UTDT: Programa de Recursos Humanos

La Escuela de Negocios de la Universidad Torcuato Di Tella realizará el próximo 7 de abril a las 19hs, una reunión informativa sobre el Programa de Recursos Humanos.

El siglo XXI presenta nuevos desafíos a la comunidad de Recursos Humanos en particular y a todos los que gestionan personas en general, obligando a cambiar viejos paradigmas.

El Programa está pensado en base a la agenda de los líderes de RH de la nueva generación. Por lo tanto, se propone aportar una mayor comprensión de las nuevas tendencias y de las herramientas clave para hacer frente a estos nuevos desafíos.

Tres son los ejes del Programa: la innovación, las herramientas y el benchmarking. Se busca generar un espacio de reflexión para los temas de vanguardia y desarrollar las nuevas habilidades necesarias para los profesionales de esta área. El Programa concluye con la visita a una empresa para conocer un sector de la actividad y sus problemáticas, además de afianzar el vínculo entre los participantes.

Dirigido a:

• Seniors y gerentes de áreas de Recursos Humanos
• Gerentes de distintas áreas vinculados con la gestión de las personas.

Inicio: abril 2009│Duración: 4 meses (cupos limitados)

Horarios de los módulos: viernes de 14.30 a 18.45hs. y sábados de 9 a 13.15hs.

Plan de estudio

Más info sobre la Reunión Informativa
Martes 07/04/2009 19.00 hs.
Lugar: Sáenz Valiente 1010 - Buenos Aires
Contacto: Sofía Garat y Vanina Weich

admisiones_negocios@utdt.edu

La cuestión de delegar

Delegar no es malo, pero en última instancia, un ejecutivo no es sólo un gran relacionador público. Es un gerente que administra. Y no se puede gerenciar (tomar decisiones, priorizar) sin tener una visión de la realidad. Los subordinados a los que se delega muchas veces no tienen el perfil necesario como para captarla en su total dimensión, o de transmitirla, y por lo tanto no reemplazan la lectura de la realidad que puede hacer el verdadero jefe. Por lo tanto, si el gerente general no se involucra, el management real puede quedar en manos de quien no está completamente preparado. Entonces puede suceder que no se resuelvan los problemas reales, que los clientes no se sientan bien atendidos, que los empleados y gerentes medios vean cosas que podrían mejorarse y no se atienden, y esto conduce a un decaimiento de la operación, del posicionamiento, de la rentabilidad y del entusiasmo colectivo.

Ricardo Bäker - Socio de Korn Ferry International

Maternidad cuestionada

Jorge Mosqueira , columnista de la sección Empleos del diario La Nación, comenta en un artículo para la reflexión los riesgos de pasar por alto la licencia por maternidad.

La polémica Rachida Dati, Ministro de Justicia de Francia y protegida de Nicolas Sarkozy, fue mamá de una niña por cesárea y luego volvío a su puesto de trabajo sólo cinco días después de dar a luz. Si bien Richada ya era objeto de innumerables comentarios en la prensa europea, debido a su negación a brindar información sobre el origen de su embarazo, quién es el padre de la niña, y qué tipo de relación de pareja mantiene y con quién; esta vez ha ido más allá.

La licencia por maternidad se produjo en un momento clave en su carrera, y ella ha optado por dejar de lado la prioridad de su hija, para priorizar a Francia. Rachida Dati eludió las 16 semanas de licencia por maternidad que son ley en Francia, y sólo usó cinco días para reponerse, brindarse a su niña y volver al trabajo. Está sentada en una silla caliente. Tiene una enorme responsabilidad. La pregunta es: ¿está bien lo que hizo?.

El columnista Jorge Mosqueira nos deja con el paralelismo de esta misma situación llevada a una empresa. Si bien deja en claro que la licencia por maternidad es un derecho (y no una obligación), plantea sus dudas sobre las consecuencias de una decisión muy personal y las exigencias del competitivo mundo laboral.

La Hora del Planeta 2009

Desde aquí quiero aportar mi grano de arena y difundir que este sábado 28 de marzo entre las 20:30 y las 21:30hs voy a apagar las luces, eso es lo que puedo y todos podemos hacer para tomar conciencia sobre el calentamiento global.

Esta iniciativa unirá a más de 930 ciudades del mundo, a lo largo de 80 países que ocupan 25 franjas horarias... cuando en tu ciudad sean las 20:30hs (las 8:30PM) UNITE!!

Más info aquí

Dirigir en épocas de incertidumbre

En "Unprecedented times" un interesante link de recursos, Mercer - organización que desarrolla e implementa soluciones globales de recursos humanos para empresas - pone al alcance de todos, recursos multimedia para conocer herramientas efectivas que ayuden a las empresas a superar la crisis internacional.

Trabajo en equipo

Trabajar en equipo es " la capacidad de interactuar positivamente con otras personas para lograr un objetivo común. Y supone el poder comunicarse, el ser flexible, la capacidad de escuchar, aceptar y adaptarse a otros, de cooperar, y también de dejarse ayudar. Es una competencia básica y muy solicitada porque nadie trabaja solo en una organización, las tareas siempre son interdependientes y esto exige la voluntad y la capacidad de coordinarse con otras personas para llegar a los resultados"

Sigue leyendo el artículo en LaNación.com

One Night at The Call Centre

Un artículo de The Observer refiere a los calls centers como el símbolo de la India del siglo XXI. Después de todo miles de jóvenes graduados universitarios indios, con un excelente dominio del inglés, trabajan por las noches atendiendo al mercado norteamericano, por sueldos que sus familias jamás hubieran soñado tener, aunque muy lejos de la realidad económica del público al que sirven. Estos hombres y mujeres capacitados por demás para la tarea que realizan, asisten diariamente a norteamericanos promedio, de un nivel cultural en general muy inferior al de los indios, que en muchos casos no sospechan que están siendo atendidos desde miles de kilómetros de distancia por jóvenes que trabajan mientra el resto de la sociedad que habitan duerme.

El interés por el tema de los C.C. se observa en novelas y musicales de Bollywood (la Hollywood de la India), en documentales y hasta en best-sellers, como es el caso de One Night at The Call Centre (Una noche en el servicio de atención al cliente) de Chetan Bhagat: “Es la interface entre las influencias indias de generaciones anteriores y la influencia occidental a la que están expuestos los indios jóvenes. Es el crisol de razas donde se mezclan todas las influencias culturales”, dijo.

Leído en

The Observer

One Night at the Call Centre

Chetan Bhagat
291 páginas, Rupa & Co.,
Nueva Delhi, India,
2005 (en inglés)

Programa Ejecutivo de Marketing Directo e Interactivo | Argentina

Desarrollado en conjunto con el CEE de la Universidad de San Andrés, por 6º año consecutivo.

Ante contextos difíciles e inciertos, las empresas necesitan ser muy precisas al definir sus presupuestos de Marketing, seleccionando aquellos medios que brinden una mayor eficacia en la comunicación y maximicen el retorno, logrando resultados de negocio tangibles y cuantificables. El Marketing Directo e Interactivo es la respuesta perfecta ante esta coyuntura, ya que permite optimizar la inversión y alcanzar una máxima efectividad comunicativa, llegando al consumidor adecuado con el mensaje apropiado y en el momento oportuno. Esta herramienta no sólo es útil para realizar acciones puntuales, como muchas veces se cree, sino que significa una nueva manera de relacionarse con los clientes, pudiendo desarrollar y testear distintas campañas para seleccionar aquellas de mayor impacto, y conociendo siempre los resultados que generan.


Objetivo del Programa:
Brindar una visión exhaustiva de las principales dimensiones del Marketing Directo e Interactivo para que los asistentes dispongan de un panorama completo del estado del arte de esta disciplina y de las estrategias y técnicas correspondientes.

Destinado a:
Directores, ejecutivos y profesionales de todas las áreas funcionales y líneas de negocios relacionadas con marketing, comunicación, call-centers, customer service, trade-marketing y marketing directo.Directores y ejecutivos de agencias de comunicación y consultoras de negocios especializadas.
Dictado:
Desde el 7 de mayo hasta noviembre de 2009
Día y horario:
Jueves de 19 a 22 hs.
Duración:
84 horas presenciales
Lugar de dictado de clases:
CEE de la Universidad de San Andrés - 25 de Mayo 586 - Capital Federal
Lugar del Coloquio:
Campus de la Universidad de San Andrés, Victoria, Pcia. de Bs. As.

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Mundo Blogger

Soy blogger. Sí, como editora de elcontact.com soy blogger y es una función que me encanta. Este viernes 20 se realizó en Buenos Aires, un encuentro de bloggers, de los más exitosos, conocidos y famosos. Y ahí estuve, en Mundo Blogger: inteligencia colectiva en acción.

Sólo voy a contarles algunos conceptos que me movilizaron mucho, como el de la alocución de Juan Manuel Valentini (responsable de Emprendedores 2.0 y uno de los organizadores) que abrió la mañana con su presentación. Juan Manuel dijo algo simple, las relaciones que se establecen en los blogs son sociales y comerciales, en esa conceptualización de las relaciones web 2.0 muchos tienden a pensar en el ¿qué me das? antes de en el ¿qué te puedo dar?. Y cuando una relación empieza así se arma un círculo de escasez, de egoísmo, de no te doy si no me das. O sea todos pierden.

Por eso mismo me sentí muy identificada con el concepto de espíritu solidario y generosidad del ¿qué te doy? y del ¿qué más puedo darte?. Porque eso es lo que me mueve... el pensar cada día qué puedo traer a elcontact.com para ustedes, que aunque no los conozco, no los veo y posiblemente nunca nos veamos personalmente, siento que están ahí, algunos me escriben tímidamente... ya llegará el día que se animen masivamente a dejar sus comentarios en el blog.

Luego llegó el espacio de Vanina Berghella y Paula Carri, periodistas que bloguean en importantes diarios argentinos, en el panel que desarrollaron juntas hablaron del blog como espacio de enriquecimiento, y de la pasión y el desarrollo casi artesanal que mueve a los bloggers, hasta que encuentran su nicho, su segmento específico para compartir ideas y conocimientos. Ese espacio, el blog, se transforma en un espacio de voz propia que nos identifica (y no se imaginan cómo me identifiqué con ese concepto, todo el tiempo pensaba es lo que me pasa a mi). Dijeron una obviedad: que en internet es mucha más la gente que consume contenidos, que la gente que los produce, y que es eso lo que nos da orgullo a los que producimos contenido.

Pensaba en cuáles son mis por qué en todo esto... lo hago porque amo el trabajo que hago, me gusta genuinamente todo lo que tiene que ver con la industria del contacto, tengo una natural vocación por compartir mi voz, mi experiencia y mis ideas, me gusta ayudar a otros y creo que lo logro a juzgar por los mails que recibo en mi casilla de correos (les repito... sé que un día van a tener ganas de contar cosas entre ustedes y se van a animar a dejar mensajes en cada post). Ese impulso que me mueve a dar a conocer mi punto de vista es lo que hace posible que hoy exista elcontact.com uno de los muy pocos blogs en español sobre la industria del contacto, y el único sobre el tema de los Recursos Humanos, el Talento y el Capital Humano aplicado a la industria del contacto. Este espacio de construcción surge de mi voz y de mi experiencia, y está para que ustedes lo aprovechen gratuitamente.

Luego me divertí muchísimo con la exposición de Santiago Bilinkis, CEO de Officenet, un emprendedor nato que logró posicionarse como número uno en su negocio, y cuando ya tenía todo... dijo: por qué no escribir un blog? y lanzó el suyo donde puede mostrarse tal como es, tal como piensa. Es un obsesivo por la elección de las fotos que acompañan sus post y le gusta usar su blog para hacer oír su voz cuando tiene algo de qué quejarse.

Finalmente fue muy interesante la experiencia de Alec Oxenford, fundador de DeRemate.com, DineroMail y OLX, próspero entrepreneurs, que aún hoy conserva el espíritu emprendedor que originó sus primeras empresas. Alec dijo algo cierto, no hay una receta para decir cuándo un blog empieza a funcionar, cuándo los lectores empezarán a comentar los post, o cómo un día pueden llegar inversores interesados, saber que no hay recetas me dio mucha tranquilidad porque muchas de las cosas que ellos contaron, me están sucediendo con elcontact.com.

Tanto Alec como Santiago hablaron de lo mismo, la pasión infinita que mueve a los bloggers por lo que hacen, a veces quitando tiempo al descanso, a la familia o a otros trabajos.

Alguna gente aún cree que elcontact.com es una organización realizada por más de una persona. No.... desilusionados? Soy yo sola. Por eso es tan importante para mi recibir algún feedback. Hago esto porque creo que sumo, que aporto, que completo y que ayudo a promocionar, proteger, mejorar y difundir lo que todos los que trabajamos en la industria del contacto hacemos. Ojalá ustedes perciban lo mismo.

Llega el fin de semana y...

... pongamos un poco de humor para amenizar tanta seriedad.

El lenguaje de Recursos Humanos (leído en el Newsletter degerencia.com)

Salario competitivo: nuestra empresa es competitiva porque paga menos que sus competidores
Se requieren algunas horas extras: algunas horas todas las noches, algunas todos los fines de semana
Auto-motivado: la gerencia no contesta preguntas
Atmósfera de trabajo casual: no pagamos suficiente como para que se vista decentemente
Ambiente competitivo: tenemos alta rotación de personal
Buscamos candidatos con experiencia variada: usted sustituirá a tres personas que acaban de renunciar
Se requieren habilidades de resolución de problemas: usted está entrando en una empresa en caos perpetuo
Necesita buenas habilidades de comunicación: la gerencia se comunica, usted escucha, y descifra que quieren que usted haga
Habilidad para manejar una gran carga de trabajo: si usted se queja, va fuera
Horas flexibles: usted trabaja 55 horas, le pagamos 37,5

Saludos y que descansen mucho!, hasta el lunes !

La gestión del Capital Humano

Las personas que se dedican a gestionar el capital humano han tomado un rol mucho más visible. Lo que diferencia a las organizaciones, que compiten entre sí, es el capital humano, sobre todo en el área de servicios. La gestión de las personas es responsabilidad de los líderes. El sector de Recursos Humanos es un facilitador y un generador de herramientas. Muchas veces es un nexo entre las personas pero no reemplaza el rol que tiene un líder.

Raúl Lacaze, titular de Adrha

Tipología de liderazgo

La consultora Hay Group realizó una tipología de liderazgo que, aunque no es concluyente ni amplia, puede darnos el punto de partida para revisar, puertas adentro, qué ocurre en nuestro Call con los mandos altos y medios.

• Directivo: es el líder que da órdenes claras y sólo espera que se cumplan.
• Visionario: busca inspiración en la gente y, luego de marcar senderos, da libertad.
• Afiliatorio: sabe cómo crear un grupo, un equipo de trabajo.
• Participativo: busca la participación, pero también el consenso; es decir, el acuerdo de todos.
• Marcapasos: quiere estar al tanto de todos los pasos de la gestión.
• Tutorial: trabaja para el desarrollo de habilidades de las personas, pensando en ellas y en el largo plazo.
  

Los líderes más interesantes son los que utilizan un repertorio de distintos tipos de gerenciamiento .

Nicaragua avanza con más puestos en call centers

SiTEL, empresa del sector de la industria de call centers y tercerización de servicios de atención al cliente, confirmó la expansión de sus operaciones en Nicaragua. Su segundo centro de servicios contará con un área de 5.200 metros cuadrados de extensión. “Este segundo centro de operaciones de la empresa se ubicará en el antiguo edificio de la Embajada de los Estados Unidos, convertido ahora en un parque tecnológico” y abrirá 400 nuevos empleos para nicaragüenses, con lo que “duplicará su fuerza laboral en el país”, declaró Su Edwards, directora regional de Mercadeo de Sitel.

Este gigante con sede en Estados Unidos opera a nivel mundial en 28 países con más de 145 centros de contacto que emplean a más de 65.000 personas. Entre los países de la región donde opera Sitel figuran Brasil, Chile, Colombia, México, y Panamá.

Esta inversión promueve el desarrollo del conocimiento y la transferencia de tecnología, lo que representa un importante avance en la diversificación de la oferta exportable de Nicaragua, pasando de la tradicional manufactura ligera a la exportación de conocimientos.

Un 90 por ciento del personal de Sitel, lo integran jóvenes que manejan el idioma ingles, la mayoría de ellos dicen sentirse contentos por haber encontrado una oportunidad de empleo en Nicaragua.

Dave Garner, Presidente Ejecutivo de Sitel, expresó que “Nicaragua posee una fuerza laboral bilingüe muy capacitada para apoyar los servicios que brindamos a nuestros clientes. Estamos orgullosos de ampliar la presencia de Sitel en la región.”

Fuentes: SummaNews y ProNicaragua.org

Para pensar en un plan de carrera personal

Sólo cuando tengas tiempo, no ahora a las apuradas, sino cuando realmente puedas disponer de un rato para pensar, te sugiero que te bajes en pdf un documento elaborado por ActionGroup, es un ejercicio llamado Preguntas para uno mismo.

Vivimos inmersos en situaciones laborales, como la que seguramente en este instante te ha traído hasta mi blog para leer el post de hoy. Sin embargo como personas tenemos una vida más allá del trabajo, que merece ser atendida y cuidada, porque es esa vida la que sostiene todo lo que desarrollamos, incluyendo nuestro trabajo.

Baja "Preguntas para uno mismo" en pdf click aquí

Comunicación no verbal

"La comunicación no verbal es el canal privilegiado de expresión de lo que se piensa y no se dice. El cuerpo nunca cesa de hablar. Incluso, cuando dormimos los movimientos del cuerpo y las expresiones faciales manifiestan las emociones propias del sueño (...) Toda comunicación no verbal tiene que ver con las emociones. Incluso la voz (el tono, la velocidad y las pausas) tiene un aspecto paralingüístico", explica Sergio Rulicki, antropólogo, docente de la Universidad Austral y autor del libro Comunicación no verbal , junto a Martín Cherny.

Desde los gestos, la vestimenta, las posturas hasta la dicción de la voz y las miradas forman parte del lenguaje del cuerpo.

"La comunicación no verbal es tan importante, o a veces más, que la palabra misma. Los gestos, las posturas, las miradas y las actitudes que hacemos cuando nos comunicamos emiten un mensaje que nuestros interlocutores decodifican en forma inmediata, a veces consciente y generalmente en forma inconsciente, a través del denominado sexto sentido " (...) "Hay varios factores que deben tenerse en cuenta en la entrevista laboral: la vestimenta, los gestos, los ademanes y mohínes que usemos transmiten un mensaje que dice a nuestro interlocutor quiénes somos, de dónde venimos y qué puede esperar de nosotros", asegura José María Rodríguez Saráchaga, docente del Centro de Graduados de la Universidad del CEMA y presidente de Oratoria Consulting.

"En esos momentos debemos vender una imagen producida de nosotros mismos. Lo que nunca tenemos que intentar es pretender ser aquello que no somos, no sólo por cuestiones éticas, sino por algo simple y sencillo... se nota. El selector recibe cientos de postulantes, miles en estos momentos, para un mismo puesto, de los cuales seguramente habrá un lote de veinte o treinta que tendrán habilidades y pretensiones salariales similares. Pero cuando tiene que hacer la selección final, es la forma de acercarse del postulante lo que termina por inclinar la balanza", agrega.

En una charla, conviene alternar la mirada; se pueden realizar algunas en forma general y mirar a los ojos cuando uno contesta. "Pero tampoco todo el tiempo y sin exagerar la fuerza en la mirada porque puede resultar intimidatoria y hasta malinterpretada", ejemplifica Rulicki. Es conveniente no cruzar los brazos, ya que genera una barrera entre los interlocutores. El lenguaje gestual debe coincidir con el mensaje verbal que se intenta transmitir.

"Las compañías se interesan por este tipo de comunicación, ya que buscan la congruencia en la comunicación, entre lo que se piensa, siente y dice, y cómo se expresa", opina Martín Sandoval, director de Ms Coach Sandoval.

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Cargo: Gerente del Centro de Contacto

Es muy interesante saber qué se está solicitando en el puesto más alto dentro de un Centro de Contacto, el mercado de oferta y demanda sobre los puestos ofrecidos está hoy mejor cualificado que hace años atrás. Esto habla de la capacidad de profesionalización de la industria, y de la capacitación específica que los ejecutivos mejor preparados pueden ofrecernos.
Veamos ahora la solicitud de un cargo "real", aparecido recientemente en un boletín de ICMI. (puede leer la versión original en inglés haciendo click aquí)

Cargo: Gerente del Centro de Contacto

Area de Responsabilidad: División de Tele-Servicios

Objetivo:

1) Mantener la Misión y Visión de la empresa.

2) Mantener a la empresa en los valores esenciales en todas las interacciones y las operaciones.

3) Habilidades esenciales:
* Trabajo en equipo - Obrar positivamente con los demás miembros del equipo para lograr objetivos.
* Comunicación - Se comunica con claridad, a fondo y profesionalmente con clientes internos y externos a través de medios verbales y escritos.
* Empatía - Identificación y comprensión de la situación del otro, los sentimientos y motivaciones. Creencia en la capacidad de cada individuo.
* Positivismo - La apertura y la aceptación de las ideas e iniciativas de otros.
* Servicio al cliente - Es cortés, respetuoso, puntual, preciso y brinda atención personalizada.
* Independencia - La capacidad de planificar, organizar, priorizar y completar el trabajo con un mínimo de asistencia.

4) Como administrador de Contact Center se encargará de la defensa de la misión y la visión de la empresa al mismo tiempo que desarrollará un fuerte liderazgo gestionando la División de Tele- Servicios.

Deberes y responsabilidades esenciales

General de Gestión y Liderazgo
a) Comunicar
b) Planificar

c) Organizar
d) Determinar la dotación de personal
e) Monitorear
f) Liderar

Gestión del Contact Center

Responsable del día a día y del centro de operaciones de gestión de personal. Los canales de contacto de la responsabilidad incluyen múltiples métodos de entrada y de salida de la comunicación, solución de controversias, cuestión de ajuste y el servicio de facturación y de investigación.

• Accesible las 24 horas del día a través de pager o teléfono.
  

Calificaciones:

Cuatro años de estudios universitarios en un campo relacionado.

Cinco o más años de exitosa experiencia en la gestión de centros de contacto.

Fuertes habilidades de liderazgo.

Éxito probado en entrenamiento del personal de producción en un entorno de ritmo rápido.

Muestra de forma y apariencia de profesionalismo requeridos para representar la empresa y / o clientes en persona.

Enérgico y muy motivador.

Excelente servicio al cliente, comunicación, tiempo y gestión de los recursos, análisis y resolución de problemas y la capacidad de multi-tarea.

Fuerte análisis y la toma de decisiones técnicas.

Capacidad de pensar con los pies en la tierra y hacer rápida y eficaz la situación de ajustes.

Debe ejercitar la paciencia y tacto en todo momento.

Gestión activa.

Liderar con el ejemplo.

Conocimiento pragmático de los servicios de tele-tecnología (hardware y software), incluyendo un conocimiento práctico de la Inteligencia del sistema interactivo.

Fuertes habilidades de comunicación a través de todos los niveles organizacionales.

La capacidad de presentar la información y responder a las preguntas de gerente, los clientes, los clientes y el público.

Fuertes habilidades de presentación. Conocimiento práctico de MS Office Suite - Word, PowerPoint, Excel, Access, Project, Outlook, hojas de cálculo electrónicas y software de bases de datos.

Sense and Sensibility

Por ANGELICA PEREYRA

Sense and Sensibility, parafraseando el título de la película cuyo guión ganó un Oscar, Sensatez y Sentimientos... ambos en juego durante las llamadas en las que un agente debe ahondar en los datos sensibles del interlocutor.

En Latinoamérica existe variada normativa de protección de los "datos sensibles" , aquellos datos personales que revelen origen racial o étnico, opiniones políticas, convicciones religiosas o morales, afiliación sindical, información referente a la salud o a la vida sexual, o cualquier otro dato que pueda producir, por su naturaleza o su contexto, algún trato discriminatorio al titular de los datos.

Estos datos están especialmente protegidos con mayor o menor rigor en cada distrito y país, y ninguna persona puede ser obligada a proporcionarlos sin su consentimiento expreso.
Eso está claro.

Lo que quiero expresar aquí, es la delicadeza del proceso que ocurre cuando por la naturaleza de la campaña de telemarketing, los agentes deben estar familiarizados con solicitar, indagar y conversar con los clientes sobre datos sensibles, como por ejemplo, con datos de índole sexual en un país en el que el tema sexo es tabú. Tal lo que ocurre en la India y que reporta en un artículo del portal Terra Chile. En medio de una sociedad pacata una línea (no gratuita) hace furor porque quien llama puede consultar sobre sexualidad.

Ya existe una profusa experiencia en el tema del manejo de datos sensibles desde hace años, en líneas dedicadas por ejemplo a consultas sobre VIH, enfermedades contagiosas, alcoholismo, ayuda al suicida, y consultas médicas de diverso tipo (ginecológicas, de nutrición, enfermedades terminales, etc).

Los puntos más importantes en cuanto al tratamiento de estos llamados deberían ser:

• La formación en lo posible académica sobre el área en cuestión, no cualquier médico, terapeuta, especialista, está capacitado para llevar con éxito una llamada telefónica de asesoramiento.
• El manejo de las contingencias, no siempre deseadas (aunque siempre deben poder prevenirse).
• El factor confianza, el tono ameno del agente con el que el interlocutor se sienta a gusto, conversando a "su nivel y con su lenguaje".
• La sutileza de saber hasta dónde llegar, y delegar siempre la iniciativa en el interlocutor.
• El anonimato, en tanto y cuanto se pueda, es el mejor motor para que la llamada se desarrolle y concluya con la mayor sinceridad posible.
• La duración de la llamada, y la frecuencia de la llamada, puede que existan personas que confundan al agente con su terapeuta particular, con un coach a quien recurrir ante cualquier alternativa de sus vidas, sin tomar en cuenta el servicio en sí, sino casi abusando del servicio.
• La gratuidad. El eterno elemento de discriminación entre llamados que pueden tener otro origen, intención y finalidad (molestar, hacer bromas, etc) y los llamados que por ser pagos involucran una intención real en la consulta en sí.

6º Conferencia de RH BA2009 | Buenos Aires

"Cambio, nuevas generaciones y crisis"

HUMAN CAMP es un evento innovador y dinámico, especialmente diseñado para comprender los desafíos que presenta la integración de las nuevas generaciones al mundo laboral. A partir del intercambio de experiencias y la presentación de casos exitosos, los lideres de RR.HH. analizarán las nuevas tendencias y los aspectos clave de su labor. Gracias a un enfoque interisciplinario, los asistentes a HUMAN CAMP podrán conocer y abordar los nuevos paradigmas que impactan directamente en la gestión del Capital Humano.

Jueves 26 de marzo de 2009

Auditorio Buenos Aires Design

Tel. (+54 11) 4554 3600 info@humancamp.net

Más info aquí

Mujeres

Hoy es el Día Internacional de la Mujer, así que voy a hablar de nosotras.

Las mujeres estamos ahora mejor posicionadas en ese delicado equilibrio entre nuestras vidas privadas y nuestras vidas laborales. Hemos conquistado espacios de decisiones en las empresas y en la sociedad civil, las empresas están más permeables a adaptarse a las necesidades de las mujeres, por ejemplo al cuidado de la maternidad responsable y a no postergarla por asumir más y más responsabilidades laborales.

Las mujeres hemos llevado la emocionalidad a las empresas, la inteligencia emocional es hoy una asignatura presente en cualquier oficina y un ítem evaluable en cualquier sistema de ingreso e inducción. Somos concientes de que las emociones ya no son una debilidad, sino una fortaleza del carácter, que forja la personalidad.

La madurez de la sociedad ha hecho que las mujeres puedan desarrollarse laboralmente como nunca antes hubiera podido ocurrir. Y que pueda acceder a los principales cargos antes reservados para los hombres casi exclusivamente, y esto ocurre a veces siendo muy jóvenes, porque comprendimos que debemos privilegiar la excelencia educativa para el desarrollo de una gran carrera.

Conceptualmente la mujer encuentra en su trabajo un lugar de valoración de sus capacidades intelectuales, de relacionamiento y profesionales. Muchos hombres aún siguen encontrando en el trabajo sólo una obligación ineludible.

La evolución social en su mirada sobre el rol de las mujeres, el aumento del nivel educativo en todas las franjas sociales, la maternidad tardía o las familias con menos hijos o sin hijos, la necesidad de aumentar los ingresos y la necesidad de reconocerse útil y digna laboralmente, han posibilitado a las mujeres la llegada masiva al mundo laboral en las últimas décadas.

Las buenas relaciones interpersonales, el trato amable con los clientes, el poder de escucha activa, y las habilidades de negociación, la empatía, el orden y la disciplina han hecho a las mujeres las preferidas en el ámbito de los Call y Contact Centers. Pero las mujeres sabemos que estos estereotipos no son eternos, ni ligados al género. Y que son habilidades que hay que desarrollar personalmente.

Somos más libres, más concientes, más seguras, más preparadas y mejor predispuestas hoy que hace unas décadas. Hemos conquistado el ámbito al que siempre quisimos llegar, nuestro interior. Conocemos nuestros derechos y los hacemos valer. No nos interesa quién sea el principal sostén de nuestra familia, o quién gana el mejor salario. Los roles se han modernizado, como se han modernizado los modelos de familia y se han hecho trizas los viejos modelos de pareja. Y todo eso lo podemos hacer porque hemos perdido el miedo a conocernos y saber de nuestras posibilidades. Siempre habrá ámbitos casi exclusivos de los hombres, donde no hay trabajadoras mujeres, pero ahora sabemos que no necesitamos conquistar lugares en donde no queremos participar, sólo para que todos sepan que somos capaces de hacerlo. Tenemos mucho para seguir creciendo, y mucho por dar.

Feliz Día de la Mujer !

Angélica

Feedback 3.0

El Informe de Tendencias 2009 de TrendWatching.com además de ser muy positivo, en medio de crecientes miedos y dudas sobre la evolución del mercado mundial este año, nos presenta una tendencia que considero de particular interés para nuestra industria.

Se trata de Feedback 3.0

Esta tendencia está iniciándose, y marca una diferencia de actitud, de postura de las empresas ante sus clientes. Ya no se trata sólo de responder en tiempo y forma a una crítica o problema, sino de favorecer espacios de intercambio de opiniones (que en algunos casos pueden transformarse en espacios donde surgen torbellinos de ideas que terminan en una gran idea de venta, por ejemplo).

Lo que los clientes dicen, las quejas, las sugerencias, las ideas, los comentarios y las sensaciones de los clientes cuentan ahora más que nunca. Porque existe más tecnología para estar en contacto con ellos, para adelantarse a los problemas y flexibilizar las soluciones. Ahora las empresas pueden desbaratar mitos y quejas infundadas rápidamente. Feedback 3.0 funciona básicamente como un modo preventivo de las denuncias que los clientes hoy pueden desparramar por la web con solo apretar enter. Muchas empresas han llegado a la conclusión de que es mejor tener y alentar un foro de discusiones y quejas, antes de que esas quejas aparezcan en blogs incontrolables para la empresa. Empezó la era de la conversación abierta. Y nuestra industria tiene mucho que ofrecer en esa conversación.

Además de pensar en el mercado y los clientes, como industria y desde los departamentos de RR.HH. podemos empezar a avanzar con Feedback 3.0 para realmente escuchar y conversar con los empleados. Ya no sólo en una evaluación (anual, semestral, etc.) sino para involucrarlos en las decisiones, para solicitarles asesoramiento y para compartir información, lo cual siempre es mucho mejor que funcionar en departamentos estancos. El gran problema de las relaciones en las empresas, es que muchos empleados piensan que sus jefes no creen que ellos también son parte del éxito, pero sí absolutamente siempre los involucran en los fracasos.

¿Será tan así?

Gabriela Martínez Castro, directora del Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad, asegura que el trabajo de telemarketer "incluye varias cuestiones que afectan la salud", como las presiones por parte del empleador y la cualidad de "insalubre" que obtiene debido a las permanentes quejas de clientes, necesidad de vender algo, tiempo de descanso cronometrado, conversaciones grabadas (para evaluar grado de enojo o agradabilidad para con el cliente), entre otras.

(...) se trata de empleados que "están altamente expuestos a sufrir ataques de pánico durante las horas laborales" ya que "su trabajo es estresante e insalubre". Esto es lo que se señala en un reciente informe de Infobae.com

Hace más de 10 años que trabajo en call centers, y debo confesar que jamás me ocurrió nada así, ni a mi ni a mis compañeros más cercanos, no me quedé sorda, no tuve palpitaciones, tampoco me he enterado de personas que hayan sufrido estos padecimientos y trastornos en los lugares donde he trabajado.... o que se haya comprobado que su stress haya sido a causa exclusiva de las circunstancias vividas en su ámbito laboral. Me pregunto si lo mío será una rareza o si existe cierta estigmatización de la profesión, algo por cierto muy atractivo para la prensa que es propensa a las generalizaciones... Será tan estresante el trabajo de estar sentado en un box atendiendo una llamada como el de ser cirujano y estar operando un corazón humano? o el del camionero que debe transportar carga explosiva en su camión? o el operario que debe manejar un martillo neumático ensordecedor todo el día? o la profesora que enseña matemáticas a 30 adolescentes? No lo sé... pero me temo que la facilidad de catalogar la atención telefónica como una tarea estresante pasa por alto que parte de la necesaria capacitación de un teleoperador, es justamente la de "despersonalizar" la llamada y atender con una neutralidad que no afecte la parte emocional del agente.

Como no todo es tan drástico y negativo, les dejo este otro artículo con notas de mucho interés en la que nos cuentan: cómo valoran los empleados los cuidados de la salud que asumen las empresas. Ese símbolo de "mimos" y cuidado, parece ser algo fundamental en la empresa moderna.

Ir al artículo "El cuerpo, bajo protesta"

Decreto de promoción industrial | Uruguay

Todos sabemos y oímos hablar sobre la promoción industrial que nuestro quehacer ha obtenido en diversas localizaciones en Latinoamérica. Pero es particularmente atractivo leer el texto completo de los decretos para analizar el espíritu con el que se le da lugar a nuestra industria en la promoción industrial de regiones que necesitan inversiones y puestos de trabajo.

"Visto la necesidad de promover la creación de empleo de calidad basado en el uso de nuevas tecnologías, particularmente orientado a la presentación de servicios al exterior y resultando que la actividad desarrollada por los Centros de Atención a Distancia han revelado una potencialidad de desarrollo aún no aprovechada íntegramente, particularmente en los casos en que se involucra trabajo profesional calificado....", así empieza el texto del decreto que el Dr. Tabaré Vazquez, Presidente de la República de Uruguay, firmó para promover esas inversiones.

Uruguay como otros pequeños países Latinoamericanos busca promover zonas francas donde las inversiones extranjeras puedan encontrar un mix de accesos rápidos, tecnología, exenciones impositivas y, fundamentalmente, recursos humanos capacitados y bilingües puedan hacer realidad la instalación de call centers internacionales, básicamente dedicados al off shore.

La Cámara Uruguaya de Tecnología de la Información tiene una importante tarea, la de capacitar al Capital Humano que facilite la instrumentación de la alta tecnología requerida por los call centers. Las fuentes de empleo crecen, se desarrollan y contribuyen gracias a la capacitación, al fomento de la industria del contacto.

Reglamentación sobre llamadas pregrabadas

Desde el 1º de diciembre de 2008 la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos (Federal Trade Commission, FTC) reglamentó que, las llamadas de telemercadeo pregrabadas tienen que contar con una opción de exclusión para que los receptores puedan optar por no recibir en el futuro esas llamadas no solicitadas.

La nueva norma no afecta las llamadas para anunciar el retraso de un vuelo, atención médica, citas próximas, u otra información útil similar, siempre y cuando no se utilien para vender productos o servicios.

La reglamentación también expresa que a partir del 1º de septiembre de 2009, las empresas de telemercadeo tendrán que obtener el permiso escrito de los consumidores antes de contactarlos con mensajes pregrabados.

Los abusos del pasado, de los inicios del telemarketing, de las empresas que no son ni serias ni respetuosas de las muchas reglamentaciones que se han autoimpuesto los involucrados en el negocio de esta industria en cada país, nos están llevando a tener que soportar cada vez más normas y leyes, las cuales nos impulsan a encontrar nuevas formas, menos invasivas, más efectivas, etc. No está mal, por cierto no estoy diciendo que debamos molestar a los consumidores, pero digo, ¿no será que estamos volviendo el tiempo a un siglo atrás y estamos dejando pasar toda la tecnología que tenemos a nuestra disposición, sólo porque unos pocos se sienten muy molestos?

Porque después de todo, ¿cuántas personas se han inscripto voluntariamente en las listas "no llame" en cada país en que tienen vigencia, ya sea porque existe una legislación o porque existe un código de ética elaborado por las asociaciones y comisiones que convocan al sector?

Lee el artículo sobre la reglamentación en NEWSRELEASE

Honduras planea emplear 5.000 bilingües

FIDE Inversión y Exportaciones, realiza campañas proactivas en los Estados Unidos para promover a Honduras como un destino de inversiones en el sector de Servicios de Exportación y al menos existen 10 empresas explorando oportunidades de instalarse en el país.

Junto a grupos empresariales y universidades impulsa la creación de un centro de entrenamiento para Centros de Contacto. En enero se gestionó la visita de Tim Searcy CEO de la American Teleservices Association (ATA) y Jason Fine, CEO del Contact Center Institute (CCI) y Gretchen McKinney, Vice Presidente de CCI, con el fin de desarrollar un modelo similar al que se implementó en la República Dominicana.

Altia Business Park, actualmente en construcción, será el primer parque tecnológico de Honduras y contará con todas las exigencias que el inversionista internacional demande en este sector.

El parque tecnológico, que puede visitarse en un tour virtual, incorporará compañías de centros de llamadas, soporte de servidores, servicios de back office, telemercadeo y bases de operaciones para oficinas corporativas regionales. Se espera que se genere empleo para unas 5,000 personas bilingües.

Se estima que existen en el país más de 42.000 jóvenes bilingües entre 18 y 35 años de edad en las principales ciudades del país, con escuela secundaria completa y con capacidades informáticas; por consiguiente, esto constituye una de las cifras más importantes de la región centroamericana.

Mas info en http://www.altiabusinesspark.com/

Leído en El Heraldo

Un cliente, un mensaje

Sogecable, la empresa líder de televisión por cable de España, detectó que su departamento de call center necesitaba contar con una interfaz que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su servicio telefónico al cliente. Digital +, la plataforma de televisión digital de Sogecable, contactó a SPSS para encontrar la solución que solucionase su problema. El Análisis Predictivo ayudó a mejorar la adquisición de nuevos clientes, la satisfacción y la fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en la retención de los usuarios tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los modelos predictivos de SPSS.

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