28 agosto 2008

Código de ética


Por ANGELICA PEREYRA


La American Teleservices Association - ATA - recomienda a los miembros de la industria del contacto un código de ética para lograr exitosas acciones de teleservicios, respetando los derechos del público consumidor.

En cada país el tema está regulado o en vías de regulación, con mayor o menor legalidad. Somos parte de una industria de crecimiento explosivo, nos hemos desarrollado antes de que los organismos públicos y privados que resguardan los derechos de los consumidores y las prácticas responsables, pudieran poner su ojo sobre la performance del negocio.

Todos sabemos de la existencia de los excesos, los abusos y la irresponsabilidad que tanto daño nos ha hecho, sobre todo en el pasado. Pero fundamentalmente, tengamos en cuenta que las malas prácticas desprestigian a la industria, ahuyentan a los clientes y estresan innecesariamente al management y a la fuerza de trabajo del contact.


27 agosto 2008

Outsourcing y offshoring: Filipinas

El crecimiento y desarrollo de las plataformas off shore en el sudeste de Asia han provocado en años recientes un boom en la concepción del negocio del contacto. Sin embargo, la percepción que el público usuario tiene de la atención proveniente de esas plataformas, no siempre es tan satisfactoria. Este video promocional muestra lo mejor, los operadores con mejor acento y dicción, la más eficiente atención. Creo que muchos de nosotros como público hemos vivido tal vez otras experiencias. Hay mucho camino por andar aún, en la preparación de los teleoperadores world class.

26 agosto 2008

Inducción

La actividad de inducción es esencial en toda empresa para lograr la adecuada identificación, los lineamientos que esta actividad contenga serán un pilar fundamental para contribuir al éxito de la unidad de negocio.
Reflexiones necesarias en la preparación de la dotación del call:

  • ¿Cómo nos aseguramos (las empresas competitivas) de tener el personal alineado con los objetivos?
  • Nuestros colaboradores ¿conocen cuál es el negocio de la empresa?
  • ¿Qué piensan del cliente?
  • ¿Tienen claro cuál es la experiencia de contacto que la empresa busca?
  • ¿Saben qué queremos que el cliente sienta en cada momento de contacto con la organización?
  • ¿Todos los integrantes de nuestro centro de contacto pueden describir el modelo de servicios al cliente?

Leído en Lilium del Plata

25 agosto 2008

El futuro ya está aquí

"Suena el celular, bah, así lo llamamos. En verdad es una cámara fotográfica, filmadora, navegador, MP3, agenda, SMS y calculadora que también es teléfono. No sé muy bien qué tecla tengo que tocar para atender la llamada. "
Por Marcelo Romeo
Gerente de Comunicaciones de Newsan
Leído en LaNacion.com
Agrego yo... y GPS, consola de juegos, radio, grabadora de voz, mail, pendrive, libreta de contactos, herramienta de productividad empresarial, buzón de mensajes, etc.
Me pregunto: Si los contact centers y los clientes tienen esa tecnología tan poderosa en la mano, ¿por qué aún tenemos tanto camino por recorrer en cuanto a calidad y profesionalismo en el contacto con los clientes?.
Debemos usar la tecnología para simplificar las decisiones de los usuarios y, debemos ser capaces de hacerlo a la misma velocidad en que esa tecnología se incorpora al uso cotidiano.

21 agosto 2008

Ejercicio de estiramiento oriental - I -

Propósito
Incrementar la atención, concentración y el control

1. Para ayudar a distender y estirar la columna vertebral, comience de pie, con los brazos detrás de la cabeza y los pies hacia delante.
2. Inspire profundamente, contenga la respiración e imagine que toma una barra con ambas manos.
3. Flexione la cintura llevando el torso hacia la derecha tanto como pueda, luego lentamente hacia la izquierda. Mientras hace estos movimientos mantenga los brazos extendidos tomando la barra imaginaria.
4. Exhale e inhale entre cada flexión cuando lo necesite.

El ejercicio le ayudará a trabajar y distender la parte inferior y media de la columna vertebral.

Leído en Latincoaching

Convergencia

Como la tecnología es otro recurso que las personas ponemos en juego en nuestros trabajos, el lector de El Contact verá diferentes post que hacen referencia al desarrollo de la tecnología que lidera las tendencias del negocio de los contact centers. En esta ocasión quiero referirme al concepto de convergencia, les acerco aquí algunas definiciones sencillas que he leído en la publicación "Hablemos" en la web de la mexicana Alestra.

Convergencia es el signo de los tiempos en materia de comunicación. Hoy en cualquier parte del mundo es común ver servicios de IPTV, distribución de contenidos y personalización de servicios de voz, datos, video y movilidad, mediante múltiples dispositivos, en una misma Experiencia de Cliente. El ejemplo más reciente es el lanzamiento de iPhone que combina de forma “transparente” aplicaciones, Internet y comunicación móvil.
Convergencia es el desvanecimiento de las fronteras entre las industrias de las telecomunicaciones, de las tecnologías de la información y de los contenidos y el entretenimiento y se hace realidad en servicios, dispositivos y tecnologías.

15 agosto 2008

Argentina en peligro de perder más negocios

ALERTA!! La Argentina, es cada vez menos atractiva para los inversores del exterior y, de no mediar medidas oficiales para fomentar la actividad, el país puede quedar fuera del mapa entre los principales players del mundo.

Desde la Agrupación de
Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio (CAC), informaron que durante el primer trimestre del año, la Argentina perdió de ganar 2.000 nuevos puestos de trabajo para la industria.

Desde enero de 2007 hasta abril del 2008, la Argentina dejó de recibir inversiones directas por unos u$s64 millones. La pérdida de competitividad y los nuevos beneficios que otorgan economías competidoras perjudican seriamente a la Argentina.

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Más información en CARRIER Y ASOCIADOS

12 agosto 2008

100 años de la Telefonía Comercial

Si bien desde antes de 1908 las empresas hacían uso de los avances de la telefonía, a nivel mundial es en este año cuando destinan personal para atender telefónicamente las solicitudes de clientes, apoyándose con anuncios en los directorios comerciales y la generación de catálogos de productos distribuidos masivamente para impulsar las ventas, dando inicio así a la Telefonía Comercial y la Mercadotecnia a Distancia.


Este y muchos otros hitos de la historia de la telefonía mundial y de México, están narrados en una línea de tiempo multimedia que puede verse en la web que el Instituto Mexicano de Telemarketing ha preparado para tan importante celebración, la cual coincide con los festejos de los 130 años de la Telefonía en México.

Visita la web de los 100 años de la Telefonía Comercial

11 agosto 2008

Salud laboral: Estrés

Los call centers parecen ser ámbitos de cultivo ideales para la aparición de situaciones de estrés y angustia en agentes y supervisores que se ven agobiados por situaciones de extrema presión que los superan. El estrés es uno de los principales motivos de los niveles altos de rotación en este tipo de trabajos.

El estrés laboral surge cuando se da un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización. La persona percibe que no dispone de recursos suficientes para afrontar las demandas laborales.

Es una reacción emocional y psico-fisiológica ante aspectos nocivos del trabajo, del ambiente de trabajo y de la organización del trabajo. Es un estado caracterizado por elevados niveles de alarma y angustia y, a menudo, con sentimiento de impotencia e incapacidad para controlar la situación en el sentido de cambiarla o adaptarse.
Sigue leyendo aquí esta guía de salud laboral
elaborada por la CGT(*) española
(*) Confederación General del Trabajo

02 agosto 2008

El Contact mencionado en WordPress


Vitor Albuerne, blogger de Contact Centers Press, ha tenido la gentileza de recomendar mi blog El Contact a sus navegantes. Vitor es diplomado en Relaciones Laborales por la Universidad de Oviedo y ha desarrollado su carrera en empresas de telemarketing. Los invito a visituar su interesante blog con noticias y recursos del sector.

01 agosto 2008

El modelo gerencial tiene 100 años y es obsoleto


"El modelo que usamos en los últimos cien años es muy bueno para hacer a las empresas eficientes, centradas y disciplinadas; pero no tanto para volverlas adaptables, innovadoras o atractivas para los empleados".


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