Televenta - Parte II -

Por ANGELICA PEREYRA

Televenta - Parte II - es la continuación del slide que publiqué en un post el pasado 29 de diciembre y que puedes observar aquí.

Esta presentación incluye ejercicios que se pueden realizar con cualquier equipo de ventas, tanto de productos como de servicios.

Los invito a conceptualizar el CRM como la sigla que caracteriza al Cliente Realmente Mimado, para ello debemos tener conciencia de que el equipo de ventas es el que deja en nuestros clientes su huella e impresión (la de toda la empresa), y que el maltrato que el equipo de ventas realice con nuestros clientes, es una situación que no puede revertirse en la mayoría de los casos, porque ese cliente - y también los prospect - son los que nos recomiendan o nuestros principales detractores.

Finalmente la entrega de Televenta - Parte II - propone pautas para saber reclutar buenos vendedores, algo fundamental en cualquier departamento de RR.HH.

Aquí va la segunda entrega.

Acoso sexual

...el acoso sexual es una conducta en la que se utiliza el poder para conseguir sexo y se utiliza el sexo para mantener el poder...

Constituye acoso sexual cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que sea indeseado por parte de la persona objeto de dicho comportamiento y tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo, mediante actitudes, manifestaciones o comentarios inapropiados.

El acoso sexual tiene efectos negativos para la empresa, ya que repercute directamente en su rentabilidad. Los trabajadores y trabajadoras afectados pedirán bajas por enfermedad o dimitirán. La productividad se reduce al tener que trabajar en un clima en el que no se respeta la integridad y dignidad de las personas. Este problema afecta de lleno a la motivación laboral.

Es una conducta discriminatoria que pretende mediante las continuas referencias al sexo incomodar, excluir y mantener la estratificación laboral. En el análisis de estas actitudes discriminatorias encontramos dos problemas relevantes. Uno de ellos hace referencia a la falta de sensibilidad social para percibirlo y otro es que las personas que lo sufren son reacias a denunciarlo. En este punto destacar la importancia que tienen las acciones de sensibilización, formación y desarrollo de campañas informativas.

Aunque el empresario o empresaria no hayan sido el sujeto activo de acoso, responderán por éste ante la víctima tanto desde el punto de vista administrativo (sanción) como civil (indemnización por daños y perjuicios). La empresa es responsable solidaria por no haber actuado con toda la diligencia posible para evitar estas actitudes discriminatorias.

Si las empresas quieren ser rentables y competitivas tienen que desarrollar un clima y entorno laboral que respete los derechos humanos y la dignidad de las personas que trabajan en ellas. Esto será un factor esencial para su crecimiento y sostenibilidad.

Leído en MICROSOFT Centro para Empresas y Profesionales

Perú: preveen un crecimiento del 30%

Según la agencia de noticias ANDINA: En un 30 % crecerán en el 2009 los servicios de centros de llamadas y contactos telefónicos, que en los últimos años tuvieron un despliegue bastante grande en el Perú, estimó el presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco), Guy Fort.

Sostuvo que las razones del crecimiento y del interés en los centros de contacto en el Perú se deben básicamente al costo competitivo de la mano de obra, a la estabilidad económica, al tono de voz neutral (español sin acentos), costos menores en inmobiliaria, entre otros.

Esta actividad genera 20,720 empleos directos en el Perú.

Sigue leyendo el artículo aquí

RSE: el caso de ANTEL en Uruguay

En esta presentación del Ing. Daniel Iglesias Grèzes Gerente del Área de Responsabilidad Social Empresaria de ANTEL, comenta en esta presentación las acciones concretas de su empresa por contribuir al desarrollo humano y social del Uruguay.

Situación límite

En ciertos lugares y circunstancias el ser humano se retrata a sí mismo.
El deporte -hay padres que llegan a niveles increíbles-, la mesa de juego -hay tramposos irredentos-, la conducción -la impaciencia se desata incontrolada-, desnudan a hombres y mujeres que, temporal y emocionalmente secuestrados, muestran sus vergüenzas y miserias.

Lo mismo ocurre con las empresas. Acostumbradas a lucir sus mejores galas, las situaciones límite las despojan de su vestimenta descubriendo ángulos de su realidad nada atractivos. Sobre este particular, la crisis económica es un espejo incisivo que devuelve imágenes borrosas.

Por Santiago Álvarez de Mon en su blog Expansión&Empleo.com

Un poco de humor!

Responsabilidades del encargado de RR.HH. en su casa


Buen fin de semana !!

Las 5 Claves de Liderazgo 2009 | México D.F.

Tom Calvert, el reconocido experto en Management de Centros de Contacto, será el disertante del Seminario Taller “Mastering the big 5: Las 5 Claves de Liderazgo para impulsar el éxito de su Call Center”, dirigido a Directores y Gerentes de CC, organizado por IMT ContactForum.

Las 5 claves son los cinco factores más importantes que debe conocer el líder del Call Center de hoy:
* Contrate siempre a los mejores.
* Desarrolle gente que logre resultados sin precedentes.
* Logre la satisfacción total de su personal.
* Integre equipos de trabajo de alto desempeño.
* Maneje las métricas indicadas para alcanzar el éxito.

El taller demostrará cómo, a través de un liderazgo sólido y un sencillo pero dinámico Sistema de Éxito, los Directores y Gerentes pueden transformar sus equipos y centros de contacto en un activo energizado que inspira a empleados, incrementa las ventas, mejora el servicio y aumenta la calidad, a la vez que reduce la costosa rotación de Agentes y Supervisores.

29 y 30 de enero 2009
Hotel Fiesta Americana Grand
México, D.F.

Más info aquí

Contacto: Ma. del Refugio González r.gonzalez@imt.com.mx

Tel +52 (55) 5340-2290 Ext. 4030 y 4010 ó al 01 800 523 2030

Agentes estresores a nivel organizacional

- Culturas organizacionales poco participativas.
-Tecnología obsoleta.
- Puestos de trabajo con diseños deficientes.
- Fechas topes no racionales.
- Falta de oportunidades de desarrollo personal.

Las culturas organizacionales rígidas, con comunicación unilateral, generan climas laborales tensos, donde los empleados viven su día laboral como una carga, lo que genera estrés a nivel individual y grupal, con la consecuente baja en la productividad. Asimismo el hecho de contar con tecnología obsoleta y cumplir funciones en puestos antiergonómicos, generan esfuerzos innecesarios por parte de los trabajador, desgastando sus energías y desviando su fuerza de trabajo. También se hace necesario tener descripciones de puestos, actualizadas y correctamente diseñadas, porque si esto no sucede, es posible que algunos puestos de trabajo presenten una sobrecarga o repetición innecesaria de tareas, generando apatía y desgano en el trabajador.

Lic. Rosana Mazzilli

Lee el artículo completo aquí

Licenciada en Relaciones del Trabajo UBA, Consultora Laboral especializada en Pymes, Docente del Instituto de Investigación y Perfeccionamiento y autora de diversos artículos de Recursos Humanos publicados en la revista Técnica Laboral de Aplicación Tributaria.

Sumando beneficios

El Contact se ha unido a Harvard Business Review América Latina, para ofrecer a sus lectores desde hoy un beneficio exclusivo, la posibilidad de registrarse gratuitamente en "TIP OF THE DAY" en español.

Recibirá diariamente un e-mail que ofrece consejos prácticos de management, de los principales exponentes en management, orientados a la acción e ideas seleccionadas de Harvard Business Review, sobre cómo afrontar y sacar partido de las actuales tendencias. A partir de esta fuente de ideas usted podrá sortear con éxito los actuales desafíos del mundo de los negocios.

Harvard Business Review está presente en 17 países de habla hispana en América Latina desde México hasta Chile. Sus suscriptores corresponden al segmento ejecutivo más alto de cada país, agrupando asimismo a líderes de las más importantes empresas de la región.

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1st Global ContactForum 2010 | México

Para mayores informes: Tel. +52 (55) 5340 2290 ext. 2580

Del interior de México Lada sin costo: 01 800 2280-IMT (468)

e-mail: contactforum@imt.com.mx

Website

Cultura generacional

“El riesgo en centrar solamente la atención a un grupo generacional está en que las organizaciones pueden enajenar a sus miembros. La clave del éxito es asegurarse de que sus prácticas hablen a las cuatro generaciones. Después de entender los valores, los comportamientos y las expectativas de tradicionalistas, baby Boomers, y miembros de las generaciones X, G e Y, como líderes mayores y profesionales usted necesita evaluar su cultura de organización y sus prácticas”

Adwoa K. Buahene autora del Best Seller “LoyaltyUnplugged”

Contact Center & Relationship Summit Latin América 2009 | Panamá

El 27, 28 y 29 de Abril de 2009 se realizará en el Hotel Intercontinental Miramar de Panamá, el evento Contact Center & Relationship Summit Latin América 2009.

Convierta el centro de contactos en aliado estratégico de la compañía. Desenvuelva potentes tácticas, desarrolle personas e implemente tecnologías para garantizar ventaja competitiva en la gestión de clientes.

EL PRIMER ENCUENTRO EFECTIVAMENTE REGIONAL EN LATINOAMERICA

■ Concilie el centro de contactos a los objetivos organizacionales
■ Evolucione de centro de contacto a profit center
■ Transforme la voz del cliente en éxito para el negocio
■ Tácticas para el first call resolution
■ Gestión de personas: estrategias para turnover, retención y motivación
■ El ambiente de trabajo como diferenciador competitivo
■ Canales virtuales y tecnología
■ In-house u outsourcing? Conozca prácticas y defina estrategias
■ Centralice el centro de contactos regionalmente
■ Participe del roundtable case study y discuta estrategias en grupo

Workshops

Outsourcing & offshore – Desde el punto de vista del cliente

Centralización regional del contact center

Workforce Management – Obtenga lo mejor de los centros de contacto

Media Partner

Mencione el código 16729EC para recibir descuento de 10%.

27, 28 y 29 de Abril de 2009

Hotel Intercontinental Miramar - Ciudad de Panamá

Tel: (+55 11) 3164-5600 E-mail: informaciones@iqpc.com

Más info aquí

El nivel motivacional del equipo de ventas

El nivel motivacional de un equipo de ventas representa, según coinciden los expertos, por lo menos un 85 % de la posibilidad de su éxito. Éxito, dentro de este contexto, se traduce en un personal con mayor satisfacción por su puesto de trabajo, con mejores relaciones interpersonales, más comunicativo e innovador y más dispuesto a brindar un servicio de primera a los clientes.

(...) algunas veces confundimos lo que es desmotivación, con lo que es insubordinación. Es un hecho que en algunas ocasiones la desmotivación puede llegar al extremo de la insubordinación, pero generalmente la insubordinación es otra historia. Un vendedor insubordinado es aquél generalmente considerado negativo, poco participativo, poco colaborador y que incluso realiza acciones contrarias a las instrucciones de su jefe, o que va en contra de los intereses del equipo y de la empresa

Concentrémonos, entonces, en el vendedor desmotivado. ¿Cuáles son los síntomas?

Unos comenzarán a llegar tarde e incluso a presentar altos niveles de ausentismo. Otros se volverán retraídos en las reuniones, o harán comentarios pesimistas sobre la empresa, sus programas o la gente. Otros demostrarán con su lenguaje corporal poco interés en lo que decimos o en lo que les intentan trasmitir otros compañeros. (...) Y el síntoma más obvio podría manifestarse en cuotas de ventas no alcanzadas, en la “excusitis” del vendedor, en clientes quejándose por un mal servicio, o en un marcado deterioro de la curva personal del vendedor.

La persona positivamente motivada se ve entusiasta, energética, ágil. Sus comentarios se enfocan más a las posibilidades que a las limitaciones. Intentan hacer un poco más de lo que se espera de ellos. Proponen soluciones, no sólo apuntan los problemas. Son optimistas sobre el futuro de la empresa. La ausencia de esas cualidades en un miembro de nuestro equipo, puede ser síntoma de esa temible enfermedad laboral y social.

(...) nuestro trabajo primario como líderes de un equipo de ventas, es intentar identificar la o las posibles causas de la desmotivación.

Si llegamos a determinar que el factor desencadenante está fuera de la oficina, por ejemplo en el hogar, entrará en función nuestro papel de “consejeros”. Pero si determinamos que la causa está relacionada con el trabajo, es ahí en donde mayor responsabilidad tenemos porque el rescate se haga efectivo.

- Estancamiento en el puesto de trabajo
- Malas relaciones con sus compañeros
- Cargas injustas de trabajo
- Mala remuneración por el trabajo realizado
Las causas pueden ser múltiples, o sólo una.

Un estado de desmotivación “mal curado”, al igual que un resfrío, tiende a reaparecer. Por otra parte, un vendedor desmotivado, tiende a “contaminar” a los demás compañeros de su estado de ánimo.

¿Cómo le entramos a la situación? Por medio del recurso número uno de la administración y el liderazgo efectivo: La comunicación.

Leído en Retail - Expert

Fatiga vocal

Si tenemos en cuenta que la voz es el instrumento de trabajo por excelencia de un operador telefónico, utilizada de 6 a 8 horas diarias, si éste no la utiliza correctamente, en poco tiempo podrá sufrir de fatiga vocal, que se manifiesta a través de cambios en la voz, sensación de que la voz ya no rinde como antes, molestias al tragar, sensación de sequedad en la boca. A la larga, si estos problemas no se solucionan y se sigue forzando la voz, puede redundar en una patología vocal, que se manifiesta mediante quiebres al hablar y cambios tímbricos, propios de una voz disfónica.

Lic. Graciela Nazar Anchorena

Gerente de Marketing y cuentas de Proaxion

Stupid Calls

Siempre hay de todo para todo el mundo, verdad?. Este es el caso de un sitio hecho para contar y votar las llamadas más estúpidas recibidas por agentes reales. El sitio está realizado por Nuance, una empresa que brinda soluciones de Customer Care.

Utilización de los servicios de call center automatizados

Los sistemas de IVR (Interactive Voice Response) se utilizan frecuentemente en servicios con grandes volúmenes de llamadas, aportando una gran reducción de costos en comparación a la atención “en vivo” y permitiendo a las empresas extender su horario de atención comercial ya que dichos sistemas funcionan las 24 horas de los 365 días del año.

Los call centers utilizan esta tecnología para identificar y segmentar llamadas. Identificar llamadas permite personalizar las comunicaciones y optimizar los tiempos de conversación con un operador en vivo. El IVR es capaz de reconocer el número de teléfono de la persona que llama, o identificarlo mediante el ingreso de un número de cliente o PIN.

El uso de la CTI (Computer Telephone Integration) permite, al mismo tiempo que un agente del call center recibe una llamada, disponer de toda la información del cliente en pantalla mejorando la experiencia de contacto para el usuario y contribuyendo a la baja de costos al eliminar o reducir tiempos improductivos. Muchas veces, el usuario puede encontrar la respuesta a sus inquietudes en forma totalmente automatizada sin necesitar llegar a ser atendido por un agente.

Por Gastón Herrmann - Presidente de Teccom
Leído en AMDIANEWSLETTER

Direct + Digital = D2

Stan Rapp ha dado que hablar a toda una generación desde 1987 con su best-seller MaxiMarketing, creando una revolución con el concepto del marketing uno-a-uno.

Ahora está en proceso de lanzar su próximo libro "What Business Need Now", en el que expondrá su nueva teoría del Marketing actual: “Directo + Digital = D2”, allí nos propone aprender lo que se necesita para lograr un crecimiento exponencial en la era digital.

En algunos sitios de internet se ofrece la descarga de un adelanto de la obra.

El Profesor Raúl Drelichman de la Universidad Maimónides asistió al evento DMA08 del cual nos acerca una crónica sobre esta obra de próxima aparición:

No podía perderme la presentación del nuevo libro (aún en elaboración) del maestro Stan Rapp, What Business Need Now, donde expone ampliamente su teoría de que hoy el Marketing es “Directo + Digital = D2”, es decir, que la suma de ambos lo potencia, tal cual lo anticipara al prologar el Manual de Marketing Directo e Interactivo de AMDIA. Sostiene que el compartir entre todos un espacio infinito (el ciberespacio) se ha transformado en una revolución para la sociedad y los negocios, y que en el mundo, en sólo ocho años que llevamos de este siglo, ya han sucedido tantas crisis extraordinarias que deberemos saber convivir con ellas y aprovecharlas. “Ponga su ojo en el donut, no el en agujero”, dijo. Su libro será un libro colaborativo, escrito por muchísimos autores, y con correcciones permanentes en formato digital, porque también sostiene que ningún autor puede tener todas las respuestas, que nadie es un gurú, que ninguna agencia es buena para todo y que lo que es importante hoy pasó a ser historia mañana. Y adhiere en un todo a lo manifestado por Joseph Jaffe en su libro Join the Conversation, acerca de que hoy la comunicación pasa por las comunidades, el compartir y el diálogo con los clientes.

Esperaremos su lanzamiento!

Beneficios flexibles

La consultora de RR.HH. ghidinirodil ha publicado en intermanagers.com un informe sobre la percepción de los paquetes de beneficios para el personal. La estructura, rígida o flexible, puede ser percibida claramente por el personal como un real beneficio cualitativo o como un "derecho adquirido", en este último caso el beneficio no es visto como tal y por lo tanto no genera los resultados que de él se esperan.

Si bien en la industria del contacto no es usual la aplicación de una política de beneficios flexibles, su implementación debe ser vista como muy importante y hasta definitoria cuando se trata de captar y retener a los más talentosos, teniendo en cuenta que muchas veces el área de captación de personal está saturada de ofertas de empleo, y que las empresas cuentan con elevados índices de rotación. El estudio no ha sido hecho específicamente para nuestra industria, pero mucho podemos aprender de sus conclusiones.

Para leer el reporte click aquí

Aprendizaje emocional

"La estructura tradicional de la empresa en el pasado era: los que piensan y los que hacen. En esa estructura, el fenómeno de la confianza tenía un lugar secundario.
Hoy día ese profesional está diseñando, está relacionándose con el cliente, se le está pidiendo que decida, que tome iniciativas y por lo tanto surgen fenómenos de confianza, de lealtad, de actitud que antes eran irrelevantes.
Un individuo en una empresa no va a cambiar su actitud, su capacidad de tomar decisiones solamente porque tenga información, se requiere un aprendizaje emocional diferente."

Julio Olalla

Abogado. Coach

Leído en Portal del Coaching

Empleabilidad

Las capacidades para el trabajo son todos los conocimientos, experiencias, habilidades, actitudes y aptitudes que conforman tu perfil y que te permiten realizar un trabajo.

En un mundo tan cambiante con empresas tan flexibles como los contact centers, es recomendable evaluar en forma constante nuestra empleabilidad, es decir la capacidad para lograr la obtención de un puesto de trabajo (ser aptos).

En este vídeo de te orienta, vemos con claridad algunos ítems que es muy bueno recordar y tener presentes en el proceso de selección de personal.

El estigma del teleoperador

Leyendo como es mi costumbre, el suplemento Empleo del diario La Nación, me encontré con esta nota de la cuál pude extraer muchos puntos que bien podemos aplicar en nuestro ámbito. Somos una industria muy joven y aún no logramos revertir del todo cierta mirada social displicente sobre los que trabajamos en ella.

El puesto de teleoperador (y de allí el estigma al que hace referencia el artículo, se amplía a todas las funciones operativas y gerenciales de los CC), es visto todavía hoy como una ocupación menor, para la que no se necesita ninguna cualificación especial, con salarios bajos, ocupación de tiempo parcial... todos indicadores que ante el prejuicio social son vistos como sinónimo de actividad poco gratificante, poco atractiva y de menor valor comparada con otras.

Todos sabemos, porque lo hemos pasado... que nuestros propios prejuicios se derrumbaron al conocer más sobre este ámbito, al profesionalizarnos y progresar. Pero lo cierto es que aún debemos y podemos aprender a quitarnos esos estigmas de encima.

Comparto con ustedes el artículo que el Ing. Guillermo Edelberg escribió para La Nación.

Un estigma representa un atributo que conduce a una identidad social devaluada o rebajada por un determinado número de personas en cierta cultura en un momento dado. (R. L. Paetzold, R. L. Dipboye Y K. D. Elsbach. A New Look at Stigmatization in and of Organizations. Academy of Management Review. Briarcliff Manor: enero de 2008)

En la vida de las organizaciones se manifiestan creencias, actitudes o prejuicios que se convierten en la fuente de estigmas que, con frecuencia, no se hacen evidentes para la sociedad en general. La estigmatización puede afectar la cohesión, la moral y la efectividad de una organización como resultado de los chismes y de un clima de desconfianza.

El estigma puede ser transferido a personas que no poseen el atributo que lo origina. La desaprobación se extiende a éstas debido a que interactúan con individuos o grupos estigmatizados. Las personas anteriormente no estigmatizadas se ven obligadas a compartir algo del descrédito de las que sí lo estaban. [...]
En las organizaciones aparecen con cierta frecuencia determinadas tareas que son vistas por sus integrantes como sucias o desagradables o de un status inferior. Son ocupaciones que están "física, social o moralmente" manchadas; esto es, estigmatizadas.

¿Qué hacer para apoyar a los trabajadores que desempeñen estas ocupaciones para superar el problema?

Desarrollar una ideología del trabajo en cuestión que le otorgue una imagen y un marco más positivos.
Establecer amortiguadores sociales tales como asociaciones profesionales o grupos informales de colegas, amigos o familiares que entiendan la tarea que desempeñan.
Proveer entrenamiento para saber cómo y cuándo enfrentar a clientes y público en general con objeto de cambiar sus percepciones de la tarea.
Proveer entrenamiento sobre cómo enfrentar a personas agresivas.
Proveer áreas especiales dentro de la empresa donde los trabajadores puedan descargarse.

El mejor inicio para el 2009

Estimados,

He pensado sobre qué escribirles para el inicio de este nuevo año 2009, sobre el cual guardo muchas esperanzas de que sea realmente un año muy exitoso personal y laboralmente.

En estos últimos meses he conversado con colegas, amigos y familiares sobre la crisis global, lo que ello implica para todos nosotros situados en países más o menos centrales o periféricos, sobre la recesión que se menciona hasta el hartazgo, etc. y en todos los casos he hablado de lo que les decía, esa sensación de esperanza en que las crisis traen oportunidades de cambio y de crecimiento.

Esta misma sensación es la que tengo para la industria del contacto, que nos convoca en este blog. Mucho hemos aprendido de crisis locales y globales anteriores, hemos reaccionado y accioado de un modo vanguardista, generando nuevos negocios donde no los había, generando nuevos empleos donde se habían terminado, generando nuevos emprendimientos donde se dieran buenas opciones de instalación. Hemos sido como industria, pioneros, visionarios, audaces, sensibles y rápidos. Por lo tanto tenemos nuevamente todo para ganar y hacer ganar a los que están a nuestro alrededor.

Este mensaje es el que les quiero dar, el de la tranquilidad de sabernos preparados para circunstancias críticas, sabernos serenos para resolver problemas nuevos en contextos cambiantes. Veo un 2009 lleno de posibilidades, sólo hay que saber ver y tener paciencia.

Y finalmente, manifestarles lo que siempre digo en privado, las empresas donde trabajamos y la labor que desarrollamos son importantes y nos proveen sustento y dignidad como personas, pero lo más importante es lo que construimos humanamente en nuestro interior y a nuestro alrededor, la familia, los afectos, los amigos, esos valores no sufren crisis si los hemos sabido cuidar y cultivar; y son el nutriente que nos renueva y nos da fuerzas para seguir adelante.

Gracias a todos los que me acompañaron en el 2008, los invito a continuar enriqueciéndonos juntos en este 2009 que hoy se inicia. Brindo por todos los éxitos por venir.

Saludos !

Angélica