29 diciembre 2008

Televenta - Parte I -


Por ANGELICA PEREYRA




Este slide inicia una serie de capacitaciones por entrega, que iré posteando para mis lectores. Empezaremos con una temática que resulta de mucho interés, sobre la que siempre me piden material y que es objeto de muchas búsquedas en internet. La televenta.
Estas entregas son breves, con algunos conceptos introductorios, y tienen por objeto que cada uno desde su organización piense y re-piense lo que puede hacer para optimizar sus recursos y obtener mejores resultados en venta telefónica.
Aquí va la primera entrega.





Hasta aquí mis post del 2008, nos reencontramos ya en el 2009!!
Felicidades y que incien el nuevo año con buenos deseos, amor, salud, y éxitos por venir!!
Angélica

26 diciembre 2008

Cualidades del buen líder

Influencia. Un líder es aquel que por entrega, principios, carácter, ética, valoración auténtica de los demás, habilidad de trato, competencia y carisma, es capaz de influir en el comportamiento de un grupo de personas aunque no dependan de él jerárquicamente, y en nuestro caso, influir positivamente en la consecución de los planes de empresa en su Departamento, o incluso si éste líder está en el lugar adecuado de la Dirección, en el éxito de futuro de ésta Empresa.

Rodearse de líderes. De hecho, no es del todo necesario que el directivo haya de tener forzosamente las cualidades que definen a un líder. Pero un directivo que no las posea en ese grado, si se sabe reforzar con un buen equipo en el que figuran líderes, será un buen directivo.

Creativo, flexible y carismático. Así como el directivo se ha de preocupar por la Estrategia, poseer mentalidad estructurada y analítica, dominar la gestión por objetivos en todo su proceso (definición, seguimiento y consecución), y en definitiva ha de ser un buen negociador y controlador de cumplimientos, el líder normalmente es más creativo, más flexible, y confía en su carisma personal para influir en los demás.

Interés y dedicación. Al líder, por carácter, no le preocupa una situación momentánea de caos, busca nuevas fórmulas, y se interesa sinceramente por la satisfacción de las personas de su equipo, tanto si dependen jerárquicamente de él, como si son compañeros. Y finalmente el líder ha de tener amor y dedicación por su trabajo.

19 diciembre 2008

Saludos y balance de fin de año

El Contact nació como una necesidad personal de comunicar, de generar información y ponerla libremente a disposición del lector. Internet es un canal de interacciones muy valiosas, y el blog me permite llegar a usted y a cientos o miles de personas. Creo que nunca he leído tanto como tengo que hacerlo ahora, no se puede escribir si no se lee, si no se está informado.
Debo decir que escribir artículos durante cinco años para una prestigiosa publicación como Contact Forum, la revista del IMT, fue una plataforma muy fuerte, desde la que gané experiencia en el arte de redactar algo que el público pueda sentir ameno, entretenido y útil. Ver mis artículos y reflexiones en infinidad de portales de negocios en países muy diversos, y hasta en páginas gubernamentales para atraer inversiones a la industria del contacto, me produce una enorme satisfacción.

Hace unos años atrás empecé a bloguear por hobby, ayudando a familiares y amigos a diseñar sus propios blogs para comunicar sus emprendimientos. Y la respuesta fue inmediata. Pero faltaba ese toque, ese llamado "personal" que me impulsara a hacerlo con mis propios contenidos en un blog que pueda considerar mío. Hasta que un día me encontraba frente a un cuadro que me obsequió Lourdes Adame, editora de las publicaciones del Instituto Mexicano de Telemarketing, la imagen tiene el dibujo de un escritorio, preparado con hoja y pluma listas para escribir y contiene una frase inspiradora:

"La palabra escrita es testimonio del acontecer,

su fuerza trasciende e impulsa a la acción"

Allí encontré lo que me faltaba, la convicción, la decisión de poner en marcha El Contact. El blog me representa y sé que ayuda a otros a reflexionar y también a divertirse, porque puede ser muy divertido tomar contacto con la visión que otros puedan tener de un mismo asunto. El humor y la autocrítica es un importante canal para re-pensar y re-crear conceptos.

El Contact hoy es un medio de comunicación abierto a la comunidad. Lo que la gente busca cuando navega es conocimiento. La web 2.0 se basa en comunicar, en compartir, en dialogar y eso es lo que deseo hacer y lo que traduzco en este blog. El compromiso de los lectores que vuelven una y otra vez para ver qué hay de nuevo, que me envían sus opiniones y consultas por email es lo que distingue a un mi blog de una página web normal, he podido lograr ese objetivo.

Gracias a todos por estar aquí y permitirme enriquecernos juntos.

18 diciembre 2008

Concluyó CALA Contact Center & CRM

El Congreso de Contact Center & CRM realizado en Lima, Perú los días 4 y 5 de diciembre concluyó exitosamente con la participación de más de 500 personas, 12 países, 22 sponsors y 18 conferencistas internacionales. El Congreso estará el aproximo año en Perú durante la primera semana de Noviembre del 2009.

Los participantes coincidieron en señalar la necesidad imperiosa de imponer la calidad sobre el precio para la exportación de servicios, teniendo como principal variable la consecución de personal más competente y el desarrollo general de bilingüismo en los mismos.




De Izq. a der.: Jorge Luis Maestre, Director de Proyectos Teleaccion; Mauricio Velásquez, VP Comercial y de Nuevos Negocios Teledatos; Guy Fort, Presidente de APECCO; Marta Monica Serna, Gerente Sector BPO&O Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Colombia; Federico Jaramillo, VP de Mercadeo y Ventas ALLUS COLOMBIA; Enrique Benayas, Director General ICEMD; Patricia Alzate, Presidente Teleaccion INC; Carlos Mejia, Gerente General Región Andina Avanza Externalización de Servicios; Rafael Manzón, Director, Business Affairs American Teleservices Association; Philp Cohen, Presidente de Swedish Call Center Federation; Tim Searcy, Presidente de la ATA.



17 diciembre 2008

Retener, motivar, fidelizar: ¿esa es la cuestión?





Por MARCELA ANGELI

Hoy las empresas se encuentran dentro de una gran encrucijada en relación a sus Recursos Humanos: ¿qué es lo más importante? ¿Retener a un empleado talentoso para que no emigre a la competencia? ¿Motivar para incrementar los resultados? ¿Fidelizar mediante planes especiales, para que los empleados se sientan comprometidos con la misión de la compañía?

La respuesta no es sencilla, porque nace de la premisa básica, que cada empresa y su universo es completamente diferente.

Quizá la clave sea considerar a cada una de estas variables y aplicarlas en cada caso: complejo, pero no imposible.

Una buena estrategia de Recursos Humanos se basa fundamentalmente en el análisis, el conocimiento de la cultura que impera y en tener bien en claro los objetivos que se pretenden cumplir.
Sigue leyendo el artículo en LaNación.com

Marcela Angeli es Directora de la División Recursos Humanos de Watson Wyatt
Ha liderado numerosos proyectos en temas tales como: Encuestas de Clima Laboral, Sistemas de Evaluación de Puestos y Administración de Remuneraciones, Sistemas de Competencias, Encuestas de Remuneraciones y Beneficios, Sistemas de Pago Variable para personal ejecutivo, y más.

16 diciembre 2008

Hacia la Zona D

Se presentó en sociedad el libro “Hacia la Zona D” del Lic. Sergio Rodsevich, Director Académico del Posgrado en Call Center Management de la Universidad de Belgrano; y del Lic. Mariano Vazquez, Coach Ontológico Ejecutivo y Organizacional, Director de Intercoach Argentina.
Como puede leerse en la contratapa, Hacia la Zona D "es un libro de management orientado a la optimización de los resultados en un contact center. Es estratégico, pero muestra lo táctico hasta llegar al actor principal de la obra, el agente de atención."
Dice Mariano Vazquez "No son verdades absolutas que se inducen, sino hipótesis a ser completadas, ratificadas o corregidas por el agente, el supervisor y el centro de contacto" (...) "Deseo que estas nuevas maneras de abordaje que se abrirán, permitan a cada supervisor tener el oxigeno suficiente para desafiarse y bucear en las profudidades del centro de contacto, descubriendo cada individualidad oculta bajo un mar a veces turbulento, las cuales una vez desarrolladas, llevarán al centro de contactos a resultados sin precedentes."

Hacia la Zona D
Idioma : Español
217 páginas
Edición Nov 2008
ISBN : 978-987-05-5396-0
Para conocer más del libro click aquí

14 diciembre 2008

Características y fortalezas de la Industria del Contacto en Argentina

“Lo que mejor se
vende de la Argentina
es el management.
Se está exportando
nuestro management,
nuestro conocimiento”

Mario Miccelli - Agrupación de Centros de Atención al Cliente, CAC

Este concepto y otros muy interesantes fueron tratados en uno de los tradicionales Desayunos de Capacitación de AMDIA - Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina - bajo el tema: "Los Call Centers,¿son los malos de la película?"


¿Cuál es la fortaleza Argentina? Este negocio se basa en dos fundamentos. Por un lado el relacionamiento y después el management. El relacionamiento supone un procedimiento y estructura de negocio claros y precisos, que se está profesionalizando cada vez más. Pero lo que mejor se vende de la Argentina es el management. Se está exportando nuestro management, nuestro conocimiento.

Esas son nuestras grandes oportunidades. Otra es que nuestras empresas brindan una plena seguridad en el tratamiento de los datos y una plena seguridad en la efectividad de las campañas. Eso es sumamente valorado y si lo profundizamos vamos a llegar al bicentenario con 100 mil empleados.

Sigue leyendo la síntesis completa aquí

13 diciembre 2008

Habilidades de los equipos eficientes

La situación actual del mundo de las empresas en un contexto globalizado, competitivo y en permanente cambio requiere de habilidades que permitan a las organizaciones mirar hacia adentro y capacitar a sus integrantes para hacer frente a esos cambios. Hoy la empresa emergente requiere de personas flexibles y creativas, que sepan comunicar y generar las condiciones adecuadas para lograr el éxito mediante el trabajo en equipo.
Leído en el newsletter de Cocrear

12 diciembre 2008

El mundo de los call

"Call Me Babylon" es un documental alemán para TV realizado en 2003. Dirigido por el italiano Andreas Pichler, esta producción obtuvo un premio Grimme (el premio más prestigioso de la televisión alemana). El director muestra la vida de Johanna, Albert y Vincenzo en un call center de Amsterdam. El documental desarrolla su particular visión sobre la comunicación sin fronteras, con interlocutores situados en cualquier punto del planeta, y la expertise necesaria para solucionar las dificultades diarias. También nos deja ver las motivaciones, proyectos y perspectivas de los jóvenes trabajadores de un call internacional.

- DURACION 56 minutos -

10 diciembre 2008

Identificación de valores motivacionales

Una interesante y necesaria tarea para toda persona que tenga recursos humanos bajo su cargo, es que debe llevar a cabo periódicamente, sesiones de Identificación de Valores Motivacionales.
Se trata de una reunión individual y privada con cada vendedor de nuestra unidad, de carácter preventivo (o sea, antes de que llegue un nivel de crisis) en la que vamos a identificar una serie de aspectos clave de motivación para ese individuo en particular. Le preguntamos, por ejemplo, qué es lo que más le gusta de trabajar en su puesto y qué le gusta menos. Intentamos conocer cuáles son sus expectativas de desarrollo, con quién siente que trabaja mejor en equipo, qué es lo que más le gusta aprender.

Enfóquese en la situación, no en la persona. Usted es un estratega. Usted sabe que ese recurso humano que tiene al frente, es un valioso elemento de productividad y aporte para la organización.


Su objetivo no es regañar, su objetivo no es hacer sentir mal al vendedor, su objetivo no es asustar con sanciones ni poner a la persona en un estado de ánimo defensivo. Su objetivo, recuérdelo bien, es recuperarlo lo más suave y sanamente a favor de la empresa.

De esa manera usted puede ser duro con la situación y cordial con la persona.

(...) el vendedor debe sentir en usted a un líder genuinamente interesado por escucharlo, no a alguien que busca manipularlo o aprovecharse de él. Primero debe venir la esencia, el ser humano, la persona... después, casi por añadidura, surge la situación y el beneficio para todos... incluida la empresa.
Leído en Retail - Expert

07 diciembre 2008

El desafío de saber comunicar

Algo que parece tan simple y cotidiano como la comunicación dentro de la empresa es preocupación y tema central de los departamentos de RRHH de las compañías. En especial en firmas que tienen un gran número de empleados en diferentes sedes en el país y el exterior, ya que la llegada de información debe ser igual y coordinada para todos los trabajadores. La buena comunicación es eje del trabajo para que los mensajes lleguen y se entiendan de manera correcta y evitar malos entendidos, rumores y falsas interpretaciones.


Sigue leyendo este artículo en La Nación.com

05 diciembre 2008

Impacto del Marketing Movil en los Call Centers

Juan Pablo Tricarico, VP de Clienting Group, escribe todos los años una crónica, que reparte a sus amigos y colegas, sobre su participación como Speaker en la Convención de la ATA, este año realizada en San Antonio, Texas. Allí nos cuenta entre otras cosas, que Mickey Alan Khan, Keynote Speaker de la Convención 2008 de la ATA, editor de Mobile Marketer (Publicación y Blog online) presentó el tema : “Impacto del Marketing Movil en los Call Centers”.

De los 300 millones de habitantes de USA, 255 millones se han suscripto a servicios de mobile marketing. Hay 2,4 billones de celulares vs. 1 billón de PC´s. El 1er lugar en penetración de celulares es China, luego India y en 3er lugar USA. En USA solo ya hay 40 millones de equipos webenables.

La mejor aplicación que relaciona el comercio movil con los Call Centers, es el Clic to Call. Esto es, a partir de un SMS o MMS, se le ofrece al usuario de celular que elija con solo un botón que sea contactado por un agente de Call Center, para continuar o cerrar la transacción.
Mickey Alan Khan (Editor in Chief) recomendó nombrar, en cada empresa, un responsable de Marketing Movil que sea el responsable de investigar y proponer al resto de la organización las mejores prácticas para iniciarse lo más rápido posible en este “nuevo mundo”. O lo que es más importante, que aprenda y “enseñe” internamente sobre cómo relacionarse con este “nuevo consumidor”. Siempre teniendo en cuenta proponerle al consumidor el camino del opt in.
Alertó que a esta herramienta también le está por llegar la hora de la regulación, por lo que exhortó a la autorregulación inmediata.

04 diciembre 2008

El exclusivo club del 1 %

Llega el último mes del año y quiero decirles que estoy muy contenta con el crecimiento que ha tenido El Contact en estos meses de vida.

Recientemente leía un informe de Technorati, en el que se decía que existen 133 millones de blogs en el mundo, pero sólo 7,4 millones se actualizaron en el último semestre y de ellos nada más que un 1% lo hacen semanalmente.

El esfuerzo editorial que significa leer mucho, seleccionar con criterio y publicar mis post tratando que sea de un modo ameno y con información detallada, es algo que hago cada día con mucho entusiasmo y con mucho amor, porque soy parte de esta industria y me complace verla crecer y compartir con ustedes el conocimiento que sobre ella se genera. El Contact está hecho por mi, no hay detrás un equipo de periodistas o personas que hagan el trabajo pesado de edición.

Pertenezco al exclusivo 1 % de bloggers del mundo, que mantienen su blog actualizado. Y usted lector me ayuda a lograrlo con sus visitas. Muchas gracias.
Angélica