31 agosto 2009

Caso Telefónica- FOETRA en el World Negotiation Forum


En el presente contexto económico, negociar es una habilidad fundamental en las empresas.
El 30 de septiembre HSM presenta a William Ury, el mayor experto en negociación del mundo. Además se presentará un caso de éxito local: generación de valor en la resolución de conflictos a través del caso Telefónica - FOETRA. Este caso plantea un conflicto salarial entre una empresa de telecomunicaciones y un gremio, mostrando la evolución en la resolución de conflictos desde un enfoque competitivo con desgaste y fuerte tensión entre las partes a una fase de construcción de contexto e intereses mutuos.
Este caso estará moderado por Roberto Luchi, Profesor de Negociación del IAE Business School.
Tel.: (54 11) 4110-6002 o ingrese a: hsmglobal.com/ar/wnf

30 agosto 2009

ICUC09 | Salt Lake City


14 al 17 de Septiembre
Marriott City Center Hotel
Salt Lake City

Gather. Share. Learn.
This year, ICUC is all about interactions. Gather with industry peers to share methods on how to build better relationships with your customers and learn the latest tips and techniques for using your inContact solutions.
Join for four days of expert instruction, hands-on tutorials and business advice from those who understand your challenges, concerns and questions.

29 agosto 2009

Salta: Apertura del Call Center de Banco Macro


SALTA.- Con una inversión de $ 13 millones de pesos, el Banco Macro inauguró el 7 de Agosto en Salta (capital de la provincia del mismo nombre ubicada en el NO de la Argentina) el Centro de Atención Telefónica de Banco Macro para sus más de 3 millones de clientes en 430 sucursales de todo el país, comunicó el presidente de la entidad, Jorge Brito. Actualmente, el call center atiende un número muy significativo de llamadas, en el orden de millones por año con una tasa de crecimiento del número de llamadas de un 8 % anual.

El edificio, construido ad hoc, cuenta con una superficie de 1.300 metros cuadrados desarrollados en planta baja y tres pisos. La premisa fundamental del proyecto, fue la de equipar este centro con tecnología de última generación. Cuenta con monitoreo remoto de avanzados sistemas de seguridad con cámaras especiales, aire acondicionado inteligente y racs de tecnología de comunicación. También dispone de tecnología "IP", capaz de transmitir voz y datos.

Está equipado con sistemas de configuración con redundancia, que a partir de la imperiosa necesidad de asegurar la continuidad de la prestación de los servicios ante cualquier contingencia, dispone de canales alternativos, de modo que, ante la falencia de uno de ellos, el servicio se restablece por el alternativo. Con el mismo objetivo, el edificio cuenta con generación eléctrica propia para un lapso de autonomía de 10 hs.

Cumpliendo con altos estándares de calidad, dispone de un sistema de autogestión y grabación de todas las llamadas.
En el momento de la inauguración, el centro de atención cuenta con 130 puestos de trabajo, y en breve sumará otros 68. Asimismo, 11 de los puestos hoy disponibles están destinados a personas de capacidades diferentes, quienes contarán con seguridad, servicios de acceso y baños adaptados a sus necesidades.

El presidente de la entidad, Jorge Brito, durante el tradicional corte de cintas.


Leído en Agencia NOVA

Congreso Interamericano de Gestión Humana | Buenos Aires

23/24 de Septiembre 2009

Auditorio Buenos Aires

Buenos Aires Design

Av. Pueyrredón 2501 2do. Nivel

Ciudad de Buenos Aires

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28 agosto 2009

Ahorro de energía en el ambiente de trabajo IT

Todos trabajamos dentro de los call centers en entornos dominados por la tecnología. Y todos podemos contribuir a realizar pequeños acciones tendientes a bajar el consumo de energía.
Algunos aspectos a considerar en el entorno general de trabajo relacionado con TIC:

• Iluminación automática, variable, inteligente, regulable
• Iluminación de seguridad controlada por tiempo
• Usar sistemas bajo demanda (no permanentemente encendidos)
• Bajar un par de grados el aire acondicionado en el verano
• Bajar un par de grados la calefacción en el invierno
• Usar termos en lugar de poner un hervidor eléctrico en la oficina
• No usar lámparas incandescentes en los escritorios
• Imprimir lo que cuente y contar lo que imprima
• Bajar la calidad de la impresión a borrador a menos que se requiera alta calidad

Leído en Logicalis - Junio 2009
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El Presidente de Guatemala presente en la inauguración de un call center


Con la presencia del presidente Álvaro Colom, la empresa estadounidense National Collection Office Inc. (NCO) inauguró el pasado 25 de Agosto su primer call center en Guatemala, el cual albergará a 1.200 teleoperadores bilingües.

“Guatemala reunía muchos aspectos críticos para la apertura de operaciones de NCO, como lo son infraestructura tecnológica y recurso humano capacitado”, expresó Javier Tisnes, director de desarrollo para Latinoamérica de NCO, sobre la decisión de iniciar operaciones en el país. La empresa invirtió US$7 millones. Si sus operaciones resultan exitosas, NCO analizará la apertura de un segundo call center, elevando su inversión total en Guatemala a unos US$20 millones. La empresa ya ha llenado 400 de las 1,200 plazas disponibles.

El Presidente Álvaro Colom declaró que la instalación de NCO presagia mejores tiempos para la economía del país. “Estos 400 empleos son 400 puentes de amistad con los Estados Unidos. Creo que en esta crisis ya se empieza a ver una lucecita de que se tocó fondo”, expresó



Leído en elPeriódico.com

27 agosto 2009

Primer Congreso On Line de Call Center & CRM

Bajo el lema “El poder en manos del cliente”, el 18 de setiembre se pondrá en marcha el Primer Congreso On line de Call Centers & CRM del país, una iniciativa que se inscribe dentro de la 5º Edición del Congreso de Call Centers & CRM que organiza el Centro de Formación Profesional en Contact Center de Córdoba (CFP).
Esta iniciativa única en su tipo, se dictará bajo un formato íntegramente on line en módulos, y reunirá a importantes exponentes de la actividad en la región.

LOS LECTORES DE EL CONTACT TIENEN UN
BENEFICIO EXCLUSIVO
10% de DESCUENTO
EN LA INSCRIPCIÓN MENCIONANDO EL

Durante 15 días, los participantes accederán en cualquier momento a la plataforma de interacción, donde encontrarán las disertaciones en formato audiovisual además del material complementario utilizado por los disertantes. Adicionalmente, se dispondrán salas de chats en tiempo real donde los participantes podrán comunicarse con los disertantes a través de un moderador.
La particularidad es que los participantes podrán inscribirse, interactuar y abonar el Congreso a través de Internet.

A quienes está dirigido:
Directores, Gerentes, Ejecutivos de Negocios y Profesionales, responsables decisiones estratégicas efectivas en la relación con el Cliente y en la gestión de Call y Contact Centers.
Responsables de Atención al cliente, de Desarrollo de Negocios y Fidelización.
Coordinadores, Supervisores y Team Leaders, que deseen adquirir conocimientos para incrementar el profesionalismo en su gestión diaria.
Profesionales o futuros profesionales de Marketing, Comunicaciones, Publicidad, Venta o Relaciones Públicas.
Oficiales de sector público y entidades no gubernamentales (ONGs) que deseen desarrollar estrategias orientadas al manejo de las relaciones con sus públicos.


Informes: (+54 351) 487-8500 Mail: congreso@centrodeformacion.com.ar

28 de Agosto: Reserve ya su participación en el HCF09


En su recorrida mundial, enmarcado dentro del Latinamerican Tour 2009, llega nuevamente a la Argentina por 5° año consecutivo, EL FORO EJECUTIVO MAS IMPORTANTE DE LATINOAMERICA. El Human Capital Forum 2009, se destaca por ser un espacio único que reúne en un mismo ámbito a líderes de pensamiento mundial, a los máximos referentes locales y al TOP management de las empresas más reconocidas. El HCF está dirigido a CEO´s, Directores, Gerentes y a quienes lideran equipos de trabajo y reconocen el valor del management para obtener resultados en la línea de resultados medibles de su respectivo negocio.
Viernes 28 de Agosto
Buenos Aires
Hotel Intercontinental
Moreno 809 - Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Tel.: (011) 43 26 04 03
Organiza: ManagEvents

Servicio al Cliente Interno: Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia

El cliente es....
"Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio".
Karl Albrecht


En un momento en que la gerencia intermedia se está convirtiendo en una simple burocracia que presta mayor atención a las reglas y a los procedimientos que a los resultados, el autor de este libro, utilizando un concepto absolutamente innovador, muestra cómo se puede moviliza a ese importantísimo sector de la empresa para ayudarlo a reencauzar sus energías y lograr un servicio de calidad. Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa.

En definitiva, este libro ofrece algo más que una teoría de los servicios. Albrecht muestra exactamente cómo poner en práctica esos nuevos conceptos estableciendo puntos de referencia para medir el nivel del servicio dentro de su compañía. Asimismo, ayuda a comprender y definir al cliente interno y proporciona un método graduado por etapas para orientar a los empleados en la utilización de este nuevo enfoque.
Albrecht, Karl
Servicio al Cliente Interno
Ediciones Paidos Ibérica
264 pág.

26 agosto 2009

La puja entre el Dpto. Comercial y el Dpto. de Recursos Humanos: una guerra en la que todos pierden

La armonía entre el área Comercial y la de Recursos Humanos de un Contact Center es posible, así lo piensa Dunia Castro, Asesora de Recursos Humanos y Capacitación para Call Centers en su reciente artículo para la Revista ContactForum que edita el IMT. Sin embargo nos propone una visión tormentosa de esa relación, la cual impulsa a encontrar un consenso y una solución.


Al momento de registrarse una plaza vacante en Telemarketing, se cometen 2 errores graves; urgencia y suposición, que generan un círculo vicioso, cuyo resultado es el mismo: nula producción, más bajas de personal y sobretodo pérdida de tiempo y dinero:
1. Se presenta la baja: el área comercial tiene la urgencia de cubrir la plaza inmediatamente.
2. Para satisfacer los requerimientos de su cliente interno, Recursos Humanos supone que cualquiera puede vender cualquier cosa por teléfono, entonces comienza el reclutamiento a destajo.
3. Ante la urgencia de la contratación, el área comercial selecciona al candidato que supone puede funcionar.
4. Nuevamente, provocada por la urgencia, el área comercial coloca al nuevo ejecutivo en posición, suponiendo que no necesita capacitación, pues todo el mundo puede vender cualquier cosa por teléfono.
5. El área comercial nuevamente tiene la urgencia de vender, por lo que exige al nuevo ejecutivo los niveles de producción estipulados.
6. Debido a la falta de cuidado, de producción y de entendimiento, se presenta la inasistencia por parte del nuevo integrante, a lo que seguirá la baja, y nuevamente la urgencia para cubrir la plaza.

La clave para disminuir estos “imprevistos” es hacer las cosas bien, desde el principio, previniendo la urgencia, y sin suponer nada, contratando y manejando bien el personal.


Lee el artículo completo aquí

25 agosto 2009

El Nuevo Marketing

Por Mary Teahan *
Interesar al nuevo consumidor y lograr que interactúe con la marca es el objetivo. Para tener éxito, dicen en inglés que hay que engage al consumidor, lograr que él quiera involucrarse con la marca. Por lo tanto, ¡basta de comunicaciones declamatorias unidireccionales!, que son la modalidad publicitaria tradicional.


¿Cómo es el Nuevo Marketing?

1. El Nuevo Marketing establece un diálogo con el cliente. Así, crecen en importancia los medios de respuesta, que son los que usa el marketing directo e interactivo.
2. En el Nuevo Marketing, se reduce notablemente la participación de la publicidad tradicional en el presupuesto total de marketing. Ya ocurrió: una multitud de estudios del Hemisferio Norte (entre ellos, uno de la famosa London Business School) coinciden en que la publicidad, que solía ocupar un 80% de la inversión total de comunicaciones de marketing, ya representa menos del 40% y sigue bajando.
3. El Nuevo Marketing permite y hasta alienta a que el consumidor, y no la empresa, sea el protagonista principal de la marca y del producto. Ya hay miles de ejemplos.

Entre ellos la marca Dove se reposicionó para identificarse con las mujeres de hoy con su Campaña por la Belleza Real.


En América Latina, estamos lejos de practicar el Nuevo Marketing. Nuestros consumidores están adelantados con respecto a la mayoría de las marcas en este sentido.Debemos apurarnos para entender lo que ha pasado y para adecuarnos al nuevo orden del mundo del marketing.

Leído en Newsletter AMDIA ampliar [+]

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* Mary Teahan es Presidenta de CP Comunicación Proximity, Presidenta Honoraria de AMDIA y Vicepresidenta de la Comisión de Educación, y Presidenta de la International Federation of Direct Marketing Associations.

24 agosto 2009

Marketing 2.0

Con la enorme convocatoria que generan figuras como Zidane y Messi la empresa Adidas hizo llegar a sus clientes una pieza de marketing 2.0 donde propone la interacción del usuario con la empresa, sólo si ingresa a su propio perfil de facebook.
Esta acción promocional que finaliza con la posibilidad de ganarse unos botines como los que usa Leonel Messi, simboliza la incorporación de nuevos canales de conexión con los consumidores. Las redes sociales ya son una opción más que las empresas aprovechan para fidelizar, captar nuevos clientes, difundir sus productos, crear relaciones, y obtener mucha información relevante en la planificación de sus campañas.




Las nuevas oficinas de facebook se ubican en un sector tranquilo, con muchos pasajes arbolados, de Palo Alto, una de las pequeñas ciudades que forman parte del denominado Silicon Valley en California. Para llegar al edificio, que anteriormente pertenecía a HP, los empleados de la firma toman una van que comienza su recorrido en ubicaciones cercanas importantes como la estación de tren, o directamente estacionan su auto o bicicleta en los parkings habilitados para ambos tipos de vehículos.
Cada vez más empresas disponen de un perfil en diferentes redes sociales que les permiten interactuar no sólo con sus clientes externos, sino también con los clientes internos.

21 agosto 2009

Beneficios y algo más...


Atraer y retener a los empleados, esa máxima con la que toda persona que se desempeña en Recursos Humanos debe lidiar, es una tarea compleja. Para poder realizarla existen diferentes componentes que se utilizan en las empresas.
La composición salarial, la capacitación, la mejora del clima de trabajo y los planes de carrera son los pilares básicos sobre los que se asientan estas acciones. En la primera hay diferentes niveles: sueldo bruto; comisiones o incentivos a corto plazo; premios extras, bonos anuales; aguinaldo; vacaciones y beneficios. Suma a favor
Se considera beneficio todo aquello que recibe el empleado y que no está contemplado en el marco impositivo y legal. Un ejemplo de esto es el auto que le da la compañía o la compra de productos por parte de los empleados con un descuento especial.
Hay prestaciones que son percibidas por los empleados como beneficios y no lo son. Muchas veces las compañías ofrecen productos o servicios a sus colaboradores y éstos no se interesan por ellos o bien ni siquiera los utilizan.

20 agosto 2009

Exponenciar 2009


Capital Humano
La CLAVE en tiempo de crisis

24 de Agosto BUENOS AIRES
28 de Agosto MENDOZA
22 de Septiembre CORDOBA
Informes: exponenciar2009@clienting.com.ar / Tel. (011) 4346-0025

Ya te inscribiste en la próxima Maratón Call Centers?



La cita es el domingo 8 de noviembre, en Buenos Aires.
Mientras tanto es importante que empieces a entrenarte en el mundo del running, y nada mejor que la buena información que Adidas pone a disposición de los amantes del deporte, a través de su Newsletter.
El running es una de las disciplinas deportivas más extendidas y completas. Todos pueden praticarla, en grupo e individualmente, de modo profesional y recreativo. Y, de acuerdo con expertos, retarda el deterioro físico y psicológico asociado a la vejez ¡hasta casi un 50%! No importa cuánto sino cuándo. La constancia debe ser tu norma.
El running es un deporte de impacto. Cada vez que sales a correr tu cuerpo estará recibiendo golpes. Si estos no son absorbidos por una adecuada amortiguación pueden generarte desgastes innecesarios y lesiones variadas.Consigue unas zapatillas aptas para tu contexto. No es lo mismo salir a correr sobre el asfalto de la ciudad o sobre el pasto de un parque.

19 agosto 2009

Mobile World Congress 2009 | Barcelona

Imágenes del Mobile World Congress 2009 Barcelona

Agenda el próximo Mobile World Congress - 15 - 18 Febrero 2010

18 agosto 2009

IV Edición Premios a la Innovación en Recursos Humanos


El 3 de septiembre cierra la inscripción para los Premios a las mejores prácticas en RRHH. Por cuarto año consecutivo Meta4 organiza el Premio que tiene como propósito estimular el desarrollo de las mejores prácticas en el ámbito de los Recursos Humanos y que este año incorporó tres categorías que se dividen en Pequeñas y Medianas empresas, Grandes empresas y Sector público.

El plazo para las inscripciones vence el 3 de septiembre, mientras que la ceremonia premiación se efectuará el miércoles 16 de septiembre, en el Hotel Caesar Park de Buenos Aires.

Las bases de los Premios y el formulario a completar pueden ser descargados desde el sitio Web corporativo de Meta4 en la sección Premios a la Innovación 2009 en http://www.meta4.com.ar/


El impacto laboral de la Gripe A (N1H1)



La gripe A nos forzó a reorganizarnos rápidamente en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana. Y esto, inevitablemente repercute en nuestra vida laboral. A fin de impedir la propagación de la enfermedad muchas empresas implementaron medidas de prevención tales como proveer al personal medios de transporte alternativos (taxis, charter, remise, etc.) o bien modificar el horario de trabajo para que los empleados no viajen en transporte público en las horas pico evitando así el hacinamiento de subtes, trenes y colectivos. Otras empresas se vieron obligadas a reducir el personal presente en sus dependencias estableciendo sistemas de rotación e implementando el trabajo a distancia, más conocido como teletrabajo.
Si bien esta opción no es aplicable a todos los puestos ni todas las personas están en condiciones de llevarla adelante, ante la emergencia sanitaria utilizar esta modalidad, ha constituido en principio una solución creativa en los hogares de los trabajadores.
A su vez, muchas empresas han detectado una oportunidad para buscar nuevas maneras de desarrollar sus acciones y están encarando actividades preparatorias y de capacitación de sus empleados para prepararlos en este formato laboral. Como aún no se sabe hasta cuando serán aplicadas estas medidas preventivas (que dependerán de cómo evolucione la situación), mientras tanto es necesario equilibrar los aspectos de la convivencia familiar con lo laboral para adaptarse al trabajo desde casa. Esto implica, definir un espacio físico para trabajar, organizar el tiempo para aprovecharlo al máximo y darle al teletrabajo el mismo valor como si estuviéramos haciéndolo en nuestra oficina.

17 agosto 2009

Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2009 | Buenos Aires


Con la participación de destacados oradores internaciones como Brent Leary, Keith Brophy, Richard Rosen, Ramesh Lakschmi-Ratan y Alan Rosenspan.


Jueves 10 de Septiembre de 9 a 18 hs.
Hotel Panamericano Buenos Aires

15 agosto 2009

CyT: productos y soluciones para todo tipo de empresas

A pesar de la coyuntura actual CyT sigue aportando al crecimiento de la industria; la crisis representa una oportunidad para que empresas con presupuesto acotado encuentren en los productos de CyT nuevas posibilidades de negocios sin sacrificar la calidad ni las prestaciones de las soluciones para sus necesidades.

Este año CyT hace foco en su solución DAL Recorder, la herramienta de grabación de comunicaciones que permite realizar estadísticas y análisis más minuciosos y profundos que ayudan en la toma de decisiones en los negocios.

Durante el primer semestre CyT instaló en Argentina un Discador de 9 tramas en un importante distribuidor automotriz mientras que se realizó otra instalación de DAL Recorder para una reconocida empresa de asistenta médica en la provincia de Santa Fe.
Internacionalmente con Movistar Perú se realizó la ampliación de un DAL IVR de alto tráfico para compra de paquetes SMS. Asimismo en Bolivia se agregaron nuevas funcionalidades a la solución Voicemail que contempla el servicio de más de dos millones de abonados de una importante telefónica de este país.

Siguiendo la línea de una mejora continua internamente CyT realiza varios cursos de capacitación In Company con el objetivo de incrementar día a día la calidad de sus productos.

14 agosto 2009

Hoy RRHH tiene una función estratégica | Por Ana Sanio

video

© bumeran.com

Ana Sanio, directora de Direcciona, consultora de RR.HH. de Bumeran.com, define las funciones del área de RR.HH. como una función estratégica a cargo de un real gerente de negocios dentro de la empresa, con un claro sentido proactivo.

13 agosto 2009

Cómo obtener el empleo

Para obtener acceso a un nuevo empleo si no hay una red de contactos, buenos son los amigos...

Ahora que estás sonriendo te propongo mirar esa larga lista de entrevistas de aspirantes que están en tu agenda de hoy... te pido que pienses en los sueños, en los deseos y en los impulsos que hacen que cada uno de los que figuran en tu lista quieran entrar a trabajar en tu empresa... entonces, cuando el postulante esté sentado allí ante tu mirada, trata de percibirlo como una persona en desarrollo y "déjalo ser", porque el mejor de los currículum (que no es más que un diario de ayer), jamás te dirá con exactitud las posibilidades, el potencial y la performance que alcanzará el candidato.

Merk2 adhiere al Programa Red de Empresas por la Diversidad del INADI

El Contact Center argentino, que brinda servicios a diversos sectores, firmó, en la sede del INADI, el Convenio Marco el cual implica el cumplimiento de los Principios del Programa Red de Empresas por la Diversidad.
A partir de la adhesión a los Principios del Programa, Merk2 se compromete a adoptar políticas de inclusión de grupos vulnerados, la paridad entre trabajadores de distinto sexo, extender los principios de diversidad a la cadena de valor, proveedores y clientes y ofrecer al mercado bienes y servicios que contemplen criterios de diversidad entre otras cosas.
Asimismo, el INADI - Instituto Nacional Contra La Discriminación la Xenofobia y El Racismo - ofrece capacitación y apoyo técnico para facilitar la implementación de políticas de diversidad dentro de la empresa y Merk2 deberá informar y difundir las acciones implementadas y recibir la capacitación y asistencia técnica del Instituto.

La Gerente de RRHH, Soledad Merlini destacó “este convenio y la certificación ISO 9001:2000 son parte de nuestro programa de RSE y es nuestra diferencia en el mercado. Somos el Contact Center con menor nivel de rotación (10% anual), hacemos estudios de Calidad de Vida Laboral y Encuestas de Satisfacción del Cliente con excelentes resultados. Estos elementos consolidan nuestra forma de trabajo y garantizan excelencia al cliente”.
Merk2 tiene 6 años de existencia y brinda servicios a empresas de nivel, como La Caja y American Express. Hoy se mantiene en constante crecimiento gracias a sus recursos humanos y a la permanente comunicación con los clientes, lo que permite cumplir satisfactoriamente con sus necesidades.

12 agosto 2009

La performance del Supervisor del Centro de Contacto


Los consultores Eva Buren y Steve Sion son los autores del informe "Contact Center Agent Supervisor Performance: An Accenture Perspective on Transforming Customer Service", realizado por Accenture, compañía global de gestión en consultoría, tecnología y servicios de outsourcing.

Baja el informe en pdf aquí

11 agosto 2009

Gartner Future of IT | Buenos Aires, Argentina

El único evento en Argentina que ofrece una visión clara y objetiva de las tendencias IT emergentes más importantes que afectarán a Latinoamérica en los próximos 5 años. Un equipo internacional de Analistas de Gartner, liderado por Donald Feinberg, Vicepresidente de Investigación y Analista Distinguido, compartirá los últimos resultados de sus investigaciones y análisis objetivo sobre las tendencias IT globales. También brindarán una perspectiva crítica acerca de la profundidad del impacto en Argentina y América Latina.

8º Congreso Internacional CC&CRM ContactForum | Monterrey, México

8 al 11 de Septiembre 2009
Hotel Presidente Intercontinental
Monterrey, Nuevo León, México
Informes:
(+52 55) 5340 - 2290
01800 2280 IMT (468)

Tecnología de la información

El mercado de servicios de tecnología de la información (IT) crecerá un 5% este año, según un informe de la consultora IDC, que estimó en 2500 millones de pesos el volumen del mercado en 2008. De acuerdo con el informe, el crecimiento llegará de la mano de la tercerización de servicios IT, en particular los que se brindan en la modalidad off shore. En esa línea, Marina Zamoszczyk, analista de IDC, precisó que "la rápida elección de locaciones de bajos costos beneficiará, sin lugar a dudas, a nuestro país" en referencia a la Argentina. En 2012 el volumen del mercado sobrepasará los 3800 millones de pesos.

10 agosto 2009

Primer Congreso Online de Call Centers y CRM


Bajo el lema “El poder en manos del cliente”, el 18 de setiembre se pondrá en marcha el Primer Congreso On line de Call Centers y CRM del país, una iniciativa que se inscribe dentro de la 5º Edición del Congreso de Call Centers y CRM que organiza el Centro de Formación Profesional en Contact Center de Córdoba (CFP).
Esta iniciativa única en su tipo, se dictará bajo un formato íntegramente on line se desarrollará en módulos, y reunirá a importantes exponentes de la actividad en la región.

Durante 15 días, los participantes accederán en cualquier momento a la plataforma de interacción, donde encontrarán las disertaciones en formato audiovisual además del material complementario utilizado por los disertantes. Adicionalmente, se dispondrán salas de chats en tiempo real donde los participantes podrán comunicarse con los disertantes a través de un moderador.
La particularidad es que los participantes podrán inscribirse, interactuar y abonar el Congreso a través de Internet.

A quienes está dirigido:
Directores, Gerentes, Ejecutivos de Negocios y Profesionales, responsables decisiones estratégicas efectivas en la relación con el Cliente y en la gestión de Call y Contact Centers.
Responsables de Atención al cliente, de Desarrollo de Negocios y Fidelización.
Coordinadores, Supervisores y Team Leaders, que deseen adquirir conocimientos para incrementar el profesionalismo en su gestión diaria.
Profesionales o futuros profesionales de Marketing, Comunicaciones, Publicidad, Venta o Relaciones Públicas.
Oficiales de sector público y entidades no gubernamentales (ONGs) que deseen desarrollar estrategias orientadas al manejo de las relaciones con sus públicos.


Informes: (+54 351) 487-8500 Mail: congreso@centrodeformacion.com.ar

07 agosto 2009

Detalles menores?

Pregunta para que mires tu entorno, ¿por qué en muchos call centers los aplicativos informáticos son tan cerrados, estrictos y poco amigables que impiden la adaptabilidad a modificaciones de los scripts y, por ello, los agentes se ven obligados a llenar su box de papelitos con recordatorios?
Eso es muy poco operativo, y por cierto no es ningún detalle menor.

06 agosto 2009

Cultura organizacional



"Conocimiento de cómo funcionan en su interior las entidades, pues ilustra la naturaleza del lugar de trabajo en sus múltiples aspectos, al mismo tiempo que expresa sus mitos, héroes, anécdotas, jerga, ritos y rituales. "
Ministerio de Educación de Colombia



"La cultura organizacional, a veces llamada atmósfera o ambiente de trabajo, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros. Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento. Esta idea de cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no podemos verla ni tocarla, pero siempre está presente en todas partes. Como el aire de un cuarto, envuelve y afecta a todo cuanto existe en la empresa. Por ser un concepto de sistemas dinámicos en la cultura influye casi todo lo que sucede en el seno de la organización"
Losrecursoshumanos.com

05 agosto 2009

La comunicación del despido

El responsable de comunicar un despido al trabajador, muchas veces no ha evaluado previamente las mínimas pautas de cómo ha de ocurrir tal momento y cóm odebe estructurarse la comunicación. Teniendo en cuenta que es un momento no deseado, engorroso y hasta temido, lo que más se deben cuidar son las formas.

Un empleado que ha sido mal tratado durante el momento del despido, es más nocivo para la empresa que un cliente insatisfecho, dado que conoce desde adentro la organización y puede hablar con fundamentos (los suyos, muy personales por cierto, pero nadie mejor que él para saber de qué está hablando).

Las claves de la comunicación de un despido son:

1) DECIR LA VERDAD Los motivos deben estar claramente expuestos. No se deberá andar con rodeos ni buscar excusas o falsas explicaciones de la decisión. Esto genera poca credibilidad y puede herir mucho más que la verdad misma. En este concepto se incluye el de no tratar de "vender" la decisión, intentando demostrar que la misma lo beneficia o que es una "oportunidad". A veces es bueno no decir cosas que hieran al despedido innecesariamente, pero hay un trecho muy largo entre una verdad a medias y una verdadera mentira.

2) NO DISCUTIR NI DEBATIR Si la decisión de desvinculación está tomada, lo mejor es comunicarla lo más rápidamente posible, sin entrar en disquisiciones que no aportarán nada a ninguna de las partes. Si la decisión está tomada, tampoco deben dejarse "puertas abiertas" que generen falsas expectativas en el empleado despedido.

3) MANEJAR LOS AFECTOS Si bien la decisión es traumática para el que la comunica como para el que recibe la noticia, es evidente que el despedido lleva la peor parte. Es importante que no se reprima la expresión de dolor del empleado desvinculado, y que al mismo tiempo se lo ayude brindándole un espacio de contención y escucha. Decirle al despedido "esto también es difícil para mi" no ayuda en la comunicación de la decisión.

4) COMPROMETERSE CON LA DECISION Es importante no disociarse con la decisión, expresando que uno está en desacuerdo con la misma. El que comunica el despido debe tomar la decisión como propia y transmitirla de manera clara. No es correcto decir que uno es el que transmite la decisión de otra persona, aunque esto sea realmente cierto. El empleado despedido puede sentir que, en realidad, no tiene con quién hablar.

Leído en Servicio de empleo AMIA

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Este comercial de Air Tran Airways, nos muestra a un jefe despidiendo a un empleado por teléfono, el despedido le pregunta al jefe adónde está, y decide viajar a buscarlo a New York, en el mismo instante en que el jefe está dando una conferencia en la que destaca el valor de cada empleado de la compalía... bueno, miren el final.

04 agosto 2009

Cómo relajarse en la oficina

Cada vez más empleados piden actividades recreativas para bajar los niveles de tensión laboral; vemos aquí testimonios de proveedores de estos servicios y de sus beneficiarios.

03 agosto 2009

Compromiso social, desafío de la Industria del Contacto

Por Valeria Pérez Silveira
Gerente de RSE y Comunicación de Mitrol

La industria del Contact Center tiene en la RSE una herramienta inmejorable para generar diferencias competitivas que garanticen su crecimiento sostenible. El aporte social que puede realizar el sector y la devolución que la sociedad puede hacerle es un círculo virtuoso que vale la pena comenzar a dibujar, esta industria por sus características operativas, por el volumen de comunicaciones que maneja y por la cantidad de personas que afecta es un potencial motor generador de transformación social que debemos estimular con acciones que aporten a su crecimiento en esta dirección.

Trabajar incentivando y promoviendo la formación académica del factor humano, incorporando información, educación y prevención en salud de las patologías más frecuentes o dando oportunidades a personas con discapacidad, adultos u otras poblaciones excluidas de propuestas laborales son algunas de las formas de comenzar este camino.

Trabajar en conjunto es condición para lograr buenos resultados, los casos aislados no generan el impacto social que tienen las acciones colectivas.

Sin importar el tamaño, la facturación de las empresas o el puesto que tengamos dentro de ellas es fundamental que nos llamemos a la reflexión para un desarrollo profesional con compromiso social; el secreto es ampliar creativamente nuestro círculo de influencia e incidir en la construcción de una sociedad más justa, sana e integradora.

01 agosto 2009

Formación integral para fortalecer la gestión y mejorar la toma de decisiones


El PROGRAMA GERENCIAL DE NEGOCIOS propone un estilo diferente para analizar el mundo de los negocios y actuar en él. Abordando los cuatro ejes principales de gestión, junto a conceptos clave de pensamiento estratégico y planeamiento, promueve el intercambio de experiencias entre pares, expertos y académicos reconocidos, para dar respuesta a las problemáticas de los participantes, generando redes de contacto personales y laborales de alto valor.

Destinado a:
Ejecutivos de nivel gerencial -o próximos a serlo- y responsables equivalentes a cargo de unidades de negocios, áreas funcionales o de apoyo, con probada experiencia laboral y con expectativas de desarrollo y potencial de crecimiento en organizaciones medianas o grandes.


Dictado: Del 12 de Agosto al 25 de Noviembre

Día y Horario: Miércoles de 9 a 18

Lugar: Campus de la Universidad de San Andrés (Vito Dumas 284, Victoria, Prov. de Buenos Aires)

Informes -
Tel.: (54 11) 4725-7033 email: cursos-cee@udesa.edu.ar

Web: www.udesa.edu.ar/cee