31 julio 2008

El sistema de comunicaciones de su empresa


Por ANGELICA PEREYRA

¿Alguna vez jugó al teléfono descompuesto?



Es un juego en el que participan unas diez personas más o menos, la primera le dice a la segunda una frase corta, al oído y en secreto, cualquier frase, la segunda la repite a la tercera y esta a la cuarta persona, y así sucesivamente hasta la última.

Aunque usted no lo crea, en un pequeño grupo de diez personas, la distorsión entre el mensaje original y el que recibió la última persona en oírlo, es asombrosa. He escuchado los disparates más increíbles, al llegar al final de esas lúdicas cadenas comunicativas. Ahora imagine esa situación dentro de su call center, imagine que el último de la cadena es su cliente...
Entonces... ¿se da cuenta de la importancia de su sistema de comunicaciones?
Requisitos del Plan de Comunicación
De "Empowerment, comunicación y cultura dentro del call center"
Lee el artículo completo en RedTelework.com

30 julio 2008

No es tan fácil como parece

En este excelente corto podemos ver con mucho humor, las dificultades que se le presentan a un agente de call center para cumplir sus objetivos a lo largo del día. Aquí Tommy, el teleoperador, tratando de mantener el entusiasmo, se enfrenta en los Estados Unidos con un universo de gente que habla inglés, o español, con niños solos en su casa, con adolescentes que prefieren un lenguaje más relajado, etc.

La producción del film ha tenido hasta el detalle de elegir una taza de café que dice: "I love my job". Veámoslo...

28 julio 2008

Deslocalización... o el reino del menor costo

Los fenómenos de externalización y deslocalización están condenados a encontrarse y enlazarse. Actualmente, son necesidades imperiosas en las empresas, no sólo como solución de choque a la situación económica actual, sino como elemento de decisión para obtener crecimiento y enriquecimiento.

Vivimos en un mundo globalizado, las multinacionales están presentes en diferentes países y los profesionales realizan el mismo trabajo y con la misma calidad, independientemente del lugar en el que se encuentren. La tecnología y las comunicaciones nos permiten todo lo que imaginemos, así que, ¿por qué nos asusta la distancia?
Fantasmas del pasado, miedos a la pérdida de control o información, etcétera, han sido transformados en la búsqueda de nuevos caminos para satisfacer las cambiantes y exigentes necesidades del mercado y de los clientes.
Sigue leyendo estos artículos en EL MUNDO (art. 1) (art.2)

Avaya Call Center


Para los amantes de la tecnología, les dejo este tip en un blog "casi" totalmente dedicado al Capital Humano. Después de todo la tecnología optimiza el desempeño y administración de los recursos humanos y los clientes del centro de llamadas.

26 julio 2008

Mi teleoperador no me comprende

Un informe de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) corrobora que los servicios de atención telefónica dejan mucho que desear (...) la principal carencia es que estos centros son incapaces de ponerse en el lugar del cliente para venderle los servicios adecuados en condiciones óptimas. También destaca negativamente los tiempos excesivos de espera y la insuficiente identificación de los teleoperadores.

Sigue leyendo este artículo en ElPais.com

Las relaciones y la calidad de las palabras

"El mundo humano está impregnado de conversaciones. La palabra es un elemento central para lograr la transformación de nosotros y del mundo. Las relaciones se definen según la calidad de las palabras" .

Rafael Echeverría - Newfield Consulting

Los guiones son una pieza fundamental en la estructura de relacionamiento entre las empresas y los clientes, su diseño debe responder a las demandas de los actores en juego, debe ser concreto, llano, efectivo y contundente. Las palabras que los operadores usen en sus conversaciones telefónicas son las que van a guiar al cliente a la aceptación y compromiso con la propuesta, a la satisfacción y calidad del llamado. Desconocer el entramado de palabras y significados es como ir a ciegas.

25 julio 2008

Interactive Voice Response


...usted no querrá que le pase esto con el IVR de su empresa ¿verdad?...

IVR - Interactive Voice Response, es un sistema telefónico de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operación, las 24 horas del día.

Es la típica máquina que nos responde con una voz grabada. Las empresas suelen usar el IVR para enrutar una llamada entrante, sin necesidad de intervención humana, reduciendo así el tiempo de espera de sus clientes y los costos operativos.

El sistema de audiorespuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menúes de opciones) previamente grabados en ficheros de audio.

La ardua tarea de retener y desarrollar mandos medios

Los mandos medios son piezas fundamentales de la ejecución estratégica. Pero, a pesar de su importancia, muchos se sienten frustrados por las escasas perspectivas de crecimiento.

Una investigación de la escuela de negocios de Wharton señala dos factores esenciales de insatisfacción:

1) Falta de oportunidades de crecimiento
2) El efecto sandwich

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23 julio 2008

Los telemarketers, a la cabeza del ranking de los "quemados"

Presionados: El apremio a los telemarketers viene de sus jefes, que buscan resultados; de los usuarios, que descargan su bronca por un mal servicio, o de ellos mismos, que tratan de vender más para ganar mejor. Eso lleva a los profesionales de la teleoperación a tener la sensación de estar "quemados" mentalmente.

Por las características de su trabajo pierden concentración, se sienten fatigados y apáticos, se irritan con facilidad y nada los motiva. En la Argentina hay unos 60 mil jóvenes que trabajan en call centers. Venden, pero también reciben reclamos.

Según los especialistas en trastornos de la ansiedad, los telemarketers son quienes más sufren el "Síndrome del Burn-out" o Síndrome de Agotamiento Profesional.

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05 julio 2008

Repartidor de pizzas, basurero o telemarketer?

El trabajo de teleoperador o agente de call center, es peyorativamente considerado por la sociedad, como una labor poco profesionalizada y mal paga. Veamos con qué otras actividades se compara al trabajador del telemarketing en este comic.
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Viñeta en idioma catalán, publicada en CEESC -Col·legi d’Educadores i Educadors Socials de Catalunya-

TRADUCCION
Listo: Así que has estudiado “Educación Social”… debe ser interesante!
Educadora:
Listo: Y qué salidas profesionales tiene?
Educadora: Cajera del Caprabo (*)… repartición de pizzas… basurera… telemarketing…
Listo: No te lo tomes a mal, que yo sólo lo preguntaba para darte conversación…
Educadora: Entonces no vuelvas a sacar el tema!
(*) Caprabo es un supermercado de Catalunya, España.

02 julio 2008

Las claves del liderazgo


El desafío del nuevo Liderazgo es acercarse y comprender a la gente. Se requieren otras habilidades, como la capacidad de escuchar, convencer y sobreponerse a los obstáculos.

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