30 abril 2009

VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM | Buenos Aires, Argentina


VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM
9 y 10 de junio
Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort

Informes (54 11) 4346 0055

29 abril 2009

Argentina: Iniciativas para mejorar las condiciones de trabajo en call centers

Unas 60 mil personas trabajan en centros de contacto en la Argentina y se prevé que en cuatro años se triplique esta cantidad.

Hoy, en su mayoría, son jóvenes de 18 a 24 años - para muchos de ellos es su primera experiencia laboral -. Sin embargo, la alta rotación y los índices de ausentismo motivaron al sector a reflexionar sobre las acciones posibles en materia de responsabilidad social empresaria.

"Hay escasez de candidatos; muchos son hijos de personas que se quedaron sin nada en 2001, después de haberle consagrado su vida al trabajo; entonces tienen menos incentivos para tolerar la frustración o aceptar críticas", reflexiona Valeria Pérez Silveira, a cargo del área de RSE de Mitrol. "También incide cierta mala percepción que la sociedad tiene de esta actividad. Pero lo que más afecta es la tarea repetitiva y el tener que bancarse, a veces, la violencia del otro", añade.

Sumar otros perfiles

En el sector coinciden en que la iniciativa más inmediata que se puede tomar en este mercado, en materia de RSE, es la inclusión de otro tipo de trabajadores: los que tienen alguna discapacidad y la franja de gente que se considera demasiado mayor para ser contratada, pero en realidad es joven para jubilarse. El círculo virtuoso del que se habla cuando se trata de desarrollo responsable se ve aquí con mucha claridad: la medida no solamente implica una oportunidad para estas personas, sino que también ayudaría a revertir la elevada rotación.

Alberto Torrisi, gerente de Telerecursos - la división especializada en centros de contacto de la consultora Sesa Select -, da fe de esto. "Las personas discapacitadas o mayores de 45 años toman compromisos que no asumen quienes no tienen este tipo de problemas", asegura. "Son empleados fieles, que le dan un gran valor a su empleo; y eso lo difunden en su ámbito de trabajo. Llegan a actuar como moderadores si hay conflictos internos y tienen mayor predisposición para el trabajo en equipo. Eso también se logra porque a quienes no tenemos esos problemas nos da placer hacer algo por quienes sí los tienen", agrega.

"El telemarketer tiende a ser un fusible para que actúe de firewall de las quejas de los clientes de la empresa, sin tener mucho para ofrecerle. Cuando se hacen las búsquedas, el perfil es el de un estudiante avanzado de marketing, orientado a resultados y a la satisfacción del cliente, pero con lo que pagan, esto no cierra. Es algo que se puede cambiar modificando el perfil de búsqueda, por ejemplo, tomando gente como el ama de casa que quiere volver a trabajar cuando le llega el ‘síndrome del nido vacío'. Hay gente que no está identificada como ‘potable' pero que tiene muchas habilidades en cuanto a trato con personas y tolerancia a la frustración", evalúa Torrisi.
Lee la nota completa aquí

28 abril 2009

Prevención: Influenza o Gripe Porcina

En medio de la alarma internacional por la posible expansión de la influenza porcina a todo el mundo, y los esfuerzos por extremar los cuidados higiénicos con el fin de evitar aún más la propagación de la pandemia, han surgido las recomendaciones del caso para que la sociedad civil esté informada al respecto.

Desde los Call Centers, también se debe tomarse todo tipo de cuidados, porque son espacios compartidos por muchas personas, en este sentido las carteleras, mails y otros medios de comunicación que haya implementado cada organización deben incluir mínimamente una referencia a las principales prevenciones, para que la comunidad laboral esté informada:


* No saludar con besos ni dar la mano.
* No compartir alimentos, vasos o cubiertos.
* Mantenerse alejados de las personas que tengan infección respiratoria.
* Usar barbijos.
* Mantener limpios los productos de uso común (en los call centers esto incluye el box de trabajo).
* Ventilar y permitir la entrada de sol en la casa, las oficinas y en todos los lugares cerrados.
* En caso de presentar un cuadro de fiebre alta de manera repentina, tos, dolor de cabeza, muscular y de articulaciones, se deberá de acudir de inmediato a su médico o a su unidad de salud.
* Abrigarse y evitar cambios bruscos de temperatura.
* Comer frutas y verduras ricas en vitaminas A y C (zanahoria, papaya, guayaba, naranja, mandarina, lima, limón y piña).
* Lavarse las manos frecuentemente con agua y jabón, o con alcohol en gel.


Síntomas de influenza o gripe porcina
Fiebre mayor de 38° C.
Tos frecuente e intensa.
Dolor de cabeza.
Falta de apetito.
Congestionamiento nasal.
Malestar general.




Jeanette Vega - Subsecretaria de Salud Pública de Chile

27 abril 2009

Your Call Is (Not That) Important to Us


Los americanos hacen más de 43 millones de llamadas de servicio al cliente cada año. Ese universo impredescible es el objeto de estudio de la periodista Emily Yellin, que plasmó en el libro Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals about Our World and Our Lives, publicado en marzo 2009.
Yellin revela al verdadero ser humano que atiende cada llamada y, a las surrealistas políticas corporativas que la autora se encarga de contar como irritantes anécdotas, por ejemplo aquella en la que un representante de AOL intenta que un cliente de la compañía desista de anular su suscripción. Queda claro que el servicio al cliente tiene un papel en casi todas las industrias en la tierra, Yellin recorre el país y el mundo, reuniendo una amplia gama de opiniones de representantes de servicio al cliente, de los que toman decisiones empresariales, los observadores de la industria, y activistas consumidores. Se dedicó también a observar a los call centers externalizados para Office Depot y Microsoft en la Argentina y en Egipto, y escuchó las llamadas de todo el mundo en un centro de atención al cliente de FedEx en Memphis. Se reunió para hacer el libro con el CEO de FedEx, especialistas de Credit Suisse en Zurich, entrevistó a una actriz que proporciona su voz en el contestador automático de muchas grandes empresas, y habla con la gente que maneja la web GetHuman.com, que brinda los pasos a seguir para saltear las voces automatizadas y llegar a un verdadero ser humano en más de quinientas grandes empresas. Yellin teje su gran presentación de informes en una entretenida narración que arroja luz sobre las complejas fuerzas que crean nuestra experiencia exasperante como consumidores.
Su visión sobre cómo las empresas tratan (o des-tratan) a sus clientes, y cómo la tecnología, la globalización, la clase social, el género, la cultura y la influencia de estas interacciones hace el resto es muy interesante. Este examen de la encrucijada del comercio mundial - el punto en que las empresas y sus clientes intentan cumplir una interacción satisfactoria para ambos - es esclarecedor y esencial, Yellin se sumerge en el mundo disfuncional de servicio al cliente, y en la exploración de la multimillonaria industria del contacto y el servicio de atención al cliente.

24 abril 2009

La arquitectura de las comunicaciones unificadas

Aspect Software es la mayor compañía en el mundo dedicada únicamente al sector de los centros de contacto. La compañía se dedica a proporcionar productos y servicios probados e innovadores que permiten a las compañías alcanzar las estrategias clave del proceso de negocio, incluidos servicios de atención al cliente, cobros, ventas y telemarketing, para los centros de contacto internos y externos.
En el siguiente vídeo podemos observar cómo las Comunicaciones Unificadas - UC -, juegan a favor de la mayor productividad y mejor atención en cualquier centro de contacto.

23 abril 2009

Assessment Center

La entrevista grupal: un camino al empleo


Además de las entrevistas individuales, a través de las cuales un selector se encuentra cara a cara con un interesado en un puesto de trabajo, en la actualidad existen otras formas de seleccionar personal, una de ellas es la actividad grupal, conocida como Assessment Center (AC). Las empresas grandes y medianas suelen aplicarla a la hora de conocer a sus futuros colaboradores y generalmente se realizan con grupos de 4 a 10 candidatos en encuentros que tienen una duración de entre 2 y 4 horas. Allí se proponen actividades que deben ser resueltas, algunas de manera individual y otras grupalmente. Estas actividades pueden ser lúdicas (similares a un juego), de resolución de problemas o simulaciones de determinadas situaciones (Ej: vendedor-cliente)

Si bien te puede parecer que no se relacionan directamente con la tarea o el puesto a cubrir, siempre tienen como objetivo, aunque no resulte evidente a los ojos de quien asiste a ella, que se pongan en juego habilidades que están relacionadas con el puesto de trabajo. La idea es evaluar el comportamiento de los participantes en interacción con otras personas. La clave para salir airoso es que puedas expresarte de manera abierta, mostrándote con naturalidad ante los otros, exponiendo con claridad tus ideas y escuchando la posición de los demás. Todo ello será de gran utilidad para darte a conocer frente.

19 abril 2009

Entrevista a la Lic. Cristina Mejías


por Angélica Pereyra


La Lic. Cristina Mejías, es una head-hunter reconocida en el ámbito Latinoamericano, es una de las mentes más brillantes en la gestión del Capital Humano, y su consultora CM Sociología de Empresa se especializa en la “Consultoría Boutique” para el tratamiento de Búsqueda de Talento Clave, Programas de Transición de Carrera (Outplacement Corporativo), Programas de Remuneraciones y/o Evaluaciones y Coaching Gerencial.
En esta entrevista EXCLUSIVA concedida a elcontact.com podremos conocer más acerca de su pensamiento sobre los desafíos que el campo de los Recursos Humanos ofrece en las actuales circunstancias.

elcontact.com: ¿En la conceptualización de su área de estudio qué ha cambiado en los últimos años entre el paradigma de manejo de recursos humanos al muy actual concepto de gestión de personas y talentos?

Lic. CM: El cambio ha sido enorme!! Antes, lo que se administraba eran casi sólo salarios. Y había puestos fijos, nítidos, que se ocupaban con personas casi reemplazables unas con otras. Ahora, claramente se trata a las personas como tales (personas integrales) y se espera que cumplan funciones cada vez más difusas, etc.
En este sentido, el cambio ha sido más que positivo. Lo que todavía "duele" es que con el cambio también se perdió aquello llamado seguridad de empleo. Y hasta el mismo concepto de "empleo". Hoy hay alternativas de trabajos y pocos empleos.


elcontact.com: ¿Como head hunter ha observado diferencias entre el perfil y las cualidades requeridas para altos puestos, en empresas jóvenes y en crecimiento y empresas maduras y con un prestigio consolidado?

Lic. CM: Definitivamente SI. La etapa de madurez de una empresa se refleja en los perfiles que requiere.

elcontact.com: ¿Existe un perfil universal?

Lic. CM: Hay Descripciones de Puestos que pueden ser casi universales. Pero, lo que diferencia a los perfiles es el "estilo" de la gestión.

elcontact.com: ¿Por qué la mayoría de la gente tiene miedo a experimentar un cambio laboral en épocas de crisis como las que atravesamos internacionalmente? Más allá de la conocida frase "toda crisis es una oportunidad", ¿cuál es la oportunidad de esta coyuntura?

Lic. CM: Esa frase... quién la habrá inventado! Lo cierto es que se abren "nichos" de actividades, predominantemente autónomas. Por ejemplo, la caída de culaquier gran empresa, deja nichos de negocios a ser atendidos. Además, por ejemplo, en torno a la tercera edad, la vida sana, el deporte, etc. todos los días aparecen nichos de actividad propias del siglo.


elcontact.com: Muchos altos ejecutivos, exitosos, que conceden entrevistas a los medios omiten hablar de una planificación de sus carreras, nos cuentan su experiencia casi como si una seguidilla de hechos casuales los hubieran llevado al lugar en el que están, ¿cuánto hay de planificación y cuánto hay de espontaneidad bien aprovechada?

Lic. CM: Tiene Ud razón. ¿Sabe lo que creo? Creo que ni ellos saben que, de manera espontánea, tenían una especie de planificación de carrera interna. Yo, NO creo en las casualidades. Siempre hay una causa/efecto. Sólo que en la época en que estos ejecutivos iniciaron su carrera no se hablaba como hoy de planificación ni coaching de carrera.

elcontact.com: ¿Existe la combinación perfecta de técnicas y modalidades de búsqueda de personal o cada organización debe encontrar su propio modo de hacer estos procesos?

Lic. CM: Desde luego que existe la "best practices" vale decir hay una sola forma profesional de hacerlo.

elcontact.com: ¿La presencia de selectores muy jóvenes de los Dptos. de RR.HH. influye en la búsqueda y selección o se puede valorar a un candidato con las mismas chances, aún sin comprender de hecho (por inexperiencia) qué realidades ha atravesado a lo largo de su vida y cómo pueden servirle -al candidato y a la empresa - para la búsqueda en curso?

Lic. CM: Estos jóvenes, generalmente inexpertos son una problemática compleja. Los contratan porque solicitan menores salarios, pero por su gestión las empresas pierden a los mejores valores.


elcontact.com: La hiperconectividad ha desvirtuado el full time de antaño en el full connection actual. ¿Se es mejor ejecutivo por contestar emails con su Blackberry un sábado a la noche en el cine?

Lic. CM: No, NO se es "mejor". Pero el problema grave es que todavía no exite una ETICA del trabajo en la era de la conectividad. Y por ende, hay jefes que CREEN que eso es ser mejor colaborador.

Finalmente, consultada específicamente por sus reflexiones sobre algunas características aplicables a todo tipo de call centers, Cristina explicó entre otros conceptos que:
"La alta rotación se explica por su misma naturaleza, nadie puede permanecer muchos meses en tales rutinarias tareas", concede a esa misma naturaleza del negocio el hecho de la escasa escala jerárquica, de muy pocos peldaños entre teleoperador y gerente. También manifestó que los millenials, toman al trabajo en call centers como su primer empleo; y que es "tremendamente desgastante" trabajar en medio de la presión constante por el logro de objetivos, violencia verbal y ofensas de los clientes. La Lic. Cristina Mejías afirma que es "culpa de las empresas" la desmotivación provocada por la rutina reiterativa del trabajo.

Web http://www.cristinamejias.com/

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La Lic. Cristina Mejías es una de las especialistas en Recursos Humanos, más reconocidas de Iberoamérica. Es Socióloga graduada en la UCA -Universidad Católica Argentina-, y se ha perfeccionado en universidades de Estados Unidos y Europa en el campo del management. Es fundadora y directora de la empresa CM Sociología de Empresa, consultora en recursos humanos y selectora para niveles dirigenciales, su empresa es miembro de E.M.A. Partners International (network de head-hunters).Cristina ha consolidado su amplia trayectoria en el campo de la Planificación de Carrera de Ejecutivos. En 1980 introdujo en Latinoamérica el concepto y la tecnología de outplacement –apoyo en la transición de carrera–, y también es la creadora de los conceptos “Marketing Personal” y "Coach de Carrera" de amplia difusión en nuestro ámbito. Fue representante del área Latinoamericana en la Asociación Mundial de Profesionales en Career Management y es desde 1994 miembro de la Academia Internacional de dicha especialidad. También es miembro de la International Association of Corporate & Professional Recruiters, Inc. y de la Society for Human Resource Management, entre otras instituciones internacionales que nuclean a los profesionales en Recursos Humanos, y corresponsal de Right Management Consultants, empresa líder en servicios de apoyo al cambio empresario y la transición de carrera.

Autora de varios best sellers, su obra escrita es bibliografía obligatoria para los especialistas en gestión de recursos humanos: "EL SILLÓN VACÍO", en el 2000 revisado con el título "LOS TALENTOS DEL SIGLO XXI" (Planeta); "ENTRE UD. Y YO" (Ed. Granica), primera obra de autoayuda en la problemática del Marketing Personal, así como "CLAVES PARA BUSCADORES DE EMPLEO" (Aguilar). En 1999 publicó "LOS GERENTES DEL 2000" (Planeta), obra que fue ampliada y actualizada en el 2001 bajo el título "AUTOGERENCIE SU CARRERA". En el 2004 editó un nuevo libro, esta vez sobre la problemática del cambio, titulado “ENTRE AYER Y HOY” (Ed. Granica). Uno de los libros que no pueden dejar de faltar en la bibliografía de cualquier especialista de Recursos Humanos es "PLANIFICACION DE CARRERA Y CAMBIO LABORAL" (Ed. Pearson)

Las fotografías que ilustran esta nota son propiedad de la Lic. Cristina Mejías

Parque Informático La Punta (PILP) - San Luis, Argentina


El Grupo Supervielle inauguró el primer Centro de Contacto, en la provincia argentina de San Luis. El Parque Informático La Punta (PILP) fue el lugar elegido para el emplazamiento. El gerente regional del Banco Supervielle, Marcelo Perín explicó: “Es un puntapié inicial, porque en la provincia no había otra empresa que desarrollara esta actividad, que llevaremos adelante”. Superville anunció que tomará a unas 500 personas en tres años. La gerenta general Cecilia Spinelli expresó que “el 40% de los empleados son personas que viven en La Punta y también hay personas del Plan de Inclusión Social”.

Además, este artículo del Diario de la República informa que en cuanto a las expectativas, la gerenta general comentó que esperan brindar un óptimo servicio a todas las empresas que conforman el Grupo, como así también, trabajar para el Gobierno de San Luis. Para desarrollar este emprendimiento, se eligió un sistema de comunicación de última generación, que le permitirá operar un Call Center multicanal y multimedia. “Con esta tecnología brindaremos tanto el servicio por telefonía tradicional como por voz sobre IP, también, se podrá interactuar con sitios web y manejar canales de comunicación como chat”, comentó.
Conoce más sobre el Parque Informático La Punta (PILP) aquí

18 abril 2009

Cuidado con las objeciones !


"Y si usted no está 100% satisfecho con nuestro producto,
recuerde que un poco de decepción es buena para la construcción del carácter."

17 abril 2009

Proyecto Arjona

Marcelo Greco, Gerente de Atención al Cliente de La Caja, reseñó en uno de los últimos encuentros de AMDIA la problemática de los recursos humanos en el centro de contacto. Compartió con los asistentes la experiencia de lo que internamente se conoce en su empresa como "Proyecto Arjona", que consiste en la incorporación de mujeres de 40 años a la operación (sí señores, por aquello de la canción de Arjona de la señora de las cuatro décadas).
Hoy el 10% del staff del Call Center de La Caja está cubierto por este perfil de teleoperadoras que cumplen turnos de 4 horas. Según Marcelo Greco, a nivel actitudinal ofrecen un alto nivel de madurez, compromiso, paciencia y contención.

16 abril 2009

World Marketing & Sales Forum | Buenos Aires

HSM presenta a Philip Kotler y Neil Rackham
WORLD MARKETING AND SALES FORUM

20 y 21 de Agosto
Buenos Aires, Argentina

(+54 11) 4110 6002
info.ar@hsmglobal.com
Más info
aquí

15 abril 2009

Crisis = Oportunidad

La palabra CRISIS en chino, consta de dos ideogramas, dificultad y oportunidad. La sabiduría china entiende que las épocas de crisis son adecuadas para el crecimiento personal, y que se abren nuevas y más amplias posibilidades de desarrollo si se busca la oportunidad.
Lo mismo que en las empresas.

14 abril 2009

Jóvenes con Futuro se incorporan a Teleperformance


Teleperformance Argentina capacitó a 40 jóvenes de bajos recursos durante 5 meses, seleccionados por el Ministerio de Trabajo de la Nación (Argentina), a través del programa “Jóvenes con Futuro”.

La empresa dará empleo a quienes cumplieron con el programa y se hayan comprometido a terminar el secundario. El programa ha tenido por finalidad promover la coordinación de acciones públicas y privadas para la creación de más y mejores empleos, la reducción de la informalidad, la promoción del empleo juvenil, el impulso a la educación y capacitación laboral, y el crecimiento personal y profesional de los trabajadores.Teleperformance brindó a más de 40 jóvenes de bajos recursos con estudios secundarios incompletos, una intensiva capacitación que tuvo una duración de cinco meses. Durante seis horas diarias de lunes a viernes, los jóvenes recibieron capacitación en herramientas informáticas, programas sobre cómo desenvolverse en el ámbito laboral, uso correcto del idioma español, nociones de marketing y atención al cliente. Se complementó con horas de práctica profesional en uno de los Contact Centers de la compañía. Durante los cinco meses del programa, los jóvenes recibieron una asignación estímulo por parte del Ministerio y de Teleperformance. Al cierre del período de capacitación, estos jóvenes pueden aplicar para ser incorporados como operadores bajo el compromiso de que terminen el colegio secundario.

“Haber sido seleccionados para participar en este plan de capacitación es muy importante para Teleperformance ya que tenemos a nivel mundial un fuerte compromiso para asistir y ayudar a personas de menores recursos. Nos sentimos orgullosos con los resultados obtenidos con el plan “Jóvenes con Futuro” por haber podido capacitar y brindar una primera experiencia laboral para muchos jóvenes en nuestros Contact Centers”, indicó Norberto Varas, CEO de Teleperformance.

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El Programa Jóvenes con Futuro es una respuesta a la problemática del desempleo juvenil surgida de la Red de RSE y Trabajo Decente, impulsada por el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. La red es una iniciativa de sinergia público-privada desarrollada con la finalidad de promover la cultura del trabajo de calidad y el diálogo social. Cuenta con la participación de 100 entidades empresariales, el apoyo de instituciones académicas, organizaciones sindicales, y la sociedad civil y el patrocinio de Cepal, PNUD y OIT.
Está dirigido a jóvenes desempleados, de 18 a 24 años, procedentes de hogares pobres, de bajo nivel educativo, y escasa o nula experiencia laboral, y propicia el desarrollo de prácticas laborales calificadas, la culminación de la educación básica, la acreditación de las competencias adquiridas y su inserción en empleos de calidad.


13 abril 2009

Cualidades positivas de liderazgo

  • valentía para ir por lo que quiere
  • optimismo para saber que puede lograrlo
  • autocontrol para mantener la calma
  • compasión para ponerse en el lugar del otro
  • comunicación para entenderse
El 70% del clima laboral lo marca el jefe. Nadie nace líder. Se aprende. Sólo al 20% de la población le gusta liderar, usted que está leyendo esto seguramente es uno de ellos.
El otro punto que no debe perder de vista es qué tipo de jefe ven sus empleados en usted... entra en el 16% de jefes buenos; es parte del 36% de jefes catalogados como tóxicos, que crean un clima laboral asfixiante y baja productividad en su equipo, o está dentro del amplio 48% restante, que no es ni fu ni fa para sus empleados. Averiguarlo no es una tarea menor.

11 abril 2009

El manejo de los rumores


“Las mentes brillantes manejan ideas; las mentes corrientes hablan de actualidades; las mentes mediocres hablan de los demás.”
Anónimo

Mientras preparaba este post, me topé con un interesantísimo informe del Banco Central de Guatemala que analizó exhaustivamente el manejo de los rumores como desencadenante de corridas bancarias y malos climas financieros. De allí, pude extraer varias ideas que me parecen sustanciales para tener en cuenta en nuestro quehacer. Trabajamos en ambientes altamente competitivos, usualmente con decenas y hasta miles de otras personas que forman parte de la misma organización, en la que tarde o temprano surgen rumores de todo tipo, no todos prosperan pero si alguno lo hace... de seguro es por una falla de los canales institucionales de comunicación, y una falta de feedback entre los mandos medios y los trabajadores. Veamos algunas citas importantes:


El rumor es una proposición específica para creer, que se pasa de persona a persona, por lo general de manera oral, sin medios probatorios seguros para demostrarla. Los rumores aparecen de la nada, no se sabe en qué momento y la mayoría de las veces, tampoco quiénes lo originaron.
Hay muchos rumores que dejan de ser ocasionales, son profundamente intencionales, apuntan a un fin determinado y sirven a importantes objetivos emocionales.
Por lo general, los rumores a nivel masivo supuestamente equivalen a la verdad como tal, (...) son la angustia y la tensión colectiva, las condiciones más favorables para su difusión. En épocas de crisis, los rumores pueden llegar a ser destructivos.

Durante los períodos de crisis y de emergencia, el rumor lo invade todo y sustituye al conocimiento seguro, sobre todo, porque en estos períodos las personas están ávidas de información y tienden a creerlo todo.

Los factores que facilitan la transmisión de rumores son, en orden de importancia, la ansiedad, la credibilidad o veracidad del rumor, la incertidumbre ante él y la presión social; de tal forma que a mayor número de personas a las que se escuchó el rumor, mayor es su retransmisión. Los rumores están íntimamente ligados a la filtración de la información, la cual se puede definir como el suministro interesado de información por parte de una fuente que mantiene el anonimato.

09 abril 2009

Premio Nacional Excelencia en las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto

En un evento que reunió a más de 800 personas de las empresas usuarias, proveedoras, especialistas y periodistas de la industria de los Centros de Contacto de México, se llevó a cabo la ceremonia de Premiación de la Cuarta Edición del Premio Nacional Excelencia en las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto, dentro del marco del XIII Congreso CC & CRM Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios y auditado por PricewaterhouseCoopers.
En esta cuarta edición participaron 150 casos y talentos de empresas públicas y privadas del país, evidenciando así que los Centros de Contacto en México han logrado el desarrollo de mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, sistemas multicanal y responsabilidad social, a niveles de clase mundial.
En su discurso de apertura, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, comentó que México cuenta con una industria de servicio al cliente/ciudadano profesional, que compite con estándares a nivel mundial, de aquí que México represente el mercado más importante de habla hispana en esta industria. (mira el vídeo del proceso de evaluación).
Además señaló: “Es importante comentar que se han realizado mejoras sobre la metodología del Premio para garantizar un eficiente proceso estructurado y auditado, cuidando en todo momento la imparcialidad y objetividad del mismo”.

08 abril 2009

El potencial peruano

Según el detallado informe anual (2008) de la Revista Institucional de la Sociedad Nacional de Industrias (de Perú): Con la constante evolución de la tecnología, hoy los call centers han dejado de ser solo centros de atención y soporte para constituir un medio para ofrecer nuevos servicios y productos; es decir, centros de contacto de nueva generación que brindan diversas posibilidades a las empresas, permitiendo el acceso desde cualquier parte del mundo, optimizando la inversión y creando un flujo de información continuo.

El Perú tiene establecidas a varias empresas importantes en este rubro, y otras en proceso de instalación, y es que un factor importante para la facilitación de la inversión en este rubro fue la exoneración del IGV a la exportación de servicios de centros de llamada.

«Como asociación queremos establecer un contacto cercano con el gobierno, el cual ha mostrado interés en apoyar la industria por la posibilidad que significa de generar puestos de trabajo», indicó Guy Fort, presidente dela Asociación Peruana de Centros de Contacto-APECCO-, tras resaltar que se debería trabajar en convenios de doble tributación con España y otros países para la exportación de servicios y así se formalice correctamente.

Otro tema en la agenda de APECCO es la promoción para el crecimiento de los centros de contacto en provincias, si se tiene en consideración que en otros países ya están trabajando el tema de las zonas francas como en Colombia o Centroamérica.

"El país debe aprender y aplicar las medidas que han dado resultado en otros países", prosiguió Fort, colocando como ejemplo que en Paraguay el centro de contacto se está convirtiendo en el primer empleo de quienes recién culminaron de estudiar o no tienen un trabajo, porque finalmente se puede convertir en una oportunidad de carrera.

Para Fernando Moreira Leone, gerente general de Impulse Telecom (...)
¿Qué necesita el Perú para convertirse en un hub de negocios en la región?

El Perú tiene una posición geográfica envidiable en Sudamérica, nos encontramos al centro y en la costa del Océano Pacífico. Además, el stock de inversión extranjera en el Perú asciende a US$ 15 mil millones, teniendo comprometidos el 32% en el sector de telecomunicaciones.
¿Qué nos falta?
Un poco más de tiempo. Las condiciones están dadas y las perspectivas son favorables; por eso, eventualmente, llegaremos a ser una potencia en la región. Adicionalmente, se debe realizar un benchmarking internacional de las ventajas que presentan otros países de la región, pues varios otorgan importantes incentivos a la inversión en este tipo de empresas, dado que generan muchísimo empleo. Si no somos competitivos en ese aspecto, dejaremos de recibir importantes cifras de inversión, tanto nacional como extranjera principalmente.


Sigue leyendo el artículo completo aquí (Páginas 58 a la 64)

06 abril 2009

Descentralización, un caso de Uruguay


Uno de los factores que marca el genuino crecimiento de la industria de los Call y Contact Centers en los países latinoamericanos, es la posibilidad de descentralización de la actividad.

Allí donde hay tecnología y comunicaciones que puedan sostenerla, y Capital Humano que pueda dar respuesta a la demanda de puestos de trabajo, seguramente ya está la base para desarrollar la instalación de un C.C.

En Uruguay no sólo Montevideo contiene el potencial de nuestra industria, sino como vemos en este caso, el Departamento de Flores, en el interior (por poner sólo un ejemplo) ha hecho todo lo posible para atraer fuertes inversiones del sector.

Les recomiendo la lectura del artículo
El funcionamiento de los Call Center en nuestro país del periódico online Ecos Regionales, porque en ella podremos ver los paseos desde el inicio, de todo el proceso de instalación, captación de mano de obra y puesta en marcha de los diferentes call centers que hoy se nuclean en Flores. Esto es un buen ejemplo para otras regiones que están viendo la posibilidad de meterse de lleno en la industria del contacto, y para inversores que desean tener una visión global del proceso.
Lee el artículo completo aquí
La fotografía de este artículo es © Ecos Regionales.net

03 abril 2009

Pasión por el cliente

Ese fue el tema central del XIII Congreso Internacional ContactForum 2009 - México. En el siguiente link puedes ver un vídeo resumen del evento.

Call centers aprovechan comicios

Así subtitula su nota el diario El Universal de México. Se refiere a la carrera política por las próximas elecciones de julio, que incluye una fuerte apuesta por el marketing telefónico, con campañas masivas al pueblo mexicano impulsadas por importantes partidos políticos.
En México existen 80 millones de líneas celulares y cerca de 20 millones de líneas fijas en todo el país, según cifras de la industria de telecomunicaciones. Esa amplísima base de datos potencial es objeto del trabajo de mercadotecnia que los principales partidos políticos mexicanos están dispuestos a conquistar. El Partido Socialdemócrata (PSD), el Partido Verde Ecologista de México (PVEM) y el Partido Regionalista Independiente (PRI) ya están apostando por esta metodología.

Así, con una voz femenina, comienza la grabación del Partido Socialdemócrata (PSD): "Hola, porque sabemos que es tiempo de actuar diferente tenemos un importante mensaje para ti. La violencia generada por el narcotráfico ha sobrepasado al gobierno. Hay quienes creen que la solución es legalizar las drogas, si estás de acuerdo, presiona uno”.


Las ventajas de estas campañas es que puedes posicionar el mensaje de un partido o candidato de forma directa y masiva”, explicó un directivo , quien prefirió reservar el nombre de su empresa y clientes.
La pregunta es si existirá una saturación de llamados y finalmente la sociedad mexicana termine hartándose del método y del emisario. El diario El Universal ha dispuesto un foro (con sólo buscar en Google pueden ver muchas opiniones al respecto) para que sus lectores se expresen sobre el tema, y a juzgar por las opiniones que dejan allí no están muy contentos, aparentemente la masividad de la campaña no discrimina horarios de llamada (hay gente que dice haber recibido llamadas de madrugada), ni cantidad de contactos por línea (la mayoría ha recibido más de uno de cada partido) y tampoco existe segmentación geográfica (se reciben llamados de un candidato de otra región diferente a la que vive el destinatario del llamado).

Creo que sin dudas los partidos políticos (de México o de cualquier país), tiene mucho que aprender sobre el uso del telemarketing para obtener su fin de seducción de grandes audiencias dispuestas a votar por uno o por otro. El mal uso de los call centers, y la inescrupulosidad de algunos empresarios del sector que no cumplen con normas básicas de ética empresaria (o no venden su trabajo como corresponde, en pos de ganar abultadas cuentas), puede echar nuevamente una sospecha de duda sobre la funcionalidad y los logros del uso de este canal, hartazgo en la audiencia y mala imagen sobre nuestra industria. Todo lo cual perjudica sensiblemente el trabajo de mundo del contacto.

02 abril 2009

Personas con discapacidad mental debutan en call center


Ocho personas con discapacidad mental - con diagnósticos que van desde retardo mental hasta esquizofrenia- pertenecientes a la Fundación Rostros Nuevos del Hogar de Cristo trabajan como “Asistentes de Calidad” del call center de la empresa Konecta en Chile (perteneciente al Grupo Konecta ).

Se trata de un paso fundamental en su proceso de rehabilitación y reinserción social y constituye una esperanza para los más de 61 mil chilenos con diagnóstico intelectual o psiquiátrico que pertenecen al 25% más pobre de la población y se encuentran en situación de exclusión
.
El trabajo que desempeñarán consiste en evaluar la calidad de la atención que entregan a los clientes los ejecutivos del call center en aspectos como calidez, amabilidad e interés hacia el cliente, entre otros. Para ello, la empresa habilitó una sala equipada con modernos computadores en los talleres laborales de Rostros Nuevos.

01 abril 2009

VI Congreso Andino de Call Centers | Bogotá, Colombia

El VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers & CRM es organizado por la Asociación Colombiana de Call Centers, ACDECC.

Hotel Cosmos 100
Bogotá - Colombia
Tel. (+ 57 1) 606 8383
Más info aquí