Capacitación y Coaching

El entrenamiento y el seguimiento son pilareses de la calidad en la atención telefónica. Si está a cargo de un centro de contactos debería poder preguntarse y responderse lo siguiente:

¿Existe un plan de capacitación y coaching para los operadores?

Se deben definir los estándares esperados y luego capacitar a los operadores para que puedan conocer y practicar las habilidades requeridas.

Es fundamental el follow-up del aprendizaje, el cual se realiza mediante sesiones de coaching. Los lídereses, deben estar formados para poder evaluar y realizar devoluciones frecuentes a los operadores acerca de su rendimiento. Como mínimo un encuentro por mes.

El objetivo es que el representante clarifique cuáles son sus fortalezas y áreas de mejora y que establezca junto a su coach un compromiso para el cambio.

El Coach, tratará de indagar, clarificar y motivar desde su propio punto de vista. Por otro lado el operador tiene el desafío de ser autocrítico y de aceptar comprometerse al cambio para mejorar su rendimiento. Esta relación se debe dar en un marco de confianza y respeto.
El coaching es la herramienta fundamental para trabajar, analizar y acompañar al representante en su proceso de cambio.


Lic. Roxana E. Batista
Psicóloga y Psicopedagoga