Reflexiones para el último bimestre

Estamos en tiempos de crisis. Las crisis pueden ser oportunidades o pueden significar puertas que se cierran. Yo prefiero pensar en lo primero, por eso quiero compartir el artículo que he leído en la web de la consultora española Improven que pone la mirada sobre cómo tenemos que prepararnos para optimizar nuestros recursos. Como parte de esta industria que crece y tiene un futuro floreciente, siento que estamos ante una época donde el management tiene que conocer no sólo el día a día de su pequeño o gran contact center, sino el día a día del posicionamiento de la gestión empresaria para afrontar tiempos que pueden ser más o menos difíciles según dónde estemos parados.

Como dice el consultor Josep Alías: "Todos los actores del mercado se muestran nerviosos y se toman decisiones poco meditadas que no proporcionan soluciones, antes bien sólo consiguen agravar la situación." Confío en que coincidirán conmigo en que tenemos todas las chances de salir ganando, de seguir creciendo, y de continuar profesionalizándonos. La industria del contacto, a diferencia de muchas otras, ha sido la de mayor crecimiento en países emergentes de Latinoamérica que han enfrentado años atrás otras grandes crisis, siendo la que proporcionó más vacantes laborales sacando del pozo a extensas regiones sumidas en el desasosiego. Esta es una nueva oportunidad de demostrar que esta joven industria es capaz de aprender rápido y eficientemente, que es dinámica y que es la que tiene las mejores opciones de flexibilidad para adaptarse a climas y contextos cambiantes, incluso adversos.

Lee el artículo Marketing en épocas de desaceleración

El artesano de los tiempos modernos

Por ANGELICA PEREYRA

Con tono crítico y certero, el artículo denuncia la despersonalización que amenaza invadir la mayoría de los calls modernos, y hace una pregunta a la que más de un encargado de Recursos Humanos debería prestar atención: ¿Cuál es la diferencia entre un programa de reconocimiento de voz y un teleoperador?

Llegamos a un punto sin vuelta atrás, allí donde hoy existe una máquina reemplazando a un teleoperador, es muy probable que bien puesta esté y, que todas las variables cierren para que eso sea así. Pero el problema mayor radica en tener máquinas humanas gestionando llamadas. Teleoperadores robotizados inmersos en la rutina de un trabajo previsible.

Sin embargo, el teleoperador es paradójicamente, un artesano de los tiempos modernos. Ejerce el arte de comunicar, a veces precariamente y no por su ineptitud.

Es el nexo entre esa brutal carga de información de las empresas y el mundo real de los clientes, dentro de un contexto cambiante. Es la voz, pero no el voto. Es la cara, pero no decide. Está ubicado justo allí donde saltan los fusibles, en medio de imaginarios y preconceptos. Atiende un reclamo, vende, presta ayuda, es receptor de esperanzas y desilusiones. Es gestor de sueños y chivo expiatorio de culpas ajenas.

Lo sentamos en una silla ergonómica, le damos un manual prolijo, le explicamos quiénes somos, lo monitoreamos para ver si entendió, le hacemos llenar orgullosos una ficha de autoevaluación, lo cambiamos de grupo para que no se mal acostumbre. Lo “educamos” con un supervisor paternalista y le pedimos autonomía. Lo ponemos en la elite World Class y le pagamos de cabotaje. Le damos muchísimos mensajes, todos por email. Creamos la anti-comunicación y pedimos total compromiso. Allí está el artesano… en piloto automático.

"La diferencia básica entre un agente y cualquier otra tecnología que lo sustituya es su capacidad de interacción."

De "El artesano de los tiempos modernos"
Lee el artículo completo en Portal Contact Forum

Lo más difícil del trabajo es manejar recursos humanos

La ecuación mágica: hacer lo que a uno le gusta, divertirse haciéndolo y que te paguen por hacerlo. Esto es uno de los secreto del management para Javier Braun, Director General de Avaya Cono Sur. Para conocer más sobre este y otros conceptos muy interesantes para cualquier manager, mira el siguiente vídeo.

En noviembre 2008 Avaya lanzará en Buenos Aires su primer Centro de Soporte Global de Servicios y Tecnología con base en Latinoamérica —el cuarto a nivel mundial, sumándose a los ya existentes en Estados Unidos, India y Hungría— , este centro de soporte global distribuido en las cuatro plataformas en todos los continentes está integrado por más de 6.000 empleados.

El Contact mencionado en la web de Jesús Hoyos

Jesús Hoyos publica en su blog CRM en Latinoamérica una recomendación a mi blog El Contact. Jesús es Socio Director de Solvis Consulting, consultora que centra su metodología en el cliente brindando soluciones para optimizar y transformar los procesos de negocio de las empresas, integrando las nuevas tecnologías a fin de que cada departamento funcione como una unidad eficiente orientada hacia el cliente.

Muchas gracias por tu gentileza Jesús!

Responsabilidad Social Corporativa

Dice el refrán "del dicho al hecho hay mucho trecho" y ese parece ser el panorama de muchas empresas en cuando a RSC se refiere. Sin embargo nadie puede ignorar el concepto y la necesidad de su puesta en práctica. La reputación de las empresas está en juego. Y la industria del contacto no puede quedarse fuera. Primero porque los CC como empresas y corporaciones en sí mismas deberían trabajar en reformular el entorno en el que hacen sus negocios, y segundo porque muchas operaciones tercerizadas dependen de que las empresas centrales monitoreen que sus proveedoras cumplan con las mismas normas y estrategias que se imponene a sí mismas.

La calidad del trabajo, de la relación entre los recursos humanos, el respeto por los derechos de los trabajadores, y el cuidado de los ambientes laborales en todos los aspectos, son algunos de los ítems que pueden iniciar prácticas responsables dentro de los CC, más allá de los loables esfuerzos de integración social y cuidado del medio ambiente que acompañaron los inicios de la conciencia organizacional acerca de la RSC.

Les recomiendo la lectura de dos muy buenos artículos sobre el tema: "Responsabilidad Social Corporativa: una exigencia del cliente" en Revista Contact Forum y "Just good business" en The Economist

ExpoManagement 2008 | Buenos Aires

ExpoManagement 2008, es el encuentro que reúne a los más destacados pensadores del management con los ejecutivos y hombres y mujeres de negocios de América Latina.

La experiencia ExpoManagement:

Michael Porter - Estrategia
Joseph Stiglitz - Premio Nobel de Economía
Kevin Roberts - CEO de Saatchi & Saatchi
Jimmy Wales - Creador de Wikipedia
Muhammad Yunus - Premio Nobel de la Paz
Terry Jones - Fundador de Travelocity
Fernando Parrado - Especialista en crisis management
Claudio Fernández Araoz - Socio de Egon Zehnder

27 y 28 de octubre

La Rural - Buenos Aires

Informes

(+54) 11 4110 6020

Web de ExpoManagement Buenos Aires 2008

Web 2.0

Hola, aquí estoy posteando otra vez en mi blog, quiero agradecerles a todos los que me han contactado por email en los últimos meses, sus palabras me reconfortan mucho, es bueno saber que El Contact es útil para ustedes y que estamos logrando la comunicación que me propuse el día que lancé este proyecto personal.

Me gustaría recordarles a todos que debajo de cada post, tienen el símbolo de un sobre allí pueden hacer click para reenviarlo a un amigo o colega al que pueda interesarle cada tema, y también tienen un espacio para dejar comentarios y aportar información que otros usuarios y lectores puedan ver (por cuestiones obvias esos aportes llevan un filtro de publicación, para evitar spam, mensajes maliciosos y publicidad no deseada).

Parte de este crecimiento sostenido está simbolizado en el lanzamiento de la página web www.elcontact.com que sigue manteniendo el mismo formato que le dio origen, el del blog como espacio de diálogo y ámbito para compartir el acontecer de la industria que nos convoca y nos contiene.

Liderar es dialogar. No monologar, no imponer, no subestimar, sino conversar. Enriquecerse, escuchar, aprender, bajar la soberbia, hablar francamente, repensar posturas, modificar preconceptos. Diálogo. Eso es lo que me mueve y eso es lo que estamos empezando a tener en esta comunidad de El Contact.

A todos, gracias.

Angélica

Maratón Call Centers 5K | Buenos Aires 2008

Quienes leen el blog desde el inicio saben de mi interés por los temas relativos al bienestar, la práctica de ejercicios y llevar una vida saludable, lo cual trae beneficios también en el trabajo.

Por eso me parece destacable comentarles que ya llega una nueva edición de la Maratón Call Centers 5K que se realizará el próximo domingo 26 de octubre a las 10:30hs. en el circuito de la Costanera Sur (Ciudad Autónoma de Buenos Aires). Se trata del único evento outdoor de la Industria del Contacto. Sin dudas una ocasión ideal para relajarse, disfrutar, practicar deporte al aire libre y confraternizar con otras personas ligadas al mismo rubro laboral.

Inscripción: maraton@clienting.com.ar

Ingresa aquí para más información sobre la Maratón Call Centers 5K

Liderar en el vértigo de la aceleración contemporánea

En medio de profundos cambios que enfrentamos globalmente por el estado de la crisis internacional que ha afectado a las principales economías del mundo, y por la cual han sido arrastradas todas las economías emergentes, he encontrado esta "perlita" de artículo. No está escrito para la coyuntura que de norte a sur del planeta nos toca vivir por estos días, pero esa es su virtud... la de mostrarnos que lo que hoy ocurre es la consecuencia de un estilo de liderazgo y de conducción que está llamado a revisarse más vale tarde que nunca.

Al leerlo para tratar de comprender la dimensión social y empresarial de lo que su autor llama "el vértigo de la aceleración contemporánea", me he descubierto encontrando enormes similitudes entre ese piloto de tormentas que debe liderar una compañía en estos tiempos, y los líderes que día a día deben gestionar un contact center.

Después de todo los CC son pequeños laboratorios donde lograr que las cosas sucedan depende de tantos factores, tantas variables y tan diversos acontecimientos, que la dimensión de la "cabeza" que lidera y gestiona esos procesos y esos recursos debe estar absolutamente compenetrada en el negocio, comprometida con su gente y lúcida para darse cuenta que su aporte sí hace la diferencia.

Los invito a leer la nota del economista Roberto Sansón Mizrahi

haciendo click aquí

Retener talentos

"En cualquier negocio se necesita gente confiable y competente. Debe invertir en encontrar a la gente adecuada -aquellos quienes ponen sus capacidades y trabajan éticamente a niveles óptimos- para conducir su negocio al éxito. Como engranajes perfectos, esta gente contribuye a la operación y al éxito eventual de su negocio. De hecho, estas son las personas que lo mantienen a uno en el negocio. Pero la cuestión es cómo retenerlos… es necesario el compromiso"

Leigh Branham

Blog Action Day 2008 - Poverty

Hoy 15 de octubre es el Día de Acción Blog, todos los bloggers del mundo nos unimos para tratar en nuestras bitácoras un único y mismo tema: la pobreza.

Yo elegí compartir con ustedes un llamamiento mundial, para que abramos muy grandes los ojos y miremos a nuestro alrededor.

Cada 3 segundos un niño muere de extrema pobreza en algún lugar del mundo.

¿Vas a quedarte sin hacer nada?

Capacitación y Coaching

El entrenamiento y el seguimiento son pilareses de la calidad en la atención telefónica. Si está a cargo de un centro de contactos debería poder preguntarse y responderse lo siguiente:

¿Existe un plan de capacitación y coaching para los operadores?

Se deben definir los estándares esperados y luego capacitar a los operadores para que puedan conocer y practicar las habilidades requeridas.

Es fundamental el follow-up del aprendizaje, el cual se realiza mediante sesiones de coaching. Los lídereses, deben estar formados para poder evaluar y realizar devoluciones frecuentes a los operadores acerca de su rendimiento. Como mínimo un encuentro por mes.

El objetivo es que el representante clarifique cuáles son sus fortalezas y áreas de mejora y que establezca junto a su coach un compromiso para el cambio.

El Coach, tratará de indagar, clarificar y motivar desde su propio punto de vista. Por otro lado el operador tiene el desafío de ser autocrítico y de aceptar comprometerse al cambio para mejorar su rendimiento. Esta relación se debe dar en un marco de confianza y respeto.
El coaching es la herramienta fundamental para trabajar, analizar y acompañar al representante en su proceso de cambio.


Lic. Roxana E. Batista
Psicóloga y Psicopedagoga

Inseguridad jurídica

Un teleoperador despedido tras comprobarse que mientras debería ejercer sus funciones en el turno nocturno de un call center de Buenos Aires, hacía en realidad largas y reiteradas llamadas personales desatendiendo sus funciones, inició una causa judicial contra la empresa que lo despidió y obtuvo un fallo favorable.

“Esta sentencia ata de pies y manos a las empresas, quienes cada vez más se encuentran con mayores dificultades a la hora de aplicar el derecho de organización y, consecuentemente, de sanción a sus empleados”, dijo Juan Manuel Minghini, abogado especialista en derecho laboral.

El empleador había utilizado otras herramientas legales anteriores al despido, como una sanción por un hecho similar ocurrido meses antes, la reiteración de la conducta impropia desató el despido que fue cuestionado por el ex trabajador. De un modo que sienta un precedente dudoso, los jueces decidieron que el despido del telemarketer era injustificado.

Lee la noticia completa en iProfesional.com

Click aquí para leer el fallo

Ejercicio de estiramiento oriental - II -

Muchos CC están incorporando especialistas en ejercicios físicos y brindan tiempos de relax dentro del trabajo, como un modo de acercar al staff a la práctica de posturas más adecuadas y relajantes a fin de obtener un mayor rendimiento y mejores beneficios en cuanto a clima organizacional. Este es uno de los ejercicios más utilizados.

Propósito

Incrementar la atención, concentración y el control

1. Comience en posición de pie, bien erguido y relajado. Lleve el mentón apenas hacia adentro, y desde esa postura realice un movimiento hacia arriba con la cabeza y la nuca.

2. Tras varias repeticiones, gire la cabeza mirando por encima del hombro derecho, invierta un poco la dirección girando la cabeza hacia la izquierda.

Este ejercicio contribuye a trabajar y relajar la parte superior de la columna y las cervicales.

Leído en Latincoaching

Día de Acción Blog

En 1 semana voy a hablarte de pobreza

El 15 de octubre será el Día de Acción Blog, es un acontecimiento anual sin ánimo de lucro que tiene como meta unirnos a todos los bloggers, podcasters y videocasters del mundo para publicar ese día sobre un solo tema, entablando así un diálogo mundial en el cual diversas opiniones e ideas de miles de personas, se enfoquen en un asunto urgente e importante: la pobreza.

Rotación del Personal

Es fundamental para los centros de contacto de alta performance medir cuál es el impacto de la rotación del personal. La rotación es afectada por la complejidad de las operaciones, los costos de la fuerza de trabajo y los costos totales de la operación. Teniendo en cuenta estos tres factores, el objetivo de la rotación debería establecerse en base a las necesidades del negocio, su impacto en los costos y en la satisfacción de los usuarios finales.
Al reemplazar a una persona en un puesto, se hace necesario reclutar y capacitar a quien la sustituya. Es por esto que el costo de rotación es relativo a la necesidad de reemplazar a una persona en un trabajo determinado. En este sentido, las desvinculaciones por reducción de personal o los ingresos por el crecimiento de una operación no deberían afectar el cálculo de la rotación.

* Medición del costo

Una manera eficaz de expresar el índice de rotación es calcular la cantidad de desvinculaciones que deben ser sustituidas ocurridas en un período, respecto de la base fija de dotación de la operación. Estas desvinculaciones serán incluidas en el cálculo, independientemente de si la causa de dicha desvinculación fue voluntaria o involuntaria.

* Cálculo de rotación para un mes

* Nuevas iniciativas

Los centros de alta performance (...) comprenden que es mejor negocio invertir en la retención del personal existente.

Fuente: COPC® Implementation Partner

Tres pasos para delegar

Por ANGELICA PEREYRA

publicado en DeGerencia.com

Knowledge Management: de la gestión a la creación

"Where organizations were previously seen as imposing a system of limits, I see them helping to give birth to new knowledge and information. (...) Knowledge is active based upon your own subjective beliefs. Information is transient; but knowledge is eternal. Knowledge is about aspiring to truth, goodness and beauty. (...) The West has emphasized explicit knowledge. By contrast, tacit knowledge is an Eastern conceit. Japanese have always emphasized their oneness in nature.
If companies could become more aware of the process themselves, it could become the management paradigm of the next century."

Ph.D. Ikujiro Nonaka

Ikujiro Nonaka junto a Hirotaka Takeuchi señalan en su libro "La organización credora de conocimiento"(*), que los ejecutivos de nivel medio desempeñan un papel clave en la creación del conocimiento organizacional, al actuar como enlace entre los ejecutivos senior y los empleados de primera línea (o lo que en un contact center llamaríamos la línea de fuego, el puesto ocupado por los agentes de operación telefónica). Este modelo administrativo "centro-arriba-abajo" es el indicado para la creación del conocimiento organizacional.

(*)Ikujiro Nonaka; Hirotaka Takeuchi

"La organización credora de conocimiento" - Oxford University Press

Fuerte inversión en Guatemala

La ubicación geográfica de Guatemala es considerada una ventaja para el desarrollo de los call centers por pertenecer al "nearshore", así como por su infraestructura y telefonía en expansión, las cuales son características que hacen atractivo al país para la inversión tecnológica. Existen más de 12 compañías de call centers que prestan servicio a cuentas internacionales, y aproximadamente 65 call centers in-house que gestionan el centro de llamadas de su propia empresa. Parte de esta conversión es la aparición de institutos de la enseñanza del inglés, para dar servicio a la alta demanda de jóvenes que desean capacitarse para cumplir con el requisito de ser bilibgüe y así poder ingresar a este atractivo mundo laboral.

Parte de la estrategia del gobierno de Guatemala para atraer este tipo de inversión es ofrecer un Back Office, el cual consiste en el manejo de servicios contables y financieros a grandes empresas. En la actualidad hay dos empresas de Call Center explorando Guatemala, y podrían confirmar su instalación en los próximos meses.

“Estamos seguros de que vendrán otras compañías en un futuro, para enriquecer e incrementar las oportunidades de expansión en países como Guatemala, que goza de características apropiadas para invertir”, subraya Edmundo Vallejo, presidente de GE Money para América Latina, empresa que invirtió $11.6 millones brindando empleo a 700 personas.

El grupo Telefónica también inauguró su segunda plataforma de Contact Center, la que fue inaugurada por el presidente de la República, Álvaro Colom junto a Pedro Villar Iroumé, presidente de Grupo Atento, y Aurelio Alonso, director general de Atento México Centroamérica. El nuevo CC "Atento Reforma" incrementará en 530 empleos nuevos los 2500 que el grupo tiene desde 1999, los cuales atienden el mercado local de Guatemala, regional de Norteamérica y el del Istmo, en idiomas mayas, inglés, español y portugués.

Leído en Siglo XXI Guatemala (1) (2) (3)

Buscando en Youtube me detuve en este vídeo en el que podemos observar el clima de red social con fuertes vínculos dentro y fuera del trabajo, por parte de empleados del contact center de Transactel, uno de los más importantes de Guatemala. No es frecuente ver este tipo de compromiso e identificación cultural, por eso lo comparto y los invito a que me escriban si sienten que en sus empresas se vive este mismo clima laboral.