28 febrero 2009

Televenta - Parte III -


Por ANGELICA PEREYRA




Televenta - 3ra. Parte - es la continuación de los slide I y II que publiqué meses anteriores y que puedes observar haciendo click aquí (para la 1ra. Parte) y aquí (para la 2da. Parte).
Esta tercera presentación desarrolla el tema de las técnicas más efectivas para la venta y los mecanismos de reacción de los compradores, algo imprescindible para conocimiento de todo vendedor y para poder manejar con soltura las situaciones de venta telefónica.
Sé por los mails recibidos, que las entregas anteriores fueron de provecho para muchos de ustedes, incluso realizaron la presentación a sus propios equipos de venta. A aquellos que sólo realizan atención al cliente, les digo... lean esta presentación, porque nadie hoy día hace exclusivamente atención al cliente, todo contacto con un cliente o un potencial cliente es una oportunidad de venta, no pierdan de vista ese concepto.
Espero que esta presentación también tenga éxito entre los capacitadores y supervisores, que lo disfruten, y por supuesto, que les sea de gran utilidad. Espero sus comentarios !!

26 febrero 2009

Outplacement

Dice la Lic. Cristina Mejías que "la noche del despido son dos los que no pueden dormir". Y tiene mucha razón, no hay nada peor que el momento no deseado de la comunicación de una desvinculación.
Los consultores especializados en RR.HH. han elaborado diversos modelos que tienen en cuenta esta contingencia, y ayudan a la empresa y al ejecutivo a llevar lo mejor posible ese trago amargo.

Veamos los puntos clave del tema, expresados por la Presidente de CM Sociología.

Haz click sobre la imagen para ampliarla

24 febrero 2009

Vacaciones conectadas: ¿Moda o necesidad?

Se observa un fuerte aumento del uso de las BlackBerry y notebooks en los lugares de veraneo. Por muchas razones: la tecnología es cada vez más barata y está más difundida; el uso de Wi-Fi está muy extendido y es práctico, económico, y lo encontrás en todos lados. Además, hay una especie de moda por la cual uno debe estar siempre conectado, no sólo con el trabajo, sino con las amistades, a través de los e-mails y mensajes de texto. Hay un código tácito, que los correos se deben contestar con rapidez cuando uno está trabajando, y por extensión, cuando no (también).

¿Las personalidades más afectadas? : El común denominador es la personalidad pro-estresora, es decir, son personas dinámicas, con tendencia al logro y competitivas. Se las conoce como personalidad tipo A y tienen mayor facilidad para pasar el umbral el estrés.

Hay perfiles propensos a no poder relajarse. Nunca se desconectan, y el trabajo les resulta como una droga que no pueden dejar de consumir. Si la dejan, se deprimen y les baja la autoestima.

Por otro lado, está el nivel de la posición. Naturalmente, para la más alta y de mayor responsabilidad es más difícil mantenerse ausente durante unas semanas, sobre todo cuando se atraviesa una crisis. Además, las posiciones relacionadas al área financiera y de RR.HH. tienen más demanda ya que por el tema sindical y la necesidad de reestructuraciones deben hoy mantenerse en contacto con la oficina.
Sigue leyendo el artículo aquí

23 febrero 2009

International Senior Management Programme in Direct, Interactive & Relationship Marketing | Madrid

  1. Use 360º Brand Management to capture customers, gain their loyalty and turn them into advocates.
  2. Avoid the pitfalls of managing multi-national, regional and global campaigns while maximising their potential benefits in economy of scale and streamlined processes.
  3. Communicate with and listen to your customers seamlessly across all media, integrating Offline and Online channels.
  4. Increase traffic and profits through search engine marketing and the new forms of contextual advertising.
  5. Integrate the new Mobile Digital Content Access Devices into your media mix and understand their emerging advertising and business models.
  6. Recognize the elements that drive “virality” and see how companies around the world achieve important multiplier effects through viral communications.
  7. Leverage the social networking sites and turn them into a new powerful communications channel with clients and prospects.
  8. In short… learn how to survive and prosper in today´s integrated multi-channel markets.
22 al 25 de junio 2009
Madrid, España
Más info aquí

21 febrero 2009

Gestionar la retribución variable será más complejo en 2009

Muchas empresas mantendrán los bonus para directivos, según se desprende del último estudio llevado a cabo por la consultora de recursos humanos Towers Perrin, “Compensación en tiempos de crisis”. Un 52,3% de las empresas encuestadas manifiesta que la crisis no afectará este año al pago de los bonus o incentivos anuales previstos para la alta dirección.
Respecto de los mandos intermedios, un 46,5% declara que los bonus para este segmento permanecerán sin cambios. Según Anthony Gennaoui, Socio Director General de Towers Perrin, “gestionar bien la retribución variable, que es ya de por sí un reto muy importante, será aún más complejo”, explicó.

Según Gennaoui, “la crisis no requiere un enfoque radicalmente diferente de la gestión de los recursos humanos y la compensación. Lo que hace falta, ahora y en el largo plazo, es una gran disciplina y la aplicación de las mejores prácticas”.

Chismes ?

No es un dato menor, y hay que tenerlo en cuenta, los monitoreos son fundamentales. Las indagaciones fuera de lugar, innecesarias o invasivas pueden poner a los interlocutores en estado de alerta, molestarlo o directamente ponerlo de mal talante.

18 febrero 2009

Call Center boutique

"A un call center chico le recomendaría que trate de hacerse muy bueno en un nicho de negocio, que no trate de hacer todo, que se convierta en un especialista. Punto dos, que cuide su capital de trabajo y que establezca correctamente los términos de pago con sus clientes. En la venta de servicios suele haber poca formalidad en establecer los términos de pago; hoy esto puede ser la diferencia entre mantener la empresa viva o morir en el intento de crecer"

Norberto Varas, CEO Teleperformance Argentina
Leído en el Newsletter de
CCSur

El concepto "boutique" muy usado en hotelería, es novedoso aplicado a la industria del contacto, eso es lo que me llamó la atención de esta cita textual y por ello la he elegido para compartirla con ustedes.
Voy a definir el concepto de CC Boutique para todos mis lectores como aquel centro de contactos con un staff de menos de un centenar de personas, que cuenta con una atención personalizada y de alto estándar de servicio, con gran valoración por la calidad del capital humano.

17 febrero 2009

Registro "no llame"

Es un hecho que la mayoría de los países latinoamericanos, o ya tienen o están en vías de tener su registro "No llame" con más o menos semejanza de la herramienta que la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos, reglamentó hace años.

Pero realmente cuánto sabemos sobre el registro "No llame", más allá del perjuicio que en mayor o menor medida podemos sufrir quienes trabajamos seriamente en la industria, es bueno contar con esa información para estar prevenidos en la defensa de nuestra tarea sin perjudicar los derechos de los consumidores.


Ir a la web donotcall.gov
Info de la FTC para los consumidores
Preguntas & Respuestas del Registro No Llame
Ver en formato pdf


16 febrero 2009

Brochure del XIII Congreso Internacional ContactForum

Para descargar el brochure >> Contact Forum 2009





Utiliza el último botón de la barra de Scribd para ampliar la imagen a pantalla completa.

Wrap time

Es el tiempo dedicado a realizar tareas relacionadas con la llamada después de haber colgado.
Cuando la llamada termina, el asesor puede continuar con la actividad que le ha demandado esa llamada. Por ejemplo, realizando llamadas salientes relacionadas o enviando y respondiendo correos electrónicos referidos a la llamada.
Estas pausas deben estar correctamente identificadas en los reportes, asegurándose que todos los operadores utilicen la clave adecuada para estar fuera de linea en su terminal, y no confundir este tiempo productivo (fuera de línea) con un break.

Usualmente se estima que un 5% del tiempo total de trabajo, es lo que se destina al wrap time.


15 febrero 2009

Las 5 Claves del Liderazgo

El IMT ContactForum, líder en Call y Contact Centers en Latinoamérica, organizó el Seminario - Taller Práctico Las 5 Claves del Liderazgo para impulsar el éxito de su Call Center. “Mastering the big 5” impartido por Tom Calvert y Dawn Willging, se llevó a cabo el pasado 29 y 30 de Enero 2009, en la Ciudad de México.

En encuesta tras encuesta practicada a profesionales de Call Centers y Centros de Contacto, la respuesta es la misma: una de las prioridades y preocupaciones principales de los directivos y gerentes de la industria es el desarrollo de su Capital Humano.


Tom Calvert y Dawn Willing son 2 de los directivos más experimentados en temas de liderazgo y management de Call Centers. Tom fue Vicepresidente de Operaciones de Call Centers para MCI donde dirigió una de las operaciones más grandes del mundo, llevando a más de 3,000 agentes y líderes a alcanzar niveles de desempeño extraordinario. Tom es autor del libro “Call Center Leadership: Mastering the Big 5” (Las 5 Claves de Liderazgo para Impulsar el Éxito de su Centro de Contacto) y recorre el continente formando a la siguiente generación de profesionales de Centros de Contacto. Dawn es una consumada y experimentada ejecutiva de la industria de Call Centers, habiendo dedicado prácticamente toda su vida profesional a ella iniciando como Agente de Línea y culminado como Vicepresidente.

Durante 2 días de intenso aprendizaje y con la asistencia de 28 Directivos y altos ejecutivos responsables de las relaciones empresa cliente, Tom y Dawn transmitieron las cinco poderosas y comprobadas estrategias que han desarrollado, fruto de su extensa experiencia en la industria, para transformar a los equipos de trabajo y así convertir a los Centros de Contacto en un activo que inspira a empleados, incrementa ventas, mejora el servicio y aumenta la calidad, a la vez que reduce la costosa rotación del personal.




El Seminario fue un éxito indiscutible. Los Directores y altos ejecutivos salieron sumamente motivados con herramientas y técnicas nuevas que podrán aplicar de inmediato en sus propias empresas para impulsar el desarrollo de su Capital Humano.

Qué son los “Big 5” (las 5 Claves)?

Las 5 claves son los cinco factores más importantes que debe conocer el líder del Call Center de hoy:

Contrate siempre a los mejores.
Desarrolle gente que logre resultados sin precedentes.
Logre la satisfacción total de su personal.
Integre equipos de trabajo de alto desempeño.
Maneje las métricas indicadas para alcanzar el éxito.

¿Por qué son tan importantes estas 5 Claves?

Al dominar las 5 claves, los líderes de Call Centers podrán:

Exceder sus Metas de Llamadas
Proporcionar Calidad de “Clase Mundial”
Reducir Costos, y
Incrementar el Desempeño General

Esto lleva a su vez a:

Satisfacción de Clientes Internos y Externos
Crecimiento de la Empresa
Oportunidades de Desarrollo Profesional
Reconocimientos y Premios

Al final del Seminario, el Instituto Mexicano de Teleservicios, anuncio una asociación exclusiva con Tom Calvert y Dawn Willing para impartir su metodología en todo Latinoamérica en español con instructores propios del IMT.

La siguiente intervención de Tom se llevará a cabo en el marco del XIII Congreso CC&CRM ContactForum México, los próximos 9, 10 y 11 de marzo en el Centro Banamex de la Ciudad de México, para mayores informes http://www.imt.com.mx/congresomexico2009

14 febrero 2009

El clima de trabajo se respira en los pasillos

" El clima de trabajo se respira en los pasillos" esto es lo que dice Alan Gegenschatz, Presidente y Gerente General de TNT Express Argentina

En una muy interesante entrevista para el diario La Nación de Buenos Aires, Alan expresa su visión sobre la comunicación en la empresa, la afectividad y el rol de un líder.
¿Qué se necesita para el cambio?
-Para hacer el cambio hay que tener coraje, humildad y capacidad de escucha. Uno tiene que estar preparado para atender lo que dicen los demás. A mí me dicen: "Alan, hiciste mal tal cosa". Yo les digo: "Bueno, ¿cómo lo corregimos?" Si uno no se pudiera equivocar no haría nada. Las empresas que son más cerradas al diálogo tienen que aprender a equivocarse, a animarse, a escuchar.
Alan Gegenschatz habla en este reportaje de un estilo innovador que se está contagiando en la dirigencia, un estilo que tiene en cuenta que las empresas son la gente. Sus palabras pueden ser inspiradoras para muchos de nosotros, los invito a leer la nota.
Lee la entrevista completa aquí

12 febrero 2009

La sonrisa: el camino directo entre dos personas

Cuántas veces escuchamos esta frase, la repetimos y la vivenciamos? Muchas.

Sonreír, además de ser un acto hermoso, contagioso y positivo, en el ámbito laboral puede marcar la diferencia de actitud necesaria para lograr un buen clima de trabajo. Lo cual es absolutamente necesario en un CC donde compartimos nuestra jornada laboral con decenas o cientos de personas cotidianamente. Ya sea en contacto directo como nuestros colaboradores y compañeros de trabajo, clientes, partners, etc. debemos propiciar todo aquello que nos haga más agradable y cordial el trabajo.


Es imprescindible refrescar cada tanto el concepto de la sonrisa, pero más significativo es ponerlo en práctica y volverlo inprescindible en la tarea del teleoperador:
La sonrisa es el camino más directo entre dos personas
Predispone positivamente al interlocutor, aún en situaciones difíciles
Usemos la sonrisa fundamentalmente al inicio y en la despedida del llamado
La sonrisa se “escucha” a través del teléfono y contagia actitudes de apertura


11 febrero 2009

Contact Center & Relationship Summit Latin América 2009 | Panamá

El 27, 28 y 29 de Abril de 2009 se realizará en el Hotel Intercontinental Miramar de Panamá, el evento Contact Center & Relationship Summit Latin América 2009
Está dirigido a Directores y Gerentes de Operaciones, Contact Center, Call Center y Telemarketing de Latinoamérica.
Keynote Speakers
Lázaro Fernández: Director de Operaciones Empresas y Autónomos ORANGE ESPAÑA
Christian Rodríguez: Vicepresidente de Operaciones WESTERN UNION COSTA RICA
Ignacio Vidaguren: Vicepresidente de Operaciones al Cliente, Ventas Corporativas y Desarrollo de Negocios MERCADOLIBRE.COM ARGENTINA
Jean Shaw: Director Global Software Support SABRE INC. URUGUAY
Workshops
Outsourcing & offshore – Desde el punto de vista del cliente
Centralización regional del contact center
Workforce Management – Obtenga lo mejor de los centros de contacto
27, 28 y 29 de Abril de 2009
Hotel Intercontinental Miramar - Ciudad de Panamá
Más info aquí

10 febrero 2009

Call Center, ¿el trabajo temporal de moda?

"Las ventajas son más que atractivas para mucha gente: no se necesita experiencia laboral, se trabaja media jornada y se puede ganar dinero extra con las comisiones por venta. Pero no todo lo que brilla es oro. Entre los inconvenientes se cuentan la presión por alcanzar un objetivo de venta, lidiar con la agresión de la gente a la que llaman, realizar una tarea monótona, tener tiempos controlados para descansar o ir al baño y en algunos casos se llegan a tener problemas auditivos por el uso de auriculares para trabajar. "

Estos y otros conceptos nacen de la reiteración de "prejuicios" en referencia al ejercicio de la profesión en los call centers, en cualquier rango jerárquico que se quiera analizar.
Al igual que en ocasiones anteriores, no estoy diciendo que todos los call centers sean perfectos y respetuosos del valor y las condiciones de las personas que emplean, pero creo que existe la tendencia a abusar de una imagen estereotipada, antigua y alejada de la realidad de los centros de llamadas actuales. Señal inequívoca de que los que trabajamos en esta industria tenemos aún mucho por hacer para aprender a comunicar mejor nuestras fortalezas, y mostrar a la sociedad (y a la prensa) que la industria del contacto brinda empleo a todas las generaciones, en condiciones laborales de buen clima, respeto y acordes a normas de calidad internacionales, entre muchos otros beneficios.

Veamos qué más se dice en este artículo del Diario Los Andes

09 febrero 2009

Call Center Demo & Conference | Miami 2009

Conozca las mejores prácticas y acciones concretas de soluciones que le ayudarán a tener un más eficiente y racionalizado centro de contacto.

Organiza ICMI

25 al 27 de Febrero

Hyatt Regenci Miami

Descargue el Brochure del evento (en pdf)

07 febrero 2009

Herramientas para tiempos de recesión

La agencia Ogilvy & Mather Worldwide ha creado una web específica para difundir reportes de utilidad para altos mandos, con el fin de manejar herramientas adecuadas a los actuales tiempos de recesión.
Los papers se enfocan en la experiencia mundial de Oglivy sobre cómo ganar durante períodos de recesión y cómo mejorar las prácticas del negocio del marketing.

Más info en http://www.ogilvyonrecession.com/

Hablando del tema... me permito tomarme unos minutos del ácido humor británico del programa The Last Laugh (BBC) a cargo de los actores John Bird y John Fortune, para explicarnos porqué fuimos a parar adonde estamos (permítanme esta licencia humorística, creo que vale la pena distendernos al respecto con una sonrisa).


06 febrero 2009

XIII Congreso CC&CRM ContactForum 2009 | México D.F.



+ 52 (55) 5340 - 2290
01800 2280 IMT (468)
contactforum@imt.com.mx
www.imt.com.mx

05 febrero 2009

Aprendizaje convergente

¿Qué tipo de capacitación se debe diseñar para nuestro capital humano si queremos obtener cambios y transformaciones en la empresa que permitan la optimización de los recursos económicos y materiales disponibles y así alcanzar un mayor posicionamiento en el mercado?

En la actualidad hay una visión más psicosocial de la capacitación grupal y ésta se organiza desde un modelo de “aprendizaje convergente” (AC). El mismo consiste en considerar a la empresa como un organismo vivo con una cultura exclusiva y a los integrantes en su dimensión personal: formación, experiencia, capacidades, habilidades, creencias, expectativas, emociones e intenciones. Es un modelo donde convergen los conocimientos de la organización y del capital humano con las nuevas propuestas. AC, permite construir una visión compartida de conocimientos y experiencias, alcanzando más rápido los objetivos y metas.
RRHH y Personal Management. Docente en PNA

04 febrero 2009

Encuesta


1- Con un menú de opciones automático
2- Con una operadora
3- Le es indistinto

Uruguay: informe Call Centers

La Comisión de Call Centers de la Cámara de Telecomunicaciones de Uruguay, elaboró un detallado informe sobre la situación del sector en este país latinoamericano.
El informe destaca el clima de negocios favorable para la realización de actividades off shore y el Capital Humano, como dos importantes factores del crecimiento del sector, especialmente en la llamada Zonamérica.
Lee el informe completo en pdf aquí

03 febrero 2009

Atento: nuevo Gerente General

El colombiano Alvaro Pinzón Rengifo (43 años) es el nuevo Gerente General de Atento Argentina y Uruguay.

Estudió Alta Dirección Empresarial y Administración de Empresas. Hasta este cambio, Alvaro Pinzón ocupaba la Gerencia General de Atento Colombia.
"La Argentina y Uruguay tienen amplias posibilidades de crecer con los negocios provenientes de esos países, así como de concentrar operaciones del exterior y de brindar servicios regionales a grandes empresas que operen en Latinoamérica, debido al nivel cultural de la población y a la calidad de atención, por lo que es importante que desde los gobiernos se siga apoyando la actividad para evitar perder competitividad con relación a otras naciones de la zona que también encuentran atractivo el desarrollo del sector”, comentó Pinzón.


La actividad de Contact Centers es la que más se ha desarrollado durante los últimos años en América latina, convirtiéndose en una de las mayores generadoras de empleo, principalmente para los jóvenes que obtienen su primera experiencia en el mundo del trabajo, al tiempo que les posibilita sustentar sus estudios". Los Contact Centers, dijo Pinzón “han colaborado en gran medida a mejorar las cifras de empleo en los países que han apostado por el desarrollo del sector”.

Leído en AHCIET

02 febrero 2009

Generación Millenials

Son los nacidos entre los '80 y el 2000, la generación Y o Google Generation, iGeneration, etc. Los que han nacido en el mundo informatizado, para los que cualquier dispositivo conectado es una terminal de sus propias acciones y deseos. Estos jóvenes que tienen super incorporado el uso de las nuevas tecnologías están sentados como agentes en nuestros contact centers, tal vez son team leaders, supervisores y por qué no, nuestros propios jefes.


Los Millenials que tienen el concepto hiperconectividad incorporado como una realidad cotidiana, no siempre son comprendidos. Su mentalidad, su estilo colaborativo, rápido y obvio a veces choca con viejas estructuras organizativas donde aún predomina el no compartir, la traba burocrática y la intriga como sinónimo de "estamos haciendo algo realmente importante que sólo pocos sabemos y tú no eres uno de ellos". Para el 2010 se calcula que todos tendremos unos 10 dispositivos conectados, y estos jóvenes han nacido en un mundo en que todos ellos ya existían o fueron creados a la par de su crecimiento personal.



¿Tenemos un plan de integración para esta generación y



las generaciones anteriores que conviven en nuestro CC?



Lee más sobre las características de los Millenials en iProfesional.com

01 febrero 2009

Descanso

Estimados lectores, durante este mes de febrero me tomaré un descanso porque es muy necesario renovar mis energías en vacaciones.

Simplemente quiero avisarles que ustedes no notarán la diferencia, puesto que este blog se edita con dos meses de anticipación, de modo que gracias a las herramientas de edición de Blogger, El Contact se seguira publicando de modo automático tal como lo he dejado planificado. Esta aclaración vale para aquellos que escriben a mi email con consultas y solicitudes. Tengan en cuenta que las atenderé todas al regreso de mis vacaciones.

Saludos cordiales, y sigan disfrutando del buen material que he programado para ustedes!



Angélica