30 septiembre 2009

La delegación de servicios en tercerizadores

Los servicios administrados consisten en delegar a un tercero funciones que antes llevaba a cabo la empresa con sus propios recursos, con el objetivo de que se haga cargo de ellas por completo. Esta modalidad permite a la firma ser más ágil para adaptarse a los procesos de innovación tecnológica y mejorar la capacidad de respuesta de la compañía frente a cambios del mercado.

Todas las compañías que quieren aprovechar al máximo los beneficios de la convergencia de su red mediante la identificación y solución de los problemas más rápidamente, más exactamente, con menos costos y con más visibilidad que lo que podrían lograr por ellos mismos, deberían optar por el modelo de servicios administrados.


¿Su empresa necesita de Servicios Administrados?
Una organización que debería invertir en servicios administrados es aquella que posea una o más de las siguientes características:


• Precisa su red funcionando 24x7
• Busca un amplio soporte y servicios gerenciados
• Posee habilidades propias pero nunca ha gestionado una red convergente
• Reconoce el costo de los Recursos Humanos, procesos y herramientas necesarias para gerenciar redes IP
• Quiere reducir o controlar los gastos operativos
• Desea maximizar el ROI de su red
• Prefiera focalizarse en sus clientes y sus objetivos de negocio


Leído en Logicalis - Junio 2009

29 septiembre 2009

Después de los despidos ayude a los sobrevivientes a ser más eficaces

Si su empresa acaba de reducir su personal, usted se encuentra gestionando a un grupo de sobrevivientes. Pero la buena suerte no conduce a un buen desempeño. He aquí un listado de las áreas que debe abordar para reducir el daño.
Creatividad: Mantener o mejorar la estabilidad del equipo de trabajo y dar tareas desafiantes estimula la creativdad.

Comunicacón: La reducción de personal trastoca las redes sociales. Los líderes deben fomentar mayor contacto entre ejecutivos y empleados, promover la escucha activa, Instituir políticas de puertas abiertas e incluir los aportes de los empleados en la toma de decisiones.

Percepciones: Los despidos aumentan el estrés, agotamiento e inseguridad de los sobrevivientes, y disminuyen la moral, la satisfacción en el trabajo y la confianza.

Rotación: Existe una tendencia al aumento sustancial en los empleados que renuncian a sus cargos después de recortes de personal, aún cuando éstos han sido pequeños.

Empleados estrella: Aquellos empleados con más capacitación, educación y habilidades son los que más probablemente renuncien si se sienten insatisfechos. Apoyarlos, alentarlos y ayudarlos a ver que las reducciones de personal abren nuevas oportunidades para ascender, es el desafío de los líderes que deben guiarlos
.

28 septiembre 2009

El espíritu de los Premios a la Innovación en RR.HH

En una entrevista exclusiva para El Contact, Pedro Vaquero - Director de Operaciones para Latinoamerica de Meta4 - nos cuenta cuál es el espíritu de los Premios a la Innovación en RR.HH. que impulsa Meta4

Cuidado con el cono del silencio

Desde la perspectiva de un empleado, es obvio cuándo es tiempo de ponerse nervioso: los jefes empiezan a juntarse a puertas cerradas, decidiendo Dios sabe qué cosa y revelando lo menos posible. En su calidad de jefe, usted puede pensar que estas actitudes un tanto misteriosas son inevitables; pero es bueno que sepa que pueden reforzar sentimientos de impredictibilidad, incapacidad de comprender la situación, falta de control e indiferencia de la dirección, lo que al fin de cuentas hace que todo sea más difícil para todos.
NO SE ESCONDA
Los empleados interpretan que algo muy malo está por ocurrir. Manténgase presente y visiblemente a cargo de la situación.
SEA DISCRETO
Las filtraciones de información pueden dañar a algunas personas o ser verdaderamente embarazosas.
APOYESE EN SUS PARES
Usted y su equipo de gestión deben ofreserse apoyo mutuo, y debe estar disponible para hablar de los temores del equipo y de los problemas que se presenten. Exprese calidez y preocupación, y también optimismo si corresponde.
Leído en Harvard Business Review - Junio 2009

ACCE 2009 Conference & Expo | Las Vegas

The Global Gathering for the Contact Center Community
5 al 9 de octubre 2009
Las Vegas

25 septiembre 2009

Confianza: construyendo una cultura de la sinceridad y la transparencia

La cultura de la sinceridad empieza con la propia conducta y se extiende a la gestión de la organización.


DIGA LA VERDAD:
Una vez que usted obtiene la reputación de hablar con franqueza, la gente le devolverá el favor.
INCENTIVE A LAS PERSONAS A DECIRLES LA VERDAD A LOS LIDERES:
Los empleados suelen tener acceso a información sobre ciertos problemas que los superiores desconocen. Cree las condiciones para que las personas sean valientes.
RECOMPENSE A LOS QUE PIENSAN DISTINTO:
Ascienda a los mejores. Su empresa no innovará con éxito si usted no aprende a reconocer.
PRACTIQUE LAS CONVERSACIONES DESAGRADABLES:
Los buenos líderes dan las malas noticias con suavidad, de modo de no herir innecesariamente.
DIVERSIFIQUE SUS FUENTES DE INFORMACIÓN:
Su perspectiva debe tener matices y facetas, interactúe con empleados, clientes y competidores.
RECONOZCA SUS ERRORES:
Esto permite que quienes lo rodean hagan lo mismo llegado el caso.
CONSTRUYA UN APOYO ORGANIZACIONAL PARA LA TRANSPARENCIA:
Proteja a los que denuncian irregularidades. Contrate empleados porque creen y son capaces de crear en la cultura de la sinceridad, no sólo por ser más competitivos.
DEJE QUE LA INFORMACIÓN FLUYA:
Comparta la información a menos que haya una muy buena razón estratégica para no hacerlo.

Por James O'Toole y Warren Bennis para Harvard Bussines Review

Coffee break

Todavía me resulta increíble escuchar a responsables de RR.HH. de los calls, poner en el centro de la tormenta de la pérdida de productividad a los segundos de más o de menos que los agentes se toman en un coffee break, es un tormento ver las estadísticas al rojo vivo cuando por una demora imprevista en el toilette, un teleoperador llega 1 minuto más tarde del horario estipulado a su silla. Es un stress innecesario ¿no les parece?

24 septiembre 2009

La crisis económica en EE.UU. favorecería a los call centers en América latina

La recesión económica podría estar cambiando la dinámica de la industria de la tercerización en Estados Unidos, un sector que generó grandes esperanzas de producir un mayor ingreso en muchos países emergentes, entre ellos los de América Latina, donde aún habría margen para aumentar las ganancias.

La aerolínea estadounidense Delta Air Lines anunció recientemente que dejó de usar centros de atención al consumidor en India para la gestión de sus ventas y reservas. La empresa decidió que el ahorro de costos no compensa la cantidad de quejas de los consumidores. U.S. Airways también informó que reducirá la cantidad de llamadas que transfiere a centros telefónicos en El Salvador y Guatemala.

"En este momento, el volumen de llamadas es escaso así que podemos manejar de nuevo bastantes llamadas en el país", señala Valerie Wunder, una vocera de la aerolínea estadounidense. Sin embargo, la cercanía geográfica y la similitud cultural con EE.UU. podrían dejar mejor parados a los países latinoamericanos que realizaron importantes inversiones en infraestructura y entrenamiento para tercerización de servicios al consumidor. Actualmente, América latina es la región que crece con más rapidez en el mundo en el sector de call centers, según Peter Ryan, analista de la firma de investigación Datamonitor.

En los últimos años, países como la Argentina, Colombia y Costa Rica han mejorado su infraestructura de telecomunicaciones para hacer frente a la demanda de clientes locales y extranjeros. El sector emplea a 900.000 personas en la región, según Ben Trowbridge, presidente ejecutivo de Alsbridge Inc., una consultora especializada en tercerización.

América latina ofrece a las empresas una relación más equilibrada entre costo y calidad del servicio, según analistas. Tercerizar en la región no es tan barato como en India, pero los costos siguen siendo más convenientes que en EE.UU. Según Trowbridge, el costo total de operar un call center desde América latina asciende a US$ 15 la hora, mientras en India cuesta US$ 9 y en EE.UU. US$ 25. Shankardass señala que operar desde la región puede salir entre 10 y 25 % más barato que desde EE.UU.


23 septiembre 2009

La industria de los calls en República Dominicana

Jóvenes dominicanos creadores de Ahiequeprende - Prende tus Ideas que brinda información, reflexión y opinión desde una óptica joven; realizaron una investigación sobre los call centers en su país para el programa "Nuria Investigaciones Periodísticas" de Color Visión Canal 9.

22 septiembre 2009

Manager - Call Center Operations

Me gusta estar informada sobre lo que reclama el mercado en función de los mandos medios y altos en la industria del contacto, y todos sabemos que es una valiosa información para saber si estamos a la altura de los requerimientos.
Les dejo de ejemplo lo más destacado de este aviso que pueden encontrar en ICMI
Me quedo con lo último... "sincero deseo de trabajar con la gente". Pareciera que algunos gerentes de Call Centers están más cómodos detrás de los reportes que charlando con su equipo mano a mano.

Job Information
Description
Reporting to the director of finance, the Workforce Manager partners with the management team to meet and exceed service levels and response time objectives. The Workforce Manager is responsible for providing strategic direction for integrated contact center activities related to call optimization, call center reporting and ad hoc requests, and customer touch points. Manages workforce forecasting, scheduling and load balancing for call activities at site, optimizing service and quality levels and ensuring most efficient use of resources. Develops and delivers necessary reporting to senior leadership for visibility on areas of successes and challenges, This position performs the administrative and facilitative coaching and development duties necessary to lead and maintain a high performing team that is motivated to achieve the business goals of the division, the call center and the Company. Continually identifies opportunities for process improvement, revenue generation, revenue protection, first call resolution, and customer retention. Coaches and develops team to achieve positive and sustained customer satisfaction.

Qualifications
A four year degree in a business or related discipline;
5 years successful experience in leading a team of others in a WFM capacity;
Strong experience in call center workforce management, RTA and analytics;
Aspect, IEX, forecasting, scheduling software applications; and a
Sincere desire to work with people.

21 septiembre 2009

El panorama de la industria en Centroamérica

Datos de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) revelan que en el período 2000/2008 el número de compañías de call center instaladas en ese país creció 1.500%, pues pasó de 5 en el 2000 a 80, el año pasado. El último call center en anunciar su llegada al país el pasado 9 de agosto fue Star Tek, la cual abrirá en el primer trimestre del 2010 en Heredia.
En términos de empleo, Cinde confía en que el setor de call centers o contact centers aumentará su ritmo, dada la experiencia mostrada hasta ahora.

Para Irving Soto, director de promoción de Cinde, las firmas en zonas francas exportarán alrededor de un 15% más que en el 2008. Eso lo saben las empresas pero también insisten en la necesidad de que el país fortalezca como programa nacional, el aprendizaje del inglés y su plataforma tecnológica.

Región atractiva
Otros países de Centroamérica reciben la oleada de nuevas inversiones en el campo de servicios.
Panamá: Allá operan varias firmas entre ellas Amadeus y Language Line con dos call center. También está en Dominicana.
El Salvador: Funcionan 30 centros de llamadas, emplean a más de 8.000 personas. La inversión total suma $50 millones.
Nicaragua: Está Sitel: dos sedes y 900 plazas; Inversiones Almori 250 (1.500 en el 2012). E-Telecare con 600 (3.000 en dos años)
Otros países: Guatemala y Honduras también reciben inversiones. Por ejemplo, en ambos países está la firma Amadeus.
Maduros: Costa Rica es considerado un mercado maduro como Dominicana y Jamaica. Mercados medios son El Salvador y Panamá.

Leído en [El Financiero]

Cómo lograr a través del modelo de tercerización acompañar al presupuesto

Desayunos AMDIA
FECHA: Jueves 24 de septiembre / 9:00hs.
LUGAR: Auditorio Universidad CEMA Reconquista 775 - Buenos Aires

En un contexto incierto, los centros de contacto, a través del modelo de la tercerización, logran desarrollar un rol estratégico transformándose en verdaderos partners que acompañan las decisiones de las empresas, permitiéndoles crecer cuando nadie piensa en hacerlo. En este desayuno brindaremos un panorama del estado actual y las perspectivas del sector, además de casos prácticos que ilustrarán este modelo de negocio, el cual ha demostrado ser una alternativa frente a la crisis.

Coordinador: Javier Serafini - Presidente del Capítulo de Contact Centers de AMDIA
Inscripción:
eventos@amdia.org.ar o al tel. (011) 4373-3030

18 septiembre 2009

Campañas de email marketing

Un estudio entre las 100 marcas líderes en la Argentina de industrias como la alimenticia, las telecomunicaciones, los medios, la electrónica, automotriz y cosmética, entre otras, realizado por la empresa de email marketing Doppler, analizó el uso de las estrategias de email marketing para captar clientes. Como resultado, descubrió que sólo el 2 % de las empresas hacen uso efectivo de estas herramientas.
También se estudió el desarrollo de los html (pieza de email), que deben contar con algunas características técnicas para que ingresen en la bandeja de entrada sin ser etiquetados como SPAM, y para que mantengan la identidad de diseño y formato original, ya que el 53 % de los clientes de correo las bloquean. Del total de las empresas que envían campañas de email, sólo el 13 % optimiza el html para que esto no suceda. Finalmente, de las compañías que realizan envíos de newsletters, apenas el 10 por ciento ingresa a la bandeja de entrada de todos los clientes de correo (Yahoo, Google, Outlook, etc.). El 90 % cae en la bandeja de spam.


Leído en [HSM]

17 septiembre 2009

Premios a la Innovación en RR.HH.

Con la presencia del Ministro de Trabajo, Seguridad y Empleo de La Nación, el Dr. Carlos Tomada y la concurrencia de directivos, especialistas en RR.HH., invitados especiales y prensa, se realizó este 16 de septiembre en el Hotel Caesar Park Buenos Aires, la 4º Edición de los “Premios a la Innovación en RR.HH. Meta4 líder internacional en soluciones para la gestión de Recursos Humanos, galardonó los trabajos de McDonald que ganó el primer puesto de la categoría grandes empresas, Pramer SCA en la categoría Pymes y el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social en la categoría de Sector Público.

El Dr. Carlos Tomada, afirmó que la generación de empleo de calidad es una política de Estado. Destacó en este orden el rol del sector privado comprometido con una visión social.
Ante un auditorio colmado felicitó a los ganadores y destacó el esfuerzo de la construcción de la mejora constante en políticas de RR.HH. Asimismo el Director de Operaciones para Latinoamerica de Meta4, Pedro Vaquero, agradeció la participación de “la gran cantidad de empresas, la calidad de las presentaciones y la variedad de temas. Este premio nos ha posicionado como referentes en el sector de los RR.HH., más aún con el éxito de esta cuarta edición. La innovación no pasa de moda, es una herramienta constante en situaciones de turbulencia como las de nuestro país y el mundo.” concluyó.
El evento tuvo el auspicio de: Touch Consultores, www.empleos.clarin.com, ADRHA, AXYA, Deloitte, Digicard, GhidiniRodil, IAE, H&A, Manpower, Summant y SCI Selection.

Estos son los premiados:


Categoría Pequeña y Mediana Empresa

Primer Premio: Pramer > "Plan de beneficios 2009"
Plan de beneficios sistematizado, flexible y consensuado. Es un programa con continuidad en el tiempo y con resultados cuantificables. Frente a la crisis la empresa aposto a retener y benificiar a su cliente interno. Cabe destacar que los empleados fueron consultados e involucrados en todo el proceso.

Segundo Premio: Aguas Cordobesas > "Embajadores del agua"
Es un programa que se compromete con el recurso que brinda la empresa, plenamente involucrada con el cuidado del medio ambiente. Pretende posicionar a la compañía como referente sobre el cuidado de ese recurso y concientizar a la comunidad.

Categoría Gran Empresa

Primer Premio: Arcos Dorados Argentina S.A > "Plataforma de Comunicación McLand Argentina"
Una innovadora plataforma de comunicación, que se alinea con las necesidades del cliente interno. Permite la estandarización en el otorgamiento de premios e incentivos a empleados, tanto en calidad como en los motivos de reconocimiento. Una plataforma on line destinada a comunicar acciones de los diferentes departamentos.

Segundo Premio: Banco Santander Río S.A. > "punto DES"
Nuevo modelo de formación y auto desarrollo. "punto DES" un programa virtual que facilita que cada persona autogestione su desarrollo desde cualquier punto del país, con múltiples formatos y herramientas. Es un concepto revolucionario en un herramienta web 2.0 y con múltiples recursos simples y fáciles de aplicar. Es un servicio que cada empleado recibe en forma personalizada, a cada uno se le ofrece un itinerario individual de forma tal de que a una herramienta masiva se viva como propia y personal. Permite Compartir e intercambiar información con otros.

Mención Especial: Zurich Compañia de Seguros > "Zurich crece con vos"
Es un programa que permite trabajar en el desarrollo integral de los empleados, considerando no sólo las necesidades de formación profesional sino también las de la persona mas allá de su trabajo, acompañándolos de una manera constructiva ante las diferentes problemáticas que se pueden presentar en la vida laboral. Se establecen diversas acciones organizadas tendientes a acompañar las diferentes etapas de la vida laboral de los empleados. Este programa complementa el programa de formación y desarrollo y tiene la mirada puesta en crear valor en el largo plazo para todos quienes integran la compañía.

Categoría Sector Público

Primer Premio: Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social > "Proyecto Nuevos Desafíos"

Proyecto que interviene en el Ministerio de Trabajo para entronizar el tema de la tercera edad, para poner en relieve la necesidad de reconocer y acompañar al personal más experimentado luego de su retiro. Construye canales de comunicación para forjar un contacto cálido y certero; que propone: cambiar el paradigma de persona como recurso para un objetivo por el de persona cuya integridad incide en un organismo; genera un valor agregado en el cuidado de los trabajadores; contribuye a la construcción de la identidad organizacional desde la diversidad, la tolerancia y el respeto por quienes guardan en su experiencia mayor cantidad de años; contribuye a la motivación de los trabajadores que más adelante transitarán la misma senda.

Segundo Premio: BAPRO "Gestión de las personas, el desafío de innovar en la banca publica"
Alinea la estrategia con los objetivos del negocio, permite un cambio en la cultura organizacional y en la gestión. Desarrolla competencias en le personal alineadas con la estrategia de la compañía. Motiva el pensamiento estratégico orientado a resultados y a mejorar la atención con el cliente.

Adidas recurre al teléfono


Con una comercial repleto de figuras y famosos, Adidas de Argentina lanzó una invitación a sus usuarios registrados para invitarlos a la fiesta de los 60 años de la marca.
La pieza de marketing Adidas Originals House Party consiste en que los suscriptores recomienden a sus amigos (campaña de referidos), para que un famoso los llame a sus celulares y los invite a la fiesta.
Mirá el vídeo aquí

DMA09 Conference&Exhibition | San Diego, California

16 septiembre 2009

Las nuevas tecnologías y el impacto en los canales de comunicación


"La crisis global representa una oportunidad única para el Marketing Directo" dice Keith Brophy, Vice Presidente de RCM Technologies y Key Note Speaker del Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 09

A continuación les presento un estracto de la entrevista que puedes leer completa en el Blog AMDIA

Solíamos hablar, escribir cartas, hacer llamadas telefónicas, enviar e-mails para estar en contacto unos con otros. Ahora escribimos mensajes instantáneos, actualizamos nuestras redes sociales y seguimos tendencias en blogs. Además, tenemos dispositivos de comunicación que no solo transmiten nuestras palabras y pensamientos sino también nuestros movimientos.


Esta es la realidad de la comunicación hoy en día, y el futuro nos traerá nuevos avances. Nuestra vida diaria consistirá en comunicaciones más rápidas, más ricas y también más intrusivas. Estamos rodeados de información que procede de diferentes direcciones, cámaras y censores que interactúan con nosotros. Necesariamente nos focalizaremos en priorizar y filtrar información para convertirnos en comunicadores más eficaces. La explosión de las habilidades de comunicación nos permitirá hacer más y llegar más lejos, pero también requerirán mayor esfuerzo personal para mantener un balance.

15 septiembre 2009

Marketers Digitales: un nuevo rol en las empresas gana protagonismo estratégico



"El objetivo de las estrategias digitales es expandir las fronteras de la comunicación más allá de los medios tradicionales. Para eso es casi excluyente vivir una vida online, tener un horizonte claro para luego poder especificar y delinear por donde va a ir la inversión", comenta Mariano Bosaz, Interactive Marketing Manager para el Cono Sur de Coca Cola.


Leído en [INFOBRAND]

14 septiembre 2009

3º Jornadas de RSE en Contact Center‏ | Buenos Aires

“El Contact Center como motor
generador de transformación social”
El evento se realizará el 1º de Octubre de 8:45 a 18hs. en Madero Tango, Av. Alicia Moreau de Justo y Brasil - Dique 1 - Puerto Madero, Buenos Aires; y tiene como objetivo aportar conocimiento e ideas innovadoras para construir un camino responsable que contemple los objetivos económicos pero basados en el necesario desarrollo humano y económico del entorno interno y externo, garantía de una economía sustentable.
“La mirada de la RSE es central en la gestión de los recursos humanos, en el sentido de la generación de empleabilidad, de inclusión y de construir una industria con concretos aportes a quienes en ella trabajan”, comentó Valeria Perez Silveira, Gerente de Comunicación y RRII de Mitrol.
Contacto:

13 septiembre 2009

Valor agregado, una política firme de CyT

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continua firme con su política de calidad y servicio trabajando continuamente sobre sus soluciones.
ORION Contact Center es una de las soluciones con mayor demanda en la región que integra un completo conjunto de herramientas diseñadas y desarrolladas especialmente para elevar la productividad de los centros de contacto.
Siguiendo la política de CyT, ORION Contact Center cuenta con nuevas funcionalidades que continúan aportando valor agregado a la aplicación.

El corazón de la solución ORION Contact Center es, sin lugar a dudas, su completo módulo de reportes que complementa la información necesaria para la toma de decisiones con diferentes informes orientados no solo a la actividad, campañas, productividad, nivel de servicio, sino también brinda la posibilidad de evaluación periódica de los agentes. Brinda toda la información necesaria para el monitoreo y seguimiento de los indicadores y objetivos de gestión que sus políticas exigen.

12 septiembre 2009

La construcción de equipos en las organizaciones

Dr. Humberto Maturana - Premio Nacional de Ciencias de Chile - y Ximena Dávila -Orientadora Familiar-, autores del libro "El Habitar Humano" sobre el funcionamiento operacional del principal habitar del ser humano: la organización; y Matko Koliatic -Profesor Titular de la Universidad Católica de Chile- dialogan con el conductor Rodrigo Jordán del programa "El Contexto" que emite Canal 13 de Chile.

11 septiembre 2009

Congreso On line de Call Centers & CRM

El poder en manos del cliente
Desde el 18 de setiembre
Congreso On line de Call Centers & CRM
Organiza: Centro de Formación Profesional en Contact Center de Córdoba (CFP).
LOS LECTORES DE EL CONTACT TIENEN UN
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Informes: (+54 351) 487-8500

Cómo construir un equipo

1 Los equipos deben ser reales. La gente debe saber quién está en el equipo y quién no. Es tarea del líder dejar eso en claro.
2 Los equipos necesitan un rumbo atractivo. Los miembros necesitan saber, y estar de acuerdo en lo que se supone harán en conjunto. Si el líder no articula una dirección clara, existe un riesgo real de que los diversos miembros actúen en pos de sus respectivas agendas.
3 Los equipos necesitan estructuras facilitadoras. Los que tienen tareas mal diseñadas, la cantidad o combinación incorrecta de miembros, o normas difusas y no respetadas inevitablemente tendrán problemas.
4 Los equipos necesitan una organización que los apoye. El contexto organizacional - incluyendo los sistemas de recompensas, recursos humanos e información - debe facilitar el trabajo en equipo.
5 Los equipos necesitan un coaching experto. La mayoría de los coach ejecutivos se enfocan en el desempeño individual, lo que no mejora significativamente el trabajo en equipo. Los equipos necesitan un coaching como grupo basados en sus procesos, como equipo, especialmente al inicio, a medio camino y al final de un proyecto en equipo.

J. Richard Hackman en "Leading Teams"

10 septiembre 2009

Una curiosidad sobre el Teletrabajo

Los impulsores del teletrabajo en Argentina lanzaron un edificio de oficinas virtual para que la oferta y la demanda se encuentren. Más info en Torres de Teletrabajo

Leído en "Comentarios" una publicación de Carrier y Asociados

Mitrol participa del Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2009

El Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2009 que se inicia hoy en Buenos Aires cuenta con el apoyo de distintas empresas y la presentación de nuevos productos. Como es el caso de Mitrol, empresa argentina de tecnología para centros de contacto, que contará con un stand para la demostración del Quality Management 2.0, la solución que ubica al Contact Center como motor fundamental de búsqueda de información on-line, para la gestión de campañas de marketing y la inteligencia de negocio.

Con la solución de Mitrol, las empresas tienen disponible el 100% de las comunicaciones que contienen la voz de sus clientes, la clave está en los motores de búsqueda donde se puede conocer en que momento de la comunicación se nombró a su competencia, en cuales existió la palabra baja ó cuales tuvieron al cliente en una emoción no favorable.

“Con el aporte de la tecnología adecuada donde se detecten palabras claves, los responsables de marketing pueden obtener información precisa que les permita analizar e impulsar diferentes estrategias relacionadas con el negocio. Nos propusimos ayudar a las empresas con tecnología argentina, por eso estaremos presentes en el Foro”, expresó Valeria Perez Silveira, gerente de Comunicación y Relaciones Institucionales de Mitrol.

09 septiembre 2009

El líder, impulsor de las 4 visiones del negocio

Por Joaquín Sorondo *
El negocio de una empresa requiere del aporte efectivo de diversos actores que hacen posible su existencia (...) de la habilidad del líder para convocar y alinear voluntades dependerá el éxito o el fracaso de la empresa.



Visión de la Dirección

Existen muchas organizaciones en las que sus líderes entienden el proceso de la comunicación como vertical, y de arriba hacia abajo. Así, la dirección se limita a bajar línea. Esta óptica refleja, generalmente, una estructura piramidal verticalista y autoritaria.
Pero sea cual fuera el estilo de la Dirección, existen algunos temas que necesariamente deben ser bajados en algún momento del proceso. Una buena Dirección debe hacer conocer claramente al personal sus principales objetivos, estrategias y políticas. Obviamente este conocimiento no asegura, por sí solo, el compromiso ni la identificación del personal con la empresa, pero éste, al conocer el rumbo, tendrá la posibilidad de coincidir y hacer propios esos objetivos.

Una Dirección que comprende integralmente la problemática de la empresa estará muy interesada, asimismo, en bajar –de una manera explícita o implícita– los valores de la organización. El personal que forma parte de una organización que cuenta con ciertos valores corporativos encontrará estímulos y frenos a sus acciones. A través de la cultura de la organización, la gente actuará dentro de un marco, un estilo, una forma de ser que modelará sus conductas. Los valores y la cultura de la organización actúan como estímulos e inhibidores de conductas.


Visión de los clientes

Pareciera razonable –y hasta necesario– para un buen líder establecer un sistema de comunicaciones internas por medio del cual toda la empresa conozca y comprenda las necesidades y expectativas de los clientes. La empresa es, en definitiva, un equipo formado por diferentes sectores que deben orientarse a satisfacer las necesidades de los clientes. Establecer canales internos de comunicaciones, diseñar un eficiente sistema, es la primera etapa para el líder que pretende cambiar la mentalidad de los miembros de la organización.

El sistema de comunicaciones internas debería establecer los canales adecuados para tratar las quejas y los reclamos, las sugerencias de mejoras, las oportunidades de negocio, y hasta información sobre la competencia.

Visión del personal

El personal puede comunicar no sólo la visión de los clientes sino también su propia visión como miembro pensante de la organización. Es interesante cómo las organizaciones desperdician la inteligencia de su gente (...) la consecuencia natural de esta postura no es sólo la desmotivación que produce en el personal sino, también, la pérdida de importantes oportunidades de negocios. La gente produce en relación directa a lo que se espera de ella; si los líderes de la empresa esperan que no piensen, pensarán lo mínimo posible; si requieren de sus ideas, aportes, sugerencias, seguramente las recibirán.

Que la gente participe en el diseño de su trabajo, que pueda proponer mejoras a los procedimientos y circuitos de trabajo, que opine sobre su punto de vista, son modalidades, formas de trabajar, que hacen más efectivas a las organizaciones y que dependen de un buen liderazgo.

Crear un sistema de comunicaciones –de abajo hacia arriba– que aliente la crítica constructiva y la orientación a la resolución de los problemas identificados, constituye un activo invalorable en el camino hacia la mejora continua.

Visión de los equipos de trabajo

La organización es una compleja red que opera a través de gente que aporta cosas diferentes para lograr, finalmente, el resultado esperado.

Cuando en una organización no existen canales adecuados de comunicación entre sectores o departamentos, los compartimentos estancos proliferan. El fin de la organización debe ser claro, y cada sector trabajar coordinadamente para lograr los objetivos organizacionales. Comprender la naturaleza y los objetivos de sus funciones, sus prioridades, urgencias, presiones, es la base necesaria para trabajar coordinadamente para un objetivo común. Para lograr esta forma de trabajar, el líder debe crear canales de comunicaciones (horizontales) que permitan la interacción de los diferentes grupos internos.

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* Titular de Joaquín Sorondo & Asociados, Gestión de Relaciones Humanas. Cofundador de la Comisión de Recursos Humanos de la Asociación Dirigentes de Empresa (ADE) y ex miembro de la Comisión Directiva y del Comité Ejecutivo de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA).

08 septiembre 2009

Todo un desafío: atraer talentos

Las compañías tienen que ofrecer una propuesta clara que atraiga a aquellos individuos que tengan las competencias críticas, necesarias para lograr una ventaja competitiva y alcanzar las metas estratégicas. Con el desempleo en niveles récord, los puestos para oficios calificados, ventas, trabajos técnicos e ingeniería siguen siendo los más difíciles de cubrir para los empleadores de todo el mundo, según una nueva encuesta de Manpower a casi 39.000 empleadores de 33 países.

07 septiembre 2009

Cómo es un equipo

El Instituto de Formación y Gestión del Conocimiento de las Naciones Unidas resalta siete características indispensables de todo equipo de trabajo.

1. Un propósito claro. Compartir una misión. El equipo distingue entre objetivos de corto y largo plazo y tiene que tener un plan para cada uno.

2. Entendimiento de los roles y estructura del equipo. Los miembros del equipo tienen en claro lo que se espera de ellos y el rol de los otros miembros. El liderazgo es compartido. Las asignaciones de tareas son distribuidas de acuerdo con las habilidades de los miembros del equipo.

3. Un excelente desempeño. El equipo da lo mejor de sí. Los proyectos son diseñados y realizados de acuerdo con una agenda en común. Los resultados del equipo agregan valor a la organización. Las tareas que cada uno tiene asignadas se terminan a tiempo. Los miembros de equipo se ayudan unos a otros a sortear obstáculos.

4. Uso efectivo de la diversidad. El equipo tiene una composición balanceada de géneros, culturas, edades y experiencias.

5. Resolución de problemas y toma de decisiones. El equipo se esfuerza en tomar decisiones que son aceptables para todos o la mayoría de sus miembros. Las diferencias de opinión se discuten abiertamente y las decisiones son tomadas a través de un consenso.

6. Relaciones externas. El equipo utiliza su tiempo en desarrollar relaciones clave, movilizar recursos y construir credibilidad con stakeholders importantes en otras áreas de la organización. El equipo es consciente del poder de algunas personas en posiciones que podrían facilitarle alcanzar sus objetivos.

7. Autoevaluación. Periódicamente para examinar cuan bien está funcionando y que podría estar interfiriendo con su efectividad, el equipo podría solicitar asistencia externa para una evaluación honesta de los procesos y su efectividad.

06 septiembre 2009

No te quedes afuera


Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 09. Viví el Foro 2009, un día para impregnarse de la experiencia de 6 speakers de renombre internacional, donde convergencia y creatividad son el mejor medio para lograr ROI en marketing. No te quedes afuera de los mejores casos de éxito contados por sus propios protagonistas.
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3° Jornadas de marketing en la UNLP | Argentina


05 septiembre 2009

Acciones claves en tiempos de crisis

¿Cuáles son las acciones claves en tiempos de crisis, según la experiencia internacional?

  • Se aumenta la COMUNICACIÓN, aún cuando normalmente sea transparente y fluída.
  • Se buscan las formas de AYUDAR a los COLABORADORES, en forma especial, aún cuando siempre se lo haga.
  • Se incrementa el FOCO en la COMUNIDAD, aún cuando la comunidad sea siempre un objetivo de la empresa.
  • Se CORTAN COSTOS considerando el impacto en la cultura de la organización, y se explicita la selección de dónde cortar y dónde no.
  • Si como última instancia se hacen DESVINCLACIONES de PERSONAL, se prepara especialmente esta tarea, con la mayor consideración para con las personas.

Por Ing. Luis Riva - Presidente de Managers S.A.

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04 septiembre 2009

Sorteamos 10 pases para el 1º Congreso Online de Call Center & CRM

Junto al Centro de Formación Profesional, queremos premiar a nuestros lectores. Sorteamos 10 pases gratis para participar en el 1° Congreso Online de Call Center & CRM, que se realizará a partir del 18 de septiembre, bajo un formato íntegramente Online. Durante el congreso vas a acceder a conferencias académicas, entrevistas y presentaciones de casos de éxito expuestos por los más importantes disertantes de la actividad, en la región. Para tener la posibilidad de ganar, contesta:
¿Cuántos días de vigencia tendrá el Congreso de Call Center & CRM?
Respondé la Trivia acá y ganá tu free pass (Click Aquí)

La rotación es parte de las etapas del capital humano

La escasez de recursos y el creciente reconocimiento de la importancia de la gente para lograr la competitividad están llevando a las empresas del sector privado a adoptar políticas activas en materia de reclutamiento y retención”, explica Gustavo Aquino, Lic. en Sociología y miembro titular de la Comisión Directiva de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA).

No nos oponemos a la rotación. La adoptamos como parte de las etapas del capital humana, e incluso creemos que en algún punto son favorables ya que se renuevan los equipos”, explica Mariana Vázquez, directora de Selección, Calidad y Recursos Humanos de Adecco.

La fidelización a una compañía es uno de los puntos más conflictivos. Y más si se tiene en cuenta que la media a nivel mundial de permanencia en las empresas, de la mano de obra de media y alta calificación es de 2,8 años; la antigüedad promedio de la gente calificada en el mundo no llega a los tres años.

Existen empresas que están apuntando a la reconversión de carreras, donde tal vez ya no exigen la experiencia en igual rubro sino que valoran aquellas personas interesadas en hacer una ruptura en su perfil y puedan aportar una mirada diferente.

Para Gustavo Aquino, directivo de ADRHA el problema va más allá de lograr fidelizar recursos o conseguir el talento deseado. Para el especialista, el área de RRHH se convierte en una herramienta clave que no sólo debe implementar políticas de retención y seducción. “Nuestro papel principal es lograr tomar gente que realice bien su trabajo, pero, por sobre todo, que no genere daño a futuro”.

Rodrigo Sanmiguel - director de Recursos Humanos de Novartis Argentina - está convencido que la mejor manera de demostrar la contribución al negocio desde su área es tener al personal listo, entrenado, que esté capacitado para tomar las mejores decisiones. “Es difícil verlo desde el lado positivo, ya que se percibe cuando no tenes ese recurso que la compañía necesita y lo salís a buscar de manera desesperada. Eso es lo peor que puede pasar”.

Leído en [Visión Sustentable]

Service Summit 2009 | Guatemala

Sergio Rodsevich será uno de los oradores de la 2da. Edición de Service Summit 2009 Guatemala que contará con una rueda de negocios especializada en Contact Centers, y que se desarrollará del 10 al 12 de Septiembre en el Hotel Westin Camino Real. Este evento es organizado por la Asociacion Guatemalteca de Exportaodores -AGEXPORT-.

03 septiembre 2009

¿Recursos o Humanos?

Con ese tema, ¿Recursos o Humanos?, Valeria Pérez Silveira Gerente de Comunicación y RRII de Mitrol, realizará una Charla Magistral en el ContactForum Monterrey 2009, que se desarrollará del 8 al 10 de septiembre en México.
Valeria se referirá al papel de las personas en las organizaciones y la nueva tendencia de tratar al individuo como único capaz de aportar distinciones exclusivas, en contraposición a considerarlo como un Recurso.

“La idea es trabajar sobre un nuevo modelo para gestionar personas en el call center basado en descubrir, fomentar y capitalizar los diferentes estilos de comunicación de su capital humano. A través de esto se dibuja un escenario donde es posible pensar en el aporte de valor personal e individual que colabore en el diseño de un nuevo estilo de servicio, realmente diferenciador” comentó Pérez Silveira.

Masajes: Beneficios para empleados sedentarios

El estrés disminuye la eficiencia y aumenta el ausentismo. Para combatirlo, hay servicios de masajes y relajación, como el que brinda Artemisia Spa - consultora de salud preventiva y bienestar corporativo -, sus dueñas Paula Estravis y Carola Maierowicz trabajan “con áreas de Recursos Humanos promoviendo comunicaciones fluidas, intercambios constantes y respuestas inmediatas a requerimientos de empleados o directivos. Esto permite aprovechar muy bien la contratación del servicio. Participamos de todo tipo de encuentros (Family Days, presentaciones de prensa, o Team-buildings) dándole un toque particular a las actividades. Creamos espacios ambientados con música, velas, fuentes de agua y flores, aptos para relajarse y disfrutar”.

Beneficios para empleados

Una de las empresas que optó por contratar los servicios de Artemisia Spa es el laboratorio Novartis Argentina.

Alexandra Zwaal, analista de recursos humanos de la firma farmacéutica, explica que “vienen una vez por semana de 10 a 18 horas. Todo el personal de la sede central y del Laboratorio de Calidad puede gozar de sesiones de 20 minutos. El servicio fue incorporado a nuestro programa de beneficios al empleado, con el objetivo de cuidar la salud, mejorar la postura corporal, aliviar el estrés físico e intelectual y aumentar la concentración. Fue muy bien recibido: la grilla de masajes suele estar completa.” Y agrega “Hicimos una campaña de comunicación al principio y tuvo tan buen impacto que no tuvimos que hacer nada más. Es una iniciativa de beneficio y de climas. Si bien está orientada a la gente que está en la computadora en la oficina todo el día, surgió en el área como una iniciativa para que por 20 minutos por semana uno se logre distender y ayudar a nuestro sedentarismo”.

02 septiembre 2009

El líder multiestilo

Por Dora Onaindia - Directora para Sudamérica de Práctica de Liderazgo y Talento para Hay Group


Los buenos líderes cuentan con una variedad amplia de estilos de liderazgo, pero los que son muy buenos los adaptan todas las veces que sea necesario para mantener la dirección y alcanzar los resultados a los que se comprometieron.
  • Brindar claridad y mantener el foco en los resultados, que se logra a través de crear una visión, contextualizarla apropiadamente y construir un compromiso en torno de ella. Un estilo de liderazgo directivo hace eso y conoce la importancia de no dejar a las personas libradas a los rumores.
  • Ocasionalmente, durante los momentos más difíciles, el líder puede volverse coercitivo; instruye sobre lo que se debe hacer y advierte sobre las consecuencias de no hacerlo.
  • Cuando no tienen las respuestas o necesitan más alternativas, los líderes convocan a otros para que los ayuden, para que compartan su experiencia. Emplean así un estilo democrático.
  • Con la incertidumbre las personas se angustian y tienen miedo. Un líder que sabe conducir se muestra empático y trabaja los vínculos. Se comporta de manera afiliativa.
  • La crisis puede ser una oportunidad; los buenos líderes saben capitalizarlas y, a través de un estilo orientador, transforman las vivencias en aprendizajes.
  • En momentos de escasez, mostrar con el ejemplo es clave. Los líderes efectivos saben que deben modelar a través de sus propias conductas; utilizan el estilo marcapautas.
Leído en La Nación [+] info

01 septiembre 2009

Icon Media Center en ZOFRATACNA, Perú

por Angélica Pereyra


Roberto Garrido Vázquez, es el Director General de Think Positive & Be Smart - TP & BS -, corporación de origen español que abrirá Icon Media Center, el primer call center en instalarse en la Zona Franca de Tacna (ZOFRATACNA), en Perú. En la entrevista nos cuenta brevemente el presente y futuro de las operaciones de esta nueva locación, que se suma a las que la empresa tiene en Colombia y España.


El Contact: Por qué se eligió la locación en Perú y por qué en ZOFRATACNA
R.G.V.: A la hora de estudiar donde implementariamos la base de nuestras plataformas en el Sur de América, nos decantamos por Perú, por su evolución económica y la estabilidad política del país. Los costes podríamos encontrarlos más bajos en otros paises, pero lo anteriormente comentado primaba. En Tacna aterrizamos por los beneficios que nos ofrecieron y por la altísima colaboración que hemos recibido de la Dirección de Zofratacna, siempre estaremos en deuda con ellos.

El Contact: Cuántas posiciones tendrá en la primera etapa el call center. Y cuántas en una posterior etapa de expansión

R.G.V.: Inicialmente arrancamos con 300 posiciones, en los próximos 18 meses instalaremos otras 800, siempre que no encontremos variaciones drásticas en el mercado.

El Contact: Qué negocios estará manejando Icon Media Center desde ZOFRATACNA y a qué público estará sirviendo?

R.G.V.: En un principio comenzaremos con campañas financieras y de telecomunicaciones, dentro de 6 o 7 meses iniciaremos campañas de atención al cliente, cuando el equipo esté más maduro. Los países que trabajaremos inicilamente serán Perú y España.

El Contact: Cuáles son las principales ventajas competitivas de los recursos humanos en Perú

R.G.V.: El acento del habla es muy neutro y el equipo si confía en la compañía es muy fiel y trabajador.

El Contact: Qué pilares son los que identifican la labor en Icon Media Center

R.G.V.: Siempre buscamos la alta calidad en nuestro trabajo, esta es la clave de nuestro crecimiento.
El Contact: Cómo será el esquema (al menos inicial) de mandos medios en el call

R.G.V.: En un principio, el equipo gerencial vendrá desde Lima, 6 meses después estos puestos serán ocupados por personal de Tacna.

El Contact: Con qué software, proveedor y plataforma estarán trabajando

R.G.V.: La plataforma de trabajo es 100% trabajo de nuestros fantásticos ingenieros, confeccionan Programas a medida para cada uno de nuestros clientes... es un trabajo interno.

El Contact: Qué volumen de transacciones esperan alcanzar

R.G.V.: En un principio es algo que no nos preocupa, la idea inicial es formar un buen equipo, que este cómodo en la empresa, que se sientan parte de ella, dentro de 6 meses, comenzaremos a realizar presupuestos.