31 mayo 2008

El IVR o la despersonalización del servicio



Por ANGELICA PEREYRA


Hoy me comuniqué con mi servicio de telefonía fija para efectuar una consulta y un sistema de reconocimiento de voz muy eficaz, me guió correctamente hasta obtener el dato que necesitaba. Podría decir que lo hice sin contratiempos y a la brevedad, y que una locutora profesional dejaba oír su agradable voz con un guión sin fisuras. Pero la empresa de telefonía no interactuó conmigo. Ni yo con ellos. La presencia de la tecnología representa avances descomunales, reducción de costos y tiempos, pero también una gran despersonalización. La diferencia básica entre un agente y cualquier otra tecnología que lo sustituya es su capacidad de interacción.

De "El artesano de los tiempos modernos"
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30 mayo 2008

Reseña V Congreso Andino - Colombia mayo 2008 -

El V Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM se realizó en mayo 2008 en Bogotá, Colombia con la presencia de los más importantes players regionales. El impulso de la industria en el área andina ameritó la presencia del Presidente de Colombia, don Alvaro Uribe, quien destacó la importancia de los negocios generados por los centros de contacto. El evento fue organizado por la Asociación Colombiana de Call Centers, ACDECC.

Integración: clave de los RR.HH. Off Shore

"Una vez que la plataforma deslocalizada ha entrado en su velocidad de crucero, la gestión de Recursos Humanos, debería seguir las mismas directrices que la política general de la compañía ya que, a fin de cuentas, estamos hablando de una deslocalización interna que no es otra cosa que permitir, mediante las nuevas tecnologías que el personal trabaje en remoto respecto al cliente y, respecto a la sede principal, independientemente de que puedan existir programas de gestión de personas adaptados".


Relato de una experiencia entre España y Uruguay, por Andrea Mezzetta Responsable de Recursos Humanos CRC Avanza Montevideo y Nieves Ramos Directora de RRHH de Avanza Externalización de Servicios España.

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14 mayo 2008

¿Qué métodos utiliza para motivar?

DATOS DE MAYO 2008

Respuestas a la primera pregunta del sondeo "Motivación en el call center" realizado por CCSur (144 participantes). En este caso, se podía elegir más de una opción.

13 mayo 2008

El síndrome del Burn out

El Burn out o Síndrome de Agotamiento Profesional parece ser un mal frecuente entre el personal de muchos call centers. El único modo de poder erradicarlo es conocerlo y trabajar activamente tanto desde las áreas de recursos humanos como de planeamiento estratégico, para lograr las condiciones laborales ideales que lo eviten.

Es importante asimismo, que los propios teleoperadores estén atentos a la aparición de los primeros síntomas de la afección. La información y el conocimiento ayudan a no dejarse vencer por este enemigo invisible.
A continuación les acerco algunos conceptos de Silvana Savio sobre el Burn out:

"Al igual que lo que sucede con el concepto de calidad de vida, no existe una definición única para el concepto de burn out, pero existe consenso acerca de que se trata de una respuesta al estrés laboral crónico propio de las profesiones de servicio en las que el trabajador está en contacto estrecho y directo con quien recibe el servicio. El trabajador, que tiene una fuerte vocación de servicio y una marcada motivación por ayudar a los demás, inicia su trayectoria con expectativas, muchas veces, de trascendencia.

La discrepancia entre esas expectativas e ideales iniciales y las características de la realidad cotidiana del trabajo inciden en la aparición del síndrome del burn out."

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Savio, Silvana A. (01-04-2008). EL SÍNDROME DEL BURN OUT : UN PROCESO DE ESTRÉS LABORAL CRÓNICO.
HOLOGRAMÁTICA - Facultad de Ciencias Sociales UNLZ Año V, Número 8, V1, pp.121-138
ISSN 1668-5024
URL del Documento :
http://www.cienciared.com.ar/ra/doc.php?n=829

07 mayo 2008

El salario no es una ventaja competitiva

Mucho se ha escrito sobre el salario del teleoperador como ventaja competitiva a la hora de decidir la localización de un centro de llamadas, así hemos visto florecer economías francamente explotadoras a la sombra del amparo de bajísimos salarios imposibles de replicar en economías con más justicia social. En este artículo vemos que este supuesto cae bajo el peso de políticas industriales que los Estados ponen en práctica para dar lugar a centros de desarrollo regionales dentro de un mundo globalizado. Te recomiendo la lectura del artículo completo, es imperdible.

La Argentina hoy en día es 12% más caro que Chile y 25% más que Perú. Pero también es más caro que México, Paraguay y Filipinas, entre otros países. Norberto Varas, CEO para el Cono Sur de Teleperformance, sostiene que "No se trata de bajar los salarios, lo que queremos es bajar el resto de los costos que afectan a la industria”.

Tres años atrás el alquiler de un edificio de oficinas para la instalación de un Centro de Contacto costaba en la Ciudad de Buenos Aires un 400% menos que hoy.



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01 mayo 2008

Ejercicios de relajación en el puesto de trabajo

- Mové tu cabeza en círculos hacia los lados, manteniendo firmes los hombros
- Respirá hondo y pausado con pecho y abdomen
- Sentate derecho
- Estirate, como si te estuvieras “desperezando”, lo mas que puedas
- Move los pies, girándolos en círculos por los tobillos
- Gesticulá con los músculos de la cara, haciendo muecas y guiños