30 junio 2009

Soluciones tecnológicas de valor agregado para Contact Centers


La Ing. Mariela Solíz Gumiel de CYT empresa que brinda soluciones integrales de telefonía, nos comentó en una entrevista durante el reciente VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM de Buenos Aires, acerca de la presencia regional de CYT y los puntos fuertes de su negocio.
El gran crecimiento de las plataformas con centrales IP en todo tipo de empresas es uno de los negocios más prósperos actualmente, a pesar de la coyuntura de crisis internacional.
CYT cubre un amplio espectro de necesidades desde los carriers telefónicos hasta instituciones más pequeñas y usuarias de servicios de telefonía, a quienes ofrece un portfolio de productos amplio y adaptable.


Qué hacer para humanizar a la Industria de Centros de Contacto?

Me encanta bloggear y le dedico mucho tiempo, en Contact Centers Press de Vitor Albuerne leí un post que me llevó a otro blog que no conocía Clientes & Empresas de Gonzalo Garcia Rihbany, les recomiendo ambos blogs.

Gonzalo Garcia Rihbany fue panelista del VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia; el pasado mes de mayo. En su exposición Gonzalo cuestiona que hoy la Industria del Contacto es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más técnica y robótica, que humana. Y se pregunta qué hacer para humanizarla, inicia su presentación con un diagnóstico de causas y propone 17 técnicas de fácil y útil implementación. Para facilitar su puesta en práctica las dividió en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología.

También deja su email para que luego le hagan comentarios de los resultados de la experiencia. [+] INFO

29 junio 2009

Los beneficios de la tercerización (outsourcing )

Según Ernesto Fernández, Presidente Ejecutivo de American Call Center: El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados.
El principal beneficio de tercerizar los servicios de Contact Center por parte de las empresas (outsourcing), es que se crea un centro de ingresos y no de gastos, como todavía muchas empresas piensan. Al externalizar éste servicio, dejando a las empresas que se centren en su “Core Business”, se incrementan los niveles de calidad de atención y retención de clientes, se generan nuevos negocios con mejores costos, se obtiene una ventaja competitiva en el mercado y una satisfacción de los clientes. En definitiva, se incrementa volumen y rentabilidad.
La evolución de las telecomunicaciones ha contribuido al desarrollo de un mercado globalizado comunicando y acercando a países con nuevos conceptos como el nearshore y el offshore los cuales permiten atender a mercados norteamericanos y europeos desde países Latinoamericanos a un menor costo.

Asimismo, es importante que las compañías mantengan y estrechen las relaciones con sus clientes actuales ya que si los pierden, les costará mucho recuperarlos e igualmente les será difícil captar nuevos. Las estrategias están en conseguir el mayor provecho en cada interacción con los clientes mediante herramientas de CRM.
Leído en Newsletter Teleacción

28 junio 2009

Instantáneas del VIII Congreso Regional - Buenos Aires

elcontact.com
El VIII Congreso Regional contó con 600 asistentes (de Argentina, Uruguay, Mexico, Estados Unidos, Canadá, Bolivia, Perú, Paraguay, Brasil) y 40 oradores.

26 junio 2009

e-recruitment


Las relaciones profesionales están ocurriendo en internet. Los ingresantes al mundo laboral acceden a las propuestas de trabajo online y completan formularios estandarizados de las consultoras y portales laborales.
La selección de personal se está organizando en casi todas las empresas, desde la red. Ha llegado el e-recruitment. Las búsquedas laborales por medio de redes sociales, de profesionales, especializadas, y por medio de campañas online o de portales de empleo, son algunas de las opciones que los empleadores tienen al alcance de la mano para llegar a los posibles postulantes.

VI Congreso Andino de Contact Centers‏

En mayo Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente de Clienting Group, viajó a Colombia tras haber sido convocado una vez más para representar a la Argentina en el Panel Latinoamiercano en la 6ta. edición del Congreso Andino de Call Centers, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers, BPO y ACDECC.
Los discursos inaugurales estuvieron a cargo de Carlos Aparicio - Director Ejecutivo de la
Asociación Colombiana de Contact Centers, Andrés Zuluaga - Presidente de la Asociación y Presidente de la empresa local Millenium y del Dr. Álvaro Uribe, Presidente de Colombia, quien por segundo año consecutivo honró al Congreso con su presencia.

El panel Latinoamericano estuvo conformado por: Ecuador, México, Panamá y Argentina.
Los temas tratados fueron: los RRHH y su alta rotación, los consumidores y su nivel de satisfacción sobre los Call Centers y la visión de cada panelista sobre cómo ve el futuro de la relación consumidor-agente del Call Center.

Juan Pablo Tricarico hizo hincapié en las distintas herramientas y estrategias que la industria está llevando adelante para refundarse. Así como, nuevos perfiles de RRHH, personas con capacidades diferentes, planes de capacitación oficiales, actividades y modalidades de contratación de los outsourcers y procesos. En su exposiciónl el Vicepresidente de Clienting Group, exhibió a la audiencia dos vídeos, sobre la Maratón Call Centres que se realiza en Argentina y agrupa a los amantes del deporte e integrantes de la industria del contacto; y sobre un interesantísimo caso de Responsabilidad Social el cual será presentado en breve aquí en El Contact, en el cual se observa la integración laboral de una persona con capacidades diferentes dentro del call.

25 junio 2009

Ser un multitareas, la tarea del teleoperador


Entre llamada y llamada, Luis cuenta que la vida de un agente puede ser un tanto rutinaria, claro, si no se está motivado. Pero el realizar funciones múltiples, estar en contacto con personas de otras culturas, tomarse un café y comer una que otra golosina son parte de sus actividades que a largo plazo le ha significado varias satisfacciones. "Trabajar como agente de un centro de llamadas ayuda a volverse multitareas, es decir, aprender a coordinar muchas cosas al mismo tiempo, lo cual a largo plazo trae beneficios en otras áreas", relata Luis, un teleoperador de El Salvador.

24 junio 2009

Placer, Salud y Relax

En el VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM hubo lugar para todo, para la tecnología, los RR.HH., las disertaciones de Keynote Speakers de Argentina y otros países, la presentación de leading case y también para el placer y el relax.

Con el Corporate Chair Massage de Artemisia Mobile Spa en sesiones cortas de masaje japonés Shiatsu, los distintos masajes son adaptados al ámbito laboral, para que cada participante pueda tomarse una breve pausa de 20 minutos, donde poder relajarse y luego continuar con sus actividades revitalizado. Para ello se ambientan salas de reuniones con biombos, arreglos florales, aromaterapia y música, y así todos puedan sentirse cómodos y en privacidad.

En esta charla con Carola Maierowicz nos comenta cómo es el servicio y qué respuesta tienen los destinatarios del Programa:



Ya sabemos que el cuidado del bienestar es un tema prioritario en El Contact, y siempre busco compartir con ustedes reflexiones sobre los beneficios que tiene ocuparse de la salud del personal a nivel corporativo, algunas de ellas son:

• Incrementar el rendimiento laboral
• Motivar al personal
• Aliviar el stress intelectual y físico
• Mejorar las relaciones laborales
• Reducir tensiones musculares mejorando el esquema corporal
• Disminuir el ausentismo
• Optimizar y ampliar las potencialidades de su personal
• Lograr una mayor agilidad mental


Algunos de los clientes de Artemisia Spa son Aerolíneas Argentinas, American Express, Direct TV, Grupo Arcor, HSBC, Nokia, Repsol - YPF, Telecom, Toyota y Young & Rubicam entre otros. Además se especializan en masajes in company, jornadas de bienestar en la naturaleza, gimnasia laboral, eventos al aire libre, charlas y talleres "Work-life Balance" sobre Prevención del riesgo cardíaco, Programa de Reducción del stress y Alimentación saludable.


Consultas
Tel 4855-7587

23 junio 2009

Un nuevo paradigma de Contact Center: las redes sociales

Mike Sheridan, Vice Presidente Senior de Estrategia de Aspect postea en el blog de Aspect que según un estudio el 43 % de los consumidores piensan que las empresas deben utilizar las redes sociales para resolver sus problemas, mientras que otro 41 % dicen que las empresas deberían adoptar las redes sociales como un medio para solicitar información sobre los productos y servicios. Las redes sociales constituyen el centro de servicio al cliente más revolucionario de los últimos años, en tiempo real, en cualquier momento y lugar.

Este paradigma incluye métodos más tradicionales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico. Sin embargo, también incorpora la supervisión social y las redes sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los blogs y "tweets".

Las organizaciones que aún no han ajustado sus estrategias frente a los nuevos medios de comunicación, deberían empezar a hacerlo. Una de las empresas que sí lo ha hecho es Dell, que "levanta" las quejas de los clientes desde Twitter, contacta al cliente, soluciona el problema y probablemente obtiene su lealtad permanente. Se trata de "tomar el toro por los cuernos" por así decirlo, y provocar un giro en torno a situaciones de mala propaganda que se propagan por la red. Para ello no sólo sirve ocuparse de las quejas propias, sino también estudiar, analizar y anticiparse cuando un consumidor se queja de un competidor. Así podemos evitar que eso de lo que se ha quejado ocurra en nuestra propia empresa, y evitar, de ese modo, una mala experiencia de nuestros consumidores.

En su presentación "Quejas Web 2.0" en el VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM, en Buenos Aires, Esteban Arce Riqué, Director de Servicios Profesionales del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) se refirió a este mismo tema con un ejemplo esclarecedor. Presentó el caso Telmex, sólo con buscar las palabras: Telmex quejas, aparecen en Google decenas de miles de páginas en apenas segundos, y en Youtube decenas de miles de clicks en cada vídeo sobre el tema.

Cada una de estas quejas online es un grito de alerta de los consumidores que circula por la red y puede ser replicada en forma exponencial. Arce Riqué propone la Estrategia VOC - Voice of the Customer- escuchando al cliente. Este es el único modo de entender y priorizar las estrategias que ayuden a las necesidades y requerimientos de los clientes en tiempo real. Una de las principales críticas mencionadas por Esteban Arce Riqué es la escasa apertura de los gerentes a involucrarse en una estrategia online, y las muy pocas veces que toman contacto directo con los operadores para saber qué piensan realmente los clientes sobre el producto y servicio.

22 junio 2009

Premio Líderes en Excelencia 2009

Zasylogic, fabricante de la Suite AibeSystem, ha patrocinado el Premio Líderes en Excelencia 2009, concedido por CM Consumer Management (la revista más prestigiosa de España en generación de contenido en el ámbito de la Relación Empresa-Cliente) en base a los resultados obtenidos del índice ISSCE *. El acto fue celebrado el 16 de junio, ante más de 200 representantes del mundo empresarial.

Mauricio Gómez Páez, Director General de Zasylogic, fue uno de los responsables de entregar el galardón a altos directivos de empresas como Metro de Bilbao, Grupo Banco Popular, Zurich Seguros Hogar, Ferrocarrils Generalitat Catalunya, Hipercor, DKV Seguros, Mutua Madrileña (Automóviles), HC Energía, Mercadona, Toyota, Repsol, Viajes El Corte Inglés, Carrefour, Ono, Telefónica Móviles, entre otras.
Zasylogic - proveedores estratégicos de soluciones para Call Centers, con presencia en España, Portugal, Marruecos, Argentina, México y Colombia - aporta con este tipo de patrocinio a la excelencia como concepto trascendente frente a los escenarios actuales, tan críticos desde su coyuntura.
* El índice ISSCE (Indice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español) es un muestreo aleatorio realizado a población española , a través de 25 mil entrevistas telefónicas, donde se posicionan alrededor de 300 empresas en sus respectivos mercados.

Sisa presentó Clink en el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM

SISA, compañía especializada en soluciones tecnológicas, presentó en el marco del VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM, una solución que gestiona procesos de negocio con aplicaciones para las áreas de CRM y Contact Centers, denominada Clink.

El software permite automatizar procesos de negocios agilizando los procedimientos y reduciendo la circulación física de documentos; aumentar la eficiencia de los procesos mediante reglas prestablecidas previamente por las compañías; supervisar en tiempo real las diferentes actividades y aplicar acciones correctivas inmediatas; y acceder a información contextual para realizar un análisis continuo de datos estratégicos vinculados al negocio.

La herramienta posee un alto nivel de integración con sistemas preexistentes, brinda una interfase full internet, ofrece conexión con múltiples gestores de datos, y es compatible con diferentes sistemas operativos como Linux y Windows. Permite también la escalabilidad del producto, teniendo capacidad para crecer en cantidad de transacciones, usuarios y volumen de datos, una vez implementada la solución.

La compañía también participó en el Congreso del panel sobre “Tecnologías y soluciones disponibles en el mercado para apoyar el crecimiento del Call Center”.

Clink permite a las organizaciones redefinir las relaciones con sus clientes a través de una solución completa de CRM para obtener mejoras con resultados medibles a lo largo de todo el proceso de administración de clientes. Por otro lado, a través de nuestro software, las compañías también pueden reorganizar, automatizar y monitorear sus procesos de relación con los clientes obteniendo múltiples beneficios en las diferentes áreas involucradas”, sostuvo Raúl Pollet, Presidente de SISA y Directo
r de Clink.
Para más información: www.sisa.com.ar/clink

20 junio 2009

Rodolfo Uribe nuevo VP comercial de Teleaccion

El nombramiento llega como respuesta al crecimiento que está experimentando Teleaccion, la firma de consultoría y entrenamiento, la cual pone en manos de Rodolfo Uribe el desarrollo de su nuevo modelo de negocio y el cumplimiento de las metas planteadas para el presente año, en términos de ventas, expansión y consecución de nuevos clientes.
Uribe es especialista en Comercio Electrónico de la Universidad de los Andes, aportará a Teleaccion su experiencia de 20 años en los sectores financiero y gubernamental. El principal objetivo del nuevo Vicepresidente Comercial será establecer relaciones de alto valor con los clientes y prospectos de la compañía.

19 junio 2009

Nominate an Agent for Agent of the Year‏

Do you have a stand out agent?

Nominate your outstanding agent for Agent of the Year by July 27, 2009. This annual award is granted to contact center representatives from around the world via nomination from a co-worker.

The winners receive a copy of the book A Career for the 21st Century: A Handbook for Call Center Agents and a voucher to attend an ICMI online training course of their choice. Also, your agent will be spotlighted during ICMI's Customer Service Week Webcast. On October 1, 2009.

Criteria for Agent of the Year:
- Committed to Quality Service.
- Product-Knowledgeable.
- Knows his or her customers.

- Treats all customers (internal / external) with courtesy and respect.
- Never argues with a customer.
- Never leaves customers in limbo.
- Handles all callbacks, emails with a sense of urgency.
- Provides what he/she promises.
- Assumes the customer is telling the truth.
- Focuses on making customers and not sales.

- Makes it easy to do business with the company.
Nominate your outstanding agent today!



Capacidad de adaptación al mercado laboral en los mayores de 40


Hay algunas personas que a los 45 años sienten que saben todo y quieren resolver los temas basados en experiencias pasadas. Están de vuelta y no tienen capacidad de aprendizaje, salvo que encaren un programa de entrenamiento mental.
En cambio hay otros que, quizás avanzados los 50, todavía miran el mundo con frescura, sienten que tienen que aprender y además les gusta. Estos podrán enfrentar nuevos problemas con creatividad y además con experiencia, lo que les ayudará a reducir errores.
(...) sepamos que gente con experiencia puede cumplir de todas maneras un rol importantísimo en capacitar a la gente más joven, o en proveerles de referencias basadas en la experiencia, aunque las decisiones finales se vayan a tomar basadas en la realidad de hoy y no en la de ayer. Y por si fuera poco, muchas de estas personas están dispuestas a trabajar a tiempo parcial o por proyecto, con lo que no se convierten en un costo fijo. Claramente, un mercado para no desaprovechar.
Ricardo Bäcker
Socio de Korn\Ferry International.
Profesor del MBA de la Universidad Torcuato Di Tella

18 junio 2009

Todos estamos en contacto con RR.HH.

Todos los directivos deben perfeccionar sus aptitudes en la gestión de RR.HH. y desarrollar hablidades tales como:
-Una buena gestión de las personas. Establecer un mayor compromiso con los empleados, mejorando la motivación, impulsando la productividad y asegurando la retención de los profesionales estratégicos.
-Actuar de manera razonable. Las decisiones de gestión deben ser siempre imparciales, consistentes y alineadas con la filosofía de la empresa.
-Asumir responsabilidades. Una de las principales fuentes de conflicto surge cuando los jefes de área con personal a su cargo delegan en el departamento de Recursos Humano


16 junio 2009

Reflexiones sobre el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM


Durante el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM, que se llevó a cabo el 9 y 10 de junio de 2009 en Buenos Aires, en el panel "Argentina y su Industria de Call Centers" integrado por representantes de Clienting Group, InteliCOM y Next se remarcó la importancia de la industria del contacto en la generación de primeros empleos y a la vez en la generación de los puestos de reinserción en el mercado laboral.
La industria del contacto abarca de este modo los puntos extremos de la pirámide del mercado laboral argentino, brindando oportunidades variadas a quienes están en la búsqueda de su primer trabajo y a quienes por la reingeniería en diversas empresas, o porque se dedicaron a proyectos personales, profesionales y familiares quedaron marginados del mercado laboral actual y buscan reintegrarse.
Siendo tan importante y estratégica la presencia de los Call y Contact Centers dentro del volátil panorama laboral argentino, llamó la atención la ausencia notable de representantes del sector estatal durante el VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM. Ningún Ministro, Secretario o Subsecretario de diversos ámbitos (municipal, provincial o nacional), acudió a las muchas invitaciones que enviaron los organizadores del evento.

Ese espacio vacío en el estrado de los oradores nos deja un interrogante ¿el Congreso Regional de la industria del contacto es un ámbito donde los representantes políticos no quieren debatir? No sabemos aún si es por falta de propuestas, por profundo desconocimiento de la realidad del mercado laboral Argentino, o lo que es peor, por una inesperada ignorancia sobre nuestra industria local y su rol dinámico y en crecimiento aún en épocas de crisis como la que atravesó el país en el 2001/2002.


La tan inoportuna ausencia de autoridades en el Congreso Regional de Buenos Aires, contrasta sobre todo en comparación al apoyo rotundo que la industria del contacto tuvo en Colombia en su propio VI Congreso Regional celebrado a fines de mayo, en el que la apertura estuvo a cargo del presidente Alvaro Uribe, tal como lo ha hecho en los últimos años, destacando de este modo el rol del Estado en la promoción de la industria del contacto. Similar situación podríamos mencionar de México, con políticas de Estado muy claras en relación al apoyo y promoción a nuestra industria. “Antes en mis visitas me pedían más policías y más ejército, ahora me piden un call center”, repitió en dos oportunidades el presidente Uribe en esa ocasión.

Evidentemente mucho tenemos que aprender aún los argentinos de otras economías latinoamericanas, que destacan el poder de una industria por la cantidad de empleos genuinos que aportan al mercado laboral, por el volumen de transacciones off shore que generan valiosas divisas para la economía interna y por presencia de marca país en el exterior, la cual en el caso de los servicios off shore de la Argentina es una carta de presentación prestigiosa, asentada y en crecimiento.

Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe 2009

El Vicepresidente para el Caribe y América Latina de Aspect Software, Paul Bullett, presentará hoy durante un desayuno de trabajo en el Hotel Emperador de Buenos Aires, los resultados del Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe 2009, especialmente sobre el impacto que los resultados tienen en los C.C. de Argentina.
El trabajo es una encuesta regional hecha a aproximadamente 1.272 consumidores en cinco países (Argentina, Brasil, Colombia, México y Puerto Rico); y 84 gerentes de centros de contacto en Brasil, Colombia y México. Mide la calidad de las interacciones telefónicas y por Internet de los consumidores con empresas y sus representantes en 25 cualidades

"El Índice de Aspect en CALA (...) ofrece la información que las compañías necesitan para poner en posición a la gente, a los procesos y a la tecnología correcta y diferenciarse de la competencia", según Mike Sheridan, Vicepresidente Senior de Estrategia de Aspect.

Algunos de los resultados concluyen que:
• Los consumidores consideran las cualidades personales más importantes que la eficiencia y la automatización y asignan los puntajes más altos en ésta área.
• 20% de los consumidores que tienen experiencias típicas sienten que las interacciones con el centro de contacto se quedan cortas a sus expectativas.
• Los gerentes de los centros de contacto sobrestiman la satisfacción del cliente con su desempeño pues 76% considera que exceden las expectativas de los consumidores, mientras que sólo 38% de los consumidores están de acuerdo.
• Los consumidores que dicen tener experiencias excepcionales con el centro de contacto calificaron sus interacciones 19% más alto que los consumidores que tienen experiencias típicas.
• La mitad de los consumidores que están satisfechos harán más negocios con la compañía; 22% de éstos harán muchos más negocios.

"Muy a menudo las interacciones que los consumidores tienen con el centro de contacto es su única comunicación con la compañía" asegura Paul Bullett.

La encuesta secciona los datos en tres categorías:
Empatía y Apoyo: El aspecto humano de las interacciones con el cliente tales como paciencia, conocimiento, profesionalismo y simpatía.
Eficiencia: La calidad y velocidad general de la experiencia incluyendo poder hablar rápidamente con un agente, autoridad para resolver una inquietud y una conexión clara.
Automatización: Explora la facilidad de uso de las tecnologías como menús automatizados, opciones de contacto múltiples y acceso a información de contacto en la página Web.


[+] INFO sobre los resultados específicos para México

15 junio 2009

Algunas cifras de la industria del contacto en Argentina

Fernando Peydró, Presidente del Comité Académico del VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM habló en su presentación de algunas cifras que quiero compartir con ustedes:
En 2003 existían en Argentina 12.000 puestos de trabajo generados por la industria del Contacto, esa cifra se incrementó a 70.000 puestos en 2008. Es decir un crecimiento de + 483% en apenas 5 años.

Ninguna otra industria nacional tuvo un incremento semejante.
En cuanto a los empleos generados para la exportación de servicios (off shore) mientras en el 2005 eran unos 10.500 puestos, en 2008 pasaron a ser 25.200 puestos. Los principales destinos del servicio son Estados Unidos en un 45%, Europa en otro 45%, otros países de América Latina en un 9% y otros destinos el 1% restante.
"Cada contacto una oportunidad", ese fue el lema del 8vo. Congreso realizado en Buenos Aires, las oportunidades son muchas por cierto, la industria está madura y sigue creciendo a pesar de la coyuntura internacional.

Trabajo colaborativo


¿Trabajamos en conjunto con otros para lograr un resultado común?

13 junio 2009

La tecnología integrada a la estrategia del negocio

EngageSoluciones S.A. y Engage Business Solution fueron partners del VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM, que se llevó a cabo el 9 y 10 de junio de 2009 en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort.

En el evento DirecTV, sistema de televisión satelital líder en el mundo, presentó el caso de implementación exitosa de Engage Business Solution. En su ponencia titulada “Nuevo Enfoque en el Servicio de Atención al Cliente”, los oradores Estrella Ferreiro – Gerente de Sistemas – y Verónica Elorriaga – Jefe de Asistencia Técnica, Recupero y Reciclado – explicaron cuál fue el desafío que DirecTV tenía en relación a aumentar la calidad de atención a sus Clientes, integrar sus canales en la atención global y estandarizar sus procesos.

“Luego de implementar Engage Business Solution, se realizó una campaña de satisfacción del Cliente, para medir el proceso de gestión integral que abarca desde el llamado del Cliente al Call Center hasta la finalización de la JobCard. La campaña proporcionó como resultado que el 96% de los clientes de DirecTV se encuentra en el área de satisfacción con la gestión integral del proceso”.

Además, Soluciones S.A. participó del Panel de Tecnología en la octava edición de este evento que reunió a los máximos referentes de la región. Proveedores, Clientes, Especialistas y Profesionales de la industria.

[+] INFO http://www.engage-sc.com.ar

11 junio 2009

El panorama de los próximos meses

En el marco del VIII Congreso Regional de Call Center&CRM realizado el 9 y 10 de junio 2009 en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort, charlamos con Fernando Peydró, Presidente de Clienting Group y Presidente del Comité Académico del Congreso.

Aquí nos brinda un panorama de la industria de los centros de contacto a nivel regional, para los próximos seis meses del 2009.

En los siguientes días estará a tu disposición aquí en El Contact mucha información del VIII Congreso Regional de Call Center&CRM, organizado por Herramientas Gerenciales, del que han participado los ejecutivos de los principales proveedores regionales, sponsors y vendors.

10 junio 2009

Alguien tiene que irse: El morbo de los despidos en directo llega a la TV

Empleados de empresas reales decidirán a quién echar a la calle en un nuevo "reality show". La cadena de televisión estadounidense Fox ha acelerado la producción de un nuevo reality show en el que los empleados de compañías reales decidirán a quien despedir para reducir costes en estos tiempos de crisis. La serie debutará en TV con el nombre Someone's gotta go (Alguien tiene que irse), todavía no se ha hecho pública la fecha del estreno.

Fox ha encargado la producción a Endemol, la compañía holandesa que lanzó el programa Gran Hermano. Cada semana el dueño o jefe de la compañía protagonista en la serie reunirá a sus empleados y les dirá que alguien tiene que ser despedido. El jefe o jefa facilitará a los empleados toda la información disponible, sobre sueldos y evaluaciones con el resultado laboral, entre otros aspectos, y les dejará decidir quién se va de la empresa.

David Goldberg, consejero de Endemol explicó que no se podrá despedir al jefe, "El jefe es intocable", aclaró el ejecutivo, quien dijo que se le podrá criticar y los empleados podrán expresar su rabia y frustración con el líder de la empresa pero no lo podrán despedir.
Leído en El País

09 junio 2009

Teletrabajo


Les dejo este interesante Power Point sobre el Programa piloto de seguimiento y promoción del teletrabajo en empresas privadas a cargo del Ministerio de Trabajo de Argentina.
El proyecto forma parte de una serie de iniciativas desarrolladas por la Coordinación de Teletrabajo para promover esta modalidad de empleo. Mira la presentación aquí
También les recomiendo este otro sitio web de Uruguay que promociona la práctica del teletrabajo, lo define, propone un interesante vídeo blog de capacitación y brinda testimonios de teletrabajadores. Ingresa aquí para verlo.

08 junio 2009

Boletín ContactForum

Te recomiendo la suscripción al Boletín ContactForum. Es una publicación electrónica mensual, su contenido es editado por el IMT-ContactForum (Instituto Mexicano de Telemarketing). Contiene la información más completa sobre Call Centers, Contact Centers, CRM, Telefonía IP y Tecnología.
Para suscribirte ingresa aquí

05 junio 2009

El 9 de junio nos vemos en el VIII Congreso Regional de Call Center&CRM | Buenos Aires

El Martes 9 de Junio estaré asistiendo al VIII Congreso Regional de Call Center&CRM para realizar la cobertura del encuentro que reunirá a los máximos profesionales y referentes de la industria.

Podrán verme con mi Nikon, mi anotador y el grabador de mi Nokia para hacerles llegar a todos a través de El Contact, la opinión, los comentarios y los tips de los protagonistas.
A quienes quieran combinar conmigo previamente un encuentro o una entrevista periodística, pueden contactarme por email

Espero poder encontrarme con mis lectores en esta ocasión, nos vemos!

Pautas para negociar el sueldo


Por William Ury, catedrático de la Universidad de Harvard. Leído en La Nación Empleos

  1. Definir lo que voy a transar: prepararse para la negociación significa anotar los puntos que quiero obtener para mi beneficio, pero también incluir los puntos de la contraparte. Estos últimos serán clave a la hora de acercarse a un acuerdo satisfactorio.

  2. No debilitarse: las personas que se sientan a negociar se debilitan en extremo cuando intentan doblegar del todo al adversario.

  3. Evitar el multinegociador: cambiar a los interlocutores no ayuda. La negociación implica tejer ciertos vínculos afectivos. Cuando cambian los actores se interrumpe ese proceso.

  4. Desterrar el tejo pasado: los antiguos negociadores solían ir con el tejo pasado , y a partir de ahí comenzaban a ceder. Eso es parecido a recrear un escenario falso que no ayuda a buscar puntos de acuerdo, pues se negocia permanentemente sobre supuestos irrealizables.

  5. Evitar la pistola sobre la mesa: el salario es el objeto que concita el mayor afán negociador y, también, alienta el mayor cúmulo de mitos, como por ejemplo que es recomendable negociar con una oferta de la competencia en la mano. Esa táctica puede convertirse en un arma válida sólo como último recurso, pues si ese argumento no va de la mano de un desempeño realmente óptimo, el jefe terminará la conversación con un váyase nomás .

  6. Sin compromiso: si se utiliza de forma recurrente una oferta de la competencia como arma de negociación, sería perfectamente válido cuestionar su nivel de compromiso con la organización.

  7. No use al compañero: las remuneraciones están altamente estandarizadas y, en esa línea, la comparación se debe dar con el mercado externo y no con el compañero de al lado.

04 junio 2009

Lejos del trabajo


¿Quién no ha querido alejarse de esa pila de trabajo que abruma, sobre todo cuando la tendencia del workaholic lo hace sentir culpable de negarse a hacer o finalizar alguna tarea?

03 junio 2009

Somos muchos !

Gracias a todos los visitantes frecuentes y a los que se van sumando día a día
¡ El Contact llegó a las 10.000 visitas !
Cuando empecé el blog no pensaba tener esta respuesta de ustedes, y el contador de visitantes no lo puse desde el inicio en abril del año pasado sino a partir de diciembre, cuando me di cuenta que íbamos por más. Así que en realidad hemos pasado esa cifra... pero diez mil es un número considerable y quiero expresarles mi alegría.
Tener mi propio medio de comunicación es la consecuencia de todo un proceso que me trajo hasta aquí, y cuyo inicio ya les he comentado en otra ocasión. Mi sorpresa es el enorme interés despertado por el tema de los recursos humanos en la industria del contacto, ser pionera en esta área me llena de orgullo.
Gracias, brindo con todos ustedes !!!
Angélica

Inteligencia Emocional

Acaso porque cada vez se toma más conciencia de que las emociones son contagiosas y de que nos mueven a actuar muchas veces de manera impulsiva y equivocada. Y sobre todo porque, según los especialistas, se pueden aprender a manejar -no sin algún esfuerzo- en beneficio propio y de otros, la inteligencia emocional (IE), concepto que popularizó Daniel Goleman en la última década, parece haber llegado a las organizaciones para quedarse.
Cada vez más demandadas a la par de los conocimientos duros, las habilidades emocionales y sociales son clave para los líderes que tienen que influir positivamente en sus equipos y alentar el desempeño, el compromiso y el buen clima.

Sigue leyendo aquí

02 junio 2009

Falta 1 semana: VIII Congreso Regional de Call Centers & CRM

Una gran verdad

"El 80% del confort psicológico de los empleados es gratuito: buena comunicación y trato, estimulación y reconocimiento verbal, y otros recursos por el estilo."
Jorge Mosqueira
Columnista de La Nación Empleos

01 junio 2009

Call centers: ¿por qué vuelven locos a sus clientes?

Las malas prácticas de gestión del capital humano en los call centers derivan en baja calidad de servicio y clientes furiosos.

¿Alguna vez llamó a un call center y sufrió alguna de las siguientes experiencias?

a) Lo pasearon por varios operadores y ninguno pudo resolver su problema.

b) Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple pregunta, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado.

c) Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un operador que pudiera resolver su problema.


Si alguna vez llamó a un call center en su vida (...) ha tenido que lidiar con estas situaciones. Y, cuando cortó el teléfono tras una mala experiencia, es probable que haya pensado en cambiarse de empresa. Estas políticas, además de generar un servicio deficiente, terminan siendo extremadamente costosas.

Un simple dato: en los Estados Unidos, capacitar a un operador de call center cuesta entre 4.000 y 7.000 dólares. Simultáneamente, la tasa de retención es bajísima. Apenas la empresa termina de capacitar a una nueva camada de operadores, muchos ya están migrando a otros trabajos. Nuevamente, quedan puestos por cubrir. Otro aviso en el diario, otra camada de operadores para capacitar, nuevos costos de entrenamiento, etc, etc, etc...Así, señalan los investigadores, el gran problema del call center es su política de reclutamiento y retención.

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación, los operadores suelen quedar librados a su suerte. Los supervisores generalmente no pueden orientarlos porque están ocupados en despedir a los operadores ineficientes y capacitando a las nuevas camadas.


¿Cómo romper el círculo vicioso?

Si usted es manager de un call center, algunas preguntas le servirán para averiguar si está llevando bien la gestión de recursos humanos del negocio:

1) ¿Sabe usted exactamente cuáles son las habilidades necesarias para trabajar en un call center? ¿Su proceso de reclutamiento le permite detectar a los candidatos con esas habilidades?

2) ¿Los operadores son recompensados (no sólo monetariamente) adecuadamente por su buen trabajo?

3) ¿Los supervisores se eligen por sus dotes de liderazgo y motivación o sólo por su antigüedad?

4) ¿Suele usted consultar a sus operadores estrella sobre nuevas formas de mejorar la performance del call center?

5) ¿Tiene usted un plan de carrera estructurado para los buenos operadores o el único premio es la posibilidad de ser ascendido a supervisor?

Fuente MATERIABIZ