez mayor valor a SU GENTE dentro de la compañía.
El 22 y 23 de octubre en el Club el Nogal (Colombia) se realizar a este encuentro junto a especialistas para conocer los últimos avances en materia de Recursos Humanos: Gestión del Talento, Compensación, Beneficios, Riesgos Profesionales, Retiro y por primera vez en Colombia: El Taller sobre como medir el ROI en los programas de Recursos Humanos, que le permitirá marcar la diferencia de la función de RR.HH.

[+] info

"Homesourcing" is a trend

Companies are moving customer service jobs back to the U.S. but contracting with workers to perform them from home. In the early 1990s, American corporations discovered they could outsource their expensive call centers to low-wage outposts like Bangalore and Manila. It seemed like a great idea. But customers didn't agree: Static-ridden phone lines and thick-accented agents befuddled by questions that veered from their pre-approved scripts, showed the model had problems.

Independent market researcher IDC projects that the number of American home call-center workers will grow from 110,000 today to 325,000 in 2012. Thomas W. Malone, a professor at MIT's Sloan School of Management and author of The Future of Work (Harvard Business School Press, 2004), agrees that the field is poised for growth. "In many cases those workers can provide better and more cost-effective service than offshore call-center workers in low-wage countries" says Malone.

[+] info in Forbes.com

VoIP2DAY: Premio a la Mejor Ponencia concedido por televotación popular

Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology*, recibió el premio a la mejor ponencia por la conferencia: "Cómo afrontar la pandemia en el Contact Center: soluciones basadas en Asterisk", en el evento VoIP2DAY realizado en Madrid en septiembre.

Asterisk es un entorno flexible y económico que permite una rápida implantación y adaptación a cualquier tipo de entorno o situación. Gracias a soluciones alternativas basadas en Asterisk, las empresas de Contact Center pueden implantar planes de contingencia para minimizar el impacto de los posibles efectos de situaciones imprevistas de gran magnitud en los Centros de Atención al Cliente.

VoIP2DAY se celebró en paralelo a la feria del SIMO Network. Este evento nació en 2008 como un punto de encuentro del mundo de la Voz y el Vídeo sobre IP en el mercado ibérico. Es un referente anual dinamizador del creciente mercado local y puntero a nivel tecnológico mundial. Se convierte en una cita obligada para todos los profesionales relacionados con este sector, interesados en la actualización tecnológica de sus sistemas de telefonía y videoconferencias.

* Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center.

1st Global Contact Forum | México

El 2010 es un año especial por los retos y desafíos que se presentan en la industria de Centros de Contacto y Relación con Clientes, porque las expectativas de los clientes son cada vez mayores, y nos enfrentamos a un entorno cada vez más globalizado, donde la competitividad, eficiencia y calidad son elementos críticos del éxito.
Ante estos desafíos nos encontramos con la necesidad de estar actualizados y en contacto con otros colegas, con el afán de compartir y detectar oportunidades en nuestro entorno.

Por tal razón el IMT llevará a cabo el “1st Global ContactForum 2010” bajo el escenario de su 14° Congreso ContactForum, donde se reunirán más de 1500 ejecutivos de todo el mundo, para compartir:

• Tendencias mundiales.
• Casos de éxito de empresas internacionales.
• Mejores prácticas operativas, estratégicas y tácticas a nivel global.
• Conferencistas de diferentes Países.
• Presencia de Asociaciones Internacionales.
• Talleres especializados.
• Premiación de la 5ª Edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto.
• Visita a Contact Centers para conocer en práctica las operaciones.
• Expo ContactForum con las tecnologías y servicios más vanguardistas de la industria.
  

Informes:
+52 (55) 5340-2290

Llamada sin cargo 01800-2280 IMT (468)

contactforum@imt.com.mx

http://www.imt.com.mx/

Grupo Santander y su CC de clase mundial en Querétaro

El pasado mes de julio, el Grupo Santander inauguró su Centro de Contacto y Servicio a Clientes en la ciudad de Querétaro, México; considerado por su equipamiento, diseño y arquitectura como uno de los más modernos y vanguardistas del mundo.
Esta obra que cuenta con la más alta tecnología de clase mundial generó 6000 nuevos empleos. Des este modo el Grupo Financiero Santander refrenda el compromiso que asumió de participar decididamente en el crecimiento y desarrollo económico del país, mediante la inversión y generación de más y mejores empleos.

El acto contó con la presencia del Presidente de la República, Felipe Calderón Hinojosa y el anfitrión fue el Ing. Marcos Martínez Gavica, Presidente Ejecutivo de Grupo Financiero Santander.

De los 6 mil nuevos puestos de trabajo que creará este Centro de Contacto y Servicio a Clientes, una cuarta parte de ellos, serán ocupados por jóvenes estudiantes cuya edad promedio es de 24 años. Grupo Financiero Santander ha suscrito diversos acuerdos con universidades y centros de estudios superiores para que los estudiantes avanzados trabajen en Santander complementando sus estudios, a fin de apoyar a los nuevos profesionistas para que se integren de manera natural a la vida laboral. Con esta obra, Santander se convierte en el principal empleador privado del estado de Querétaro, al ofrecer cerca de 10 mil empleos directos, ya que además de los 6 mil que genera el Centro de Contacto y Servicio a Clientes, se suman otros 3000 puestos de trabajo del Área de Sistemas, denominada Altec, que ya viene trabajando desde hace varios meses, así como otros 1000 empleados que colaboran en las operaciones cotidianas de sucursales bancarias.

La construcción y diseño de este Centro de Contacto y Servicio a Clientes estuvo a cargo del reconocido arquitecto español Carlos Lamela, y por su integralidad y diseño obtuvo recientemente el Premio Nacional 2008 otorgado por el Instituto Mexicano del Edificio Inteligente Ingeniero Jorge Martínez Ayala, que lo convierte así en la mejor obra del país bajo las cinco premisas básicas como son: economía, flexibilidad, seguridad, automatización y predicción.
El Centro de Contacto y Servicio a Clientes de Grupo Financiero Santander dará atención a todos los usuarios de México, así como de Europa y Latinoamérica. Cuenta con 5 mil 200 líneas telefónicas instaladas con una capacidad de atención simultánea de 95 mil llamadas y puede realizar 337 mil 500 transacciones bancarias por hora con seguridad y respaldo tecnológico. Se han instalado 2 mil 100 equipos de cómputo personales de bajo consumo de energía y disipación de calor, lo cuales brindan una capacidad de 300 Megabytes por segundo para enlaces de datos para apoyar a las 1170 sucursales bancarias del grupo, ubicadas en todo el territorio nacional.
Asimismo, todas las llamadas telefónicas son grabadas en línea con un tiempo de almacenamiento y recuperación de hasta siete años. Los equipos de cómputo están interconectados a través de 400 mil metros de cable de cobre y 7 mil 200 metros de cables de fibra óptica lo que permite que la infraestructura tecnológica sea totalmente redundante para brindar servicios de Telefonía IP y banda ancha.

Fuente SUniversidades y Canal oficial del Gobierno Federal de México en Youtube

Relax en el trabajo

Banco Santander Río incorporó dentro del Centro de Empleados, un espacio donde se concentran distintos beneficios para quienes trabajan allí: desde consultorios médicos hasta actividades de formación sobre vida sana y gimnasio.

Adrián Elstner, gerente del Centro de Empleados de Santander Río, cuenta “Venimos trabajando en tema de salud preventiva desde hace más de cuatro años. El concepto fue creciendo. Comenzamos poniendo un consultorio e invitando a especialistas, como una deportóloga, nutricionistas, cardiólogos, pensando que esto favorece la consulta de los empleados. Si les acercamos los profesionales tenemos una doble ganancia: hacen la consulta y no se distraen de su tiempo personal y laboral. ¿Por qué hacerlo en el horario de la oficina? Trabajamos por objetivos y las personas pueden dedicarle en el horario que quieran media hora y recuperarla en el momento que sea necesario”, explica.

Así empezaron a contratar servicios de masajes express, los cuales se dan tres veces por semana, de 13 a 17, en una sala antiestrés que está ambientada con aromatización, música y un diseño zen en piedras y madera.

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2º Foro de Teletrabajo: "Cruzando fronteras"

El Teletrabajo en sinergia con las TICS plantea nuevas destrezas y competencias conciliando el ámbito laboral así como el familiar, además de favorecer la inclusión social y de trabajo.

Hoy 13 y mañana 14 de octubre se desarrollará el Foro de Teletrabajo: "Cruzando fronteras".
El Foro es abierto a todo público y organizado por la Coordinación de Teletrabajo del Ministerio de Trabajo de la República Argentina.

Durante las dos jornadas, estarán presentes distintos exponentes internacionales: Álvaro Lamé, fundador, director de Netgate (empresa especializada en conectividad, servicios de Internet y comunicaciones); Jorge Llubere director del programa de Teletrabajo del gobierno de Costa Rica y Olga Ma. Umaña Durán, directora de Asuntos Jurídicos, Ministerio de Trabajo de ese mismo país; Claudia Cristina Giraldo Gallo, coordinadora legislativa para la reglamentación, implementación y ejecución de la Política Pública Nacional de Teletrabajo en Colombia

Algunos de los temas a tratar serán:

- Teletrabajo, el futuro de las organizaciones ¿desafío o realidad?
- ¿Las TICS generan más autoempleo y menos relación de Dependencia?
- ¿Hay un nuevo modelo de RR.HH a partir del teletrabajo?
- ¿Es necesaria una norma de teletrabajo?
- El teletrabajo ¿es sólo patrimonio de los jóvenes?

- Mundo virtual: ¿Hay un nuevo estilo de comunicación?
- El Teletrabajo ¿es un motor de inclusión social?
- ¿Se puede monitorear el Teletrabajo desde el Estado?

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Atento Perú y un infocomercial muy original

Este infocomercial de Atento Perú muestra la visión del mundo de los calls desde la visión de un teleoperador que se siente orgulloso de pertenecer a una empresa de Contact Centers con presencia internacional. El anfitrión nos lleva en una recorrida por las instalaciones de Atento Perú, mostrando la confortabilidad, instalaciones, actividades y múltiples espacios que se encuentran y desarrollan en el propio centro de trabajo.

Es un buen ejemplo para favorecer la inducción de las incorporaciones al staff.

Lo he seleccionado para compartirlo con ustedes, porque me parece muy original el modo de mostrar el lugar donde un aspirante quiere empezar a trabajar. Mira el vídeo aquí

El perfeccionamiento es incesante renovación

En un entorno altamente competitivo, CyT apuesta fuerte por un crecimiento paulatino y sin pausa en el sector de las telecomunicaciones. Reafirmando este compromiso permanente, CyT vivencia un crecimiento importante con la ampliación de su estructura edilicia y a partir del mes de octubre traslada sus oficinas a la zona de Palermo.

Nueva dirección y teléfono
Honduras 4650 C1414BMJ Cap. Fed.
Tel./Fax: (54 11) 4831-3030

Para más información: http://www.cyt.com.ar/

San Luis Digital 2009 | Argentina

El megaevento tecnológico “San Luis Digital 2009”, se desarrolló del 1 al 4 de octubre en la provincia argentina de San Luis. Esta tercera edición de la feria informática sanluiseña contó con 100 stands a través de los cuales las empresas del sector IT presentaron iniciativas como por ejemplo firma digital, cédula provincial de identidad electrónica, seguimiento vehicular y Todos los Chicos en la Red. Al mismo tiempo que ahondan en las actividades de formación a través de proyectos colaborativos y medioambientales.

Además tuvo un sector para que las empresas le comenten a los jóvenes puntanos de 5º año del secundario, porqué la industria requiere cada vez más recursos humanos. Hubo otras dos áreas importantes: una dirigida a los niños, llamada ‘Nativos Digitales’ y un área dirigida a los ‘Jóvenes NET’. “Estos sectores son muy importantes, porque en pocos años más, ellos estarán al frente de la economía, la cultura y de todo el quehacer humano de la provincia y el país”, enfatizó Alicia Bañuelos rectora de la Universidad de La Punta (ULP) y titular del Ministerio del Progreso de la Provincia de San Luis.

Nice to meet you?

El humor siempre es bueno al final de la semana

Maratón Call Centers 5K | Buenos Aires 2009

Apenas falta un mes para la Maratón Call Centers 5K 2009 que organiza Clienting Group

Para que te vayas poniendo en ritmo mirá este vídeo de las imagenes de la Maratón 2007 y 2008. Clienting Group apuesta al deporte y a las actividades outdoors como momento de distensión dentro del profesionalismo de la industria del Call Centers.

Este año 2009, el evento se realizará el Domingo 8 de Noviembre en Costanera Sur (Buenos Aires) y la largada será a las 9 am.

Inscripción: maraton@clienting.com.ar Tel. (+54 11) 5520-0066

Congreso CIC + Televendas | San Pablo, Brasil

Por Juan Pablo Tricarico - VP de Clienting Group (*)

Fui invitado como panelista al Evento Congreso CIC + Televendas se realizó el 26 y 27 de agosto en San Pablo, Brasil, organizado por la Editorial de la Revista ClienteSA, su Director Vilnor Grube y su hija Joana, nuestros Partners y amigos.

Día 1 - CIC (Central de Información Contact Center)

Durante la mañana las primeras presentaciones fueron sobre :
- El resultado de una investigación sobre la Industria de CC y las Tecnologías.
- La presentación de las empresas ganadoras de la Competencia de “Mejores Prácticas”.
- Durante el almuerzo se presentó un nuevo producto tecnológico que simula la carga de trabajo de un Call Center virtual, con el objetivo de repensar la estructura y su dimensionamiento.

Llegó el momento del Panel, en el cual yo participaba, bajo el título : “Presentación de resultados consolidados del Estudio de Benchmarking de Latam”
Este etudio fue liderado por nuestro partner IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) y operado por cada aliado desde su país. En nuestro caso, nos tocó el trabajo de campo en Argentina, Chile y Uruguay.
El moderador fue un Ejecutivo local de un Call Center Multinacional, los panelistas Elba Castañeda del IMT y yo.
Fue muy interesante compartir este estudio desde la mirada de México y Argentina, destacando tanta similitud entre cada país.

Para conocer la presentación de benchmarking click aquí

Día 2 - Televenta (en su 4to año):

Incluyó paneles de clientes y proveedores de Outsourcing, liderado por la ABT (Asociación Brasilera de Teleservicios), el Caso Editorial Abril, un gigante editorial. Los casos Banco do Brasil y UOL.

Los paneles del Día 2 tenían un formato muy particular. Tres roles de participación bien diferenciados: un moderador, dos o tres speakers y dos o tres “debatidores”.

Este segundo día participé en el Panel con el rol de Speaker. El Título del Panel : “Una nueva Regla de Juego”. La Moderadora era la Gerente de la Empresa Sodexho. Los otros Speakers : Cesar Lins de Mederos, Director de Marketing y Ventas de AON Affinity Brasil y Marcelo Amorin, Presidente de NetCall Center Orbim. Los Debatidores eran representantes de la Empresas Telefónica e Inhouse.

Mi tema de presentación fue “La evolución de las Regulaciones en Argentina” el cual surgió a partir de la existencia, muy reciente, de una Ley de Registro No Llamar en la ciudad de San Pablo.

Las demás presentaciones, todas locales, giraron entorno a esto, resaltando la importancia del rediseño de los procesos, el uso de tecnología de segmentación y la vocación hacia el cuidado de la Industria a partir de la autorregulación. Mi exposición giró sobre no subestimar el impacto de la “propaganda” política y el boca en boca; y fomentó el estar atentos a la aparición de la "industria del juicio", y a entender que así haya un solo ciudadano en el Registro, igualmente deberemos correr todos los procesos para evitarlo. Finalmente, mi recomendación : “Debemos maximizar la autorregulación y pensar la forma sobre cómo lograr que TODAS las empresas del sector conozcan y cumplan la Ley de No Llamar”.

- para descargar esta presentación click aquí -

El Salón de Expo tuvo una presencia de sponsors muy puntual, sumada a la presencia de los sponsors en las actividades no tradicionales, tales como los almuerzos, la cena y la entrega de premios.

Las últimas sesiones fueron: “El Desafío Profesional” la importancia del factor motivacional en el resultado de las operaciones de un Contact Center. El impacto del modelo contractual entre los clientes y sus proveedores, así como el compromiso recíproco entre los empleados y sus empleadores. Las empresas participantes fueron SPCom, Grupo AM3 (voy a intentar invitarla a nuestro próximo Congreso en Buenos Aires), Itaucred y Capacity Force. Como cierre, una sesión con los casos vencedores del Premio ClienteSA Televentas 2009. Un “manual” en vivo de Benchmark.

Conclusiones de lo visto en el Evento:
- O mais grande do mundo! Las Campañas de CC son enormes! Por ejemplo, una Compañía de Seguros trabajando, para televentas, con 800.000 prospects.
- El tipo y alcance de la tercerización, es idéntica a la Argentina.
- El offshore está, aún, muy poco presente.
- Las regulaciones al sector está recién comenzando.
- Los costos son mayores, casi, de 2 a 1 con Argentina.
- Las aplicaciones tecnológicas disponibles son las mismas.
- La imagen de la ciudadanía sobre la actividad, lamentablemente, se ha debilitado.
- La deslocalización fuera de San Pablo, sigue creciendo.

(*) El contenido ha sido editado por cuestiones de espacio, y corresponde al relato que Juan Pablo Tricarico hace habitualmente de los eventos de la industria a los que concurre como invitado o anfitrión. Gracias Juan Pablo por compartirlo con nosotros !!