29 mayo 2009

Posgrados en CRM y Marketing Relacional


Cursos de Posgrado

CRM: Customer Relationship Management (3ra. edición)
Marketing Relacional e Interactivo (1ra. edición)

Departamento de Estudio de Posgrado y Educación Continua
Informes e inscripción:
Lavalle 485, Ciudad de Buenos Aires, República Argentina
Tel / fax 4393-5588 (Líneas rotativas)
Marcelo T. de Alvear 1560, Ciudad de Buenos Aires, República Argentina
Tel / fax 4812-6460 (Líneas rotativas)
Programas completos de ambas sedes en:

Web institucional: www.ub.edu.ar

28 mayo 2009

Contact Center Agent Supervisor Performance

Este informe creado por la consultora internacional Accenture realza la figura del Supervisor como el eslabón esencial en el Centro de Atención al Cliente. Formarlo y procurar su eficiencia, brindarle un salario acorde a sus responsabilidades y aumentar el apoyo que reciben de la empresa, es sencillamente la clave para entender cualquier proceso de transformación y mejora de una empresa en contacto con sus clientes.

Para obtener esa mejora, el informe propone algunos ítems:

- Ofrecer salarios competitivos.
- Definir un plan de carrera profesional para los supervisores.
- Desarrollar un plan de estudios y capacitación para su formación.
- Crear un plan de actuación: definir objetivos de rendimiento.
- Establecer un proceso de control de calidad de desempeño.
Baja el informe en pdf aquí

27 mayo 2009

¿Qué es la resiliencia?



Resiliencia. 1. sust. Requisito indispensable para lograr el éxito empresarial en entornos altamente competitivos. 2. Capacidad de ser resistente, de poder recuperarse rápidamente de situaciones difíciles. 3. Habilidad de disponer de resortes, para reponerse o reacomodarse ante los retos cambiantes del entorno. 4. Cualidad indispensable para lograr convertirse en un contendedor de clase mundial. 5. Tenacidad.
"Resiliencia" demuestra que los empresarios latinoamericanos, al haber sido formados en un ambiente de inestabilidad permanente, poseen para desempeñarse en un contexto inestable un instinto mucho más desarrollado que empresarios y ejecutivos de otras latitudes.
Una mirada al escenario global en el que vivimos y un repaso retrospectivo a las innovaciones constantes en la administración de las organizaciones, ya sean públicas o privadas, revelan una verdad con la que todos los ejecutivos deberían estar familiarizados: cada vez más el entorno mundial se parece a lo que ha sido América Latina.
-------
Resiliencia
Ben Schneider
Ediciones Granica
304 páginas

20 mayo 2009

Stretching en Puestos de Trabajo


por Angélica Pereyra


Julieta Suárez, es la responsable de Corporate Wellness del Vilas Club (propiedad del ex tenista Guillermo Vilas). Junto con otros profesionales desarrolla el programa "Stretching en Puestos de Trabajo" una interesante, saludable y beneficiosa propuesta de actividad física sin salir de la oficina, que ya están implementando empresas como Oracle, BBVA Banco Francés, MetroGAS y Coca Cola FEMSA de Bs. As. entre otras.

Julieta nos detalla que las empresas que contratan el programa tienen un perfil definido: son empresas a las cuales les interesa su gente, empresas convencidas de que el capital humano es realmente importante, y que cuanto mejor se sientan sus empleados, más y mejor rendirán productivamente. Son empresas que entienden que los programas de bienestar no son un gasto, sino una inversión.

Más info sobre Stretching en Puestos de Trabajo aquí


Te invito a leer la entrevista, espero que la disfrutes tanto como la disfruté yo haciéndola.

* Utiliza el último botón de la barra de Scribd para agrandar la imagen a pantalla completa.





----------------------------------------------------
Informes:
Vilas Club

Valentín Alsina 1450 - Buenos Aires
Tel. (+54 11) 4777-7500 ext. 105

http://www.vilasclub.com/

La gestión de personas en 2020. El futuro del mercado de trabajo


PriceWaterHouseCoopers desarrolló el informe “La gestión de personas en 2020. El futuro del mercado de trabajo” donde expone tres visiones sobre el futuro de la función de RR.HH.
La gestión de Recursos Humanos podría desaparecer en la próxima década debido al cambio radical que afrontarán los modelos de negocios en el futuro. Si no se adapta a los cambios del mercado de trabajo, sus funciones pasarán “casi completamente” a los mandos medios o se externalizarán, afirman los autores del informe.

PWC identificó tres posibles escenarios para la gestión de RR.HH. en el futuro: el mundo azul, el mundo naranja y el mundo verde.

-Mundo azul: se compone de empresas basadas en el modelo económico actual que serán cada vez más grandes e independientes y que establecerán sus propias decisiones sobre responsabilidad social corporativa. En este escenario, reinará el capitalismo de las grandes compañías que utilizarán la gestión de los RR.HH. para mejorar el rendimiento de sus trabajadores.

-Mundo naranja: las empresas tenderán a escindirse y a trabajar como redes de colaboración con otras entidades más pequeñas. Predominarán la especialización y las asociaciones profesionales, y la gestión de los RR.HH. se centrará en garantizar que estas pequeñas empresas cuenten con el personal que necesitan para desarrollarse de forma competitiva.

-Mundo verde: la responsabilidad social corporativa dominará la agenda de la empresa, y la sostenibilidad se convertirá en una clave del negocio, por lo que la gestión de RR.HH. se verá reforzada. El modelo de gestión de personas evolucionará hacia uno basado en el compromiso de las personas, los servicios compartidos, el compromiso con la sociedad y la sostenibilidad.

Utilice el último botón de la barra de Scribd para agrandar la imagen a pantalla completa.


19 mayo 2009

Alta rotación

A lo largo de un año Laura Meradi, una escritora de 25 años de edad, se propuso realizar trabajos poco calificados, mal pagos y en condiciones laborales precarias para vivir en carne propia lo que soportan a diario miles de jóvenes en la Argentina. Armó un curriculum acorde y en ningún momento les contó sus verdaderas intenciones a empleadores y compañeros, desempeñándose casi como una espía. Alta Rotación es la crónica de un sistema laboral perverso y enloquecedor y de jóvenes que rotan de un trabajo a otro escapando de su situación precaria. Gente joven que ingresa al mundo laboral desde el lugar menos envidiable y que sin embargo no pierde su capacidad para luchar, enojarse, seducir o llevar a cabo pequeñas venganzas contra el sistema.

La precariedad laboral que se vive en la Argentina no es una excepción. La crisis económica que en este momento es mundial, ha afectado el empleo en todos los sectores sociales. Y uno de los grupos damnificados es el de los jóvenes que buscan ingresar al mercado laboral y la realidad los golpea con empleos precarios, mal pagados, pésimas condiciones de contratación y pocas o ninguna oportunidad de seguir estudiando para progresar. La joven escritora Laura Meradi (...) a lo largo de un año fue promotora, empleada en una importante cadena de comida rápida, telemarketer, cajera de supermercado y runner en un pub. Un libro de denuncia, ineludible lectura para quienes deseen conocer la realidad laboral de los jóvenes argentinos.


"Alta Rotación"
Autora: Laura Meradi
Tusquets Editores
400 páginas.

Revistas del Sector de Calls y Contact Centers

Me llegan constantes consultas sobre dónde leer más sobre los temas que nos competen en la industria. Aquí les dejo algunos links de revistas especializadas en Calls y Contact Centers.

* Conctact Center - Argentina
*
Contact News - Brasil
*
Contact Center - España
*
Contact Forum - Mexico
*
Mundo Contact - México
* Call Center Magazine - Estados Unidos

18 mayo 2009

Prêmio Nacional de Telesserviços - Brasil


Haciendo click aquí podrás ver el vídeo de la ceremonia de premiación del Prêmio Nacional de Telesserviços 2008

15 mayo 2009

Telecobranza desde la India

Con un salario que ronda los 1.000 dólares mensuales, los telecobradores de la India ganan mucho menos que un telecobrador estadounidense que cumple la misma función, el cual tiene un salario aproximado de 6.500 dólares mensuales.

Para descargar la imagen en formato pdf
click aquí




Utilice el último botón de la barra de Scribd para agrandar la imagen a pantalla completa.
Fuente: Suplemento The Mew York Times para diario Clarín, 10 de Mayo de 2008

14 mayo 2009

La empresa no cambia si no cambian las personas

La empresa no cambia si no cambian las personas. Basicamente esto es lo que dicen los autores John B. McGuire y Gary Rhodes en su libro Transforming Your Leadership Culture.
Según los autores, son los ejecutivos quienes primero tienen que hacer el cambio y luego liderar con su ejemplo. El libro brinda herramientas para los líderes que deben decidir qué tipo de cambio implementar, si este será posible, qué objetivos se pueden incrementar y qué recursos será necesario emplear para guiar procesos de cambio organizacional. Afirman que está apareciendo un nuevo tipo de organización: interdependiente y cooperativa.

Transforming Your Leadership Culture
John B. McGuire, Gary Rhodes
Ed. Hardcover
336 páginas

Más info aquí

13 mayo 2009

La ejecución de la estrategia


Robert Kaplan y David Norton, creadores del Balanced Scorecard (BSC) identificaron cinco factores importantes que definen las prácticas de éxito:

1-MOVILIZAR el cambio a través de los líderes ejecutivos.

2-TRADUCIR la estrategia en términos operativos.

3-ALINEAR a la organización con la estrategia.

4-MOTIVAR para que la estrategia sea una tarea de todos.

5-GERENCIAR para convertir la estrategia en un proceso continuo.


Sigue leyendo más sobre el tema en On-strategy México

12 mayo 2009

Gripe Porcina: Medidas preventivas para los Centros de Contacto

Por Lourdes Adame Goddard para Boletín ContactFoum


El IMT ContactForum, a través del Comité de Responsabilidad Social del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC), ha reunido información de la Secretaría de Salud y algunas empresas del sector sobre las medidas preventivas que pueden ser de utilidad para llevarse a cabo en los Centros de Contacto.

  • Uso obligatorio de cubre bocas dentro del área del Call Center. El cubre bocas debe cambiarse frecuentemente por uno nuevo. El cubre bocas usado deberá desecharse envuelto en una bolsa de plástico.
  • Desinfecta los aparatos telefónicos y equipo de cómputo, dos veces al día.
  • Desinfecta el auricular y diadema que se pida prestada o se comparta. Si es posible, no compartir diademas ni los auriculares telefónicos.
  • Evitar al máximo tocarse la cara con las manos.
  • Lavarse las manos frecuentemente.
  • Asear los sanitarios de las instalaciones frecuentemente.
  • Mantener informado al personal en los pizarrones de áreas comunes.
  • Limpiar frecuentemente mamparas y/o escritorios.
  • Evitar reuniones grupales.
  • Sustituir las tazas, vasos y cucharas de uso diario por utensilios de plástico.
  • El ingreso del personal preguntar si se tiene alguno de los síntomas conocidos de influenza, en cado afirmativo enviar al empleado al centro de salud u hospital más cercano.
  • En caso de que algún familiar cercano o vecino sea positivo en influenza, deberá enviarse al empleado a valoración y monitoreo.

Más info en: www.salud.gob.mx

11 mayo 2009

Competitividad del outsourcing en Argentina

Según Mariano Fernández Madero, gerente general de la Asociación Argentina de Marketing, "la ventaja comparativa de la Argentina es que supo posicionarse en el mercado iberoamericano como un país donde la gente sabe comunicarse con los clientes. Los argentinos tienen buen trato, saben atender a clientes conflictivos y sus reclamos, son buenos vendedores. Con lo cual este país logró, después de la crisis de 2001, tener una muy buena oferta".

Para Christian Razumny, presidente de Contact Solution, empresa que brinda servicios de contacto telefónico, "si bien Perú está saliendo muy fuerte al mercado, Uruguay comenzó a afianzarse y Chile goza de una buena posición en el segmento de call centers, la Argentina tiene una buena infraestructura tecnológica y un perfil altamente capacitado para prestar servicios".

La Argentina también supo encontrar su lugar en el mercado, ayudada por el español y el nivel de inglés, el huso horario con respecto a América del Norte y el Reino Unido, y buena infraestructura tecnológica.

Leído en LaNación.com

Trazando un perfil

Por Mariano Vázquez
Coach Ontológico.
Co-autor del libro "Hacia la Zona D" Call Center Management

Es sabido que los call centers son un rubro con altas tasas de ausentismo y rotación laboral. En gran medida, esto se debe a los niveles de presión a los que están sometidos los operadores en su contacto con el cliente externo. Muchos agentes, al borde del "burn out", terminan ausentándose o directamente renunciando. Por otro lado, la motivación de los trabajadores no suele verse favorecida por la clase de liderazgo que se ejerce en los call centers (que, además, no siempre tienen un clima interno que aliente a los operadores a permanecer en la empresa).
Los directivos de call center, en general, reconocen la importancia de que los trabajadores puedan identificarse con la organización (incluso, consideran este punto en los procesos de reclutamiento). Pero no siempre aplican los programas formativos adecuados para que los operadores puedan sentirse parte del equipo.


Leído en MATERIABIZ

08 mayo 2009

¿Qué quiere la generación Y?

Quienes nacieron entre 1980 y el 2000 son llamados "la generación Y". Y como toda nueva generación que ingresa al mercado laboral desconcierta y altera reglas. Los jóvenes Y "Se unen a las organizaciones por el dinero y se van por los jefes". Es que los Y buscan vivir bien el presente. Necesitan tiempo para hacer lo que les da placer y a diferencia de sus padres, no organizan su vida alrededor del trabajo. Se los culpa de no comprometerse laboralmente. "Las características principales de esta generación están relacionadas con un alto nivel de conocimiento y talento, pero con una bajo compromiso. El mercado de hoy exige conocimiento, sabiduría, tolerancia a la frustración, adaptación a los cambios vertiginosos, estabilidad emocional. No son muchos los integrantes de la generación Y los que poseen este combo".
(...) "dentro del ámbito familiar los jóvenes (sobre todo, los de clase media y alta) siguen siendo niños que juegan a la PlayStation, pasan horas chateando o mandando mensajitos, mientras afuera la competencia crece" (...) "el gran problema es la flexibilización laboral, donde no hay ni horarios ni sueldo fijos. Las empresas tratan de aprovecharte al máximo".
Los Y en diez años dirigirán empresas. Quizás en ese entonces ya no será importante estar en la oficina cumpliendo un horario. La clave será el cumplimiento de los objetivos. La generación Y son los jóvenes que nacieron con un "mouse" en la mano, a un click de distancia de la meta.

Leído en Clarín.com

Reducción de personal

Parece una exageración, pero ciertamente a veces parecemos vivir en situaciones donde la obscenidad de la falta de previsión, tacto y sentido común, desbordan en situaciones contradictorias que desmoralizan al Capital Humano de las empresas.

07 mayo 2009

La ACEC intensifica su acción en 2009 (Chile)


La Asociación Chilena de Empresas de Call Center, ACEC, se encuentra en la labor conjunta con las autoridades estatales para llevar adelante el desarrollo del Cluster de Offshore.
Asimismo, fomentará la creación o modificación de instrumentos de subsidio que hagan a Chile más competitivo respecto de otros países de la región.
Consolidar a la ACEC como un sello de calidad para las empresas que la componen, es otra de las labores que continuará realizando esta asociación, creada entre otros motivos con la finalidad de ofrecer seguridad al mercado y a los clientes, de servicios de alto estándar, medibles y sustentables.
Las empresas socias de la ACEC trabajarán además en conjunto, por mantener y mejorar la calidad del empleo, ya que en el sector de call y contact centers, el recurso humano es un factor fundamental debido al intensivo uso de mano de obra que requiere la prestación de este tipo de servicios. Esta industria otorga principalmente trabajo a los jóvenes y se caracteriza además por ser el único rubro que brinda oportunidades a todas las personas, sin discriminación.

El sector de call y contact center presentará este año un crecimiento que debiera rondar el 15%”, explicó el presidente de ACEC, Nicolás Kokaly. Esto, porque a pesar de la crisis mundial, para este sector en particular se abren oportunidades que redundarán finalmente en resultados positivos.
Adicionalmente, en tiempos de crisis, muchas empresas que tienen sus call center internos evalúan la posibilidad de externalizarlos para focalizar sus esfuerzos en el core business.

MARKETERS/09 | Montevideo, Uruguay

4 y 5 de Junio
Montevideo, Uruguay
Radisson Victoria Plaza Hotel

Tel: (+598) 2 708 2927

CRM & Marketing Relacional | Argentina

Jornada intensiva de un día en varias ciudades argentinas

Córdoba: 15 de mayo

Salta: 3 de julio

Tucumán: 31 de julio

Mendoza: 14 de agosto

Rosario: 15 de septiembre

Buenos Aires: 24 de septiembre

Mar del Plata: 16 de octubre

Conferencista: Hugo Brunetta

Más info aquí

06 mayo 2009

ExpoContact 09 | Madrid, España



20 y 21 de Mayo
Hotel Mirasierra Suites
Madrid, España
Expectativas de futuro para un sector en constante crecimiento.Nuevas soluciones tecnológicas, fidelización de clientes y herramientas para el Contact Center del Siglo XXI
Más info aquí

Google Voice


Lo que se viene: Google Voice


El servicio por ahora estará dispobible sólo en Estados Unidos.
Para estar informados les sugiero dos lecturas en Google Voice y en The New York Times

Para reflexionar

"El problema de la comunicación es la ilusión de que se ha conseguido. Un mensaje enviado no significa que ha sido recibido"

George Bernard Shaw



¿Sus colaboradores han comprendido la estrategia de la campaña más allá del hermoso Power Point que les ha mostrado?

¿Cómo se asegura de que ese insight haya ocurrido?

05 mayo 2009

¿Call Center, Contact Center o Telemarketing?

¿Cómo llamamos a nuestra actividad?. He visto innumerables confusiones sobre la definición y el uso de los términos con los que habitualmente la gente común, los comunicadores sociales, periodistas y los propios miembros de esta actividad, se refieren al modo en que identifican a la industria del contacto.
Te propongo participar de la encuesta que lanzó Vitor Albuerne en su blog Contact Centers Press

04 mayo 2009

El oficio de teleoperador/a

El Ayuntamiento de Gijón (España), ha realizado una serie que llamó Cata de Oficios, donde con el formato de un corto de pocos minutos muestra el perfil laboral de una profesión. En este caso ha realizado el vídeo sobre el oficio de teleoperador/a. De modo simple deja claras las funciones y cualidades que se requieren y se deben cumplir, lo recomiendo para aquellos que están interesados en ingresar laboralmente a la industria del contacto.

01 mayo 2009

1º de Mayo


Feliz Día del Trabajador !!!

Para todos los que trabajamos en los call centers, los teleoperadores, team leaders, supervisores, jefes, gerentes, ejecutivos de cuenta, líderes de proyecto, auditores y capacitadores. Para los inversores, los proveedores, los trabajadores de las empresas que tercerizan sus negocios, para los del área informática, de recursos humanos y de operaciones, para los que limpian, acondicionan y equipan las oficinas, para los que realizan mantenimiento, para los que tienen el sueño, las ganas y la ambición de abrir una fuente de empleos en el mundo del contacto, para todos nosotros que día a día trabajamos con seriedad, entusiasmo, liderando la tecnología de las comunicaciones del mundo, para los que hemos abierto camino en nuevos negocios transnacionales, para los que son la cara, la voz y la imagen de una empresa en la que confían los consumidores, para los vendedores natos y para los serviciales de atención al cliente, para los detallistas del help desk y para los que con una sonrisa saben que pueden modificar una actitud, para los que todos los días descubren que se puede ser muy bueno en lo que se hace, no importa el lugar que se ocupe en la pirámide de la organización.

Para todos los que nutrimos la industria del contacto... Feliz Día del Trabajador!!.

Angélica - Editora de elcontact.com