Según Ernesto Fernández, Presidente Ejecutivo de American Call Center: El consumidor de hoy se ha vuelto más exigente y busca una atención resolutiva y eficiente. Otros factores como la falta de “know how”, la experiencia, la importancia de estar actualizado tecnológicamente, imponen condiciones de mejora a las empresas, quienes en su constante lucha por ganar mercado a su competencia se deciden por la contratación de Contact Centers especializados.
El principal beneficio de tercerizar los servicios de Contact Center por parte de las empresas (outsourcing), es 
que se crea un centro de ingresos y no de gastos, como todavía muchas empresas piensan. Al externalizar éste servicio, dejando a las empresas que se centren en su “Core Business”, se incrementan los niveles de calidad de atención y retención de clientes, se generan nuevos negocios con mejores costos, se obtiene una ventaja competitiva en el mercado y una satisfacción de los clientes. En definitiva, se incrementa volumen y rentabilidad.
que se crea un centro de ingresos y no de gastos, como todavía muchas empresas piensan. Al externalizar éste servicio, dejando a las empresas que se centren en su “Core Business”, se incrementan los niveles de calidad de atención y retención de clientes, se generan nuevos negocios con mejores costos, se obtiene una ventaja competitiva en el mercado y una satisfacción de los clientes. En definitiva, se incrementa volumen y rentabilidad. La evolución de las telecomunicaciones ha contribuido al desarrollo de un mercado globalizado comunicando y acercando a países con nuevos conceptos como el nearshore y el offshore los cuales permiten atender a mercados norteamericanos y europeos desde países Latinoamericanos a un menor costo.
Asimismo, es importante que las compañías mantengan y estrechen las relaciones con sus clientes actuales ya que si los pierden, les costará mucho recuperarlos e igualmente les será difícil captar nuevos. Las estrategias están en conseguir el mayor provecho en cada interacción con los clientes mediante herramientas de CRM.
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