31 julio 2009

Sólo 5 minutos más... la primera mentira de la mañana

Este blog trata sobre las personas, trabajemos solos individualmente en nuestro propio emprendimiento, o en grupo dentro de organizaciones más pequeñas o más grandes, no importa cuál sea la naturaleza de nuestra labor... todos, absolutamente TODOS nos vemos enfrentados cada mañana al inevitable momento de levantarnos....

Despertarnos, salir de la cama, ponernos decentes para mostrarnos a la sociedad, desayunar, etc. Es así, queramos o no... esos minutos que algunos demoran y otros encogen al máximo nos muestran tan humanos como ni nosotros mismos sospechamos.

Así que, queridos lectores, el post de hoy es para dibujarnos una sonrisa (y unas cuantas carcajadas, se los aseguro) y retratar esos inolvidables momentos entre la alarma que suena, el sueño que no nos abandona, y la vida que continúa.... Que disfruten del vídeo de esta excelente animación que escogí para regalarles una sonrisa de casual day, tal vez la primera del día!! y por favor no lleguen tarde a su trabajo justo hoy, sí?
Ya se nos fue julio... Vamos que falta la última parte del año.
Buen fin de semana!!


29 julio 2009

Qué es y cómo se arma un guión o script de campaña

Atendiendo la gentil consulta de una lectora del blog, María Luisa, que me escribió días pasados desde México, les dejo esta presentación que he preparado para dar respuesta a algunas cuestiones referidas a la importancia de tener un script, qué es, cómo armarlo y qué requerimientos debe cumplir para lograr el éxito en una campaña de teleservicios.
Espero que les sea útil y luego me hagan llegar sus comentarios.
View more presentations from Angélica Pereyra.

28 julio 2009

Saber delegar

Después de elegir a la persona correcta e idónea para realizar la tarea a delegar, hay tres cosas importantes que recordar:

1) Tomarse el tiempo necesario para explicar y entrenar al otro en los resultados que se desean conseguir. La clave es el tiempo y la explicación. Muchas veces delegamos cuando estamos totalmente agotados o excedidos, entonces en lugar de delgar nos sacamos un peso de encima y lo tiramos literalmente encima de otro.

2) La segunda es dar libertad. Una vez que se ha explicado a la persona y que se ponen a su disposición las herramientas y recursos para lograr lo que se ha delegado, se necesita dejar que el otro llegue a ese resultado del modo en que él sabe. Que lo haga del modo en que se sienta más cómodo, en que sea más creativo.

3) La tercera es revisar. Controlar los resultados es responsabilidad de quien delegó. Controlar es monitorear y asegurarse de que se avanza efectivamente hacia el logro del resultado esperado. Controlar es un modo de prevenir las excusas, porque lo importante es obtener resultados.

Leído en el Newsletter CoCrear

27 julio 2009

El 147

Desde hace 1 mes funciona el número 147 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

El nuevo call center reemplaza y centraliza la labor que venían desarrollando 25 call center y 45 números directos que funcionaban en diferentes reparticiones, y que atendían un 0800 hoy reemplazado por el 147. "Los operadores tendrán los distintos trámites o reclamos posibles en una misma pantalla, lo que agilizará los tiempos que se usan para atender a cada llamada. Cada reclamo o consulta disparará un ticket o correo electrónico de recepción que permitirá un seguimiento más simple", explicó ayer (...) el Jefe de Gabinete, Horacio Rodríguez Larreta. Además se incrementó el personal del call center, que pasó de un staff de 65 a 100 operadores, y se incorporó un sistema electrónico de respuesta para simplificar la atención.

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Bienestar laboral

El blog El Contact me demanda un permanente trabajo de investigación sobre los temas que posteo para ustedes a diario, les confieso que me vi gratamente sorprendida al encontrar exactamente el material que estaba buscando en la página del Ministerio de Educación de Colombia. El tema es Bienestar Laboral.

"El verdadero bienestar de las personas
se fundamenta en una vida laboral definida,
con claras perspectivas y compensaciones personales,
profesionales y sociales"

Este modelo de Coaching tiene como objetivo principal "Proporcionar a los líderes, una estrategia para movilizar y orientar el recurso humano, enfocando su inteligencia, su compromiso, su energía, y sus sentimientos hacia el logro de un objetivo común en beneficio de todos".

[+] INFO

p.d.: el material está hecho por el Ministerio de Educación de Colombia para directivos y docentes del área educativa. En el siguiente link encontrará una presentación que podrá bajar en su computadora y que puede ser adaptada y replicada en cualquier organización empresaria en la que usted este trabajando, salvando las distancias entre la actividad educativa y la que se desarrolla en un Contact Center.

24 julio 2009

Perfil de Atención al Cliente


Por Roxana Croda, Directora General de Asesoría y Turismo.
En la columna de Servicio al Cliente " Formar Líderes en Capital Humano para el servicio al Cliente"
Revista ContactForum, Julio-Agosto 2009

La capacitación que requiere el personal de un Centro de Contacto para contar con las habilidades técnicas y de servicio necesarias para su labor, no es mágica ni genera cambios en los comportamientos de las personas de un día para otro, sino que se necesita precisar cada uno de los perfiles en la organización.

Perfil de Atención al Cliente

* Ver con los ojos del cliente
* Atender todos los detalles
* Crear los "wows" del servicio
* Convertir a los empleads en héroes del servicio
* Aceptar que cualquier pregunta es importante
* Tomar acciones pertinentes
* Añadir estilo a la atención
* Divertirse en el trabajo
* Tratar a los demás como te gustaría ser tratado
* Sonreír al cliente

23 julio 2009

Romances de oficina y códigos de ética

¿Qué hacen los departamentos de recursos humanos con los inevitables romances de oficina?
Algunas compañías tienen códigos de ética conocidos como "dating policy". Pero pocos confían en su eficacia. ¿Qué sentido tiene legislar sobre algo que no puede ser controlado? Por más prohibidos que estén los romances de oficina, cuando el amor llama, las regulaciones son la menor de las preocupaciones de los enamorados.

Doy fe, trabajé en una empresa que tenía un estricto "dating policy" y saben qué? no tuvo el menor efecto, una de las parejitas formadas en aquella época hoy tiene una preciosa niña que va a la escuela.

Por eso, muchas compañías escogen otra solución. En lugar de prohibir los romances, exigen que éstos sean informados desde el momento en que comienzan. Así, la empresa puede tomar una decisión rápida para que el clima laboral no se resienta, por ejemplo, transfiriendo a uno de los enamorados a otra área. Aunque claro, la efectividad de esta solución depende en gran medida de la cultura de la compañía.
Sólo por seguir comentando las historias que conozco, creo que las empresas que utilizan esta opción no reparan en el crecimiento de los gastos en llamadas telefónicas y la distracción laboral en pos de no perder contacto por email, SMS o chat entre los enamorados. En cualquier caso lo recomendable siempre es hablar de modo adulto y claro con los involucrados.

[+] INFO en MATERIABIZ

22 julio 2009

Demasiado viejos a los 35 años: la discriminación por edad

Los trabajadores de entre 30 y 45 años encuentran su techo laboral muy temprano. La Comisión de las Comunidades Europeas se ha pronunciado al respecto: "la discriminación por edad supone un enorme despilfarro de potencial humano".
La discriminación por orientación sexual, género, color o discapacidad cuenta con un alto grado de concienciación social. Los expertos alertan, sin embargo, de la existencia de otro tipo de discriminación igualmente execrable, pero más invisible que las anteriores: la que atañe a la edad. En este campo, dicen, todavía no hay suficiente sensibilización. Una generación de trabajadores en sus 30 y 40 años llegó más bien tarde al mercado laboral, pero hoy encuentra un techo temprano. Representan las contradicciones de un país con alta esperanza de vida, más necesidad de fuerza laboral que financie las pensiones del futuro y una escasa perspectiva laboral, apuntalada formalmente por convocatorias que los excluyen.


Leído en Diario EL PAIS

21 julio 2009

Teletrabajar: responsabilidad, confianza y autodisciplina

La aparición de la gripe A modificó hábitos de trabajo en muchas empresas, especialmente atentas al cuidado de la población en riesgo, como por ejemplo las embarazadas. Algunas organizaciones recurrieron al teletrabajo como medida preventiva, aún sin tener experiencia previa en el tema.
"Trabajar desde casa requiere autodisciplina, pero si uno sabe cuál es su responsabilidad cumple con su trabajo. Trato de no distraerme con la televisión o el teléfono", dice María De Undurraga, del área de Clasificados de Mercado Libre. De 30 años y embarazada de 6 meses, esta profesional se comunica con su equipo de trabajo por MSN y Skype. La empresa le facilitó una notebook con los archivos que tenía en su computadora de la oficina.
Con ella, son 10 las empleadas de Mercado Libre, entre embarazadas y madres con niños pequeños, que adhirieron al teletrabajo. "Coordinan sus objetivos y planifican las tareas con su supervisor", explica el director de RR.HH., Sebastián Fernández Silva, y agrega que el teletrabajo no es una práctica usual en la empresa.
Para Cecilia Ortega, directora de RR.HH. de Hewlett-Packard (HP), los jefes deben definir objetivos claros y medir por resultados y no por presencia física. Alrededor del 15% de la fuerza laboral de 500 personas de HP (sumadas a las 2300 de la adquirida EDS) teletrabaja full time.
"Antes de hacerlo le sugerimos a los teletrabajadores que se pregunten si están preparados para no tener un escritorio, un interno y un lugar físico donde trabajar, y aun así sentirse parte de la organización. Además les pedimos que intenten mantener el grupo de pertenencia, por ejemplo al asistir a reuniones en la empresa", dice Ortega.
"Hay dos variables indispensables para el éxito del teletrabajo: el trabajo por objetivos y la confianza", dice Marcelo Villegas, director de Capital Humano de Telecom.

20 julio 2009

Trabajo en equipo

Resolver situaciones en forma conjunta es una de las tareas más arduas. Saber comunicar, escuchar, explicar, aceptar la propuesta diferente del otro, distribuir el poder, renunciar a la ilusión de poseer la única verdad posible, poder consensuar, colaborar aunque la propia no sea la propuesta aceptada, resulta difícil. Son muchas las pasiones puestas en juego: celos, envidia, rivalidad...Todas estas dificultades de las que no se habla ni se enseña a resolverlas, porque se supone que deben ser habilidades naturales, son algunos de los temas que abordamos en la enseñanza del trabajo en equipo.

Las múltiples y diferentes experiencias de cada uno de los integrantes permiten construir algo nuevo, nuevos saberes fruto del intercambio y la producción de todos, condición necesaria para el trabajo en equipo. Pero para ello hacen falta ciertos requisitos. Esta manera de entender el trabajo en equipo requiere aprender nuevas formas de liderazgo que faciliten crear un clima de intercambio en el que prime la confianza, el respeto y aceptación del otro.

19 julio 2009

Philip Kotler en Buenos Aires

Invitado por HSM, Philip Kotler será uno de los expositores del World Marketing & Sales Forum, el próximo 20 y 21 de agosto en Buenos Aires.

Más info aquí

17 julio 2009

Renovación de las relaciones de trabajo

La mayoría de las relaciones humanas operan bajo relaciones de confianza.
La confianza es un juicio que se construye, y puede crecer o decrecer dependiendo de los resultados que vaya generando la relación entre dos o más personas, así mismo las fluctuaciones de los niveles de confianza en una organización pueden ser tan nocivos como cualquier enfermedad terminal de un ser humano. Para cualquiera de los roles de liderazgo organizacional es indispensable saber cultivar y cosechar confianza.
Las nuevas relaciones de trabajo requieren estar reguladas por mecanismos diferentes que limiten o eliminen el papel del miedo. Mientras mayor sea la presencia del trabajo contingente, innovador y los desafíos de aprendizaje, más importante será contrarrestar el poder del miedo y más inadecuado será el mando y control, como mecanismos de regulación. Los nuevos mecanismos de regulación requieren sustentarse en una emocionalidad diferente que es la confianza.

La confianza es la emocionalidad clave del nuevo modo de hacer empresa, por medio de ella, el trabajador se abre al aprendizaje, se atreve a innovar, aceptar cometer errores y confrontar sus ignorancias e incompetencias.
Leído en Newsletter CoCrear

16 julio 2009

La importancia de ser bilingüe | Por Mariano Gorodisch

video

© bumeran.com

En este vídeo Mariano Gorodisch, Gerente de Contenidos de Bumeran.com explica la importancia de ser bilingüe y de preferencia trilingüe. Algo sumamente útil para el personal de los contact centers, erigidos en modernos centros de comercio y servicios de clase mundial

15 julio 2009

Colombia: falta la homologación de la transferencia de datos con Europa

En el marco del VI Congreso Andino de Call Center, Contact Center y CRM, realizado a fines de mayo en Bogotá, el presidente de Colombia Álvaro Uribe Vélez aseguró que “este es uno de los sectores más promisorios del país, en el que los colombianos tenemos gran esperanza”.

Además, aseguró que “la construcción de confianza” es trascendental en su crecimiento. Sin embargo, se requiere coordinar la legislación nacional con la de los posibles clientes para explotar a fondo el potencial de este negocio.

La falta de homologación hace que se restrinja la transferencia de datos de Europa hacia Colombia, lo que se dificulta por los trámites legales y le cierra la puerta a oportunidades de negocio en ese mercado, que por lo general se van para Argentina, donde hay paridad legal.

14 julio 2009

Enviado desde mi BlackBerry


Mientras la venta de móviles se estanca o decae, la venta de los smartphone sigue creciendo.
Así lo indica este artículo de tecnología de The New York Times, me hizo recordar a la entrevista que le realicé a la Lic. Cristina Mejías en abril pasado, cuando hablábamos sobre hiperconectividad y ella respondía que no existe una ética del trabajo en la época de la conectividad.

Para los analistas el smartphone es un instrumento de conexión, una herramienta de comunicación y un símbolo de estatus.

"Para una franja creciente de la población, la expectativa social es que uno esté casi siempre conectado y responda casi al instante su correo electrónico", dice el artículo. Así lo puedo comprobar cuando por cuestiones referidas a El Contact recibo respuestas de presidentes de compañías y ejecutivos de primer rango de empresas de todo el mundo. No importa la hora o el día de la semana en que yo tenga tiempo de enviarles un email, recibo respuesta inmediata desde sus dispositivos smartphone.

Así como una vez hace ya muchos años todos empezamos a tener dirección de email y hoy es socialmente inaceptable no tener una, el futuro cercano prevee la instalación de otra norma: la respuesta rápida, sino inmediata desde nuestro smartphone.

13 julio 2009

Empleo en negro


El empleo en negro es una realidad que ensombrese y echa dudas sobre la transparencia de las operaciones de algunos call centers, que coexisten con la mayoría de los call centers en los que todo el plantel está en blanco y en los que no existe nada turbio en el manejo de los salarios.


El empleo en negro (los trabajadores no declarados), o la existencia de cierta tolerancia en las formalidades, como por ejemplo tener empleados que cobran más salario del que el empleador declara (sea este salario básico, o comisiones, o premios, etc), y sobre el que no se realizan aportes patronales, ni se otorgan al empleado otros beneficios simplemente porque no consta en ningún lado el salario real del trabajador; es una situación inadmisible y desdichada de la que todos los afectados son cómplices, por omisión, por callar, por tolerar.

Actuar como un explotador de la era pre-industrial es no hacerse cargo de las responsabilidades y obligaciones que implica contratar personal.

12 julio 2009

Gripe N1H1: Procedimientos Responsables en los CC

En el último Newsletter de CCSur se informa que la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la CAC y la CESCT (Cámara de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba), elaboraron en forma temprana un procedimiento que define líneas de acción tanto para la prevención de la enfermedad como para el manejo de casos de contagio. Estas organizaciones argentinas han seguido los protocolos de prevención adoptados en otras partes del mundo donde la enfermedad se anticipó.



11 julio 2009

El cliente no conoce el guión

Una ventaja del agente sobre el cliente, interlocutor, usuario, es que el primero tiene un guión probado, ágil, y preparado para resolver todo tipo de objeciones; y el segundo en la mayoría de los casos no sólo no lo sospecha siquiera, sino que dialoga espontáneamente, ese diálogo "espontáneo" en un buen guión, ya ha sido previsto.


10 julio 2009

Convivencia organizacional


"Si usted quiere que haya bienestar en su organización, las personas deben tener presencia, ser vistas y escuchadas. Eso no es una metodología, es una disposición sobre cómo uno quiere convivir."

09 julio 2009

Turnover: Políticas de Retención

Es muy importante saber por qué los empleados se van, por qué nos dejan, qué no encontraron en el lugar de trabajo que les brindamos o qué los disgustó. Pero tan importante como eso, es saber por qué los empleados se quedan y se fidelizan. Los motivos que ambos esgrimen suelen ser muy diferentes y pueden orientar el campo de las políticas de retención, que toda industria debe tener. Debemos poder diferenciar de entre todos ellos a los empleados de alto rendimiento (frecuentemente poco valorados en la industria del contacto), ya que su performance también suele diferenciarse con respecto al grupo de referencia.
Lo que como empleadores tenemos a favor, debe ser conocido, reforzado y promovido. Lo que quienes nos dejaron ven en contra, debe ser evaluado, reemplazado y/o corregido. No podemos darnos el lujo de perder esas oportunidades de mejora. Las políticas de retención desnudan una realidad propia de cualquier organización: cuál es el límite tolerable de turnover.
Las encuestas, el benchmark, el seguimiento de los resultados de los procesos y la formulación de las políticas de retención son parte de la tarea que el departamento de RR.HH. debe realizar, si se desea dejar de invertir en pérdidas a corto plazo.


Lee en profundidad sobre este tema, en este excelente artículo de Revista Empresa ampliar [+]

08 julio 2009

La formación bilingüe puede limitar la expansión de la industria?



Enrique Villa Van Cotthem, director de Sykes, advierte que "Todos los call center, sin excepción, estamos en expansión, estamos creciendo. Nuestras estimaciones como miembros de la Cámara de Call Center es que vamos a necesitar alrededor de dos mil 500 personas más para nuestro crecimiento proyectado este año" refiriéndose a la industria del contacto de El Salvador.


Un fuerte punto pendiente es la formación bilingüe.


El director de Sykes menciona sobre la calidad del inglés que manejan los aspirantes a laborar en estos centros de servicios, que el gobierno a través de sus programas educativos e instituciones tienen buena parte de injerencia. "Se ha dado un paso porque ahora se tiene un Centro Nacional de Inglés, pero finalmente se quedó corto en la calidad", sintetiza Villa Van Cotthem, al mismo tiempo que menciona los esfuerzos particulares de las empresas con sus propias escuelas de inglés para reforzar aspectos gramaticales, entre otros. "No fueron suficientemente rigurosos y cuando evaluamos los resultados fueron muy pobres porque se graduaban 30 y sólo dos eran contratables".

07 julio 2009

Conocimiento compartido

Juan Enriquez es un experto en el impacto de la revolución de la ciencia y la tecnología, particularmente, las “ciencias de la vida” en la economía, la política y el mundo de los negocios. En este breve vídeo nos cuenta algo muy sencillo de comprender que en nuestra industria está absolutamente aceptado y difundido, vivimos en el mundo digital, nuestras comunicaciones e interacciones ocurren dentro de un mundo digital y nuestros recursos humanos están capacitados para afrontarlo.

Afortunadamente es así. Y esa es una enrome ventaja competitiva sobre otras industrias.

06 julio 2009

Encuesta de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y el Caribe - 2009



En la web de ContactCenters Online se encuentra disponible el link para acceder a la presentación completa de la Encuesta de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe de Aspect - 2009 con referencia especial a los datos obtenidos en Argentina.
Como adelanté en un
post anterior, el Vicepresidente para el Caribe y América Latina de Aspect Software, Paul Bullett, presentó los resultados de este índice el pasado 16 de junio en un desayuno organizado en Buenos Aires.
Además, la Revista ContactCenters también nos informa que realizará un estudio de mercado de Servicios a Clientes y Contact Centers de la Argentina, junto a la empresa BSP Technologies, para evaluar tendencias generales del sector (en forma absolutamente confidencial). Para ello entrevistará a distintos Call Centers in house de Argentina acerca de sus estructuras, tecnología, esquema de tercerización, medición de calidad y gestión de RR.HH. Los interesados en participar del estudio pueden solicitar más información en el siguiente email.

04 julio 2009

Algunas medidas para hacer frente a la gripe A H1N1


La influenza A H1N1 pandémica parecería no tener un comportamiento diferente de la estacional, excepto que es la gente joven y sana la más afectada, junto con las embarazadas, los asmáticos, los obesos y los pacientes inmunocomprometidos.

No parecería oportuno indicar la suspensión de actividades habituales, salvo para aquellos que estén cursando un cuadro clínico de fiebre con tos o secreciones respiratorias y que tengan claramente decaimiento de estado general. Esas personas no deben concurrir a sus sitios de trabajo.

No se recomienda la automedicación en ningún caso.
Se desaconseja acercarse a los centros de salud en ausencia de los signos de alarma.
Se desalienta el ausentismo laboral para los trabajadores asintomáticos.

Aquellos compañeros de trabajo que hayan estado en contacto estrecho y prolongado con el empleado que desarrolló la enfermedad, es decir, que hayan trabajado en una oficina cerrada durante 8 horas, se les puede ofrecer profilaxis o bien observarlos. Es preferible que se mantengan en observación y, cuando aparezcan los síntomas, tratarlos inmediatamente.

Las personas que estuvieron en contacto con el caso sospechoso pueden seguir trabajando, a menos que desarrollen la enfermedad.

La eficacia de los barbijos no está comprobada y se cree que es limitada para evitar la transmisión del virus. El uso de detergentes comunes, agua, jabón y lavandina, son suficientes para la higiene de todos los ambientes, incluidos baños. Es conveniente contar con frascos de alcohol en gel en los escritorios y que el personal se lave periódicamente las manos, dos o tres veces en el horario de trabajo.

También es una oportunidad para incentivar la vacunación contra la influenza estacional. Está demostrado que disminuye el ausentismo laboral.


Leído en LaNacion.com
Del equipo médico de los Centros Médicos Dr. Stamboulian

Alianza entre IPSA Soluciones de Convergencia y Presence Technology

Presence Technology compañía europea proveedora de software CTI especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Centers e IPSA Soluciones de Convergencia, grupo empresarial multinacional español que desarrolla soluciones de software para la captura y gestión automática de documentos y conversaciones de voz, se alían como socios tecnológicos para ampliar las posibilidades de comunicación en los Contact Centers.
El acuerdo con Ipsa complementa a la perfección nuestros esfuerzos por ofrecer soluciones competitivas y nos ayuda a seguir ofreciendo a nuestros clientes un servicio flexible y completo que se ajuste perfectamente a sus necesidades”, afirma Carlos Martínez, VP Ejecutivo para EMEA y CALA de Presence Technology.
La probada experiencia de IPSA de más de 25 años y su avanzada tecnología propia, le permite crear soluciones para la captura, procesado y gestión de información de cualquier naturaleza y en cualquier soporte. Estas soluciones garantizan al cliente la solución más adecuada en cada caso agilizando la gestión de las comunicaciones en entornos como centros de atención telefónica y salas de intermediación financiera.

Por su parte, la suite de Presence Technology es una de las más completas del mercado, aporta gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center y contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios. Presence All-in-One permite tener un Contact Center consolidado con altos ratios de productividad sin perder el foco de la calidad en la atención.

03 julio 2009

Google: Oficinas de cultura abierta

Hace un par de meses estuve en las oficinas de Google en Puerto Madero, Buenos Aires. Mi primera impresión fue "quiero trabajar en un lugar así".

Estética Open Space de espacios abiertos, visibles, claros, transparentes, donde hasta el más mínimo detalle está cuidado en la ambientación. Peluches vistosos y coloridos que dan ganas de agarrarlos; pelotas de goma de las que se usan en esferodinamia y que sirven de informales asientos de reunión; un espacio multifunción donde se puede almorzar, relajarse con juegos de PlayStation, metegoles o simples juegos de mesa como el ajedrez; una heladera y repisas repletas de golosinas y bebidas disponibles gratuitamente para los empleados; señalética de colores llamativos a tono con el isologo de la compañía; WiFi en toda el área, sillones supercómodos; televisores gigantes de LCD para no perder detalle de lo que ocurre en la TV; coloridos teléfonos VoIP; equipamiento de alta complejidad y amigable utilización; colores cálidos que invitan a la relajación; alfombras sin efecto "estática"... en fin, todo parece estar hecho para que los empleados se sientan realmente a gusto y despreocupados. Pensaba en esos momentos, mientras recorría las oficinas de Google, en los trabajos que he rechazado sólo porque la estética de los lugares donde debía desarrollar mis tareas era tan opresiva y oscura que me daba ganas de salir huyendo. Pero no todo el mundo puede rechazar un trabajo por su gusto estético.

Es conocida la cultura abierta de Google desde sus orígenes, y el cuidado que se pone en la apertura de cada nueva oficina. A veces me pregunto si en nuestra industria de los Call Centers, los responsables del diseño de las oficinas tienen en cuenta estos pequeños detalles que van más allá de la arquitectura y los requerimientos propios del negocio, y piensan en el confort y los ambientes desestructurados que favorecen la interrelación entre los miembros del equipo.

Está claro que no todas las empresas pueden disponer una inversión equiparable a Google, pero a veces se trata sólo de detalles que pueden ser previstos sin contratiempos en los presupuestos operativos.

Un detalle: el baño de damas, tenía crema de manos y papel higiénico de la mejor calidad existente en el mercado. ¿Es esto importante para que alguien realice bien su tarea laboral? Tal vez no... pero demuestra un interés de la empresa por el bienestar que es insustituible por otro tipo de estímulos. Sentirse dentro de un hotel 5 estrellas durante el horario laboral, unido a una política de puertas abiertas, diálogo, enriquecimiento mutuo y comunicación colaborativa enriquece indudablemente la experiencia laboral, la productividad y el amor con el que los mienbros de la organización realizan su trabajo.

02 julio 2009

Mejores Prácticas para CRM: La solución para Integración de Datos de Clientes (CDI) de Innovative Systems

Fernando Flores, Director de Desarrollo de Grupo Posadas, corporación líder en operación y servicios para la hospitalidad en Latinoamérica, abordó durante el VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM - Buenos Aires, Argentina - los factores clave para el éxito del reciente lanzamiento de Delphos, la plataforma para relaciones con los clientes desarrollada usando la solución para integración de datos de clientes Synchronos de Innovative Systems. Delphos es actualmente usado por más de 10.000 profesionales a través de la cadena hotelera que cuenta con 9 marcas en México y varios países de Latinoamérica. Flores destacó el valor de negocio que la tecnología de Innovative aportó al proyecto y compartió las mejores prácticas que contribuyeron a la exitosa implementación de CRM para Latinoamérica.

Grupo Posadas es una empresa que comprende que no es fácil, pero es necesario consolidar todos los datos de clientes en una exacta y única vista de la relación con el cliente” dijo Stan Wandowicz, Ejecutivo de Ventas para Latinoamérica de Innovative Systems. “Hicieron la inversión necesaria en recursos humanos, procesos e infraestructura tecnológica para permitir a sus empleados reconocer y servir mejor a sus huéspedes. Ahora tienen una poderosa visión de la ventaja competitiva que pueden lograr”.

Flores inició su presentación delineando las metas del proyecto Delphos y los cambios culturales que enfrentó Posadas en la implementación del nuevo sistema. “Somos una organización que comienza con el cliente”, dijo. “Nos preguntamos a nosotros mismos ‘¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia del cliente desde el primer contacto durante la reservación y a través de toda su estancia?’ Es una manera de hacer negocios que requiere sistemas innovadores centrados en clientes para apoyar a nuestros empleados en su interacción con los huéspedes. Y ahí es donde Delphos e Innovative Systems aparecen en escena”.

Conforme la cartera de hoteles y la lista de clientes continuaban creciendo, Posadas vio la necesidad de una base de datos de clientes unificada que pudiera consolidar la información de clientes que residía en diferentes sistemas operacionales para proporcionar al empleado un perfil completo de la relación con el cliente cada vez que lo solicitara. Las principales metas para la base de datos incluyeron alcanzar los niveles más altos posibles en la calidad de los datos de clientes, mantener la historia completa de la estancia desde las diversas fuentes, captar las preferencias del cliente, consolidar los datos transaccionales del cliente desde los hoteles y restoranes, derivar indicadores para guiar la venta cruzada de productos y servicios e integración con los programas de lealtad. Alcanzando estas metas, enfatizó Flores, Posadas puede continuar ofreciendo un servicio sin igual basado en el conocimiento detallado de sus clientes, realizando venta cruzada en forma más efectiva con los clientes existentes y al mismo tiempo incrementando la satisfacción del cliente.

Durante su presentación, Flores expuso los principales componentes de Delphos y cómo este sistema apoya a Posadas para lograr sus objetivos. El sistema ahora sirve como un recurso único de información de huéspedes y está integrado en los procesos de reservaciones. Los componentes principales de esta implementación incluyen una base de datos centrada en clientes, procesos de calidad de datos para gestionar y mantener actualizado el perfil del cliente y una facilidad para búsquedas sofisticadas de clientes.

Con estas capacidades ahora instaladas la empresa está experimentando incrementos en la retención y la satisfacción de los clientes como se puede medir por las tasas de ocupación y por las encuestas de los clientes. El disponer del sustancioso perfil de los clientes también ayuda a la organización de mercadotecnia a dirigir efectivamente sus promociones y campañas de acuerdo a las necesidades de sus clientes y prospectos.

Acerca de Innovative Systems, Inc.
Innovative Systems, Inc. líder mundial en proveer soluciones corporativas para información de clientes a organizaciones cuyo éxito depende de una comprensión completa y exacta de sus clientes. Las soluciones de Innovative incluyen la suite para Calidad de Datos Corporativa i/Lytics®; la solución para validación postal y geocodificación con certificación CASS™, i/Lytics PostLocate™; la solución para Integración de datos de Clientes (CDI) y administración corporativa de los clientes, Synchronos™; FinScan™ para filtrado con listas de sanciones y PEPs; así como aplicaciones de negocio de propósito específico para reducir pérdidas en créditos, identificar mejores prospectos, mejorar el servicio al cliente, mejor alineación de los canales de servicio de acuerdo al valor de cliente y mejor ejecución de proyectos de mercadotecnia e inteligencia de negocios.
Desde 1968, corporaciones de todo el mundo han confiado en el software de calidad de datos, integración de sistemas, soluciones de bases de datos y consultorías de procesos de información de clientes de Innovative. La empresa ha establecido los estándares para manejo de la calidad de los datos en miles de proyectos centrados en clientes utilizando los servicios para creación y mantenimiento de datos de clientes. El trabajo de Innovative ha incluido clientes en más de 30 países. Innovative tiene oficinas principales en Pittsburgh, Pensilvania, con operaciones europeas basadas en Londres. El sitio Web de Innovative está localizado en
http://www.innovativesystems.com/ y la versión en español está en http://espanol.innovativesystems.com/.

01 julio 2009

Cómo ser un coach efectivo



Fabiana Gadow, directora de RR.HH. para Argentina – LATCO de Deloitte, ofrece un pantallazo de las cualidades que todo coach debe tener para capacitar y guiar con éxito a los empleados:

-Demostrar interés en el desarrollo de la carrera y no solamente en las tareas de corto plazo.

-Brindar apoyo y autonomía.

-Establecer objetivos ambiciosos pero alcanzables.

-Ser un modelo a imitar.

-Comunicar las estrategias del negocio y las conductas deseables como base para fijar objetivos.

-Trabajar con la persona para generar distintas alternativas y soluciones en forma conjunta.

-Distinguir las observaciones de los juicios o las presunciones.

-Brindar información oportuna, solicitar la opinión del otro y permitirle participar de las decisiones.

-Evitar el uso de su nivel de desempeño como referencia para medir a los demás.

-Utilizar lenguaje gestual moderado e indicaciones verbales que indican que escucha a su interlocutor.

-Usar preguntas abiertas para estimular el intercambio de ideas e información.

-Brindar feedback centrado en la conducta y sus consecuencias (más que en juicios vagos).

-Brindar feedback positivo y negativo.

-Acordar objetivos y resultados esperados más que ordenarlos.

-Realizar un seguimiento luego de las charlas para asegurarse que las cosas progresan como fue planeado.

Leído en HSM