Argentina presentó uno de los mayores crecimientos de América Latina en el mercado de Call & Contact Center

De acuerdo al último estudio realizado por IDC a nivel regional, Latin America Call and Contact Center 2008, después de Brasil y Colombia, Argentina experimentó uno de los mayores crecimientos de América Latina.

El estudio analizó productos como: aplicaciones para la entrada de llamadas (Inbound calls), como ACD (Distribución automática de llamadas), CTI (Computer-telephony integration), IVR (Interactive Voice Response), aplicaciones Web; y aplicaciones para la salida de llamadas (Outbound Calls), como discadores predictivos, discadores progresivos y discadores asistidos; aplicaciones bundles (All in One); y aplicaciones para la grabación de llamadas.

La renovación tecnológica que las empresas están realizando en sus centros de llamados, el incremento de la adopción de telefonía IP y la migración de soluciones tradicionales TDM a sistemas basados a IP, son las principales razones que explican este importante crecimiento en la venta de soluciones de software para Call & Contact Center.

También, hay que tener en cuenta que las empresas están mejorando y potenciando sus servicios de atención al cliente e incrementan la contratación de servicios a terceros.
Otro de los motivos que explica tal crecimiento, es el aumento de implementaciones off-shore y el crecimiento del uso de los distintos canales de comunicaciones: email, mensajería instantánea, conferencia, mensajería de texto, etc; por parte de las empresas como también de sus clientes.

Leído en IDC Latin America

No podemos involucionar

Por ANGELICA PEREYRA

El contact es mucho más que teleservicios orientados a clientes, que gestión de cobros, que televentas, que atención al cliente, que telefonía IP, que una página de Internet, o un SMS que se envía oportunamente, o que el "click to call" inmediato. Hoy el contact es la fuente invalorable de información estratégica que identifica tendencias, procesos defectuosos; que pone al alcance el feedback necesario en cualquier actividad, integrando las comunicaciones en la arquitectura de cualquier negocio, en cualquier lugar del mundo, convergiendo con todo tipo de interfases, conectando globalmente gente, procesos y clientes en el momento en que sean requeridos y necesarios. Ya no podríamos vivir de otro modo. No podemos involucionar.

De "El reino del revés"
Lee el artículo completo en Contact Forum

Conclusiones del 7º Contact Forum Monterrey 2008 | México

Del 9 al 11 de septiembre se realizó el 7º Congreso Internacional IP&CRM ContactForum Monterrey 2008, el foro más importante de Latinoamérica especializado en Call Centers, Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM, Business Process Outsourcing y Comunicaciones IP, en el que participaron directivos de empresas del sector público y privado, con la intervención de 40 conferencistas de todo el mundo y un área de exhibición en la que se presentó lo último en tecnología.

En la ceremonia de inauguración, Claudia Ivette García, Directora General Adjunta de Economía Digital de la Secretaría de Economía, enfatizó que el Congreso agrupa a las empresas más importantes de la industria de los Centros de Contacto, industria que está creciendo muy por arriba de la economía de México, no sólo en tamaño, sino también en expertise. “Hemos visto como las empresas se han desarrollado a lo largo del tiempo y se han hecho de gran capital humano (...) Este año, el 37 % de los empleos que se van a generar están relacionados con BPO, Contact Center/Call Centers, lo cual para nosotros es importante, porque vemos un sector creciendo exponencialmente en otras regiones del país”, puntualizó.

Por su parte, Rogelio Garza, Director General de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), añadió que según un reporte de IDC el incremento del offshore mundial en el 2007 fue de 2.2 miles de millones de dólares y para el 2012 se espera sea de 6.9 miles de millones, con un crecimiento anual del 25 %. “El mercado interno está progresando mucho, además se estima que se generen cerca de 390 mil empleos para este año. CANIETI reconoce la labor de este sector, y se pone a la orden para seguirlo impulsando y fortaleciendo”, indicó

De acuerdo al último estudio realizado por el IMT en 2008, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) ContactForum, se refirió a las 281 mil posiciones de trabajo de Contact Center, lo que ha generado 396 mil empleos directos y más de 1 millón 150 mil indirectos. “México ha presentado un crecimiento anual promedio, en los últimos 5 años, de entre el 19 y el 21 %. En particular, las agencias outsourcing han tenido un crecimiento de alrededor del 35 % en el último año”.


Una especial atención mereció la “Muestra de la Telefonía” que este año enmarcó el 130 aniversario de la Telefonía en México y el Centenario de la Telefonía Comercial, en la que se demostró el desarrollo que ha tenido la industria desde 1878 hasta nuestros días.

Más info sobre Contact Forum Monterrey 2008

El mal uso de la función "mute"

Una mala práctica extendida entre muchos agentes es la del uso de la función "mute" del teléfono, momento en que el teleoperador aprovecha para descargar sus críticas, furias y desalientos cotidianos ante cada interlocutor. Si bien todos sabemos que esto ocurre es una práctica difícil de erradicar, porque significa tener una oreja (o una grabadora) todo el tiempo atenta en cada posición de teleoperación. La detección y corrección es fundamental, no sirve de nada burlarse infantilmente del cliente y se corren riesgos innecesarios que ponen en peligro la seriedad, credibilidad y buena atención del centro de contacto. Además de mostrar una conducta muy inmadura en quien la pone en práctica (dejando al descubierto serias fallas en el área de reclutamiento).

Veamos en este pasaje de un film, cómo uno de los teleoperadores se aprovecha de esta situación, y alardea de su supuesta "habilidad" frente a un novato recién llegado.

Además, les pido que presten atención cuando el recién llegado cree ingresar para un puesto jerárquico (para el cual se siente capacitado porque dice tener un Doctorado) y se le informa que debe iniciarse en las "trincheras" antes de aspirar a más. David Schwimmer, el recordado Ross de la serie Friends, es Charlie el novato en cuestión, en esta comedia negra inglesa "Big Nothing" (2006) dirigida por Jean-Baptiste Andrea. Charlie es un ex profesor que comienza a trabajar como teleoperador, en un call center de una multinacional situado en un pueblito de Inglaterra.

La crudeza de la situación nos da una idea del modo en que nos observan los que están afuera de la industria del contacto. Y también pone el punto sobre la "inducción" de los pares, de los propios compañeros de trabajo, que muy rápidamente pretenden "inluir" al novato en sus prácticas habituales, no siempre sanas ni beneficiosas para la salud de la organización y de la operación en general.

Human Capital Forum 2008 | Buenos Aires

Llega por tercera vez a la Argentina el foro ejecutivo más importante de la región: HUMAN CAPITAL FORUM 2008.
Reúne en un mismo ámbito a líderes de pensamiento mundial, a los máximos referentes locales y a los ejecutivos TOP de empresas reconocidas. Todos trabajando con una temática en común: El CAPITAL HUMANO.

El line-up de speakers de la presente edición se completa con:
Jean-Marc Laouchez: Ejecución

Analia Remedi: Liderazgo Femenino

Rodrigo Carr: Innovación

Martin Chavez: Work-Life Balance

Alan Gegenschatz: Responsabilidad Social Empresaria

Decio Oddone da Costa: Estrategia

Carlota Hermida: Change Management

Adwoa K. Buahene: Generational Differences

Javier Blois: Salud Organizacional

Leigh Branham: Retención del Talento

26 de Septiembre Hotel Sheraton Retiro

http://www.hcf2008.com.ar/

Caribbean: nearshore

Caribbean countries are reporting an increase in interest in their offshore service industry by large American corporations.

The liberalisation of the Caribbean telecommunications sector is said to have been one of the driving forces behind the growth of the sector in the region.
Industry experts say lower communication costs, workers who relate easily to American customers and the region's hospitality, are attracting American corporations, boosting the work force in the so-called nearshore service industry in the Caribbean.

The number of people working at Caribbean call centres has increased from 11,300 in 2002 to a current total of 55,000.

Sigue leyendo este artículo en BBC

Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008 | Buenos Aires

• 4 key note speakers internacionales

• Más de 30 leading cases

• Los mejores especialistas del mercado

• Las empresas líderes

• Lo último en tecnologías y soluciones para el sector

• Espacios para la interacción y cierre de negocios

• Chill lounge las dos noches del evento

24 y 25 de Septiembre

Buenos Aires Sheraton Hotel & Convention Center

Informes

www.directoaresultados.org.ar

EXPO COMM Argentina 2008 | Buenos Aires

La exposición internacional de la industria de las Telecomunicaciones y la Tecnologíade la Información más importante de la región abrirá sus puertas nuevamente en Buenos Aires.
EXPO COMM ARGENTINA, es el ámbito en que se presentan las novedades y soluciones tecnológicas que marcan tendencia del mundo TIC, este año contará con la participación de más de 150 compañías nacionales e internacionales líderes de la industria.

23 al 26 de Septiembre

La Rural - Buenos Aires

Informes

+54 11 4343-7020

www.expocomm.com.ar

Glosarios

Aquí les dejo los links a diferentes Glosarios de términos frecuentes en la industria de los Contact Centers, son muy útiles, vivimos en un mundo tecnologizado y multilingüe, es fundamental tenerlos a mano entre los favoritos del navegador.

Pulse sobre la opción deseada para acceder a los glosarios

IMT Contact Forum

Figs Technologies Venezuela

ICR España

Grupo TPS México

Skytel México

Cuidado de la salud del trabajador

Un artículo del International Customer Management Institute - ICMI - pone el acento en la importancia del control de la llamada y de los acontecimientos ligados al tratamiento de la misma, como pieza fundamental para evitar la aparición del estrés en los call centers.

La táctica más significativa en ese sentido, es el manejo de las pausas, de los tiempos antes de actuar de un modo que luego pueda lamentarse. Así se evita llegar a un estado de enojo, que traducido en un tono de voz tenso es captado por el interlocutor y aprovechado para poner aún más nervioso al teleoperador.

Sigue leyendo este artículo en ICMI

Management 2.0: Liderar el cambio en la era de la colaboración

Destrezasclick aquí para ver la presentación completa

Dr. Juan Carlos Lucas - INNOVA Consulting

El dilema que enfrentamos es que nos educaron para un mundo local, estático y predecible, y nos tenemos que mover en otro dinámico, global e incierto.

Leído en Southamerican Business Forum Blog

Cold calling

"Hay un ratero en el teléfono", eso es lo que dice el autor de esta simpática columna escrita en 2003... luego de leerla me pregunto si realmente hemos aprendido desde entonces hasta hoy, o si hemos dejado pasar oportunidades concretas hacia el perfeccionamiento y refinamiento de las técnicas de contacto con los clientes.

Mucho se ha avanzado y mucho se sigue haciendo por el profesionalismo de la industria del contacto, pero la percepción del "llamado en fío" en un amplio sector de la población, es indudablemente muy desfavorable y muy lejana de una imagen positiva del negocio.

Leer la columna "Hay un ratero en el teléfono"

Los Top 20

Este es el listado de los Top 20, los más influyentes pensadores del mundo de los negocios según The Wall Street Journal, desde el inicio de este blog he tratado de ir acercándoles reflexiones de muchos de ellos, también encontrarán los links a sus webs y blogs personales. Son ideas y conceptos adaptables a todo tipo de contexto, que yo espero que a mi lector le sirva para impulsar su propio negocio y su propio pensamiento.

Trabajar más relajados no es trabajar menos

Actualmente, los desafíos y demandas laborales que deben enfrentar diariamente los operadores de call y contact centers son muchos: brindar asesoramiento e información específica a los clientes, atender consultas y reclamos de diversa índole, actualizar datos, comunicar el lanzamiento de nuevos productos y servicios, vender, realizar el seguimiento post-venta, todo ello en tiempo record y bajo altos índices de calidad.

Como consecuencia de ello cada vez es más significativa la cantidad de operadores que finalizan la jornada laboral con mucha ansiedad, fatiga vocal y estrés.

Lic. Graciela Nazar Anchorena

Gerente de Marketing y Cuentas de Proaxion

El cuidado de los sueños

Cada vez que alguien se postula para un puesto se aferra a algo tan inmaterial como es el futuro.

Cuando alguien aparece, después de un pedido de cobertura de vacante, no está solo, sino acompañado por cientos de expectativas. Por lo general superan la realidad, pero es demasiado cruel someterlo al maltrato de una larga espera, un lugar incómodo o la indiferencia mientras se realiza la entrevista.

Desde el saludo inicial hasta la despedida habrá ilusiones que las empequeñecen y otras nuevas, no previstas. La mayoría de aquéllas nace de avisos difundidos a través de medios gráficos o electrónicos (...) son retoños de fantasías que los responsables de las búsquedas están comprometidos a cuidar.

De la columna de Jorge Mosqueira en LaNación.com

Para pensar...

¿Su remuneración es proporcional a la responsabilidad laboral que tiene?

El cuidado de la voz

La voz es la herramienta de comunicación y de trabajo por excelencia para todos los agentes de call center.
El aprendizaje del manejo adecuado de la voz, y su cuidado en un marco de prevención evita malas prácticas, ausentismo y aparición de patologías que se podrían haber evitado. Para lograr el máximo rendimiento es necesario conocer la técnica vocal y respiratoria que permita obtener el resultado más profesional.
La difusión de hábitos de higiene vocal y la implementación de políticas de cuidado de la salud es una responsabilidad que cabe a todos los equipos de management de call centers de primera línea.

Para conocer más sobre el tema los invito a visitar la web del Fonaudiólogo chileno Marco Guzmán, profesional egresado de la Universidad de Chile.

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