Empowerment, comunicación y cultura dentro del call center

Por ANGELICA PEREYRA

El call center, es la usina de la que surgen los primeros contactos con los usuarios del producto o servicio. Un teleoperador, un supervisor, el gerente de un call center, tiene más contacto cotidiano con la “sensación percibida” de los clientes, que un gerente de producto o de marketing.
Los problemas con los que se enfrenta un teleoperador en línea son tan complejos, que su supervisor y aún más el gerente del call center, no pueden comprender todo lo que está sucediendo. Por lo tanto, se ven obligados a delegar, a dar un poder de decisión que en una dinámica más estable, o en otro sector de la empresa, sería impensado.

"Una persona que se siente autónoma puede rendir más, pero necesita desarrollar un “criterio” para tomar decisiones. "

publicado en Revista ContactCenter

¿Es bueno ser inflexibles con el guión?

El actor mexicano Eugenio Derbez y un llamado real a la empresa Telcel en el que podemos ver cuán molesto e irritante es para el cliente, la automatización de los diálogos al extremo de dejar sin posibilidad de discernimiento al teleoperador. Las explicaciones reiterativas y atadas a un guión inflexible ponen de manifiesto la falta de adaptación a las necesidades del cliente.

Evolución del negocio en México

Actualmente, la industria del contacto en México registra un crecimiento anual del 19%, de acuerdo con el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), pero con una tendencia creciente que podría remontar en unos años su posición en el ranking mundial hacia los primeros lugares.

Este crecimiento, sustentado en una inversión de 3.500 millones de dólares, le ha permitido al país captar el 29.5% de participación del negocio de los call centers en América Latina, con 214 mil estaciones de trabajo, que representan 0.57% del PIB nacional.

María Eugenia García Aguirre, Directora General del IMT estima que el crecimiento de esta industria a nivel mundial en los próximos años será de casi 30%.

Sigue leyendo este artículo en EL UNIVERSAL

Near shore vs. off shore

A la hora de decidir la deslocalización del call, no sólo los costos de la operación total se tienen en cuenta, sino que tras la experiencia de los años recientes el concepto de la "cercanía cultural" cobra validez. Así ocurre en la operatoria cotidiana de los calls estadounidenses, cuando deben distinguir entre el off shore de India, Singapur o Filipinas, y el near shore de Canadá.

Canadian outsourcers and their customers realize the business is politically sensitive. In an attempt to distance themselves from India, many people in the Canadian industry refer to their business as "near shore outsourcing." Others prefer to call it "remote contracting.

Sigue leyendo este artículo en The New York Times

Homo telephonicus villanus

El foro "Italianos" que coordina Beppe Severgnini, lúcido colaborador del diario italiano Corriere della Sera, recibe cartas desopilantes de sus lectores, como esta titulada "Homo telephonicus villanus".

Lee la carta completa en CORRIERE DELLA SERA.it

Publicada en idioma original, italiano

Anatomía del agente de call center

De un fotolog en flickr bajo licencia Creative Commons

La globalización y los contact centers

Este vídeo nos presenta un informe de la periodista Yael Benadava para 24 Horas, el noticiero central de TVN - Televisión Nacional de Chile -.

Allí se expone el boom de los call centers en ciudades que, como Lota, quedaron debastadas por la crisis minera ; o la situación de miles de teleoperadores remotos, que desde diferentes locaciones chilenas brindan asistencia para clientes de LAN Chile o Delta Airlines.

Como indica el informe, Chile se perfila como un interesante destino latinoamericano para Call Centers globales gracias a algunos ítems que destaca la reportera:

• Lenguaje neutro
• Mano de obra calificada
• Estabilidad económica
• Potentes plataformas de comunicaciones
• Incentivos económicos del estado hacia la industria del contacto

El arte de vender por teléfono

"Un telemarketing eficaz tiene cuatro elementos fundamentales: la planificación, el personal, el proceso y las herramientas. El éxito diario de las operaciones depende de lo bien que funcionen cada una de estas áreas. Y si hay dificultades que por lo general impiden que el telemarketing sea mucho más eficiente, es muy probable que el problema resida en el "aspecto humano". Para superar esto, primero se deben establecer las expectativas de desempeño, es decir, es importante que los vendedores telefónicos sepan qué se espera de ellos. Una vez determinadas las expectativas, es necesario preparar una descripción detallada de tareas para cada puesto, que incluya obligaciones y responsabilidades. Un paso fundamental que deben dar los que están a cargo del grupo de telemarketing para mantener una actitud positiva constante es dar a los vendedores un feedback frecuente de su desempeño. Y para obtener lo mejor de los recursos humanos, se los debe motivar con reconocimiento y remuneración."

Kevin R. Reichley - Datamation Dynamics

¿Se puede hacer carrera en el call?

¿Se puede desarrollar una carrera profesional dentro de un call center?

Esa es la tendencia que tradicionalmente acompañó el crecimiento de los centros de atención telefónica. El problema se presenta cuando la detección y generación de futuros "jefes" es más lenta que el tiempo en que la compañía crece y requiere nuevos mandos.

«Los coordinadores y supervisores detectan a las personas con capacidades para ser promocionadas, pero la promoción interna requiere también entusiasmo y voluntad por parte de los teleoperadores»

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El salario emocional

El sector de centros de atención de llamadas a clientes se exprime la imaginación para encontrar fórmulas que satisfagan a sus empleados y atajen la altísima fuga hacia otros trabajos. El de teleoperador acarrea el estigma de puesto poco apetecible. El sueldo no es factor de motivación, así que hay quienes exploran otros caminos para atraer y retener personal que se sienta estimulado en sus tareas. Es lo que los especialistas en recursos humanos denominan el "salario emocional", el que no se mide en euros.

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Olimpíadas: Beijing tiene su call de voluntarios

El Centro Distribuidor de Llamadas de la Olimpiada de Beijing 2008 abrió oficialmente el 1º de junio la línea caliente 12308 para prestar servicios al público. Un grupo de más de 400 voluntarios tiene la tarea de proporcionar información sobre el evento deportivo que concentra el interés mundial por estos días.

El nivel del servicio es tal que brinda respuesta en un minuto. El call olímpico atiende en idioma local y en putonghua, inglés, japonés, coreano, cantonés y dialecto del sur de Fujian.

Monitoreo de calidad y prevención

Las empresas de contacto en los Estados Unidos se preparan para minimizar los riesgos de las operaciones internas y de off shore, a través de la tercerización de servicios de monitoreo. No sólo para corregir la calidad de las plataformas descentralizadas (deslocalizadas) sino también, para evitar los riesgos de operaciones fraudulentas o poco éticas.

Usualmente los usuarios que llaman a un call escuchan la advertencia: "This call may be monitored for quality assurance purposes". Pero parece que los agentes no toman en cuenta que esa misma advertencia es válida para chequear la forma de realizar su propio trabajo. Esto incluye no sólo escuchas, sino el uso de sofisticado software que permite ver la misma pantalla que está viendo y tipeando el operador, desde cualquier lugar del mundo.

"Recently, Mr. Pike -(un agente dedicado al monitoreo)- stumbled onto a call where a young male customer was flirting with a female service agent at a cellphone company. After some giggles and banter, the woman relented and gave her personal phone number to the customer. Mr. Pike quickly alerted the cellphone company to the phone date".

Un mínimo porcentaje de los millones de llamadas es monitoreado... ¿qué pasa con el resto?.

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