29 abril 2008

Modelos culturales en la organización

Por ANGELICA PEREYRA



Seguramente usted ya habrá identificado en el gráfico cuál es el modelo en el cual trabaja, también puede haber encontrado en convivencia características de distintos modelos. La pregunta que debe hacerse es ¿cuál es el modelo que quiero para mi call center?. Empiece por comprender qué tiene y por qué, y luego haga una lista de qué desea lograr y cómo lo hará.

Comunique bien, delegue, revise sus modelos cuantas veces sea necesario. Obtenga un feedback del sistema y realice su trabajo desde una perspectiva competitiva. Involucre a todo su personal en el trabajo.

El quehacer en un call center, con el tiempo puede volverse reiterativo, esquemático y desmotivador. Uno de los modos de lograr que cada uno, no sólo se sienta parte del negocio, sino que, además, aporte en él su creatividad, talento y buenas ideas, es lograr ese mix tan preciado entre las buenas relaciones interpersonales y la facilidad de comunicación y cooperación por múltiples vías.

De "Empowerment, comunicación y cultura dentro del call center"
Lee el artículo completo en Management y Negocios.com

17 abril 2008

Ah... sos telemarketer!!... bien!

Este comercial de 47 segundos, fue producido en Argentina por la agencia de publicidad La Comunidad, para la marca Cerveza Schneider.

Es una campaña que reposiciona la imagen de marca con un nuevo slogan: “Lo que importa es lo que sos. Compartilo”. En ella vemos a un telemarketer que trata de impresionar a su chica "inflando" y exagerando su imagen para aparentar ser más de lo que es.

16 abril 2008

Conflictos durante la inducción

El proceso de inducción es el momento de evaluación de la dotación que en poco tiempo más estará en línea dando servicios en el call.
El perfil actual del teleoperador señala ciertas tendencias que es necesario tener presentes, para saber dónde y cómo actuar.
  • Aparentan no valorar las oportunidades
  • Están poco comprometidos con el aprendizaje
  • Tienen escaso interés en proyectarse hacia el futuro
  • Presentan un vocabulario vulgar, sin interés en adecuarlo a su interlocutor
  • Su vocación de servicio es variable independientemente de la remuneración percibida
  • Poseen “vicios” que afectan la calidad de atención (dejar en espera sin informar, esperar para atender con la intención de que el cliente desista, transferir a la cola del piloto en el que se encuentra, etc.)

04 abril 2008

Prevención de situaciones estresantes en el call

• Disponer de tiempo suficiente para realizar el trabajo: los objetivos contra reloj son nocivos.
• Proporcionar una clara descripción del trabajo a realizar: capacitación inicial muy necesaria.

• Estimular el trabajo bien hecho en lugar de castigar el mal hecho: incentivos positivos.
• Proporcionar vías para expresar y considerar las quejas: favorecer el feedback.
• Armonizar responsabilidad y autoridad: la autoridad se gana, no se hereda ni se declama.
• Esclarecer los objetivos y los valores de la empresa y adaptarlos a los objetivos y los valores de los trabajadores: lograr identificación organizacional.

• Promover el control del trabajador sobre el producto final: la evaluación debe ser revisada por el propio trabajador, para "darse cuenta" de lo que debe mejorar.
• Promover la tolerancia, la seguridad y la justicia en el trabajo: hacer lo que se dice y decir lo que se hace.
• Eliminar las exposiciones de riesgo del entorno físico: ambientes calmos ayudan a obtener mejores resultados.
• Identificar los errores, los éxitos y sus causas: hacer un seguimiento continuo de la tarea.

Sigue leyendo aquí esta guía de salud laboral
elaborada por la CGT(*) española
(*) Confederación General del Trabajo

02 abril 2008

Dejaba la vida en cada venta...

"Cuando estaba por concretar una venta, la supervisora se paraba detrás mío y susurraba 'dale, abrochalo', o intervenía las líneas para vigilar las llamadas sin que me diera cuenta". dice Laura... que luego de 9 años como agente de call center abandonó su empleo porque ya no lo soportaba más.
Sigue leyendo este artículo en Clarin.com

01 abril 2008